Beoordelingen en recensies voor e-commerce

Jesse en Rich praten met Scott Stewart die samen met zijn vrouw drie Ecwid-winkels runde en wist dat hij het beter kon doen dan het huidige aanbod en creëerde HelpfulCrowd.com

Wat zit erin:

• Hoe beoordelingen vertrouwen geven
• Wij creëren Gebruikers gegenereerde content
• SEO-voordeel van nieuwe inhoud
• Vraag- en antwoordvoordelen
• Het verwerken van kritische beoordelingen
• Geautomatiseerde beoordelingsverzameling

Afschrift

Jesse : Hé Richie, fijne vrijdag.

Richard : Fijne vrijdag. Hoe gaat het met je?

Jesse : Het gaat goed. We zijn terug.

Richard : De zon schijnt weer.

Jesse : Ja. De zon schijnt vandaag. Ik denk dat het heel interessant gaat worden. Dus, voor de luisteraars: luister naar al onze podcasts, dan zie je dat er een bericht is waarin we om recensies en beoordelingen vragen. Ik denk dat dat relevant is voor de aflevering van vandaag. En Rich, we vragen om recensies, waarom vragen we eigenlijk om recensies?

Richard : Nou, ik bedoel, je wilt altijd feedback krijgen. We zitten hier, we doen iets waarvan we denken dat het waardevol is, maar we horen graag van de luisteraars, want zonder luisteraars heb je geen programma, toch? We zijn er wel, maar we willen dit horen. En recensies zijn waardevol. We horen altijd over mond-tot-mondreclame, en daar wordt al jaren over gesproken, maar een recensie is een soort mond-tot-mondreclame die blijft voortleven, toch? Graffiti is misschien niet het beste woord ervoor, maar je weet wel, het is iets dat je daadwerkelijk hebt gelezen, iemand heeft feedback gegeven en iemand kan dat later nog eens terugzien. Dus we waarderen het. We vinden het geweldig. En voel je vooral vrij om erover te praten, nu we het er toch over hebben.

Jesse: Ja, dat is een kleine plug voor een recensie over de Ecwid E-commerce Show. Maar ik denk dat het punt dat je daar maakte over mond-tot-mondreclame of een recensie, net zoiets is als mond-tot-mondreclame die voortleeft, want als je tegen je vriend zegt: "Hé, kijk eens naar dit restaurant". Dat is geweldig. Maar dat leeft niet voort, misschien worden ze herinnerd, misschien niet. Maar een recensie online leeft voor altijd voort, zodat andere mensen kunnen zien en zien dat deze bedrijven de moeite van het bekijken waard zijn. En het is ook goed voor Google om het te zien. Dus weet je, Google is er, zij moeten ook dingen zien. Daarmee hebben we het over recensies. Laten we onze gast erbij halen, Scott Stewart, de oprichter van Helpful Crowd. Scott, hoe gaat het met jou?

Scott : Hey jongens, hoe gaat het? Fijne vrijdag.

Jesse : Ja, we zijn dol op vrijdag.

Richard : Fijn dat je er bent, Scott.

Scott : Bedankt dat ik hier mocht zijn, jongens.

Jesse : Absoluut. Dus, Scott, jij bent de oprichter van Helpful Crowd. Je bent je carrière waarschijnlijk niet begonnen met het oprichten van Helpful Crowd. Hoe ben je daar terechtgekomen?

Scott : Je hebt gelijk, Jesse. Mijn vrouw had eigenlijk drie online bedrijven, allemaal via Ecwid. Oh, en daarom waren we er zo blij mee. Na ongeveer twaalf maanden met die bedrijven te hebben gewerkt, dachten we dat we eens naar reviews moesten kijken. We installeerden de enige app die toen op de Ecwid-marktplaats stond, LittleBlue.one, en we vonden het geweldig. Op een dag kreeg ik een review, probeerde erop te reageren, maar dat lukte niet. Dat vonden we vreemd. Oh, we moeten betalen voor het upgrade-abonnement, oké. Dus we namen contact op en vroegen: "Hé jongens, hoeveel gaat het ons kosten om op deze review te reageren?" En ze zeiden iets van $500 per maand. En wij zeiden: "Je maakt een grapje. Dat is toch niet waar?" En dat was het begin van Helpful Crowd. We dachten: dit kunnen wij ook, we kunnen het beter en we kunnen een echt goede, betaalbare oplossing bieden voor alle Ecwid-klanten.

Jesse : Dat is geweldig. Ik vind het fantastisch als ondernemers een bedrijf opzetten dat eigenlijk gewoon een oplossing biedt voor een probleem dat ze zelf hadden. En dat was jouw probleem. Je had reviews nodig.

Scott : Absoluut.

Jesse : Geweldig. Had je al ervaring met softwareontwikkeling, of hoe ben je van een probleem tot het maken van Helpful Crowd gekomen?

Scott : Mijn achtergrond ligt eigenlijk in de financiële wereld, jongens. Dat nemen ze me niet kwalijk. (lacht) Ja. Weet je, het was gewoon iets waar ik echt een passie voor had, vanuit het oogpunt van het runnen van online bedrijven en het helpen van andere bedrijven. Dus voor mij is softwareontwikkeling belangrijk. We hebben een team van ontwikkelaars dat het meeste backend-werk doet. Wij richten ons voornamelijk op de frontend en de communicatie met de verschillende webwinkels.

Jesse : Oké, dus jij mag de leuke dingen doen. Het programmeren wordt door anderen gedaan.

