Jesse i Rich rozmawiają ze Scottem Stewartem, który wraz z żoną prowadził trzy sklepy Ecwid i wiedział, że może wykonać lepszą robotę niż obecna oferta, i stworzyli HelpfulCrowd.com
Co jest w środku:
- Jak recenzje budują zaufanie
- Tworzenie
wygenerowane przez użytkownika zawartość - Korzyści SEO wynikające z nowej treści
- Korzyści z pytań i odpowiedzi
- Radzenie sobie z krytycznymi recenzjami
- Automatyczne zbieranie recenzji
Transkrypcja
Jesse : Cześć Richie, miłego piątku.
Richard : Miłego piątku. Jak leci?
Jesse : Wszystko idzie dobrze. Wróciliśmy.
Richard : Znów wyszło słońce.
Jesse : Tak. Dziś świeci słońce. Myślę, że będzie bardzo ciekawie. Słuchacze, którzy słuchają wszystkich podcastów, zauważą, że jest sekcja po podcaście, w której prosimy o recenzje i oceny. Myślę, że to będzie miało związek z dzisiejszym programem. Rich, wiesz, poprosiliśmy o te recenzje, dlaczego o nie prosimy?
Richard : Cóż, mam na myśli, że zawsze chcesz otrzymać opinię. Siedzimy tutaj, robimy coś, co uważamy za wartościowe, ale zawsze chętnie słuchamy słuchaczy, bo jeśli nie masz słuchacza, to tak naprawdę nie masz programu, prawda? Pojawiamy się, ale chcemy to usłyszeć. A recenzje są cenne. Zawsze słyszymy o przekazie ustnym, a o przekazie ustnym mówi się od lat, ale recenzja to coś w rodzaju przekazu ustnego, który żyje, prawda? Graffiti może nie jest najlepszym słowem, ale wiesz, to coś, co tak naprawdę, słyszałeś recenzję, ktoś dał jakąś opinię i ktoś może to później zobaczyć. Więc to doceniamy. Uwielbiamy to. I proszę, po prostu dlatego, że o tym mówimy, nie krępuj się.
Jesse: Tak, to mała wtyczka do recenzji Ecwid
Scott : Hej chłopaki, jak się macie? Miłego piątku.
Jesse : Tak, uwielbiamy piątki.
Richard : Miło cię gościć, Scott.
Scott : Dzięki za zaproszenie, chłopaki.
Jesse : Zdecydowanie. Scott, jesteś założycielem Helpful Crowd. Prawdopodobnie nie zaczynałeś swojej kariery od założenia Helpful Crowd. Jak do tego doszedłeś?
Scott : Masz rację, Jesse. Właściwie moja żona prowadziła trzy firmy internetowe, wszystkie na platformie Edward. Och, właśnie dlatego to uwielbiamy. Po około 12 miesiącach prowadzenia tych firm pomyśleliśmy, że powinniśmy przyjrzeć się recenzjom. Zainstalowaliśmy jedyną aplikację, która w tamtym czasie była dostępna na platformie Ecwid, LittleBlue.one, i pomyśleliśmy, że to świetna sprawa. Pewnego dnia dostałem recenzję, próbowałem na nią odpowiedzieć, ale nie mogłem. I to jest trochę dziwne. Musimy zapłacić za plan premium, zapłacimy. Okej. Więc skontaktowaliśmy się z nimi i zapytaliśmy: „Hej, ile będzie nas kosztowało odpowiadanie na tę recenzję?”. Odpowiedzieli, że około 500 dolarów miesięcznie. A my na to: „Chyba żartujecie. Wynoście się stąd”. I tak narodził się Helpful Crowd. Pomyśleliśmy, że możemy to zrobić, możemy zrobić to lepiej i możemy zapewnić naprawdę dobry, przystępny cenowo wolumen dla wszystkich klientów Ecwid.
Jesse : To niesamowite. Uwielbiam, kiedy przedsiębiorcy budują biznes, który w zasadzie po prostu odpowiada na ich problem. I to był twój problem. Potrzebowałeś recenzji.
Scott : Zdecydowanie.
Jesse : Super. Czy miałeś doświadczenie w tworzeniu oprogramowania, czy jak to się stało, że od problemu do stworzenia Helpful Crowd?
Scott : Właściwie to ja jestem z branży finansowej, chłopaki. Nie mają mi tego za złe. (śmiech) Tak. Wiesz, to była jedna z tych rzeczy, które naprawdę mnie pasjonowały, zarówno z punktu widzenia prowadzenia biznesu online, jak i oczywiście pomagania firmom. Jeśli chodzi o mnie, w rozwoju oprogramowania mamy zespół programistów, którzy zajmują się większością zadań back-endowych. Skupiamy się głównie na front-endzie i kontaktach z różnymi sklepami.
Jesse : Dobrze, więc ty zajmiesz się tymi fajnymi rzeczami. Kodowaniem zajmą się inni ludzie.
Scott : Ale tak naprawdę to zazwyczaj wampiry o północy, prawda? Pracują o każdej porze. (śmiech)
Jesse : Oczywiście. Tak.
