Darbas klientų aptarnavimo srityje yra sunkus darbas, reikalaujantis daug tarpasmeninių įgūdžių.
Juk klientų aptarnavimas yra skirtas problemų sprendimui , tiesa? Jūsų klientai su jumis nesikreips, nes nori maloniai pasikalbėti. Jie norės, kad ką nors paaiškintumėte, pataisytumėte ar padarytumėte ką nors už juos. Vieni iš jų bus nusiminę, kiti – pikti.
Būtent todėl klientų aptarnavimo agentui reikia daug intuicijos ir empatijos, kad išspręstų savo problemas ir išvengtų nemalonių situacijų.
Problema ta, kad klientai kartais prašo to, ko negalite jiems padaryti . Tai gali prieštarauti politikai ar net sveikam protui. Tokiose situacijose turėsite tai pripažinti, tikėdamiesi, kad jie nepratrūks pykčio.
Laimei, yra vienas universalus būdas, padedantis išvengti konfliktų, išlaikyti klientus laimingus ir teikti išskirtinį klientų aptarnavimą.
Tai pozityvus bendravimas , gebėjimas perteikti žinutes, net ir neigiamas, teigiamai.
[Tviterio žinutė „Pozityvaus bendravimo menas klientų aptarnavime“]
Kaip išmokti teigiamą kalbą klientų aptarnavimo srityje
Bendravimas yra ne tik žodžiai ir keitimasis informacija. Žodžiai yra esminė pranešimo dalis, tačiau svarbu ir mūsų vartojamas tonas bei kūno kalba.
Kodėl kūno kalba ir tonas yra tokie svarbūs?
Labiau tikėtina, kad gavėjas pasitikės neverbalinėmis komunikacijos formomis, o ne tiesiogine žodžių reikšme.
Pagal Alberto Mehrabiano studija, žmonės pasitiki tonu ir gestais (38 % ir 55 %), o ne žodžiais (7 %). Jis žinomas kaip
1. Kūno kalba (55 proc.)
Įsivaizduokite, kad pirkote su pristatymu, bet paaiškėjo, kad jie išsiuntė jūsų užsakymą kam nors kitam. Tikėtumėtės grąžinti pinigus ir atsiprašyti, tiesa?
O dabar įsivaizduokite, kad yra du parduotuvės pardavėjai ir jie abu jūsų atsiprašo. Pirmasis iš jų stovi priešais jus ir sako: „Labai atsiprašau“. Jie palaiko akių kontaktą. Jų veido išraiškos rodo, kad jie įsitraukė į pokalbį. Jie naudoja atvirus gestus. Manau, kad sutiktum su atsiprašymu.
Bet kas atsitiktų, jei kitas pasakytų: „Labai atsiprašau, kad taip atsitiko“, bet jie tuo pačiu metu atsigultų ant kėdės ir rašytų žinutes? Nežinau, kaip tau, bet man būtų beprotiška pamatyti kažką panašaus.
Žmonės mieliau analizuoja jūsų gestus nei žodžius. Todėl čia yra keletas patarimų, kaip valdyti savo kūną ir siųsti teigiamus signalus klientams:
- Visada šypsokitės, kai sveikinatės ar kalbatės su klientais. Net jei kalbate telefonu ir klientai jūsų nemato, jūsų balso tonas labai skiriasi ir jie išgirs jūsų šypseną.
- Jei parduodi
asmeniškai, išmokite palaikyti akių kontaktą. - Kalbėdami su klientu sėdėkite arba atsistokite tiesiai.
- Nekryžiuokite rankų ar kojų.
- Nepamirškite atpalaiduoti pečių.
Svarbiausia ir sunkiausia dalis visada yra stengtis mąstyti pozityviai. Neigiamos mintys ateina per kūno kalbą!
2. Balso tonas (38 %)
„Vertical Response“ tyrimo duomenimis , 65 % klientų renkasi kasdienį, o ne formalų toną.
