Å se noen gjøre et kjøp i nettbutikken din er fantastisk. Men det betyr ikke at du kan kalle det en dag.
Saken er at i gjennomsnitt ender 30 % av nettkjøpene i retur (mot 8 % i fysiske butikker). En av tre kjøpte varer kan potensielt komme tilbake til deg. Oops.
Avkastningsgrad per bransje
Hvorfor skjer det? For det første mangler kunder fysisk kontakt med produktene dine når de sjekker ut. De må bruke fantasien, noe som kan være ganske misvisende. Det resulterer i en kollisjon mellom forventningen og virkeligheten.
For det andre er netthandel mye mer impulsivt enn shopping
Det du kan gjøre er å undersøke årsakene til returer i nettbutikken din og minimere sjansene for at disse årsakene dukker opp. Hvis du er i ferd med å starte virksomheten din eller nettopp har startet opp, spor disse dataene fra dag én.
Sørg også for at du har en god returpolicy og gjør den enkel å finne i nettbutikken din. Ideelt sett bør du ha den lenket til i kassen. Ecwid-selgere kan sette den opp i Innstillinger → Generelt → Juridiske sider.
Aktiver den obligatoriske avmerkingsboksen for vilkår og betingelser
De viktigste årsakene til returer i nettbutikker
Som du kan gjette, varierer årsakene til returer mye. Men vi deler dem inn i to kategorier: legitime og uredelige returer.
Legitime returer
Populære årsaker til lovlig retur er:
- Feil størrelse eller produkt
- Produktet samsvarte ikke med beskrivelsen
- Produktet svarte ikke til forventningene
- Feriesesongen er tilbake
- Produktet er skadet.
Her er noen forholdsregler som kan bidra til å minimere disse problemene.
Sørg for at produktene dine passer. Det er ikke nok å kategorisere varene dine i liten, medium og stor. Tenk på en detaljert beskrivelse av hver størrelse. Det er best å vise de nøyaktige dimensjonene til produktene dine.
I tilfelle du selger klær som du ikke lager selv, sørg for at størrelseskartet fungerer for forskjellige gjenstander, og hvis ikke, legg til et eget størrelseskart for hver av dem.
Hvis størrelseskartet ditt ikke er omfattende nok, kan kundene ganske enkelt forlate butikken uten kjøp, eller tvert imot bestille flere størrelser for å returnere de som ikke passet.
Noen ganger er det ikke størrelseskartet ditt som har skylden. Kunder kan ta feil om hvilken størrelse de trenger.
Saken er at kognitive skjevheter står i veien for at vi skal være objektive om oss selv. Folk vil noen ganger tro at de bruker en viss størrelse. Eller inntrykket deres av stilen de foretrekker kan være veldig forskjellig fra det de faktisk bruker.
Det er et triks for å hjelpe folk til å være mer objektive. Prøv å be dem om å assosiere seg ikke med et upersonlig størrelsesdiagram, men med noen virkelige mennesker.
Asos viser hvilken størrelse modellen har på seg
En annen flott ting med Asos er defile-videoene deres. De lar deg forstå hvordan et element ser ut fra alle vinkler, sammen med andre produkter, og i bevegelse.
Videoer er ikke bare til stor hjelp for klesindustrien. Uansett hva du selger, vil en video fortelle mye mer om produktet. Du kan legge til videoer i produktbeskrivelsene dine i Ecwid.
Vis detaljerte beskrivelser og bilder. Når du tenker på hvor detaljerte disse bør være, prøv å kompensere for mangelen på detaljrikdom. Vis teksturer, perspektiver fra forskjellige vinkler og beskriv materialer, ikke bare navngi dem.
Archpole holder teksturer i fokus
Noen kunder har aldri brukt produktet ditt før, så de kan bli forvirret. Erfarne selgere sier at noen ganger kan en kunde hevde for eksempel at glidelåsen er ødelagt, og så finner selgeren ut at det var OK. Kunden kunne rett og slett ikke finne ut hvordan han skulle få det til å bevege seg. Ha det i bakhodet, og forklar det i videoene og produktbeskrivelsene dine.
Sjekk ut hvordan denne videoen forklarer hvordan du bruker produktet og fremhever dets beste egenskaper.
Vær objektiv. Det er lett å gå den ekstra milen med å rose produktets kvalitet, men det kan også være grunnen til retur. Gjennomgå produktsidene dine for eventuell misvisende informasjon. Samle også inn tilbakemeldinger fra kunder som returnerte produktet ditt fordi det ikke var det de forventet. Du kan også oppdage at du må justere budskapet og markedsføringsaktivitetene dine.
Gjør undersøkelser. Verktøy som SurveyMonkey er nyttige for å spørre kundene dine mer om deres preferanser og redusere
Ta vare på emballasjen. Hvis du selger skjøre produkter, er det ikke bare nødvendig å pakke dem forsiktig, men også å gi kunden en enkel måte å pakke dem tilbake på, slik at produktet ikke blir ødelagt på vei tilbake. Vurder å legge til retningslinjer for hvordan du skal pakke inn produktet for retur, og gjør dette til en betingelse for å godta returen.
