Jesse e Rich conversam sobre chatbots com Nick Julia, o fundador do MindHeros.com, especificamente sobre chatbots em
- Chatbot x chat ao vivo
- Aquisição de leads
- Suporte ao Cliente
- Pós-compra
Acompanhamento - Anúncios do Messenger no Facebook
Jesse: Feliz sexta-feira, Rich.
Richard: O dia em que voltar. Estamos aqui, o dia do podcast.
Jesse: É sexta-feira, dia de podcast, onde quer que as pessoas estejam ouvindo. Talvez seja sexta-feira. Talvez não seja.
Richard: Talvez quarta-feira, talvez segunda, quinta à noite. Mas pense bem na sexta-feira.
Jesse: Então, pessoal, estamos no clima de sexta-feira. E hoje estamos muito animados. Acho que se eu estivesse começando do zero no mundo da internet, sem emprego, sem sites e tudo mais, provavelmente me tornaria um consultor de chatbots. Tentaria adicionar chatbots a diferentes empresas e sites, porque acho que existe uma enorme oportunidade aí. Gostaria muito de ter mais tempo para me dedicar a isso, porque vejo o potencial, mas o tempo acaba todos os dias. Então, talvez hoje, se alguém aí tiver essa mesma sensação de "ouço falar muito sobre chatbots e quero muito aprender mais", é por isso que trouxemos o convidado de hoje. Vamos receber nosso convidado, Nick Julia, da MindHeros. Como vai, Nick?
Nick: Ei, obrigado, pessoal.
Richard: Que bom ter você aqui. Estou super animado também. Assim como o Jesse, estou muito interessado em chatbots, mas também adoro o mundo da voz e acho que eles são muito parecidos, porque, na verdade, são comércio conversacional, marketing conversacional. Estou ansioso para conversar com você e ouvir mais sobre suas ideias. Parece que você já está nessa área há um tempo, desde o início. Que tal nos contar um pouco sobre como você começou e a partir daí podemos continuar a conversa?
Nick: Sim, é verdade. Comecei logo quando o Facebook Messenger abriu a API do Messenger para todos, acho que foi no final de 2016. Não me cite, mas…
Jesse: Nossa, isso é incrível, estamos apenas em 2019. Isso nem existe há tanto tempo assim.
Nick: Sim, o conceito todo já existia, mas acho que ele se tornou realmente eficaz para as pessoas quando o Facebook começou a investir pesado nisso. Eu comecei nessa época e, inclusive, fiz um curso com o Andrew Warner logo em seguida. Não sei se seu público o conhece do podcast Mixergy.
Richard: Sim. Nós o tivemos em outro programa.
Nick: Ok, querido. Na verdade, eu estava na primeira aula dele sobre marketing de mensagens e não sabia com quem iria trabalhar. E acabou que
Jesse: Muito legal. Na verdade, eu o ouvi falar em uma das conferências aqui recentemente. E aí ele fez um eventozinho onde dava para tomar bourbon com ele. E eu fiquei tipo "Beleza, Rich, só pra você saber". Mandei essa mensagem, mas não consegui ir. Mas eu pensei "Tudo bem, você me pegou".
Nick: Alguns lembretes do tipo "Ei, venha tomar um uísque hoje à noite."
Jesse: É, isso mesmo. Uísque hoje à noite, eu tô tipo "Não tô muito a fim de X de manhã", mas parece uma boa ideia. Enfim…
Richard: Você conseguiu chegar lá?
Nick: Desculpe, eu fiz isso?
Richard: Você conseguiu chegar lá, Nick?
Nick: Ele organiza esses encontros de vez em quando, quando há eventos e coisas do tipo, então eu já fui a alguns deles.
Jesse: Ok. Viu? Você viu o apelo.
Nick: Estávamos todos lá, mas…
Jesse: É, bem, não estou surpreso.
Nick: Estou brincando.
Jesse: Ótimo, agora você se encontrou com Andrew Warner fazendo chatbots, fez um curso e agora está dando aulas. Então agora sabemos seu nível avançado. Teremos que tentar resumir isso em algumas dicas práticas para quem está começando
Nick: Sim. Então, acho que como vocês mencionaram a questão da voz, as pessoas geralmente estão mais familiarizadas com isso imediatamente. É quase como a Alexa e (minha mente está divagando agora, claro), só que no Facebook Messenger. Além disso, podemos fazer tudo o que você imaginaria fazer em uma mensagem de texto tradicional ou no Facebook Messenger. É apenas uma versão automatizada das mensagens que você enviaria para seus amigos, mas que pode impulsionar seus negócios.
Jesse: Eu gosto disso, nós gostamos de negócios.
Richard: Sim. Qual é a diferença entre isso e um chat ao vivo? Porque notei que alguns chats ao vivo têm tipo
Nick: Sim. Portanto, você absolutamente deveria usar chatbots com uma pessoa viva. Isso é 100%. Deveria haver alguém lá, se possível, porque os bots são ótimos em certas coisas. Eles não são bons em lidar com situações complexas e é aí que você tem aquela pessoa viva que pode intervir quando necessário. É uma grande vantagem para você. Mas, em vez de apenas chat ao vivo no seu site, um bot pode automatizar as coisas. Então, estamos começando a lidar com todas as pequenas peças e pedaços com os quais você não quer lidar. “Onde está meu pedido?” é provavelmente uma das maiores questões
Jesse: Não, obrigado. Se você vende tipo duas coisas por semana, claro, dá para lidar com isso, mas quando o volume aumenta, você não quer ter que lidar com isso.
