Jesse와 Rich는 아내와 함께 Ecwid 매장 3곳을 운영하며 현재 제공되는 제품보다 더 나은 일을 할 수 있다는 것을 알고 HelpfulCrowd.com을 만든 Scott Stewart와 이야기를 나눕니다.
내부 내용 :
- 리뷰가 신뢰를 제공하는 방법
- 만들기
사용자 생성 함유량 - 새로운 콘텐츠의 SEO 이점
- Q&A 혜택
- 중요한 리뷰 처리
- 자동 리뷰 수집
성적 증명서
제시 : 리치, 즐거운 금요일 보내!
리처드 : 즐거운 금요일입니다. 잘 지내고 계신가요?
제시 : 잘 되고 있어요. 저희가 돌아왔습니다.
리처드 : 해가 다시 나왔네.
제시 : 네. 오늘은 해가 쨍쨍하네요. 아주 흥미로운 하루가 될 것 같아요. 저희 팟캐스트를 모두 듣고 계신 분들은 아시겠지만, 팟캐스트에 대한 리뷰와 평점을 요청하는 게시물이 있습니다. 오늘 방송 내용과도 관련이 있을 것 같은데요. 리치, 저희가 왜 리뷰를 요청하는 걸까요?
리처드 : 음, 저는 항상 피드백을 받고 싶어해요. 저희는 지금 가치 있다고 생각하는 일을 하고 있지만, 청취자분들의 의견을 듣는 걸 정말 좋아합니다. 청취자가 없으면 방송도 의미가 없잖아요? 저희는 방송을 하고 있지만, 여러분의 의견을 듣고 싶습니다. 그리고 리뷰는 정말 소중해요. 입소문에 대한 이야기는 늘 들어왔고, 오랫동안 회자되어 왔지만, 리뷰는 마치 살아있는 입소문과 같죠. 낙서라는 표현이 딱 맞는 건 아닐 수도 있지만, 누군가 리뷰를 남겨 피드백을 주고, 그 피드백을 다른 사람들이 나중에 다시 볼 수 있게 되는 거잖아요. 그래서 저희는 리뷰에 감사하고, 정말 좋아합니다. 그러니 부담 없이 자유롭게 의견을 남겨주세요.
제시: 네, Ecwid에 대한 리뷰를 위한 작은 플러그입니다.
스콧 : 안녕하세요 여러분, 잘 지내시나요? 즐거운 금요일 보내세요.
제시 : 네, 저희는 금요일을 정말 좋아해요.
리처드 : 스콧, 출연해 주셔서 감사합니다.
스콧 : 초대해 주셔서 감사합니다, 여러분.
제시 : 네, 맞습니다. 스콧, 당신은 Helpful Crowd의 창립자이시죠. 아마 Helpful Crowd를 설립하는 일부터 바로 시작하신 건 아닐 텐데요. 어떻게 여기까지 오게 되셨나요?
스콧 : 제시, 네 말이 맞아. 사실 아내는 예전에 에크위드(Ecwid)에서 세 개의 온라인 사업을 운영했었지. 그래서 에크위드를 정말 좋아했어. 그런데 사업을 12년 정도 운영하다 보니 리뷰를 제대로 살펴봐야겠다는 생각이 들었어. 당시 에크위드 마켓플레이스에 있던 유일한 앱인 리틀블루원(LittleBlue.one)을 설치했는데, 정말 좋았지. 그런데 어느 날 리뷰에 답글을 달려고 했는데 안 되는 거야. 이상하잖아. 유료 업그레이드 플랜을 이용해야 하는 건가? 좋아, 그럼 돈을 내자. 그래서 에크위드에 연락해서 "이 리뷰에 답글을 달려면 얼마를 내야 하나요?"라고 물어봤지. 그랬더니 한 달에 500달러 정도라고 하더라고. "말도 안 돼. 어림없지."라고 했지. 그렇게 해서 헬프풀 크라우드(Helpful Crowd)가 탄생하게 된 거야. 우리가 할 수 있어, 더 잘할 수 있어, 에크위드 고객들에게 합리적인 가격으로 대량 답글 서비스를 제공할 수 있어.
제시 : 정말 멋지네요. 저는 기업가들이 자신이 겪었던 문제를 해결하는 사업을 만들어내는 걸 정말 좋아해요. 당신의 문제도 바로 그거였죠. 리뷰가 필요했던 거잖아요.
스콧 : 전적으로 동감입니다.
제시 : 멋지네요. 소프트웨어 개발 경력이 있으신 건가요? 아니면 어떤 계기로 문제를 해결하고 Helpful Crowd를 만들게 되셨나요?
스콧 : 제 원래 전공은 금융이에요. 하지만 그걸로 저를 탓하는 사람은 아무도 없어요. (웃음) 네. 온라인 사업 운영부터 기업을 돕는 것까지, 제가 정말 열정을 쏟을 수 있는 분야 중 하나였죠. 저는 소프트웨어 개발을 담당하고 있고, 백엔드 개발은 팀원들이 대부분을 맡고 있어요. 저희는 주로 프론트엔드 개발과 여러 온라인 스토어와의 소통에 집중하고 있습니다.
제시 : 좋아, 그럼 이제 재밌는 부분만 하면 돼. 코딩은 다른 사람들이 할 거고.
