Jesse e Rich conversam com Scott Stewart, que administrava três lojas Ecwid com sua esposa e sabia que poderia fazer um trabalho melhor do que as ofertas atuais e criou o HelpCrowd.com
O que há dentro:
- Como as avaliações proporcionam confiança
- Criar
gerado pelo usuário o conteúdo - Benefício de SEO de novo conteúdo
- Benefícios de perguntas e respostas
- Lidando com revisões críticas
- Coleta automatizada de avaliações
Cópia
Jesse : Ei, Richie, feliz sexta-feira.
Richard : Feliz sexta-feira. Como vai?
Jesse : Está tudo indo bem. Estamos de volta.
Richard : O sol voltou a brilhar.
Jesse : É. O sol está brilhando hoje. Acho que vai ser muito interessante. Então, para quem está ouvindo, ouçam todos os podcasts, vocês vão notar que tem um post onde pedimos avaliações e classificações para o nosso podcast. Acho que isso vai ter a ver com o programa de hoje. E Rich, você sabe, nós pedimos essas avaliações, por que pedimos avaliações?
Richard : Bem, quero dizer, você sempre quer receber feedback. Estamos aqui, fazendo algo que consideramos valioso, mas adoramos ouvir os ouvintes, porque sem ouvintes não há programa, certo? Estamos aqui, mas queremos ouvir isso. E as avaliações são valiosas. Sempre ouvimos falar sobre o boca a boca, e isso já é assunto há anos, mas uma avaliação é como um boca a boca que continua vivo, não é? Talvez "grafite" não seja a melhor palavra, mas, sabe, é algo que, você ouve, alguém dá um feedback e outra pessoa pode ver isso novamente em algum outro momento. Então, agradecemos. Adoramos. E, já que estamos falando sobre isso, fiquem à vontade para comentar.
Jesse: Sim, isso é um pequeno plug-in para uma revisão no Ecwid
Scott : E aí, pessoal, tudo bem? Feliz sexta-feira!
Jesse : Sim, nós adoramos sextas-feiras.
Richard : É ótimo ter você aqui, Scott.
Scott : Obrigado por me receberem, pessoal.
Jesse : Com certeza. Então, Scott, você é o fundador da Helpful Crowd. Provavelmente você não começou sua carreira fundando a Helpful Crowd do nada. Como você chegou lá?
Scott : Você tem razão, Jesse. Basicamente, minha esposa tinha três negócios online, todos no Ecwid. Nós adoramos por esse motivo. Depois de uns 12 meses administrando esses negócios, achamos que deveríamos dar uma olhada nas avaliações. Instalamos o único aplicativo disponível no marketplace do Ecwid na época, o LittleBlue.one, e pensamos: "Que ótimo!". Um dia, recebi uma avaliação, tentei responder e não consegui. Estranho. Pensamos: "Precisamos pagar pelo plano premium, vamos pagar". Então, entramos em contato e perguntamos: "E aí, pessoal, quanto custaria para responder a essa avaliação?". Eles disseram algo em torno de US$ 500 por mês. E nós dissemos: "Vocês só podem estar brincando. Saiam daqui!". E assim nasceu o Helpful Crowd. Pensamos: "Podemos fazer isso, podemos fazer melhor e podemos oferecer um serviço de alto volume e com um preço acessível para todos os clientes do Ecwid".
Jesse : Isso é incrível. Adoro quando empreendedores criam um negócio que basicamente resolve um problema que eles tinham. E esse era o seu problema. Você precisava de avaliações.
Scott : Com certeza.
Jesse : Incrível. Então, você tinha experiência em desenvolvimento de software ou como você passou de identificar um problema para criar o Helpful Crowd?
Scott : Na verdade, minha formação é em finanças, pessoal. Eles não me julgam por isso. (risos) É. Sabe, era uma daquelas coisas pelas quais eu era realmente apaixonado, tanto do ponto de vista de administrar negócios online quanto do ponto de vista de ajudar outras empresas. Então, no meu caso, desenvolvimento de software... Temos uma equipe de desenvolvedores que cuida da maior parte do backend. E nós nos concentramos principalmente no frontend e na comunicação com as diferentes lojas.
Jesse : Muito bem, então você vai fazer a parte divertida. A programação fica por conta de outras pessoas.
