Hodnocení a recenze pro E-commerce

Jesse a Rich mluví se Scottem Stewartem, který se svou ženou provozoval tři obchody Ecwid a věděl, že by mohl dělat lepší práci než současná nabídka, a vytvořil HelpfulCrowd.com

Co je uvnitř:

• Jak recenze poskytují důvěru
• Vytvoření vytvořeno uživatelem obsah
• SEO přínos nového obsahu
• Výhody pro otázky a odpovědi
• Zpracování kritických recenzí
• Automatizovaný sběr recenzí

Opis

Jesse : Ahoj Richie, šťastný pátek.

Richard : Krásný pátek. Jak se máš?

Jesse : Jde to dobře. Jsme zpátky.

Richard : Slunce zase vyšlo.

Jesse : Jo. Dnes svítí slunce. Myslím, že to bude velmi zajímavé. Takže pro lidi, kteří poslouchají, poslechněte si všechny podcasty, všimněte si, že je tam role v příspěvku, kde žádáme o recenze a hodnocení našeho podcastu. Takže si myslím, že to bude souviset s dnešním pořadem. A Richi, víš, žádali jsme o tyto recenze, proč se ptáme na recenze?

Richard : No, myslím tím, že vždycky chcete dostat zpětnou vazbu. Sedíme tady, děláme něco, co považujeme za cenné, ale vždycky rádi slyšíme od posluchačů, protože když nemáte posluchače, nemáte vlastně show, že? Ukazujeme se, ale chceme to slyšet. A recenze jsou cenné. Vždycky slýcháme o ústním podání a o ústním podání se mluví už léta, ale recenze je něco jako ústní podání, které žije dál, že? Graffiti možná není nejlepší slovo pro to, ale víte, je to něco, co jste vlastně slyšeli recenzi, někdo dal nějakou zpětnou vazbu a někdo ji může skutečně vidět znovu někdy jindy. Takže si toho vážíme. Milujeme to. A prosím, jen proto, že o tom mluvíme, klidně to dělejte.

Jesse: Jo, to je malý špunt pro recenzi na Ecwid E-commerce Show. Ale myslím, že bod, který jste tam uvedl o ústním podání nebo recenzi, je jako ústní sdělení, které žije dál, protože když řeknete svému příteli jako: „Hele, podívejte se na tuto restauraci“. To je skvělé. Ale to nežije dál, možná si je zapamatují, možná ne. Ale recenze online žije navždy, aby jiní lidé viděli a viděli, že tyto podniky stojí za to vyzkoušet. A také je dobré, že to vidí i Google. Takže, víte, Google je tam venku, musí také vidět věci. S tím mluvíme recenze. Pojďme přivést našeho hosta, Scotta Stewarta, zakladatele Helpful Crowd. Scotte, jak se máš?

Scott : Ahoj lidi, jak se máte? Krásný pátek.

Jesse : Jo, milujeme pátky.

Richard : To je skvělé, že jsi tady, Scotte.

Scott : Díky, že jste mě pozvali, lidi.

Jesse : Rozhodně. Takže, Scotte, jsi zakladatelem Helpful Crowd. Pravděpodobně jsi svou kariéru nezačal jen tak založením Helpful Crowd. Jak ses k tomu dostal?

Scott : Máš pravdu, Jesse. Moje žena měla v podstatě tři online podniky, všechny na Edwardově platformě. Ach, z toho důvodu to milujeme. A asi po 12 měsících provozování těchto podniků jsme si mysleli, že bychom se měli podívat na recenze. Nainstalovali jsme si tehdy jedinou aplikaci, která byla na Ecwid tržišti, LittleBlue.one, a mysleli jsme si, že je skvělá. Jednoho dne jsem dostal recenzi, zkusil jsem na ni odpovědět a nemohli jsme. A to je tak trochu divné. Musíme si zaplatit za upgrade, zaplatíme si ho. Dobře. Takže jsme se obrátili na ně a zeptali se: „Hej lidi, kolik nás bude stát odpověď na tuhle recenzi?“ A oni řekli něco jako 500 dolarů měsíčně. A my jsme řekli: „To si děláte srandu. Vypadněte odsud.“ A tak se zrodil Helpful Crowd. Mysleli jsme si, že to dokážeme, že to dokážeme lépe a že dokážeme všem zákazníkům Ecwidu poskytnout opravdu dobrý a cenově dostupný objem.

Jesse : To je úžasné. Miluju, když podnikatelé vybudují firmu, která v podstatě jen řeší problém, který měli. A to byl váš problém. Potřebovali jste recenze.

Scott : Rozhodně.

Jesse : Paráda. Takže jsi měl zkušenosti s vývojem softwaru, nebo jak jsi se dostal od problému k tomu, že jsi se stal Helpful Crowd?

Scott : Já osobně pracuji ve financích, lidi. To mi nevyčítají. (smích) Jo. Víte, byla to prostě jedna z těch věcí, pro které jsem byl opravdu nadšený, od samotného provozování online podnikání až po samotné pomáhání firmám. Takže já, vývoj softwaru, mám tým vývojářů, kteří dělají většinu backendových věcí. A my se zaměřujeme hlavně na frontendové věci a komunikaci s různými obchody.

Jesse : Dobře, takže se můžeš věnovat té zábavné práci. Kódování dělají jiní lidé.

Scott : Ale ve skutečnosti to obvykle jsou ti půlnoční upíři, že? Pracují každou hodinu v divné době. (smích)

Jesse : Jasně. Jo.