스콧 : 하지만 사실 보통 한밤중의 뱀파이어들이 그렇죠? 그들은 이상한 시간에 일하잖아요. (웃음)
제시 : 당연하지. 맞아.
리처드 : 설탕이랑 레드불이야.
제시: 엄청난. 그래서 당신의 아내는 리뷰가 왜 그렇게 중요한지 직접 알고 있습니다.
스콧 : 네. 저희가 초기에 깨닫지 못했던 것 중 하나는, 리뷰에 대해 생각해 보는 데 1년이나 걸렸다는 점입니다. 돌이켜보면, 사업을 시작한 첫날부터 리뷰를 꼼꼼히 기록해야 한다는 것을 알게 되었습니다. 사업을 막 시작하면 탄력을 받기까지 시간이 걸리기 때문입니다. 하지만 리뷰는 사업을 훨씬 빠르게 성장시키는 데 도움이 됩니다. 무엇보다도 고객과의 신뢰를 쌓고, 다른 사람들에게 매우 귀중한 피드백을 제공합니다. 그리고 가장 중요한 것은 그러한 피드백은 자발적이어야 한다는 점입니다. 작은 가게를 운영하는 데 있어 가장 큰 고민거리 중 하나는 부정적인 리뷰입니다. 하지만 고객 입장에서 그러한 리뷰에 어떻게 대처하느냐가 정말 중요합니다. 그래서 리뷰에 댓글을 달 수 있는 기능이 매우 중요한 역할을 합니다. 저희는 많은 피드백을 받았고, 그 피드백을 바탕으로 사업을 개선할 수 있었습니다. 피드백을 분석하고, 개선해야 할 부분을 파악하여 매출을 늘리는 데 집중했습니다. 이것이 저희에게 가장 큰 도움이 되었습니다.
제시 : 맞아요. 처음 오시는 분들을 위해 설명드리자면, 제품 페이지는 웹사이트를 둘러보다가 실제 제품 페이지를 클릭했을 때 보이는 부분이에요. 보통 제품 설명과 가격이 나와 있죠. 하지만 쇼핑몰 운영자 입장에서 제품 설명을 아무리 장황하게 써도 한계가 있잖아요. 그런데 고객들이 제품에 만족한다는 좋은 후기가 많다면, 기존 고객들이 직접 판매를 도와주는 셈이 되죠. 그래서 저는 그게 정말 큰 장점이라고 생각해요.
리처드 : 스콧, 통계 자료 좀 있나요? 좀 포괄적인 질문일 수도 있는데, 리뷰가 구매 전환율에 영향을 미친다는 통계 자료가 있는지 궁금합니다. 물론 좋은 리뷰인지, 어떤 제품인지 등 여러 요인이 영향을 미치겠지만, 확실한 통계 자료가 있다면 도움이 될 거라고 생각합니다. 좋은 리뷰일수록 전환율이 높아질 거라고 짐작은 하지만, 정확한 통계는 없거든요.
스캇: 오른쪽. 네, 사실 정말 흥미로운 질문이에요. 왜냐면 정말로 당신이 모든 것을 가지고 있다면
리처드 : 그러니까 전환율 증가뿐만 아니라 평균 주문 금액도 증가하고 있다는 말씀이시군요.
스콧 : 당연하죠. 그게 정말 중요하잖아요, 그렇죠?
리처드 : 아, 물론이죠. 첫 판매가 가장 어렵다는 건 누구나 아는 사실이고, 모두가 더 많은 판매를 기대하죠. 하지만 진정한 성공은 첫 판매에서 평균 주문 금액을 높이는 데 있고, 그렇게 되면 판매량도 늘어날 가능성이 높다는 겁니다.
스콧 : 그리고 이건 눈덩이 효과와 같아요. 리뷰가 몇 개 달리면 트래픽이 늘어나고, 구매자들이 리뷰를 보고 더 신뢰하게 되고, 편안함을 느끼게 되죠. 특히 리뷰에 어떻게 답글을 달고 댓글을 남기느냐에 따라 구매 결정을 내리는 데 도움이 되고, 결국 결제까지 이어지게 되는 거예요.
제시 : 제가 생각하기에 흥미로운 점은, 방금 말씀하신 것처럼 상점이 처음 시작할 때를 기준으로 판단하는 게 가장 쉬운 방법인 것 같아요. 물론 판매자 입장에서도, 그리고 Ecwid에서 일하는 입장에서도 마찬가지겠지만요. 만약 온라인 상점에 갔는데 원하는 상품이 별로 없고 리뷰도 하나도 없다면, 그 상점은 이제 막 시작한 곳이거나 매출이 저조한 곳일 거라고 생각할 수 있죠. 그래서 저는 그런 상점을 보면 이제 막 시작했다는 걸 바로 알 수 있어요. 하지만 반대로 리뷰가 엄청나게 많은 상점을 보면, 물론 그중 일부는 가짜일 수도 있겠지만, 만약 그렇다면 엄청난 시간과 노력을 들여 가짜 리뷰를 쓴 거겠죠. 뭐, 그런 점들을 고려해 보면…
스콧 : 인도에서 클릭 중이에요. (웃음)
제시 : 아, 네. 가짜 리뷰를 작성하는 방법은 여러 가지가 있겠지만, 누군가는 훨씬 더 많은 시간을 투자했을 거예요. 예를 들어, 진짜 리뷰를 받는 게 가짜 리뷰를 쓰는 데 시간을 쏟는 것보다 훨씬 쉽다고 생각하거든요. 그걸 확인할 방법은 여러 가지가 있죠.
