Prowadzenie udanego sklepu e-commerce jest jak żonglowanie płonącymi pochodniami — musisz dopracować produkt, dopracować wysyłkę i, o tak, nie zawieść obsługi klienta. Bo bądźmy szczerzy, nawet najlepszy produkt nie uchroni Cię przed złymi opiniami, jeśli obsługa klienta jest katastrofą.
W sieci jest morze konkurencji e-commerce; uczynienie produktu łatwym do kupienia czasami nie wystarczy, aby wyróżnić firmę. Klienci potrzebują również dostępu do niezawodnej obsługi klienta, która odpowie na ich pytania i rozwiąże wszelkie problemy z produktem.
Jeśli chcesz, aby Twoi klienci stali się lojalnymi fanami, a nie
Czym jest obsługa klienta?
Pierwszym pytaniem, jakie powinna zadać sobie każda firma zajmująca się handlem elektronicznym, jest: „Czym jest obsługa klienta i na czym ona polega?”
Obsługa klienta polega na świadczeniu usług i wsparcia tym, którzy kupują produkty lub usługi od firmy.
Ta odpowiedzialność dotyczy wszystkich firm, zarówno prowadzących sklep stacjonarny, jak i internetowy. Jako firma e-commerce masz wyjątkową możliwość nawiązania kontaktu z klientami i zapewnienia im płynnego procesu zakupowego; obsługa klienta jest w tym kluczowa.
Obsługa klienta ma wiele aspektów — pomaga rozwiązywać problemy, dzieli się rekomendacjami, a nawet dodaje osobisty akcent.
Obsługa klienta ma bezpośredni wpływ na lojalność i retencję klientów. Kiedy klienci czują się zaopiekowani i wspierani przez firmę, istnieje większe prawdopodobieństwo, że zostaną stałymi klientami i polecą firmę innym.
Co sprawia, że obsługa klienta jest dobra?
Czym zatem jest dobra obsługa klienta w handlu elektronicznym i jakie zasady wpływają na udane interakcje z klientami?
Realistycznie rzecz biorąc, zakupy w sklepie internetowym znacząco różnią się od zakupów w sklepie stacjonarnym.
Obsługa klienta nie wystarczy; musi być również skuteczna i satysfakcjonująca. Raport Emplifi wykazał, że 87% firm uważa, że zapewnia odpowiednią obsługę klienta, podczas gdy tylko 11% klientów podziela to zdanie.
Pokazuje to, że firmy powinny skupić się na tym, czego naprawdę chcą klienci, zamiast oceniać obsługę klienta wyłącznie z własnej perspektywy.
Konsumenci uważają, że dobra obsługa klienta oznacza, że przedstawiciele firmy są kompetentni, łatwo znajdują informacje bez zbędnych formalności, rozwiązują problemy podczas jednej rozmowy oraz nie powtarzają się po przekierowaniu.
Kluczowe aspekty dobrej obsługi klienta według konsumentów (Źródło: Statista )
Jak poprawić obsługę klienta w handlu elektronicznym
Przyjrzyjmy się najlepszym praktykom obsługi klienta w handlu elektronicznym, które mogą pomóc firmom zwiększyć zadowolenie klientów.
Zapewnij wiele opcji obsługi klienta
Era cyfrowa wprowadziła wiele metod, dzięki którym firmy i klienci mogą zaspokoić potrzeby obsługi klienta. Linie telefoniczne, czaty na żywo, e-mail, a nawet chatboty mogą rozwiązać wiele problemów. Ważne jest jednak, aby zdać sobie sprawę, że nie ma
Niektórzy klienci mogą preferować czat online, podczas gdy inni wolą rozmawiać z konsultantem na żywo przez telefon. Oznacza to, że firmy e-commerce muszą być przygotowane na spotkania z klientami wszelkiego typu, korzystając z preferowanej przez nich metody komunikacji.