Draugiško tono naudojimas neutraliose situacijose yra daug labiau vertinamas. Tai daro visą klientų aptarnavimo patirtį asmeniškesnę ir pagerina santykius su auditorija.
Net jei turite pasakyti ką nors, kas gali nepatikti klientui, jūsų tonas padės įtikinti klientą, kad atsiprašau, ir nuraminti.
Žinoma, turime įvertinti, kada būti atsainiai yra pernelyg atsainiai.
Užuot vartoję žargoną, verčiau laikykitės natūralios kalbos . Taip pat nepamirškite pritaikyti savo tono prie situacijos . Nerekomenduojama pradėti neformalaus pokalbio, kai klientas skundžiasi . Jei byla yra jautri, jei jūsų klientas yra nusiminęs, jei turite atsiprašyti ar atmesti kliento prašymą, verčiau kalbėkite oficialiai.
3. Teigiami klientų aptarnavimo žodžiai (7 proc.)
Nesunku nusiteikti teigiamai, kai gali apdoroti klientų užklausas. Viskas tampa sudėtinga, kai klientas jūsų prašo to, ko negalite padaryti, nes:
- Jūs nežinote, kaip tai padaryti.
- Jums neleidžiama to daryti.
- Laikinai to padaryti neįmanoma.
Esant tokiai situacijai, turėsite juos informuoti, kad jų prašymas negali būti įvykdytas – ir jūs turite jį išspręsti teigiamai, kad jūsų klientas nenusimintų.
Svarbiausia žodinio bendravimo taisyklė – pamiršti „ne“, „negaliu“ ir „nedaryti“, nes tai yra blogiausi žodžiai, kuriuos galima pasakyti klientui.
Jei turite pasakyti klientui, kad raudonos suknelės nėra, pasakykite jam, ar jis norėtų ją apžiūrėti kitos spalvos. Jei jis nori raudonos suknelės, galite rasti panašų modelį ir pasiūlyti jį apžiūrėti. Svarbiausia parodyti klientui, kad esate pasirengęs padėti.
Tai daro didžiulį skirtumą!
Teigiami ir neigiami žodžiai klientų aptarnavimo srityje
Efektyviai bendraukite su klientais
Puikus pozityvaus bendravimo dalykas yra tai, kad kiekvienas žmogus gali jį įvaldyti. Jei norite teikti geresnį klientų aptarnavimą, turite laikytis kelių taisyklių. Tokie dalykai, kaip dėmesingumas, aktyvus klausymasis, leisti kalbėtojui baigti, yra būtini kiekvienam pokalbiui, ne tik tarp kliento ir atstovo.
Taip pat labai svarbu vartoti tinkamus žodžius ir vengti šių įkyrių neigiamų žodžių, kad atrodytumėte taip, lyg norėtumėte padėti savo kalbėtojui. Visada turėtumėte skambėti paslaugiai, todėl jei negalite padaryti to, ko prašo klientas, pasiūlykite alternatyvų sprendimą.
Naudokite tinkamą balso toną ir, jei nebūtina, stenkitės būti per daug formalūs (niekam nepatinka kalbėtis su robotais) ir valdyti savo kūną. Žmonės neverbaliniam bendravimui skiria daugiau dėmesio, nei manote!
Taip pat skaitykite : Kaip reaguoti į neigiamą grįžtamąjį ryšį: praktinis vadovas
- Klientų aptarnavimas el. prekybos srityje: geriausia praktika
- Kas yra klientų puoselėjimas ir kaip pradėti
- Klientų pasitenkinimas: svarba, pavyzdžiai, kaip išmatuoti
- El. prekybos personalizavimas: patarimai, gudrybės ir privalumai
- Kaip elgtis su neigiamais atsiliepimais
- Teigiamo bendravimo menas klientų aptarnavimo srityje
- Kaip AI keičia klientų aptarnavimą
Savitarna: Įperkamas būdas išplėsti klientų aptarnavimą- Stiprių santykių su klientais kūrimas
- Kokios klientų sėkmės programinės įrangos jums reikia verslui
