Pengantar Chatbots untuk E-commerce

Jesse dan Rich mengobrol tentang chatbots dengan Nick Julia pendiri MindHeros.com khusus tentang chatbots di e-commerce.

• Chatbot vs. Obrolan Langsung
• Akuisisi Prospek
• Customer Support
• Pasca Pembelian Mengikuti
• Iklan Facebook Messenger

Jesse: Selamat hari Jumat, Rich.

Richard: Hari kembalinya. Kita di sini, hari podcast.

Jesse: Ini hari Jumat, hari podcast, di mana pun orang mendengarkan. Mungkin ini hari Jumat. Mungkin juga bukan.

Richard: Mungkin Rabu, mungkin Senin, Kamis malam. Tapi pikirkan saja hari Jumat.

Jesse: Jadi, kita sudah memasuki suasana Jumat, semuanya. Dan hari ini kami sangat bersemangat. Saya rasa jika saya memulai dari awal di dunia internet, belum memiliki pekerjaan, belum memiliki situs web dan sebagainya, saya mungkin akan menjadikan diri saya sebagai konsultan chatbot. Mencoba menambahkan chatbot ke berbagai bisnis dan situs karena saya pikir ada peluang besar di sana. Saya sangat berharap memiliki lebih banyak waktu untuk fokus pada hal itu karena saya melihatnya, tetapi saya akan kehabisan waktu setiap hari. Jadi mungkin hari ini jika ada orang lain di luar sana yang merasakan hal yang sama seperti, "Saya terus mendengar tentang chatbot, saya benar-benar ingin mempelajari lebih lanjut." Itulah mengapa kami mengundang tamu hari ini. Mari kita undang tamu kita, Nick Julia dari MindHeros. Bagaimana kabarmu, Nick?

Nick: Hei, terima kasih semuanya.

Richard: Senang bisa Anda bergabung. Saya juga sangat antusias. Sama seperti Jesse, saya sangat tertarik dengan chatbot, tetapi saya juga menyukai dunia suara dan saya merasa keduanya sangat mirip karena pada dasarnya ini adalah perdagangan berbasis percakapan, pemasaran berbasis percakapan. Saya sangat menantikan untuk berdiskusi lebih lanjut dengan Anda dan mendengar lebih banyak tentang wawasan Anda. Sepertinya Anda sudah lama berkecimpung di bidang ini sejak awal. Bisakah Anda memberi kami sedikit latar belakang tentang bagaimana Anda terjun ke bidang ini dan kita akan mulai dari sana?

Nick: Ya, benar. Saya mulai tepat ketika Facebook Messenger membuka API messenger untuk semua orang, yaitu sekitar akhir tahun 2016, saya rasa. Jangan jadikan itu sebagai acuan, tapi…

Jesse: Wah, itu luar biasa, ini baru tahun 2019. Ini bahkan belum ada selama itu.

Nick: Ya, seluruh konsepnya memang begitu, tetapi saya rasa konsep ini benar-benar efektif bagi banyak orang ketika Facebook mulai gencar mempromosikan hal ini. Saya mulai saat itu dan langsung mengikuti kelas dari Andrew Warner. Saya tidak tahu apakah audiens Anda mungkin mengenalnya dari podcast Mixergy.

Richard: Ya. Kami pernah mengundangnya di acara lain.

Nick: Oke, manis. Jadi saya sebenarnya berada di kelas pertamanya tentang pemasaran messenger dan saya tidak tahu dengan siapa saya akan bekerja. Dan ternyata begitu e-commerce sangat cocok. Jadi kami mulai bekerja dengan lebih banyak lagi e-commerce perusahaan dan sekarang mengajarkannya di kelasnya, Bot Academy.

Jesse: Bagus sekali. Sebenarnya, saya mendengarnya berbicara di salah satu konferensi di sini baru-baru ini. Dan kemudian dia mengadakan acara kecil di mana Anda bisa minum bourbon bersamanya. Dan saya seperti, "Oke, Rich, FYI". Saya mengirim pesan ini tetapi kemudian saya tidak berhasil. Tapi saya seperti, "Oke, Anda berhasil menghubungi saya."