Gjør det enkelt å returnere. Her er hva du kan gjøre for å tilby bedre service:
- Legg ved en returseddel med instruksjoner i emballasjen.
- Tilby en lett nedlastbar slipp i tilfelle kunder mister sin trykte versjon.
- Hvis du ikke tilbyr gratis retur, gi butikkkreditt, en gave eller kompenser for fraktutgifter.
Høytider blir høytider. Ulempen med gavesesongen er at du får gaver du ikke trenger. Hvis du deltar i høytidssalg, kan du forvente høyere returrater enn vanlig. United Parcel Service Inc. kunngjorde at returene øker med 15 % i løpet av høytidene. Noen forhandlere oppgir returrater på 50 %.
Etter at høytiden er over, kan det å håndtere disse returene bli din viktigste oppgave. Sørg for at teamet ditt er opplært og at returreglene dine er tydelige. 21,3 % av forhandlerne innfører strengere returregler i løpet av høytiden.
Tips: bruk ansattkontoer for å få ekstra hjelp med å administrere Ecwid-butikken din i denne travle tiden.
Personalkontoer i Ecwid
Poenget: ditt endelige mål er å gjøre kundene fornøyde, selv om de returnerte bestillingen sin. Ikke bare vil de komme for å kjøpe igjen, men de vil også spre ordet om tjenestene dine og tiltrekke seg flere kunder.
Uredelige returer
Det er mye lettere å være en drittunge på internett enn i det virkelige liv. Uredelig avkastning utgjør 6 % av alle. Sjansen er stor for at noen kunder prøver å lure deg akkurat nå.
Her er de vanligste retursvindelpersonene:
- Byttere bestille et nytt produkt for å erstatte et de eier som er skadet eller gammelt.
- garderober kjøp et produkt, bruk det midlertidig, og returner det for full refusjon.
- Vennlige svindel hevder at de aldri har kjøpt noe eller at de aldri har mottatt varene sine.
- Bevisste svindel kjøpe varer med falske penger eller stjålne kreditt- eller debetkort og returnere dem for refusjon, som de vanligvis ønsker i kontanter.
Det er vanskelig å forhindre falske returer på nettet i det hele tatt. Ditt endelige mål er å oppdage så mange juksemakere som mulig og gjøre returen ubehagelig for dem. Utfør følgende trinn hvis du ser ubalanse i operasjonene dine.
Noter serienumre og andre individuelle merker for å forsikre deg om at den returnerte varen kommer fra butikken din. Dette vil gjøre det vanskeligere for byttere å erstatte produktet ditt med et eldre.
Ta bilder når du pakker for å bevise at varen var i orden. Dette gir bare mening for små bedrifter med
Forkort returperioden til 30 dager, godta returer i originalemballasje og i original stand, lær opp dine ansatte til å oppdage brukte varer, og hold regelverket konsistent.
Krev kvittering og signatur . Hvis noen hevder at de aldri har mottatt bestillingen sin, kan en signatur være din redning. Hvis en kunde forteller deg at de aldri har bestilt, bør du ha bestillingsdetaljene for hånden.
Refusjon på kredittkort , ikke i kontanter. Dette bidrar til å forhindre bevisst svindel.
Telefonkunder . Jo mer personlig du fremstår for kunden, desto vanskeligere blir det for dem å jukse. Å høre stemmen din kan få en kunde til å ombestemme seg om å jukse deg.
Husk at svindelkunder kan være veldig høylytte. Hvis du nekter å akseptere returen (uten å bryte retningslinjene dine, selvfølgelig), og kunden overreagerer, kan dette også være et dårlig tegn. Slike kunder kan legge igjen mange sinte meldinger på sosiale medieprofiler, på anmeldelsesnettsteder og overalt ellers på nettet. Så vær alltid høflig, selv om du oppdager en jukser.
***
Hva er de rareste, morsomste eller vanskeligste returopplevelsene du har hatt i nettbutikken din?
- Hvordan selge online: Den ultimate guiden for bedriftseiere
- Hvordan selge online uten et nettsted
- 30 måter å gjøre ditt første salg på nettet
- 7 feil som hindrer deg i å gjøre ditt første salg
- Hvordan jobbe med fokusgrupper for å teste nisjen din
- Hvordan skrive produktbeskrivelser som selger
- Tips for å gjøre produktene dine mer attraktive
- De viktigste årsakene til returer og hvordan du kan minimere dem
- Navigere i luksusmarkedet: Hvordan lage og selge
High-End Produkter - Slik betaler du selv når du eier en bedrift
- 8 forskjellige shoppertyper og hvordan du markedsfører dem
- Mestring av salgsprospektering: Den ultimate guiden