Scott : Mas na verdade, geralmente são os vampiros da meia-noite, né? Eles trabalham em horários estranhos. (risos)
Jesse : Claro. Sim.
Richard : É açúcar. E Red Bull.
Jesse: Incrível. Então, sua esposa sabe em primeira mão, você sabe, por que as avaliações são tão importantes para
Scott : Certo. Então, uma das coisas que não aprendemos tão cedo — e levamos cerca de um ano para pensar sobre as avaliações — é que, desde o primeiro dia, você precisa se atentar às avaliações, porque, se você está começando um negócio, leva tempo para ganhar impulso. Mas essas avaliações podem ajudar a construir esse negócio muito mais rápido. Principalmente, elas constroem a confiança dos clientes na sua loja e fornecem um feedback realmente valioso para outras pessoas. E o mais importante, na nossa opinião, é que esse feedback seja espontâneo. Uma das maiores preocupações de uma pequena loja, com tudo o que ela tem, são as avaliações negativas. Mas a forma como você lida com isso, da perspectiva do cliente, é muito importante. E é por isso que o recurso de comentários nas avaliações é tão importante. A quantidade de feedback que recebemos e a forma como conseguimos melhorar nosso negócio com base nesse feedback foram muito valiosas. Analisamos tudo e continuamos aprimorando o que precisávamos corrigir ou mudar para gerar mais vendas. Esse foi o maior benefício para nós.
Jesse : Com certeza. E acho que, para os novatos, quando você olha para uma página de produto, a página de produto é aquela que você vê enquanto navega por sites e clica no produto em si. Geralmente, há uma descrição e o preço. Mas, como dono de uma loja, você só pode usar uma quantidade limitada de adjetivos. Porém, se você tiver todas essas avaliações positivas, onde seus clientes dizem o quanto adoraram o produto, seus clientes anteriores estão ajudando a vender para você. Então, acho que esse é um benefício muito bom.
Richard : Scott, você tem alguma estatística? Essa é uma pergunta ampla. Você tem alguma estatística que mostre um aumento na conversão com avaliações? Eu sei que isso vai depender de fatores como a qualidade da avaliação, o tipo de produto e tudo mais. Mas você tem algum tipo de estatística? Porque eu imagino que seria melhor se as avaliações fossem boas, mas eu realmente não conheço nenhuma estatística.
Scott: Certo. Sim, essa é uma pergunta muito interessante, na verdade. Porque realmente está provado que se você tiver tudo
Richard : Então, na verdade, você está vendo não apenas um aumento na conversão, mas também um aumento no valor médio do pedido.
Scott : Com certeza. E isso é muito importante, não é?
Richard : Ah, claro. E é que todo mundo sabe que a primeira venda é a mais difícil de conseguir e todo mundo espera conseguir mais vendas. Mas a verdadeira vitória é se você conseguir aumentar o valor médio do pedido na primeira venda, porque isso provavelmente vai te levar a conseguir mais vendas também.
Scott : E é um efeito bola de neve, certo? Você começa a receber algumas avaliações, atrai mais tráfego, os compradores veem as avaliações, passam a confiar mais em você, ganham credibilidade e se sentem mais à vontade. Principalmente dependendo de como você responde e comenta essas avaliações, o que ajuda na decisão de compra e, obviamente, os incentiva a finalizar a compra.
Jesse : Acho que o interessante é que você mencionou quando uma loja está começando, e acho que essa é provavelmente a maneira mais fácil de determinar, como comprador, sem esquecer de ser um lojista e trabalhar na Ecwid, mas como comprador, se eu entro em uma loja online e ela tem poucos produtos que eu quero, mas não vejo nenhuma avaliação no site, isso meio que me diz que é uma loja novíssima. Ou talvez seja uma loja que não faz vendas. Então, acho que é um sinal rápido de que essa loja acabou de começar. Mas se eu vejo uma loja com um monte de avaliações, tudo bem, posso pensar que talvez algumas sejam falsas, mas nossa, eles gastaram muito tempo criando avaliações falsas se for esse o caso. Mas, sabe, isso só faz...
Scott : Fazendo sucesso na Índia. (risos)
Jesse : Ah, sim. Tenho certeza de que existem maneiras de criar avaliações falsas, mas alguém provavelmente dedicou muito mais tempo a isso. Tipo, talvez ele esteja... geralmente presumo que seja mais fácil conseguir avaliações reais do que gastar todo esse tempo escrevendo avaliações falsas. Existem muitas maneiras de verificar isso.