Nick: Beberapa pengingat seperti “Hei, ayo datang minum scotch malam ini.”

Jesse: Ya, benar. Scotch malam ini, aku seperti "Aku sebenarnya tidak ingin minum X besok pagi" tapi itu sepertinya ide yang bagus. Jadi begitulah…

Richard: Apakah kamu berhasil sampai ke sana?

Nick: Maaf, apakah aku salah?

Richard: Apakah kamu berhasil sampai ke sana, Nick?

Nick: Dia kadang-kadang mengadakannya saat ada acara dan sebagainya, jadi saya pernah menghadiri beberapa di antaranya.

Jesse: Oke. Nah, kamu sudah melihat permohonannya.

Nick: Kami semua ada di sana, tapi…

Jesse: Ya, saya tidak terkejut.

Nick: Cuma bercanda.

Jessi: Bagus, jadi sekarang Anda terhubung dengan Andrew Warner melakukan chatbots, mengikuti kelas, dan sekarang Anda mengajar kelas. Jadi sekarang kami mengetahui tingkat mahir Anda. Kami harus mencoba menguraikannya menjadi beberapa tip yang dapat ditindaklanjuti untuk orang-orang yang memulai e-commerce. Bagaimana Anda memberi tahu seseorang yang belum pernah… Mungkin mari kita mulai dengan apa itu chatbot jika orang tidak tahu apa itu chatbot.

Nick: Ya. Jadi, menurut saya, seperti yang kalian singgung tentang fitur suara. Saya rasa orang-orang umumnya lebih familiar dengan itu sejak awal. Ini hampir seperti Alexa dan (pikiran saya langsung melayang) tapi di Facebook Messenger. Ditambah semua hal yang bisa kita lakukan yang mungkin Anda kira bisa dilakukan seperti di pesan teks tradisional atau Facebook Messenger. Ini hanyalah versi otomatis dari pesan yang biasa Anda kirim ke teman, tetapi dapat mendorong bisnis Anda.

Jesse: Saya suka itu, kami menyukai bisnis.

Richard: Ya. Apa perbedaan antara itu dan obrolan langsung? Karena saya perhatikan ada beberapa obrolan langsung yang menyukainya pra-konfigurasi hal-hal. Maksud saya, ada beberapa kesamaan dan saya pernah mendengar beberapa orang juga menggunakan chatbots sebagai live chat. Bagaimana cara kerjanya?

Nick: Ya. Jadi, Anda harus benar-benar menggunakan chatbots dengan orang langsung. Itu 100%. Seharusnya ada seseorang di sana jika memungkinkan karena bot hebat dalam hal-hal tertentu. Mereka tidak pandai menangani situasi rumit dan di situlah jika Anda memiliki orang yang hidup yang dapat turun tangan saat mereka membutuhkannya. Ini merupakan keuntungan besar bagi Anda. Namun dibandingkan sekadar obrolan langsung di situs web Anda, bot dapat mengotomatiskan berbagai hal. Jadi kami mulai menangani semua bagian kecil yang tidak ingin Anda tangani. “Di mana pesananku?” mungkin adalah salah satu pertanyaan terbesar e-commerce yang didapat perusahaan. Apakah Anda ingin menjawab lima ratus “Di mana pesanan saya?” email sehari?

Jesse: Tidak, terima kasih. Jika Anda hanya menjual dua barang seminggu, tentu Anda bisa mengatasinya, tetapi begitu volume penjualan meningkat, Anda tidak ingin berurusan dengan hal itu.

Nick: Benar. Jadi sama halnya dengan live chat, Anda harus melakukan outsourcing atau melakukan sesuatu. Kualitas jawabannya terkadang tidak konsisten. Jadi dalam hal-hal yang agak hafalan atau Tipe FAQ hal-hal yang membuat chatbots sangat unggul. Anda bisa membuat mereka lebih pintar tapi ada masalah dengan itu. Jadi kami mencoba untuk tetap berpegang pada dasar-dasarnya setidaknya pada awalnya.

