Klientu sūdzības: piemēri un efektīvi risinājumi

Vai jūsu uzņēmumam ir problēmas ar klientiem? Neatkarīgi no tā, vai jums ir darīšana ar grūti iepriecināt vai esat radījis nevajadzīgus šķēršļus visā pirkšanas procesā, klientu sūdzību izskatīšana var būt sarežģīta.

Tomēr jūsu klienti ir jūsu lielākie čempioni digitālajā jomā. Bez tiem jūsu uzņēmums nevarētu izdzīvot. Ir ļoti svarīgi iemācīties reaģēt uz klientu sūdzībām produktīvi, cieņpilni un uz darbību balstīts veidā.

Šajā ierakstā mēs analizējam biežāk sastopamās klientu sūdzības, kas novērojamas katrā nozarē un biznesa modelī. Jūs iegūsiet ieskatu par to, kā reaģēt un atrisināt šīs bieži sastopamās problēmas, izmantojot noderīgu valodu un rīcības plānus turpmāk.

Gala rezultāts? Mazāk neapmierinātības, vairāk zīmolu čempionu un nevainojama klientu pieredze ikvienam, kas mijiedarbojas ar jūsu uzņēmumu.

Kas ir klientu sūdzības?

Vienkārši sakot, klientu sūdzības ir atgriezeniskās saites fragmenti, ko uzņēmums saņem no saviem klientiem par saviem produktiem, pakalpojumiem vai ārējiem piedāvājumiem.

Sūdzības var būt jebkas, sākot no jūsu vietnes izkārtojuma līdz pakalpojumam, ko nodrošina jūsu atbalsta komanda, kā darbojas jūsu produkti, vai kaut kas tik vienkāršs kā ziņa sociālajos tīklos.

Labā puse ir tas, ka klientu sūdzības var radīt iespēju uzlabot savus iekšējos procesus. Tas var izgaismot lietas, kas ir jālabo, un bieži vien sniedz skaidru priekšstatu par to, kā uzņēmums to var izdarīt.

Lielākā daļa patērētāju kādā brīdī ir sūdzējušies uzņēmumam, un ir svarīgi uz šīm sūdzībām raudzīties kā uz iespējām. Tika atklāts, ka tikko 1 no 26 klientiem sūdzēsies uzņēmumam, ko viņi pērk no — pārējais vienkārši atrodi citu uzņēmumu, ar ko sadarboties.

Vai jūs drīzāk neuzlabotu savus nepilnīgos procesus un uzlabotu klientu noturēšanu, nevis turpinātu klientu iznīcināšanu? Mēs noteikti darītu!

Faktiski, ieguldot klientu pieredzē, ir iespēja gandrīz dubultot jūsu gada ieņēmumus. Šī neticamā iespēja sniedz uzņēmumiem iespēju augt un uzlabot — viņi tikai jāpārdomā, kā viņi risina klientu sūdzības. Izpētīsim dažus izplatītus klientu sūdzību piemērus šajā sadaļā.

Bieži klientu sūdzību piemēri

Lai gan jūs varētu domāt, ka lielākā daļa sūdzību rodas no klientu apkalpošanas viedokļa , tas ne vienmēr tā ir.

Dažiem uzņēmumiem ir jāuzlabo atbalsta piedāvājums, savukārt citiem tas ir bloķēts, taču trūkst pieredzes vietnē. Katram uzņēmumam ir savi unikāli izaicinājumi, tāpēc atcerieties to, lasot šos piemērus.

1. Slikts produkts vai pakalpojums

Kā e-komercijas uzņēmums, kas darbojas a konkurences tirgū, jums ir jātiecas pēc zīmola lojalitātes visā, ko darāt. Pārdodu a zemas kvalitātes produkts vai pakalpojums neapšaubāmi izraisīs klientu sūdzības.

Lielākā daļa patērētāju pirms pirkuma veikšanas veic daudz pētījumu un sagaida, ka viņi saņems jūsu reklamēto kvalitāti un meistarību.

Risinājums : Ja klients velta laiku, lai pasūdzētos par jūsu produkta kvalitāti, pateicieties viņam par pieliktajām pūlēm. Iespējams, viņš vairs nekad neveiks pirkumu jūsu uzņēmumā, taču viņš joprojām palīdz uzlabot jūsu zīmolu.

Dalieties ar atsauksmēm turpmākajās produktu sanāksmēs vai ar atbilstošajām komandām savā organizācijā. Tas var uzlabot klientu noturēšanu un samazināt klientu aizplūšanu, jo ir ļoti iespējams, ka citiem klientiem ir radušās tādas pašas problēmas.