Richard : Je to cukr. A Red Bull.

Jesse: Skvělé. Takže vaše žena ví z první ruky, víte, proč jsou recenze tak důležité e-commerce obchody?

Scott : Správně. Takže jedna z věcí, kterou jsme se tak brzy nenaučili, je, že nám trvalo asi rok, než jsme přemýšleli o recenzích, a s odstupem času si uvědomujeme, že od prvního dne si musíte recenze pamatovat, protože pokud s podnikáním teprve začínáte, bude nějakou dobu trvat, než se rozjedete. Ale tyto recenze vám mohou pomoci vybudovat podnikání mnohem rychleji. V první řadě to buduje důvěru zákazníků ve váš obchod a poskytuje opravdu neocenitelnou zpětnou vazbu ostatním lidem. A nejdůležitější věcí, kterou si myslíme, je, že tato zpětná vazba by neměla být vyžádaná. A tak jednou z největších obav, které víme, když jde o malý obchod a vše, co k němu patří, jsou samozřejmě negativní recenze. Ale způsob, jakým se s tím vypořádáte z pohledu zákazníka, je opravdu důležitý. A proto je funkce komentování recenzí docela důležitá. Množství zpětné vazby, kterou jsme dostali, a způsob, jakým jsme na základě této zpětné vazby schopni zlepšit naše podnikání. Takže si myslím, že to vstřebáváme a pak neustále vylepšujeme to, co jsme potřebovali opravit nebo změnit, abychom skutečně dosáhli vyšších prodejů. To byl pro nás ten největší přínos.

Jesse : Rozhodně. A myslím, že když se podíváte na stránku produktu, pro nováčky, stránky produktů jsou to, když procházíte webové stránky a kliknete na samotný produkt, obvykle je tam popis a cena. Ale jako majitel obchodu můžete použít jen omezené množství přídavných jmen, ale pokud máte všechny tyhle pěkné recenze, kde vaši zákazníci říkají, jak moc se jim daný produkt líbí, vaši předchozí zákazníci vám pomáhají s prodejem. Takže si myslím, že je to docela příjemná výhoda.

Richard : Máš nějaké statistiky, Scotte? Tohle bude široká otázka. Máš nějaké statistiky, které by ukazovaly nárůst konverzí s recenzemi? Vím, že to bude relativní vzhledem k tomu, zda to byla dobrá recenze, o jaký produkt se jednalo a tak dále. Ale máš nějaké statistiky, protože si myslím, že by to bylo lepší, pokud by to byly dobré recenze, ale já žádné statistiky neznám?

Scott: Správně. Ano, to je opravdu zajímavá otázka. Protože opravdu bylo dokázáno, že pokud máte prostě všechno petihvězdičkový recenze, jo? Mnoho nakupujících si myslí, že je to hezká omáčka a že jsou to všechno falešné recenze a falešné recenze jsou zjevně problémem v odvětví recenzí. Bylo tedy prokázáno, že 4.3 hvězdičky jsou nejvyšším bodem konverze pro vytvoření většího prodeje. A samozřejmě se liší napříč všemi různými typy obchodů a vším podobným. Ale obecně řečeno, měli byste být schopni vidět, měli byste doufat, že uvidíte jeden a půl až dvojnásobné zlepšení konverzí tržeb, když používáte recenze. A rozhodně, pokud máte autentické recenze, které skutečně oslovují nakupující, čím delší je obsah, tím podrobnější recenze, tím je to pro nakupující samozřejmě užitečnější. To je to, co obvykle vidíte u konverzí z recenzí. Pokud se pak také vrhnete na otázky a odpovědi, což je opravdu jako automatizované služby zákazníkům bot pro váš obchod, že? Ale existuje mnoho zákazníků a nakupujících mají stejné typy otázek. Pokud tedy použijete také funkce otázek a odpovědí, obecně to, co uvidíte, je také 11% nárůst hodnoty vašeho košíku z pouhého zobrazení recenzí a otázek a odpovědí na vašem webu.

Richard : Takže ve skutečnosti vidíte nejen rostoucí konverzi, ale také nárůst průměrné hodnoty objednávky.

Scott : Rozhodně. A to je opravdu důležité, že?

Richard : Aha, samozřejmě. A to je, každý ví, že první prodej je nejtěžší získat a všichni doufají, že jich bude více. Ale skutečným vítězstvím je, že když se vám podaří zvýšit průměrnou objednávku při prvním prodeji, pravděpodobně dosáhnete i vyšších prodejů.

Scott : A je to jako efekt sněhové koule, že? Začnete dostávat pár recenzí, získáte více návštěvníků, nakupující si prohlédnou recenze, získají u vás větší důvěru, důvěryhodnost, jsou spokojenější. Zvlášť v závislosti na tom, jak na tyto recenze reagujete a komentujete je, a pak víte, že jim to tak nějak pomáhá s rozhodnutím o koupi a donutí je k tomu, aby si zboží koupili.