Richard : To cukier. I Red Bull.
Jesse: Wspaniały. Twoja żona wie z pierwszej ręki, dlaczego recenzje są tak ważne
Scott : Zgadza się. Tak naprawdę jedną z rzeczy, których nie nauczyliśmy się tak wcześnie, było to, że zajęło nam rok, aby przemyśleć recenzje. Z perspektywy czasu zdajemy sobie sprawę, że od pierwszego dnia naprawdę trzeba je sobie przypominać, ponieważ jeśli dopiero zaczynasz działalność, potrzeba czasu, aby nabrać rozpędu. Ale recenzje mogą pomóc Ci rozwinąć firmę o wiele szybciej. Przede wszystkim budują zaufanie klientów do Twojego sklepu i dają bezcenne opinie innym osobom. A najważniejsze, naszym zdaniem, jest to, aby te opinie nie były publikowane bez pytania. Wiemy, że jednym z największych problemów, jakie odczuwamy, gdy mały sklepik ma tylko negatywne opinie, jest to, że sposób, w jaki sobie z tym radzimy z perspektywy klienta, jest naprawdę ważny. Dlatego funkcja komentowania recenzji jest bardzo ważna. Ilość otrzymanych opinii i sposób, w jaki możemy dzięki nim ulepszyć naszą działalność, są kluczowe. Myślę, że analizujemy je i stale ulepszamy to, co musimy naprawić lub zmienić, aby faktycznie zwiększyć sprzedaż. To były dla nas największe korzyści.
Jesse : Zdecydowanie. Myślę, że kiedy patrzysz na stronę produktu, dla nowicjuszy, strony produktu to takie, na których przewijasz strony internetowe i klikasz na sam produkt, zazwyczaj jest tam opis i cena. Ale jako właściciel sklepu możesz użyć ograniczonej liczby przymiotników, ale jeśli masz tam wszystkie te pozytywne recenzje, w których klienci piszą, jak bardzo im się podoba, Twoi poprzedni klienci pomagają Ci w sprzedaży. Myślę, że to całkiem niezła korzyść.
Richard : Masz jakieś statystyki, Scott? To będzie szerokie pytanie. Czy masz jakieś statystyki, które pokazują wzrost konwersji dzięki recenzjom? Wiem, że będzie to zależne od tego, czy recenzja była dobra, jakiego rodzaju produktu i tak dalej. Ale czy masz jakieś statystyki, bo jestem pewien, że byłoby lepiej, gdyby to były dobre recenzje, ale tak naprawdę nie znam żadnych statystyk?
Scott: Prawidłowy. Tak, to naprawdę interesujące pytanie. Ponieważ naprawdę udowodniono, że jeśli masz po prostu wszystko
Richard : Widzimy więc nie tylko rosnącą konwersję, ale także wzrost średniej wartości zamówienia.
Scott : Zdecydowanie. I to jest naprawdę ważne, prawda?
Richard : Och, oczywiście. Wszyscy wiedzą, że pierwsza sprzedaż jest najtrudniejsza do osiągnięcia i wszyscy liczą na więcej. Ale prawdziwą wygraną jest to, że jeśli uda ci się zwiększyć średnią liczbę zamówień przy pierwszej sprzedaży, prawdopodobnie uda ci się również zwiększyć sprzedaż.
Scott : I to działa jak kula śnieżna, prawda? Zaczyna się od kilku recenzji, masz większy ruch, kupujący i widząc recenzje, zyskują większe zaufanie, wiarygodność, czują się komfortowo. Zwłaszcza w zależności od tego, jak odpowiadasz na te recenzje i je komentujesz, a to pomaga im podjąć decyzję o zakupie i oczywiście skłania ich do finalizacji transakcji.
Jesse : Myślę, że interesującą rzeczą jest to, o czym wspomniałeś, kiedy sklep zaczyna działać, i myślę, że to chyba najłatwiejszy sposób, żeby to ocenić, jako kupujący, nie zapominając o byciu sprzedawcą i pracy w Ecwid, ale jako kupujący, jeśli wejdę do sklepu internetowego i znajdę tam trochę lekkich produktów, które mnie interesują, ale nie zobaczę żadnych recenzji na stronie, to w pewnym sensie mówi mi to, że to zupełnie nowy sklep. Albo może to sklep, który nie generuje żadnej sprzedaży. Myślę więc, że to dla mnie szybki sygnał, że ten sklep dopiero zaczyna, ale jeśli widzę sklep z mnóstwem recenzji, to mogę pomyśleć, że niektóre z nich są fałszywe, ale chłopaki, poświęcają mnóstwo czasu na tworzenie fałszywych recenzji, jeśli tak jest. Ale wiesz, to po prostu sprawia, że…
Scott : Klik w Indiach. (śmiech)
Jesse : O tak. Jestem pewien, że istnieją sposoby na pisanie fałszywych recenzji, ale ktoś pewnie poświęcił na to o wiele więcej czasu. Możliwe, że tak jest, ale zazwyczaj zakładam, że łatwiej jest zdobyć prawdziwe recenzje niż tracić czas na pisanie fałszywych. Jest wiele sposobów, żeby to sprawdzić.
