Jesse og Rich chatter om chatbots med Nick Julia, grunnleggeren av MindHeros.com, spesielt om chatbots i
- Chatbot vs. Livechat
- Anskaffelse av bly
- Kundeservice
- Post kjøp
Følge opp - Facebook Messenger-annonser
Jesse: God fredag, Rich.
Richard: Dagen den er tilbake. Vi er her, podkastdagen.
Jesse: Det er fredagens podkastdag, uansett hvor folk lytter. Kanskje det er fredag. Kanskje det ikke er det.
Richard: Kanskje onsdag, kanskje mandag, torsdag kveld. Men tenk bare på fredag.
Jesse: Så vi er i fredagsmodus, alle sammen. Og i dag er vi veldig spente. Jeg tror at hvis jeg startet på nytt i internettverdenen, ikke allerede hadde en jobb, ikke allerede hadde nettsider og sånt, tror jeg at jeg sannsynligvis ville forvandlet meg til en chatbot-konsulent. Prøve å legge til chatboter i forskjellige bedrifter og nettsteder, fordi jeg tror det er en enorm mulighet der. Jeg skulle virkelig ønske jeg hadde mer tid til å fokusere på det, fordi jeg ser det, men jeg går tom for tid hver dag. Så kanskje i dag, hvis noen andre der ute får den samme følelsen av: «Jeg hører stadig om chatboter, jeg vil virkelig lære mer.» Det er derfor vi tok med oss gjesten i dag. La oss ta med oss gjesten vår, Nick Julia fra MindHeros. Hvordan går det, Nick?
Nick: Hei, takk folkens.
Richard: Hyggelig å ha deg med. Jeg er også kjempespent. Akkurat som Jesse er jeg veldig fascinert av chatboter, men jeg elsker også stemmeverdenen, og jeg synes de er veldig like fordi det egentlig bare er samtalebasert handel, samtalebasert markedsføring. Jeg gleder meg veldig til å høre mer om innsikten din. Det høres ut som du har holdt på med dette en stund siden det startet. Kan du gi oss litt bakgrunnsinformasjon om hvordan du kom inn i det, så tar vi det videre?
Nick: Ja, det stemmer. Jeg startet veldig bra da Facebook Messenger åpnet Messenger API-et for alle, noe som var sent i 2016, tror jeg. Ikke siter meg på det, men…
Jesse: Wow, det er utrolig, det er bare 2019 akkurat nå. Dette har egentlig ikke eksistert så lenge.
Nick: Ja, hele konseptet har, men da det ble virkelig effektivt for folk, tror jeg, var det da Facebook begynte å doble satsingen på dette. Jeg begynte da og tok faktisk et kurs med Andrew Warner med en gang. Jeg vet ikke om publikummet ditt kanskje kjenner ham fra Mixergy-podkasten.
Richard: Ja. Vi hadde ham med på et annet show.
Kallenavn: Ok, søt. Så jeg gikk faktisk på hans aller første klasse om messenger-markedsføring, og jeg visste ikke hvem jeg skulle jobbe med. Og det viste seg nettopp det
Jesse: Veldig hyggelig. Jeg hørte ham faktisk snakke på en av konferansene her nylig. Og så hadde han et lite arrangement der man kunne gå og drikke bourbon med ham. Og jeg sa: «Greit, Rich, så dere vet det». Jeg sendte denne meldingen, men så rakk jeg det ikke. Men jeg sa: «Greit, du fikk meg.»
Nick: Et par påminnelser som «Hei, kom på whisky i kveld.»
Jesse: Ja, det stemmer. Scotch i kveld, jeg tenker liksom «jeg er ikke akkurat i humør til X i morgentimene», men det virker som en god idé. Så uansett…
Richard: Kom du dit?
Nick: Beklager, ikke sant?
Richard: Kom du dit, Nick?
Nick: Han har dem av og til når det er arrangementer og alt det der, så jeg har vært på et par av dem.
Jesse: Greit. Ser du, du så appellen.
Nick: Vi var alle der, men …
Jesse: Ja, vel, jeg er ikke overrasket.
Nick: Bare tuller.
Jesse: Bra, så nå ble du koblet til Andrew Warner som gjorde chatbots, tok en klasse og nå underviser du klasser. Så nå kjenner vi ditt avanserte nivå. Vi må prøve å dele det ned til noen praktiske tips for folk som kommer i gang
Nick: Ja. Så jeg tenker på hvordan dere snakket om stemmegreier. Jeg tror folk generelt sett er mer kjent med det med en gang. Det er nesten som Alexa og (humoren går av nå selvfølgelig), men i Facebook Messenger. Pluss alle de tingene vi kan gjøre som du skulle tro du kan gjøre, som i en tradisjonell tekstmelding eller Facebook Messenger. Det er bare en automatisert versjon av meldinger du sender til venner, men som kan drive forretninger for deg.
Jesse: Jeg liker det, vi liker forretninger.
Richard: Ja. Hva er forskjellen mellom det og en live chat? Fordi jeg la merke til at noen live chats har like
Kallenavn: Ja. Så du bør absolutt bruke chatbots med en live person. Det er 100 %. Det burde være noen der hvis det i det hele tatt er mulig fordi roboter er gode på visse ting. De er ikke gode til å håndtere komplekse situasjoner, og det er der hvis du har den levende personen som kan gripe inn når de trenger det. Det er en stor fordel for deg. Men i motsetning til bare live chat på nettstedet ditt, kan en bot automatisere ting. Så vi begynner å håndtere alle de små bitene og bitene du ikke vil håndtere. "Hvor er bestillingen min?" er nok et av de største spørsmålene
Jesse: Nei takk. Hvis du selger omtrent to ting i uken, ja, du kan takle det, men når du først begynner å gjøre litt volum, vil du ikke ha noe med det å gjøre.
