Thật ngoạn mục khi nhìn thấy ai đó mua hàng trong cửa hàng trực tuyến của bạn. Nhưng điều đó không có nghĩa là bạn có thể gọi nó là một ngày.
Vấn đề là, trung bình, 30% giao dịch mua hàng trực tuyến sẽ bị trả lại (so với 8% ở các cửa hàng thực tế). Cứ ba mặt hàng đã mua thì có một mặt hàng có khả năng quay trở lại với bạn. Ối.
Tỷ lệ hoàn vốn theo ngành
Tại sao nó xảy ra? Đầu tiên, khách hàng thiếu sự tiếp xúc trực tiếp với sản phẩm của bạn khi họ thanh toán. Họ phải sử dụng trí tưởng tượng của mình, điều này có thể khá sai lệch. Điều đó dẫn đến sự xung đột giữa kỳ vọng và thực tế.
Thứ hai, mua sắm trực tuyến hấp dẫn hơn nhiều so với mua sắm
Những gì bạn có thể làm là kiểm tra lý do trả lại hàng trong cửa hàng trực tuyến của mình và giảm thiểu khả năng những lý do đó xuất hiện. Nếu bạn sắp thành lập doanh nghiệp của mình hoặc mới bắt đầu, hãy theo dõi dữ liệu này ngay từ ngày đầu tiên.
Ngoài ra, hãy đảm bảo bạn có chính sách hoàn trả tốt và dễ dàng tìm thấy trong cửa hàng trực tuyến của mình. Tốt nhất là bạn nên liên kết chính sách này ở trang thanh toán. Người bán sử dụng Ecwid có thể thiết lập điều này trong Cài đặt → Chung → Trang pháp lý.
Bật hộp kiểm bắt buộc cho Điều khoản và Điều kiện
Những lý do hàng đầu khiến bạn phải trả lại hàng tại các cửa hàng trực tuyến
Như bạn có thể đoán, lý do trả lại rất khác nhau. Nhưng chúng tôi sẽ chia chúng thành hai loại: lợi nhuận hợp pháp và gian lận.
Lợi nhuận hợp pháp
Các lý do phổ biến cho lợi nhuận hợp pháp là:
- Kích thước hoặc sản phẩm không chính xác
- Sản phẩm không giống với mô tả
- Sản phẩm không đáp ứng được mong đợi
- Mùa nghỉ lễ trở lại
- Sản phẩm bị hư hỏng.
Dưới đây là một số biện pháp phòng ngừa có thể giúp giảm thiểu những vấn đề đó.
Hãy làm cho sản phẩm của bạn phù hợp. Phân loại hàng hóa thành nhỏ, vừa và lớn là chưa đủ. Hãy nghĩ đến việc mô tả chi tiết từng kích thước. Tốt nhất là nên hiển thị kích thước chính xác của sản phẩm.
Trong trường hợp bạn bán quần áo mà bạn không tự may, hãy đảm bảo biểu đồ kích thước của bạn phù hợp với các mặt hàng khác nhau và nếu không, hãy thêm biểu đồ kích thước riêng cho từng mặt hàng.
Nếu bảng kích thước của bạn không đủ toàn diện, khách hàng có thể chỉ cần rời khỏi cửa hàng mà không mua hàng, hoặc ngược lại, đặt mua nhiều kích cỡ để trả lại những kích thước không vừa.
Đôi khi không phải do bảng kích thước của bạn. Khách hàng có thể nhầm lẫn về kích thước họ cần.
Vấn đề là, những thiên kiến nhận thức cản trở chúng ta nhìn nhận bản thân một cách khách quan. Đôi khi mọi người muốn tin rằng họ mặc đúng một cỡ quần áo nhất định. Hoặc ấn tượng của họ về phong cách mà họ ưa thích có thể rất khác so với những gì họ thực sự mặc.
Có một thủ thuật giúp mọi người khách quan hơn. Cố gắng yêu cầu họ liên kết bản thân không phải với một biểu đồ kích thước khách quan mà với một số người thực sự.
Asos cho biết người mẫu mặc size bao nhiêu
Một điều tuyệt vời khác về Asos là các video ô uế của họ. Chúng cho bạn hiểu một sản phẩm trông như thế nào từ mọi góc độ, cùng với các sản phẩm khác và khi chuyển động.
Video không chỉ giúp ích rất nhiều cho ngành may mặc. Dù bạn bán gì, một video sẽ nói nhiều hơn về sản phẩm. Bạn có thể thêm video vào mô tả sản phẩm của mình trong Ecwid.