Scott : Maar eigenlijk zijn het meestal de nachtvampieren, toch? Die werken op allerlei rare tijden. (lacht)

Jesse : Natuurlijk. Ja.

Richard : Het is suiker. En Red Bull.

Jesse: Geweldig. Dus je vrouw weet uit de eerste hand waarom beoordelingen zo belangrijk zijn e-commerce winkels?

Scott : Klopt. Een van de dingen die we niet zo snel doorhadden, was dat het ons een jaar kostte om over reviews na te denken. Achteraf gezien beseffen we dat je vanaf dag één reviews moet verzamelen, want als je net een bedrijf start, kost het tijd om momentum op te bouwen. Maar die reviews kunnen je helpen om je bedrijf veel sneller te laten groeien. Het bouwt vooral vertrouwen op bij klanten in je webshop en geeft anderen waardevolle feedback. En het allerbelangrijkste vinden we dat die feedback ongevraagd moet zijn. Een van de grootste problemen voor een kleine webshop zijn natuurlijk negatieve reviews. Maar hoe je daarmee omgaat vanuit het perspectief van de klant is cruciaal. Daarom is die commentaarfunctie bij reviews zo belangrijk. De hoeveelheid feedback die we kregen en de manier waarop we ons bedrijf daardoor konden verbeteren, was enorm. We verwerkten de feedback en bleven continu verbeteren wat we moesten aanpassen om meer verkopen te genereren. Dat was voor ons het grootste voordeel.

Jesse : Absoluut. En ik denk dat, voor degenen die nieuw zijn in de branche, een productpagina vaak een beschrijving en een prijs bevat. Als winkeleigenaar kun je natuurlijk maar een beperkt aantal bijvoeglijke naamwoorden gebruiken. Maar als je al die positieve recensies hebt van klanten die zeggen hoe blij ze ermee zijn, dan helpen je eerdere klanten je met de verkoop. Dat is dus een mooi voordeel.

Richard : Heb je statistieken, Scott? Dit is een brede vraag. Heb je statistieken die een toename in conversie laten zien dankzij reviews? Ik weet dat het afhankelijk is van factoren zoals of het een goede review was, wat voor product het was, enzovoort. Maar heb je statistieken? Ik denk namelijk dat het beter is zolang het maar goede reviews zijn, maar ik ken geen concrete cijfers.

Scott: Rechts. Ja, dat is eigenlijk een heel interessante vraag. Want het is echt bewezen dat als je gewoon alles hebt vijf sterren recensies, toch? Een groot deel van het winkelend publiek denkt dat het een behoorlijke saus is en dat het allemaal nep is. En neprecensies zijn duidelijk een probleem in de recensiesindustrie. Het is dus bewezen dat 4.3 sterren het hoogste conversiepunt zijn voor het genereren van meer omzet. En het verschilt duidelijk tussen alle verschillende soorten winkels en dergelijke. Maar algemeen gesproken zou je moeten kunnen zien, je zou hopen dat je een verbetering van anderhalf tot twee keer zou zien in de conversies van verkopen als je recensies gebruikt. En zeker, als je authentieke recensies hebt, die de shoppers echt bereiken, geldt dat hoe langer de inhoud en gedetailleerdere recensies, uiteraard hoe nuttiger het voor de shoppers is. Dat is wat je meestal ziet in termen van recensieconversies. Als je dan ook vragen en antwoorden vastlegt, wat eigenlijk net zoiets is als een automaat klantenservice bot voor uw winkel, toch? Maar er zijn veel klanten en shoppers met dezelfde soort vragen. Dus als u ook de vraag-en-antwoordfuncties inschakelt, zult u over het algemeen ook een stijging van 11% in de waarde van uw winkelmandje zien, omdat u alleen maar recensies, vragen en antwoorden bij elkaar op uw site heeft staan.

Richard : Je ziet dus niet alleen een stijging van het conversiepercentage, maar ook een toename van de gemiddelde orderwaarde.

Scott : Absoluut. En dat is heel belangrijk, toch?

Richard : Oh, natuurlijk. Iedereen weet dat de eerste verkoop het moeilijkst te realiseren is en iedereen hoopt op meer verkopen. Maar de echte winst zit hem erin dat als je de gemiddelde orderwaarde van de eerste verkoop kunt verhogen, je waarschijnlijk ook meer verkopen zult genereren.

Scott : En het is een sneeuwbaleffect, toch? Je krijgt een paar recensies, je krijgt meer bezoekers, en die klanten zien de recensies, waardoor ze meer vertrouwen in je krijgen, je geloofwaardigheid toeneemt en ze zich meer op hun gemak voelen. Vooral afhankelijk van hoe je op die recensies reageert en er commentaar op geeft, helpt dat hen bij hun aankoopbeslissing en overtuigt hen uiteindelijk om af te rekenen.

Jesse : Ik denk dat het interessante is, je noemde het moment waarop een winkel begint, en ik denk dat dat waarschijnlijk de makkelijkste manier is om dat als klant te bepalen. En vergeet niet dat ik zelf ook verkoper ben en bij Ecwid werk, maar als klant, als ik naar een online winkel ga en het aanbod is beperkt, er zijn niet veel producten die ik wil, maar ik zie geen recensies op de site. Dat vertelt me ​​dat het een gloednieuwe winkel is. Of misschien een winkel die nog geen verkopen heeft. Dus ik denk dat het een snel signaal is dat deze winkel net is begonnen. Maar als ik een winkel zie met een heleboel recensies, oké, dan denk ik misschien dat sommige nep zijn, maar dan steken ze wel heel veel tijd in het schrijven van nep-recensies. Maar weet je, het maakt gewoon...

