วิธีสร้างกลยุทธ์การรักษาลูกค้าที่มีประสิทธิภาพสำหรับร้านค้าออนไลน์ของคุณ

สำหรับ มีการแข่งขันสูง อุตสาหกรรม เช่น อีคอมเมิร์ซ ซึ่งค่าใช้จ่ายในการคลิกและ Conversion เพิ่มขึ้นตลอดเวลา การดึงดูดลูกค้าใหม่ๆ กลายเป็นเรื่องยากขึ้นเรื่อยๆ ไม่ต้องพูดถึงราคาแพง

ยิ่งไปกว่านั้น Covid-19 วิกฤติได้เปลี่ยนพฤติกรรมผู้บริโภคไปในทางที่ดี สร้างความท้าทายใหม่ ๆ และรักษาลูกค้าเก่าไว้ ไม่ใช่แค่ทางเลือกแต่เป็นเรื่องจำเป็น

As Gartner ทำให้มัน “ที่ Covid-19 วิกฤติได้เปลี่ยนการมุ่งเน้นของนักการตลาดจากการได้มาซึ่งลูกค้าไปสู่การรักษาลูกค้าและการเติบโต”

แต่ถึงแม้จะตัดเรื่องโรคระบาดออกไป การรักษาฐานลูกค้าก็ยังคงเป็นสิ่งสำคัญสำหรับอีคอมเมิร์ซ ทำไมถึงเป็นเช่นนั้น? เพราะรายได้ต่อเนื่องจากลูกค้าประจำสามารถเพิ่มรายได้รวมเฉลี่ยของบริษัทอีคอมเมิร์ซได้มากถึง40 %

นอกจากนี้ รายได้ประจำจากการซื้อซ้ำยังช่วยให้ธุรกิจอีคอมเมิร์ซสามารถวางแผนการเติบโตและการจัดสรรทรัพยากรได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

ลองคิดดู: ครั้งสุดท้ายที่คุณพยายาม มีส่วนร่วมอีกครั้ง ลูกค้าเก่าของคุณ หรือพยายามสร้างความภักดีต่อแบรนด์? จำไม่ได้? หากเป็นคุณ อาจถึงเวลาที่จะเริ่มใช้กลยุทธ์ด้านล่างเพื่อเร่งกลยุทธ์การรักษาลูกค้าอีคอมเมิร์ซของคุณ และ เพิ่มรายได้ของคุณ ระหว่างทาง.

แต่ก่อนอื่น มาทำความเข้าใจความหมายของการรักษาลูกค้ากันก่อน

อัตราการรักษาลูกค้าคืออะไร?

การรักษาลูกค้าบ่งชี้จำนวนลูกค้าที่ยังคงภักดีต่อธุรกิจของคุณในช่วงระยะเวลาหนึ่ง โดยทั่วไปจะแสดงเป็นอัตราการรักษาลูกค้า (CRR) ที่คำนวณโดยสูตรต่อไปนี้:

อัตราการรักษาลูกค้า = [(E — N) / B] * 100

B = ลูกค้าที่จุดเริ่มต้นของช่วงเวลา
E = ลูกค้าเมื่อสิ้นสุดระยะเวลาเดียวกัน
N = ลูกค้าใหม่ที่เพิ่มในช่วงเวลาดังกล่าว

อัตรา CRR แตกต่างกันไปตามอุตสาหกรรม คุณไม่สามารถเปรียบเทียบ CRR ของแบรนด์เครื่องสำอางกับแบรนด์เกมได้ เพราะสินค้าแตกต่างกัน ดังนั้นอัตราการซื้อซ้ำของลูกค้าจากร้านค้าของคุณจึงแตกต่างกันอย่างมาก ดังนั้น ให้เปรียบเทียบ CRR ของคุณกับเกณฑ์มาตรฐานของอุตสาหกรรมและหากตัวเลขของคุณไม่ดีพอ ลองใช้เคล็ดลับด้านล่างเพื่อเพิ่ม CRR ของคุณ