Nick: Certo. Então, da mesma forma que o chat ao vivo, você teria que terceirizar isso ou fazer alguma coisa. A qualidade da resposta às vezes é inconsistente. Então, em coisas que são um pouco mecânicas ou
Jesse: Ok. Certo. Faz sentido, o básico. Então você quer ajudar as pessoas com os e-mails de pedidos. "Qual o horário de funcionamento?" Quais outras perguntas básicas um rapaz pode responder?
Nick: Sinceramente, pense em qualquer coisa que você tenha na sua seção de perguntas frequentes. É o tipo de coisa que é bem fácil de responder. Tipo uma frase, talvez. Ou você pode direcionar as pessoas para a sua política de frete, se forem coisas mais complexas assim. Não precisamos ficar restritos ao Messenger, de jeito nenhum. Podemos incluir links para o seu site e outras opções de atendimento ao cliente . Mas o atendimento ao cliente é só uma parte do que um bot pode fazer.
Jesse: Ok.
Richard: Então, numa situação como a que você mencionou: "Onde está meu pedido?", parece que provavelmente será necessário configurar algum tipo de integração. Porque presumo que, se você está dizendo que isso poderia ser automatizado, "Onde está meu pedido?", no mínimo, você precisará perguntar "Qual é o número do seu pedido?". Essa seria a primeira resposta do bot, e você tentaria avançar um pouco mais no processo antes de um atendente humano intervir, ou você precisaria de algum tipo de integração com o status do pedido?
Nick: Sim. É verdade. O engraçado é que, se eu... não é a parte engraçada. A parte boa é que, se alguém optar por participar e fizer um pedido, você precisa de um aplicativo de terceiros para isso, mas consegue rastrear a entrega e fazer tudo sem que a pessoa precise digitar o número do pedido. Mas se a pessoa não tiver optado por participar e passado por todo esse processo, você tem razão. Precisamos apenas pedir o número do pedido e, provavelmente, usar o Zapier ou algo parecido. Enviar para um terceiro e receber uma resposta do cliente. Essa parte pode ser um pouco mais complexa, mas depende. Às vezes, pode ser tão simples quanto redirecioná-los para uma página de status na integração de envio.
Richard: Já que a maioria dos usuários do Ecwid… embora haja alguns que estão bem adiantados em sua jornada de
Nick: Sim, uma pergunta justa, provavelmente deveria ter começado por aí. Então, se eu estivesse começando isso agora para alguém, eu gostaria de começar pelo fundo do funil, porque acho que é onde podemos causar o maior impacto. A maioria dessas pessoas provavelmente já tem, e eu acho que você já tem, uma configuração de remarketing com anúncios dinâmicos de produtos no Facebook.
Jesse: Sim, nós fazemos.
Nick: Eu também faria testes A/B com anúncios de remarketing no Messenger. A vantagem de usar um aplicativo de mensagens é que você basicamente cria um bot e configura o aplicativo. O mesmo princípio de remarketing se aplica. Basta ter um pixel e segmentar seu público com base em pessoas que adicionaram algo ao carrinho, mas não finalizaram a compra. É possível. Isso é o básico. Mas, em vez de enviá-las diretamente para a página do produto, onde a compra é feita ou não, você as envia para um chatbot. Geralmente, o anúncio oferece algum tipo de desconto. Então, sua primeira mensagem é: "Clique aqui para obter 10% de desconto" ou algo parecido. Assim que elas interagem e clicam no botão, tornam-se assinantes do Messenger. Pense nelas da mesma forma que você pensaria em um assinante de e-mail. Você tem essas pessoas em uma lista onde pode continuar interagindo e fazendo marketing para elas. Essa é a primeira grande vantagem. Não é algo do tipo "aceitar ou rejeitar". Já os incluímos numa lista.
Jesse: Certo. E como eles entraram nessa lista? Você disse que eles abandonaram o carrinho. E agora existem pixels que estão sendo ativados, que estão fazendo isso acontecer. Há alguns passos envolvidos. Então, para quem está ouvindo e nunca trabalhou com anúncios dinâmicos de produtos, talvez seja melhor começar por aí. Mas como estamos conectando algumas coisas aqui, eles optaram por participar. Eles só optaram quando viram isso no Messenger e disseram "sim", que queriam o desconto, ou já tinham optado de alguma outra forma?
Nick: Não. Portanto, o anúncio é exatamente igual ao que você veria, um anúncio tradicional
Jesse: Claro. "Me deixe em paz." E então eles se inscreveram.
Richard: Sim, exatamente. Então você precisa desse segmento. Mas agora você está criando essa lista assim que eles realizam qualquer ação no Messenger.
Jesse: Entendi. OK. Já conversamos um pouco sobre chatbots talvez em episódios anteriores, mas este é novo para mim, no qual eu não tinha pensado antes. Você não está realmente pedindo o
Nick: Sim. O mesmo tipo de pergunta, por que você iria querer construir uma lista de e-mail? A noção tradicional com o
Jesse: Por mês.