Scott : Fotograferen in India. (lacht)

Jesse : Oh ja. Ik weet zeker dat er manieren zijn om nep-reviews te schrijven, maar iemand heeft er waarschijnlijk veel meer tijd in gestoken. Zoals hij misschien wel doet, ga ik er meestal vanuit dat het makkelijker is om echte reviews te krijgen dan al die tijd te besteden aan het schrijven van nep-reviews. Er zijn genoeg manieren om dat te controleren.

Scott : Het is een actief proces waar verkopers echt bij betrokken moeten zijn, of zouden moeten zijn, als ze het vertrouwen en de geloofwaardigheid van hun online aanwezigheid en bij hun klanten willen vergroten. Maar het is de moeite waard. Het betaalt zichzelf vele malen terug. En het is niet zo moeilijk. Met Helpful Crowd hebben we bijvoorbeeld een geautomatiseerd beoordelingssysteem. De audit komt binnen en de e-mail wordt automatisch verzonden. Maar zelfs als je net begint, kan het lastig zijn, maar je kunt een paar vrienden vragen om naar je winkel te kijken, feedback te geven op je producten en ze oprecht te vragen: wat vind je van het product? Dat zal je bedrijf enorm helpen, niet alleen vanuit een verkoopperspectief, maar misschien moet je dat product niet in je assortiment opnemen. Misschien moet je het verbeteren. Dus gewoon vanuit een algemeen perspectief.

Jesse : Dat is volkomen logisch. Je moet je winkel inderdaad voorzien van reviews, dat hoort bij het proces. Ik denk dat veel mensen die net beginnen, zo snel mogelijk hun eerste verkoop willen realiseren, zoveel mogelijk bezoekers willen trekken en natuurlijk willen adverteren. Maar naarmate je groeit, is het verzamelen van reviews op je productpagina's een belangrijk onderdeel van dat proces. En ik denk dat dat ook belangrijk is voor de SEO-waarde. Kan Google met Helpful Crowd de reviews op de productpagina's lezen?

Scott : Ja, dat kan. Bij elk abonnement van Helpful Crowd hebben we rich snippets, Google-calls en allerlei andere functies, die we regelmatig gebruiken. We noemen ze nog steeds rich snippets. In feite stelt dit Google in staat om gemakkelijk de informatie te lezen over het totale aantal reviews dat je voor dat product hebt, wat de gemiddelde beoordeling is. En we bieden ook gedetailleerde reviews aan. Uiteindelijk, en ik denk dat dit een heel belangrijk punt is voor onze verkopers om te begrijpen, bepaalt Google wat ze wel en niet tonen, afhankelijk van wat ze denken dat de zoeker echt zoekt. Wij hebben daar geen controle over en geen enkele review-app heeft daar controle over. Dat is een van de redenen waarom het standaard in onze abonnementen zit. Het is geen betaalde functie, omdat we er geen resultaten mee kunnen garanderen. Maar wat we wél doen, is ervoor zorgen dat we Google en alle andere zoekmachines de beste kans geven om dat product te vinden en die kleine beoordelingssterren op de zoekpagina weer te geven wanneer iemand ernaar zoekt.

Jesse : Oké. Dat betekent dat je deze reviews plaatst, of mensen helpt om reviews te krijgen, op hun site, op hun productpagina. Bovendien lever je ze aan in het formaat dat Google nodig heeft. Ik geef ze gewoon dat formaat, toch? Kort gezegd, voor mensen die niet bekend zijn met rich snippets: Google kan al deze dingen zien, maar als je ze niet in het juiste formaat aanlevert, weten ze niet dat het een review is en kunnen ze die sterren niet weergeven in de zoekresultaten. Dus dat is geweldig. Fijn om te weten dat je dat hebt. En ik denk dat, we hebben verschillende podcasts gemaakt waarin we het hebben over SEO en het schrijven van content, en niemand vindt het leuk om content te schrijven, maar dit is een gratis en geautomatiseerde manier om content op die pagina te genereren, omdat de kans groot is dat mensen de woorden die je wilt dat ze gebruiken, op een natuurlijke manier zullen gebruiken bij het beschrijven van je product. Als je bijvoorbeeld een karabijnhaak of een sleutelhanger verkoopt, is de kans groot dat ze het woord 'sleutelhanger' in hun review gebruiken. En zo krijg je in feite gratis content van je klanten.

Scott : Ik bedoel, je klanten zijn eigenlijk je beste marketeers. En ze zijn gratis. Dat heeft je niets gekost. En Google en alle zoekmachines zijn dol op nieuwe content. Zoals je al zei, er zijn zoekwoorden, Jesse, en die zijn natuurlijk heel belangrijk om je site voor te optimaliseren. En het is in feite een gratis bron van gratis content.

Richard : Wat ik me voorstel, is dat ze niet alleen de woorden gebruiken die ertoe doen in de zoekwoorden die je wilt, maar dat ze waarschijnlijk ook, in ieder geval soms, een recensie schrijven die je product beschrijft op een manier die voor jou misschien een beetje vreemd klinkt, zoals: "Oh, het was geweldig toen ik het pakket opende. Het was perfect verpakt voor mijn kind. Ik vond het geweldig." Dat ga je zelf niet schrijven, maar het kan je wel in een positief daglicht plaatsen en je status verhogen. Ik weet niet precies welke terminologie Google gebruikt, maar je kunt het woord een aantal keer gebruiken en je kunt de zoekwoorden gebruiken, maar er zijn formuleringen en dingen waarvan ik zeker weet dat de AI denkt: "Oh, dit is, ze hebben het over dit product in gebruik", of ze hebben het over hoe enthousiast ze over dit product zijn of hoe het verpakt was. En nogmaals, dat soort dingen ga je waarschijnlijk niet zelf opschrijven.