Scott : E é um processo bastante ativo, no qual os lojistas realmente precisam se envolver, ou deveriam se envolver, se quiserem, obviamente, melhorar a confiança e a credibilidade de sua presença online e junto aos seus clientes. Mas vale a pena. O retorno é multiplicado diversas vezes. E não é tão difícil. Com o Helpful Crowd, por exemplo, temos um sistema automatizado de avaliações. A avaliação é feita e o e-mail é enviado automaticamente. Mas mesmo que você tenha outras pessoas, se estiver começando agora, pode ser difícil, mas você pode pedir a alguns amigos para darem uma olhada na sua loja, darem feedback sobre alguns dos seus produtos e, em seguida, perguntar sinceramente a eles: "O que vocês acham do produto?". Isso ajudará seu negócio muitas vezes, não apenas do ponto de vista das vendas, mas também porque talvez você não devesse vender aquele produto. Talvez precise melhorá-lo. Então, de uma perspectiva geral.
Jesse : Faz todo o sentido. Você precisa ter um estoque da mesma forma que uma loja com avaliações, e isso faz parte do processo. E acho que muitas vezes, quando as pessoas estão começando, todo mundo quer fazer a primeira venda, quer atrair tráfego, quer investir em publicidade, é claro. Mas, à medida que você cresce, parte do processo é construir essas avaliações em cada uma das suas páginas de produto. E acho que um dos pontos importantes disso também é o valor para SEO. Então, com o Helpful Crowd, o Google consegue ler as avaliações nas páginas de produto?
Scott : Sim, eles podem. Em todos os planos da Helpful Crowd, temos rich snippets, chamadas para o Google e muitas outras funcionalidades, em diferentes momentos. Ainda as chamamos de rich snippets. Basicamente, isso permite que o Google leia facilmente as informações sobre o número total de avaliações que você tem para aquele produto, qual é a classificação média. E também fornecemos avaliações detalhadas. No fim das contas, e acho que este é um ponto muito importante para nossos clientes entenderem, é o Google quem decide o que mostrar e o que não mostrar, dependendo do que ele acha que o usuário está procurando. Não temos controle sobre isso e nenhum aplicativo de avaliações tem. Esse é um dos motivos pelos quais incluímos esse recurso em nossos planos como padrão. Não é um recurso pago, porque não podemos garantir resultados com ele. Mas o que fazemos é garantir que o Google e todos os outros mecanismos de busca tenham a melhor chance de encontrar aquele produto e exibir aquelas estrelinhas de classificação na página de resultados quando alguém estiver procurando por ele.
Jesse : Entendi. Isso significa que sim, você está colocando essas avaliações ou ajudando as pessoas a conseguirem essas avaliações em seus sites, em suas páginas de produtos. E não só isso, você está fornecendo o conteúdo no formato que o Google exige. Resumindo para quem não conhece os rich snippets, o Google consegue ver tudo isso, mas se você não fornecer no formato correto, ele não saberá que é uma avaliação e, consequentemente, não poderá exibir as estrelas na página de resultados de busca. Então, isso é ótimo. Ótimo saber que você tem essa ferramenta. E acho que já fizemos vários podcasts falando sobre SEO e criação de conteúdo, e ninguém gosta de escrever conteúdo, mas essa é uma maneira gratuita e automatizada de gerar conteúdo para essa página, porque há uma grande chance de as pessoas usarem naturalmente as palavras-chave que você deseja para o seu produto. Por exemplo, se você vende um mosquetão, um chaveiro, há uma boa chance de usarem a palavra "chaveiro" na avaliação. E você basicamente está recebendo conteúdo escrito gratuitamente dos seus clientes.
Scott : Quer dizer, seus clientes são seus melhores divulgadores, na verdade. E eles são gratuitos. Não te custaram nada. E o Google e todos os mecanismos de busca adoram conteúdo novo o tempo todo. Como você disse, existem palavras-chave, Jesse, e elas são obviamente muito importantes para otimizar seu site para essas palavras-chave de busca. E é, efetivamente, uma fonte gratuita de conteúdo gratuito.