스콧 : 그리고 이건 일종의 적극적인 과정이에요. 판매자들은 온라인상에서 그리고 고객들에게 신뢰와 신용을 쌓고 싶다면 이 과정에 적극적으로 참여해야 합니다. 그만한 가치가 충분히 있어요. 투자한 만큼의 수익을 얻을 수 있죠. 그리고 그렇게 어렵지도 않아요. 예를 들어 Helpful Crowd는 자동 리뷰 시스템을 갖추고 있어요. 감사가 완료되면 이메일이 자동으로 발송되죠. 하지만 처음 시작하는 단계라면 어려울 수도 있지만, 친구나 지인에게 스토어를 둘러보고 제품에 대한 피드백을 부탁해 보세요. 진심으로 제품에 대해 어떻게 생각하는지 물어보는 거죠. 그러면 매출 증대뿐만 아니라, 어떤 제품은 취급하지 말아야 할지, 어떤 제품을 개선해야 할지 등 사업 전반에 걸쳐 많은 도움이 될 거예요.
제시 : 전적으로 동감입니다. 매장을 운영하려면 리뷰를 잘 관리해야 하고, 그건 사업 성장의 중요한 부분입니다. 처음 시작하는 사람들은 첫 판매를 성사시키고, 트래픽을 유도하고, 광고를 하는 데 집중하는 게 당연하죠. 하지만 사업이 성장하면서 각 제품 페이지에 리뷰를 쌓는 것도 중요한 과정이 됩니다. 그리고 리뷰 관리는 SEO에도 큰 도움이 되죠. 그렇다면 Helpful Crowd를 통해 구글이 제품 페이지의 리뷰를 읽을 수 있나요?
스콧 : 네, 가능합니다. Helpful Crowd의 모든 요금제에는 리치 스니펫, 구글 검색 최적화 기능 등 다양한 기능이 포함되어 있습니다. 저희는 여전히 이를 리치 스니펫이라고 부릅니다. 이 기능은 구글이 해당 제품에 대한 총 리뷰 수, 평균 평점 등의 정보를 쉽게 읽을 수 있도록 해줍니다. 또한 상세 리뷰도 제공합니다. 궁극적으로, 그리고 이는 판매자분들이 꼭 이해하셔야 할 중요한 점인데, 구글은 검색 사용자가 실제로 무엇을 찾고 있는지에 따라 어떤 정보를 보여주고 어떤 정보를 보여주지 않을지 결정합니다. 저희는 물론 어떤 리뷰 앱도 이 부분을 제어할 수 없습니다. 그렇기 때문에 저희 요금제에 이 기능을 기본으로 제공하는 것입니다. 유료 기능이 아닌 이유는 이 기능을 통해 어떤 결과도 보장할 수 없기 때문입니다. 하지만 저희는 구글을 비롯한 모든 검색 엔진이 해당 제품을 찾고 사용자가 검색했을 때 검색 결과에 별점 리뷰를 표시할 수 있도록 최선을 다하고 있습니다.
제시 : 알겠습니다. 그러니까 네, 리뷰를 직접 작성하거나 다른 사람들이 리뷰를 작성하도록 도와서 제품 페이지에 올릴 수 있다는 말씀이시죠. 뿐만 아니라 구글이 필요로 하는 형식으로 제공해 주시는 거고요. 제가 보기엔 그렇죠. 리치 스니펫에 대해 잘 모르시는 분들을 위해 간단히 설명드리자면, 구글은 이런 모든 정보를 볼 수 있지만, 올바른 형식으로 제공하지 않으면 구글이 리뷰라는 것을 인식하지 못하고 검색 결과 페이지에 별점을 표시할 수 없게 됩니다. 그래서 정말 좋은 서비스네요. 저희도 SEO와 콘텐츠 작성에 대해 여러 팟캐스트에서 이야기했지만, 콘텐츠 작성을 좋아하는 사람은 아무도 없잖아요. 하지만 리치 스니펫은 제품 페이지에 콘텐츠를 자동으로 구축하는 무료 방식이라고 할 수 있습니다. 사람들이 제품 리뷰에서 자연스럽게 사용할 만한 단어를 찾을 가능성이 매우 높기 때문이죠. 예를 들어 카라비너나 열쇠고리를 판매한다면, 리뷰에 "열쇠고리"라는 단어를 사용할 가능성이 큽니다. 그리고 당신은 고객들로부터 사실상 무료 콘텐츠 작성 서비스를 받는 셈입니다.
스콧 : 제 말은, 고객들이야말로 최고의 마케터라는 거죠. 게다가 무료잖아요. 비용이 전혀 들지 않고요. 구글을 비롯한 모든 검색 엔진은 항상 새로운 콘텐츠를 좋아합니다. 제시, 말씀하신 것처럼 키워드가 있는데, 당연히 그런 키워드에 맞춰 사이트를 최적화해야 하죠. 결과적으로 고객들은 무료로 콘텐츠를 만들 수 있는 원천이 되는 겁니다.