Kallenavn: Høyre. Så i det samme med live chat, må du outsource det eller gjøre noe. Kvaliteten på svaret er noen ganger inkonsekvent. Så i ting som er litt rote eller
Jesse: Ok. Greit. Det gir mening, det grunnleggende. Så du vil hjelpe folk med bestillings-e-postene. «Når har dere åpent?» Hva er noen andre grunnleggende spørsmål en fyr kan svare på?
Nick: Ærlig talt, tenk på hva som helst du har i FAQ-seksjonen din. Det er den typen ting som er ganske enkelt. Som et svar på én setning eller så. Eller du kan henvise folk til fraktpolicyen din hvis det er større ting som det. Vi trenger ikke å holde dem inne i Messenger. Vi kan lenke ut til nettstedet ditt og tilby andre kundeservicemuligheter . Men kundeservice er bare én del av det en bot kan gjøre.
Jesse: Greit.
Richard: Så i en situasjon som da du spurte: «Hvor er bestillingen min?». Det høres ut som det sannsynligvis må settes opp en slags integrasjon. Fordi jeg antar at hvis du sier at det kan automatiseres, «Hvor er bestillingen min?». Du må som minimum si «Hva er bestillingsnummeret ditt?» Ville det være det første svaret tilbake via boten, og du ville prøve å komme litt lenger ned i prosessen før en levende person ble involvert, eller måtte du da ha en slags integrasjon med ordrestatus?
Nick: Ja. Det stemmer. Det morsomme er at hvis jeg er… ikke det morsomme. Det fine er at hvis noen registrerer seg og bestiller, trenger du en tredjepartsapp for å gjøre dette, men du kan faktisk spore forsendelsen deres og gjøre alt det der uten at de engang skriver inn et ordrenummer. Men hvis noen ikke har registrert seg og gått gjennom hele prosessen, har du rett. Vi trenger bare å be om ordrenummeret, og så bruker du sannsynligvis Zapier eller noe sånt. Send det til en tredjepart, få noe sendt tilbake til kunden. Det kan være litt mer avansert, men det kommer an på. Noen ganger kan det være så enkelt som å bare sende dem til en statusside i fraktintegrasjonen.
Richard: Siden de fleste av Ecwid-brukerne... selv om det er ganske mange som er langt på vei til
Nick: Ja, det er et rimelig spørsmål, det burde nok ha startet der. Så hvis jeg bare skulle starte dette for noen nå, liker jeg å starte nederst i salgstrakten, fordi jeg tror det er der vi kan gjøre størst innvirkning. De fleste av disse karene har sannsynligvis allerede gjort det, og jeg tror du har et dynamisk oppsett for retargeting av produktannonser med Facebook.
Jesse: Det gjør vi.
Nick: Jeg ville også delt test Messenger-retargetingannonser. Fordelen med å bruke en Messenger er at du i utgangspunktet ville opprettet. Du trenger en bot først, og du må sette opp en Messenger-app. Den samme retargetingen ville gjelde. Så du har bare en piksel, du segmenterer publikummet ditt basert på folk som har lagt noe i en handlekurv, men ikke har sjekket ut riktig. Du kan gjøre det. Ja. Så det er grunnleggende. Men nå, i stedet for å sende dem direkte til produktsiden der det i utgangspunktet er kjøpt eller ikke, sender du dem til en chatbot. Og vanligvis ser det ut som annonsen har en slags rabatt. Så din første melding er "Hei, klikk her for å kreve 10 % rabatt" eller hva som helst. Og så snart de samhandler og trykker på den knappen, er de nå en Messenger-abonnent. Tenk på dem, akkurat som du ville gjort som en e-postabonnent. Så du har disse menneskene fanget på en liste hvor du kan fortsette å snakke med dem og markedsføre til dem. Det er den første store fordelen. Det er ikke en ta det eller la det være-greie. Vi har dem på listen med en gang.
Jesse: OK. Så hvordan kom de på den listen nå? Du sa at de forlot handlekurven. Og nå er det piksler som utløses der, som får det til å skje i dem. Det er noen trinn der. Så for folk som lytter, hvis du aldri har laget dynamiske produktannonser, bør du kanskje gjøre det først. Men fordi vi knytter et par ting sammen her. Så de valgte å delta, valgte de å delta bare når de ser dette i Messenger og sier «ja», de vil ha denne rabatten, eller hadde de allerede valgt å delta på en annen måte?
Kallenavn: Nei. Så annonsen er nøyaktig den samme som du vil se, en tradisjonell
Jesse: Javisst. «La meg være i fred.» Og så abonnerer de.
Richard: Ja, helt riktig. Så du trenger å få ut dette segmentet. Men du oppretter nå den listen så snart de foretar seg noe i Messenger.
Jesse: Skjønner det. OK. Vi har snakket litt om chatbots med kanskje tidligere episoder, men dette er en ny for meg som jeg ikke hadde tenkt på før. Du spør faktisk ikke om det
Kallenavn: Ja. Samme type spørsmål, hvorfor vil du bygge en e-postliste? Den tradisjonelle forestillingen med
Jesse: Per måned.