Richard : O que eu imaginei é que eles não só usam as palavras-chave relevantes que você procura, como também, provavelmente, às vezes, escrevem uma avaliação que descreve seu produto de uma forma que soaria um pouco estranha para você, tipo: "Nossa, foi ótimo quando abri o pacote. Estava perfeitamente embalado para o meu filho. Adorei." Você não vai escrever isso, mas pode te colocar em uma posição que eleva seu status. Não sei exatamente qual seria a linguagem que o Google usaria, mas você pode usar a palavra várias vezes e as palavras-chave, mas existem frases e coisas que tenho certeza que a IA entende: "Ah, isso é... eles estão falando sobre o produto em uso", ou sobre o quanto gostaram do produto, ou sobre como ele foi embalado. E, novamente, você provavelmente não vai anotar essas coisas.
Jesse : E eu acho que as pessoas também vão escrever errado e usar sinônimos que você nem imaginaria, porque como comerciante você não vai escrever o nome do seu produto errado. Seria burrice. Você não passa a imagem de especialista, mas se um dos seus clientes fizer um bom trabalho, é porque foi isso que ele escreveu.
Richard : Essa é uma ótima observação, nunca tinha pensado nisso.
Scott : E os moradores também, obviamente, com os clientes usando o serviço e implementando-o, isso também é muito positivo.
Jesse : Com certeza. E você também consegue transmitir a emoção. Se você tem um produto sem graça, ninguém vai te dar um elogio, não vai haver aquela reação emocional de "eu adorei isso". Eu já vi pessoalmente pessoas que, se se emocionam com o produto, elas dizem isso. E isso é algo que o dono da loja não pode dizer por si só. Simplesmente soa errado ou forçado.
Richard : Você mencionou algo anteriormente sobre a possibilidade de integrar as Perguntas e Respostas ou as FAQs. Nós ainda não implementamos isso em nenhuma de nossas lojas de teste. Existe alguma maneira de fazer isso ou como funciona?
Scott : Sim, isso vem como padrão no Helpful Crowd. Temos avaliações e perguntas e respostas, é um recurso padrão. Se você não quiser o recurso de perguntas e respostas, pode desativá-lo. Algumas lojas têm um chatbot separado ou outras maneiras de responder às perguntas dos clientes. Então, tudo bem. E ele fica ali na página do produto como uma aba ao lado das avaliações. Se um cliente tiver uma pergunta, ele pode simplesmente perguntar diretamente ao vendedor. E o vendedor, no fim das contas, é provavelmente a pessoa mais qualificada para responder à pergunta sobre o produto. Ele responde à pergunta. Um e-mail é enviado para a pessoa que fez a pergunta, informando que ela foi respondida e a resposta é exibida no site. É muito comum que muitos compradores tenham o mesmo tipo de dúvida. Quanto mais você incentivar os compradores a fazerem perguntas, melhor para outros compradores e, consequentemente, para aqueles que estão prestes a superar um possível obstáculo na hora da compra. Caso não tenham informações suficientes, queiram obter mais informações ou, naquele dia, prefiram não solicitá-las, podem encontrá-las na página do produto.
Jesse : Adorei isso. As perguntas não são geradas pelo vendedor, não são perguntas falsas, são perguntas de clientes, e isso acontece mais em um processo de pré-venda, então eles estão olhando a página do produto, têm uma dúvida e você pode facilmente fazer a pergunta na página do produto, que então preenche esta seção.
Scott : Sim. Com certeza. E a resposta é enviada por e-mail para a pessoa que fez a pergunta e também para o comprador, além de aparecer na página do produto para que todos possam ver. E você também pode pesquisar. É muito parecido com o que você já viu em outros sites. Você pode pesquisar se estiver procurando por um termo específico ou uma pergunta, e a lista de resultados será filtrada e mostrará os resultados relevantes.
Richard : Vocês pré-programam algumas dessas respostas? E se elas já estiverem pré-programadas, como o sistema notifica o comerciante sobre a pergunta?
Scott : Essa é uma boa pergunta. O lojista recebe um e-mail informando que recebeu uma nova pergunta de um cliente, e essa pergunta também aparece no painel do aplicativo. Lá, ficam as perguntas sem resposta, no painel de moderação.
