Pozitīvas komunikācijas māksla klientu apkalpošanā

8 min lasīts

Darbs klientu apkalpošanā ir grūts darbs, kas prasa daudz starppersonu prasmju.

Galu galā klientu apkalpošanas mērķis ir problēmu risināšana , vai ne? Jūsu klienti nesazināsies ar jums tāpēc, ka vēlas patīkami aprunāties. Viņi vēlēsies, lai jūs kaut ko paskaidrojat, kaut ko salabojat vai kaut ko izdarāt viņu labā. Daži no viņiem būs sarūgtināti; citi būs dusmīgi.

Tāpēc klientu apkalpošanas aģentam ir nepieciešama liela intuīcija un empātija, lai atrisinātu savas problēmas un izvairītos no nepatīkamām situācijām.

Problēma ir tā, ka klienti dažreiz pieprasa kaut ko tādu, ko jūs nevarat viņu labā izdarīt . Tas varētu būt pretrunā ar politiku vai pat pret veselo saprātu. Šādās situācijās jums tas būs jāatzīst, cerot, ka viņi nepārsprāgs dusmās.

Par laimi, ir viens universāls veids, kā palīdzēt izvairīties no konfliktiem, saglabāt klientus apmierinātus un nodrošināt izcilu klientu apkalpošanu.

Tā ir pozitīva komunikācija , spēja nodot vēstījumus, pat negatīvus, pozitīvi.

[Tvītojiet “Pozitīvas komunikācijas māksla klientu apkalpošanā”]

Kā apgūt pozitīvu valodu klientu apkalpošanā

Komunikācija nav tikai vārdi un informācijas apmaiņa. Vārdi ir svarīga ziņojuma sastāvdaļa, taču nozīme ir arī mūsu izmantotajam tonim un ķermeņa valodai.

Kāpēc ķermeņa valoda un tonis ir tik svarīgi?

Visticamāk, ka saņēmējs uzticēsies neverbālajiem saziņas veidiem, nevis vārdu burtiskajai nozīmei.

Saskaņā ar Alberta Mehrabiana pētījums, cilvēki uzticas tonim un žestiem (38% un 55%), nevis vārdiem (7%). Tas ir pazīstams kā 7–38–55% lemt un ir viena no galvenajām teorijām, kas pierāda, ka ķermeņa valoda var būt svarīgāka par vārdiem.

1. Ķermeņa valoda (55%)

Iedomājieties, ka esat veicis pirkumu ar piegādi, bet izrādījās, ka viņi nosūtīja jūsu pasūtījumu kādam citam. Jūs gaidāt naudas atmaksu un atvainošanos, vai ne?

Un tagad iedomājieties, ka ir divi veikala pārdevēji un abi jums atvainojas. Pirmais no viņiem stāv jūsu priekšā un saka: "Es ļoti atvainojos." Viņi uztur acu kontaktu. Viņu sejas izteiksmes liecina, ka viņi ir iesaistījušies sarunā. Viņi izmanto atvērtus žestus. Es domāju, ka jūs pieņemtu atvainošanos.

Bet kas notiktu, ja otrs teiktu: “Es ļoti atvainojos, ka tas notika”, bet viņi būtu izpletušies krēslā un vienlaikus rakstītu īsziņas? Es nezinu, kā ar jums, bet es būtu traks, ja kaut ko tādu redzētu.

Cilvēki labprātāk analizē jūsu žestus, nevis vārdus. Tāpēc šeit ir daži padomi, kā kontrolēt savu ķermeni un sūtīt klientiem pozitīvus signālus:

Vienmēr smaidiet, kad sveicaties vai runājat ar klientiem. Pat ja jūs runājat pa tālruni un klienti jūs neredz, tas būtiski maina jūsu balss toni, un viņi dzirdēs jūs smaidam.
Ja jūs pārdodat klātienē, iemācīties uzturēt acu kontaktu.
Sēdiet vai stāviet taisni, runājot ar klientu.
Nekrusti rokas vai kājas.
Atcerieties atslābināt plecus.