Jesse : En ik denk dat mensen ook spelfouten zullen maken en synoniemen zullen gebruiken waar je zelf niet aan zou denken, want als verkoper ga je de naam van je product niet verkeerd spellen. Dat zou dom zijn. Je komt dan misschien niet over als een expert, maar als een van je klanten succes heeft, dan is dat wat ze zo geschreven hebben.

Richard : Dat is inderdaad een uitstekend punt, daar had ik nog nooit aan gedacht.

Scott : En de bewoners natuurlijk ook, met al die winkels die er gebruik van maken en dat ook implementeren, dat is ook behoorlijk sterk.

Jesse : Absoluut. En je krijgt er ook de emotie bij. Als je een saai product hebt, zal niemand je een compliment geven, er zal geen emotionele reactie komen van: 'Ik vind dit geweldig'. Ik heb het zelf gezien: als mensen emotioneel betrokken zijn bij een product, zullen ze dat wel zeggen. En dat is iets wat de winkeleigenaar zelf niet echt kan zeggen. Het komt gewoon verkeerd of gekunsteld over.

Richard : Je had het er eerder over dat je er een vraag-en-antwoordsectie of een FAQ aan wilde toevoegen. We hebben dit nog niet aan een van onze testwinkels gekoppeld en zelf gebruikt. Is er een manier om dat te doen, of hoe werkt dat precies?

Scott : Ja, dat is standaard bij Helpful Crowd inbegrepen. We hebben reviews en een vraag-en-antwoordfunctie, dat is standaard onderdeel van de functionaliteit. Als je geen vraag-en-antwoordfunctie wilt, kun je die uitschakelen. Sommige winkels hebben een aparte chatbot of andere manieren om klantvragen te beantwoorden. Dat is prima. Het staat gewoon op je productpagina als een tabblad naast de productreviews. Als een klant een vraag heeft, kan die eenvoudig een vraag stellen die direct naar de verkoper gaat. En de verkoper is uiteindelijk waarschijnlijk de meest deskundige persoon om de vraag over het product te beantwoorden. Die beantwoordt de vraag vervolgens. Er wordt een e-mail teruggestuurd naar de persoon die de vraag stelde, om te laten weten dat de vraag is beantwoord en het antwoord wordt op de website weergegeven. Het is vrij gebruikelijk dat veel klanten dezelfde soort vragen hebben. Hoe meer je klanten aanmoedigt om vragen te stellen, hoe beter dat is, want dat helpt andere klanten en helpt hen om die potentiële aankoopdrempel te overwinnen. Als ze niet genoeg informatie hebben, of als ze meer informatie willen, of als ze op die dag misschien terughoudend zijn om die informatie op te vragen, kunnen ze die op de productpagina vinden.

Jesse : Dat vind ik geweldig. De vragen worden niet door de verkoper gegenereerd, het zijn geen nepvragen, maar er zijn klanten die, en dit is meer in een pre-salesfase, een vraag hebben. Ze bekijken de productpagina en dan kun je die vraag eenvoudig op de productpagina stellen, waarna deze sectie wordt ingevuld.

Scott : Jazeker. Absoluut. En dan krijg je een antwoord, een e-mail naar de persoon en de klant die de vraag stelde, én een reactie op de productpagina zodat iedereen het kan zien. Je kunt er ook op zoeken. Het is vergelijkbaar met wat je op andere websites ziet. Je kunt zoeken naar een specifieke term of vraag, en dan worden de resultaten gefilterd en weergegeven.

Richard : Programmeer je sommige van die antwoorden vooraf? En als het antwoord erin staat, hoe wordt de verkoper dan op de hoogte gebracht van die vraag?

Scott : Dat is een goede vraag. De verkoper ontvangt een e-mail met de melding: "Kijk, je hebt een nieuwe vraag van een klant", en die verschijnt ook in het dashboard van de app. Daar staan ​​onbeantwoorde vragen in het moderatiepaneel.

Jesse : Begrepen. Oké. Nee, dat is interessant. Vooral als je, of iemand anders die de live chat in de gaten houdt, deze vraag steeds opnieuw krijgt en je waarschijnlijk denkt: oh mijn god. Nogmaals, bij deze vraag, zou het niet fijn zijn om een ​​vraag-en-antwoordfunctie te hebben? Je zou er zelfs naar kunnen verwijzen, of misschien komt die vraag helemaal niet meer omdat mensen dat kleine tabblad met vragen en antwoorden zien en ernaar kijken. Ik zou het geweldig vinden. Eigenlijk lijkt een vraag-en-antwoordfunctie hier een voor de hand liggende toevoeging.

Scott : Absoluut. Je kunt het bekijken. Het was zeker een van de belangrijkste criteria voor ons toen we destijds een recensent zochten.

Jesse: Ja. Daar had ik nog niet aan gedacht, maar het is volkomen logisch om deel uit te maken van een review-app. En ook waar ik aan dacht toen je zei: oké, er zijn recensies en er is ook een vraag- en antwoordgedeelte. En voor mij zie ik dit grote bedrijf in de... e-commerce wereld die dingen onder de knie lijkt te hebben en Amazon staat bekend om hun recensies en ze staan ​​bekend om hun vraag- en antwoordsectie. Kortom, je neemt een klein stukje van het Amazon-playbook en geeft het aan kleinere verkopers die nu toegang kunnen hebben tot de kracht van Amazon.