Jesse : Entendi. Ok. Não, isso é interessante. Principalmente se você, se alguém aí estiver monitorando o chat ao vivo, receberia essa mesma pergunta repetidamente e provavelmente pensaria: "Nossa!". De novo, com essa pergunta, nossa, não seria ótimo ter um recurso de perguntas e respostas? Você poderia até apontar para ela, ou talvez essa pergunta nunca surja porque as pessoas veem essa pequena aba de perguntas e respostas e... olha só. Eu adoraria. Na verdade, perguntas e respostas parecem uma solução óbvia aqui.
Scott : Com certeza. Você pode conferir. Definitivamente, foi um dos pontos-chave para nós quando estávamos procurando um avaliador, naquela época.
Jesse: Sim. Não tinha pensado nisso, mas faz todo o sentido fazer parte de um aplicativo de avaliação. E também no que eu estava pensando quando você mencionou, ok, existem essas análises e também uma seção de perguntas e respostas. E para mim, estou imaginando esta grande empresa no
Scott : Sim, sim, com certeza.
Richard : Então, o que você faz quando... Nós falamos sobre as 4.3 estrelas e eu adorei que você tenha mencionado essa transparência, porque às vezes parece estranho ver todas as avaliações com cinco estrelas, não é? Todo mundo sabe que alguém vai ter um problema. Então, essa estatística que você mencionou, 4.3, foi muito interessante. Mas o que você faz quando recebe avaliações negativas? Qual a melhor maneira de lidar com isso?
Scott: Acho que críticas negativas definitivamente devem ser o maior medo de um comerciante, certo? Porque uma vez que está lá fora, está lá fora. Mas também apresenta a maior oportunidade para o proprietário da empresa demonstrar o que os outros compradores e todos os outros que visitam seu site, como administram seus negócios e como lidam. Não poderíamos chamá-los de avaliações críticas em vez de negativas, mas como eles lidam com análises críticas. E então as coisas mais importantes, obviamente, não ir para o lado pessoal, manter a calma, obviamente olhar para isso e dizer, na verdade, provavelmente preciso descobrir mais algumas informações sobre isso. E assim, com o Help Crowd você tem um
Jesse: Entendi. Então, neste caso, digamos que é um
Scott: Sim, essa é uma boa pergunta. Então, temos uma chave seletora. Nós temos um
Jesse : Entendi. Ok. E o Google também tem algumas regras de avaliação relacionadas a empresas de avaliação e coisas do tipo. Isso está de acordo com os padrões do Google?
Scott : Temos nossos próprios padrões e acho justo dizer que são bastante simples e baseados no bom senso. Mas, em geral, trata-se de racismo. Obviamente, trata-se de linguagem. Trata-se de adequação, menção a produtos concorrentes, etc. Acho que o que gostaríamos de fazer é dar voz ao comprador e ao comerciante. E é por isso que também acreditamos que o recurso de comentários nas avaliações é muito importante. Porque se fosse apenas uma via de mão única, com apenas o cliente deixando uma avaliação, sem essa possibilidade, não se teria o contexto completo. E também dá ao comerciante ou ao dono da empresa uma ótima oportunidade de mostrar como administra seu negócio, quais são seus princípios e valores.
Jesse : Sim, gostei disso. Já usei outros aplicativos de avaliação no passado e, às vezes, essa opção não está disponível. Ou você tem uma avaliação ruim, com duas ou três estrelas, e aproveita a oportunidade para resolver a situação com o cliente. Mas se você não pode adicionar um adendo ou comentar a avaliação, ela simplesmente parece ruim e você não se importou em resolver o problema. Isso é negativo, mas às vezes, em uma avaliação ruim, você adiciona uma nota dizendo: "Olá, obrigado por apontar isso, Sr. Cliente. Ficarei feliz em enviar outro pacote para o senhor. Obrigado pelo seu feedback." Certo? Isso pode ser visto de forma positiva por outras pessoas, em vez de ser apenas uma avaliação negativa.
Scott: Absolutamente. E temos outro tipo de recurso interessante no Help Crowd, que realmente amamos. Chama-se e-mails de agradecimento. Consideramos que uma avaliação positiva é efetivamente um quatro e
Jesse: Adorei isso. E então você teve algo semelhante para pessoas que deixaram os quatro ou
Scott : Sim, com certeza. Temos dois modelos de e-mail diferentes, um para avaliações de quatro e cinco anos e outro para avaliações de um e três anos. E o que geralmente incentivamos os lojistas e empresários a fazerem é, principalmente para as avaliações críticas, dar mais valor às avaliações positivas, pois elas valem muito mais em termos de feedback e de como podemos melhorar.
