อุตสาหกรรมอีคอมเมิร์ซมีการเติบโตอย่างรวดเร็ว ขอบคุณ
แม้ว่าสิ่งนี้อาจเปิดประตูสู่โอกาสทางธุรกิจใหม่ๆ มากมาย แต่ก็หมายความว่าจะมีการแข่งขันเพื่อดึงดูดความสนใจของผู้บริโภคมากขึ้น การที่แบรนด์ต่างๆ หันมาดึงดูดปริมาณการเข้าชมร้านค้าออนไลน์มีราคาแพงมากขึ้น นับประสาอะไรที่จะเปลี่ยนนักช้อปออนไลน์ให้เข้ามา
ด้วยเหตุนี้ ธุรกิจอีคอมเมิร์ซส่วนใหญ่จึงหันมาให้ความสำคัญกับการรักษาฐานลูกค้ามากขึ้น การเพิ่มอัตราการรักษาฐานลูกค้า 5% มีโอกาสสูงที่จะเพิ่มผลกำไรได้ถึง 25% ถึง 95%เพราะผู้บริโภครับรู้ถึงคุณค่าของแบรนด์ของคุณอยู่แล้ว
ในบทความนี้ เราจะพิจารณาเจ็ดกลยุทธ์การรักษาลูกค้าที่มีประสิทธิภาพสูงซึ่งคุณสามารถนำไปใช้ได้ทันที มาดำน้ำกันเถอะ!
การรักษาลูกค้าในอีคอมเมิร์ซคืออะไร?
การรักษาลูกค้าเป็นกระบวนการของ
เหตุใดการรักษาลูกค้าจึงสำคัญสำหรับอีคอมเมิร์ซ
การจัดลำดับความสำคัญของการรักษาลูกค้าและมุ่งมั่นที่จะมอบประสบการณ์อันมีค่าแก่ลูกค้ามีข้อดีดังต่อไปนี้:
มูลค่าการสั่งซื้อเฉลี่ยที่สูงขึ้น
มูลค่าการสั่งซื้อเฉลี่ย (AOV) หมายถึงการคำนวณจำนวนเงินเฉลี่ยที่ลูกค้าใช้จ่ายขณะทำการซื้อจากร้านค้าของคุณ
อาจมีคนถามว่าความสัมพันธ์ระหว่างมูลค่าการสั่งซื้อโดยเฉลี่ยกับลูกค้าคืออะไร
การทำความเข้าใจและประเมิน มูลค่าการสั่งซื้อเฉลี่ยของบริษัทของคุณจะเป็นการกำหนดเกณฑ์มาตรฐานสำหรับพฤติกรรมของผู้บริโภค และช่วยให้คุณเลือกกลยุทธ์การกำหนดราคาที่เหมาะสมเพื่อลดการสูญเสียลูกค้า
โดยทั่วไปแล้ว มูลค่าเฉลี่ยของการสั่งซื้อสินค้าออนไลน์ในสหรัฐอเมริกาจะสูงกว่าเมื่อสั่งซื้อผ่านคอมพิวเตอร์ตั้งโต๊ะมากกว่าอุปกรณ์มือถือ (ที่มา: Statista )
กำไรที่เพิ่มขึ้น
เมื่อคุณมีฐานลูกค้าประจำแล้ว การเพิ่มยอดขายหรือ
เกร็ดความรู้:ลูกค้าประจำมักใช้จ่ายมากกว่าลูกค้าใหม่ถึง 67%ดังนั้นความพึงพอใจของลูกค้า ที่สูงขึ้นจึง หมายถึงรายได้ที่ต่อเนื่องและผลกำไรที่เพิ่มขึ้นในระยะยาว
ปากต่อปากมากขึ้น
หนึ่งในกลยุทธ์ทางการตลาดที่ถูกที่สุดและมีประสิทธิภาพที่สุดคือการบอกปากต่อปาก ลูกค้าของคุณคือผู้มีอิทธิพลอันดับหนึ่งของคุณ
ผู้คนไว้วางใจผู้คน ดังนั้นเมื่อลูกค้าของคุณพอใจกับผลิตภัณฑ์ของคุณ พวกเขาแบ่งปันกับเพื่อนและครอบครัวหรือเผยแพร่ ความคิดเห็นต่อสินค้า ออนไลน์ให้โลกได้เห็น มันฟรี ทรงพลัง และเป็นวิธีที่ดีที่สุดในการรักษาและดึงดูด