เคล็ดลับในการสร้างกลยุทธ์การรักษาลูกค้าอีคอมเมิร์ซที่ยอดเยี่ยม

อาคาร ล้มเหลวในความปลอดภัย กลยุทธ์การรักษาลูกค้าอีคอมเมิร์ซเป็นเรื่องง่ายหากคุณรู้กลยุทธ์และเครื่องมือที่เหมาะสม ลองมาดูบางส่วนกันดีกว่า

ส่งอีเมลส่วนบุคคลให้กับลูกค้า

การปรับแต่งให้เข้ากับความต้องการเฉพาะบุคคลเป็นกุญแจสำคัญในการรักษาความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าและกระตุ้นให้พวกเขากลับมาซื้อสินค้าจากคุณอีกครั้ง คุณต้องสร้างความสัมพันธ์ส่วนตัวกับลูกค้าผ่านช่องทางการสื่อสารทุกช่องทางที่มีอยู่ และช่องทางที่ใช้งานง่ายที่สุดก็คืออีเมล

ณ ตอนนี้ 53% ของ Gen Zers และ 49% ของคนรุ่นมิลเลนเนียลรู้สึกว่าพวกเขาได้รับอีเมล “มากเกินไป” จากแบรนด์ต่างๆ หากคุณต้องการหลีกหนีจากบรรทัดฐานนั้นและตัดเสียงรบกวนในกล่องจดหมาย คุณต้องควบคุมพลังของอีเมลส่วนบุคคล

ในอีเมลส่วนบุคคล คุณจะปรับแต่งข้อความ เวลา และการกำหนดเป้าหมายตามความต้องการเฉพาะของผู้รับแต่ละคน ในทางกลับกัน ช่วยดึงดูดผู้คนให้เปิดอีเมลของพวกเขามากขึ้น และขับเคลื่อนการดำเนินการที่ต้องการ

ต้องการทราบส่วนที่ดีที่สุด? ลูกค้าของคุณมีระดับความไว้วางใจในบริษัทอีคอมเมิร์ซของคุณอยู่แล้ว หากคุณทำให้พวกเขารู้สึกพิเศษผ่านข้อเสนอสุดพิเศษและเนื้อหาที่ปรับแต่งแล้ว คุณสามารถผลักดันให้พวกเขาซื้อคืนได้ง่ายกว่าการสุ่ม ครั้งแรก ผู้เข้าชม

และหากคุณสามารถให้บริการที่ดีกว่าแก่พวกเขาได้ คุณก็จะสามารถกระชับความสัมพันธ์กับพวกเขาให้แน่นแฟ้นขึ้น และเพิ่มผลตอบแทนจากการลงทุนด้านการตลาด ( ROI ) ได้

ดังนั้น ไปข้างหน้าและเพิ่มความเป็นส่วนตัวให้กับอีเมลของคุณ

แต่อย่างไร? แนวคิดบางอย่างสำหรับคุณในการมิกซ์แอนด์แมทช์:

• ใส่ชื่อผู้รับในหัวเรื่อง คำทักทาย และเนื้อหา
• ส่งข้อมูล เฉพาะสถานที่ เนื้อหา (แนะนำร้านค้าใกล้เคียง ดีลท้องถิ่น ฯลฯ)
• แบ่งกลุ่มสมาชิกของคุณให้แม่นยำที่สุด แล้วสร้างข้อความที่ตรงเป้าหมายสำหรับแต่ละกลุ่ม

ต้องการตัวอย่าง?

Groove ใช้ข้อมูลพฤติกรรมจากสมาชิกเพื่อแบ่งกลุ่มรายชื่ออีเมลและทำให้ประสบการณ์การเริ่มต้นใช้งานราบรื่นขึ้น ผู้ติดตามที่สมัครรับจดหมายข่าวของ Groove แต่ไม่ตอบสนองตั้งแต่นั้นมาได้รับอีเมลเช่นนี้จาก Groove:

ภาพจากGroove

สำเนาอีเมลและ CTA มุ่งเน้นไปที่การประเมินความเชื่อมั่นของผู้ใช้ผ่านการสนับสนุนลูกค้า