Nick: Ja, hver melding som sendes ut. Det stemmer vanligvis. Jeg mener, prisen varierer mye, men…
Jesse: Og jeg har hørt den statistikken før, så jeg vil bare presisere det.
Kallenavn: Ja. Og så det vi har sett med Messenger er utseende, åpningsratene er generelt tonn høyere for slike første meldinger du sender ut. Det er omtrent 80 %. Hvis du sammenligner det med ditt
Richard: Jeg kan tenke meg at mye av dette virkelig er å sette seg ned, få frem en tavle og si "Hva er kundenes opplevelse" akkurat nå? De gikk nettopp til nettsiden, jeg gjør en hypotetisk selv om jeg ikke har en tavle akkurat nå. Så de gikk bare inn på nettsiden. Jeg går tilbake til det opprinnelige. De kom til produktsiden. Men de ble ikke pikselt på "Takk"-siden. De kjøpte med andre ord ingenting. Og nå har jeg dynamisk retargeting-oppsett fordi vi allerede har gjort det, og jeg skal nå få en annonse til å gå opp foran personen som kom til produktsiden, men som ikke kjøpte produktet. Så hvis jeg prøver å tenke fra kundens synspunkt i verden av
Kallenavn: Ja. Så den virkelig kule delen med Messenger som gjør det. Det er et par stykker av det. Så du sier «OK, ja, la oss tenke på hvorfor kunden ikke endte opp med å handle hos oss». Og du har rett. Fraktkostnader som uventede ting. Kanskje litt tillit. Den kule delen med Messenger er at vi bare kan spørre. Og vi kan presentere et par forskjellige alternativer, de mest sannsynlige eller be noen skrive inn svaret sitt, og du vil bli overrasket over hvor mange svar og hvor glade folk blir med deg. Det var en morsom studie som den ikke er
Richard: Hæ. Det er utrolig. Det er et godt poeng. Før du fortsetter, sier du at du bare spør: «Hvorfor kjøpte du ikke?» Rett på sak, kanskje ikke så hardt, men noe i den duren. «Hei, jeg la merke til deg her, du var på nettstedet vårt og så at du ikke kjøpte. Vi liker tilbakemeldinger veldig godt. Vi ønsker å forbedre det som skjer for kundene våre. Kan du gi oss grunnen til at du ikke kjøpte?» Du kunne høre alt. De kunne si: «Jeg var på jobb og måtte gå» eller hva som helst. Og du flytter dem faktisk ikke bare potensielt tilbake til kjøpsprosessen, men uansett hva, kan de gi deg mer informasjon for å endre ting på nettstedet ditt, eller de gir deg spørsmålene du kan stille, som du kan legge inn i boten din for de vanlige spørsmålene du snakket om.
Nick: Ja, 100 %. Det stopper ikke der. Avhengig av svaret deres kan vi lagre alle disse, slik at selgeren kan se dem, noe som vanligvis er ganske enkelt fra alle ... Du trenger en chatbot-plattform, men vi kan kanskje legge dem til eller snakke om dem senere, men uansett hvilket svar de gir, kan du også sende det ut til et Google-dokument. Hvis det er der du vil lagre alle tingene dine eller koble det til CRM-systemet ditt. Det er mye ting. Det trenger ikke å stå alene. Du kan finne ut av det senere. «Se, dette er et problem for kjøpsprosessen vår generelt, og her er hva mange kunder sier nå.»
Jesse: Jeg synes det er flott. Ja.
Richard: Hva med det... Fortsett, fullfør tanken din her. Dette går litt over
Nick: Jeg mener, og så avhengig av svaret. Hvis du kommer inn og sier at frakten var litt dyr. Vel, kanskje roboten faktisk kan håndtere det og si «Greit, vi har faktisk en rabatt på 5 %» eller hva det nå enn er. Men hvis du sier noe sånt som «Jeg så ikke et tillitssymbol» eller som om vi snakket om noe enda mer. «Jeg fant ikke helt det rette produktet for meg». Nå kan vi automatisk gi det videre til en levende person hvis det ikke er en enkel situasjon der de umiddelbart kan svare på disse innvendingene og hindringene for salget.
Richard: Ja, det er et godt poeng. Det vil faktisk si. Dette er flott. Dette er bra ting, ikke sant? Enten er noen allerede på nettstedet ditt og de er i ferd med å kjøpe, eller så har de kjøpt noe og prøver å finne bestillingen sin. Hva med å faktisk skaffe kunder? Er det veldig mange som bruker det på en måte der noen faktisk kan skaffe leads eller kunder?
Nick: Ja. Så det er egentlig det andre stedet å starte. Toppen av salgstrakten, bunnen av salgstrakten, og prosessen er sannsynligvis ganske lik. Hvis du har en tilpasset målgruppe, mener jeg at vi sannsynligvis ville gått tilbake til å bruke en Facebook-annonse. Hvis du allerede har massevis av trafikk fra nettstedet ditt, finnes det ting vi kan gjøre på nettstedet, men hvis vi bare snakker om annonser, skal du gi bort noe. Det kan være en kupong. Trenger ikke å være det. Det er sannsynligvis det enkleste å sette opp, men du kan også lage quizer for å fortelle brukeren litt mer om seg selv og hvordan produktet vil fungere for dem. Du må virkelig kjenne kunden din godt for at de skal være effektive som leadmagneter, eller du kan gi bort noe annet som er verdifullt. Vi ville gjort det samme. Vi ville fått dem tilbake i boksen slik at de ser annonsen de klikker på. Og vi får dem tilbake i Messenger og leverer det du lovet. Men der kan du også spørre en kunde om e-postadressen deres, enten før eller etter å ha gitt den leadmagneten. Du kan også legge folk fra messenger-boten din inn i e-postlisten din, og plassere dem begge steder, noe du uansett burde gjøre. Det handler ikke bare om boten.