ผู้คนมีแนวโน้มที่จะซื้อผลิตภัณฑ์ที่มีรีวิวจากลูกค้าที่ยอดเยี่ยม
เพิ่มเติม เราสร้างต้นทุนที่มีประสิทธิภาพคุ้มค่า
แน่นอนว่าภาวะเงินเฟ้อทำให้ต้นทุนต่อคลิกสำหรับโฆษณาแบบเสียเงินเพิ่มสูงขึ้น ในขณะที่อัตราการแปลงลดลง การได้มาซึ่งลูกค้าใหม่ (การดึงดูดลูกค้าใหม่) ในปัจจุบัน มีค่าใช้จ่ายสูง กว่าการรักษาลูกค้าเดิมถึงห้าเท่า
การคงอยู่ในธุรกิจกับลูกค้าเดิมด้วยการปรับประสบการณ์ให้เหมาะกับแต่ละคน เข้าใจความต้องการของพวกเขา และให้บริการที่โดดเด่นแก่ลูกค้า นั้นถูกกว่าการหาลูกค้าใหม่
คุณคำนวณอัตราการรักษาลูกค้าอย่างไร และค่าเฉลี่ยคือเท่าใด
สูตรคำนวณอัตราการรักษาลูกค้าของคุณนั้นง่ายมาก ขั้นแรก ให้หารจำนวนลูกค้าทั้งหมดจากลูกค้าใหม่ด้วยจำนวนลูกค้าที่ได้มาเมื่อเริ่มต้นงวด นี่คือสิ่งที่ควรมีลักษณะดังนี้:
อัตราการรักษาลูกค้า = (จำนวนลูกค้าทั้งหมดเมื่อสิ้นงวด — จำนวนลูกค้าใหม่ที่ได้มา) / จำนวนลูกค้าเมื่อเริ่มต้นงวด
อัตราการรักษาลูกค้าในธุรกิจอีคอมเมิร์ซอยู่ที่ประมาณ 38%แต่บริษัทยักษ์ใหญ่ด้านเทคโนโลยีอย่าง Amazon สามารถทำได้ใกล้เคียง 90% เนื่องจากความนิยมที่โด่งดังของบริษัท
ประโยชน์หลักของอีคอมเมิร์ซคือความได้เปรียบเหนืออุตสาหกรรมอื่นๆ ในการกำหนดรูปแบบข้อเสนอแบบดิจิทัลและปรับให้เข้ากับเทรนด์อย่างรวดเร็ว — ประหยัดเวลาของลูกค้า เสนอการซื้อที่ง่ายดาย และรักษาความสนใจของผู้ซื้อ
อัตราการรักษาฐานลูกค้าเฉลี่ยแยกตามอุตสาหกรรม (ที่มา: Exploding Topics )
7 กลยุทธ์อันชาญฉลาดสำหรับการรักษาลูกค้าอีคอมเมิร์ซ
แม้ว่าจะไม่ได้มีเพียงวิธีเดียวในการเข้าถึงการรักษาลูกค้าในอีคอมเมิร์ซ แต่เราขอแนะนำให้พิจารณากลยุทธ์ต่อไปนี้:
ตั้งค่าโปรแกรมความภักดี Gamified
เราทุกคนทราบดีว่าเกมเป็นสิ่งที่น่าติดตามอย่างยิ่ง ยิ่งกว่านั้นเมื่อเราสามารถชนะเครดิตลูกค้าหรือส่วนลดสำหรับแบรนด์และผลิตภัณฑ์ที่เราชื่นชอบ และลูกค้าของคุณก็รู้สึกเช่นเดียวกัน
เป็นเกม โปรแกรมความภักดี ในอีคอมเมิร์ซทำให้ลูกค้าของคุณมีส่วนร่วมและสร้างประสบการณ์การช็อปปิ้งที่น่าเบื่อที่น่าตื่นเต้นและคุ้มค่า คุณดึงดูดการมีส่วนร่วม การเข้าชมเว็บไซต์ และการซื้อซ้ำมากขึ้นโดยการโฮสต์
แบรนด์ที่นำเอาองค์ประกอบของเกมมาใช้ในโปรแกรมสะสมแต้มเป็นส่วนหนึ่งของกลยุทธ์การสร้างความผูกพันกับลูกค้าได้เพิ่มความภักดีต่อแบรนด์ขึ้น 22%และเพิ่มความผูกพันกับลูกค้าขึ้น 47% ตัวเลขเหล่านี้เป็นสัญญาณบ่งชี้ว่าถึงเวลาแล้วที่เราควรนำองค์ประกอบของเกมมาใช้ในโปรแกรมสะสมแต้ม