Hãy cung cấp mô tả chi tiết và hình ảnh. Khi cân nhắc mức độ chi tiết, hãy cố gắng bù đắp cho việc thiếu cảm nhận trực quan. Hãy thể hiện kết cấu, góc nhìn từ các phía khác nhau và mô tả vật liệu, đừng chỉ nêu tên chúng.
Archpole giữ cho các kết cấu luôn được tập trung.
Một số khách hàng chưa từng sử dụng sản phẩm của bạn trước đây nên có thể sẽ nhầm lẫn. Những người buôn bán hiểu biết nói rằng đôi khi khách hàng có thể khiếu nại, chẳng hạn như dây kéo bị hỏng, và sau đó người bán phát hiện ra rằng nó vẫn ổn. Đơn giản là khách hàng không thể tìm ra cách làm cho nó di chuyển. Hãy ghi nhớ điều đó và giải thích nó trong video và mô tả sản phẩm của bạn.
Hãy xem video này giải thích cách sử dụng sản phẩm và nêu bật những ưu điểm tốt nhất của sản phẩm.
Hãy khách quan. Việc khen ngợi quá mức chất lượng sản phẩm của bạn rất dễ, nhưng đó cũng có thể là lý do dẫn đến việc trả lại hàng. Hãy xem lại trang sản phẩm để loại bỏ bất kỳ thông tin gây hiểu nhầm nào. Đồng thời, thu thập phản hồi từ những khách hàng đã trả lại sản phẩm vì nó không đáp ứng được kỳ vọng của họ. Bạn có thể nhận thấy rằng mình cũng cần điều chỉnh thông điệp và các hoạt động tiếp thị của mình.
Làm khảo sát. Công cụ như SurveyMonkey hữu ích cho việc hỏi khách hàng của bạn nhiều hơn về sở thích của họ và giảm bớt
Hãy chú trọng đến bao bì. Nếu bạn bán các sản phẩm dễ vỡ, không chỉ cần đóng gói cẩn thận mà còn phải tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng đóng gói lại sản phẩm để tránh bị hư hỏng trong quá trình vận chuyển. Hãy cân nhắc thêm hướng dẫn về cách đóng gói sản phẩm khi trả lại và coi đây là điều kiện để chấp nhận việc trả hàng.
Hãy tạo điều kiện thuận lợi cho việc trả hàng. Dưới đây là những việc bạn có thể làm để cung cấp dịch vụ tốt hơn:
- Bao gồm phiếu trả lại có hướng dẫn vào bao bì.
- Cung cấp một phiếu có thể tải xuống dễ dàng trong trường hợp khách hàng làm mất bản in của họ.
- Nếu bạn không cung cấp dịch vụ trả lại hàng miễn phí, hãy tặng tín dụng cho cửa hàng, quà tặng hoặc bồi thường chi phí vận chuyển.
Kỳ nghỉ lễ vẫn là kỳ nghỉ lễ. Nhược điểm của mùa tặng quà là bạn sẽ nhận được những món quà không cần thiết. Nếu bạn tham gia mua sắm trong mùa lễ hội, hãy chuẩn bị tinh thần cho tỷ lệ trả lại hàng cao hơn bình thường. Công ty United Parcel Service Inc. thông báo rằng tỷ lệ trả lại hàng tăng 15% trong mùa lễ hội. Một số nhà bán lẻ thậm chí còn cho biết tỷ lệ trả lại hàng lên đến 50%.
Sau khi mùa lễ hội kết thúc, việc quản lý hàng trả lại có thể trở thành nhiệm vụ ưu tiên hàng đầu của bạn. Hãy đảm bảo đội ngũ của bạn được đào tạo bài bản và chính sách hoàn trả hàng rõ ràng. 21,3% nhà bán lẻ áp dụng chính sách hoàn trả chặt chẽ hơn trong mùa lễ hội.
Mẹo: Hãy sử dụng Tài khoản Nhân viên để nhận thêm hỗ trợ quản lý cửa hàng Ecwid của bạn trong thời gian bận rộn này.
Tài khoản nhân viên ở Ecwid
Điểm mấu chốt: mục tiêu cuối cùng của bạn là làm cho khách hàng hài lòng, ngay cả khi họ trả lại đơn hàng. Họ không chỉ đến mua hàng lần nữa mà còn truyền bá về dịch vụ của bạn và thu hút nhiều khách hàng hơn.
Trả lại gian lận
Trở thành một kẻ xấu trên mạng dễ dàng hơn nhiều so với ngoài đời thực. Lợi nhuận gian lận chiếm 6% trong số đó. Rất có thể một số khách hàng đang cố gắng lừa dối bạn ngay lúc này.