Badania pokazują również, że klienci korzystają z różnych kanałów obsługi klienta:
- 61% respondentów w USA uznało, że czat z agentem to najłatwiejszy kanał komunikacji do wykorzystania w obsłudze klienta
- 44% amerykańskich konsumentów woli skontaktuj się z obsługą klienta telefonicznie
- 28% konsumentów w USA korzysta media społecznościowe dla obsługi klienta.
Dlatego najskuteczniejszą strategią jest
Jednak w miarę skalowania działalności firmy e-commerce muszą zapewnić skalowanie obsługi klienta w górę, aby obsłużyć dodatkowy ruch.
Dobrą wiadomością jest to, że odpowiednie oprogramowanie może ułatwić obsługę
Zarządzanie czatami z klientami za pomocą aplikacji Live Chat
Oferta Self-Service Opcje obsługi klienta
Podczas
Wielu klientów preferuje metodę obsługi klienta stawiającą najmniejszy opór, np. bazę wiedzy, gdzie mogą uzyskać odpowiedzi na swoje pytania.
Oczywiście baza wiedzy może nie rozwiązać niektórych bardziej złożonych problemów, ale może być doskonałym sposobem na poradzenie sobie z wieloma prostszymi i powszechniejszymi problemami. Na przykład, jeśli klient musi dowiedzieć się, jak zmienić swój adres wysyłki, może po prostu przeszukać bazę wiedzy i znaleźć
Inne
Ponadto oferując
Jeśli masz sklep Ecwid, możesz dodać
Przykład bazy wiedzy firmy Nike
Dąż do efektywnego czasu reakcji
Jednym z najważniejszych czynników sprawnej obsługi klienta jest czas reakcji.
Klienci bardziej niż kiedykolwiek oczekują, że ich potrzeby i trudności zostaną rozwiązane wygodnie i szybko. Za każdym razem, gdy kontaktują się z działem obsługi klienta, oczekują szybkiej odpowiedzi z praktyczną poradą lub pomocą.
Przedsiębiorstwo zajmujące się handlem elektronicznym może oferować wiele kanałów obsługi klienta, ale stają się one bezużyteczne, jeśli nie można szybko obsłużyć tych kanałów.
Oczywiście, jakość jest również kluczową częścią obsługi klienta. Najbardziej efektywne operacje obsługi klienta zapewnią odpowiednią równowagę między szybką reakcją a stałą jakością.
Zbytnie skupienie się na szybkości może prowadzić do nieskutecznej obsługi klienta, podczas gdy poświęcanie zbyt wiele czasu na łatwe trudności może prowadzić do wolniejszych reakcji. Każda firma musi mieć odpowiedni zespół obsługi klienta, który może zająć się obiema stronami równania.
Oto kilka pomysłów, które pomogą Ci szybciej rozwiązywać problemy klientów bez utraty doskonałej jakości obsługi:
- Użyj gotowych odpowiedzi: Stwórz
wcześniej napisane szablony dla często zadawanych pytań lub typowych problemów, których Twój zespół obsługi klienta może użyć, aby szybko odpowiadać klientom. To zaoszczędzi im czasu i zapewni spójność odpowiedzi. - Trenuj swój zespółUpewnij się, że Twoi przedstawiciele obsługi klienta są
dobrze wyszkolony w obsłudze różnych typów zapytań i problemów klientów. Zapewnij im stałe szkolenia i zasoby, aby poprawić ich umiejętności i wiedzę. - Korzystaj z chatbotów:Chatboty to zautomatyzowane programy, które mogą obsługiwać zapytania klientów w czasie rzeczywistym. Można je zaprogramować tak, aby udzielały szybkich i skutecznych odpowiedzi, uwalniając zespół obsługi klienta do bardziej złożonych zadań.