แต่สมาชิกที่มีส่วนร่วมกับอีเมลของ Groove เป็นประจำจะได้รับตัวอย่างผลิตภัณฑ์และเคล็ดลับการใช้งานในอีเมล โดยมีจุดประสงค์เพื่อให้พวกเขาพึงพอใจ มีส่วนร่วม และภักดีต่อแบรนด์

ดังกล่าว กำหนดเป้าหมายมากเกินไป อีเมลถูกผูกไว้เพื่อปรับปรุงการมีส่วนร่วมและการรักษาลูกค้า และยิ่งไปกว่านั้น อีเมลที่ปรับเปลี่ยนในแบบของคุณยังต้องถูกกำหนดเวลาอย่างสมบูรณ์แบบเพื่อให้ตรงกับช่วงเวลาที่ต้องการของผู้บริโภค

ตัวอย่างเช่น ลูกค้าที่ลงรายการสิ่งที่อยากได้สามารถแปลงได้อย่างรวดเร็ว หากพวกเขาได้รับคูปองส่วนลดที่น่าสนใจสำหรับสินค้านั้น ในทำนองเดียวกัน ผู้เข้าชมที่ใช้เวลาส่วนใหญ่ในการค้นหาหมวดหมู่ผลิตภัณฑ์หนึ่งๆ อาจซื้อบางอย่างหากพวกเขาได้รับอีเมลที่เป็นมิตรพร้อมคำแนะนำผลิตภัณฑ์จากหมวดหมู่นั้น

แต่คุณจะรู้ได้อย่างไรว่าช่วงเวลาใดเหมาะสมที่สุดสำหรับการส่งอีเมลส่วนบุคคล? คุณไม่สามารถติดตามการเคลื่อนไหวของลูกค้าแต่ละรายบนเว็บไซต์ของคุณได้ แต่คุณสามารถติดตามการกระทำของพวกเขาในภาพรวมได้ จากนั้นคุณจึงสามารถสร้างเวิร์กโฟลว์อีเมลอัตโนมัติได้

สิ่งเหล่านี้จะซิงค์กับเว็บไซต์ ระบบ CRM และเครื่องมือการขายของคุณ เพื่อให้สามารถทริกเกอร์ได้โดยอัตโนมัติเมื่อผู้ใช้ดำเนินการบางอย่าง (สมัครสมาชิก ทำธุรกรรมครั้งแรก ละทิ้งรถเข็น ยืนยันคำสั่งซื้อ ขอคืนสินค้า ฯลฯ)

โดยใส่เวิร์กโฟลว์อีเมลของคุณบน นักบินอัตโนมัติ, คุณจะไม่พลาดโอกาสในการแปลงซึ่งเป็นกลยุทธ์การรักษาลูกค้าที่ดี

อยากได้ทางลัดไหม? ถ้าคุณขายสินค้าออนไลน์กับ Ecwid คุณสามารถเปิดใช้งานอีเมลการตลาดอัตโนมัติในร้านค้าของคุณได้ อีเมลเหล่านี้จะถูกส่งไปยังลูกค้าของคุณโดยอัตโนมัติเมื่อพวกเขากระทำการบางอย่างในร้านค้าของคุณ เช่น เพิ่มสินค้าใหม่ลงในรายการโปรด หรือสั่งซื้อสินค้าสองรายการพร้อมกัน

ส่วนที่ดีที่สุดคือคุณไม่จำเป็นต้องเขียนสำเนาอีเมล สร้างและส่งอีเมล หรือแบ่งกลุ่มลูกค้าด้วยตนเอง คุณเพียงแค่เปิดใช้งานอีเมลอัตโนมัติและระบุว่าคุณต้องการเพิ่มคูปองส่วนลดให้กับพวกเขาหรือไม่ อีเมลจะถูกส่งไปยังบุคคลที่ใช่ในเวลาที่เหมาะสมโดยอัตโนมัติ และทำให้ลูกค้าของคุณมีส่วนร่วม

อีเมล “กลับมาเพื่อสินค้าขายดี” จะนำผู้ซื้อที่ไม่ได้ใช้งานกลับมา โดยจะถูกส่งไปยังลูกค้าหกเดือนหลังจากการสั่งซื้อครั้งล่าสุด