Scott : To dość aktywny proces, w który sprzedawcy muszą się zaangażować, jeśli chcą wyraźnie zwiększyć zaufanie i wiarygodność swojej obecności w sieci i wśród swoich klientów. Ale warto. To się wielokrotnie opłaca. I nie jest takie trudne. Na przykład w Helpful Crowd mamy zautomatyzowany system recenzji. Audyt jest przeprowadzany, a e-mail jest wysyłany automatycznie. Ale nawet jeśli masz innych znajomych, na początku może to być trudne, możesz poprosić ich, aby obejrzeli Twój sklep, wystawili Ci opinie o niektórych produktach, a następnie szczerze zapytali ich, co o nich myślą. To pomoże Twojej firmie wielokrotnie, nie tylko z perspektywy sprzedaży, ale może nie powinieneś oferować tego produktu. Może powinieneś go ulepszyć. Tak więc, patrząc na to z szerszej perspektywy.
Jesse : To ma sens. Musisz zapełnić sklep recenzjami, bo to część procesu. Myślę, że wiele osób dopiero zaczyna i każdy chce dokonać pierwszej sprzedaży, generować ruch i oczywiście zacząć reklamować. Ale w miarę rozwoju, częścią procesu jest budowanie recenzji na każdej stronie produktu. Myślę, że jedną z ważnych rzeczy jest również wartość SEO. Czy w przypadku Helpful Crowd Google może odczytać recenzje na stronach produktów?
Scott : Tak, mogą. W każdym planie Helpful Crowd mamy rozbudowane fragmenty kodu, połączenia Google i wiele różnych rzeczy, wiele razy. Nadal nazywamy je rozbudowanymi fragmentami kodu. W rzeczywistości umożliwia to Google łatwe odczytanie informacji o łącznej liczbie recenzji danego produktu i średniej ocenie. Następnie udostępniamy również szczegółowe recenzje. Ostatecznie, i myślę, że jest to bardzo ważna kwestia dla naszych sprzedawców, aby zrozumieli, że Google ostatecznie decyduje, co pokazać, a czego nie, w zależności od tego, czego ich zdaniem szuka użytkownik. Nie mamy nad tym kontroli i żadna aplikacja do recenzji nie ma nad tym kontroli. To jeden z powodów, dla których mamy to w standardzie w naszych planach. Nie jest to funkcja płatna, ponieważ nie możemy zagwarantować żadnych wyników z nią związanych. Ale to, co robimy, to dbamy o to, aby dawać Google i wszystkim innym wyszukiwarkom jak największą szansę na znalezienie danego produktu i wyświetlać te małe gwiazdki oceniające na stronie wyszukiwania, gdy ktoś go szuka.
Jesse : Rozumiem. To znaczy, że tak, umieszczasz te recenzje lub pomagasz ludziom uzyskać te recenzje na ich stronie, na stronie ich produktu. Nie tylko to, udostępniasz je w formacie, którego potrzebuje Google i po prostu, przyznaję to, prawda. Krótka odpowiedź dla osób, które nie wiedzą o rozszerzonych fragmentach, Google widzi wszystkie te rzeczy, ale jeśli nie udostępnisz im ich w odpowiednim formacie, nie wiedzą, że to recenzja i wtedy nie mogą wyświetlić tych gwiazdek na stronie wyników wyszukiwania. To świetnie. Wspaniale wiedzieć, że to masz. I myślę, że dla, nagraliśmy kilka podcastów, w których rozmawialiśmy o SEO i pisaniu treści i nikt nie lubi pisać treści, ale to jest w pewnym sensie darmowy i zautomatyzowany sposób tworzenia treści na tej stronie, ponieważ istnieje bardzo duża szansa, że Twój produkt, że ludzie będą naturalnie używać słów, których chcesz, aby używali. Na przykład, jeśli sprzedajesz karabińczyk, brelok do kluczy, istnieje duże prawdopodobieństwo, że w swojej recenzji użyją słowa „brelok do kluczy”. I w zasadzie otrzymujesz darmowe pisanie treści od swoich klientów.
Scott : Mam na myśli to, że Twoi klienci są tak naprawdę Twoimi najlepszymi marketerami. I są darmowi. To nic Cię nie kosztowało. A Google i wszystkie wyszukiwarki uwielbiają nowe treści. Jak powiedziałeś, Jesse, są słowa kluczowe, które są oczywiście bardzo ważne, aby zoptymalizować swoją witrynę pod kątem tych słów kluczowych. I to w zasadzie darmowe źródło darmowych treści.
