Hur man bygger en effektiv kundretentionsstrategi för din onlinebutik

För en hyperkonkurrenskraftig industri som e-handel, där kostnaden för klick och konverteringar alltid ökar, blir det allt svårare att locka nya kunder. För att inte tala om kostsamma.

Ovanpå allt det Covid-19 Krisen har förändrat konsumenternas beteende för gott, skapat nya utmaningar och gjort att behålla gamla kunder inte bara en fråga om val utan en nödvändighet.

As Gartner uttrycker det, "den Covid-19 Krisen har flyttat marknadsförares fokus från kundförvärv till kundbehållning och tillväxt."

Men även om man bortser från pandemin är en strategi för kundlojalitet avgörande för e-handel. Varför det? Återkommande intäkter från lojala kunder kan öka ett e-handelsföretags genomsnittliga totala intäkter med upp till 40 %.

Dessutom gör en regelbunden inkomstström från upprepade köp det möjligt för e-handelsföretag att planera sin tillväxt och resursallokering på ett mer effektivt sätt.

Tänk på det: när var sista gången du ansträngde dig för att återaktivera dina gamla kunder, eller försökt bygga varumärkeslojalitet? Kommer du inte ihåg? Om det är du kan det vara dags att börja implementera taktiken nedan för att påskynda din e-handelsstrategi för kundbevarande, och öka dina intäkter längs vägen.

Men först, låt oss förstå vad kundbevarande faktiskt betyder.

Vad är kundretentionsgraden?

Kundretention anger hur många kunder som varit lojala mot ditt företag under en tidsperiod. Det uttrycks vanligtvis i termer av en kundretentionsgrad (CRR) som beräknas med följande formel:

Behållningsgrad för kunder = [(E — N) / B] * 100

B = Kunder i början av en tidsperiod
E = Kunder vid slutet av samma tidsperiod
N = Nya kunder tillkom under tidsperioden

CRR varierar beroende på bransch. Det går omöjligt att jämföra CRR för ett skönhetsmärke med ett spelmärke. Produkterna är olika, och därför kommer återköpstakten för kunder från din butik att variera drastiskt. Jämför därför din CRR med dina branschreferenser , och om din siffra inte stämmer bra kan du prova några av tipsen nedan för att öka den.

Tips för att bygga en bra strategi för att behålla kunder för e-handel

Bygga en felsäker e-handelsstrategi för kundbevarande är lätt om du känner till rätt taktik och verktyg. Så låt oss ta en närmare titt på några.

Skicka personliga e-postmeddelanden till kunder

Personalisering är nyckeln till att hålla kontakten med dina kunder och uppmuntra dem att köpa igen från dig. Du behöver bygga en personlig kontakt med dina kunder genom alla engagemangskanaler som står till ditt förfogande. Den mest intuitiva plattformen är alltså via e-post.

Från och med nu känner 53 % av Gen Zers och 49 % av millennials att de får "för många" e-postmeddelanden från varumärken. Om du vill bryta dig från den normen och skära igenom inkorgens brus, måste du utnyttja kraften i personliga e-postmeddelanden.

I ett personligt e-postmeddelande skräddarsyr du meddelanden, timing och inriktning efter varje mottagares unika behov. Detta hjälper i sin tur att locka fler människor att öppna sina e-postmeddelanden och driva önskade åtgärder.

Vill du veta den bästa delen? Dina kunder har redan en viss grad av förtroende för ditt e-handelsföretag. Om du får dem att känna sig speciella genom exklusiva erbjudanden och skräddarsytt innehåll, kan du pressa dem att återköpa enklare än slumpmässigt, första gången besökare.

Och om du kan erbjuda dem bättre tjänster kan du långsamt stärka dina band med dem och förbättra din marknadsförings-ROI (avkastning på investeringen).

Så fortsätt och lägg till en personlig touch till dina e-postmeddelanden.

Men hur? Några idéer för dig att blanda och matcha:

• Inkludera mottagarens namn i ämnesraden, hälsning och kroppsinnehåll.
• Skicka platsspecifik innehåll (rekommendera närliggande butiker, lokala erbjudanden etc.).
• Segmentera dina prenumeranter så exakt du kan och skapa sedan riktade meddelanden för varje segment.

Behöver du ett exempel?

Groove använder beteendedata från prenumeranter för att segmentera sin e-postlista och jämna ut deras introduktionsupplevelse. Prenumeranter som har registrerat sig för Grooves nyhetsbrev men inte svarat sedan dess får e-postmeddelanden som detta från Groove:

Bild via Groove

E-postkopian och CTA är inriktade på att mäta användarsentiment genom kundsupport.