Nick: Sim, uma por mensagem enviada. Geralmente é verdade. Quer dizer, a taxa varia bastante, mas…
Jesse: E eu já ouvi essa estatística antes, então só quero esclarecê-la.
Nick: Sim. E então o que vimos com o Messenger é que as taxas de abertura são muito mais altas em geral para as primeiras mensagens que você envia. É cerca de 80%. Se você comparar isso com o seu
Richard: Eu imagino que muito disso seja realmente sentar, pegar um quadro branco e dizer “Qual é a experiência dos meus clientes” agora? Acabaram de acessar o site, faço uma hipótese mesmo não tendo quadro branco no momento. Então eles simplesmente acessaram o site. Eu meio que volto à sua coisa inicial. Eles acessaram a página do produto. Mas eles não foram pixelados na página “Obrigado”. Em outras palavras, eles não compraram nada. E agora tenho uma configuração de retargeting dinâmico porque já fizemos isso e agora vou fazer um anúncio aparecer na frente da pessoa que acessou a página do produto, mas não comprou o produto. Então, se estou tentando pensar do ponto de vista do cliente no mundo da
Nick: Sim. Então a parte muito legal do Messenger fazer isso. Existem algumas peças disso. Então você está dizendo “OK, sim, vamos pensar por que o cliente não comprou de nós”. E você está certo. Os custos de envio são como coisas inesperadas. Talvez alguma confiança. A parte legal do Messenger é que podemos simplesmente perguntar. E podemos apresentar algumas opções diferentes, a mais provável, ou pedir a alguém para digitar a resposta e você ficaria surpreso com quantas respostas e como as pessoas ficam felizes com você. Houve um estudo engraçado que não é
Richard: Hum. Isso é incrível. É um bom ponto. Antes de você continuar, quero perguntar: "Por que você não comprou?". Indo direto ao ponto, talvez não tão incisivo, mas algo nesse sentido. "Olá, notamos que você esteve aqui, você visitou nosso site e não comprou. Nós realmente gostamos de feedback. Queremos melhorar a experiência dos nossos clientes. Pode nos dizer o motivo de não ter comprado?". Você pode ouvir de tudo. Eles podem dizer: "Eu estava no trabalho e tive que ir" ou algo do tipo. E você não só os está reintegrando ao processo de compra, como também, independentemente do motivo, eles podem fornecer mais informações para você fazer alterações no seu site ou perguntas para adicionar ao seu chatbot nas perguntas frequentes, como você mencionou.
Nick: Sim, com certeza. Mas não termina aí. Dependendo da resposta, podemos salvar tudo para que o lojista possa ver, o que geralmente é bem fácil de fazer a partir de qualquer... Você precisa de uma plataforma de chatbot, mas podemos adicionar isso ou falar sobre isso mais tarde. Seja qual for a resposta, você também pode enviar para um documento do Google, se preferir, ou integrar ao seu CRM. Há muitas possibilidades. Não precisa ser algo independente. Você pode resolver isso depois. "Veja, este é um problema para o nosso processo de compra em geral, e aqui está o que muitos clientes estão dizendo agora."
Jesse: Acho ótimo. Sim.
Richard: E quanto a isso… Vá em frente, termine seu pensamento aqui. Isso vai um pouco
Nick: Bem, dependendo da resposta, se você disser que o frete estava um pouco caro, o bot pode lidar com isso e dizer: "Certo, temos um desconto de 5%" ou algo assim. Mas se você disser algo como "Não vi o símbolo de confiança" ou, como conversamos, "Não encontrei o produto certo para mim", podemos transferir automaticamente a solicitação para um atendente humano, caso não seja uma situação simples em que ele possa responder imediatamente às objeções e aos obstáculos à venda.
Richard: Sim, esse é um ótimo ponto. Na verdade, isso vai dizer: "Isso é ótimo. São coisas boas, certo? Ou alguém já está no seu site e está prestes a comprar, ou comprou e está tentando encontrar o pedido." Mas e quanto à aquisição de clientes? Há muitas pessoas que usam isso de uma forma que realmente permita gerar leads ou adquirir clientes?
Nick: Sim. Então, esse é o outro ponto de partida. Topo do funil, fundo do funil e o processo provavelmente são bem semelhantes. Se você tem um público personalizado, provavelmente usaríamos um anúncio no Facebook. Se você já tem muito tráfego no seu site, há coisas que podemos fazer no próprio site, mas se estivermos falando apenas de anúncios, você vai oferecer algo. Pode ser um cupom. Não precisa ser. Essa é provavelmente a coisa mais fácil de configurar, mas você também pode criar questionários para que o usuário saiba um pouco mais sobre si mesmo e como o produto funcionaria para ele. Você realmente precisa conhecer bem o seu cliente para que esses questionários sejam eficazes como iscas digitais, ou você pode oferecer algo de valor. Faríamos a mesma coisa. Os levaríamos de volta para a página inicial para que vissem o anúncio, clicassem nele e, em seguida, os levaríamos de volta para o Messenger para entregar o que você prometeu. Ali mesmo, você também pode pedir o endereço de e-mail do cliente, antes ou depois de oferecer a isca digital. Você também pode direcionar pessoas do seu bot do Messenger para sua lista de e-mails, o que você já deveria estar fazendo de qualquer forma. Não se trata apenas do bot.