โปรแกรมสะสมคะแนน gamified ที่ยอดเยี่ยมที่คุณสามารถนำเสนอได้คือ
ตัวอย่างเช่น สตาร์บัคส์มีโปรแกรมรางวัลที่มีโครงสร้าง และสมาชิกสามารถรับรางวัลพิเศษด้วยการเล่นเกม:
หากคุณขายสินค้าออนไลน์ด้วย Ecwid by Lightspeed คุณสามารถเพิ่มความสนุกให้กับการตลาดของคุณด้วยแอปจาก Ecwid App Market เช่นScratch & Win PromotionsหรือDiscount Spin Wheel of Fortune
ทำให้การสื่อสารเป็นเรื่องง่ายสำหรับการสนับสนุนลูกค้า
สาเหตุหลักประการหนึ่งที่ทำให้อัตราการเปลี่ยนใจของลูกค้าสูงนั้นเกิดจากการไม่เสนอบริการ
ลองนึกภาพตามนี้: ลูกค้าซื้อแล็ปท็อปจากร้านค้าของคุณและต้องการความช่วยเหลือทันทีเกี่ยวกับความสามารถในการชาร์จของอุปกรณ์ พวกเขาหันไปหาใคร?
เมื่อพิจารณาถึงความเร่งด่วน อีเมลไม่ใช่ช่องทางการสื่อสารในอุดมคติ แต่อาจโทรศัพท์หาวิธีแก้ปัญหาอย่างรวดเร็วแทน
ดังนั้น เพื่อให้การสื่อสารราบรื่น คุณต้องสร้างระบบบริการลูกค้าแบบ Omnichannelครอบคลุมจุดติดต่อต่างๆ แพลตฟอร์ม Omnichannel จะช่วยให้ลูกค้าของคุณค้นหาคุณและรับคำตอบสำหรับข้อสงสัยได้ง่ายขึ้นในช่องทางที่พวกเขาต้องการ ไม่ว่าจะเป็นทางอีเมล โทรศัพท์ โซเชียลมีเดีย หรือแอปพลิเคชันส่งข้อความ
อัตราการรักษาฐานลูกค้า ทั้งแบบมีและไม่มีบริการลูกค้าแบบ Omnichannel (ที่มา: Invesp )
ในกรณีของผลิตภัณฑ์ที่ซับซ้อน เช่น ซอฟต์แวร์ ฮาร์ดแวร์ราคาแพง หรือสินค้าที่ต้องมีคำแนะนำในการติดตั้งการจัดตั้งศูนย์บริการลูกค้าจึงเป็นวิธีแก้ปัญหาที่สมบูรณ์แบบในการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า โดยการทำความเข้าใจข้อกังวลของพวกเขาและให้การสนับสนุนอย่างราบรื่นตลอด 24 ชั่วโมง 7 วันต่อสัปดาห์ ด้วยการบริการที่เป็นกันเองจากมนุษย์
เช็คเอาท์ วิธีการจัดหา
ปรับแต่งการสื่อสารในทุกช่องทาง
ลูกค้าของคุณอาจไม่ได้มาจากกลุ่มประชากรกลุ่มเดียว เช่น กลุ่มอายุ สถานที่ หรือเพศ ถึงแม้ว่าจะเป็นเช่นนั้น ความสนใจของลูกค้าแต่ละคนก็จะแตกต่างกันเสมอ ดังนั้น หากคุณส่งข้อความขายสินค้าแบบทั่วไปโดยไม่มีการปรับแต่ง เฉพาะบุคคล ลูกค้าของคุณจะเริ่มหมดความสนใจในธุรกิจของคุณเร็วกว่าที่คุณคิด