2. Problēmas ar atbalsta pārstāvjiem

Klientu pieredze turpina kāpt uz sakāmvārdu totēma staba virsotni, un ir vienkārši nepieņemami, ka klientu apkalpošanas problēmas risina rupji vai nederīgi atbalsta pārstāvji.

Katram klientu atbalsta pārstāvim jābūt iejūtīgam, ieinteresētam un pēc iespējas izpalīdzīgam, risinot klientu sūdzības un problēmas. Tas ir sarežģīts darbs, taču izrādīšanās mazāka par ieinteresētību var krasi iedragāt uzņēmuma reputāciju.

rezolūcija: apmāciet katru pārstāvi par viņu valodu, toni un ķermeņa valodu (ja viņi ir video). Daudzi uzņēmumi nodrošina pastāvīgu apmācību vai piesaista klientu apkalpošanas speciālistus, lai mācītu saviem darbiniekiem, kā nodrošināt neaizmirstamu, atbalstošu pieredzi pat vissarežģītākajiem klientiem. Pārejot situācijā, kad klientam šķiet, ka trūkst atbalsta, mēģiniet atrast iespēju aģentam uzzināt, kā deeskalēties šīs situācijas, nevis iejaukties tajās.

3. Klientu apkalpošanas un atbalsta stundas

Ja jūsu uzņēmums darbojas globāli, daudziem klientiem nebūs tik lielas piekļuves jūsu tiešsaistes tērzēšanai vai atbalsta aģentiem, ja viņi atrodas citā laika joslā.

Ātra un ērta klientu apkalpošana ir jānodrošina jebkurā laika joslā neatkarīgi no jūsu uzņēmuma darbības vietas. Ja klients atver atbalsta biļeti un vairākas stundas nedzird atbildi, tas ir izplatīts sūdzību iemesls.

Risinājums : Apsveriet iespēju savā tīmekļa vietnē izvietot mākslīgā intelekta tērzēšanas robotprogrammatūras, kas varētu nodrošināt ātru klientu atbalstu pircējiem visu diennakti. Neatkarīgi no tā, vai jūsu klienti meklē izsekošanas informāciju, produktu ieteikumus vai pamatinformāciju par veikalu, mākslīgā intelekta virtuālais asistents var sniegt šo informāciju un daudz ko citu. Tādējādi jūs uzlabosiet zīmola pieredzi un, iespējams, arī klientu lojalitāti.

4. Viena atbalsta iespējas

Tāpat kā jums vajadzētu piedāvāt klientiem daudzkanālu pārdošanu , arī jūsu atbalsta piedāvājumiem vajadzētu pastāvēt dažādās platformās un kanālos. Ja klientam nepieciešama palīdzība un viņš apmeklē jūsu sociālo mediju lapas vai vietni, bet atklāj, ka ar jums var sazināties tikai pa e-pastu, tas, visticamāk, novedīs pie sūdzībām par pieejamību.

rezolūcija: daudzkanāla klienta izveide pieredze - tā ir nevainojama, konsekventa komunikācija un atbalsts dažādās jomās kanāli — būs uzlabot savu klientu pieredzi un veicināt pārdošanu. Piedāvājiet saviem klientiem tiešās atbalsta līnijas, izmantojot sociālos medijus, e-pastu, tiešsaistes tērzēšanu savā vietnē un ziņojumapmaiņas lietotnes, lai nodrošinātu, ka viņi saņem nepieciešamo atbalstu.

5. Funkciju pieprasījumi vai produktu uzlabojumi

Bieži vien funkciju pieprasījumi nešķiet kā klientu sūdzības, taču tie var būt saistīti ar pietiekami daudz atsauksmju par produktiem. Ja produkts visādā ziņā neatbilst konkrētu klientu vajadzībām, daudzi sazināsies ar atbalsta dienestu, meklējot ausi, ko izliekt.

Atkarībā no jūsu produkta vai pakalpojuma nišas, funkciju pieprasījumi var nebūt piemērojami vai pat saistīti ar jūsu visaptverošo klientu bāzi, taču ir svarīgi uzklausīt katru klientu, lai viņi justos, ka viņu viedoklis tiek novērtēts.

Risinājums : Jūsu klientu apkalpošanas komanda, iespējams, nevarēs izpildīt (vai pat ziņot par) katru funkciju pieprasījumu, ko tā saņem, lielā apjoma dēļ, taču jūsu komanda var ņemt vērā bieži sastopamos pieprasījumus produktu izstrādes un funkciju atjauninājumu laikā.