Jesse: Forstår. OK. Jeg synes det er ganske interessant. Greit. Vi lager Facebook-annonser. Så alle lytter der, og forhåpentligvis har dere laget noen Facebook-annonser hvis dere ikke har gjort det. Det er ikke så vanskelig, men i Facebook-annonsen bruker dere den chatten eller en Messenger-samtale som mål. Ikke sant? OK. Så når jeg bruker en Messenger-samtale, glemmer jeg nøyaktig det ordet de bruker i annonsen, Annonsebehandler, men jeg liker ideen om at du må tilby noe av verdi. Hvis du ikke har nok plass til en liten margin, en liten kupong i produktet ditt, bør du sannsynligvis markedsføre prisene dine litt, slik at du kan tilby kuponger. Det er en del av spillet her. Så du tilbyr en kupong som betyr at de er mer sannsynlig å kjøpe uansett, fordi nå har de denne kupongen. Men nå har du sneket lagt dem til på listen din. Så tilbake til en samtale før, hvorfor vil vi gjøre dette når jeg vil bygge denne listen? Så nå som de er på listen din, hvis de kjøper, så flott. Det er fantastisk. Det var det opprinnelige målet ditt, men nå bygger du denne store listen, og så kan du kommunisere med den listen senere, akkurat som du ville gjort med en e-post.
Kallenavn: Ja, akkurat. Og du trenger ikke nødvendigvis å vente. Så hvis de kommer, tilbyr du dem noe, de går inn i messenger og så sender du dem tilbake til nettstedet ditt for å kjøpe og få det. Det er litt mer avansert, men vi kan faktisk utløse hvis de legger noe i handlekurven og så ikke kjøper. Vi kan faktisk utløse forlate kortmeldinger og Messenger og gjøre mange ting underveis og prøve å
Jesse: Ja. Trikset var… Sannsynligvis feil ord der, men du prøver å få folk på listen din. Men du kan…
Richard: Du sa det også snikende.
Jesse: Lure dem på en lur måte. La oss avslutte den delen her. Du prøver å bygge en liste. Jeg antar at det var poenget jeg prøvde å få frem, at du har et mål her. Selgere har et mål om å bygge listen din. Og grunnen til at du vil bygge denne listen er fordi det er målet der. Og messenger-listen er den nye e-postlisten, om du vil. Så det finnes mange måter å bygge den på. Og dette er en god strategi for å gjøre det. Nei, det er ikke et triks.
Kallenavn: Akkurat, så du kan
Jesse: Jepp. Så nå snakket vi litt om tredjeparter. La oss dykke litt ned i det, fordi folk tenker «Jeg vet om Messenger. Jeg har telefonen min». Du kan få en Messenger-widget å legge på nettstedet ditt, men det er i bunn og grunn ikke en chatbot, det er bare en Messenger. Det er i bunn og grunn en live chat, om du vil. Hva tilbyr tredjeparter i tillegg til å bare ha Messenger alene?
Nick: Hele listedelen vi snakket om, du trenger en chatbot-plattform, en tredjepart for å begynne å bygge listen din.
Jesse: Ok. Så Messenger i seg selv. Hvis du gikk til Facebook og hentet den lille Messenger-widgetkoden på nettstedet ditt, bygger du ikke en liste. Er det tilfelle?
Nick: Ganske mye. Ingenting av dette kan egentlig automatiseres. Så du kan gå tilbake til Facebook-innboksen din og sende alt manuelt, men det ville være som å sende en manuell e-post til alle på listen din.
Jesse: Ok. Ja, det gjør du ikke. Vær så snill, ikke gjør det. OK. Forstår. Så det er der tredjepartene kommer inn for å begynne å bygge den listen.
Nick: Ja, nettopp. Og så lar den deg også automatisere noe av dette. Vi snakket om det. Så klikk på 10 % rabatt for å få kupongen min. OK, her er kupongen din, ikke sant, Messenger. Ellers, hvordan gjør du det? Det er ikke mulig.
Jesse: Du ville bare skrevet alt det, eller fått folk til å skrive det. Funksjonaliteten du nevnte, chatten, men du legger kanskje merke til spørsmålene om frakt. Det er også… La oss for eksempel si at hvis noen spør om noe om frakt, vil du at chatbotene som et minimum skal gi tilbake lenken til siden med fraktpolicyer. Så er det ganske enkelt å sette opp i en chatbot-plattform?
Nick: Ja. Det er de grunnleggende tingene, det er ganske enkelt. Du må være litt forsiktig fordi det du skal sette opp kalles et nøkkelord. Vi ville nok tatt ett ord ut derfra og sagt frakt. Så hvis noen nevner frakt eller sier «Hvor er forsendelsen min», kan du lage en frase da. Vi kan utløse at fraktpolicyen din sendes til den personen som en melding og kanskje en lenke til nettstedet ditt. Men hva skjer hvis noen sier «Vel, sender dere til Idaho eller Kina?» eller hvor som helst? Skal dere håndtere det på samme måte som «spor bestillingen min»? Som «hvor er forsendelsen min?» Så det er der det blir litt komplisert. Vi prøvde å bare sende dem til kanskje en hoved FAQ-type der de kan navigere med knapper. Vi prøver å holde oss unna nøkkelord på et grunnleggende nivå på grunn av det.