สิ่งสำคัญในอีคอมเมิร์ซคือการอนุญาตให้ลูกค้าระบุตัวตนและเกี่ยวข้องกับแบรนด์ของคุณ เพื่อที่พวกเขาจะได้ทำธุรกิจกับคุณต่อไป การให้การสื่อสารที่เป็นรายบุคคลและประสบการณ์ของลูกค้าเป็นวิธีการที่รับประกันได้ว่าจะทำให้ลูกค้าพึงพอใจและภักดี
ต่อไปนี้คือวิธีที่คุณสามารถรวมการสื่อสารส่วนบุคคลในทุกช่องทาง:
- สำหรับอีเมล ให้ส่ง อีเมลส่วนบุคคล ที่ไม่เพียงแค่หยุดหลังจากเรียกพวกเขาด้วยชื่อของพวกเขา เสนอคำแนะนำผลิตภัณฑ์โดยการวิเคราะห์ประวัติการซื้อ หรือส่งข้อเสนอที่กำหนดเองสำหรับวันเกิดหรือวันครบรอบของพวกเขา
- นำเสนอบริการที่เป็นนวัตกรรมใหม่ เช่น
ลองและซื้อ บริการเกี่ยวกับเครื่องแต่งกายหรือเครื่องประดับ ให้คำปรึกษา ฯลฯ - กำหนดเป้าหมายลูกค้าด้วยรถเข็นที่ถูกละทิ้งและมอบข้อเสนอที่กำหนดเองเพื่อปิดการขายโดยส่งรหัสคูปองทาง SMS หรืออีเมล
เห็นลูกค้ากำลังดูสินค้าหรือไม่? ต่อไปนี้คือตัวอย่างร้านค้าอีคอมเมิร์ซที่ส่งการแจ้งเตือนส่วนบุคคลและรหัสส่วนลดสำหรับสินค้าที่เรียกดูซึ่งขณะนี้มีสินค้าในสต็อกกลับมาแล้ว:
Ruggable เตือนลูกค้าเกี่ยวกับดีลสินค้าในรถเข็นของพวกเขา
หากคุณขายสินค้าออนไลน์ด้วย Ecwid จาก Lightspeed คุณสามารถส่งข้อเสนอเฉพาะบุคคลด้วยอีเมลการตลาดอัตโนมัติและจดหมายข่าวอีคอมเมิร์ซได้
ใช้วงจรคำติชมของลูกค้า
คุณจะถวายเครื่องบูชาอย่างไร
ความคิดเห็นของลูกค้าคือหัวใจหลักของการรักษาลูกค้าและแสดงถึงความโปร่งใส ช่วยให้คุณเห็นภาพที่ชัดเจนว่าลูกค้าของคุณจะซื้อจากร้านค้าของคุณต่อไปหรือไม่
และคุณไม่ควรจำกัดคำติชมดังกล่าวไว้เพียงการไล่ตามรีวิวผลิตภัณฑ์ ให้ลูกค้าของคุณแบ่งปันประสบการณ์การช็อปปิ้งและเปิดรับข้อเสนอแนะ
วิธีที่มีประสิทธิภาพที่สุดในการรับฟังความคิดเห็นจากลูกค้าคือการใช้แบบสำรวจ เช่น แบบประเมินความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) และคะแนนความภักดีของลูกค้า (NPS) การขอให้ลูกค้ารีวิวสินค้าบนเว็บไซต์ของคุณ และการขอให้ลูกค้าแบ่งปันประสบการณ์การซื้อสินค้า หรือหากคุณมีศูนย์บริการลูกค้า คุณสามารถขอความคิดเห็นจากลูกค้าได้ในตอนท้ายของการสนทนาแต่ละครั้ง
ลูปความคิดเห็นของลูกค้าจะไม่สิ้นสุดหลังจากได้รับ เพื่อให้แน่ใจว่ามีการดำเนินการที่เหมาะสม คุณต้องแชร์กับทีมของคุณ
ตัวอย่างเช่น คำติชมที่ได้รับหลังจากการสนทนาทางโทรศัพท์สามารถช่วยฝึกอบรมเจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนของคุณให้ดีขึ้นได้ และข้อเสนอแนะที่ได้รับเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์เฉพาะสามารถแบ่งปันกับทีมพัฒนาเพื่อเน้นข้อบกพร่องของผลิตภัณฑ์และลดข้อผิดพลาด