Jesse: Oke. Baiklah. Itu masuk akal, hal-hal mendasar. Jadi Anda ingin membantu orang-orang dengan email pesanan. "Kapan Anda buka?" Apa saja pertanyaan dasar lain yang bisa ditangani oleh seorang pria?

Nick: Jujur saja, coba pikirkan apa pun yang ada di bagian FAQ Anda. Itu adalah hal yang cukup mudah. ​​Seperti jawaban satu kalimat saja. Atau Anda bisa mengarahkan orang ke kebijakan pengiriman Anda jika itu hal-hal yang lebih besar seperti itu. Kita tidak harus selalu berada di dalam messenger. Kita bisa memberikan tautan ke situs web Anda dan menyediakan jalur layanan pelanggan lainnya . Tetapi layanan pelanggan hanyalah salah satu bagian dari apa yang dapat dilakukan bot.

Jesse: Oke.

Richard: Jadi dalam situasi seperti ketika Anda mengatakan: “Di mana pesanan saya?”. Sepertinya akan ada semacam integrasi yang perlu disiapkan. Karena saya berasumsi jika Anda mengatakan itu bisa diotomatiskan, “Di mana pesanan saya?”. Setidaknya Anda harus mengatakan “Berapa nomor pesanan Anda?”. Apakah itu akan menjadi balasan pertama melalui bot dan Anda akan mencoba untuk melanjutkan sedikit lebih jauh sebelum orang sungguhan terlibat, atau Anda kemudian harus memiliki semacam integrasi dengan status pesanan?

Nick: Ya. Benar. Lucunya adalah, jika saya… bukan itu yang lucu. Bagian yang bagus adalah jika seseorang memilih untuk memesan, Anda memang membutuhkan aplikasi pihak ketiga untuk melakukan ini, tetapi Anda sebenarnya dapat melacak pengiriman mereka dan melakukan semua hal itu tanpa mereka perlu memasukkan nomor pesanan. Tetapi jika seseorang belum memilih untuk memesan dan melalui seluruh proses itu, Anda benar. Yang perlu kita lakukan adalah meminta nomor pesanan dan kemudian Anda mungkin menggunakan Zapier atau semacamnya. Kirim ke pihak ketiga, lalu kirim kembali ke pelanggan. Yang itu mungkin sedikit lebih canggih, tetapi tergantung situasinya. Terkadang bisa sesederhana mengirim mereka ke halaman status, dalam integrasi pengiriman.

Richard: Karena sebagian besar pengguna Ecwid… meskipun ada beberapa yang sudah lama dalam perjalanannya e-commerce dan mereka mengalami penurunan perolehan timah dan beberapa hal lainnya. Hal-hal apa yang akan Anda rekomendasikan kepada pemula perdagangan elektronik? Gunakan chatbots untuk… Apa sajakah kasus penggunaan yang dapat membuat mereka memulai dengan relatif mudah dan menemukan sesuatu yang berguna dalam menggunakan chatbots? Segera.

Nick: Ya, pertanyaan yang bagus, mungkin, seharusnya kita mulai dari situ. Jadi, jika saya baru memulai ini untuk seseorang, saya suka memulai dari bagian bawah corong penjualan karena saya pikir di situlah kita dapat memberikan dampak terbesar. Sebagian besar dari mereka mungkin sudah memilikinya, dan saya rasa Anda sudah memiliki pengaturan penargetan ulang iklan produk dinamis dengan Facebook.

Jesse: Ya, kami memang punya.