Jesse: Entendi. OK. Acho isso bem interessante. Certo. Estamos falando de anúncios no Facebook. Então, pessoal que está ouvindo e espero que já tenha feito anúncios no Facebook, se você ainda não fez, não é tão difícil. No anúncio do Facebook, você usa o chat ou a conversa do Messenger como objetivo, certo? OK. Então, usar uma conversa do Messenger... esqueci o termo exato que eles usam no Gerenciador de Anúncios, mas gosto da ideia de oferecer algo de valor. Se você não tem espaço para uma pequena margem de lucro, um cupom de desconto no seu produto, talvez seja melhor negociar os preços para poder oferecer cupons. Isso faz parte da estratégia. Então, você oferece um cupom, o que significa que eles têm mais chances de comprar, porque agora eles têm esse cupom. Mas agora você os adicionou à sua lista de contatos. Voltando à conversa anterior, por que fazer isso se eu quero construir essa lista? Agora, quando eles estão na sua lista, se comprarem, ótimo. Isso é incrível. Esse era o seu objetivo inicial, mas agora você está construindo uma lista grande e poderá se comunicar com essa lista no futuro, da mesma forma que faria com um e-mail.
Nick: Sim, exatamente. E você nem precisa necessariamente esperar. Então, se eles vierem, você oferece algo, eles vão para o messenger e você os envia de volta ao seu site para comprar e receber. É um pouco mais avançado, mas podemos acionar se eles adicionarem algo ao carrinho e não comprarem. Na verdade, podemos acionar mensagens de cartão de abandono e Messenger e fazer muitas coisas ao longo do caminho e tentar
Jesse: Sim. O truque era... Talvez essa não seja a palavra certa, mas você está tentando colocar as pessoas na sua lista. No entanto, você pode...
Richard: Você também disse sorrateiramente.
Jesse: Enganá-los sorrateiramente. Vamos cortar essa parte aqui. Você está tentando construir uma lista. Acho que esse é o ponto que eu estava tentando abordar: você tem um objetivo. Os comerciantes têm o objetivo de construir sua lista. E o motivo pelo qual você quer construir essa lista é porque esse é o objetivo. E a lista do Messenger é a nova lista de e-mails, por assim dizer. Então, existem muitas maneiras de construí-la. E esta é uma boa estratégia para isso. Não, não é um truque.
Nick: Exatamente, para que você possa
Jesse: Sim. Então, falamos um pouco sobre terceiros. Vamos nos aprofundar um pouco nisso, porque as pessoas estão pensando: "Eu conheço o Messenger. Eu tenho meu celular". Você pode baixar um widget do Messenger para colocar no seu site, mas, essencialmente, isso não é um chatbot, é apenas o Messenger. É basicamente um chat ao vivo, por assim dizer. O que os terceiros oferecem além do próprio Messenger?
Nick: Toda aquela parte da lista que discutimos exige que você comece a construir sua lista através de uma plataforma de chatbot ou de um serviço terceirizado.
Jesse: Ok. Então, falando apenas do Messenger. Se você for ao Facebook e copiar o código do widget do Messenger para o seu site, você não estará criando uma lista. É isso mesmo?
Nick: Basicamente isso. Nada disso pode ser realmente automatizado. Então você poderia voltar à sua caixa de entrada do Facebook e enviar tudo manualmente, mas seria como enviar um e-mail manualmente para todos os seus contatos.
Jesse: Ok. É, você não vai fazer isso. Por favor, não faça isso. Ok. Entendi. É aí que entram os terceiros para começar a construir essa lista.
Nick: Sim, exatamente. E também permite automatizar algumas dessas coisas. Já conversamos sobre isso. Então, clique em 10% de desconto para obter meu cupom. OK, aqui está seu cupom, certo, mensageiro? Senão, como você faria isso? Não tem jeito.
Jesse: Você teria que digitar tudo isso ou pedir para alguém digitar. A funcionalidade que você mencionou, o chat, pode ser útil para perguntas sobre frete. Isso também... Digamos, por exemplo, que alguém pergunte algo sobre frete, você quer que o chatbot retorne, no mínimo, o link para a página de políticas de frete. Então, é relativamente fácil configurar isso em uma plataforma de chatbot?
Nick: Sim. É o básico, é bem fácil. Mas você precisa ter um pouco de cuidado porque o que você vai configurar se chama palavra-chave. Provavelmente, tiraríamos uma palavra, tipo "envio". Então, se alguém mencionar "envio" ou perguntar "Onde está meu pedido?", você pode usar essa frase. Podemos enviar a política de envio para essa pessoa como uma mensagem, talvez com um link para o seu site. Mas o que acontece se alguém perguntar "Vocês enviam para Idaho ou China?" ou qualquer outro lugar? Você vai lidar com isso da mesma forma que "rastrear meu pedido"? Tipo "Onde está meu pedido?". É aí que a coisa complica um pouco. Tentamos direcioná-los para uma seção de perguntas frequentes, onde eles podem navegar com botões. Por isso, evitamos usar palavras-chave em um nível básico.