Richard : Wyobrażałem sobie, że nie tylko używają słów, które mają znaczenie w słowach kluczowych, których chcesz, ale prawdopodobnie czasami przynajmniej piszą recenzję opisującą Twój produkt w sposób, który wydawałby się dla Ciebie nieco dziwny, na przykład: „O, było wspaniale, kiedy otworzyłem paczkę. Było idealnie zapakowane dla mojego dziecka. Uwielbiałem to”. Nie napiszesz tego, ale może to postawić Cię w świetle, które w pewien sposób podnosi Twój status i nie wiem, jakiego dokładnego żargonu użyłby Google, ale możesz użyć tego słowa wiele razy i możesz użyć słów kluczowych, ale są frazy i są rzeczy, co do których jestem pewien, że sztuczna inteligencja myśli: „O, to jest, mówią o tym produkcie w użyciu” lub mówią o miłości do tego produktu lub o tym, jak został zapakowany. I znowu, prawdopodobnie nie będziesz zapisywać tych rzeczy.
Jesse : Myślę też, że ludzie będą pisać z błędami i używać synonimów, których byś nie wymyślił, bo jako sprzedawca nie popełnisz błędu w nazwie swojego produktu. To byłoby głupie. Nie wyglądasz na eksperta, ale jeśli któryś z twoich klientów dobrze sobie radzi, to właśnie to napisał.
Richard : To naprawdę trafne spostrzeżenie, nigdy o tym nie myślałem.
Scott : Mieszkańcy oczywiście też, ponieważ klienci z tego korzystają i to wdrażają, to też jest bardzo ważne.
Jesse : Zdecydowanie. I tam też jest emocjonalność. Jeśli masz nudny produkt, nikt nie da ci miłego, nie będzie emocji. Uwielbiam to, widziałem to osobiście, że są ludzie, którzy są emocjonalni w stosunku do produktu, to powiedzą to. A tego właściciel sklepu sam nie może powiedzieć. To po prostu brzmi źle lub tandetnie.
Richard : Wspominałeś wcześniej o dodaniu tego do sekcji pytań i odpowiedzi lub FAQ. Nie dołączyliśmy tego do żadnego z naszych sklepów testowych i sami z tego nie korzystamy. Czy jest jakiś sposób, żeby to zrobić, albo jak to działa?
Scott : Tak, Helpful Crowd ma to w standardzie. Mamy recenzje i pytania i odpowiedzi, to standardowa funkcja. Jeśli nie chcesz mieć pytań i odpowiedzi, możesz to wyłączyć. Niektóre sklepy mają osobnego chatbota lub różne sposoby odpowiadania na pytania klientów. Więc to w porządku. I naprawdę jest to widoczne na stronie produktu jako zakładka obok recenzji produktu. A jeśli klient ma pytanie, może je po prostu zadać, a pytanie trafi bezpośrednio do sprzedawcy. I sprzedawca jest, powiedziałbym, prawdopodobnie najbardziej kompetentną osobą, która może odpowiedzieć na pytanie o produkt. Następnie odpowiada na to pytanie. E-mail jest wysyłany do osoby, która zadała pytanie, z informacją, że odpowiedź została udzielona, a odpowiedź jest wyświetlana na jej stronie internetowej. Dlatego wielu kupujących często zadaje te same pytania. Im więcej pytań możesz zachęcić kupujących do zadawania, tym bardziej pomagasz innym kupującym i pomagasz im pokonać potencjalną przeszkodę w zakupie. Jeśli nie mają wystarczających informacji lub chcą uzyskać więcej informacji danego dnia, mogą ostrożnie podchodzić do pytania o te informacje, mogą je zobaczyć na stronie produktu.
Jesse : Podoba mi się to. Pytania nie są generowane przez sprzedawcę, nie są to fałszywe pytania, są to pytania klientów, a to bardziej proces przedsprzedaży, więc przeglądają stronę produktu, mają pytanie, a Ty możesz je łatwo zadać na stronie produktu, a następnie zostanie ono wypełnione w tej sekcji.
Scott : Tak. Zdecydowanie. A potem pojawia się odpowiedź, a także e-mail do osoby i kupującego, którzy zadali pytanie, a także na stronie produktu, aby wszyscy mogli ją zobaczyć. Można też to przeszukać. Bardzo podobnie do tego, co widziałeś na innych stronach. Można to wyszukać, jeśli szukasz konkretnego terminu lub pytania, a to poprawi krótką listę i wyświetli pozytywne wyniki.
Richard : Czy programujesz wstępnie niektóre z tych odpowiedzi i jeśli są tam zapisane, to w jaki sposób sprzedawca jest powiadamiany o pytaniu?
Scott : To dobre pytanie. Sprzedawca otrzymuje e-mail z informacją: „Hej, masz nowe pytanie od kupującego” i pojawia się ono również w panelu aplikacji. W panelu moderacji znajdują się pytania bez odpowiedzi.
Jesse : Rozumiem. Okej. Nie, to ciekawe. Zwłaszcza jeśli tak jest, jeśli ktoś monitoruje czat na żywo, dostajesz to samo pytanie w kółko i pewnie myślisz sobie: „O mój Boże”. Z tym pytaniem, chłopie, czy nie byłoby fajnie mieć tę funkcję pytań i odpowiedzi? Możesz nawet na nią wskazać, a może to pytanie w ogóle się nie pojawi, bo ludzie widzą tę małą zakładkę pytań i odpowiedzi i na nią patrzą. Będzie mi miło. Właściwie, pytania i odpowiedzi wydają się tu czymś oczywistym.