Nick: Saya juga akan melakukan uji coba A/B pada iklan penargetan ulang Messenger. Keuntungan menggunakan Messenger adalah Anda pada dasarnya dapat membuat. Anda membutuhkan bot terlebih dahulu dan Anda perlu menyiapkan aplikasi Messenger. Penargetan ulang yang sama akan berlaku. Jadi Anda hanya perlu piksel, Anda mensegmentasikan audiens Anda berdasarkan orang-orang yang telah menambahkan sesuatu ke keranjang belanja tetapi belum melakukan pembayaran. Anda bisa melakukannya. Ya. Jadi itu dasarnya. Tetapi sekarang, alih-alih mengirim mereka langsung ke halaman produk tempat mereka pada dasarnya membeli atau tidak, Anda mengirim mereka ke chatbot. Dan biasanya, iklan ini terlihat seperti memiliki semacam diskon. Jadi pesan pertama Anda adalah "Hai, klik di sini untuk mengklaim diskon 10% Anda" atau apa pun. Dan segera setelah mereka berinteraksi dan menekan tombol itu, mereka sekarang menjadi pelanggan Messenger. Anggap saja mereka sama seperti pelanggan email. Jadi Anda memiliki orang-orang ini yang tercatat dalam daftar tempat Anda dapat terus berkomunikasi dan memasarkan kepada mereka. Itu adalah keuntungan besar pertama. Ini bukan sesuatu yang harus diterima atau ditolak. Kami langsung memasukkan mereka ke dalam daftar.

Jesse: Oke. Jadi, bagaimana mereka bisa masuk ke daftar itu? Anda bilang mereka membatalkan keranjang belanja. Dan sekarang ada piksel yang aktif di sana, yang membuat hal itu terjadi. Ada beberapa langkah di sana. Jadi, bagi pendengar, jika Anda belum pernah membuat iklan produk dinamis, mungkin Anda ingin melakukannya terlebih dahulu. Tetapi karena kita menghubungkan beberapa hal di sini. Jadi, mereka memilih untuk ikut serta, apakah mereka hanya memilih untuk ikut serta ketika mereka melihat ini di Messenger dan mereka mengatakan "ya", mereka menginginkan diskon ini atau mereka sudah memilih untuk ikut serta dengan cara lain?

Nick: Tidak. Jadi iklannya sama persis dengan yang Anda lihat, iklan tradisional dalam umpan iklan tapi panggilan untuk bertindak membuka utusan. Jadi ketika mereka mengklik iklan tersebut, Messenger akan terbuka. Kemudian mereka harus melakukan sesuatu di dalam Messenger, melihat iklan saja tidak cukup. Mereka perlu mengambil tindakan, misalnya dengan mengatakan “tidak, terima kasih.” Ironisnya, hal itu juga membuat mereka berlangganan, meski Anda harus berhati-hati dengan apa yang Anda lakukan dengan orang-orang tersebut.

Jesse: Tentu. “Tinggalkan aku sendiri.” Dan kemudian mereka berlangganan.

Richard: Ya, tepat sekali. Jadi Anda perlu memisahkan segmen itu. Tapi sekarang Anda membuat daftar itu segera setelah mereka melakukan tindakan apa pun di dalam messenger.

Jessi: Mengerti. OKE. Kami telah berbicara sedikit tentang chatbots dengan mungkin episode sebelumnya tetapi ini adalah hal baru bagi saya yang belum pernah saya pikirkan sebelumnya. Anda sebenarnya tidak memintanya memilih di ke daftar. Anda sebenarnya tidak meminta ikut serta, kamu sepertinya mengerti. Namun orang-orang yang memiliki produk senior, sekarang mereka melihatnya di Facebook dan kemudian Anda memintanya ikut serta, memberikan sedikit kupon untuk melakukannya tetapi Anda sedang membuat daftar yang sangat bagus ini. Itu menimbulkan pertanyaan mengapa saya ingin membuat daftar messenger? Apa nilai di dalamnya?

Nick: Ya. Jenis pertanyaan yang sama, mengapa Anda ingin membuat daftar email? Gagasan tradisional dengan email apakah Anda menghasilkan sekitar satu dolar per pelanggan.

Jesse: Per bulan.

Nick: Ya, masing-masing per pesan yang dikirim. Biasanya memang begitu. Maksudku, tarifnya sangat bervariasi, tapi…

Jesse: Dan saya pernah mendengar statistik itu sebelumnya, jadi saya hanya ingin mengklarifikasinya.

