Hur man ökar försäljningen genom att förbättra kundresan inom e-handel

Posted 2 år sedan by Anastasia Prokofieva

Fråga dig själv: vet du hur dina kunder hamnar i din butik?

Om inte gör du det inte rätt.

Kunder visas inte i din onlinebutik redo att spendera pengar av ren tur. Deras resa till köp består av olika stadier, och det kan skilla mycket för företag i olika nischer. Att förstå den resan är nyckeln till att attrahera, engagera och behålla kunder som ett proffs.

Om du vill öka dina chanser att konvertera besökare till lojala kunder måste du förstå vad kundresan är, hur den fungerar och hur du optimerar den.

I den här omfattande artikeln undersöker vi allt du behöver veta om att förbättra kundresan inom e-handel, från kartläggning av kundresor till analyser och allt däremellan.

Vad är en kundresa?

Kundresa (även känd som köparens resa) hänvisar till en kunds väg från initial medvetenhet till slutligt köp och därefter. Det är hela processen en kund går igenom när de interagerar med ditt varumärke, inklusive att bekanta sig med ditt varumärke, surfa på din webbplats, undersöka dina produkter, göra ett köp och efter köp interaktioner som t.ex kundservice.

I ett nötskal är en köpares resa de steg som varje kund tar innan de fattar ett köpbeslut. Tänk på förra gången du köpte något. Du har förmodligen följt en process som liknar den här:

Du inser att du har ett problem och behöver en lösning. I kundresan kallas detta medvetenhet skede.
Efter att ha förstått problemet undersökte du några möjliga lösningar. Vi kallar detta för övervägande steg eftersom det är punkten där du börjar överväga alternativ och shoppa runt.
När du har begränsat listan till en eller två lösningar söker du efter det bästa stället att köpa dem. Det här är Beslutet skede.

Detta är köparens resa, som den var beskrevs första gången 1978. På den tiden var det ett relativt enkelt koncept. Kunder gick in i resan från medvetenhetsstadiet och avgick i beslutsstadiet. Hela resan förväntades vara linjär, med kunder som flyttade på en rak väg från ett steg till ett annat.

Vilka är kundresan?

Jämfört med kundresan som beskrivs ovan är den moderna köparens resa väldigt annorlunda.

Varför kan du fråga dig?

Dina kunder har tillgång till världens kunskap till hands. De har ingen riktig anledning att följa den linjära resan som beskrivs ovan. De kan starta köpprocessen, spendera några veckor på att överväga lösningen och sedan bestämma sig för att inte köpa något alls – vi har alla varit där.

Även om de tre diskreta stadierna – medvetenhet, omtanke och beslut (eller köp) – fortfarande existerar i denna resa, går kunderna igenom dem i en förskjuten, icke-linjär mode. Dina köpare kan mycket väl börja söka efter en lösning, gå igenom några Amazon-recensioner och sedan ge upp halvvägs efter att ha blivit distraherade av ett nytt e-postmeddelande eller TikTok-meddelande.

Dessutom kanske du redan vet det att sälja till en befintlig kund är billigare än att attrahera en ny. Det betyder att det skulle vara opraktiskt att inte överväga att behålla kunder i köparens resa.

Även om varje kundresa är unik, finns det några vanliga steg som de flesta moderna kunder går igenom. Dessa stadier inkluderar medvetenhet, övervägande, köp, retention och förespråkande:

I medvetenhet skede blir kunderna bekanta med ditt varumärke och dina produkter.
I övervägande skede utvärderar de dina erbjudanden och jämför dem med alternativ.
I inköp skede fattar de ett köpbeslut.
I retentionstid stadium kommer de tillbaka för upprepade köp och interagerar med ditt varumärke.
I befrämjande scenen rekommenderar de ditt varumärke till andra och blir lojala fans.

Att förstå kundresan är viktigt för alla e-handelsföretag eftersom det hjälper dig att identifiera möjligheterna till förbättringar av kundupplevelsen. Genom att optimera kundresan kan du öka kundnöjdheten, lojalitet och, i slutändan, försäljningen.