Jesse : Myslím, že zajímavé je, že jsi zmínil, že když obchod začíná, a myslím, že je to asi nejjednodušší způsob, jak to jako nakupující zjistit, nezapomínej na to, že jsi obchodník a pracuješ v Ecwidu. Ale jako nakupující, když jdu do online obchodu a je to trochu lehké, produkty, které chci, ale na webu nevidím žádné recenze, tak mi to tak trochu říká, že se jedná o úplně nový obchod. Nebo je to možná obchod, který nezískává žádné prodeje. Takže si myslím, že je to pro mě rychlý signál, že tento obchod právě začal, ale když vidím obchod, který má spoustu recenzí, dobře, můžu si myslet, že některé z nich jsou falešné, ale sakra, věnují spoustu času tvorbě falešných recenzí, pokud je to tak. Ale víš, to prostě dělá…

Scott : Cvakání v Indii. (smích)

Jesse : Jo. Jsem si jistý, že existují způsoby, jak dělat falešné recenze, ale někdo tomu pravděpodobně věnoval mnohem více času. Jako by to taky mohl být on. Obvykle si myslím, že je snazší získat skutečné recenze než trávit tolik času psaním falešných recenzí. Existuje spousta způsobů, jak to ověřit.

Scott : A je to tak trochu aktivní proces, do kterého se obchodníci opravdu potřebují nebo by se měli zapojit, pokud chtějí zjevně zlepšit důvěru a důvěryhodnost této přítomnosti na internetu a u svých zákazníků. Ale stojí to za to. Mnohonásobně se to vrátí. A není to tak těžké. Například s Helpful Crowd máme automatizovaný systém recenzí. Audit přijde, e-mail se automaticky odešle. Ale i když máte další lidi, pokud teprve začínáte, může to být obtížné, ale můžete požádat některé ze svých přátel, aby se podívali na váš obchod, dali vám zpětnou vazbu na některé vaše produkty a pak se jich upřímně zeptat, co si o produktu myslíte? A to vašemu podnikání mnohonásobně pomůže, nejen z hlediska prodeje, ale možná byste ten produkt neměli skladovat. Možná byste ho měli vylepšit. Takže jen z celkového hlediska.

Jesse : Dává to dokonalý smysl. Musíte být zásobováni recenzemi, stejně jako váš obchod, a je to součást procesu. Myslím, že mnoho lidí začíná a všichni chtějí dosáhnout prvního prodeje, chtějí získat návštěvnost, samozřejmě chtějí spustit reklamu. Ale jak rostete, součástí procesu je zde budování těchto recenzí na každé stránce vašeho produktu. A myslím, že jednou z důležitých věcí je také hodnota SEO. Takže s Helpful Crowd, dokáže Google číst recenze na stránkách produktů?

Scott : Ano, můžou. V každém tarifu Helpful Crowd máme rich snippety, Google volání a mnoho různých věcí, mnohokrát v různých časech. Stále jim říkáme rich snippety. V podstatě to umožňuje Googlu snadno číst informace o celkovém počtu recenzí, které máte pro daný produkt, jaké je průměrné hodnocení. A pak také poskytujeme podrobné recenze. Koneckonců, a myslím, že je to opravdu důležité, aby naši obchodníci pochopili, že Google nakonec rozhoduje, co zobrazí a co ne, v závislosti na tom, co si myslí, že uživatel skutečně hledá. Nad tím nemáme žádnou kontrolu a žádná aplikace pro recenze nad tím nemá žádnou kontrolu. Což je jeden z důvodů, proč to máme v našich tarifech standardní. Není to placená funkce, protože s ní nemůžeme zaručit žádné výsledky. Ale co děláme, je to, že se ujistíme, že dáváme Googlu a všem ostatním vyhledávačům nejlepší šanci najít daný produkt a zobrazit ty malé hvězdičky hodnocení na stránce vyhledávání, když někdo hledá.

Jesse : Rozumím. To znamená, že ano, zveřejňujete tyto recenze nebo pomáháte lidem získat tyto recenze na jejich webu, na stránce jejich produktu. Nejen to, dáváte je ve formátu, který Google potřebuje, a prostě, dám to, že jo. Stručná odpověď pro lidi, kteří nevědí o rich snippetech, jako je Google, vidí všechny tyto věci, ale pokud jim je nedáte ve správném formátu, nevědí, že je to recenze, a pak nemohou zobrazit tyto hvězdičky na stránce s výsledky vyhledávače. Takže to je skvělé. Je skvělé vědět, že to máte. A myslím, že jsme udělali několik podcastů, kde mluvíme o SEO a psaní obsahu a nikdo nemá rád psaní obsahu, ale toto je takový bezplatný a automatizovaný způsob, jak na této stránce vytvářet obsah, protože je velmi velká šance, že lidé na váš produkt budou přirozeně používat slova, která chcete, aby používali. Například pokud prodáváte karabinu, klíčenku, je velká šance, že ve své recenzi použijí slovo „klíčenka“. A v podstatě získáváte od svých zákazníků psaní obsahu zdarma.

Scott : Myslím tím, že vaši zákazníci jsou ve skutečnosti vaši nejlepší marketéři. A jsou zdarma. To vás nic nestálo. A Google a všechny vyhledávače milují neustále nový obsah. Jak jsi řekl, Jesse, existují klíčová slova, která jsou samozřejmě velmi důležitá pro optimalizaci vašeho webu pro tato klíčová slova pro vyhledávání. A je to v podstatě bezplatný zdroj pro psaní bezplatného obsahu.

Richard : Představoval jsem si, že nejenže použijí slova, na kterých záleží, v klíčových slovech, která chcete, ale pravděpodobně také alespoň někdy napíší recenzi, která popisuje váš produkt způsobem, který by se vám mohl zdát trochu zvláštní, například: „Ach, bylo to skvělé, když jsem otevřel balíček. Bylo to perfektně zabalené v dětských pouzdrech. Miloval jsem to.“ Tohle nenapíšete, ale může vás to postavit do světla, které zvýší váš status, a nevím přesnou terminologii, kterou by Google použil, ale můžete to slovo použít několikrát a můžete použít klíčová slova, ale existují fráze a jsou věci, o kterých si jsem jistý, že umělá inteligence říká: „Aha, tohle je, mluví o tomto produktu v provozu“, nebo mluví o lásce k tomuto produktu nebo o tom, jak byl zabalen. A opět, pravděpodobně tohle psát nebudete.