Jesse: Forstår. Det gir mening. Og jeg har lekt med chatboter før, og jeg tror det var noen av problemene. Det var mange problemer, men jeg ser definitivt behovet for å ha et levende menneske bak det. Vi satte opp et slags kontekstuelt spørsmål, og da ble folk frustrerte over svaret de gangene. Jeg skjønner det.
Nick: Ja, jeg mener det kan bli en kjip opplevelse ganske fort, spesielt hvis de tror at et menneske driver noe av det.
Jesse: Ja, jeg skjønner det.
Richard: Ja, det er der vi kommer inn i bildet, hvor vi på et tidspunkt la merke til at vi faktisk sa ... Jeg kan ikke huske det nøyaktige navnet på boten, men vi ga boten et navn. Og det hjalp faktisk litt. Og et spørsmål jeg har, er om man på noen av disse plattformene kan forsinke responstiden slik at den ikke går superraskt? Hvis det er det merkelige spørsmålet som er litt utenfor temaet, eller kanskje som du sa: «Sender dere til et annet sted?». Det er ikke bare en side med retningslinjer for spin-ups, men det er faktisk et spørsmål som levende mennesker burde svare på. Kan man forsinke responstiden til chatboten slik at noen andre kanskje kan gjøre det på et minutt eller 30 sekunder?
Nick: Ja. Det er interessant. Jeg hadde faktisk ikke tenkt på den tilnærmingen til det. Vanligvis gjør vi det slik at hvis det er noe boten ikke forstår eller ikke kan svare på, varsler vi den levende personen. Eller bare sier til noen: «Hei, beklager, jeg forsto ikke helt det. Vi varslet teamet, men her er hva jeg kan hjelpe deg med.» Og det igjen fører sannsynligvis tilbake til FAQ eller en hovedmeny med ting.
Richard: Så hvordan gjør den det? Wow. Hvordan varsler den teamet? Har den en trigger som sender dem en e-post eller en trigger som sender dem en tekstmelding?
Nick: Jepp. Nettopp. Så det kan være en e-post. Eller det kan fungere for visse plattformer. Det kan også gjøre det rett i Messenger. La oss si at du kom inn som jeg sa «Send til Kina» og boten ikke vet svaret. «Beklager, vi varslet nettopp det aktuelle teammedlemmet.» Så alle som er på chatforumplattformen kan bli varslet med mange chatter rett i Messenger.
Jesse: Så det er for å varsle budbringeren deres?
Nick: Riktig.
Jesse: Forstått. Kan den sende en melding til Slack?
Nick: Det er litt mer komplisert, men ja, du kan sette det opp.
Jesse: Greit. Hvis det er å varsle messengeren deres, er jeg bekymret for at de allerede burde være i messengeren. Jeg gikk nettopp inn på et sted der de fortsatt ikke kommer til å se det, så.
Nick: Beklager, jeg antar jeg bør presisere. Den varsler faktisk den personlige messengeren, ikke bare bedriftens messenger-side. Så det ville være som om den personlige profilen din for butikken din fikk en ping fra live chat-plattformen som sa: «Hei, denne kunden hadde x spørsmål, gå og sjekk det ut på plattformen vår. Gå og svar dem.»
Jesse: Forstår. Greit. Og det er ganske vanskelig å ignorere messenger-meldinger fordi telefonen din plinger og det dukker opp på toppen av telefonen.
Nick: Ja. Men du har rett. Uansett hvor du håndterer de tingene, kan vi få dem dit. Men på et grunnleggende nivå er enten en e-post eller et brev i Inside Messenger de enkleste løsningene for det.
Jesse: Greit. Det er en messenger-e-post. Og du nevnte tredjepartene, ManyChat. Er det din foretrukne plattform akkurat nå?
Nick: Many chat og Chatfuel, eller de to vi bruker mest.
Jesse: Greit. Greit. Og vil du diskutere dem litt? Du jobber ikke for ManyChat eller Chatfuel. Så snakk fritt. Hva, hva bør folk se etter når de ser på en tredjepart?
Nick: Ja. Begge plattformene er faktisk veldig gode. Begge har fordeler og ulemper. ManyChat er sannsynligvis litt enklere hvis du er markedsfører. Det føles som et markedsføringsautomatiseringsverktøy du har brukt før. Chatfuel legger til noe av det, men hvis du har bakgrunn fra koding, vil det sannsynligvis føles litt mer kjent for deg på grunn av måten det er satt opp på. Begge tilbyr maler på et grunnleggende nivå. Jeg vil på det sterkeste advare folk mot å stole for mye på disse malene. Det er nesten enklere å sette det opp på egenhånd, for når du først har funnet ut hva i all verden malen gjør, kan det noen ganger være vanskelig hvis det ikke er god dokumentasjon som følger med. Men ja, du ville vært fornøyd med begge. Begge tilbyr ganske dyp innsikt i målgruppen din og kan gjøre stort sett alt vi snakket om her. Og hvis de ikke kan det, har de også integrasjoner som fungerer med dem, som kan hjelpe deg med å gjøre det.