Nick: Ya. Jadi apa yang kami lihat dengan Messenger adalah, tarif terbuka umumnya jauh lebih tinggi untuk pesan pertama yang Anda kirim. Ini sekitar 80%. Jika Anda membandingkannya dengan Anda email di mana Anda mendapatkan tarif terbuka, saya tidak tahu 20-30% mungkin jika kamu baik. Kemudian rasio klik-tayang biasanya juga sangat tinggi. Sekali lagi sebelum hanya mengucapkan pesan pasangan pertama ini, pesan tersebut berkisar antara 68% hingga 80%. Memiliki hal itu saja akan meningkatkan nilai seseorang dalam daftar Anda karena mereka lebih cenderung mengambil tindakan dan lebih mungkin melihatnya serta melakukan sesuatu yang Anda inginkan. Mereka sebenarnya menjadi lebih berharga dan dalam banyak hal dibandingkan pelanggan email.

Richard: Saya membayangkan bahwa banyak dari mereka yang benar-benar duduk, mengeluarkan papan tulis dan mengatakan “Apa pengalaman pelanggan saya” saat ini?” Mereka hanya membuka websitenya, saya membuat hipotesis meskipun saya tidak memiliki papan tulis saat ini. Jadi mereka langsung saja mengunjungi websitenya. Saya agak kembali ke hal awal Anda. Mereka sampai ke halaman produk. Namun mereka tidak mendapatkan piksel pada halaman "Terima kasih". Dengan kata lain, mereka tidak membeli apapun. Dan sekarang saya memiliki pengaturan penargetan ulang dinamis karena kami telah melakukannya dan sekarang saya akan menampilkan iklan di depan orang yang membuka halaman produk tetapi tidak membeli produk tersebut. Jadi jika saya mencoba berpikir dari sudut pandang pelanggan di dunia e-commerce, Saya tidak menganggap ini sebagai statistik yang sulit karena mereka mungkin tidak membeli karena mereka sedang bekerja dan bos mereka masuk ke dalam ruangan. Saya tidak tahu mengapa mereka tidak membeli tetapi dari statistik yang saya lihat, dan pengalaman yang kami alami selama ini biasanya semacam masalah pengiriman atau semacam masalah kepercayaan. Mereka mungkin dijual pada produknya. Jadi dalam hal ini yang Anda maksud sebagai contoh mungkin bahkan memasang video testimoni. Mereka bahkan tidak tahu karena sekarang Anda melihat dari pengalaman pelanggan. Mereka ada di sana, mereka melihat produk ini sekarang, mereka melihat nama merek Anda lagi dan feed messenger mereka. Mungkin itu hanya testimonial dan seseorang menunjukkan dirinya menggunakan produk dan perbedaan kecil itu, hal kecil kecil yang mungkin bisa dikatakan… Entahlah, mungkin menakutkan untuk mengatakan “Apakah Anda masih tertarik dengan produk ini? ” Karena dengan begitu dia seperti mengikutimu kemana-mana. Tapi mengatakan ini adalah sesuatu yang menjadi instrumen Anda atau apa pun, hanya sesuatu yang memikirkan apa sebenarnya yang dialami pelanggan ketika mereka meninggalkannya. Anda belum tahu pastinya lagi, masih banyak hal yang bisa saja terjadi. Namun cobalah untuk benar-benar memikirkan apa yang mereka pikirkan ketika berada di sana dan mengapa mereka tidak melakukannya, sehingga Anda dapat melanjutkan percakapan itu melalui messenger nanti.

Nick: Ya. Lalu bagian yang sangat keren adalah Messenger yang melakukannya. Ada beberapa bagiannya. Jadi, Anda berkata, “Oke, ya, mari kita pikirkan mengapa pelanggan tidak membeli dari kami.” Dan Anda benar. Biaya pengiriman seperti hal-hal yang tidak terduga. Mungkin ada kepercayaan. Bagian keren tentang Messenger adalah kita bisa bertanya saja. Dan kami dapat menyajikan beberapa pilihan yang berbeda, yang paling mungkin atau meminta seseorang untuk mengetikkan jawabannya dan Anda akan terkejut betapa banyak jawaban dan betapa bahagianya orang-orang terhadap Anda. Ada penelitian lucu yang ternyata tidak demikian e-commerce sama sekali, kecuali untuk bot terapi, orang lebih bersedia mengungkapkan informasi pribadi ke bot terapi daripada ke manusia sungguhan.