Jesse : A myslím si, že lidé budou také dělat chyby v pravopisu a budou používat synonyma, která by vás nenapadla, protože jako obchodník byste název svého produktu nepřepsal. To by bylo hloupé. Nevypadáte jako expert, ale pokud se jednomu z vašich zákazníků daří, tak to napsal.

Richard : To je vlastně skvělý postřeh, na to jsem nikdy nepomyslel.

Scott : A také obyvatelé, samozřejmě s ohledem na to, že nakupující to využívají a implementují, je to také docela silné.

Jesse : Rozhodně. A také tam máte ty emoce. Pokud máte nudný produkt, nikdo vám nedá hezkou odměnu, nikdo vás nebude emotivní. Tohle miluju, osobně jsem to viděl, že existují lidé, kteří, pokud jsou k produktu emotivní, to řeknou. A to je něco, co majitel obchodu sám říct nedokáže. Prostě to působí špatně nebo kýčovitě.

Richard : Zmínil jste se dříve o něčem, co byste měl spojit s otázkami a odpověďmi nebo s často kladenými otázkami. My jsme to vlastně nepřipojili k žádnému z našich testovacích obchodů a sami to nepoužíváme. Existuje nějaký způsob, jak to udělat, nebo jak to funguje?

Scott : Ano, Helpful Crowd je standardně součástí. Máme recenze a Q&A, je to standardní sada funkcí. Pokud Q&A nechcete mít, můžete to vypnout. Některé obchody mají samostatného chatbota nebo jiné způsoby, jak řešit dotazy zákazníků. Takže to je v pořádku. A opravdu to tam je na stránce produktu jako záložka vedle recenzí produktů. A pokud má zákazník dotaz, může se jednoduše zeptat, který jde přímo k obchodníkovi. A obchodník je nakonec, řekl bych, pravděpodobně nejzkušenější osobou, která je schopna odpovědět na otázku o produktu. Pak na tuto otázku odpoví. E-mail se vrátí osobě, která otázku položila, aby jí sdělila, že na otázku bylo odpovězeno a odpověď je zobrazena na jejích webových stránkách. Takže je docela běžné, že mnoho nakupujících má stejné typy otázek. Čím více můžete povzbudit nakupující, aby kladli otázky, tím to pomůže ostatním nakupujícím a opět jim pomůže překonat potenciální překážku při nákupu. Pokud nemají dostatek informací nebo chtějí mít v daný den další informace, mohou být v otázce těchto informací opatrní, protože si je mohou prohlédnout na stránce produktu.

Jesse : To se mi líbí. Otázky negeneruje obchodník, nejsou to falešné otázky, existují zákazníci, kteří se spíše účastní předprodejního procesu, takže se dívají na stránku produktu, mají otázku a vy pak můžete snadno položit otázku na stránce produktu, která se pak zobrazí v této sekci.

Scott : Ano. Rozhodně. A pak odpověď, také e-mail pro osobu a zákazníka, kteří otázku položili, a také na stránku produktu, aby to všichni viděli. A tam můžete také vyhledat. Velmi podobné tomu, co jste viděli na jiných stránkách. Můžete tam vyhledat, pokud hledáte konkrétní výraz nebo otázku, a opraví se užší seznam a zobrazí se pozitivní výsledky.

Richard : Naprogramujete si některé z těchto odpovědí předem? Pokud jsou tam oznámeny, jak to pak obchodníka na tuto otázku upozorní?

Scott : To je dobrá otázka. Obchodník dostane e-mail s textem: „Podívejte, máte nový dotaz od nakupujícího.“ Ten se také objeví v řídicím panelu aplikace. V moderačním panelu jsou nezodpovězené otázky.

Jesse : Rozumím. Dobře. Ne, to je zajímavé. Zvlášť pokud ano, pokud někdo venku sleduje živý chat, dostáváte stejnou otázku pořád dokola a pravděpodobně si říkáte: „Panebože.“ Znovu, s touhle otázkou, nebylo by hezké mít tu funkci Otázky a odpovědi? Mohli byste na ni dokonce ukázat, nebo se ta otázka možná nikdy neobjeví, protože lidé vidí tuhle malou záložku Otázky a odpovědi a dívají se na ni. To se mi bude líbit. Vlastně se Otázky a odpovědi tady zdají být samozřejmostí.

Scott : Určitě. Můžete se na to podívat. Byla to pro nás tehdy rozhodně jedna z klíčových věcí, když jsme hledali recenzenta.

Jesse: Ano. To mě nenapadlo, ale dává smysl být součástí aplikace pro recenze. A také to, o čem jsem přemýšlel, když jste zmínil, jako, dobře, jsou zde tyto recenze a je tam také sekce Otázky a odpovědi. A pro mě si představuji tuto velkou společnost v e-commerce svět, který, jak se zdá, věci zvládl a Amazon je známý svými recenzemi a je známý díky své sekci Otázky a odpovědi. V podstatě berete trochu z příručky Amazon a dáváte ji menším obchodníkům, kteří nyní mohou mít v podstatě přístup k síle Amazonu.

Scott : Ano, ano, naprosto.