Scott : Ja, ja, absoluut.

Richard : Dus wat doe je als… We hadden het over de 4.3 sterren en ik vind het geweldig dat je het over die transparantie hebt, want het lijkt soms wel vreemd als je alleen maar vijf sterren ziet, toch? Iedereen weet dat er altijd wel iemand een probleem heeft. Dus die statistiek die je noemde, drie, pardon, 4.3, was erg interessant. Maar wat doe je als je negatieve recensies krijgt? Wat is de beste manier om daarmee om te gaan?

Scott: Ik denk dat negatieve recensies beslist de grootste angst van een handelaar moeten zijn, toch? Want als het eenmaal daar is, is het daar. Maar het biedt ook de grootste kans voor de bedrijfseigenaar om te laten zien wat andere klanten en alle anderen die hun site bezoeken, hoe ze hun bedrijf runnen en hoe ze omgaan met – we zouden ze geen kritische beoordelingen kunnen noemen in plaats van negatieve, maar hoe ze behandelen kritische recensies. En dus de belangrijkste dingen, uiteraard om niet persoonlijk te worden, om kalm te blijven, er uiteraard naar te kijken en te zeggen: eigenlijk moet ik hier waarschijnlijk wat meer informatie over te weten komen. En dus heb je met Helpful Crowd een een klik e-mailassistent, kunt u op het e-mailadres van de recensie klikken en er wordt een e-mail voor u geopend met alle informatie over de recensie. En dan kun je het aan die recensent vragen en zeggen: 'Hé, luister, we hebben deze recensie ontvangen. Uiteraard zijn wij zeer serieus met onze zaken bezig. We nemen alle feedback serieus, we horen hier graag meer over en kijken graag hoe we het kunnen oplossen.” En de beste manier is om echt te proberen het probleem offline op te lossen en vervolgens een opmerking bij de recensie te plaatsen en te benadrukken dat u daar duidelijk mee aan de slag bent gegaan. Jij lost het probleem op en kijkt er uiteraard naar uit dat de klant weer bij je komt shoppen.

Jesse: Begrepen. Laten we in dit geval dus zeggen dat het a is een ster recensie zeggen ze: "Ik heb mijn product nooit ontvangen, bla, bla, pas op voor dit bedrijf." Jij krijgt de kans om daarop te reageren voordat die review live gaat. Hoe werkt dat?

Scott: Ja, dat is een goede vraag. We hebben dus een tuimelschakelaar. We hebben een automatisch publiceren functie, wat betekent dat elke recensie automatisch in de winkel wordt gepubliceerd. En dat is echt goed. Je hebt niet veel tijd, je wilt dingen doen die je misschien belangrijker vindt. En u kunt alle recensies gewoon op de website laten publiceren en er later commentaar op geven. We hebben ook een tuimelschakelaar waarmee u alle recensies kunt modereren en beoordelen voordat u ze op de website publiceert. Het hangt er echt van af hoe u uw beoordelingssysteem wilt gebruiken. Je hebt beide opties. En ook met soms een ster recensies of zelfs vier sterren, drie ster beoordelingen. Er kunnen beoordelingen zijn die niet als passend worden beschouwd, toch? Of het nu om taal gaat, of het nu over het product van een concurrent gaat, of het gewoon helemaal niet over het product gaat. En dus hebben we ook een ongepaste vlag die kan worden gebruikt in het moderatiepaneel, waardoor die recensie uit het publieke domein wordt verwijderd.

Jesse : Begrepen. Oké. En Google heeft ook regels met betrekking tot reviewbedrijven en dergelijke. Voldoet dat aan de Google-standaarden daarvoor?

Scott : We hebben onze eigen normen en ik denk dat je gerust kunt zeggen dat ze vrij rechttoe rechtaan zijn, gebaseerd op gezond verstand. Maar over het algemeen gaat het om racisme. Het gaat natuurlijk ook om taalgebruik. Het gaat om gepastheid, concurrenten die concurrerende producten noemen, enzovoort. Ik denk dat we de klant en de verkoper een stem willen geven. Daarom vinden we de mogelijkheid om reacties te plaatsen bij reviews ook zo belangrijk. Want als het maar één kant op zou gaan, waarbij alleen een klant een review achterlaat en die mogelijkheid er niet is, dan geeft dat geen volledig beeld. Het geeft de verkoper of ondernemer ook een goede kans om te laten zien hoe ze hun bedrijf runnen, wat hun morele waarden en normen zijn.

Jesse : Ja, dat vond ik goed. Ik heb in het verleden andere review-apps gebruikt, maar soms is die mogelijkheid er niet. Je hebt dan bijvoorbeeld een kritische review met twee of drie sterren, en dan grijp je de kans om de situatie met de klant recht te zetten. Maar als je geen aanvulling kunt plaatsen of geen reactie kunt geven, lijkt het gewoon een negatieve review en alsof je er niets aan hebt gedaan. Dat is negatief, maar soms is het beter om een ​​negatieve review te plaatsen met een berichtje als: "Hé, bedankt voor je opmerking, meneer de klant. Ik stuur u graag een nieuw pakketje toe. Bedankt voor uw feedback." Toch? Dat kan er juist goed uitzien voor anderen, in plaats van een alleen maar negatieve review.

