Lavorare nel servizio clienti è un lavoro duro che richiede molte capacità interpersonali.
In fondo, il servizio clienti consiste nel risolvere i problemi , giusto? I tuoi clienti non ti contatteranno perché vogliono fare una bella chiacchierata. Vogliono che tu spieghi qualcosa, risolva qualcosa o faccia qualcosa per loro. Alcuni saranno infastiditi, altri arrabbiati.
Ecco perché un addetto al servizio clienti ha bisogno di molta intuizione ed empatia per risolvere i problemi ed evitare situazioni spiacevoli.
Il problema è che a volte i clienti chiedono qualcosa che non puoi fare per loro . Potrebbe essere contro le politiche aziendali o persino contro il buon senso. In queste situazioni, dovrai ammetterlo, sperando che non si arrabbino.
Fortunatamente, esiste un metodo universale che aiuta a evitare conflitti, a mantenere i clienti soddisfatti e a offrire un servizio clienti eccezionale.
Si tratta di comunicazione positiva , la capacità di trasmettere messaggi, anche negativi, in modo positivo.
[Tweet “L’arte della comunicazione positiva nel servizio clienti”]
Come padroneggiare il linguaggio positivo nel servizio clienti
La comunicazione non riguarda solo le parole e lo scambio di informazioni. Le parole sono una parte cruciale del messaggio, ma anche il tono che usiamo e il linguaggio del corpo sono importanti.
Perché il linguaggio del corpo e il tono sono così importanti?
È più probabile che il destinatario si fidi delle forme di comunicazione non verbali piuttosto che del significato letterale delle parole.
Secondo Lo studio di Albert Mehrabian, le persone si fidano del tono e dei gesti (38% e 55%), piuttosto che delle parole (7%). È noto come
1. Linguaggio del corpo (55%)
Immagina di aver fatto un acquisto con una consegna, ma poi si scopre che hanno inviato il tuo ordine a qualcun altro. Ti aspetteresti un rimborso e delle scuse, giusto?
E ora, immagina che ci siano due commessi e che entrambi si stiano scusando con te. Il primo è in piedi di fronte a te e dice "Mi dispiace molto". Mantengono il contatto visivo. Le loro espressioni facciali mostrano che sono coinvolti nella conversazione. Usano gesti aperti. Immagino che accetteresti le scuse.
Ma cosa succederebbe se l'altro dicesse "Mi dispiace molto per quello che è successo", ma si trovasse sdraiato su una sedia e mandasse messaggi allo stesso tempo? Non so cosa ne pensi tu, ma io sarei pazzo a vedere una cosa del genere.
Le persone preferiscono analizzare i tuoi gesti piuttosto che le tue parole. Ecco quindi un paio di consigli su come controllare il tuo corpo e inviare segnali positivi ai clienti:
- Sorridi sempre quando saluti o parli con i clienti. Anche se stai parlando al telefono e i clienti non possono vederti, fa un'enorme differenza nel tono della tua voce e ti sentiranno sorridere.
- Se vendi
di persona, imparare a mantenere il contatto visivo. - Quando parli con il cliente, siediti o alzati con la schiena dritta.
- Non incrociare le braccia o le gambe.
- Ricordatevi di rilassare le spalle.
La parte più critica e difficile è sempre cercare di pensare positivo. I pensieri negativi si manifestano nel linguaggio del corpo!
2. Tono di voce (38%)
Secondo uno studio di Vertical Response , il 65% dei clienti preferisce un tono informale a uno formale.
Utilizzare un tono amichevole in situazioni neutre è molto più apprezzato. Rende l'intera esperienza di servizio clienti più personale e migliora il rapporto con il pubblico.
Anche se devi dire qualcosa che potrebbe non piacere al cliente, il tuo tono ti aiuterà a convincerlo che sei dispiaciuto e a calmarlo.
Naturalmente, dobbiamo valutare quando essere casual è troppo casual.
Invece di usare espressioni gergali, è meglio attenersi a un linguaggio naturale . Ricorda inoltre di adattare il tono alla situazione . Non è una buona idea iniziare una conversazione informale quando il cliente si lamenta . Se la questione è delicata, se il cliente è contrariato, se devi scusarti o negare la sua richiesta, è preferibile adottare un tono formale.
3. Parole positive sul servizio clienti (7%)
È semplice essere positivi quando puoi elaborare le richieste dei clienti. Le cose si complicano quando un cliente ti chiede qualcosa che non puoi fare perché:
- Non sai come farlo.
- Non ti è permesso farlo.
- Al momento è impossibile farlo.
In una situazione del genere dovrai informarli che la loro richiesta non può essere soddisfatta e dovrai risolvere la questione in modo positivo, in modo che il tuo cliente non si arrabbi.
La regola più importante della comunicazione verbale è dimenticare "no", "non posso" e "non farlo", poiché sono le peggiori parole che si possano rivolgere a un cliente.
Se devi comunicare a una cliente che un abito rosso non è disponibile, chiedile se desidera vederlo in un altro colore. Se lo desidera rosso, puoi cercare un modello simile e proporglielo. L'importante è dimostrare alla cliente la tua disponibilità ad aiutarla.
Fa un'enorme differenza!
Parole positive e negative nel servizio clienti
Comunicare efficacemente con i clienti
Una cosa grandiosa della comunicazione positiva è che chiunque può padroneggiarla. Ci sono un paio di regole da seguire se si desidera fornire un servizio clienti migliore. Cose come essere attenti, ascoltare attivamente, lasciare che il relatore finisca, sono essenziali per ogni conversazione, non solo tra un cliente e un rappresentante.
È anche molto importante usare le parole giuste ed evitare quelle negative fastidiose, in modo da dare l'impressione di voler aiutare il tuo relatore. Dovresti sempre sembrare utile, quindi se non riesci a fare ciò che il cliente ti chiede di fare, suggerisci una soluzione alternativa.
Usa il tono di voce giusto e, se non necessario, cerca di evitare di essere troppo formale (a nessuno piace parlare con i robot) e controlla il tuo corpo. Le persone prestano più attenzione alla comunicazione non verbale di quanto pensi!
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