Richard : Não tenho estatísticas concretas sobre isso, mas, na minha experiência, às vezes me sinto melhor quando algo dá errado com a empresa ou quando ela não atinge os padrões que eu esperava, e depois ela resolve o problema. Na verdade, passo a ter mais confiança nela do que se nada de ruim tivesse acontecido. Isso não significa que eu queira que isso aconteça sempre, mas, de alguma forma estranha, se algo acontece e eles resolvem, acabo tendo a confiar mais nessa empresa do que se tudo fosse perfeito o tempo todo.
Scott : Certo. E se você for como a maioria das pessoas, acho que também vai conversar com outras pessoas sobre isso. Certo? Todos nós gostamos de reclamar um pouquinho. Eu tive uma experiência muito ruim com essa loja, mas olha, você devia ter visto como eles me ajudaram e resolveram tudo. E isso, de novo, só aumenta a reputação da sua marca e te enriquece.
Jesse : Faz todo o sentido. Não acho que isso signifique que você deva enviar erros de propósito para corrigi-los depois, mas não leve essa dica a sério. (risos) A dica é corrigir os erros quando eles acontecem. Mas isso é ótimo. Então, como funciona? Eu me cadastro como vendedor e marco algumas caixas dizendo que quero receber avaliações. As avaliações são enviadas quando o produto é encomendado ou quando o código de rastreamento mostra que o produto foi recebido? Como isso funciona?
Scott : O Helpful Crowd e o Ecwid são totalmente integrados, com um processo de instalação muito fácil. Com um clique, instalamos os widgets de exibição no seu site e tudo mais. Você tem algumas opções. Pode importar avaliações de outras plataformas, se as tiver, ou de outras fontes. Também pode importar avaliações dos últimos seis meses. Se você já tem um negócio estabelecido, pode importar todos os seus pedidos online dos últimos seis meses e as solicitações de avaliação serão enviadas imediatamente. Assim, você já começa a receber avaliações de compradores e clientes anteriores desde o primeiro dia, o que é ótimo para ganhar impulso e começar a operar. Depois disso, você pode configurar os modelos de e-mail. Temos dois modelos no total. O primeiro modelo de e-mail pode ser configurado para ser enviado com base em três ou quatro gatilhos diferentes: quando o pedido é feito, quando é pago, quando é enviado e quando é entregue. Assim, você pode configurar o número de dias após o qual deseja que o e-mail seja enviado. O que costumávamos fazer era enviar um e-mail, solicitando uma avaliação, cinco dias após a entrega, o que dava ao cliente um tempo para experimentar o produto. Eles não se sentiam pressionados a escrever uma avaliação e, dessa forma, podiam fornecer uma opinião mais embasada, com feedback e insights valiosos. Tudo isso é automatizado. Se o cliente não responder à primeira avaliação, você também pode configurar um segundo e-mail para ser enviado X dias após o primeiro. Por exemplo, você pode configurar para sete a dez dias após o primeiro e-mail. Isso realmente aumenta suas chances de coletar avaliações. E, ao contrário de muitos outros aplicativos de avaliação, o Helpful Crowd permite que o cliente escreva várias avaliações para um único pedido. Se você tiver um pedido com 10 produtos, o cliente pode escrever uma avaliação para todos os 10 produtos, se desejar.
Jesse : Incrível. E acho que o que eu vi ali, uma dica para quem está ouvindo, é que se você não tem avaliações agora, pode instalar o Helpful Crowd. Como você pode usar os pedidos dos últimos seis meses e enviar esses e-mails, sua loja pode aparecer imediatamente com várias avaliações, com sorte, positivas. Incrível. Você mencionou outros aplicativos de avaliação. Como o Helpful Crowd se destaca dos demais?