Pats kritiskākais un grūtākais vienmēr ir mēģināt domāt pozitīvi. Negatīvas domas nāk cauri ķermeņa valodā!

2. Balss tonis (38%)

Saskaņā ar Vertical Response pētījumu 65% klientu dod priekšroku ikdienišķam tonim, nevis formālam.

Draudzīgā toņa izmantošana neitrālās situācijās ir daudz vairāk novērtēta. Tas padara visu klientu apkalpošanas pieredzi personiskāku un uzlabo attiecības ar auditoriju.

Pat ja jums ir jāsaka kaut kas tāds, kas varētu nepatikt klientam, jūsu tonis palīdzēs pārliecināt klientu, ka jums ir žēl, un nomierināt viņu.

Protams, mums ir jānovērtē, kad būt ikdienišķam ir pārāk ikdienišķa.

Slengu vārdu vietā droši var pieturēties pie dabiskas valodas . Tāpat atcerieties pielāgot savu toni situācijai . Nav ieteicams sākt neformālu sarunu, kad klients sūdzas . Ja lieta ir sensitīva, ja jūsu klients ir sarūgtināts, ja jums ir jāatvainojas vai jānoraida klienta lūgums, labāk sazinieties formāli.

3. Pozitīvi klientu apkalpošanas vārdi (7%)

Ir vienkārši būt pozitīvam, ja varat apstrādāt klientu pieprasījumus. Lietas kļūst sarežģītas, ja klients jums prasa kaut ko tādu, ko nevarat izdarīt, jo:

Jūs nezināt, kā to izdarīt.
Jums nav atļauts to darīt.
Uz laiku to nav iespējams izdarīt.

Šādā situācijā jums būs jāinformē viņi, ka viņu lūgums nevar tikt izpildīts, un jums tas ir jāatrisina pozitīvi, lai klients nesatrauktu.

Svarīgākais verbālās komunikācijas noteikums ir aizmirst vārdus “nē”, “nevar” un “nedarīt”, jo tie ir vissliktākie vārdi, ko var pateikt klientam.

Ja jums jāpasaka klientam, ka sarkana kleita nav pieejama, pajautājiet viņam, vai viņš vēlas to apskatīt citā krāsā. Ja viņš vēlas sarkanu kleitu, varat atrast līdzīgu modeli un ieteikt to apskatīt. Galvenais ir parādīt klientam, ka esat gatavs palīdzēt.

Tas rada milzīgas atšķirības!

Pozitīvi un negatīvi vārdi klientu apkalpošanā

Efektīvi sazinieties ar klientiem

Lieliska lieta pozitīvā komunikācijā ir tā, ka katrs cilvēks to var apgūt. Ir daži noteikumi, kas jums jāievēro, ja vēlaties nodrošināt labāku klientu apkalpošanu. Tādas lietas kā uzmanība, aktīva klausīšanās, ļaut runātājam pabeigt, ir būtiskas katrai sarunai, ne tikai starp klientu un pārstāvi.

Ir arī ļoti svarīgi lietot pareizos vārdus un izvairīties no šiem nepatīkamajiem negatīvajiem vārdiem, lai izklausītos tā, ka vēlaties palīdzēt runātājam. Jums vienmēr vajadzētu izklausīties izpalīdzīgi, tādēļ, ja nevarat izdarīt to, ko klients lūdz, iesakiet alternatīvu risinājumu.

Izmantojiet pareizo balss toni un, ja tas nav nepieciešams, mēģiniet izvairīties no pārāk formālas (nevienam nepatīk runāt ar robotiem) un kontrolēt savu ķermeni. Cilvēki neverbālajai komunikācijai pievērš vairāk uzmanības, nekā jūs domājat!

Lasiet arī : Kā rīkoties ar negatīvām atsauksmēm: praktisks ceļvedis