Kundresa i e-handel (Bildkälla: Omnisend)

Exempel på en köpares resa

Låt oss föreställa oss att du driver en onlinebutik som säljer bärbara datorer. Din målgrupp är pris medveten konsumenter som föredrar att göra research innan de köper något.

En kund landar på din webbplats genom att söka efter nya bärbara Windows-datorer på Google. Här hittar de ett blogginlägg om nyligen lanserade bärbara datorer.

Med hjälp av det här blogginlägget gör de en lista över olika bärbara datorer som erbjuds av olika märken. Eftersom de har hört mycket om Dell, bestämde de sig för att fokusera sin sökning på bärbara datorer från Dell. De skriver in nya bärbara Dell Windows-datorer i sin webbläsare och hitta en lista över därbara Dell-datorer. De tittar på sina priser och hittar den Dell-modell som är perfekt för dem.

Nu när de har gjort ett val behöver de valideras. Deras nästa sökning är efter Dell [modell] datorrecensioner. Den här frågan tar honom till din blogg, där de hittar en djupgående recension.

Slutligen, efter att ha bestämt sig för att det här är rätt laptop för dem vill de hitta det bästa erbjudandet för den. De skriver in Dell [modell] kupongkoder för bärbar dator.

Efter att ha hittat en kupongkod söker de efter köp Dell [modell] bärbar dator online. Din webbplats visas som ett av resultaten. De känner igen ditt webbplatsnamn eftersom de har haft flera positiva interaktioner med ditt varumärke tidigare. På grund av det positiva varumärkeskapitalet du har byggt upp gör du en försäljning.

När du har skaffat en kund vill du behålla dem. Du gör detta genom att skicka dem ett e-postmeddelande efter några veckor och fråga om deras erfarenheter och ge ytterligare tips om hur du använder den bärbara datorn. Detta leder till kundnöjdhet och potentiell påverkan genom word-of-mouth rekommendationer.

Du stannar inte där för att du vill göra din kund till ett troget fan. Du fortsätter att vårda relationen genom personliga e-postmeddelanden och exklusiva erbjudanden för återkommande köp. Genom att tillhandahålla en utmärkt kundresa blir du en en gång köparen till en lojal förespråkare för ditt varumärke.

Som du kan se handlar kundresan inte bara om att göra en försäljning; det handlar om att skapa positiva interaktioner och bygga långvariga relationer med dina kunder.

Ett exempel på en kundresa inom detaljhandeln (Bildkälla: Delighted)

Varför är kundresan viktig?

Att förstå din kundresa är avgörande för ditt företags framgång. I stället för att aggressivt marknadsföra dina produkter kan du effektivt locka kunder genom att leda dem genom varje steg av resan.

Andra fördelar med kundresan inkluderar följande:

Ökad varumärkesmedvetenhet och igenkänning: Genom att ge en sömlös och positiv upplevelse är det mer sannolikt att kunder kommer ihåg och rekommenderar ditt varumärke till andra. Detta leder till ökad varumärkeskännedom och erkännande.
Att skilja ditt varumärke från konkurrenterna: I dagens konkurrensutsatt marknad, att ha en unik och positiv kundresa kan hjälpa till att skilja ditt varumärke från konkurrenterna. Detta kan ge dig en konkurrensfördel och attrahera fler kunder.
Ökat kundlivstidsvärde: Genom att fokusera på behållnings- och påverkansstadierna i kundresan kan du öka livstidsvärdet för dina kunder. Det är mer sannolikt att lojala kunder gör återkommande köp och rekommenderar ditt varumärke till andra, vilket leder till ökade intäkter.
Optimera marknadsföringsstrategier: Kundresan hjälper dig att förstå vilka marknadsföringskanaler som är mest effektiva för att attrahera potentiella kunder och omvandla dem till lojala fans.

Vi visar dig hur du gör detta nedan.

Vad är en kundresekarta?

En kundresa är en visuell representation av de steg som dina kunder går igenom när de interagerar med ditt varumärke. Detta hjälper dig att förstå och spåra hela processen från första kontakt till köp och vidare.