Richard : Co tedy děláte, když… Mluvili jsme o těch 4.3 hvězdiček a líbí se mi, že mluvíte o té transparentnosti, protože někdy se zdá divné, když vidíte všech pět hvězdiček, že? Každý ví, že někdo bude mít problém. Takže to byla velmi zajímavá statistika, říkal jste tři, promiňte, 4.3. Co ale děláte, když dostanete negativní recenze, jak se s tím nejlépe vypořádat?

Scott: Myslím, že negativní recenze musí být pro obchodníka rozhodně největším strachem, že? Protože jakmile je to venku, je to venku. Představuje však také největší příležitost pro majitele firmy, aby ukázal, co ostatní nakupující a všichni ostatní navštěvující jejich stránky, jak provozují své podnikání a jak se k nim chovají, nemůžeme nazvat kritickými recenzemi, nikoli negativními, ale jak zabývají se kritickými recenzemi. A tak ty nejdůležitější věci, samozřejmě ne osobní, zůstat v klidu, samozřejmě se na to podívat a říct, vlastně si o tom asi potřebuji zjistit nějaké další informace. A tak s Helpful Crowd máte a jeden klik e-mailového asistenta, můžete kliknout na e-mailovou adresu na recenzi a otevře se vám e-mail předvyplněný všemi informacemi o recenzi. A pak se můžete zeptat toho recenzenta a říct: „Hej, poslouchej, dostali jsme tuhle recenzi. Očividně to s naším podnikáním myslíme velmi vážně. Bereme veškerou zpětnou vazbu vážně, rádi bychom o tom slyšeli více a rádi bychom viděli, jak to můžeme napravit.“ A nejlepším způsobem je skutečně zkusit vyřešit problém offline a poté přidat komentář k recenzi a zdůraznit, že jste to zjevně posunuli dál. Vyřešíte problém a zjevně se těšíte, až se zákazník vrátí a bude u vás znovu nakupovat.

Jesse: Rozumím. Takže v tomto případě řekněme, že je to a jednohvězdičkové recenze, říkají: "Nikdy jsem nedostal svůj produkt, bla, bla, pozor na tuto společnost." Máte šanci na to odpovědět, než bude recenze zveřejněna. Jak to funguje?

Scott: Jo, to je dobrá otázka. Takže máme přepínač. Máme automatické publikování funkce, což znamená, že každá recenze bude automaticky publikována ve výloze. A to je opravdu dobře. Nemáte moc času, chcete dělat věci, které byste mohli považovat za důležitější. A můžete nechat všechny recenze zveřejnit na webu a komentovat je později. Máme také přepínač, pomocí kterého můžete moderovat všechny recenze a zkontrolovat je před jejich zveřejněním na webu. Opravdu záleží na tom, jak chcete svůj systém hodnocení provozovat. Máte obě možnosti. A taky s občas jednohvězdičkové recenze nebo dokonce čtyřhvězdičkový, tříhvězdičkový recenze. Mohou existovat recenze, které nejsou považovány za vhodné, že? Ať už jde o jazyk, ať už mluví o produktu konkurence, ať už je to jen mimo téma o produktu úplně. A tak máme také nevhodný příznak, který lze použít v panelu moderování, který odstraní tuto recenzi z veřejné domény.

Jesse : Rozumím. Dobře. A Google má také nějaká pravidla pro recenze ohledně recenzních společností a podobně. Splňuje to standardy Googlu v tomto ohledu?

Scott : Máme vlastní standardy a myslím, že je fér říct, že jsou docela přímočaré a vycházejí ze selského rozumu. Ale obecně jde o rasismus. Je to samozřejmě o jazyku. Jde o vhodnost, o to, aby konkurenti zmiňovali konkurenční produkty atd. Myslím, že bychom chtěli dát kupujícímu a zákazníkovi jejich hlas a také obchodníkovi jejich hlas. A proto si také myslíme, že funkce komentování recenzí je velmi důležitá. Protože kdyby to byl jen jeden způsob, kdy zákazník zanechá recenzi, a ne tato možnost, pak by to neposkytovalo plný kontext. A také to dává obchodníkovi nebo majiteli firmy opravdu dobrou příležitost ukázat, jak řídí své podnikání, jaké jsou jeho morálka a hodnoty.

Jesse : Ano, to se mi líbilo. V minulosti jsem použil jiné recenze a aplikace a někdy to nebylo k dispozici. Můžete mít buď toto, nebo toto, může to být kritická recenze. Jsou to dvě, tři hvězdičky a vy využijete příležitosti k nápravě situace se zákazníkem. Ale pokud k tomu nemůžete zanechat dodatek nebo se k té recenzi vyjádřit, vypadá to prostě jako špatná recenze a vy jste se o to nepostarali. To je negativní, ale někdy je špatná recenze taková, že pak zanecháte vzkaz: „Ahoj, děkuji za upozornění, pane zákazníku, rád vám pošlu další balíček, děkuji za vaši zpětnou vazbu.“ Že? To by mohlo ostatním lidem vypadat dobře, spíše než aby to byla jen negativní recenze.