Scott : Zdecydowanie. Możesz to sprawdzić. To zdecydowanie jedna z kluczowych rzeczy dla nas, kiedy szukaliśmy recenzenta i wtedy.
Jesse: Tak. Nie pomyślałem o tym, ale bycie częścią aplikacji recenzującej ma sens. A także to, o czym myślałem, kiedy wspomniałeś, OK, są te recenzje i jest też sekcja pytań i odpowiedzi. A dla mnie wyobrażam sobie tę dużą firmę w
Scott : Tak, tak, absolutnie.
Richard : Więc co robisz, kiedy… Rozmawialiśmy o 4.3 gwiazdkach i podoba mi się, że mówisz o tej transparentności, bo czasami wydaje się to dziwne, kiedy widzisz same pięć gwiazdek, prawda? Każdy wie, że ktoś będzie miał problem. To była bardzo interesująca statystyka, kiedy mówiłeś o trzech, przepraszam, 4.3. Co jednak robisz, kiedy dostajesz negatywne recenzje, jak najlepiej sobie z tym poradzić?
Scott: Myślę, że negatywne recenzje zdecydowanie muszą być największą obawą sprzedawcy, prawda? Bo kiedy już tam jest, to już tam jest. Ale stanowi to także największą szansę dla właściciela firmy na pokazanie, co inni kupujący i wszyscy odwiedzający jego witrynę, jak prowadzą swoją firmę i jak sobie radzą. Nie moglibyśmy nazwać ich krytycznymi recenzjami, a nie negatywnymi, ale jak zajmują się krytycznymi recenzjami. A więc najważniejsze rzeczy, oczywiście żeby nie było to coś osobistego, żeby zachować spokój, oczywiście spójrz na to i powiedz, właściwie chyba muszę dowiedzieć się więcej informacji na ten temat. I tak dzięki Helpful Crowd masz
Jesse: Rozumiem. W tym przypadku powiedzmy, że jest to a
Scott: Tak, to dobre pytanie. Mamy więc przełącznik. Mamy
Jesse : Rozumiem. Okej. Google ma też pewne zasady dotyczące firm wystawiających recenzje i tym podobnych. Czy są one zgodne ze standardami Google w tym zakresie?
Scott : Mamy własne standardy i myślę, że można śmiało powiedzieć, że są one dość proste i oparte na zdrowym rozsądku. Ale generalnie chodzi o rasizm. Oczywiście chodzi o język. Chodzi o stosowność, o to, że konkurencja wspomina o konkurencyjnych produktach itd. Myślę, że chcielibyśmy dać kupującym i klientom, a także sprzedawcom, ich głos. Dlatego uważamy również, że funkcja komentowania recenzji jest bardzo ważna. Bo gdyby była tylko jedna droga, gdzie klient wystawia recenzję, a nie ma takiej możliwości, to nie dawałoby to pełnego kontekstu. Daje to również sprzedawcy lub właścicielowi firmy naprawdę dobrą okazję do pokazania, jak prowadzą swoją firmę, jakie mają zasady moralne i wartości.
Jesse : Tak, podobało mi się to. Korzystałem z innych recenzji, aplikacji w przeszłości i czasami nie było to dostępne. Możesz mieć to, może to być krytyczna recenzja. Ma dwie, trzy gwiazdki i korzystasz z okazji, aby naprawić sytuację z klientem. Ale jeśli nie możesz zostawić czegoś w rodzaju dodatku do tego lub nie możesz skomentować tej recenzji, wygląda to po prostu jak zła recenzja, a ty się nią nie zająłeś. To negatywna, ale czasami zła recenzja, którą potem zostawiasz, mówi: „Hej, dziękuję za zwrócenie na to uwagi, Panie Kliencie, z przyjemnością wyślę Ci kolejną paczkę, dziękuję za opinię”. Prawda? To może faktycznie wyglądać dobrze dla innych osób, a nie być po prostu negatywną negatywną recenzją.
Scott: Absolutnie. W Helpful Crowd mamy jeszcze jedną interesującą funkcję, którą naprawdę uwielbiamy. Nazywa się to e-mailami z podziękowaniami. Uważamy, że pozytywna recenzja to w rzeczywistości ocena cztery i
Jesse: Uwielbiam to. A potem, czy miałeś podobną rzecz w przypadku osób, które opuściły czwórkę lub
Scott : Tak, absolutnie. Mamy dwa oddzielne szablony e-maili: jeden dla czterech i pięciu osób, drugi dla jednego i trzech. Zazwyczaj zachęcamy sprzedawców i właścicieli firm, prawdopodobnie w przypadku osób krytycznych, do czego zawsze zalecamy, niezależnie od tego, czy udzielacie kuponu, czy zachęty autorom pozytywnych recenzji, dawajcie więcej tym krytycznym, ponieważ w rzeczywistości są one o wiele bardziej warte swojej wagi w złocie, jeśli chodzi o pozyskiwanie informacji zwrotnych i zrozumienie, co można poprawić.