Scott: Absoluut. En we hebben nog een andere interessante functie in Helpful Crowd, waar we erg van houden. Het worden bedank-e-mails genoemd. Wij beschouwen een positieve beoordeling feitelijk als een vier-en vijf sterren beoordelingsbeoordeling en een kritische beoordeling van één tot drie. Je kunt dit zo instellen dat wanneer je, als je een recensie ontvangt, die één tot drie bedraagt, de klant automatisch een e-mail krijgt met de mededeling: 'Hé, het spijt ons echt dat je geen geweldige ervaring hebt gehad. . Wij willen dit echt oplossen. We willen dat je het nog een keer probeert. Hier is een kortingsbon. Kom terug en geef ons nog een kans. We nemen dan contact met u op om verder met u over dit probleem te praten.' Nogmaals, dat is allemaal geautomatiseerd als je het instelt en in feite bieden we je de mogelijkheid om het gesprek met de klant aan te gaan en voort te zetten nadat deze de recensie heeft verzonden, zowel voor positieve als kritische recensies, wat wij uiteraard erg belangrijk vinden. voor het opbouwen van loyaliteit en vertrouwen.

Jesse: Ik hou ervan. En had je dan iets soortgelijks voor mensen die de vier verlieten? vijf sterren beoordeling?

Scott : Jazeker. We hebben twee aparte e-mailtemplates, één voor vier en vijf sterren, en één voor één en drie sterren. Wat we ondernemers en verkopers meestal aanraden, is om, vooral bij de kritische beoordelingen, meer te geven aan de kritische beoordelingen. Of je nu een kortingsbon of een andere stimulans geeft, dat is iets wat je normaal gesproken aan de positieve beoordelingen geeft. Die zijn namelijk goud waard als het gaat om feedback en het inzicht in hoe je kunt verbeteren.

Richard : Ik heb hier geen harde statistieken over, maar uit ervaring weet ik dat het soms juist beter voelt als er iets misgaat met een bedrijf, of als ze niet aan de normen voldoen, en het vervolgens wordt opgelost. Ik heb dan meer vertrouwen in ze dan wanneer er helemaal niets mis was gegaan. Dat wil niet zeggen dat ik wil dat dit elke keer gebeurt, maar als er iets misgaat en ze lossen het op, heb ik op een vreemde manier meer vertrouwen in dat bedrijf dan wanneer alles altijd perfect zou verlopen.

Scott : Klopt. En als je net als de meeste mensen bent, ga je er denk ik ook met anderen over praten. Toch? We klagen allemaal wel eens een beetje. Ik had een heel slechte ervaring met deze winkel, maar je had moeten zien hoe ze me geholpen hebben en het hebben opgelost. En dat versterkt je reputatie en je merk.

Jesse : Dat klinkt heel logisch. Ik denk niet dat je daarmee expres fouten moet versturen om die later te corrigeren, maar neem die tip niet ter harte. (lacht) De tip is om fouten te corrigeren zodra ze zich voordoen. Maar dat is geweldig. Hoe werkt het dan? Ik meld me aan als verkoper en geef aan dat ik reviews wil ontvangen. Worden de reviews verstuurd zodra het product besteld is, of pas als het trackingnummer aangeeft dat het ontvangen is? Hoe werkt dat precies?

Scott : Helpful Crowd en Ecwid zijn volledig geïntegreerd en de installatie is heel eenvoudig. Met één klik installeren we de widgets op je website en alles wat daarbij komt kijken. Je hebt dan een aantal opties. Je kunt reviews importeren van andere reviewplatforms, als je die hebt, of van andere bronnen. Je kunt ook tot zes maanden teruggaan. Als je een gevestigd bedrijf bent, kun je al je eerdere online bestellingen van de afgelopen zes maanden importeren en dan worden de reviewverzoeken direct verstuurd. Je begint dus eigenlijk meteen met reviews van eerdere kopers en klanten, wat natuurlijk geweldig is om momentum op te bouwen en snel van start te gaan. Daarna kun je de e-mailtemplates instellen. We hebben er in totaal twee. De eerste e-mailtemplate kan worden ingesteld om te worden verzonden op basis van drie of vier verschillende triggers. Eén trigger is wanneer de bestelling is geplaatst, één wanneer deze is betaald, de derde wanneer de bestelling is verzonden en de laatste wanneer de bestelling is bezorgd. Je kunt dus instellen hoeveel dagen er moeten verstrijken voordat de e-mail wordt verzonden. Wat wij vroeger deden, was een e-mail met een verzoek om een ​​review versturen vijf dagen na levering. Dit geeft de klant wat tijd om het product uit te proberen. Ze voelen zich niet gehaast om een ​​review te schrijven en kunnen daardoor een meer onderbouwde review, feedback en inzichten delen. Dit is allemaal geautomatiseerd. Als de klant niet reageert op de eerste review, kun je ook een tweede e-mail instellen die X aantal dagen na de eerste e-mail wordt verzonden. Je kunt dit bijvoorbeeld instellen op zeven tot tien dagen na de eerste e-mail. Dit vergroot je kansen om reviews te verzamelen aanzienlijk. En in tegenstelling tot veel andere review-apps, biedt Helpful Crowd de klant de mogelijkheid om meerdere reviews voor één bestelling te schrijven. Als je een bestelling hebt met 10 producten, kan de klant voor al die 10 producten een review schrijven als hij of zij dat wil.

Jesse : Geweldig. En ik denk dat ik daar een handige tip heb voor de luisteraars: als je nog geen reviews hebt, kun je Helpful Crowd installeren. Je kunt dan de bestellingen van de afgelopen zes maanden gebruiken om e-mails te versturen, waardoor je winkel direct een heleboel reviews krijgt, hopelijk positieve. Fantastisch. Je noemde andere review-apps. Waarin onderscheidt Helpful Crowd zich van de rest?