UXPressia analyserade data på kundresakartor och rankade skikten efter deras popularitet

Vad är Customer Journey Mapping?

Kartläggning av kundresa innebär att skapa visuella representationer av hela kundresan, inklusive olika kontaktpunkter där kunder engagerar sig i ditt varumärke. Dessutom innebär det att förstå deras känslor, beteenden och motivationer i olika skeden.

Målet med processen för kartläggning av kundresan är att få en djup förståelse av kundens upplevelse så att du kan förbättra den i varje steg.

För att skapa en kundresakarta kan du använda en kundresakartamall eller anpassa din egen. Några nyckelelement som inkluderas i en kundresakarta är köparpersonligheter, beröringspunkter, smärtpunkter, möjligheter och mål.

Kundpersoner

Kundpersonas är fiktiva representationer av dina målkunder. De inkluderar demografisk information, beteenden, motivationer och smärtpunkter.

Genom att skapa köparpersonligheter kan du förstå din kunds behov och skräddarsy ditt innehåll för att möta dem.

Kontaktpunkter för kunderna

Beröringspunkter för kundresan är alla punkter där en kund interagerar med ditt varumärke. Detta inkluderar både online- och offlineinteraktioner som sociala medier, e-postmarknadsföring, kundtjänst osv.

Kundens smärtpunkter

Smärtpunkter är hinder eller frustrationer som kunder kan uppleva under resan. Dessa inkluderar allt från en långsam webbplats till dålig kundservice.

möjligheter

Möjligheter är områden där ditt varumärke kan förbättras och göra kundupplevelsen bättre. Att identifiera möjligheter hjälper dig att prioritera dina ansträngningar och resurser.

Mål

Mål representerar vad dina kunder hoppas uppnå i varje steg av kundresan. Dessa kan inkludera att hitta en lösning, få sina frågor besvarade eller få support.

Bästa metoder för att kartlägga din kundresa

Om du inte har skapat en kundresekarta än, är det dags nu. Här är några bästa metoder för att kartlägga din kunds resa:

Skapa din köparpersona

Undersök och analysera dina kunders beteenden, motivationer och smärtpunkter. Det är här köparpersonas kommer väl till pass. En köparpersona är en fiktiv kund som representerar din genomsnittliga kunds demografi och psykografi. Det hjälper till att anpassa varje aspekt av din kundresekarta med rätt målgrupp.

Identifiera dina kunders behov och beröringspunkter

För att skapa en heltäckande karta, identifiera alla kontaktpunkter där kunder interagerar med ditt varumärke. Sätt dig själv i deras skor och överväg alla möjliga sätt de kan stöta på eller engagera sig i ditt företag – både online och offline.

Upptäck smärtpunkter och möjligheter

När beröringspunkter har identifierats, leta efter smärtpunkter och möjligheter. Analysera kundfeedback och klagomål och använd beteendeanalysverktyg för att hitta förbättringsområden och en bättre upplevelse. Till exempel, om det finns ett tillflöde av kundfrågor på sociala medier med långsamma svarstider, fokusera på att förbättra detta område.

Dokumentera kundresan

Kartlägg beröringspunkter för att beskriva kundresan. Börja från medvetenhet och dokumentera varje steg tills lojalitet uppnås. Inkludera känslor, beteenden och motiv i varje steg för en tydlig förståelse av kundernas behov.

Granska och förbättra kontinuerligt

Förstå att kundresan är dynamisk, så du måste regelbundet se över och förbättra resekartan. Genomför kundundersökningar, analysera data och gör nödvändiga justeringar för en sömlös upplevelse.

Var uppmärksam på Customer Journey Analytics

När du har skapat din kundresa är det viktigt att spåra och analysera data för att identifiera förbättringsområden. Kundreseanalys kan hjälpa dig att förstå kundernas beteende, preferenser och smärtpunkter under hela resan.

Det här steget är avgörande för att hitta förbättringsområdena i din befintliga kundresa och för att få en djupare förståelse för kundens livscykel. Det är därför det är värt att utveckla det här ämnet – så fortsätt läsa!