Richard : Nie mam twardych danych statystycznych na ten temat, ale z mojego doświadczenia wynika, że czasami czułem się lepiej, gdy coś poszło nie tak w firmie lub nie spełniło moich oczekiwań, a potem to naprawili. Właściwie mam do nich większe zaufanie niż gdyby nic złego się nie stało. Nie oznacza to, że chcę, żeby tak było za każdym razem, ale jeśli coś się wydarzy i naprawią problem, to w jakiś dziwny sposób mam większe zaufanie do tej firmy niż gdyby wszystko było idealne za każdym razem.
Scott : Zgadza się. A jeśli jesteś jak większość ludzi, myślę, że porozmawiasz o tym z innymi. Prawda? Wszyscy lubimy trochę ponarzekać. Miałem naprawdę złe doświadczenia z tym sklepem, ale hej, powinieneś był zobaczyć, jak mi pomogli i jak to naprawili. A to znowu tylko zwiększa twoją reputację, markę i bogactwo.
Jesse : To ma sens. Nie sądzę, żeby to oznaczało, że powinieneś celowo wysyłać zgłoszenia błędów, żeby później je naprawić, ale nie bierz tego do siebie. (śmiech) Chodzi o to, żeby naprawiać błędy, kiedy się pojawią. Ale to świetnie. Jak to działa? Rejestruję się jako sprzedawca i zaznaczam kilka pól wyboru, żebym mógł otrzymywać recenzje. Czy recenzje są wysyłane po zamówieniu produktu, czy po otrzymaniu numeru śledzenia? Jak to działa?
Scott : Helpful Crowd i Ecwid są w pełni zintegrowane, a instalacja jest bardzo prosta. Wystarczy jedno kliknięcie, a zainstalujemy widżety na Twojej stronie i wszystko inne. Myślę, że masz kilka opcji. Możesz importować recenzje z innych platform z recenzjami, jeśli je posiadasz, lub z innych źródeł. Możesz też cofnąć się nawet o sześć miesięcy. Jeśli prowadzisz ugruntowaną firmę, możesz importować wszystkie swoje poprzednie zamówienia online, a prośby o recenzje zostaną wysłane natychmiast. W praktyce oznacza to, że od pierwszego dnia publikujesz recenzje od poprzednich nabywców i klientów, co oczywiście pomaga w budowaniu dynamiki i uruchomieniu działalności. Następnie możesz skonfigurować szablony wiadomości e-mail. Pierwszy z nich wysyłamy w sumie dwa. Pierwszy szablon wiadomości e-mail można skonfigurować tak, aby był wysyłany w oparciu o trzy lub cztery różne zdarzenia. Jedno to złożenie zamówienia, drugie to zapłata, trzecie to wysyłka, a ostatnie to dostawa. Możesz więc ustawić liczbę dni po wysłaniu e-maila. Wcześniej wysyłaliśmy e-mail z prośbą o recenzję pięć dni po dostarczeniu produktu, co daje klientowi trochę czasu na wypróbowanie produktu. Klient nie czuje się poganiany do wystawienia recenzji i może przedstawić Ci bardziej świadomą recenzję, opinię i spostrzeżenia. Wszystko odbywa się automatycznie. Jeśli klient nie odpowie na pierwszą recenzję, możesz również skonfigurować drugą wiadomość e-mail, która zostanie wysłana po upływie X dni od wysłania pierwszej. Możesz więc ustawić ją na siedem do dziesięciu dni po wysłaniu pierwszej wiadomości. To naprawdę zwiększa Twoje szanse na zebranie recenzji. W przeciwieństwie do wielu innych aplikacji do recenzji, Helpful Crowd pozwala klientowi napisać wiele recenzji dla jednego zamówienia. Jeśli masz jedno zamówienie i zawiera ono 10 produktów, klient może napisać recenzję dla wszystkich tych 10 produktów, jeśli poczuje taką potrzebę.
Jesse : Super. I myślę, że to, co tam zobaczyłem, to profesjonalna rada dla słuchaczy: jeśli nie macie teraz recenzji, możecie zainstalować Helpful Crowd. Dzięki temu, że będziecie mogli wykorzystać ostatnie sześć miesięcy zamówień i wysłać te e-maile, od razu zobaczycie swój sklep z mnóstwem recenzji, miejmy nadzieję, pozytywnych. Super. Wspomniałeś o innych aplikacjach do recenzji. Czym Helpful Crowd wyróżnia się na tle innych?