Scott: Rozhodně. A v Helpful Crowd máme další zajímavou funkci, kterou opravdu milujeme. Říká se tomu děkovné e-maily. Za pozitivní recenzi považujeme fakticky čtyřku a petihvězdičkový hodnocení hodnocení a kritické hodnocení od jedné do tří. Můžete to nastavit tak, že když dostanete recenzi, což je jedna ku třem, zákazník automaticky dostane e-mail a řekne: „Ahoj, opravdu nás mrzí, že nemáte skvělou zkušenost. . Opravdu to chceme napravit. Chceme, abyste nám dali další pokus. Zde je kupón, vraťte se a dejte nám další šanci a my se s vámi spojíme, abychom si s vámi o tomto problému promluvili.“ Opět platí, že je to vše automatizované, pokud si to nastavíte, a ve skutečnosti vám poskytujeme příležitost vytvořit a pokračovat v konverzaci se zákazníkem poté, co odeslal recenzi, a to jak u pozitivních, tak u kritických recenzí, což si myslíme, že je samozřejmě opravdu důležité. pro budování loajality a důvěry.

Jesse: Miluji to. A pak jste měli podobnou věc pro lidi, kteří odešli ze čtyř resp petihvězdičkový Posouzení?

Scott : Ano, naprosto. Máme dvě oddělené šablony e-mailů, jednu pro čtyři a pět hodnocení a jednu pro jedna a tři. A to, co obvykle doporučujeme obchodníkům a majitelům firem, je efektivně, pravděpodobně pro ty kritické, vždy doporučujeme cokoli, komu dáte, pokud budeme dávat kupón nebo pobídku, ať už dáte cokoli pozitivním recenzentům, měli byste dát více kritickým recenzím, protože ty mají v některých ohledech mnohem větší cenu, pokud jde o získání zpětné vazby a pochopení toho, co můžete udělat pro zlepšení.

Richard : Nemám k tomu žádné přesné statistiky, ale z vlastní zkušenosti jsem se někdy cítil lépe, když se s firmou stalo něco, co se potenciálně pokazilo, nebo nedosáhli mých představ o standardech, a pak to opravili. Vlastně jim věřím víc, než kdyby se od začátku nic špatného nestalo. Neznamená to, že chci, aby se to dělo pokaždé, ale když se něco stane a oni to opraví, mám vlastně nějakým zvláštním způsobem tendenci té firmě věřit víc, než kdyby bylo všechno pokaždé perfektní.

Scott : Jasně. A pokud jsi jako většina lidí, myslím, že si o tom taky promluvíš s ostatními. Že? Všichni si rádi trochu postěžujeme. S tímhle obchodem jsem měl fakt špatnou zkušenost, ale měl jsi vidět, jak mi pomohli a opravili to. A to zase jen zvyšuje tvou reputaci a zbohatne.

Jesse : Dává to dokonalý smysl. Nemyslím si, že bys měl schválně posílat chyby, aby se později opravily, ale tu radu neber. (smích) Rada zní opravovat chyby, když se stanou. Ale to je skvělé. Tak jak to funguje? Zaregistruji se jako obchodník a řeknu, že zaškrtnu políčka pro „ano, chci dostávat recenze“. Funguje to, rozesílají se recenze při objednání produktu, nebo když se zobrazí sledovací číslo zásilky, jak to funguje?

Scott : Helpful Crowd a Ecwid jsou plně integrované, instalace je velmi snadná. Jedním kliknutím na tlačítko nainstalujeme widgety pro zobrazení na váš web a všechno podobně. A pak si myslím, že máte několik možností. Můžete importovat recenze z jiných platforem pro recenze, pokud je máte, nebo z jiných zdrojů. A také se můžete vrátit až o šest měsíců zpět. A pokud jste zavedená firma, můžete importovat všechny své předchozí online objednávky za posledních šest měsíců a poté budou tyto žádosti o recenze okamžitě odeslány. Takže v podstatě to, co děláte, je, že své recenze zasíláte předchozím kupujícím a zákazníkům hned první den, což je skvělá věc pro budování dynamiky a rozjezd. A poté můžete nastavit šablony e-mailů. První, která se odešle, máme celkem dvě. Takže první šablonu e-mailu lze nastavit tak, aby se odesílala na základě tří nebo čtyř různých spouštěčů. Jeden je při zadání objednávky, jeden při zaplacení, třetí při odeslání a poslední při doručení. Takže si můžete nastavit počet dní po odeslání e-mailu. Dříve jsme e-mail s žádostí o recenzi posílali pět dní po doručení, což zákazníkovi dávalo trochu času na vyzkoušení produktu. Neměl pocit, že by byl s napsáním recenze nucen, a pak vám mohl poskytnout informovanější recenzi, zpětnou vazbu a postřehy. To vše je automatizované. Pokud zákazník neodpoví na první recenzi, můžete také nastavit druhý e-mail, který se odešle X dní po odeslání prvního e-mailu. Můžete to tedy nastavit na sedm až deset dní po prvním e-mailu. To skutečně zvyšuje vaši šanci na sběr recenzí. A na rozdíl od mnoha jiných aplikací pro recenze Helpful Crowd umožňuje zákazníkovi napsat více recenzí k jedné objednávce. Pokud máte jednu objednávku a je v ní 10 produktů, zákazník může napsat recenzi na všech těchto 10 produktů, pokud k tomu má chuť.

Jesse : Skvělé. A myslím, že to, co jsem tam viděl, je profesionální tip pro lidi, kteří poslouchají. Pokud momentálně nemáte recenze, můžete si nainstalovat Helpful Crowd a pak, protože si můžete vzít objednávky za posledních šest měsíců a rozeslat tyto e-maily, můžete okamžitě vidět svůj obchod s hromadou recenzí, doufejme, že pozitivních. Skvělé. Zmínil jste další aplikace pro recenze. Čím se Helpful Crowd odlišuje od ostatních?