Scott : Essa é uma ótima pergunta. Acho que fazemos as coisas de um jeito um pouco diferente. Obviamente, vindo do mundo de quem é dono de loja, gostamos de pensar que entendemos alguns desses desafios. E já abordamos alguns deles, mas, como mencionei, oferecemos recursos premium como padrão. Acreditamos que isso é muito importante. Uma loja não deveria ter que pagar muito mais para acessar os recursos premium que ela realmente precisa desde o primeiro dia para expandir seus negócios. Essa é a nossa mentalidade: queremos oferecer à loja a melhor oportunidade de crescimento desde o primeiro dia, com acesso a todos os recursos premium, desde a personalização dos templates e a configuração de diferentes datas de ativação até o compartilhamento em redes sociais. Você pode compartilhar suas avaliações no Twitter e no Facebook. Temos seis widgets diferentes. Você tem carrosséis, barras laterais e outras maneiras de exibir suas avaliações em qualquer lugar do seu site, onde quer que o cliente esteja. E essa é apenas uma pequena lista de recursos. Além disso, coletamos nossas avaliações de uma maneira bem diferente da maioria dos outros aplicativos de avaliação disponíveis. Seguimos de perto as práticas dos maiores e melhores líderes do setor, como Amazon e TripAdvisor. Adotamos uma abordagem híbrida. Ao abrir o e-mail, fazemos uma pergunta simples ao cliente: "Quantas estrelas você daria para este produto?". Ele clica e, em seguida, é redirecionado automaticamente para outra página, onde pode preencher sua avaliação. Chamamos isso de experiência FHRX, ou experiência de avaliação honesta sem atrito. Graças a esse processo, reduzimos a fricção, em vez de fazer cinco ou seis perguntas diferentes ao cliente. Assim que ele abre o e-mail, pedimos que tome uma decisão binária: clicar no número de estrelas. E temos observado um aumento significativo na taxa de coleta de avaliações. É comum que nossas lojas tenham de 20% a 30% de avaliações coletadas. Acredito que a taxa de conversão de pedidos também seja um fator importante.
Jesse : Que ótimo. Quer dizer, às vezes você fica feliz só de ver tanta gente abrindo um e-mail, então está tudo bem.
Scott : Sim, acho que para os usuários profissionais e para todos em geral, existem alguns detalhes muito interessantes sobre as taxas de coleta de avaliações que muitas pessoas desconhecem, pois envolve muitos aspectos e bastante ciência. O primeiro passo é garantir que o e-mail chegue à caixa de entrada do usuário, certo? E não sei se muitos sabem, mas até 85% de todos os e-mails enviados diariamente no mundo são spam. Portanto, o desafio de garantir que o e-mail chegue à caixa de entrada do cliente é real. Com os mecanismos de spam do Gmail, bots de spam e outros programas semelhantes, meu objetivo é proteger a caixa de entrada do cliente contra spam. Por isso, nos avaliamos com base na entrega na caixa de entrada, garantindo que as solicitações de avaliação cheguem ao cliente imediatamente. E então, cabe ao comerciante, à empresa, garantir que se posicione e se prepare para o sucesso na obtenção dessas avaliações. E tudo começa com a questão de se o cliente já recebeu o produto. Portanto, acertar o momento certo é crucial. Não há nada pior para um cliente do que receber um pedido de avaliação antes mesmo de receber o produto. A linha de assunto também é importante: crie uma linha de assunto realmente atraente, mas, obviamente, certifique-se de que não pareça spam e que seja objetiva. E, claro, o horário do dia: o melhor horário para enviar e-mails para os clientes. Diversos estudos comprovam que é por volta das 10h de uma terça-feira, de preferência terça-feira. Mas 10h é um horário realmente bom. Geralmente, depois que as pessoas chegam ao escritório, tomam um café, se acomodam antes de começar a trabalhar e verificam sua caixa de entrada. Portanto, o momento certo também é muito importante para aumentar as taxas de coleta de avaliações.
Jesse : Entendi. Então, há um número de dias após a entrega e o seu software diz: "Bem, poderíamos entregar no domingo, mas por que não adiar para segunda ou terça-feira, que é o momento ideal?" É essa a ideia?
Scott : Essa é uma funcionalidade que está a caminho. Já está em desenvolvimento. Já temos o cronograma definido. Então, se você estiver em um determinado fuso horário, poderá dizer: "Quero que esta avaliação seja enviada às 10 horas".
Jesse : Entendi. Sim, faz sentido.
Richard : E serão 10 horas no fuso horário do cliente, ou 10 horas no horário local?
Scott : Sim. Certo. No aplicativo, temos um fuso horário específico. E o cliente, ou melhor, o comerciante, pode alterá-lo para que corresponda ao seu fuso horário. Mas, geralmente, recebemos essa informação diretamente do Ecwid.