Jesse: Forstår. Greit. Nå gir det mening. Så når vi snakket om disse tredjepartene, må man samarbeide med en av disse tredjepartene for å bygge opp den messengerlisten. Så for alle som lytter, hvis dere ikke fikk med dere det, må dere samarbeide med en tredjepart for å bygge den listen. Og det er målet her blant de mange andre tingene vi snakker om.
Nick: Ja, nettopp. Det er slik vi kan kringkaste meldinger. Hvis vi snakker om e-post, som å sende ut en kringkasting eller til og med etter at noen har kjøpt en velkomstsekvens, som «Hei, velkommen til familien». Rett fra e-post. Den store fordelen er at folk ser dem.
Jesse: Det er viktig. Hvis du vil selge til den personen igjen, noe jeg håper du vil.
Richard: Du nevnte også at du bygger disse listene, og du sa at du kunne segmentere, så jeg vil si at dette er en annen ting som disse
Nick: Ja, det er svaret. Men hvis du er nybegynner, kan du prøve å segmentere hva folk har gjort i Messenger-boten din. Så klikket de på 10 % rabattkupongen? Du kan opprette et segment av disse menneskene. Har de ikke gjort det? Vel, kanskje vi må følge opp med dem igjen i Messenger. Å koble nettstedet ditt til det som skjer på Messenger er litt vanskeligere. Men ja, det kan definitivt gjøres. Det er bare ikke noe som er helt vanlig.
Richard: Forstår. Så etter din mening er det derfor du sannsynligvis sa at du vil kombinere en levende person med dette? Fordi de kanskje legger merke til de små komplikasjonene, som at denne personen faktisk nettopp kjøpte, jeg så bestillingen gå gjennom, så jeg kommer til å bruke det litt annerledes. Men når det gjelder faktisk markedsføring til listen din på Messenger, hvis du går utover aktivitetene de gjorde på Messenger, vil du sannsynligvis hjelpe den opplevelsen. I tillegg vil du sannsynligvis bli litt bedre til å sørge for at du holder tritt med Facebooks tjenestevilkår også. Fordi hvis du begynner å kombinere for mange ting, kan du begynne å gjøre for mye markedsføring. Siterer her. Jeg kan se hva du mener. Som de har gjort dette i Messenger. Ikke prøv å kombinere nettstedet ditt for tidlig. De klikket på dette og Messenger, de så den velkomstvideoen i Messenger. De har ikke åpnet noe de siste tre dagene på Messenger, hva som helst. Jeg finner på noen ting, men spesifikt målrette dem og markedsføre til dem basert på hva de gjorde der. Mer enn hva de gjorde totalt sett.
Nick: Flott. Vi kunne tatt et eksempel ganske raskt. La oss si at du har et tefirma. Så det første spørsmålet kan være: «Hei, la oss hjelpe deg med å finne den rette teen for deg. Hvis du ikke er sikker på hvilken te du vil ha. Så leter du etter koffein eller ikke?» Ikke sant. Så da kan vi segmentere disse personene og sende dem til forskjellige svar, forskjellige steder og begynne å forstå kundenes preferanser underveis. Så vi har én tagg som sier svart te, en som sier grønn te, en som sier alt det der. Så vi kan segmentere ganske dypt inne i Messenger.
Jesse: Greit. Og så kan du sende dem informasjon basert på det. Det svaret, ikke sant? Altså, greit, denne typen te, her er en video om riktig tilberedning eller å prøve å ikke kjøpe umiddelbart. Her er produktet du bør kjøpe, og her er en kupong.
Nick: Nettopp.
Jesse: Fordi det er jo egentlig det du vil gjøre. Men det er ikke den riktige måten, det kan skremme deg.
Nick: Ja. Men hvis du har en blogg om de 10 beste bruksområdene for svart te eller hva det nå enn er, kan du legge ut noe på nettstedet ditt med en spesifikk quiz, en søknad eller bare noen anbefalinger, ting om svart te som folk ville være interessert i å se, og som kan lede dem nedover den veien. Og når de har tatt nok handlinger og uttrykt nok interesse for roboten din, som i hovedsak segmenterer folk, kan du tilby en kupong hvis du tror at personen er nærmere den endelige kjøpsbeslutningen.
Jesse: Forstår. Greit. Tenk deg nå at jeg er en person som aldri har hørt om chatboter, egentlig bare har hørt om chatboter. Hvor komplisert er det å sette opp noe sånt? Fordi vi har snakket om mange forskjellige ting, og jeg har sett bakenden av chatbot-plattformer, vil jeg si at de er litt kompliserte. Hvor vanskelig er den prosessen å sette opp for noen hvis de virkelig bruker et par timer på det? Kan de oppnå det?
Nick: Ja, jeg ville holdt det grunnleggende. Ikke prøv å gjøre for mye der. Ikke prøv å automatisere for mye. Alt dette vi snakket om er kult og flott, men jeg ville ha en levende person som ser på dette og kan svare, om ikke med en gang, så ideelt sett innen et par timer. Så du setter opp et par ting. En av dem er en velkomstmelding. Hvis noen kommer inn i boten din, hva kommer de til å se? Og eksemplet ditt er perfekt, for eksempel: «Hei, jeg er en bot, her er hva jeg kan gjøre for deg.» Jeg ville satt opp en kundeserviceflyt. Jeg trenger hjelp med noe, så jeg går sannsynligvis til den levende personen med en gang, og så setter jeg opp andre, og det er bare annonsene dine. Messenger-annonse, litt flyt, levering av kupongen eller hva det nå enn er. Og jeg ville gjort noe litt annerledes for toppen og bunnen. Og det siste jeg ville gjort er standardsvar. Så hva det er, hvis noen sier noe eller gjør noe som boten ikke forstår, hvilken melding skal noen se. Og det er vanligvis sånn: «Hei, la meg få deg til å komme til en levende person for å begynne med.» Så de fem tingene.