Scott : To je dobrá otázka. Předpokládám, že děláme věci trochu jinak, odlišně. Jelikož pocházíme ze světa majitelů obchodů, rádi bychom si mysleli, že chápeme, jaké jsou některé z těchto výzev. A některých z těchto věcí jsme se již dotkli, ale jak jsem zmínil, poskytujeme prémiové funkce standardně. Myslíme si, že je to opravdu důležité. Obchod by neměl platit mnohem více peněz za přístup k těmto prémiovým funkcím, které skutečně potřebuje hned od prvního dne k růstu svého podnikání. To je naše mentalita, kterou chceme obchodu předat, je nejlepší příležitost k růstu jeho podnikání od prvního dne s přístupem ke všem prémiovým funkcím, od brandingu šablon, přizpůsobení šablon, nastavení všech těch různých spouštěcích dat až po sdílení na sociálních sítích. Své recenze můžete sdílet na Twitteru a Facebooku. Máme šest různých widgetů. Máte karusely, postranní panely nebo různé způsoby, jak zobrazit své recenze kdekoli na vašem webu, ať už je zákazník kdekoli. A to je jen krátký seznam funkcí. Také se lišíme, shromažďujeme své recenze velmi odlišně od mnoha jiných aplikací pro recenze. Velmi pečlivě sledujeme, co dělají největší a nejlepší lídři v oboru, jako je Amazon nebo TripAdvisor. A máme hybridní přístup. Takže zákazníkovi po otevření e-mailu položíme opravdu jednoduchou otázku: Kolik hvězdiček byste dali tomuto produktu? A on na to klikne a my ho automaticky přesměrujeme na jinou stránku, která mu ve skutečnosti umožní vyplnit svůj obsah. Tomuto procesu říkáme FHRX zážitek neboli frikční upřímný zážitek z recenze. A díky tomuto procesu v podstatě snižujeme lom, místo abychom se zákazníka ptali na pět nebo šest různých věcí. Jakmile e-mail otevře, žádáme ho, aby učinil velmi binární rozhodnutí, a to kliknutí na počet hvězdiček. A skutečně jsme zaznamenali výrazný nárůst míry shromažďování recenzí. Není nic neobvyklého, že naše obchody shromáždí 20 až 30 % recenzí. Předpokládám, že míra konverze pro centrum objednávek.

Jesse : To je skvělé. Někdy je člověk rád, když si e-mail otevře tolik lidí, takže to je v pořádku.

Scott : Ano, myslím, že pro profesionální uživatele a vlastně pro všechny existují některé opravdu zajímavé věci o míře sběru recenzí, které možná mnoho lidí neví, a protože se do toho vkládá spousta věcí, je kolem toho spousta vědeckých poznatků. Takže první věc je, že musíte dostat e-mail do schránky uživatele, že? A nejsem si jistý, jestli si to hodně lidí uvědomuje, ale až 85 % všech e-mailů odesílaných každý den na planetě je ve skutečnosti spam. Takže dostat e-mail do schránky zákazníka je skutečná výzva. Když máte spamové motory Gmailu, spamové roboty nebo jiné spamové roboty, snažím se chránit schránku zákazníka před spamem. Takže se opravdu hodnotíme z hlediska doručení do schránky, abychom tyto žádosti o recenze dostali do schránky zákazníka okamžitě. A pak je opravdu na obchodníkovi, na firmě, aby se ujistil, že se pak pozicionuje a připraví se na úspěch v tom, aby se na tyto recenze uplatňovaly. A to začíná tím, zda zákazník produkt vůbec obdržel. Takže správné načasování je opravdu zásadní. Pro zákazníka není nic horšího. Dostanou tuto žádost o recenzi a já produkt ještě ani neobdržel. Jde také o to, aby předmět zprávy byl opravdu poutavý, ale samozřejmě se ujistil, že není spamový, že se drží tématu. A pak samozřejmě denní doba, nejlepší čas pro rozesílání e-mailů zákazníkům. Mnoho studií prokázalo, že je to kolem desáté hodiny v úterý, pokud možno v úterý. Ale desátá hodina je opravdu dobrá doba. Obvykle poté, co se lidé dostanou do kanceláře, dají si kávu, usadí se, než se pustí do práce, a zkontrolují si doručenou poštu. Takže načasování je také velmi důležité pro zvýšení míry sběru recenzí.

Jesse : Rozumím. Takže je tam počet dní po doručení a pak váš software říká: „Mohli bychom to dodat v neděli, ale proč to prostě nepočkáme na pondělí nebo úterý, kdy bude ideální čas?“ Je to tak?

Scott : To je funkce, která se chystá. Je ve vývoji. Dnes máme načasování. Takže pokud jste v určitém časovém pásmu, můžete říct: „Chci, aby tato recenze byla odeslána v 10 hodin.“

Jesse : Rozumím. Jo, dává to smysl.

Richard : A bude tam 10 hodin v jakémkoli časovém pásmu zákazníka, nebo 10 hodin?

Scott : Ano. Správně. V aplikaci máme opět časové pásmo pro aplikaci. A zákazník si ho může, respektive obchodník, změnit tak, aby se přizpůsobilo jeho časovému pásmu. Obvykle ho ale stejně dostaneme přímo z Ecwidu.

Jesse : Dobře. Rozumím. Zatím to zní skvěle. Kolik stovek tady zaplatíme? Jak to naceníte?