Dưới đây là những kẻ lừa đảo hoàn trả phổ biến nhất:
- Người hoán đổi đặt mua một sản phẩm mới để thay thế sản phẩm họ sở hữu đã bị hỏng hoặc cũ.
- Tủ quần áo mua một sản phẩm, sử dụng tạm thời, sau đó trả lại để được hoàn lại tiền đầy đủ.
- Lừa đảo thân thiện tuyên bố rằng họ chưa bao giờ mua hàng hoặc họ chưa bao giờ nhận được hàng hóa của mình.
- Cố tình lừa đảo mua các mặt hàng bằng tiền giả hoặc thẻ tín dụng hoặc thẻ ghi nợ bị đánh cắp và trả lại để được hoàn lại tiền mà họ thường muốn bằng tiền mặt.
Thật khó để ngăn chặn việc trả lại hàng gian lận trực tuyến. Mục tiêu cuối cùng của bạn là phát hiện càng nhiều kẻ gian lận càng tốt và khiến họ khó chịu khi trả lại. Hãy thực hiện các bước sau nếu bạn nhận thấy có sự mất cân bằng trong hoạt động của mình.
Hãy ghi lại số sê-ri và các dấu hiệu riêng biệt khác để đảm bảo sản phẩm trả lại đến từ cửa hàng của bạn. Điều này sẽ khiến những kẻ đổi hàng khó có thể thay thế sản phẩm của bạn bằng một sản phẩm cũ hơn.
Chụp ảnh khi đóng gói để chứng minh món hàng đó vẫn ổn. Điều này chỉ có ý nghĩa đối với các doanh nghiệp nhỏ có
Rút ngắn thời gian đổi trả xuống còn 30 ngày, chấp nhận trả lại hàng trong bao bì gốc và tình trạng ban đầu, đào tạo nhân viên của bạn để nhận biết các mặt hàng đã qua sử dụng, duy trì tính nhất quán trong các quy định.
Yêu cầu biên lai và chữ ký . Nếu ai đó nói rằng họ chưa nhận được đơn hàng, chữ ký có thể giúp bạn giải quyết vấn đề. Nếu khách hàng nói với bạn rằng họ chưa từng đặt hàng, bạn nên giữ lại chi tiết đơn hàng.
Hoàn tiền vào thẻ tín dụng , không phải tiền mặt. Điều này giúp ngăn ngừa các trường hợp gian lận có chủ đích.
Gọi điện cho khách hàng . Bạn càng thể hiện sự gần gũi với khách hàng, họ càng khó có ý định gian lận. Việc nghe thấy giọng nói của bạn có thể khiến khách hàng thay đổi ý định gian lận.
Hãy nhớ rằng những khách hàng lừa đảo có thể rất ồn ào. Nếu bạn từ chối chấp nhận trả lại hàng (tất nhiên là không vi phạm chính sách hoàn trả của bạn) và khách hàng phản ứng thái quá thì đây cũng có thể là một dấu hiệu xấu. Những khách hàng như vậy có thể để lại nhiều tin nhắn giận dữ trên hồ sơ truyền thông xã hội của bạn, trên các trang web đánh giá và mọi nơi khác trên web. Vì vậy, hãy luôn lịch sự, ngay cả khi bạn phát hiện ra kẻ lừa dối.
***
Trải nghiệm kỳ lạ nhất, hài hước nhất hoặc khó hoàn trả nhất mà bạn từng có trong cửa hàng trực tuyến của mình là gì?
- Cách bán hàng trực tuyến: Hướng dẫn cơ bản dành cho chủ doanh nghiệp
- Cách bán hàng trực tuyến mà không cần trang web
- 30 cách để bán hàng trực tuyến lần đầu tiên
- 7 sai lầm ngăn cản bạn thực hiện lần bán hàng đầu tiên
- Cách làm việc với các nhóm tập trung để kiểm tra niche của bạn
- Cách viết Mô tả Sản phẩm Bán
- Mẹo để làm cho sản phẩm của bạn hấp dẫn hơn
- Những lý do hàng đầu dẫn đến việc trả lại hàng và cách giảm thiểu chúng
- Điều hướng thị trường xa xỉ: Cách tạo và bán
Cao cấp Sản phẩm - Cách tự trả tiền khi bạn sở hữu một doanh nghiệp
- 8 loại người mua sắm khác nhau và cách tiếp thị với họ
- Nắm vững hoạt động tìm kiếm khách hàng tiềm năng: Hướng dẫn cơ bản