Jesse: Greit. Jeg liker det, og jeg synes også den levende personen er superviktig. Jeg slo faktisk av chatboten min en liten stund fordi det begynte å bli så mye at folk stilte spørsmål i helgene, og så fikk de ikke svar, så det var superirriterende.
Richard: Spesielt fordi de nettopp hadde fått svarene en liten stund, og så er det en bot.
Jesse: Ja. Klokken snur seg til fem, ingen svarer lenger. Og så sier de bare: «Hei, wow, wow, wow.» Hva skjedde? De fikk disse umiddelbare svarene, og så ingenting.
Nick: Det er noe du kan ordne opp i. Vi kan avtale kontortid hvis du vil, men igjen, det er litt mer avansert.
Jesse: Hva synes du om å bruke en chatbot til? Vi kaller det live chat på nettsiden. Vi snakket om forskjellige boter, men vi snakket ikke nødvendigvis om hvor de dukker opp. Setter du stort sett denne chatten i en widget på nettsiden din når du har en ny klient, først og fremst, eller ikke, hva synes du om det?
Nick: Det kommer helt an på målene dine med det. Og hvor har du trafikk? Gjør du allerede noe som fungerer veldig bra for deg? Kan vi gjøre det bedre med en bot? Hva er det som er galt med at du vil automatisere? Og kommer folk faktisk til å se det? Vil det spille noen rolle for deg? Så hvis du har trafikk på nettstedet ditt og du allerede bruker live chat, ja, absolutt. Det er en god idé, for nå fanger du opp folk på listen. Du må være veldig forsiktig med å fortelle folk om fremtidig kommunikasjon med disse menneskene, fordi de ikke forventer det. Men hvis du er åpen om det, ja, du fanger opp disse menneskene, det har du i det minste, du kan segmentere dem også. Litt mer om preferansene deres, og du kan bruke det som en live chat, slik at du ikke trenger en hvis det kunne vært en erstatning.
Jesse: Forstår. Og det var slik jeg brukte det i starten, siden det i hovedsak var en erstatning for live chat, og så la jeg til litt, litt chat. Jeg tror kanskje det er kunder som hadde rare forventninger til det. Jeg skal, jeg skal definitivt gå tilbake til det, og jeg skal gjøre det på nytt, men jeg var bare litt nysgjerrig på hva du synes der.
Nick: Kundeservicedelen er ærlig talt den vanskeligste delen å få til i en bot. Så det kommer an på hva slags x du må sette forventninger til hvis du prøver å bruke den til det, eller bare få folk til en levende person ganske raskt.
Jesse: Greit. Nei, jeg synes det er veldig nyttig og gir mye mening. For eksempel vil ikke chatboter løse alle problemene dine med en gang, men de kan gjøre mye for deg. Og kanskje kundesupport er det med mindre du er klar for live chat, det er vanskelig å tygge på. Du vet ikke hva slags spørsmål de kommer til å stille, men noen ganger er de heller ikke fornøyde. Noen ganger er de sinte på grunn av noe, og du kaster en chatbot på dem som ikke nødvendigvis får dem til å føle seg bedre.
Nick: Nei, du har en sint kunde som er enda mer sint over å måtte gå gjennom. Det er nesten som en telefonmeny. Men ja, når du allerede er sint, bryr du deg ikke. Du bare tenker: Kom igjen.
Jesse: Ja, ja. Nei, jeg skjønner det. Og jeg tror det er der jeg gjorde en liten feil, der jeg prøvde å gjøre for mye. Eller kanskje jeg burde ha fokusert på de fem alternativene du nevnte tidligere, som kanskje er bedre for markedsførere, og hvis du prøver å bygge trafikk og bygge salg, er det andre ting å fokusere på.
Nick: Når det gjelder live chat på nettstedet deres, er det flott, og, men dere kan automatisere noe av det, som jeg nevnte, en slags FAQ-ting. Så det første jeg får i popup-vinduet kan være: «Hei, jeg er denne boten, her er hva jeg kan hjelpe med med FAQ. Eller trenger du å snakke med en levende person?» Og så håndterer de de fleste av disse innvendingene fordi de med en gang kan komme dit de vil.
Jesse: Det gir perfekt mening.
Richard: Når det gjelder poenget ditt, folks erfaringer med chat så langt. Og det jeg mener med så langt er at det i chattens historie har vært ganske lenge, men ikke med Messenger. Men det har vært kundeservice. Så det er litt vanskelig fordi det alltid har vært en person som sitter der. Noen ganger tar det lang tid, og du kan se at jeg skriver, og de stopper sannsynligvis opp et øyeblikk. De kommer sannsynligvis til å snakke med noen, slik at de har opplevd det gjennom kundeservice. Så hvis du ikke husker det og prøver å markedsføre mens de tror de prøver å få kundeservice, kan det slå tilbake raskt. Jeg kan se det.
Nick: Ja, det er et perfekt poeng. Det er det vi virkelig skreddersyr meldingene våre. Det første vi sier til noen basert på hvordan de kommer inn i boten. Så hvis vi snakker om det på nettstedet, den lille messenger-boblen eller til og med direkte fra Facebook-siden din, og de sender deg en melding, er det vanligvis kundeservicerelatert.