Jesse: Entendi. Faz sentido. Eu já trabalhei com chatbots antes e acho que esse era um dos problemas. Havia muitos problemas, mas definitivamente vejo a necessidade de ter um humano por trás disso. Nós configurávamos algum tipo de pergunta contextual e as pessoas ficavam frustradas com as respostas. Eu entendo.
Nick: É, quer dizer, pode se tornar uma experiência péssima muito rapidamente, especialmente se eles acharem que um humano está por trás de tudo isso.
Jesse: Sim, eu entendo.
Richard: Sim, foi aí que percebemos, em certo momento, que tínhamos dito... Não me lembro o nome exato do bot, mas demos um nome a ele. E isso realmente ajudou um pouco. Uma pergunta que tenho é: em algumas dessas plataformas, é possível atrasar o tempo de resposta para que não seja super rápida? Se for uma pergunta estranha, um pouco fora do tópico, ou como você disse: "Vocês enviam para outro lugar?". Não se trata apenas da página de políticas do SpinUp, mas sim de uma pergunta que uma pessoa de verdade deveria responder. É possível atrasar o tempo de resposta do chatbot para que outra pessoa possa responder em um minuto ou 30 segundos?
Nick: Sim. Interessante. Eu não tinha pensado nessa abordagem. Normalmente, o que fazemos é o seguinte: se o bot não entende algo ou não consegue responder, notificamos a pessoa que está falando com ele. Ou simplesmente dizemos para alguém: "Desculpe, não entendi muito bem. Já avisamos a equipe, mas posso ajudar com isso." E isso provavelmente nos leva de volta às perguntas frequentes ou a um menu principal com opções.
Richard: Então, como isso funciona? Nossa. Como é que ele notifica a equipe? Tem algum gatilho que envia um e-mail ou uma mensagem de texto?
Nick: Sim. Exatamente. Então pode ser um e-mail. Ou pode funcionar em certas plataformas. Também pode ser feito diretamente no Messenger. Digamos que você digite, como eu disse, "Enviar para a China" e o bot não saiba a resposta. "Desculpe, acabamos de notificar o membro da equipe responsável." Então, qualquer pessoa que esteja na plataforma de bate-papo pode ser notificada, com várias conversas acontecendo diretamente no Messenger.
Jesse: Então é para notificar o mensageiro deles?
Nick: Correto.
Jesse: Entendi. Ele consegue enviar uma mensagem para o Slack?
Nick: Isso é um pouco mais complicado, mas sim, você pode configurar.
Jesse: Ok. Se estiver notificando o mensageiro deles, estou preocupado que eles já devam estar no aplicativo. Acabei de entrar em um lugar onde eles ainda não vão ver, então...
Nick: Desculpe, acho que devo esclarecer. Na verdade, a notificação é enviada para o mensageiro pessoal, não apenas para a página do mensageiro comercial. Então, seria como se, para a sua loja, o seu perfil pessoal recebesse uma notificação da plataforma de chat ao vivo dizendo: "Ei, este cliente fez a pergunta X, dê uma olhada na nossa plataforma. Responda a ele."
Jesse: Entendi. Ok. E é bem difícil ignorar mensagens do Messenger porque o celular vibra e aparece uma notificação na parte superior da tela.
Nick: Sim. Mas você tem razão. Seja onde for que você lide com essas coisas, nós conseguimos resolver. Mas, basicamente, um e-mail ou uma mensagem no Messenger são as soluções mais comuns para isso.
Jesse: Certo. É um e-mail do Messenger. E você mencionou os serviços de terceiros, como o ManyChat. Essa é a sua plataforma preferida no momento?
Nick: Usamos mais vários chats, incluindo o Chatfuel.
Jesse: Ok. Tudo bem. E você gostaria de falar um pouco sobre isso? Você não trabalha para o ManyChat nem para o Chatfuel. Então, fale à vontade. O que as pessoas devem procurar ao escolher uma plataforma de terceiros?
Nick: Sim. Ambas as plataformas são ótimas. Cada uma tem seus prós e contras. O ManyChat provavelmente é um pouco mais fácil se você for profissional de marketing, pois parece uma ferramenta de automação de marketing que você já usou. O Chatfuel está adicionando alguns recursos semelhantes, mas se você tem experiência em programação, provavelmente se sentirá mais familiarizado com ele devido à sua estrutura. Ambos oferecem modelos básicos. Eu recomendo fortemente que as pessoas não dependam muito desses modelos. É quase mais fácil configurar tudo por conta própria, porque quando você finalmente entende o que o modelo faz, pode ser difícil se não houver uma boa documentação para acompanhá-lo. Mas sim, você se dará bem com qualquer uma delas. Ambas oferecem insights bastante profundos sobre seu público-alvo e podem fazer praticamente tudo o que discutimos aqui. E se não puderem, também possuem integrações que podem te ajudar.
Jesse: Entendi. Ok. Agora faz sentido. Então, quando falamos sobre essas terceiras partes, você precisa trabalhar com uma delas para construir essa lista de contatos do Messenger. Para quem está ouvindo, caso não tenha percebido, você precisa trabalhar com uma terceira parte para construir essa lista. E esse é o objetivo aqui, entre muitas outras coisas que estamos discutindo.