Men prenumeranter som regelbundet engagerar sig i Grooves e-postmeddelanden får produktdemonstrationer och användningstips i sina e-postmeddelanden, med syftet att hålla dem nöjda, engagerade i och lojala mot varumärket.

Sådana hyper-riktad e-postmeddelanden är skyldiga att förbättra kundernas engagemang och behålla. Och ännu mer än det, personliga e-postmeddelanden måste också vara perfekt tidsinställda för att matcha en konsuments behov.

Till exempel kan en kund som önskelistan en produkt konvertera snabbt om de får en attraktiv rabattkupong för den artikeln. På samma sätt kan en besökare som spenderar mycket tid på att bläddra i en produktkategori köpa något om de får ett vänligt e-postmeddelande med produktrekommendationer från den kategorin.

Men hur kan du identifiera lämpliga tidpunkter för att skicka personliga e-postmeddelanden? Du kan inte följa varje kunds rörelser på din webbplats individuellt, men du kan hålla koll på deras handlingar som ett segment. Baserat på det kan du skapa automatiserade e-postarbetsflöden.

Dessa synkroniseras med din webbplats, CRM-system och säljverktyg så att de kan utlösas automatiskt när en användare utför en viss åtgärd (prenumererar, slutför den första transaktionen, överger varukorgen, bekräftar en beställning, begär en retur, etc.).

Genom att sätta på dina e-arbetsflöden autopilot, du missar aldrig en konverteringsmöjlighet, vilket är vad en bra strategi för att behålla kunder handlar om.

Vill du ha en genväg? Om du säljer online med Ecwid kan du aktivera automatiserade marknadsföringsmejl i din butik. Dessa är skräddarsydda mejl som skickas till dina kunder när de slutför vissa åtgärder i din butik, som att lägga till en ny produkt i sina favoriter eller göra två beställningar.

Det bästa är att du inte behöver skriva en e-postkopia, skapa och skicka e-postmeddelanden eller segmentera dina kunder manuellt. Du aktiverar bara automatiska e-postmeddelanden och anger om du vill lägga till en rabattkupong till dem. E-postmeddelandena kommer att skickas ut automatiskt för att nå rätt person vid precis rätt tidpunkt och hålla dina kunder engagerade.

E-postmeddelandet "Come Back for Bestsellers" tar tillbaka inaktiva köpare: det skickas till kunder sex månader efter deras senaste beställning

Ge möjligheten att skapa kundkonton

Kundkonton kan stärka din strategi för att behålla kunderna på ett stort sätt.

Kunderna får ett klick tillgång till deras orderhistorik, vilket gör att de enkelt kan göra upprepade köp, begära returer och kontrollera orderstatus. De kan också snabbt komma åt sina favoritprodukter, särskilda medlemsrabatter och fakturor.

Resultatet? Genom att ta bort smärtan av onlineshopping får du kunderna omedelbart tillfreds. Du uppmuntrar dem att återvända till din butik igen efter att ha gett dem en trevlig shoppingupplevelse.

När den används strategiskt kan denna taktik effektivisera de flesta av dina e-handelsstatistik från försäljning till churn rate och mer.

Det finns dock en hake: att skapa ett kundkonto kan anses vara ett ganska stort åtagande av första gången kunder, som inte vill avslöja sina uppgifter till ett varumärke de just har träffat. Om de får möjligheten skulle de föredra att checka ut som gäster istället för att fylla i detaljerade kontaktformulär.

Men eftersom kundkonton har en sådan inverkan på din strategi för att behålla kunder, skulle det vara en blunder att försumma dem.

Lösningen? Det finns två, faktiskt.

Först: Ge din första gången köpare ett alternativ att skapa ett konto, men först efter att de har gjort den första beställningen. I deras orderbekräftelsemail kan du skicka dem en direkt inbjudan för att aktivera deras konto. Det borde göra susen.

Det andra och enklare alternativet är att skapa ett kundkonto automatiskt . Om du till exempel har en Ecwid-butik kan den automatiskt skapa ett kundkonto för köparens e-postadress efter att de lagt en beställning.

Dina kunder kan logga in på sina konton när som helst via sina personliga konton logga in länk skickas till deras inkorg. Detta är bekvämt, eftersom shoppare inte behöver komma ihåg några lösenord för att få tillgång till sitt konto. Plus, inloggningen av logga in länk är ett säkrare sätt att logga in än att använda ett lösenord.