Jesse: Forstår. Så med de kundesupportfolkene, vil du tagge dem, eller bruke mer et "hei" som går til en levende person, ideelt sett? Slik at du ikke havner i trøbbel på den måten.
Nick: Det er der vi snakket om, det er liksom, la oss prøve å automatisere dette litt. Det er grunn til å automatisere noe av det, for eksempel med en FAQ, fordi live chattene deres ikke kommer til å være der 24/7. Så hvis vi kan svare på noen av disse spørsmålene, blir folk mer fornøyde. Hvis klokken er liksom seks, og de bare kan si: «Hva er fraktpolicyen deres?» Eller klikke på det og få det. Men ja, ganske raskt. De må enten kunne få et kort svar fra boten eller gå live.
Jesse: Greit. Ja. Jeg liker det. Og så avbryter jeg deg litt der, du skal gi et markedsføringstips der.
Nick: Ja. Forventningen er annerledes hvis de kommer inn fra en Facebook-annonse fordi det er markedsføringsfokusert. De har sannsynligvis ikke noe kundeserviceproblem. Kanskje hvis de faktisk har forlatt handlekurven. Så det er noe du må vurdere litt. Du bør kanskje også tilby et live chat-alternativ der, fordi kundeservicepersonen din sannsynligvis vil håndtere den innvendingen bedre enn boten din. Forventningen er annerledes. Så det er det vi ønsker å fokusere på. Å lage meldinger som oppfyller disse forventningene.
Jesse: Greit. Det gir mening. Så jeg vil komme litt tilbake til Facebook-eksemplet du nevnte, fordi jeg tror dette er et eksempel der, hvis du vil ha mer trafikk, mer salg, hvordan kan vi… La oss ta en titt på en ny selger. De sier: «Jeg får litt salg, har litt trafikk og alt». Men de vil bruke denne strategien vi har snakket om, de vil ha en Facebook-annonse som går til messenger og deretter leverer en kupong eller noe. Så bør de bruke andre annonser som de ville brukt? Hva ville være rådet til noen som skal begynne med dette, hva bør Facebook-annonsene deres si? Vil du ha en kupong? Eller hvordan kan vi hjelpe folk med å visualisere dette? Slik at de kan gjøre dette neste helg.
Nick: Forstår. Hvis vi snakker om retargeting…
Jesse: Sannsynligvis ikke retargeting, for la oss tenke på at de ønsker å få prospekter, og hvilken prospektering som er vanskeligere enn remarketing. Jeg skjønner, la oss ta et eksempel på prospektering.
Kallenavn: Ok, perfekt. I utgangspunktet vil du fortelle dem litt om produktet ditt. Litt, ikke så mye om produktet ditt, men fordelen du kommer til å få. Så fokus på kunden. Her er X, Y, Z, som, bruk denne teen, du vil sove som en baby om natten. Det er en forferdelig kopi. Men for
Jesse: Forstår. Greit. Det vi snakker om her er at du trenger et bilde. Vel, du trenger et bilde til en hel haug med andre ting. Så alle sammen, hvis dere ikke har et bilde av dette, er dette et problem. Dere vil ta et bilde, ta et bilde av produktet deres, ha det i en god setting og alt, og så litt tekst som snakker om fordelene med produktet deres. Og så den messenger-tingen som er innebygd i Facebook-annonsen, og så ha chatboten din klar til å levere på det løftet. Det er egentlig ikke så mange trinn. Så hvis du lytter til alt dette og tenker: «Herregud, det høres mye ut.» Det er egentlig ikke så vanskelig. Det er et par ting du trenger.
Nick: Ja, nettopp. Du må lage annonsen din på Facebook. Så går du over til chatbot-plattformen din for å lage budskapet ditt. Og med ManyChat gir de deg litt kode som du kan lime inn i Facebooks annonsebehandling, og så er du i bunn og grunn i live.
Jesse: Greit. Det er ikke så vanskelig, Rich.
Richard: Nei, høres bra ut. Det høres ut som om vi burde bygge en chatbot i helgen? Ja. Kanskje det er på tide. Er vi nesten ferdige? Kan vi bare sette i gang?
Jesse: Jeg tror vi nesten er ferdige. Ja, kanskje vi skal gå. Greit, vi skal opprette en konto. Nick, har du et sted hvor folk kan opprette en konto, har du allerede et eksempel på en chatbot du vil dele?
Nick: Ja. Hvis alle vil dra til MindHeros. Så det er MindHeros.com/Ecwid. Jeg har noe til dere der.
Jesse: Greit, fantastisk. Jeg liker det. Vi kan se alt dette i praksis fordi det er mange ord. Noen ganger er det vanskelig å forstå hva i all verden en chatbot er. Jeg synes folk burde se det live, gå til den lenken. Vi inkluderer det i shownotatene og på siden, sjekk det ut selv. Nick, jeg skal tulle med deg. Jeg skal gå dit og spørre hvor bestillingen min er og se hva som dukker opp. Vi får se om dere kan slutte.
Richard: Jeg gir deg litt beskjed.
Jesse: Vi skal prøve å knekke chatboten din, alle andre lytter nå. Ikke gjør det. Ja. Rich, noen siste spørsmål her?
Richard: Nei, jeg er spent. Jeg ville bare komme meg på jobb.
Jesse: Vi skal gjøre det. Nick, takk for at du er med i programmet. Setter pris på det.