Nick: Sim, exatamente. É assim que podemos divulgar mensagens. Se estivermos falando em termos de e-mail, como enviar uma mensagem em massa ou mesmo depois que alguém compra uma sequência de boas-vindas, tipo "Olá, bem-vindo à família". Direto do e-mail. A grande vantagem é que as pessoas veem.
Jesse: Isso é importante. Se você quiser vender para essa pessoa novamente, o que eu espero que você queira.
Richard: Você também mencionou que está construindo essas listas e disse que poderia segmentar, então presumo que isso é outra coisa que esses
Nick: Sim, essa é a resposta. Mas se você está começando, o ideal seria segmentar o que as pessoas fizeram dentro do seu chatbot do Messenger. Por exemplo, elas clicaram no cupom de 10% de desconto? Você pode criar um segmento para essas pessoas. Não clicaram? Bem, talvez seja necessário entrar em contato com elas novamente pelo Messenger. Vincular seu site ao que está acontecendo no Messenger é um pouco mais complicado. Mas sim, definitivamente é possível. Só não é algo pronto para usar.
Richard: Entendi. Então, na sua opinião, é por isso que você provavelmente disse que queria combinar uma pessoa real com isso? Porque eles podem notar essas pequenas nuances, como o fato de a pessoa ter acabado de comprar, eu vi o pedido ser processado, então vou aplicar uma abordagem um pouco diferente. Mas quando se trata de marketing para sua lista no Messenger, se você se basear nas atividades que eles realizaram no Messenger, provavelmente vai melhorar a experiência. Além disso, você provavelmente conseguirá se manter mais em conformidade com os termos de serviço do Facebook. Porque se você começar a combinar muitas coisas, pode acabar fazendo marketing demais. Citando aqui. Entendi o que você quis dizer. Tipo, eles fizeram isso no Messenger. Não tente combinar seu site com o Messenger logo de cara. Eles clicaram nisso e no Messenger, viram aquele vídeo de boas-vindas no Messenger. Eles não abriram nada no Messenger nos últimos três dias, etc. Estou inventando alguns exemplos, mas direcione o marketing especificamente para eles com base no que eles fizeram lá. Mais do que no que eles fizeram no geral.
Nick: Ótimo. Podemos dar um exemplo rapidinho. Digamos que você tenha uma empresa de chás. A primeira pergunta seria: "Ei, vamos te ajudar a encontrar o chá ideal para você. Se você não tem certeza de qual chá quer, por exemplo, se está procurando por um com cafeína ou não." Certo. Então, poderíamos segmentar essas pessoas e direcioná-las para respostas diferentes, lugares diferentes, e começar a entender as preferências dos clientes ao longo do processo. Por exemplo, temos uma tag para chá preto, uma para chá verde, e assim por diante. Podemos segmentar bem de perto dentro do Messenger.
Jesse: Certo. E aí você poderia enviar informações com base nisso. Essa resposta, né? Tipo, "ok, esse tipo de chá, aqui está um vídeo sobre o preparo correto" ou tentando não ir direto ao ponto com "aqui está o produto que você deve comprar e aqui está um cupom".
Nick: Exatamente.
Jesse: Porque é isso que você realmente quer fazer. Mas esse não é o jeito certo, pode te assustar.
Nick: Sim. Mas se você tem um blog sobre os 10 melhores usos para chá preto ou algo do tipo, você pode colocar algo específico no seu site, como o que acabamos de falar, um quiz, um buscador ou apenas alguns depoimentos, coisas sobre o chá preto que as pessoas teriam interesse em ver e guiá-las nesse caminho. E quando elas realizarem ações suficientes e demonstrarem interesse suficiente no seu bot, o que basicamente segmentaria o público, você poderia oferecer um cupom se achar que a pessoa está mais perto da decisão final de compra.
Jesse: Entendi. Ok. Agora imagine que eu sou alguém que nunca ouviu falar de chatbots, ou melhor, que só ouviu falar deles uma vez. Quão complicado é configurar algo assim? Porque, como conversamos sobre várias coisas diferentes e eu já vi a parte técnica de plataformas de chatbots, diria que são um pouco complicadas. Quão difícil é esse processo de configuração para alguém que dedique algumas horas a isso? É possível?
Nick: Sim, eu manteria tudo básico. Não tente fazer muita coisa. Não tente automatizar demais. Tudo isso que conversamos é legal e ótimo, mas eu teria uma pessoa real analisando e respondendo, se não imediatamente, idealmente dentro de algumas horas. Então, você configura algumas coisas. Uma delas seria uma mensagem de boas-vindas. Se alguém interagir com o seu bot, o que essa pessoa verá? E o seu exemplo é perfeito: "Olá, sou o bot [nome do bot], e aqui está o que posso fazer por você". Eu configuraria um fluxo de atendimento ao cliente. Se alguém precisar de ajuda com algo, provavelmente será direcionado para um atendente humano imediatamente. Depois, configuraria outros fluxos, como anúncios no Messenger, um pequeno fluxo, entrega do cupom ou o que for. E eu faria algo ligeiramente diferente para o início e o fim da mensagem. Por último, eu configuraria uma resposta padrão. Ou seja, se alguém disser ou fizer algo que o bot não entenda, qual mensagem essa pessoa deve ver? E geralmente é algo como: "Ei, deixe-me transferir você para uma pessoa de verdade para começar." Então, essas cinco coisas.