Richard: Wah. Itu luar biasa. Itu poin yang bagus. Sebelum Anda melanjutkan, saya ingin bertanya, "Mengapa Anda tidak membeli?" Langsung ke intinya, mungkin tidak sekeras itu, tetapi sesuatu seperti itu. "Hai, kami melihat Anda di sini, Anda mengunjungi situs kami, kami melihat Anda tidak membeli. Kami sangat menyukai umpan balik. Kami ingin meningkatkan layanan untuk pelanggan kami. Bisakah Anda memberi tahu kami alasan Anda tidak membeli?" Anda bisa mendengar semuanya. Mereka mungkin berkata: "Saya sedang bekerja dan harus pergi" atau apa pun. Dan Anda sebenarnya tidak hanya berpotensi mengarahkan mereka kembali ke proses pembelian, tetapi apa pun itu, mereka dapat memberi Anda lebih banyak informasi untuk mengubah hal-hal di situs Anda atau mereka memberi Anda pertanyaan untuk diajukan, untuk dimasukkan ke dalam bot Anda untuk FAQ seperti yang Anda bicarakan tadi.

Nick: Ya, 100%. Tidak hanya itu. Tergantung pada jawaban mereka, kita dapat menyimpan semua itu, sehingga pedagang dapat melihatnya, yang biasanya cukup mudah dari mana saja… Anda memerlukan platform chatbot, tetapi mungkin kita dapat menambahkannya atau membicarakannya nanti, tetapi apa pun respons yang mereka berikan, Anda juga dapat mengirimkannya ke Google Docs. Jika di situlah Anda ingin menyimpan semua data Anda atau terhubung ke CRM Anda. Ada banyak hal. Itu tidak harus berdiri sendiri. Anda dapat memikirkannya nanti. “Lihat, ini adalah masalah untuk proses pembelian kami secara umum dan inilah yang dikatakan banyak pelanggan saat ini.”

Jesse: Menurutku itu bagus sekali. Ya.

Richard: Bagaimana dengan itu… Silakan, selesaikan pemikiranmu di sini. Ini akan sedikit berkurang di luar topik. Masih dalam topik chatbot tetapi bagiannya berbeda.

Nick: Maksud saya, dan itu tergantung pada jawabannya. Jika Anda datang dan mengatakan bahwa biaya pengiriman agak tinggi. Nah, mungkin bot dapat menanganinya dan mengatakan "Baiklah, kami sebenarnya memiliki diskon 5%" atau berapa pun itu. Tetapi jika Anda mengatakan sesuatu seperti "Saya tidak melihat simbol kepercayaan" atau seperti yang kita bicarakan sebelumnya, "Saya tidak menemukan produk yang tepat untuk saya." Nah, kita dapat secara otomatis menyerahkan hal itu kepada orang sungguhan jika situasinya tidak sederhana dan mereka tidak dapat langsung menanggapi keberatan dan hambatan penjualan tersebut.

Richard: Ya, itu poin yang bagus. Ini sebenarnya akan mengatakan, "Ini bagus. Ini hal-hal yang baik, kan? Ini bisa jadi seseorang yang sudah berada di situs Anda dan akan membeli, atau mereka sudah membeli dan sedang mencoba menemukan pesanan mereka." Bagaimana dengan mendapatkan pelanggan? Apakah ada banyak orang yang menggunakannya dengan cara yang memungkinkan seseorang untuk mendapatkan prospek atau pelanggan?