ให้ตัวเลือกในการสร้างบัญชีลูกค้า

บัญชีลูกค้าสามารถเพิ่มกลยุทธ์การรักษาลูกค้าของคุณได้อย่างมาก

ลูกค้าได้รับ เพียงคลิกเดียว เข้าถึงประวัติการสั่งซื้อ ซึ่งช่วยให้พวกเขาสามารถซื้อซ้ำ ขอคืนสินค้า และตรวจสอบสถานะคำสั่งซื้อได้อย่างง่ายดาย พวกเขายังสามารถเข้าถึงผลิตภัณฑ์โปรด ส่วนลดพิเศษสำหรับสมาชิก และใบแจ้งหนี้ได้อย่างรวดเร็ว

ผลลัพธ์? การลดความเจ็บปวดจากการช็อปปิ้งออนไลน์ทำให้ลูกค้าสบายใจได้ทันที คุณสนับสนุนให้พวกเขากลับมาที่ร้านของคุณอีกครั้งหลังจากมอบประสบการณ์การช็อปปิ้งที่น่าพึงพอใจแก่พวกเขา

เมื่อใช้อย่างมีกลยุทธ์ กลยุทธ์นี้สามารถปรับปรุงตัวชี้วัดอีคอมเมิร์ซส่วนใหญ่ของคุณตั้งแต่ยอดขายไปจนถึงอัตราการเลิกใช้งานและอื่นๆ

อย่างไรก็ตาม มีข้อสังเกตุคือ การสร้างบัญชีลูกค้าอาจถือได้ว่าเป็นข้อผูกมัดที่ยิ่งใหญ่โดย ครั้งแรก ลูกค้าที่ไม่ต้องการเปิดเผยรายละเอียดของตนกับแบรนด์ที่เพิ่งพบ หากมีตัวเลือก พวกเขาต้องการเช็คเอาท์ในฐานะแขกมากกว่ากรอกแบบฟอร์มการติดต่อโดยละเอียด

แต่เนื่องจากบัญชีลูกค้ามีผลกระทบต่อกลยุทธ์การรักษาลูกค้าของคุณ การละเลยพวกเขาจึงเป็นความผิดพลาด

การแก้ไขปัญหา? มีสองจริง

ขั้นแรก: ให้ .ของคุณ ครั้งแรก ผู้ซื้อมีตัวเลือกในการสร้างบัญชี แต่หลังจากที่พวกเขาได้สั่งซื้อครั้งแรกแล้วเท่านั้น ในอีเมลยืนยันคำสั่งซื้อ คุณสามารถส่งคำเชิญโดยตรงเพื่อเปิดใช้งานบัญชีของพวกเขา ที่ควรทำเคล็ดลับ

ตัวเลือกที่สองและง่ายกว่าคือการสร้างบัญชีลูกค้าโดยอัตโนมัติตัวอย่างเช่น หากคุณมีร้านค้าบน Ecwid ระบบสามารถสร้างบัญชีลูกค้าโดยอัตโนมัติสำหรับที่อยู่อีเมลของผู้ซื้อหลังจากที่พวกเขาสั่งซื้อสินค้า

ลูกค้าของคุณสามารถเข้าสู่ระบบบัญชีของตนได้ตลอดเวลาผ่านทางบัญชีส่วนตัว เข้าสู่ระบบ ลิงก์ที่ส่งไปยังกล่องจดหมายของพวกเขา วิธีนี้สะดวก เนื่องจากผู้ซื้อไม่จำเป็นต้องจำรหัสผ่านเพื่อเข้าถึงบัญชีของตน นอกจากนี้การเข้าสู่ระบบโดย เข้าสู่ระบบ ลิงก์เป็นวิธีเข้าสู่ระบบที่ปลอดภัยกว่าการใช้รหัสผ่าน

หลังจากที่ลูกค้าคลิกลิงก์บัญชีของฉันในร้าน Ecwid แล้ว เข้าสู่ระบบ ลิงค์ถูกส่งไปยังอีเมลของพวกเขา

ให้การสนับสนุนลูกค้า Stellar

คุณไม่สามารถรักษาลูกค้าไว้ได้ถ้าคุณไม่ให้บริการอย่างมีประสิทธิภาพก่อน ระหว่าง และหลังการขาย การสนับสนุนลูกค้าเชิงรุกจะช่วยขับเคลื่อนกลยุทธ์การรักษาลูกค้าอีคอมเมิร์ซของคุณได้หลายวิธี

เช่นอะไร?