Jesse: Ok. Gostei disso e também acho que a interação com uma pessoa real é super importante. Na verdade, desativei meu chatbot por um tempo porque as pessoas faziam perguntas nos fins de semana e não recebiam respostas, o que era muito irritante.
Richard: Principalmente porque eles tinham acabado de obter as respostas por um curto período de tempo e, de repente, era um robô.
Jesse: É. O relógio marca cinco horas e ninguém mais responde. Aí eles ficam tipo, ei, espera aí, espera aí. O que aconteceu? Eles estavam recebendo respostas instantâneas e, de repente, nada.
Nick: Isso é algo que podemos resolver com você. Podemos marcar um horário de atendimento, se preferir, mas, novamente, isso é algo um pouco mais complexo.
Jesse: Qual a sua opinião sobre o uso de um chatbot para, digamos, um chat ao vivo no site? Falamos sobre diferentes bots, mas não necessariamente sobre onde eles aparecem. Você costuma colocar esse chatbot como um widget no site logo de cara quando conquista um novo cliente, ou não? Qual a sua opinião sobre isso?
Nick: Depende muito dos seus objetivos. E também de onde vem o seu tráfego? Você já tem alguma coisa que funciona muito bem? Podemos melhorar isso com um bot? O que está ruim e você quer automatizar? E as pessoas realmente vão ver? Isso vai fazer diferença para você? Então, se você já tem algum tráfego no seu site e já usa chat ao vivo, sim, com certeza. É uma ótima ideia porque você já está capturando pessoas na sua lista. Você precisa ter muito cuidado ao contar para essas pessoas ou em comunicações futuras, porque elas não estão esperando por isso. Mas se você for transparente, então sim, você captura essas pessoas, pelo menos você tem, você pode segmentá-las um pouco mais sobre as preferências delas e pode usar como um substituto para o chat ao vivo, então você não precisa de um se o bot puder funcionar.
Jesse: Entendi. E foi assim que eu usei no começo, basicamente como um substituto para o chat ao vivo, e depois adicionei um pouco de chat. Acho que talvez alguns clientes tivessem expectativas diferentes em relação a isso. Com certeza vou revisar e refazer, mas fiquei curioso para saber sua opinião.
Nick: O atendimento ao cliente é, francamente, a parte mais difícil de acertar em um bot. Então, depende do objetivo; você precisa definir expectativas se estiver tentando usá-lo para isso ou se simplesmente quer que as pessoas sejam atendidas por um atendente humano rapidamente.
Jesse: Certo. Não, eu acho que isso é realmente útil e faz muito sentido. Tipo, os chatbots não vão resolver todos os seus problemas de imediato, mas podem ajudar bastante. E talvez o suporte ao cliente, a menos que você esteja preparado para um chat ao vivo, seja complicado. Você não sabe que tipo de perguntas eles vão fazer, e às vezes eles também não estão satisfeitos. Às vezes eles estão irritados com alguma coisa, e você oferece um chatbot que não necessariamente os faz se sentirem melhor.
Nick: Não, você tem um cliente irritado que fica ainda mais bravo por ter que passar por isso. É quase como um menu telefônico. Mas é, quando você já está irritado, você não se importa. Você só pensa: "Qual é, qual é."
Jesse: Sim, sim. Não, eu entendi. E acho que foi aí que cometi um pequeno erro, tentando fazer demais. Ou talvez eu devesse ter me concentrado nas cinco opções que você mencionou antes, que talvez sejam melhores para profissionais de marketing. Se você está tentando gerar tráfego e aumentar as vendas, há outras coisas em que se concentrar.
Nick: Em relação ao chat ao vivo no seu site, é ótimo, mas você pode automatizar algumas partes, como mencionei, por exemplo, uma seção de perguntas frequentes. Então, meu primeiro pop-up poderia ser algo como: "Olá, sou este bot, aqui estão as perguntas frequentes que posso ajudar. Ou você precisa falar com uma pessoa de verdade?". E isso resolve a maioria das objeções, porque o usuário consegue ir direto ao que procura.
Jesse: Faz todo o sentido.
Richard: Concordo com você, a experiência das pessoas com o chat até agora. E o que quero dizer com "até agora" é que, na história do chat, que já dura bastante tempo, não se trata de mensagens instantâneas, mas sim de atendimento ao cliente. Então, é uma situação delicada, porque sempre houve uma pessoa atendendo. Às vezes, a conversa demora bastante, e você pode ver que estou digitando e, enquanto a pessoa digita, ela provavelmente parou por um segundo. Provavelmente, ela vai falar com alguém, já que a experiência dela com o atendimento ao cliente tem sido assim. Então, se você não levar isso em consideração e tentar fazer marketing enquanto a pessoa pensa que está tentando falar com o atendimento ao cliente, pode dar muito errado. Entendo.
Nick: Sim, esse é um ponto perfeito. É exatamente por isso que personalizamos nossas mensagens. A primeira coisa que dizemos a alguém depende de como essa pessoa acessou o bot. Então, se estivermos falando de algo como o site, o pequeno balão de mensagens ou até mesmo a sua página do Facebook, e a pessoa enviar uma mensagem, geralmente são mensagens relacionadas ao atendimento ao cliente.