리처드 : 제가 생각하기에 그들은 여러분이 원하는 키워드에서 중요한 단어를 사용할 뿐만 아니라, 아마도 때로는 여러분이 직접 쓰지는 않겠지만 여러분의 제품을 묘사하는 리뷰를 쓸 것 같습니다. 예를 들어, "와, 포장을 뜯어보니 정말 좋았어요. 포장도 완벽했고요. 너무 마음에 들었어요." 같은 식으로요. 여러분은 이런 글을 쓰지 않겠지만, 이런 리뷰는 여러분의 제품을 긍정적인 이미지로 부각시켜 줄 수 있습니다. 구글이 정확히 어떤 표현을 사용하는지는 모르겠지만, 키워드를 활용하거나 특정 단어를 반복해서 사용하는 것도 좋지만, 인공지능은 "아, 이 사람은 제품 사용에 대해 이야기하고 있구나" 또는 "제품에 대한 애정을 표현하고 있구나" 또는 "포장이 어땠는지"와 같은 표현을 인식할 것입니다. 물론, 여러분은 이런 내용을 직접 쓰지는 않겠지만요.
제시 : 그리고 제 생각에는 사람들이 철자를 틀리거나 생각지도 못한 동의어를 사용할 것 같아요. 판매자 입장에서 제품 이름을 틀리게 쓰는 건 바보 같은 짓이죠. 전문가처럼 보이지도 않고요. 하지만 고객 중 한 명이 그렇게 썼으니, 그 고객이 좋은 평가를 한 거죠.
리처드 : 그거 정말 좋은 지적이네요. 전 그런 생각을 전혀 못 했어요.
스콧 : 그리고 주민들도 마찬가지로, 쇼핑객들이 직접 이용하고 시행하는 것이기 때문에, 그 부분도 상당히 긍정적입니다.
제시 : 맞아요. 감정도 중요하죠. 만약 제품이 재미없다면 아무도 "좋아요, 정말 마음에 들어요" 같은 감정적인 반응을 보이지 않을 거예요. 제가 직접 본 바로는, 제품에 감정이입을 한 사람들은 분명 그렇게 말하거든요. 그런데 매장 주인은 그런 말을 직접 하기가 어렵죠. 어색하거나 촌스럽게 들릴 수 있으니까요.
리처드 : 아까 질문과 답변(Q&A)이나 자주 묻는 질문(FAQ)을 함께 추가하는 것에 대해 말씀하셨는데요. 저희는 아직 테스트 스토어에 이 기능을 적용해서 직접 사용해 보지는 않았습니다. 어떻게 적용하는지, 아니면 어떤 방식으로 작동하는지 알려주실 수 있나요?
스콧 : 네, Helpful Crowd에는 기본적으로 포함되어 있습니다. 리뷰와 Q&A 기능은 기본 기능으로 제공됩니다. Q&A 기능을 원하지 않으시면 끌 수도 있습니다. 일부 상점은 별도의 챗봇을 운영하거나 고객 질문에 답변하는 다른 방법을 사용하기도 합니다. 괜찮습니다. Q&A 기능은 상품 리뷰 옆 탭으로 상품 페이지에 바로 표시됩니다. 고객이 궁금한 점이 있으면 판매자에게 직접 질문을 보낼 수 있습니다. 판매자는 상품에 대해 가장 잘 아는 사람이기 때문에 질문에 답변을 할 수 있습니다. 답변이 달리면 질문자에게 답변 완료 알림 이메일이 전송되고, 답변은 웹사이트에도 게시됩니다. 많은 쇼핑객들이 비슷한 질문을 하는 경우가 많기 때문에, 쇼핑객들이 질문을 많이 하도록 장려하면 다른 쇼핑객들에게도 도움이 되고, 구매를 망설이는 고객에게도 도움이 됩니다. 만약 고객이 충분한 정보를 얻지 못했거나 더 많은 정보를 원하거나, 혹은 그날그날 정보를 묻는 데 주저할 경우, 제품 페이지에서 해당 정보를 확인할 수 있습니다.
제시 : 정말 마음에 드네요. 질문이 판매자가 만든 가짜 질문이 아니라, 고객들이 직접 질문한 것들이거든요. 특히 판매 전 단계에서 고객들이 제품 페이지를 보다가 궁금한 점이 생기면, 그 질문을 제품 페이지에 입력해서 이 섹션을 채울 수 있는 거죠.
스콧 : 네, 맞습니다. 그리고 답변은 질문을 한 사람과 구매자에게 이메일로 전송될 뿐만 아니라, 모든 사람이 볼 수 있도록 제품 페이지에도 게시됩니다. 검색 기능도 있습니다. 다른 사이트에서 보셨던 것과 매우 유사합니다. 특정 용어나 질문을 검색하면 관련 결과 목록이 좁혀지고 긍정적인 결과가 표시됩니다.
리처드 : 그런 답변들을 미리 프로그래밍해 두시나요? 만약 입력된 답변이 있다면, 어떻게 판매자에게 그 질문에 대한 알림을 보내나요?
스콧 : 좋은 질문입니다. 판매자는 구매자로부터 새 질문이 접수되었다는 이메일을 받게 되며, 앱 대시보드에도 해당 질문이 표시됩니다. 관리자 패널에는 답변되지 않은 질문들이 있습니다.
제시 : 알겠습니다. 좋아요. 아, 그거 흥미롭네요. 특히 실시간 채팅을 모니터링하는 분이라면, 똑같은 질문을 계속해서 받게 될 텐데, 아마 '맙소사'라는 생각이 들겠죠. 이런 질문을 받을 때, Q&A 기능이 있으면 정말 좋을 것 같아요. Q&A 탭을 통해 답변을 받을 수도 있고, 아니면 아예 그런 질문이 안 나오게 될 수도 있겠죠. 정말 좋을 것 같아요. 사실 Q&A 기능은 이런 상황에 아주 필수적인 것 같네요.