เมื่อคุณพร้อมสำหรับลูกค้าของคุณตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน คุณจะได้มอบประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยม (CX) ซึ่งส่งเสริมความภักดีต่อแบรนด์ ไม่เพียงแค่นั้น แต่ลูกค้ามักจะยินดีจ่ายเบี้ยประกันภัยสูงถึง 7% เพื่อแลกกับ CX ที่ดี

ลูกค้าเต็มใจจ่ายมากขึ้นเพื่อประสบการณ์ลูกค้าที่ดี (ภาพจากPwC )

ถ้ามันฟังดูดีก็เพราะมันใช่

บางครั้ง บริการลูกค้าที่มีประสิทธิภาพและรวดเร็วก็เป็นสิ่งเดียวที่จำเป็นในการเปลี่ยนลูกค้าที่ไม่พอใจและโกรธให้กลายเป็นลูกค้าที่พึงพอใจได้

คุณสามารถทำให้เว็บไซต์อีคอมเมิร์ซของคุณเป็น แบบครบวงจร โซลูชันสำหรับทุกความต้องการของลูกค้าของคุณโดยการรวมซอฟต์แวร์แชทบอทหรือซอฟต์แวร์แชทสดเข้าไว้ด้วยกัน เมื่อใช้บอทนี้ คุณจะสามารถสอนลูกค้าใหม่เกี่ยวกับการใช้ผลิตภัณฑ์ที่ถูกต้อง แก้ไขข้อสงสัยเกี่ยวกับการนำทางไซต์ ให้ข้อมูลอัปเดตเกี่ยวกับการจัดส่ง และช่วยเหลือในเรื่องอื่นๆ ที่อาจเกิดขึ้นได้ทันที

หากคุณขายสินค้าผ่าน Ecwid คุณสามารถตั้งค่าแชทสดผ่าน Facebook Messengerในร้านค้าของคุณเพื่อตอบคำถามของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว ใช้งานง่าย และบทสนทนาทั้งหมดจะถูกบันทึกไว้ในกล่องข้อความของ Facebook Messenger ซึ่งจะมีประโยชน์มากหากลูกค้าถามคำถามขณะที่คุณออฟไลน์ ข้อความจะปรากฏขึ้นเมื่อคุณกลับมาออนไลน์แล้ว คุณจึงจะไม่พลาดคำถามนั้น

ในการแชทสด คุณสามารถช่วยลูกค้าเลือกผลิตภัณฑ์หรือบอกพวกเขาเกี่ยวกับข้อเสนอพิเศษในร้านค้าของคุณได้

อย่างที่เราเคยกล่าวไว้ก่อนหน้านี้ ลูกค้าเก่าเปรียบเสมือนสินทรัพย์ของธุรกิจ การให้การสนับสนุนลูกค้าแบบพิเศษแก่พวกเขาสามารถช่วยเสริมสร้างความภักดีของลูกค้าได้ วิธีหนึ่งในการทำเช่นนั้นคือการจัดลำดับความสำคัญของคำขอรับบริการของพวกเขาให้สูงขึ้นในคิวโดยใช้ระบบจัดการคำขอที่มีประสิทธิภาพ

ด้วยวิธีนี้ คุณจะปรับปรุงประสบการณ์การช็อปปิ้งโดยรวมของลูกค้า ซึ่งจะช่วยเพิ่มกลยุทธ์การรักษาลูกค้าของคุณ

ควบคุมพลังของการกำหนดเป้าหมายโฆษณาใหม่

กลยุทธ์การรักษาลูกค้าอีคอมเมิร์ซของคุณจะได้รับการสนับสนุนอย่างมากหากคุณใช้ประโยชน์จากการกำหนดเป้าหมายโฆษณาใหม่อย่างถูกต้อง