Jesse: Entendi. Então, com relação ao pessoal do suporte ao cliente, você prefere marcar essas pessoas ou usar algo como "isso vai para uma pessoa real", idealmente? Assim você evita problemas.
Nick: Foi aí que conversamos, tipo, vamos tentar automatizar um pouco isso. Faz sentido automatizar algumas coisas, como um FAQ, porque o chat ao vivo não vai ficar disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana. Então, se pudermos responder a algumas dessas perguntas, as pessoas ficam mais satisfeitas. Se forem seis da tarde e elas puderem simplesmente perguntar: "Qual é a política de frete?" Ou clicar ali e obter a resposta. Mas sim, é preciso ser rápido. Elas precisam conseguir uma resposta curta do bot ou recorrer ao chat ao vivo.
Jesse: Ok. Sim. Gostei. E aí eu te interrompo um pouco, você vai dar uma dica de marketing.
Nick: Sim. A expectativa é diferente se eles chegam por meio de um anúncio do Facebook, porque esse anúncio é focado em marketing. Provavelmente, eles não têm uma preocupação com o atendimento ao cliente. Talvez se eles tiverem abandonado o carrinho. Então, isso é algo que você precisa considerar um pouco. Talvez seja interessante oferecer uma opção de chat ao vivo também, porque seu atendente provavelmente lidará com essa objeção melhor do que um bot. A expectativa é diferente. Então, é nisso que devemos nos concentrar: criar mensagens que atendam a essas expectativas.
Jesse: Certo. Faz sentido. Então, quero voltar um pouco ao exemplo do Facebook que você mencionou, porque acho que este é o caso em que, se você quer mais tráfego, mais vendas, como podemos... Vamos analisar o caso de um novo lojista. Ele diz: "Estou conseguindo algumas vendas, tenho um bom tráfego e tudo mais". Mas ele quer implementar essa estratégia que discutimos, quer ter um anúncio no Facebook que vá para o Messenger e ofereça um cupom ou algo do tipo. Então, ele deveria usar outros tipos de anúncios que usaria normalmente? Qual seria o conselho para alguém que está começando com isso? O que o anúncio do Facebook deve dizer? Quer um cupom? Ou como podemos ajudar as pessoas a visualizarem isso? Para que elas possam fazer isso no próximo fim de semana.
Nick: Entendi. Se estivermos falando de remarketing…
Jesse: Provavelmente não é retargeting, porque vamos pensar se eles querem prospectar, e prospectar é mais difícil do que fazer remarketing. Entendi, vamos usar um exemplo de prospecção.
Nick: Ok, perfeito. Basicamente, você deseja contar a eles um pouco sobre seu produto. Um pouco, não tanto sobre o seu produto, mas sobre o benefício que você vai obter. Portanto, focando no cliente. Aqui está X, Y, Z, tipo, use esse chá, você vai dormir como um bebê à noite. É uma cópia terrível. Mas para
Jesse: Entendi. Ok. Na verdade, o recurso que estamos discutindo aqui é uma imagem. Bem, você precisa de uma imagem para várias outras coisas. Então, pessoal, se vocês não têm uma imagem disso, isso é um problema. Vocês precisam tirar uma foto do produto, em um bom cenário e tudo mais, e um pequeno texto que fale sobre os benefícios do produto. E também aquela função de mensagens integrada ao anúncio do Facebook, e ter o chatbot pronto para cumprir essa promessa. Não são tantos passos assim. Então, se você está ouvindo tudo isso e pensando "Nossa, parece muita coisa", saiba que não é tão difícil. São apenas algumas coisas que você precisa.
Nick: Sim, exatamente. Você precisa criar seu anúncio no Facebook. Depois, você vai para a plataforma do seu chatbot para criar sua mensagem. E com o ManyChat, eles vão te dar um pequeno código para colar no gerenciador de anúncios do Facebook e aí é só continuar.
Jesse: Ok. Viu? Não é tão difícil assim, Rich.
Richard: Não, parece ótimo. Parece que deveríamos criar um chatbot neste fim de semana? É. Talvez seja a hora. Já estamos quase terminando? Podemos começar agora?
Jesse: Acho que estamos quase terminando. É, talvez a gente vá. Certo, vamos criar uma conta. Nick, você tem algum lugar onde as pessoas possam criar uma conta? Você já tem algum exemplo de chatbot que gostaria de compartilhar?
Nick: Sim. Se todo mundo quiser ir ao MindHeros, é só acessar MindHeros.com/Ecwid. Vou ter algo para vocês lá.
Jesse: Beleza, ótimo. Gostei. Podemos ver tudo isso em ação porque são muitas palavras. Às vezes é difícil entender o que diabos é um chatbot. Acho que as pessoas deveriam ver ao vivo, acessem o link. Vamos incluir nas notas do programa e na página, confiram vocês mesmos. Nick, vou brincar com você. Vou entrar lá e perguntar onde está meu pedido e ver o que aparece. Vamos ver se você consegue interromper.
Richard: Estou te avisando com antecedência.
Jesse: Vamos tentar derrubar seu chatbot, todos estão ouvindo agora. Não façam isso. É. Rich, alguma última pergunta?
Richard: Não, estou animado. Só queria começar a trabalhar.
Jesse: Nós vamos fazer isso. Nick, obrigado por participar do programa. Agradeço muito.