Scott : Dat is een goede vraag. Ik denk dat we de dingen een beetje anders aanpakken. Omdat we zelf winkeleigenaren zijn, begrijpen we natuurlijk wel wat die uitdagingen zijn. We hebben er al een aantal besproken, maar zoals ik al zei, bieden we premiumfuncties standaard aan. We vinden dat erg belangrijk. Een winkel zou niet veel meer hoeven te betalen om toegang te krijgen tot die premiumfuncties die ze vanaf dag één nodig hebben om hun bedrijf te laten groeien. Dat is onze mentaliteit: we willen winkels de beste kans geven om vanaf dag één hun bedrijf te laten groeien met toegang tot alle premiumfuncties, van het personaliseren van hun templates en het aanpassen ervan tot het instellen van verschillende triggerdatums en het delen op sociale media. Je kunt je reviews delen op Twitter en Facebook. We hebben zes verschillende widgets. Je hebt carrousels, zijbalken en andere manieren om je reviews overal op je site te tonen, waar de klant zich ook bevindt. En dit is slechts een korte opsomming van de functies. We onderscheiden ons ook van veel andere review-apps door onze manier van reviews verzamelen. We volgen nauwgezet de werkwijze van de grootste en beste marktleiders, zoals Amazon en TripAdvisor. We hanteren een hybride aanpak. Zodra de klant de e-mail opent, stellen we hem of haar een heel eenvoudige vraag: hoeveel sterren zou u dit product geven? De klant klikt daarop en wordt automatisch doorgestuurd naar een andere pagina waar de klant zelf een review kan invullen. We noemen dit de FHRX-ervaring, oftewel de Friction Honest Review Experience. Dankzij dit proces verminderen we de complexiteit van het proces aanzienlijk. In plaats van de klant vijf of zes verschillende vragen te stellen, vragen we hem of haar direct na het openen van de e-mail een binaire beslissing te nemen: het aantal sterren aangeven. We hebben een aanzienlijke stijging gezien in het aantal verzamelde reviews. Het is niet ongebruikelijk dat 20 tot 30% van onze winkels reviews verzamelt. De conversieratio voor bestellingen ligt hierbij ook hoger.

Jesse : Dat is geweldig. Soms ben je al blij als zoveel mensen een e-mail openen, dus dat is prima.

Scott : Ja, ik denk dat er voor professionele gebruikers, en eigenlijk voor iedereen, een aantal interessante dingen zijn over het verzamelen van reviews die veel mensen misschien niet weten. Er komt namelijk veel bij kijken, er zit behoorlijk wat wetenschap achter. Ten eerste moet je de e-mail in de inbox van de gebruiker krijgen, toch? En ik weet niet zeker of veel mensen zich daarvan bewust zijn, maar tot wel 85% van alle e-mails die dagelijks wereldwijd worden verzonden, is spam. Dus die uitdaging om de e-mail in de inbox van de klant te krijgen, is een echte uitdaging. Met de spamfilters van Gmail, spambots en andere spambots, probeer ik de inbox van de klant te beschermen tegen spam. We zijn er dus erg trots op dat we die reviewverzoeken zo snel mogelijk in de inbox van de klant bezorgen. En dan is het aan de verkoper, het bedrijf, om ervoor te zorgen dat ze zichzelf zo positioneren dat ze succesvol zijn in het verzamelen van die reviews. En dat begint ermee of de klant het product überhaupt al heeft ontvangen. De timing is dus cruciaal. Niets is erger voor een klant dan een verzoek om een ​​review te schrijven terwijl hij het product nog niet eens heeft ontvangen. Ook de onderwerpregel is belangrijk: zorg voor een pakkende onderwerpregel, maar zorg er natuurlijk wel voor dat deze niet spammerig overkomt en relevant blijft. En dan is er natuurlijk nog het tijdstip. Het beste moment om e-mails naar klanten te versturen is volgens verschillende onderzoeken rond 10 uur 's avonds op een dinsdag, als dat mogelijk is. 10 uur is een uitstekend tijdstip. Meestal zijn mensen dan net op kantoor aangekomen, hebben ze koffie gedronken en zijn ze tot rust gekomen voordat ze aan het werk gaan en checken ze hun inbox. Timing is dus ook erg belangrijk voor het verhogen van het aantal reviews.

Jesse : Oké. Dus er is het aantal dagen nadat het is bezorgd, en dan zegt je software: we zouden het op zondag kunnen bezorgen, maar waarom wachten we niet tot maandag of dinsdag, het ideale moment? Is dat de bedoeling?

Scott : Dat is een functie die eraan komt. Het is in ontwikkeling. We hebben vandaag de timing. Dus als je in een bepaalde tijdzone zit, kun je zeggen: "Ik wil dat deze recensie om 10 uur wordt verzonden."

Jesse : Aha. Ja, dat klinkt logisch.

Richard : En het zal 10 uur zijn in de tijdzone van de klant, of gewoon 10 uur?

Scott : Ja, klopt. In de app hebben we een tijdzone ingesteld. De klant, of beter gezegd de verkoper, kan die aanpassen aan zijn of haar tijdzone. Maar meestal krijgen we die gegevens al rechtstreeks van Ecwid.

Jesse : Oké. Begrepen. Dit klinkt tot nu toe geweldig. Hoeveel honderd euro gaan we hiervoor betalen? Hoe bereken je de prijs?