Scott : To dobre pytanie. Myślę, że robimy to trochę inaczej, inaczej. Oczywiście, jako właściciele sklepów, chcielibyśmy myśleć, że rozumiemy niektóre z tych wyzwań. Poruszyliśmy już niektóre z nich, ale, jak wspomniałem, oferujemy funkcje premium w standardzie. Uważamy, że to naprawdę ważne. Sklep nie powinien płacić dużo więcej za dostęp do tych funkcji premium, których naprawdę potrzebuje od pierwszego dnia, aby rozwijać swój biznes. Chcemy, aby sklep miał najlepszą szansę na rozwój biznesu od pierwszego dnia, dzięki dostępowi do wszystkich funkcji premium, od brandingu szablonów, ich personalizacji, ustawiania różnych dat aktywacji, po udostępnianie w mediach społecznościowych. Możesz udostępniać swoje recenzje na Twitterze i Facebooku. Mamy sześć różnych widżetów. Masz karuzele, paski boczne i różne sposoby wyświetlania recenzji w dowolnym miejscu na stronie, gdziekolwiek znajduje się klient. A to tylko krótka lista funkcji. Różnimy się również tym, że zbieramy nasze recenzje zupełnie inaczej niż wiele innych aplikacji do recenzji. Ściśle podążamy za tym, co robią najwięksi i najlepsi liderzy w branży, tacy jak Amazon i TripAdvisor. Stosujemy podejście hybrydowe. Zadajemy klientowi bardzo proste pytanie, kiedy otwiera e-mail: „Ile gwiazdek dałbyś temu produktowi?”. Klikając na to pytanie, automatycznie przekierowujemy go na inną stronę, która umożliwia mu uzupełnienie treści. Nazywamy to doświadczeniem FHRX lub doświadczeniem uczciwej recenzji opartej na tarciu. Dzięki temu procesowi skutecznie zmniejszamy refrakcję, zamiast pytać klienta o pięć lub sześć różnych rzeczy. Gdy tylko otworzy e-mail, prosimy go o podjęcie bardzo dwuznacznej decyzji, czyli kliknięcie liczby gwiazdek. I faktycznie zaobserwowaliśmy znaczny wzrost wskaźnika zbierania recenzji. Nie jest niczym niezwykłym, że nasze sklepy mają 20–30% zebranych recenzji. Przypuszczam, że wskaźnik konwersji dla centrów zamówień…
Jesse : To wspaniale. Czasami cieszysz się, że tyle osób otwiera e-maile, więc to w porządku.
Scott : Tak, myślę, że dla użytkowników profesjonalnych i tak naprawdę dla wszystkich, istnieją naprawdę interesujące kwestie dotyczące wskaźników zbierania recenzji, o których wiele osób może nie wiedzieć. Ponieważ jest to złożone zagadnienie, istnieje wokół niego wiele naukowych dowodów. Po pierwsze, trzeba dostarczyć wiadomość e-mail do skrzynki odbiorczej użytkownika, prawda? Nie jestem pewien, czy wiele osób zdaje sobie z tego sprawę, ale aż 85% wszystkich wiadomości e-mail wysyłanych każdego dnia na świecie to w rzeczywistości spam. Wyzwanie, jakim jest dostarczenie wiadomości e-mail do skrzynki odbiorczej klienta, jest więc prawdziwym wyzwaniem. Kiedy mamy do czynienia z silnikami spamującymi Gmaila, botami spamującymi i innymi spambotami, staram się chronić skrzynkę odbiorczą klienta przed spamem. Dlatego naprawdę oceniamy się pod kątem dostarczania próśb o recenzję do skrzynki odbiorczej klienta natychmiast. A potem to już tylko od sprzedawcy, od firmy, zależy, czy odpowiednio się ustawi i odniesie sukces, jeśli chodzi o wykorzystanie tych recenzji. A wszystko zaczyna się od tego, czy klient w ogóle otrzymał produkt. Dlatego właściwy moment jest naprawdę kluczowy. Nie ma nic gorszego dla klienta. Otrzymuje prośbę o recenzję, a ja nawet jeszcze nie otrzymałem produktu. Chodzi również o to, aby temat był naprawdę przekonujący, ale oczywiście nie spamowy i na temat. A potem oczywiście pora dnia, najlepszy czas na wysyłanie e-maili do klientów. Wiele badań dowiodło, że jest to około 22:00 we wtorek, jeśli to możliwe. Ale 22:00 to naprawdę dobra pora. Zwykle po tym, jak ludzie dotrą do biura, wypiją kawę, uspokoją się, zanim zaczną pracować i sprawdzą skrzynkę odbiorczą. Dlatego czas jest również bardzo ważny dla zwiększenia liczby recenzji.
Jesse : Rozumiem. Czyli jest liczba dni po dostarczeniu, a potem oprogramowanie mówi: moglibyśmy dostarczyć w niedzielę, ale dlaczego nie przełożyć tego na poniedziałek lub wtorek, w idealnym czasie? Czy o to chodzi?
Scott : To funkcja, która wkrótce się pojawi. Jest w fazie planowania. Znamy już termin. Więc jeśli znajdujesz się w określonej strefie czasowej, możesz powiedzieć: „Chcę, żeby ta recenzja została wysłana o 10:00”.
Jesse : Rozumiem. Tak, to ma sens.
Richard : A będzie godzina 10:00 według strefy czasowej klienta, czy godzina 10?
Scott : Tak. Zgadza się. W aplikacji mamy strefę czasową. Klient może, a właściwie sprzedawca może ją zmienić, aby dostosować ją do swojej strefy czasowej. Ale zazwyczaj i tak pobieramy ją bezpośrednio z Ecwid.