Kā profesionāli izskatīt klientu sūdzības

Jūsu klientu apkalpošanas komandai nav pietiekami daudz joslas platuma vai enerģijas, lai atrisinātu katru klientu sūdzību neatkarīgi no tā, cik liels vai mazs ir jūsu uzņēmums.

Tomēr ir veidi, kā profesionāli risināt sūdzības , lai klienti justos pamanīti un sadzirdēti.

Atzīstiet viņu jūtas

Ja klients veltīja laiku, lai sazinātos ar atbalsta dienestu, viņa pieredzes atzīšana un pateicība par pūlēm ir svarīgs solis jūsu komandas mijiedarbībā. Tas viņiem liks justies apstiprinātiem un var glābt attiecības, kuras esat izveidojis ar viņiem.

Uzdot jautājumus

Kamēr jūsu pārstāvji uzklausa klienta pieredzi , mudiniet viņus uzdot jautājumus, aktīvi klausīties un izrādīt empātiju. Šāda pieeja apstiprinās viņu pieredzi un parādīs, ka jūsu uzņēmumam rūp.

Meklējiet tūlītēju risinājumu

Problēmas atrisināšana pirmajā reizē, kad aģents runā ar klientu, ir būtisks veids, kā saglabāt attiecības. Ja jūsu darbinieki jau no pirmās mijiedarbības var nodrošināt īstenojamu plānu, tas mazinās jebkādu berzi vai pastāvīgu klienta neapmierinātību.

sekot

Kad problēma ir atrisināta, noteikti pārbaudiet vismaz vienu reizi, lai sazinātos ar klientu. Paskaidrojiet, kā viņu atsauksmes tika īstenotas, pateicieties viņiem par pūlēm un norādiet visas turpmākās darbības, kuras var īstenot.

Klientu sūdzību risināšana

Klientu sūdzību un atsauksmju risināšana ir lielāka nekā viena saruna vai mijiedarbība, taču šeit ir dažas pieejas un stratēģijas, kuras jūsu uzņēmums var izmantot, lai uzlabotu jūsu uzņēmumu.

Pievērsiet uzmanību modeļiem

Piekļūstiet visām klientu atsauksmēm, lai meklētu modeļu problēmas vai sūdzības, par kurām klienti ziņo. Daži var būt vienreizēji, savukārt citi (piemēram, produktu kļūdas vai ilgi aizturēšanas laiki) var būt konsekventāki, nekā jūs domājat.

Dalieties atsauksmēs

Kopīgojiet saņemtās sūdzības un atsauksmes ar visām iekšējām komandām; no produkta līdz mārketingam, pārdošanai un atbalstam. Ja jūsu produkts nedarbojas tā, kā tas tiek reklamēts, mārketinga un pārdošanas nodaļai ir jāpārvērtē sava valoda un ziņojumapmaiņa.

Ja atbalsta trūkst, servisa aģenti ir jāinformē un jāapmāca klientu pieredzes uzlabošanā. Klientu sūdzības un atsauksmes ietekmē katru iekšējo komandu vairāk, nekā jūs domājat!

Precīzi nosakiet problēmu(-as)

Nokļūšana līdz problēmas saknei palīdzēs izveidot rīcības plānu un atvieglos turpmākās problēmas. Pārskatiet visas nesen veiktās izmaiņas (produktu atjauninājumus, jaunu programmatūru utt.) savā uzņēmumā, kas var ietekmēt klientu pieredzi un izraisīt klientu sūdzību.

Izveidojiet rīcības plānu

Pēc problēmu noteikšanas ir svarīgi izveidot praktisku plānu klientu problēmu risināšanai un atrisināšanai. Pilnvarojiet savus klientus pašapkalpošanās Atbalsta kanāli lai viņiem nebūtu jāgaida aizturēti aģenti vai jāizveido digitāla “komentāru kartīte”, kurā klienti var jebkurā laikā atstāt atsauksmes par produktiem un funkciju pieprasījumus.

Uzlabojiet savu klientu pieredzi ar Ecwid.

Klientu pieredze nekad nav bijusi tik svarīga un svarīga jebkura e-komercijas uzņēmuma panākumiem. Par laimi, Ecwid padara izcilas klientu pieredzes nodrošināšanu vienkāršu un nemanāmu. Integrējiet mūsu pārdošanas platformu ar plašu tiešsaistes veikalu klāstu, tostarp TikTok, Facebook, Etsy, Amazon un citiem.

Reģistrējieties jau šodien , lai sāktu pārdot savus produktus, izmantojot Ecwid.