스콧 : 물론이죠. 한번 확인해 보셔도 좋습니다. 저희가 리뷰어를 찾을 때, 특히 예전에 중요하게 생각했던 요소 중 하나였거든요.
제시: 응. 그런 생각은 못했는데, 리뷰 앱의 일부가 된다는 것은 정말 당연한 일입니다. 그리고 당신이 '좋아요, 이런 리뷰도 있고 Q&A 섹션도 있어요'라고 말씀하셨을 때 제가 생각했던 것도 있어요. 그리고 저는 이 큰 회사를 다음과 같이 상상하고 있습니다.
스콧 : 네, 네, 전적으로 동감입니다.
리처드 : 그럼, 4.3점에 대해 이야기했는데, 투명성에 대해 말씀해 주셔서 정말 좋았습니다. 모든 리뷰가 5점 만점일 때는 오히려 이상하게 느껴질 때도 있잖아요? 누군가는 불만을 가질 거라는 건 누구나 아는 사실이니까요. 방금 말씀하신 4.3점, 아니, 3점에 대한 통계가 정말 흥미로웠습니다. 부정적인 리뷰를 받았을 때는 어떻게 대처하시는 게 가장 좋을까요?
스캇: 부정적인 리뷰는 확실히 가맹점의 가장 큰 두려움이라고 생각합니다. 그렇죠? 일단 거기에 있으면 거기에 있기 때문입니다. 그러나 이는 또한 사업주가 자신의 사이트를 방문하는 다른 쇼핑객과 다른 모든 사람들이 사업을 운영하는 방법과 거래 방식을 보여줄 수 있는 가장 큰 기회를 제공합니다. 우리는 이를 부정적인 리뷰가 아닌 비판적인 리뷰라고 부를 수는 없지만 어떻게 그들은 비판적인 리뷰를 다룹니다. 그래서 가장 중요한 것은, 분명히 개인적으로 접근하지 않고 침착함을 유지하는 것입니다. 분명히 그것을 보고 말하는 것입니다. 실제로 나는 이것에 대해 더 많은 정보를 알아내야 할 것 같습니다. 그래서 Helpful Crowd를 사용하면
제시: 알았어요. 따라서 이 경우에는 다음과 같다고 가정해 보겠습니다.
스캇: 네, 좋은 질문이네요. 그래서 우리는 토글 스위치를 가지고 있습니다. 우리는
제시 : 알겠습니다. 좋아요. 그리고 구글은 리뷰 회사 등에 대해서도 몇 가지 리뷰 관련 규정을 가지고 있는데, 그 회사도 구글의 기준을 따르나요?
스콧 : 저희는 자체적인 기준을 가지고 있으며, 그 기준은 상당히 상식적이고 명확하다고 생각합니다. 일반적으로는 인종차별, 언어 사용, 적절성, 경쟁업체의 제품 언급 등에 관한 기준이 됩니다. 저희가 바라는 것은 구매자와 판매자 모두에게 발언권을 주는 것입니다. 그렇기 때문에 리뷰에 댓글을 달 수 있는 기능이 매우 중요하다고 생각합니다. 고객만 리뷰를 남길 수 있고 댓글 기능이 없다면 전체적인 맥락을 파악하기 어렵기 때문입니다. 또한 판매자나 사업주에게 사업 운영 방식, 윤리관, 가치관을 보여줄 수 있는 좋은 기회가 될 것입니다.
제시 : 네, 저도 그 점이 마음에 들었어요. 예전에 다른 리뷰 앱들을 써봤는데, 그런 기능들이 없는 경우가 있었거든요. 예를 들어, 별점 2~3점짜리 부정적인 리뷰가 있을 때, 고객에게 문제를 해결할 기회를 줄 수는 있지만, 그 리뷰에 추가 설명을 남기거나 댓글을 달 수 없다면, 그냥 부정적인 리뷰로만 보이고 제대로 처리하지 않은 것처럼 보일 수 있어요. 그건 부정적인 거죠. 하지만 때로는 부정적인 리뷰에 "고객님, 지적해 주셔서 감사합니다. 새 상품을 다시 보내드리겠습니다. 소중한 의견 감사합니다."와 같은 메모를 남길 수 있잖아요? 그런 식으로 하면 단순히 부정적인 리뷰로만 남는 것보다 다른 사람들에게 더 좋게 보일 수도 있어요.
스캇: 전적으로. 그리고 Helpful Crowd에는 우리가 정말 좋아하는 또 다른 흥미로운 기능이 있습니다. 감사 이메일이라고 합니다. 우리는 긍정적인 리뷰를 사실상 4점으로 간주하고
제시: 정말 좋아요. 그러다가 4인방을 떠난 사람들한테도 비슷한 일이 있었나요?