Vad är Customer Journey Analytics?

Vi har redan diskuterat vikten av att regelbundet granska och förbättra dina kundresekartor. Det för oss till nästa punkt — hur vet du att det är dags att förbättra din kundresa? Det är där kundresaanalysen kommer in.

Kundreseanalys är en uppsättning statistik och verktyg som hjälper dig att spåra, mäta och optimera kundresan. Genom att analysera kunddata, som webbplatsbeteende, demografi och köphistorik, kan du identifiera mönster och trender som belyser hur kunder interagerar med ditt varumärke.

Kundresemått

Kundreseanalys omfattar en rad mätvärden som ger värdefulla insikter om kundernas beteende och preferenser. Några exempel på dessa mätvärden är:

omräkningskurser, som mäter andelen besökare som vidtar en önskad åtgärd,
avvisningspriser som indikerar procenten besökare som lämnar en webbplats efter att bara ha tittat på en sida,
tid på sidan, som mäter den genomsnittliga varaktigheten som besökare spenderar på en sida,
frekvensen för att vagnen övergavs, som återspeglar procentandelen kunder som lägger till varor i sin kundvagn men inte slutför köpet,
kundens livstid, som uppskattar de totala intäkterna som en kund genererar under hela sin relation med ett företag,
kundnöjdhetspoäng som mäter nivån av tillfredsställelse eller missnöje kunder har med en produkt eller tjänst.

Tillsammans bidrar dessa mätvärden till en omfattande förståelse av kundresan och hjälper företag att optimera sina strategier för bättre kundupplevelser och resultat. Genom att analysera dessa mätvärden kan du identifiera områden där kunder hoppar av resan och vidta åtgärder för att förbättra dessa stadier.

Kundreseanalysverktyg

I likhet med kartläggningsverktyg för kundresa finns det också olika analysverktyg tillgängliga som hjälper dig att spåra och analysera data relaterad till kundresan. Några populära alternativ inkluderar:

Google Analytics — Det här är ett kostnadsfritt webbanalysverktyg som ger insikter om webbplatstrafik och användarbeteende. Den inkluderar funktioner som konverteringsspårning, demografisk segmentering och målsättning.
Kissmetrics — Det här verktyget fokuserar på att ge insikter om kundernas beteende och behålla. Den erbjuder funktioner som kohortanalys, trattrapporter och A/B-tester.
Mixpanel — Det här är ett populärt användaranalysverktyg som hjälper till att spåra användarinteraktioner med webbplatser och appar. Den används främst för att spåra kundbeteende.

Glöm inte heller att få ut det mesta av de verktyg du redan använder. Till exempel kan dina e-postmarknadsföringsplattformsrapporter ge dig insikter om kundernas engagemang och interaktion med dina e-postkampanjer. Din CRM-programvara kan också erbjuda data om kundinteraktioner under hela försäljningsprocessen. När det gäller din e-handelsplattform kan den ge information om kunders köpmönster och beteenden.

Kontrollera försäljningsstatistik för en onlinebutik

Implementera Customer Journey Orchestration

Orchestrering av kundresa är processen att leverera personliga och konsekventa upplevelser till konsumenter över alla kundkontaktpunkter. Efter att du skapat en färdplan för den ideala kundresan kan du sedan använda automatisering och personaliseringsverktyg att leverera den upplevelsen.

Några exempel på verktyg för orkestrering av kundresan inkluderar e-postmarknadsföring, ominriktningsannonser, push-meddelanden och chatbotar. Dessa verktyg spelar en avgörande roll för att ge en sömlös och relevant upplevelse i varje steg av kundresan.

E-postmarknadsföring låter dig interagera med kunder direkt genom personliga meddelanden, hålla dem informerade och anslutna. Omgera annonser hjälpa dig återaktivera kunder som har visat intresse för dina produkter eller tjänster och påminner dem om vad de kan ha missat.

Push-aviseringar gör att du kan skicka snabba och riktade meddelanden till kundernas enheter, vilket säkerställer att de håller sig uppdaterade med dina senaste erbjudanden. Chatbots, å andra sidan, ge omedelbar hjälp och support, vilket förbättrar den övergripande kundupplevelsen.