Scott: We hebben het zeer scherp geprijsd en we voelen ons zeer betaalbaar. Dus het instapniveau is wat we het Scoopful-plan noemen. Het begint bij $ 3.99 per maand. Wij hebben een 30-dag proces. U kunt alle functies gebruiken, u kunt er van dichtbij en persoonlijk mee kennismaken en zien hoe het bij u uitpakt. En na de 30 dagen hebben we abonnementen betaald vanaf $ 3.99 en deze zijn gebaseerd op bestellingen. Het is gebaseerd op een aantal online bestellingen die je per maand krijgt. En we hebben ook wat we In plan en Out of plan noemen. Kortom: maximale flexibiliteit. Als je een winkel hebt die normaal gesproken 60 bestellingen per maand heeft, dan wil je misschien eens kijken naar het Handful-abonnement dat 75 bestellingen omvat. En als je nog meer bestellingen nodig hebt, bijvoorbeeld rond Kerstmis of als het erg druk is, wordt er automatisch een bundel van 50 bestellingen op je Helpful Crowd-account toegepast. U kunt doorgaan met het verzamelen van beoordelingen en uiteraard blijft u dat vertrouwen en geloofwaardigheid creëren bij uw klanten.

Jesse : Oké. Dus eigenlijk een soort doorrolplan voor je telefoonrekening?

Scott : Ja, ik denk dat het vergelijkbaar is met een telefoonabonnement, waarbij je een bepaald aantal minuten per maand hebt en als je meer minuten over hebt, kun je die gebruiken. Het verschil met een telefoonabonnement is echter dat onze losse abonnementen goedkoper zijn dan de standaardbundel. Normaal gesproken kost het kopen van abonnementen...

Jesse : Ja. De telefoonmaatschappijen staan ​​er niet om bekend dat ze vriendelijk zijn en je graag helpen. (lacht) Dat is geweldig. Het draait hier echt niet om het geld. Als je honderd bestellingen per maand hebt, begint het een echt succesvolle business te worden en is 10 dollar per maand uitgeven aan al die functies waar we het over hadden in de Q&A en de reviews echt niet zo veel.

Scott : Klopt. We zijn een beetje zoals koffie, toch? Het scriptboekplan is als één heerlijke kop koffie per maand. Dat is niks. En als je dan honderd bestellingen hebt, dan heb je het misschien over twee of drie koppen koffie per maand, wat gezien de werking en de SEO-reputatie van de content, eigenlijk de goedkoopste marketingtool is die je kunt hebben.

Jesse : Dat klinkt logisch. Zijn er misschien klantverhalen die onze klanten, onze luisteraars, zouden kunnen bekijken?

Scott : Ja, absoluut. Er is een Ecwid-winkel genaamd Soundwave Art. En interessant genoeg heeft de CEO, een man genaamd Michael LaTour, ongeveer een jaar geleden een blogartikel voor Ecwid geschreven waarin hij uitlegt... Dat staat op de Ecwid-blog. Hij legt uit...

Jesse : We zullen daar een link voor luisteraars op de blog plaatsen.

Scott : En hij vertelde wat over zijn ervaring met het zoeken naar review-apps, hoe hij ons gevonden had en waarom hij de review-app gebruikt. Dat is heel relevant. De belangrijkste conclusie van Mike was dat het aantal reviews dat Helpful Crowd verzamelde aanzienlijk hoger lag dan bij alle andere review-apps die hij eerder had gebruikt, inclusief de beste apps in de branche. Dat gaf ons veel vertrouwen dat we met onze aanpak echt iets goeds te pakken hebben. En interessant dat Soundwave Art een erg leuke winkel is. Neem er zeker eens een kijkje. Ze maken producten voor klanten met allerlei verschillende materialen. Ze werken ook samen met Kevin Harrington, die een van de eerste investeerders van Shark Tank was. Even ter informatie. Volgens mij was hij degene die As Seen on TV is begonnen.

Jesse : Oh ja, ik herinner me het nog.

Richard : Hij was zelfs betrokken bij het originele Ginsu-mes, als ik me niet vergis. Daarmee geef ik wel mijn leeftijd prijs.

Jesse : Een recensie gebruiken om een ​​recensie-app te verkopen. Geweldig idee.

Scott : Dat is geweldig.

Richard : Dat is een goede winkel.

Jesse : Dus Scott, als er mensen meeluisteren, hoe kunnen ze dan meer over jou te weten komen of hoe kunnen ze zich aanmelden voor je app?

Scott : Ja, we staan ​​vermeld in de Ecwid app marketplace, dus ze kunnen ons daar vinden. Ze kunnen ook naar HelpfulCrowd.com gaan , dat is onze marketingwebsite, en daar meer informatie vinden. Maar er staat al behoorlijk wat informatie op de Ecwid app marketplace-pagina.

Jesse : Geweldig. Rich, heb je nog laatste vragen?

Richard : Nee, dit was geweldig. Ik geef je een positieve beoordeling. Dit was een fantastisch interview. Het is erg nuttig. Ik bedoel, alles wat we kunnen doen om de ondernemers te helpen, vooral als je je klanten ook kunt betrekken, is welkom. Het is een win-win-winsituatie. Ik vind het geweldig. Bedankt voor je tijd.

Jesse : Ja. Geweldig. Scott, ik waardeer het enorm dat je vandaag in de show was en voor iedereen die luistert: ga ervoor, maak het waar!

Scott : Dank daarvoor, jongens. Dat waardeer ik echt.

Jesse : Absoluut. Dankjewel.