스콧 : 네, 맞습니다. 저희는 두 가지 이메일 템플릿을 가지고 있는데, 하나는 리뷰 4~5개에, 다른 하나는 리뷰 1~3개에 맞춰 제작했습니다. 저희는 보통 판매자와 사업주분들께, 특히 비판적인 리뷰를 남겨주신 분들께는, 긍정적인 리뷰를 남겨주신 분들께 쿠폰이나 인센티브 등을 제공하는 것보다 비판적인 리뷰를 남겨주신 분들께 더 많은 혜택을 드리는 것을 권장합니다. 왜냐하면 비판적인 리뷰는 피드백을 얻고 개선점을 파악하는 데 있어 금보다 훨씬 더 가치가 있기 때문입니다.
리처드 : 정확한 통계는 없지만, 제 경험상 사업 운영에 문제가 생기거나 제가 생각했던 기준에 미치지 못하는 일이 발생한 후에 그들이 문제를 해결했을 때 오히려 더 신뢰가 가는 경우가 있었습니다. 아무런 문제가 전혀 없었던 경우보다 오히려 그런 경험이 더 신뢰가 갔죠. 물론 매번 그런 일이 일어나길 바라는 건 아니지만, 문제가 발생하고 나서 그들이 해결해 나가는 모습을 보면, 이상하게도 모든 게 완벽했던 경우보다 그 사업에 대한 믿음이 더 커지는 것 같습니다.
스콧 : 맞아요. 그리고 당신도 대부분의 사람들처럼 다른 사람들에게도 그 이야기를 할 거라고 생각해요. 그렇죠? 우리 모두 가끔은 불평하고 싶어 하잖아요. "이 가게에서 정말 안 좋은 경험을 했는데, 사람들이 얼마나 잘 도와주고 문제를 해결해 줬는지 봤어야 했는데." 이런 식으로요. 그렇게 하면 평판도 좋아지고 브랜드 가치도 높아지겠죠.
제시 : 완벽하게 이해가 돼요. 일부러 실수를 보내서 나중에 수정하라는 뜻은 아니지만, 그런 조언은 받아들이지 마세요. (웃음) 중요한 건 실수가 발생했을 때 바로잡는 거죠. 좋은 말씀 감사합니다. 그럼 어떻게 작동하는 건가요? 판매자로 가입해서 '네, 리뷰를 받고 싶습니다'라고 체크하면 되는 건가요? 상품 주문이 완료되면 리뷰가 전송되는 건가요, 아니면 배송 조회가 완료되면 전송되는 건가요? 어떻게 작동하는지 궁금합니다.
스콧 : Helpful Crowd와 Ecwid는 완벽하게 통합되어 설치 과정이 매우 간편합니다. 버튼 하나만 클릭하면 사이트에 디스플레이 위젯을 비롯한 모든 것이 설치됩니다. 그리고 몇 가지 옵션이 있습니다. 다른 리뷰 플랫폼이나 다른 소스에서 리뷰를 가져올 수 있습니다. 최대 6개월 전까지의 리뷰도 가져올 수 있습니다. 이미 사업을 운영하고 있는 경우, 최대 6개월 동안의 온라인 주문 내역을 모두 가져와 리뷰 요청을 바로 보낼 수 있습니다. 즉, 기존 구매자와 고객을 통해 첫날부터 리뷰를 확보할 수 있으므로, 사업 초기부터 탄력을 받고 성공적으로 운영하는 데 큰 도움이 됩니다. 그 후에는 이메일 템플릿을 설정할 수 있습니다. 첫 번째 이메일 템플릿은 총 두 가지가 있습니다. 첫 번째 템플릿은 주문, 결제, 배송, 배송 완료 등 세 가지 또는 네 가지 조건에 따라 발송되도록 설정할 수 있습니다. 그러면 트리거 후 며칠이 지나야 이메일이 발송될지 설정할 수 있습니다. 저희는 예전에 제품 배송 후 5일 뒤에 리뷰 요청 이메일을 보냈습니다. 이렇게 하면 고객이 제품을 사용해 볼 시간을 충분히 가질 수 있고, 리뷰를 작성해야 한다는 압박감을 느끼지 않아 더 자세하고 풍부한 정보와 피드백을 제공할 수 있습니다. 이 모든 과정은 자동화되어 있습니다. 만약 고객이 첫 번째 리뷰 요청에 응답하지 않으면, 첫 번째 이메일 발송 후 일정 기간(예: 7~10일)이 지난 후에 두 번째 이메일을 발송하도록 설정할 수 있습니다. 이렇게 하면 리뷰를 수집할 기회를 훨씬 더 많이 확보할 수 있습니다. 또한, 다른 많은 리뷰 앱과 달리 Helpful Crowd는 고객이 한 주문에 대해 여러 개의 리뷰를 작성할 수 있도록 지원합니다. 예를 들어, 한 주문에 10개의 제품이 있다면, 고객은 원하는 경우 모든 제품에 대한 리뷰를 작성할 수 있습니다.
제시 : 멋지네요. 그리고 제가 방금 본 것 중에 청취자분들께 드리는 팁이 있는데요, 만약 지금 리뷰가 하나도 없다면 Helpful Crowd를 설치해 보세요. 지난 6개월간의 주문 내역을 가져와서 이메일을 보낼 수 있기 때문에, 바로 상점에 많은 리뷰가 달리는 것을 확인할 수 있을 거예요. 긍정적인 리뷰가 많기를 바라면서요. 정말 좋은 아이디어죠. 다른 리뷰 앱들도 언급하셨는데, Helpful Crowd는 다른 앱들과 어떤 점에서 차별화되나요?