Du kan också använda CRM-programvara (Customer Relationship Management), som t.ex. HubSpotDet effektiviserar processen att spåra viktig kundinformation, vårda leads och upprätthålla en personlig och meningsfull kontakt med dina kunder i varje steg av deras resa.

Genom att utnyttja dessa verktyg för orkestrering av kundresan på ett effektivt sätt kan du avsevärt öka chanserna för konvertering och fostran lång sikt kund lojalitet.

Fler resurser för positiv kundupplevelse

I Ecwid-bloggen har vi massor av användbart innehåll för företagsägare, inklusive vår egen Ecwid Ecommerce Show-podcast. Dessa resurser kan hjälpa dig att dyka djupare in i kartläggning och analyser av kundresor, såväl som andra viktiga aspekter av att driva ett framgångsrikt företag. Till exempel:

Kundtjänstverktyg som alla företag behöver

I den här podden diskuterar vi de bästa kundtjänstverktygen som kan hjälpa dig att bygga starkare relationer med kunder och förbättra deras övergripande upplevelse av ditt varumärke.

Ecwiden E-handel Show · Kundtjänstverktyg som alla företag behöver: Multi-Channel Support, proaktiva chattar och mer

Behålla kunder med ett smart lojalitetsprogram

Kundbehållning är en viktig aspekt av alla framgångsrika företag. I den här podden delar vi med oss av sätt att skapa ett lojalitetsprogram som kommer att få kunderna att komma tillbaka för mer.

Ecwiden E-handel Show · Behålla kunder med ett smart lojalitetsprogram

Så här ökar du kundlojalitet med e-postmarknadsföring

I det här blogginlägget dyker vi in i kraften med e-postmarknadsföring och hur den kan användas för att öka försäljningen och främja kundlojalitet.

Ecwiden E-handel Show · Hur man ökar försäljningen och kundlojaliteten med e-postmarknadsföring

Se alla avsnitt av den Ecwid E-handelsshow här.

Låt oss sammanfatta skapa en kundresa

Att förbättra kundresan inom e-handel är nödvändigt inte bara för att stänga fler försäljningar utan också för att bygga varaktiga relationer med kunder.

Du kan attrahera och behålla lojala kunder genom att förstå kundresan, skapa kundresekartor, använda kundreseanalys, orkestrera kundresan och optimera varje steg av resan.

Låt oss sammanfatta några av de viktigaste punkterna som vi diskuterade ovan:

Att förstå kundresan är avgörande för att optimera e-handelsupplevelser och främja varaktiga kundrelationer.
A kundresa map är en visuell representation av de olika stadier som en kund går igenom när de interagerar med ett varumärke.
Kundreseanalys är en uppsättning statistik och verktyg för spårning, mätning och optimering av kundresan. Viktiga mätvärden inkluderar konverteringsfrekvens, avvisningsfrekvens, tid på sidan, frekvens av avbrott i kundvagnen, kundlivstidsvärde och kundnöjdhetspoäng.
Talrik analysverktyg finns tillgängliga för att spåra och analysera kundresadata, som t.ex Google Analytics, Kissmetrics och Mixpanel.
Orkestrering av kundresa innebär att leverera personliga och konsekventa upplevelser över alla kontaktpunkter. Verktyg som är väsentliga i den här processen inkluderar e-postmarknadsföring, ominriktningsannonser, push-meddelanden och chatbots.

Kom ihåg att kundresan inte är en en gång projekt men en pågående process av ständiga förbättringar. Fortsätt övervaka, justera och testa din kundresa för att säkerställa att den utvecklas med dina kunders behov och preferenser. På så sätt får du en konkurrensfördel i e-handelslandskapet och gör dig redo för framgång.

Om författaren

Anastasia Prokofieva är en innehållsskribent på Ecwid. Hon skriver om marknadsföring och marknadsföring online för att göra entreprenörers vardag enklare och mer givande. Hon har också en soft spot för katter, choklad och att göra kombucha hemma.