Jesse : Ok. Entendi. Até agora, parece ótimo. Quantas centenas de reais vamos pagar por isso? Como se calcula o preço?
Scott: Temos um preço muito competitivo e nos sentimos muito acessíveis. Portanto, o nível de entrada é o que chamamos de plano Scoopful. Começa em US $ 3.99 por mês. Nós temos um
Jesse : Entendi. Então é tipo um plano de transferência de saldo para a sua conta de celular, basicamente?
Scott : Sim, acho que é como um plano de celular, né? Você tem uma quantidade X de minutos por mês e, se tiver mais minutos, pode usar o que sobrou. A diferença para um plano de celular, porém, é que nossos pedidos fora do pacote são mais baratos do que o pacote básico. Enquanto que, normalmente, comprar planos...
Jesse : É. As empresas de telefonia não são muito amigáveis e não ajudam muito. (risos) Que ótimo. Não se trata de muito dinheiro aqui. Se você chega a cem pedidos por mês, já começa a ser um negócio realmente lucrativo, e gastar 10 dólares por mês com tudo isso, todos esses recursos que mencionamos, as perguntas e respostas, as avaliações, não é muita coisa.
Scott : Certo. É como se fôssemos cafés, né? O plano do livro de roteiros é como uma xícara de café excelente por mês. O que não é nada. Mas se você chegar a cem pedidos, talvez seja o equivalente a duas ou três xícaras de café por mês, o que, considerando o que oferece e a reputação de SEO do conteúdo, é provavelmente a ferramenta de marketing mais barata que você pode encontrar.
Jesse : Faz sentido para mim. Há algum exemplo de história de cliente que nossos clientes e ouvintes possam conferir?
Scott : Sim, com certeza. Existe uma loja da Ecwid chamada Soundwave Art. E, curiosamente, o CEO de lá, um cara chamado Michael LaTour, escreveu um artigo para o blog da Ecwid há cerca de um ano, onde ele explica... (está lá no blog da Ecwid)
Jesse : Vamos disponibilizar um link para os ouvintes no blog.
Scott : E ele mencionou um pouco do contexto da experiência dele procurando aplicativos de avaliação e, obviamente, quando nos encontrou, e também por que usa o aplicativo de avaliação. Acho que isso é muito relevante. E a principal conclusão do Mike foi que a taxa de coleta de avaliações com o Helpful Crowd era significativamente maior do que qualquer outro aplicativo de avaliação que ele já havia usado, incluindo alguns dos melhores do mercado. Isso nos deu muita confiança de que estamos no caminho certo com a nossa abordagem. E é interessante que a Soundwave Art seja uma loja muito boa. Vale a pena conferir. Eles criam produtos personalizados em diversos tipos de materiais. E eles também têm uma parceria com um cara chamado Kevin Harrington, que foi um dos investidores originais do Shark Tank. Só uma pequena informação. Acho que ele foi o fundador da As Seen on TV.
Jesse : Ah, sim, eu me lembro.
Richard : Ele até participou da criação da faca Ginsu original, se não me engano, o que já me entrega a idade.
Jesse : Usar uma avaliação para ajudar a vender um aplicativo de avaliações. Adorei.
Scott : Isso é ótimo.
Richard : Essa é uma boa loja.
Jesse : Então, Scott, se as pessoas que estão ouvindo aí estiverem interessadas, como podem saber mais sobre você ou como podem se inscrever no seu aplicativo?
Scott : Sim, estamos listados na loja de aplicativos Ecwid, então eles podem nos encontrar lá. Eles também podem acessar o HelpfulCrowd.com , que é o nosso site de marketing, e ler mais informações por lá. Mas já existe bastante informação na página da loja de aplicativos Ecwid.
Jesse : Ótimo. Rich, alguma última pergunta?
Richard : Não, foi ótimo. Vou dar uma avaliação positiva. Esta foi uma ótima entrevista. Foi muito útil. Quero dizer, qualquer coisa que possamos fazer para ajudar os comerciantes, especialmente quando conseguimos que nossos clientes também os ajudem, é bom para todos. Adorei. Obrigado pelo seu tempo.
Jesse : Sim. Incrível. Scott, agradeço muito por você estar no programa hoje e, para todos que estão ouvindo, vão lá e façam acontecer.
Scott : Obrigado, pessoal. Agradeço muito.
Jesse : Com certeza. Obrigado.
