看到有人在您的网上商店购物是一件令人激动的事情。但这并不意味着您可以就此罢休。
问题是，平均而言，30% 的在线购物最终会被退货（相比之下，实体店的退货率为 8%）。每三件购买的商品中就有一件可能会被退回。哎呀。
各行业的退货率
为什么会出现这种情况？首先，客户在结账时缺乏与产品的实际接触。他们必须运用自己的想象力，而这可能具有很大的误导性。这会导致期望与现实之间的冲突。
第二，网购比购物更冲动
您可以做的是检查在线商店退货的原因，并尽量减少这些原因出现的机会。如果您即将开展业务或刚刚起步，请从第一天开始跟踪这些数据。
此外，请确保您制定了完善的退货政策，并使其在您的网店中易于查找。理想情况下，您应该在结账页面添加退货链接。Ecwid 商户可以在“设置”→“常规”→“法律声明”中进行设置。
启用“条款和条件”的必填复选框
网上商店退货的主要原因
正如您所猜测的，退货原因多种多样。但我们将其分为两类：合法退货和欺诈性退货。
合法退货
合法退货的常见原因包括：
- 尺寸或产品不正确
- 产品与描述不符
- 产品不符合预期
- 节日季回归
- 产品损坏。
以下有一些预防措施可以帮助减少这些问题。
确保你的产品尺寸合适。仅仅将商品分为小号、中号和大号是不够的，你需要对每种尺寸进行详细描述。最好能展示产品的确切尺寸。
如果您销售的服装不是您自己制作的，请确保您的尺码表适用于不同的商品，如果不适用，请为每件商品添加单独的尺码表。
如果您的尺码表不够全面，顾客可以直接离开商店而不购买，或者相反，订购几种尺寸并退回不合适的尺寸。
有时，问题并不出在您的尺码表上。客户可能弄错了他们需要的尺码。
问题在于，认知偏差会阻碍我们客观地看待自己。人们有时会倾向于相信自己穿某个尺码的衣服。或者，他们对自己偏爱的风格的印象可能与实际穿着的风格大相径庭。
有个技巧可以帮助人们更加客观。试着让他们把自己与一些真实的人联系起来，而不是与一张冷漠的尺码表联系起来。
Asos 显示模特穿什么尺码
Asos 的另一个优点是他们的视频。它们让你从各个角度了解一件商品是什么样子，与其他产品一起看，以及在运动中是什么样子。
视频不仅对服装行业有很大帮助。无论您销售什么，视频都会更详细地介绍产品。您可以在 Ecwid 中将视频添加到产品描述中。
提供详细的描述和照片。在考虑描述和照片的详细程度时，尽量弥补无法触摸实物的不足。展示纹理、不同角度的视图，并描述材料，而不仅仅是列出名称。
Archpole始终关注纹理。
有些客户以前从未使用过您的产品，因此他们可能会感到困惑。精明的商家表示，有时客户可能会声称拉链坏了，然后商家发现拉链没问题。客户只是不知道如何移动它。请记住这一点，并在您的视频和产品说明中解释这一点。
观看此视频，了解如何使用该产品并突出其最佳品质。
保持客观。夸赞产品质量固然容易，但这反而可能导致退货。请检查产品页面，删除任何误导性信息。同时，收集因产品不符合预期而退货的顾客反馈。您可能会发现，还需要调整您的信息传递和营销策略。
做调查。 像工具一样 的SurveyMonkey 有助于向顾客更多地了解他们的偏好，并减少
重视包装。如果您销售易碎品，不仅需要仔细包装，还要为顾客提供便捷的退货包装方式，以避免产品在运输途中损坏。建议您提供退货包装指南，并将其作为接受退货的条件之一。
简化退货流程。您可以采取以下措施来提供更好的服务：
- 将附有说明的退货单放入包装中。
- 提供可轻松下载的单据，以防顾客丢失打印版本。
- 如果您不提供免费退货，请提供商店信用、礼物或补偿运费。
节假日就是节假日。送礼季的弊端在于可能会收到一些不需要的礼物。如果你参与节假日促销活动，预计退货率会比平时更高。联合包裹服务公司（UPS）宣布，节假日期间退货率会上升15%。一些零售商甚至表示退货率高达50%。
节假日结束后，处理退货可能成为您的首要任务。务必确保您的团队接受过相关培训，并且退货政策清晰明确。21,3% 的零售商会在节假日期间实施更严格的退货政策。
提示：在繁忙时期，使用员工帐户可以获得额外的帮助来管理您的 Ecwid 商店。
Ecwid 中的员工账户
底线：您的最终目标是让客户满意，即使他们退回了订单。他们不仅会再次购买，还会传播您的服务并吸引更多客户。
欺诈性退货
在网上做坏事比在现实生活中容易得多。欺诈性退货占所有退货的 6%。很有可能现在有客户正在试图欺骗你。
以下是最常见的退货欺诈角色：
- 交换者 订购新产品来替换已损坏或旧的产品。
- 衣柜 购买产品，暂时使用，然后退回并获得全额退款。
- 友善欺诈 声称他们从未购买过商品或从未收到过商品。
- 蓄意欺诈 使用假币或被盗的信用卡或借记卡购买物品并退回物品，通常要求以现金形式获得退款。
很难完全防止在线退货欺诈。您的最终目标是发现尽可能多的作弊者，并让他们感到不舒服。如果您发现运营中存在一些不平衡，请采取以下步骤。
记下序列号和其他特殊标记，以确保退回的商品确实来自您的店铺。这将使不法分子更难用旧商品替换您的商品。
包装时拍照 证明物品完好。这只适用于小型企业
将退货期限缩短至 30 天，接受原包装和原状态的退货，培训员工识别二手商品，保持规章制度的一致性。
要求提供收据并签名。如果有人声称从未收到订单，签名可以帮你解决问题。如果顾客告诉你他们从未下过单，你应该保留订单详情。
退款将退回至信用卡，而非现金。这有助于防止蓄意欺诈。
给客户打电话。你越是亲切地对待客户，他们就越难欺骗你。听到你的声音，客户就有可能改变欺骗你的想法。
请记住，欺诈客户可能会非常吵闹。如果您拒绝接受退货（当然，不违反退货政策），而客户反应过度，这也可能是不好的迹象。这样的客户可能会在您的社交媒体个人资料、评论网站和网络上的其他地方留下大量愤怒的消息。所以，即使您发现骗子，也要始终保持礼貌。
***
您在网上商店遇到过最奇怪、最有趣或最困难的退货经历是什么？