โฆษณากำหนดเป้าหมายใหม่ส่งเสริมผลิตภัณฑ์ ข้อตกลง หรือบริการที่ผู้ใช้เพิ่งเรียกดู ช้อปปิ้ง หรือแสดงความสนใจ โฆษณาเหล่านี้มีประสิทธิภาพมากกว่าโฆษณาทั่วไปที่มีแนวโน้มที่จะ "แบนเนอร์" ตาบอด”—ก แนวโน้มของมนุษย์ที่จะเพิกเฉยต่อแบนเนอร์เว้นแต่จะมีเนื้อหาที่จดจำได้

เช่นเดียวกับอีเมลส่วนบุคคล การกำหนดเป้าหมายโฆษณาใหม่ยังได้รับการปรับแต่งให้เข้ากับความต้องการและความสนใจของผู้ใช้แต่ละราย และนั่นเป็นสาเหตุที่ทำให้พวกเขามีศักยภาพในการแปลงอย่างมาก

ในการสร้างโฆษณากำหนดเป้าหมายซ้ำที่ป้อนกลยุทธ์การรักษาลูกค้าของคุณ คุณจะต้อง:

• ใช้ความเร่งด่วนในการสร้าง FOMO (กลัวพลาด)
• รวมเรื่องราวความสำเร็จของลูกค้าที่น่าสนใจไว้ในข้อความโฆษณา
• แสดงผลิตภัณฑ์ที่เสริมการซื้อล่าสุดของลูกค้า
• ให้ลูกค้าที่เฉยเมยอยู่เสมอโดยเตือนพวกเขาถึงการซื้อที่ผ่านมา

เพิ่มข้อมูลเกี่ยวกับข้อเสนอพิเศษให้กับโฆษณากำหนดเป้าหมายใหม่ของคุณเพื่อกระตุ้นให้ลูกค้าซื้อ

พร้อมที่จะสร้างกลยุทธ์การรักษาลูกค้าอีคอมเมิร์ซแล้วหรือยัง

อย่างที่คุณเห็น สำหรับแบรนด์อีคอมเมิร์ซ กลยุทธ์การรักษาลูกค้าคือ ไม่สามารถต่อรองได้

หากคุณยังไม่ได้รับแรงบันดาลใจในการกำหนดกลยุทธ์การรักษาลูกค้าสำหรับบริษัทอีคอมเมิร์ซของคุณ นี่คือความคิดที่แยกจากกัน:

การไม่มีกลยุทธ์การรักษาลูกค้าหมายความว่าแบรนด์อีคอมเมิร์ซของคุณพลาดการประหยัดต้นทุนที่สำคัญ การเข้าชมจากการอ้างอิง การซื้อซ้ำ และความภักดีของลูกค้าอื่นๆ

คุณกำลังมองหาเพิ่มเติม ที่เกี่ยวข้องกับอีคอมเมิร์ซ ขายหรือ เคล็ดลับการตลาด?

เลี้ยว ครั้งหนึ่ง ลูกค้าให้กลายเป็นแฟนตัวยงด้วย Ecwid
อ่านเพิ่ม

• 12 กลยุทธ์ที่มีประสิทธิภาพเพื่อลดการละทิ้งรถเข็น
• 8 ต้องมี องค์ประกอบของอีเมลรถเข็นที่ถูกละทิ้งครั้งใหญ่
• 19 ไอเดียของขวัญสำหรับลูกค้าฟรีเพื่อขอบคุณลูกค้าของคุณ
• 15 วิธีที่การแจ้งเตือนแบบพุชบนเว็บสามารถเพิ่มการแปลงของคุณได้
• วิธีสร้างกลยุทธ์การรักษาลูกค้าที่มีประสิทธิภาพ
• 7 กลยุทธ์การรักษาลูกค้าอีคอมเมิร์ซอัจฉริยะ
• แนวคิดการขอบคุณลูกค้าเอเวอร์กรีน