När kunder klickar på länken Mitt konto i en Ecwid-butik, logga in länken skickas till deras e-post

Ge Stellar kundsupport

Du kan inte behålla kunder om du inte servar dem effektivt före, under och efter försäljningen. Proaktiv kundsupport kommer att underblåsa din strategi för att behålla kunder för e-handel på mer än ett sätt.

Som vad?

När du är tillgänglig för dina kunder 24×7, ger du dem en fantastisk kundupplevelse (CX), som främjar varumärkeslojalitet. Inte bara det, utan kunderna är ofta villiga att betala en premie på upp till 16 % i utbyte mot bra CX.

Kunder är villiga att betala mer för bra kundupplevelse (Bild via PwC )

Om detta låter som en bra sak är det för att det är det.

Ibland är kompetent och snabb kundservice det enda som krävs för att förvandla en missnöjd, arg kund till en nöjd.

Du kan göra din e-handelswebbplats till en ett stopp lösning för alla dina kundbehov genom att införliva en chatbot eller live chat-mjukvarulösning i den. Med den här boten kan du lära nya kunder om korrekt produktanvändning, lösa frågor om webbplatsnavigering, tillhandahålla fraktuppdateringar och hjälpa till med allt annat som kan dyka upp i farten.

Om du säljer med Ecwid kan du skapa en livechatt på Facebook Messenger i din butik för att snabbt svara på kundernas frågor. Den är enkel att använda och alla konversationer sparas i Facebook Messengers inkorg. Detta är praktiskt om en kund ställer en fråga när du är offline: meddelandet dyker upp när du är online igen så att du inte missar det.

I en livechatt kan du hjälpa kunder att välja en produkt eller berätta om specialerbjudanden i din butik

Som vi sagt tidigare är gamla kunder som eget kapital för ett företag. Att ge dem prioriterad kundsupport kan bland annat bidra till att cementera deras lojalitet. Ett sätt att göra det är att flytta deras serviceförfrågningar högre upp i kön med hjälp av robusta ärendesystem.

På så sätt förbättrar du dina kunders övergripande shoppingupplevelse, vilket i sin tur stärker din strategi för att behålla kunder.

Utnyttja kraften i retargeting-annonser

Din strategi för att behålla kunder för e-handel kommer att få ett stort uppsving om du använder retargeting-annonser på rätt sätt.

Retargeting-annonser marknadsför produkter, erbjudanden eller tjänster som en användare nyligen har tittat på, handlat eller uttryckt intresse för. De är mer effektiva än vanliga annonser som är benägna att använda "banner" blindhet”—a mänsklig tendens att ignorera banners om de inte har igenkännbart innehåll.

Precis som personligt anpassade e-postmeddelanden är även ominriktningsannonser skräddarsydda efter varje användares behov och intressen, och det är därför de har en enorm konverteringspotential.

För att skapa ominriktningsannonser som ger din strategi för att behålla kunderna måste du:

• Använd brådskande för att skapa FOMO (rädsla för att missa).
• Inkludera övertygande kundframgångsberättelser i annonstexten.
• Visa produkter som kompletterar en kunds senaste köp.
• Håll passiva kunder uppdaterade genom att påminna dem om deras tidigare köp.

Lägg till information om specialerbjudanden i dina ominriktningsannonser för att uppmuntra kunder att köpa

Är du redo att skapa en strategi för e-handelskunder?

Som du kan se, för e-handelsvarumärken är en strategi för att behålla kunder icke förhandlingsbar.

Om du fortfarande inte är inspirerad att formulera en strategi för att behålla kunderna för ditt e-handelsföretag, här är en avskedstanke:

Att inte ha en strategi för att behålla kunder innebär att ditt e-handelsvarumärke går miste om stora kostnadsbesparingar, hänvisningstrafik, upprepade köp och andra kundlojalitetsfördelar.

Letar du efter mer e-handelsrelaterad försäljning eller marknadsföringstips?

Sväng en gång kunder till lojala fans med Ecwid
Läs mer

• 12 effektiva strategier för att minska övergiven vagn
• 8 Måste-ha Delar av en stor övergiven kundvagn E-post
• 19 gratis kundpresentidéer att tacka dina kunder
• 15 sätt Web Push-meddelanden kan öka dina omvandlingar
• Hur man bygger en effektiv strategi för kundretention
• 7 smarta strategier för att behålla kunder för e-handel
• Evergreen Customer Appreciation Idéer