Nick: Ya. Jadi itu titik awal lainnya. Bagian atas corong penjualan, bagian bawah corong penjualan, dan prosesnya mungkin cukup mirip. Jika Anda memiliki audiens khusus, maksud saya, kita mungkin akan kembali menggunakan iklan Facebook. Jika Anda sudah memiliki banyak lalu lintas dari situs Anda, ada hal-hal yang dapat kita lakukan di situs, tetapi jika kita hanya berbicara tentang iklan, Anda akan memberikan sesuatu secara cuma-cuma. Bisa berupa kupon, tidak harus. Itu mungkin hal termudah untuk disiapkan, tetapi Anda juga dapat membuat kuis untuk memberi tahu pengguna sedikit lebih banyak tentang diri mereka sendiri dan bagaimana produk tersebut akan bermanfaat bagi mereka. Anda benar-benar harus mengenal pelanggan Anda dengan baik agar hal itu efektif sebagai magnet prospek, atau Anda dapat memberikan sesuatu yang bernilai lainnya. Kita akan melakukan hal yang sama. Kita akan mengarahkan mereka kembali ke kotak masuk sehingga mereka melihat iklan yang mereka klik. Dan kita akan mengarahkan mereka kembali ke Messenger dan mengirimkan apa pun yang Anda janjikan. Di situ, Anda juga dapat meminta alamat email pelanggan, baik sebelum atau sesudah memberikan magnet prospek tersebut. Anda juga dapat mengarahkan orang-orang dari bot messenger Anda ke daftar email Anda, sehingga mereka memiliki akses ke kedua platform tersebut, yang memang seharusnya Anda lakukan. Ini bukan hanya tentang bot.

Jesse: Mengerti. Oke. Saya rasa itu cukup menarik. Baiklah. Kita akan membuat iklan Facebook. Jadi, semua yang mendengarkan di sana, dan semoga sudah pernah membuat iklan Facebook jika belum. Tidak terlalu sulit, tetapi dalam iklan Facebook, Anda menggunakan obrolan atau percakapan Messenger sebagai target. Benar? Oke. Jadi, menggunakan percakapan Messenger, saya lupa istilah pastinya yang mereka gunakan di dalam iklan, Pengelola Iklan, tetapi saya suka idenya, Anda harus menawarkan sesuatu yang bernilai. Jika Anda tidak memiliki cukup ruang untuk sedikit margin, sedikit kupon dalam produk Anda, Anda mungkin harus memasarkan harga Anda sedikit, sehingga Anda dapat menawarkan kupon. Itu bagian dari permainan di sini. Jadi, Anda menawarkan kupon yang berarti mereka lebih cenderung membeli karena sekarang mereka memiliki kupon ini. Tetapi sekarang Anda telah diam-diam menambahkan mereka ke daftar Anda. Jadi, kembali ke percakapan sebelumnya, mengapa kita ingin melakukan ini ketika saya ingin membangun daftar ini. Jadi sekarang ketika mereka ada di daftar Anda, jika mereka membeli, maka bagus. Itu luar biasa. Itu adalah tujuan awal Anda, tetapi sekarang Anda sedang membangun daftar besar ini dan kemudian Anda dapat berkomunikasi dengan daftar tersebut di kemudian hari seperti halnya mengirim email.

Nick: Ya, tepatnya. Dan Anda bahkan tidak perlu menunggu. Jadi jika mereka datang, Anda menawarkan sesuatu kepada mereka, mereka masuk ke messenger dan kemudian Anda mengirim mereka kembali ke situs Anda untuk membeli dan mendapatkannya. Ini sedikit lebih maju tetapi kita sebenarnya dapat memicu jika mereka menambahkan sesuatu ke keranjang dan kemudian tidak membeli. Kami sebenarnya dapat memicu pengabaian pesan kartu dan Messenger dan melakukan banyak hal selama proses tersebut dan mencobanya terlibat kembali orang-orang itu. Saya akan mengatakan satu hal lagi. Anda tidak pernah benar-benar ingin mencoba mengelabui orang agar mereka ada dalam daftar Anda. Kami mencoba berterus terang tentang hal itu. Itu adalah bot, yang sebenarnya akan menghilangkan banyak rasa frustrasi ketika mereka mengira sedang berbicara dengan orang langsung. Anda mendapatkan beberapa masalah.

Jesse: Ya. Triknya adalah… Mungkin itu kata yang kurang tepat, tapi Anda mencoba memasukkan orang-orang ke dalam daftar Anda. Namun, Anda bisa…

Richard: Kamu juga bilang secara diam-diam.