Scott: Cenili jsme to velmi konkurenceschopně a cítíme se velmi cenově dostupné. Vstupní úroveň je tedy to, čemu říkáme Scoopful plán. Začíná na 3.99 dolaru měsíčně. Máme a 30-day soud. Můžete používat všechny funkce, které si s ním můžete přiblížit a osobně, uvidíte, jak to s vámi funguje. A po 30 dnech a máme placené plány začínající na 3.99 USD a je to založeno na objednávkách. Je to založeno na počtu online objednávek, které dostanete za měsíc. A také máme to, čemu říkáme In plan a Out of plan. Stručně řečeno, poskytuje maximální flexibilitu. Pokud máte obchod, který má obvykle řekněme 60 objednávek měsíčně, možná se budete chtít podívat na plán Hrst, který zahrnuje 75 objednávek. A pokud pak potřebujete nějaké další objednávky, řekněme, jestli je to kolem Vánoc nebo je opravdu hodně rušný čas, pak to automaticky použije balíček 50 objednávek na váš účet Helpful Crowd. Můžete pokračovat ve shromažďování recenzí a samozřejmě i nadále budete u svých nakupujících vytvářet důvěru a důvěryhodnost.

Jesse : Rozumím. Takže v podstatě jako převod účtu za telefon?

Scott : Ano, asi jako telefonní tarif, že? Kdybyste měli určitý počet minut na měsíc a pokud máte více minut, tak k nim máte přístup. Rozdíl oproti telefonnímu tarifu je ale v tom, že naše objednávky mimo balíček jsou ve skutečnosti levnější než ty základní. Zatímco obvykle si tarify kupujeme.

Jesse : Jo. Telefonní společnosti nejsou od toho, aby byly přátelské a moc vám pomáhaly. (smích) To je úžasné. Tady to opravdu není o tolik peněz. Pokud máte sto objednávek měsíčně, začíná se z toho stávat opravdu úspěšný byznys a utrácet 10 dolarů měsíčně za tohle všechno, všechny tyhle funkce, o kterých jsme mluvili v otázkách a odpovědích, recenze vlastně vůbec ne.

Scott : Jasně. Jsme trochu jako kávy, že? Plán se scénářem je jako jeden skvělý šálek kávy měsíčně. Což je nic. A pokud máte sto objednávek a mluvíte třeba o dvou nebo třech šálcích kávy měsíčně, což vzhledem k tomu, co dělá, a vzhledem k reputaci v oblasti SEO obsahu je to opravdu nejlevnější marketingový nástroj, jaký byste mohli mít.

Jesse : Dává mi to smysl. Existují nějaké příběhy zákazníků, na které by se naši zákazníci, naši posluchači, mohli podívat?

Scott : Ano, určitě. Existuje obchod na Ecwidu s názvem Soundwave Art. A zajímavé je, že generální ředitel, chlapík jménem Michael LaTour, napsal článek na blogu Ecwidu asi před rokem a nastínil ho, takže je to na blogu Ecwidu. Nastínil…

Jesse : Pro posluchače na blogu tam poskytneme odkaz.

Scott : A zmínil se o svých zkušenostech s hledáním aplikací pro recenze a také o tom, kdy nás našel a proč aplikaci pro recenze používá. Myslím, že je to opravdu relevantní. A největším ponaučením od Mika bylo, že míra sběru recenzí s Helpful Crowd byla výrazně vyšší než u jakékoli jiné aplikace pro recenze, kterou dříve používal, včetně některých z těch nejlepších. To nám opravdu dodalo velkou jistotu, že s tím, jak to děláme, jsme na stopě opravdu dobré funkce. A zajímavé je, že Soundwave Art je opravdu pěkný obchod. Podívejte se na něj efektivně. Vytvářejí zákazníky na mnoha různých typech materiálů. A také spolupracují s chlapíkem jménem Kevin Harrington, který byl vlastně jedním z původních žraloků ze Shark Tank. Jen malá informace. A myslím, že to byl ten chlap, který vlastně začal s tím, jak je vidět v televizi.

Jesse : Jo, pamatuju si.

Richard : Pokud se nemýlím, byl dokonce i na tom původním noži Ginsu, a já jsem tam chodil.

Jesse : Využití recenzí k prodeji aplikace pro recenze. Miluju to.

Scott : To je skvělé.

Richard : To je dobrý obchod.

Jesse : Takže Scotte, když tě lidé poslouchají, jak se o tobě můžou dozvědět víc nebo jak se můžou zaregistrovat do tvé aplikace?

Scott : Ano, jsme uvedeni na tržišti aplikací Ecwid, takže nás tam můžou vyhledat. Mohou také navštívit HelpfulCrowd.com , což je náš marketingový web, a dozvědět se tam více. Ale na stránce trhu s aplikacemi Ecwid už je docela dost informací.

Jesse : Paráda. Richi, máš ještě nějaké poslední otázky?

Richard : Ne, tohle bylo skvělé. Dávám ti pozitivní recenzi. Byl to skvělý rozhovor. Je velmi užitečný. Myslím tím, že cokoli můžeme udělat pro to, abychom pomohli obchodníkům, zvláště když dokážete přimět své zákazníky, aby také pomohli obchodníkovi. Je to výhra, výhra, výhra. Miluju to. Děkuji za tvůj čas.

Jesse : Jo. Skvělé. Scotte, moc si vážím tvého dnešního vystoupení v pořadu a všem, kteří poslouchají, ať se to stane.

Scott : Díky za to, lidi. Opravdu si toho vážím.

Jesse : Rozhodně. Děkuji.