스콧 : 좋은 질문입니다. 저희는 다른 앱들과는 조금 다른 방식으로 운영한다고 생각합니다. 저희도 매장 운영 경험이 있기 때문에 매장 운영자들이 겪는 어려움을 잘 이해하고 있다고 생각합니다. 이미 몇 가지 사항을 언급했지만, 저희는 프리미엄 기능을 기본으로 제공합니다. 매장이 사업 성장에 필수적인 프리미엄 기능을 사용하기 위해 추가 비용을 지불해야 하는 것은 옳지 않다고 생각합니다. 저희는 매장이 처음부터 모든 프리미엄 기능을 활용하여 사업을 성장시킬 수 있도록 최상의 기회를 제공하는 것을 목표로 합니다. 템플릿 브랜딩, 맞춤 설정, 다양한 트리거 날짜 설정, 소셜 공유 기능까지 모두 제공합니다. 트위터와 페이스북에 리뷰를 공유할 수 있고, 6가지 위젯(캐러셀, 사이드바 등)을 통해 고객이 사이트 어디에 있든 리뷰를 표시할 수 있습니다. 이는 저희가 제공하는 기능 중 일부에 불과합니다. 또한, 저희는 다른 리뷰 앱들과는 매우 다른 방식으로 리뷰를 수집합니다. 저희는 아마존, 트립어드바이저와 같은 업계 최고의 기업들이 하는 방식을 면밀히 따르고 있습니다. 그리고 하이브리드 접근 방식을 채택하고 있죠. 고객이 이메일을 열자마자 아주 간단한 질문 하나를 던집니다. "이 제품에 별점을 몇 개 주시겠어요?" 고객이 이 질문을 클릭하면 자동으로 다른 페이지로 이동하여 리뷰를 작성할 수 있도록 합니다. 저희는 이를 FHRX 경험, 즉 '간편하고 솔직한 리뷰 경험'이라고 부릅니다. 이 과정을 통해 고객에게 여러 가지 질문을 하는 대신, 이메일을 열자마자 별점을 선택하는 간단한 이진 결정 하나만 하도록 함으로써 리뷰 수집률을 크게 높였습니다. 실제로 저희 스토어에서는 20~30%의 리뷰가 수집되는 것이 흔한 일이 되었습니다. 이는 주문 전환율 향상에도 도움이 됩니다.
제시 : 정말 좋네요. 이메일을 그렇게 많은 사람이 열어봐 주는 것만으로도 기쁠 때가 있잖아요. 그래서 만족스러워요.
스콧 : 네, 프로 사용자분들뿐만 아니라 모든 분들께 리뷰 수집률에 대해 흥미로운 사실들을 알려드리고 싶습니다. 많은 분들이 잘 모르시는 부분도 있고, 그 안에 과학적인 원리가 숨어있기 때문입니다. 우선, 이메일을 고객의 받은 편지함에 제대로 전달해야 합니다. 많은 분들이 모르실 수도 있지만, 전 세계에서 매일 발송되는 이메일의 최대 85%가 스팸 메일입니다. 따라서 고객의 받은 편지함에 이메일을 전달하는 것은 매우 어려운 과제입니다. Gmail 스팸 엔진이나 스팸 봇 등 다양한 스팸 발송자들이 존재하기 때문에 고객의 받은 편지함을 스팸으로부터 보호하는 것이 중요합니다. 저희는 고객의 받은 편지함에 리뷰 요청 이메일을 즉시 전달하는 데 최선을 다하고 있습니다. 그리고 그 후에는 판매자, 즉 사업체가 리뷰 요청을 효과적으로 활용하고 성공적인 결과를 얻을 수 있도록 전략을 세우는 것이 중요합니다. 무엇보다 중요한 것은 고객이 제품을 실제로 받았는지 여부입니다. 따라서 타이밍을 잘 맞추는 것이 매우 중요합니다. 고객 입장에서 최악의 상황은 제품을 받기도 전에 리뷰 요청을 받는 것입니다. 또한, 제목도 매우 중요합니다. 스팸처럼 보이지 않으면서도 핵심을 짚는 매력적인 제목을 만들어야 합니다. 그리고 고객에게 이메일을 보내기에 가장 좋은 시간대도 중요합니다. 여러 연구 결과에 따르면 화요일 오전 10시경이 가장 효과적입니다. 보통 사람들은 출근해서 커피를 마시고 업무에 집중하기 전에 이메일을 확인하기 때문입니다. 따라서 리뷰 수집률을 높이려면 타이밍 또한 매우 중요합니다.
제시 : 알겠습니다. 그러니까 배송 후 경과 일수가 정해져 있고, 소프트웨어에서 "일요일에 배송할 수도 있지만, 월요일이나 화요일처럼 적절한 시간에 배송하는 게 어떻겠냐"고 제안하는 거죠? 그런 의도인가요?
스콧 : 그건 곧 출시될 기능입니다. 개발 중이고, 현재 시간대 설정 기능이 있습니다. 따라서 특정 시간대에 계신 분들은 "이 리뷰를 오전 10시에 보내주세요"라고 지정할 수 있습니다.
제시 : 알겠습니다. 네, 이해가 되네요.
리처드 : 그럼 고객의 시간대에 맞춰서 10시가 되는 건가요, 아니면 그냥 10시인가요?
스콧 : 네, 맞습니다. 앱에는 시간대 설정이 있는데, 고객, 아니 판매자가 자신의 시간대에 맞춰 변경할 수 있습니다. 하지만 보통은 Ecwid에서 바로 시간대 정보를 받아옵니다.