Jesse : Okej. Rozumiem. Brzmi świetnie. Ile setek tu zapłacimy? Jak to wycenicie?
Scott: Wyceniliśmy to bardzo konkurencyjnie i uważamy, że jest to bardzo przystępne. Zatem poziom podstawowy nazywamy planem Scoopful. Zaczyna się od 3.99 dolarów miesięcznie. Mamy
Jesse : Rozumiem. Czyli coś w rodzaju przedłużenia rachunku za telefon?
Scott : Tak, myślę, że jak plan telefoniczny, prawda? Masz określoną liczbę minut na miesiąc, a potem, jeśli masz więcej minut, możesz z nich korzystać. Różnica w porównaniu z planem telefonicznym polega jednak na tym, że nasze zamówienia poza pakietem są tańsze niż te podstawowe. Natomiast zazwyczaj kupowanie planów...
Jesse : Tak. Firmy telefoniczne nie są po to, żeby być aż tak przyjazne i pomagać. (śmiech) To niesamowite. Naprawdę nie chodzi tu o duże pieniądze. Jeśli masz sto zamówień miesięcznie, to zaczyna to być naprawdę dochodowy biznes, a wydawanie 10 dolarów miesięcznie na to wszystko, wszystkie te funkcje, o których mówiliśmy, pytania i odpowiedzi, recenzje, to naprawdę nie jest aż tak dużo.
Scott : Zgadza się. Jesteśmy trochę jak kawiarnie, prawda? Plan w książce scenariuszy to jedna świetna filiżanka kawy miesięcznie. Co jest niczym. A jeśli masz do stu zamówień i mówisz o dwóch, trzech filiżankach kawy miesięcznie, co biorąc pod uwagę jego skuteczność i reputację SEO treści, to jest to najtańsza opcja marketingowa, jaką możesz mieć.
Jesse : To ma dla mnie sens. Czy są jakieś historie klientów, które nasi klienci, nasi słuchacze, mogliby obejrzeć?
Scott : Tak, zdecydowanie. Jest sklep Ecwid o nazwie Soundwave Art. I co ciekawe, jego prezes, Michael LaTour, napisał artykuł na blogu Ecwid około rok temu i opisał… i to jest na blogu Ecwid. Opisał…
Jesse : Umieścimy link dla słuchaczy na blogu.
Scott : I opowiedział o swoim doświadczeniu w wyszukiwaniu aplikacji do recenzji, a potem oczywiście o tym, kiedy nas znalazł i dlaczego korzysta z tej aplikacji. Myślę, że to naprawdę istotne. Największą nauką Mike'a było to, że wskaźnik zbierania recenzji w Helpful Crowd był znacznie wyższy niż w przypadku jakiejkolwiek innej aplikacji do recenzji, z której korzystał wcześniej, w tym niektórych z najlepszych. To naprawdę dało nam pewność, że jesteśmy na dobrej drodze do stworzenia naprawdę dobrej funkcji dzięki sposobowi, w jaki to robimy. I ciekawe, że Soundwave Art to naprawdę fajny sklep. Sprawdź go skutecznie. Pozyskują klientów za pomocą wielu różnych materiałów. Współpracują też z facetem o imieniu Kevin Harrington, który był jednym z pierwszych rekinów z Shark Tank. Tylko mała informacja. I myślę, że to on był tym facetem, który faktycznie zaczął Jak widać w telewizji.
Jesse : O tak, pamiętam.
Richard : Jeśli się nie mylę, znał nawet oryginalny nóż Ginsu, co mnie trochę utwierdza w tym przekonaniu.
Jesse : Wykorzystanie recenzji do sprzedaży aplikacji do recenzji. Uwielbiam to.
Scott : To wspaniale.
Richard : To dobry sklep.
Jesse : Scott, a teraz, jeśli ludzie cię słuchają, w jaki sposób mogą dowiedzieć się o tobie więcej lub zarejestrować się w twojej aplikacji?
Scott : Tak, jesteśmy wymienieni w sklepie z aplikacjami Ecwid, więc mogą nas tam szukać. Mogą też wejść na HelpfulCrowd.com , naszą stronę marketingową, i poczytać tam więcej. Ale sporo informacji jest już na stronie sklepu z aplikacjami Ecwid.
Jesse : Super. Rich, jakieś ostatnie pytania?
Richard : Nie, to było świetne. Wystawię ci pozytywną opinię. To był świetny wywiad. Bardzo pomocny. Mam na myśli wszystko, co możemy zrobić, aby pomóc sprzedawcom, zwłaszcza gdy uda się zachęcić klientów do pomocy sprzedawcom. To sytuacja, w której wszyscy wygrywają. Uwielbiam to. Dziękuję za poświęcony czas.
Jesse : Tak. Super. Scott, naprawdę doceniam twoją obecność w programie dzisiaj i dla wszystkich, którzy słuchają: ruszcie się i zróbcie to.
Scott : Dzięki za to, chłopaki. Naprawdę to doceniam.
Jesse : Oczywiście. Dziękuję.