ค้นหาวิธีการทั้งหมดในการรวบรวมความคิดเห็นจากลูกค้าสำหรับร้านค้า Ecwid ของคุณได้ในศูนย์ช่วยเหลือของเรา
สร้างชุมชนและเป็นไลฟ์สไตล์
พจนานุกรมให้คำนิยามชุมชนว่าเป็นกลุ่มที่รวมเป็นหนึ่งเดียวของ
การสร้างชุมชนในการซื้อสินค้าจะช่วยกระตุ้นให้ลูกค้ากลับมาซื้อสินค้าที่ร้านของคุณซ้ำ ผู้ที่เข้าใจและเห็นด้วยกับพันธกิจของคุณมีแนวโน้มที่จะเป็นส่วนหนึ่งของชุมชนของคุณไปอีกนาน และในที่สุดสินค้าของคุณก็จะกลายเป็นส่วนหนึ่งของวิถีชีวิตของพวกเขานิตยสาร Forbesอธิบายว่าการสร้างชุมชนที่เข้มแข็งจะช่วยเพิ่มมูลค่าการสั่งซื้อเฉลี่ยของคุณได้อย่างไร
คุณรู้หรือไม่ว่าชุมชนออนไลน์มีอะไรดีอีกบ้าง สมาชิกในชุมชนของคุณกลายเป็นผู้มีอิทธิพล พูดคุยเกี่ยวกับธุรกิจของคุณและโปรโมตบนโซเชียลมีเดีย ส่งผลให้ผู้ชมจำนวนมากขึ้นสนใจที่จะตรวจสอบสินค้าของคุณ
ตัวอย่างเช่น Gymshark มีชุมชนออนไลน์ที่เรียกว่า "ครอบครัว Gymshark" ชุมชนช่วยให้ลูกค้าสามารถแสดงผลิตภัณฑ์ฟิตเนสของ Gymshark บนเว็บไซต์และโซเชียลมีเดีย ร่วมเป็นส่วนหนึ่งของกิจกรรมฟิตเนส รับสิทธิพิเศษในการเข้าถึงข้อเสนอพิเศษ และอื่นๆ อีกมากมาย มันเจ๋งจริงๆ!
คุณสามารถสร้างชุมชนโดยแนะนำลูกค้าให้รู้จักแฮชแท็กของแบรนด์ที่ช่วยให้พวกเขาแบ่งปันประสบการณ์บนโซเชียลมีเดีย หรือคุณสามารถขอให้พวกเขาเข้าร่วมกลุ่มพิเศษบนแพลตฟอร์มโซเชียลเช่น Facebook หรือแอพส่งข้อความเช่น WhatsApp หรือ Telegram ซึ่งพวกเขาสามารถเชื่อมต่อและรับการแจ้งเตือนเกี่ยวกับสิทธิประโยชน์พิเศษ
สร้างเนื้อหาที่มีค่า
แม้ว่าการโปรโมตสินค้าเพื่อสร้างรายได้ที่สม่ำเสมอเป็นสิ่งสำคัญ แต่การโปรโมตมากเกินไปก็ไม่ดี เริ่มสร้างเนื้อหาที่มีคุณค่าและให้ข้อมูลเพื่อหลีกเลี่ยงการโปรโมตมากเกินไป เช่น การแนะนำสินค้า ส่วนลด เป็นต้น
เคล็ดลับคือการมีเนื้อหาส่งเสริมการขายและข้อมูลที่ผสมผสานกันอย่างเหมาะสมเพื่อดึงดูดและให้ความรู้แก่ลูกค้าเกี่ยวกับการซื้อของพวกเขาโดยไม่ดูเร่งรีบเกินไป
ต่อไปนี้เป็นแนวคิดเกี่ยวกับเนื้อหาบางส่วนเพื่อเป็นแรงบันดาลใจ:
- สร้างสมุดดูฟรีหากร้านค้าของคุณขายเครื่องแต่งกายและเครื่องประดับแฟชั่น Lookbook ที่ดูแลจัดการช่วยให้ผู้ใช้มีแนวคิดเกี่ยวกับ