Jeśli używasz Ecwid by Lightspeed, możesz łatwo dodać chatboty do swojego sklepu internetowego, korzystając z aplikacji takich jak SalesSmartly Chat , a także niektórych wcześniej wspomnianych aplikacji, takich jak Chatway , Desku i Chaport.
Chatbot na stronie Warber Parker
Personalizuj obsługę klienta
Niektórzy klienci mogą potrzebować agenta, z którym mogą się skontaktować w celu uzyskania fachowej porady dotyczącej zakupów lub problemów technicznych. Pomaga to nie tylko w ugruntowaniu pozycji firmy jako posiadającej wiedzę na temat własnego produktu, ale także pomaga w utrzymaniu klientów.
Klient, któremu poświęcono trochę osobistej uwagi, będzie chętniej wracać na kolejne zakupy i polecać witrynę innym.
Czat na żywo to świetny sposób na zapewnienie spersonalizowanej pomocy. Wielu klientów woli
W sklepach Ecwid dostępnych jest wiele opcji czatu na żywo: wystarczy wyszukać „czat na żywo” w sklepie Ecwid App Market i wybrać aplikację, która najbardziej Ci odpowiada.
Skutecznym sposobem zapewnienia spersonalizowanej pomocy jest wykorzystanie danych o klientach, którymi już dysponujesz.
Na przykład Ecwid oferuje panel klienta , w którym można przeglądać i zarządzać informacjami o kliencie, takimi jak dane kontaktowe, historia zakupów, grupa klienta i inne. Korzystając z tych informacji, można spersonalizować obsługę klienta, na przykład polecając produkty na podstawie poprzednich zakupów.
Przeglądanie wcześniejszych zamówień klienta może pomóc w tworzeniu bardziej spersonalizowanych ofert
Użyj recenzji, aby poprawić obsługę klienta
Opinie klientów są jednym z najlepszych źródeł informacji pozwalających na poprawę obsługi klienta w firmach zajmujących się handlem elektronicznym.
Klienci mogą szybko stracić zainteresowanie marką, jeśli ich opinie są ignorowane. Ale dobra wiadomość jest taka, że 77% osób ma lepsze zdanie o markach , które słuchają ich opinii i na nie reagują.
Jeśli prowadzisz sklep Ecwid, zbieranie opinii klientów zajmuje zaledwie kilka kliknięć. Dodatkowo, czytając nowe, nieopublikowane recenzje, możesz przeglądać informacje o kliencie, takie jak jego adres e-mail. Dzięki temu możesz szybko skontaktować się z klientem i rozwiązać problemy w recenzji.
Uzyskaj dostęp do danych kontaktowych klientów bezpośrednio z poziomu recenzji, co ułatwia skontaktowanie się z nimi w razie potrzeby
Śledź i ulepszaj obsługę klienta
Firmy e-commerce muszą pamiętać, że obsługa klienta nie jest działem, w którym panuje stagnacja. Zawsze jest miejsce na pozytywne zmiany i ulepszenia.
Każda firma zajmująca się handlem elektronicznym powinna monitorować kluczowe wskaźniki efektywności obsługi klienta, takie jak:
- czas reakcji
- problemy rozwiązane
- klienci powracający z tym samym problemem
- wspólne skargi
- godziny największego ruchu itp.
Jednym z kluczowych wskaźników monitorowania satysfakcji klienta jest NPS, czyli Net Promoter Score. Mierzy lojalność klientów, pytając ich, jak prawdopodobne jest, że polecą Twój produkt lub usługę innym w skali od 0 do 10. Różne narzędzia, takie jak Qualaroo, ProProfs i Zonka, śledzą NPS.
Jeśli masz sklep Ecwid, możesz dodać do niego ankietę satysfakcji klienta, korzystając z aplikacji Easy Customer Feedback Survey.
Te statystyki pokazują, gdzie wszystko działa dobrze, a gdzie jest miejsce na poprawę. Monitorowanie kluczowych wskaźników wspomaga podejmowanie przyszłych decyzji lub korekt.