제시 : 알겠습니다. 이해했어요. 지금까지는 아주 좋아 보이네요. 이 제품 가격은 몇 백 달러 정도일까요? 어떻게 책정하는 거죠?
스캇: 우리는 가격을 매우 경쟁력있게 책정했으며 매우 저렴하다고 느낍니다. 따라서 보급형 레벨을 Scoopful 플랜이라고 부릅니다. 한 달에 $3.99부터 시작합니다. 우리는
제시 : 알겠습니다. 그러니까 기본적으로 휴대폰 요금을 이월해주는 그런 요금제 같은 건가요?
스콧 : 네, 휴대폰 요금제랑 비슷하다고 할까요? 한 달에 정해진 통화 시간이 있고, 초과분은 추가로 사용할 수 있는 그런 방식이요. 하지만 휴대폰 요금제와 다른 점은, 저희는 기본 요금제보다 개별 주문이 더 저렴하다는 거예요. 보통은 요금제를 구매해서 쓰잖아요.
제시 : 네. 통신 회사들은 그다지 친절하게 도와주려고 하지 않죠. (웃음) 정말 멋지네요. 사실 여기서 중요한 건 돈이 아니에요. 한 달에 주문이 100건 정도 되면 정말 성공적인 사업이 되는 거고, 우리가 Q&A에서 얘기했던 기능들, 리뷰 등에 한 달에 10달러 정도 쓰는 건 정말 큰돈이 아니죠.
스콧 : 맞아요. 저희는 커피와 비슷하죠? 스크립트북 플랜은 한 달에 훌륭한 커피 한 잔과 같아요. 아무것도 아니죠. 하지만 주문이 100건까지 늘어나면 한 달에 커피 두세 잔 정도라고 생각하면 되는데, 그 효과와 콘텐츠 SEO 평판을 고려했을 때, 아마도 가장 저렴한 마케팅 도구일 거예요.
제시 : 저도 그렇게 생각해요. 저희 고객이나 청취자분들이 참고할 만한 고객 사례가 있을까요?
스콧 : 네, 확실히 그렇죠. Ecwid에는 Soundwave Art라는 스토어가 있어요. 흥미로운 점은 그곳의 CEO인 마이클 라투어라는 사람이 약 1년 전에 Ecwid 블로그에 글을 썼는데 , 거기서 그는… (Ecwid 블로그에 있어요.)
제시 : 블로그에 청취자분들을 위한 링크를 제공해 드리겠습니다.
스콧 : 마이크는 리뷰 앱을 찾던 자신의 경험과 저희 앱을 발견하게 된 계기, 그리고 왜 리뷰 앱을 사용하는지에 대한 배경 설명을 해줬습니다. 정말 중요한 부분이죠. 마이크가 가장 강조했던 점은 Helpful Crowd의 리뷰 수집률이 이전에 사용했던 다른 어떤 리뷰 앱보다 훨씬 높았다는 것입니다. 심지어 유명 앱들보다도 훨씬 높았다고 하더군요. 덕분에 저희 앱의 기능이 정말 훌륭하다는 확신을 얻었습니다. Soundwave Art라는 스토어도 정말 좋은 곳이에요. 한번 살펴보세요. 다양한 소재로 고객을 확보하고 있더라고요. 그리고 Shark Tank의 초기 심사위원 중 한 명이었던 케빈 해링턴과도 협업하고 있습니다. 참고로, As Seen on TV를 시작한 분이기도 합니다.
제시 : 아, 맞아. 기억나.
리처드 : 제 기억이 맞다면, 그는 오리지널 긴수 나이프 제작에도 참여했던 사람입니다. 제 나이가 드러나는군요.
제시 : 리뷰를 활용해서 리뷰 앱을 판매하는 거, 정말 멋지네요.
스콧 : 그거 좋네요.
리처드 : 좋은 가게네요.
제시 : 스콧, 지금 이 방송을 듣고 계신 분들이 당신에 대해 더 자세히 알아보거나 앱에 가입하려면 어떻게 해야 할까요?
스콧 : 네, 저희 앱은 Ecwid 앱 마켓플레이스에 등록되어 있어서 거기서 검색하실 수 있습니다. 저희 마케팅 사이트인 HelpfulCrowd.com 에 방문하시면 더 자세한 정보를 확인하실 수도 있습니다. Ecwid 앱 마켓 페이지에도 이미 많은 정보가 있으니 참고하세요.
제시 : 멋지네요. 리치, 마지막으로 질문 있으신가요?
리처드 : 아니요, 정말 좋았습니다. 긍정적인 평가를 드리겠습니다. 아주 훌륭한 인터뷰였습니다. 매우 유익했어요. 특히 고객들이 판매자를 도울 수 있도록 하는 것은 모두에게 이득이 되는 일이니, 판매자들을 도울 수 있는 일이라면 무엇이든 환영입니다. 정말 좋습니다. 시간 내주셔서 감사합니다.
제시 : 네. 멋지네요. 스콧, 오늘 방송에 나와주셔서 정말 감사합니다. 그리고 듣고 계신 모든 분들, 나가서 직접 이루어내세요!
스콧 : 고마워요, 얘들아. 정말 고맙다.
제시 : 네, 전적으로 동감합니다. 감사합니다.