การจับคู่ผลิตภัณฑ์ และการแต่งกาย - บล็อกช่วยพรรณนาแบรนด์ของคุณในฐานะผู้เชี่ยวชาญในสาขานี้ สร้างบล็อกสำหรับเว็บไซต์ของคุณและจัดการโพสต์ตามความสนใจของลูกค้าเป้าหมาย ตัวอย่างเช่น หากร้านค้าของคุณขายต้นไม้ คุณสามารถสร้างบล็อกเกี่ยวกับต้นไม้ในร่มที่ดีที่สุดและเคล็ดลับยอดนิยมในการดูแลพวกมัน
- ส่งจดหมายข่าวเกี่ยวกับหัวข้อยอดนิยมที่เกี่ยวข้องกับร้านค้าและลูกค้าของคุณ
- เสนอการเข้าถึงเนื้อหาพรีเมี่ยม เช่น วิดีโอ สัมภาษณ์ ฯลฯ โดยผู้เชี่ยวชาญในอุตสาหกรรมที่เกี่ยวข้อง เช่น นักออกแบบแฟชั่นหรือตกแต่งภายใน
ตัวอย่างเช่น Myntra มี "สตูดิโอ" สุดพิเศษพร้อมเนื้อหาที่หลากหลายสำหรับลูกค้าที่กำลังมองหาแรงบันดาลใจด้านแฟชั่น:
แสดงเรื่องราวของแบรนด์ของคุณ
ด้วยระบบเส้นทาง
อย่างไรก็ตาม ด้วยการช้อปปิ้งออนไลน์ ลูกค้าได้สูญเสียการเชื่อมต่อของมนุษย์และรับรู้ถึงแบรนด์ต่างๆ
คุณสามารถเน้นเรื่องราวของแบรนด์ ของคุณ (เบื้องหลังว่าทำอะไร ทำไม และใคร) พูดคุยเกี่ยวกับค่านิยมของคุณ และเพิ่มความท้าทายและพันธกิจของคุณผ่านหน้า "เกี่ยวกับเรา" ได้
ตัวอย่างหน้า “เกี่ยวกับเรา” โดย Allbirds
หรือคุณสามารถสร้างชุดวิดีโอที่มีเนื้อหาคล้ายกันเพื่อแชร์บนหน้าผลิตภัณฑ์ โปรไฟล์โซเชียลมีเดีย หรือแม้แต่ในอีเมลของคุณ รูปแบบนี้ยังมีส่วนร่วมมากกว่าบล็อกข้อความคงที่
บรรทัดด้านล่าง
ความพึงพอใจของลูกค้าคือกุญแจสำคัญในการรักษา และวิธีเดียวที่คุณจะสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าได้คือการรับฟังพวกเขา สื่อสารกับลูกค้าของคุณ นำเสนอประสบการณ์เฉพาะบุคคล ทำให้พวกเขาเข้าถึงคุณได้ง่าย และทำความรู้จักกับพวกเขามากขึ้นในการขายแต่ละครั้ง
โปรดจำไว้ว่ากลยุทธ์การรักษาลูกค้าจำเป็นต้องเป็นมากกว่าการให้
เมื่อดำเนินการแล้ว ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณติดตามการตอบสนองต่อกลยุทธ์เหล่านี้อย่างต่อเนื่องและปรับให้เหมาะสมเพื่อการมีส่วนร่วมที่ดีที่สุด
- 12 กลยุทธ์ที่มีประสิทธิภาพเพื่อลดการละทิ้งรถเข็น
- 8
ต้องมี องค์ประกอบของอีเมลรถเข็นที่ถูกละทิ้งครั้งใหญ่ - 19 ไอเดียของขวัญสำหรับลูกค้าฟรีเพื่อขอบคุณลูกค้าของคุณ
- 15 วิธีที่การแจ้งเตือนแบบพุชบนเว็บสามารถเพิ่มการแปลงของคุณได้
- วิธีสร้างกลยุทธ์การรักษาลูกค้าที่มีประสิทธิภาพ
- กลยุทธ์การรักษาฐานลูกค้าอีคอมเมิร์ซอัจฉริยะ
- แนวคิดการขอบคุณลูกค้าเอเวอร์กรีน