Zacznij ulepszać obsługę klienta w handlu elektronicznym
Aby każda firma e-commerce mogła naprawdę prosperować na konkurencyjnym rynku online, sprawna obsługa klienta jest koniecznością. Nigdy nie należy zaniedbywać tego działu; może on mieć kluczowe znaczenie dla utrzymania klientów i reputacji marki.
Jeśli myślisz o założeniu swojego pierwszego sklepu internetowego lub o uruchomieniu kolejnego, Ecwid by Lightspeed to idealny partner, którego warto mieć u boku. Nie tylko oferuje Ci wydajny sklep internetowy, ale także bezproblemowo łączy się z platformami obsługi klienta, ułatwiając sprzedaż online i jednocześnie dbając o zadowolenie klientów.
Często zadawane pytania: Obsługa klienta e-commerce
Sprawdź niektóre z najczęściej zadawanych pytań na temat obsługi klienta w handlu elektronicznym.
Jaki jest cel obsługi klienta w handlu elektronicznym?
Celem obsługi klienta jest zapewnienie kanału komunikacji między klientami a firmą, aby rozwiązywać problemy, zadawać pytania i radzić sobie z trudnościami.
Niezależnie od tego, czy klient kupuje produkt lub usługę w sklepie internetowym czy stacjonarnym, musi mieć możliwość zwrócenia się do kogoś, kto udzieli mu porady na temat tego produktu lub usługi.
Dlaczego obsługa klienta jest ważna?
Obsługa klienta jest istotna, jeśli chcemy mieć pewność, że klienci będą zadowoleni z produktu lub usługi zakupionej od firmy.
Jednak to sięga znacznie dalej. Choć natychmiastowa obsługa klienta pozwala kupującemu zadać pytania lub poradzić sobie z trudnościami, buduje także zaufanie do marki. Jeśli klienci nie będą mogli skontaktować się z kimś, aby rozwiązać te problemy, będzie mniej prawdopodobne, że dokonają ponownego zakupu lub polecą markę innym.
Czy warto outsourcing obsługi klienta w e-commerce?
Niektóre marki e-commerce mogą nie posiadać personelu, który byłby w stanie wewnętrznie obsłużyć znaczny ruch związany z obsługą klienta. Może to prowadzić do tego, że firmy rozważają outsourcing działu obsługi klienta.
Choć może to być skuteczne, istnieją pewne zastrzeżenia. Jeśli zewnętrzny zespół obsługi klienta nie jest
Jeśli firma e-commerce rozważa outsourcing swoich potrzeb w zakresie obsługi klienta, musi upewnić się, że współpracuje z renomowaną firmą, która w pełni rozumie produkt lub usługę. Ponadto zespół outsourcingowy musi być wykształcony i zdolny do rozwiązania praktycznie każdego problemu.
- Obsługa klienta w e-commerce: najlepsze praktyki
- Czym jest pielęgnowanie klienta i jak zacząć
- Zadowolenie klienta: znaczenie, przykłady, jak mierzyć
- Personalizacja e-commerce: porady, wskazówki i korzyści
- Jak radzić sobie z negatywnymi opiniami
- Sztuka pozytywnej komunikacji w obsłudze klienta
- Jak sztuczna inteligencja zmienia obsługę klienta
Samoobsługa: Niedrogi sposób na skalowanie obsługi klienta- Budowanie silnych relacji z klientami
- Jakiego oprogramowania zapewniającego sukces klienta potrzebujesz w biznesie
- Narzędzia obsługi klienta, których potrzebuje każda firma:
Wielokanałowy Wsparcie, proaktywne czaty i nie tylko - Reklamacje klientów: przykłady i skuteczne rozwiązania
- Jak zapewnić wyjątkową obsługę klienta za pośrednictwem Facebook Messenger
- Systemy CRM dla e-commerce: jak usprawnić interakcje z klientami