Jesse: Menipu mereka secara diam-diam. Mari kita hilangkan bagian itu di sini. Anda mencoba membangun daftar. Kurasa itulah poin yang ingin saya sampaikan, yaitu Anda memiliki tujuan di sini. Para pedagang memiliki tujuan untuk membangun daftar Anda. Dan alasan Anda ingin membangun daftar ini adalah karena itulah tujuannya. Dan daftar messenger adalah daftar email baru, jika Anda mau. Jadi ada banyak cara untuk membangunnya. Dan ini adalah strategi yang bagus untuk melakukannya. Tidak, ini bukan tipuan.

Nick: Tepat sekali, agar Anda bisa terlibat kembali mereka nanti. Sekarang saya tidak ingin membahasnya terlalu jauh karena ini lebih dari itu, tetapi Facebook hanya ada di F8 seperti beberapa minggu yang lalu. Ada beberapa batasan baru mengenai cara Anda dapat menjangkau orang-orang tersebut secara berkelanjutan. Anda harus berhati-hati dan meminta seseorang yang mengetahui apa yang mereka lakukan dengan pengirim pesan untuk membantu Anda menavigasi hal itu.

Jesse: Ya. Jadi tadi kita sudah sedikit membahas tentang pihak ketiga. Mari kita bahas lebih detail karena orang-orang berpikir, “Saya tahu Messenger. Saya punya ponsel saya”. Anda bisa mendapatkan widget Messenger untuk dipasang di situs web Anda, tetapi pada dasarnya itu bukan chatbot, itu hanya Messenger. Itu pada dasarnya adalah obrolan langsung, jika Anda mau. Apa yang ditawarkan pihak ketiga selain hanya memiliki Messenger itu sendiri?

Nick: Bagian daftar yang tadi kita bicarakan, Anda membutuhkan platform chatbot, pihak ketiga untuk mulai membangun daftar Anda.

Jesse: Oke. Jadi, hanya Messenger saja. Jika Anda pergi ke Facebook dan mengambil kode widget Messenger kecil untuk situs Anda, Anda tidak sedang membangun daftar. Begitukah?

Nick: Kurang lebih begitu. Tidak ada satu pun dari itu yang benar-benar bisa diotomatiskan. Jadi, Anda bisa kembali ke kotak masuk Facebook Anda dan mengirim semuanya secara manual, tetapi itu akan seperti mengirim email manual ke semua orang di daftar Anda.

Jesse: Oke. Ya, kamu tidak boleh melakukan itu. Tolong jangan lakukan itu. Oke. Mengerti. Jadi di situlah pihak ketiga berperan untuk mulai menyusun daftar tersebut.

Nick: Ya, tepat sekali. Dan itu juga memungkinkan Anda untuk mengotomatiskan beberapa hal ini. Kita sudah membicarakannya. Jadi, klik diskon 10% untuk mendapatkan kupon saya. Oke, ini kupon Anda, messenger. Kalau tidak, bagaimana cara melakukannya? Tidak mungkin.

Jesse: Anda hanya perlu mengetik semua itu atau meminta orang lain mengetiknya. Fungsi yang Anda sebutkan, yaitu obrolan, mungkin juga memperhatikan pertanyaan tentang pengiriman. Itu juga… Katakanlah misalnya ada yang bertanya tentang pengiriman, Anda ingin chatbot memberikan tautan ke halaman kebijakan pengiriman Anda, setidaknya. Jadi, apakah cukup mudah untuk mengaturnya di platform chatbot?

Nick: Ya. Ini hal-hal dasar, cukup mudah. ​​Anda memang harus sedikit berhati-hati karena apa yang akan Anda atur disebut kata kunci. Kita mungkin akan menghilangkan satu kata dari sana dan mengatakan pengiriman. Jadi jika seseorang menyebutkan pengiriman atau mengatakan "Di mana kiriman saya?", Anda dapat membuat frasa. Kita dapat memicu kebijakan pengiriman Anda untuk dikirim ke orang tersebut sebagai pesan dan mungkin tautan ke situs web Anda. Tetapi apa yang terjadi jika seseorang mengatakan "Apakah Anda mengirim ke Idaho atau China?" atau ke mana pun. Apakah Anda akan menanganinya dengan cara yang sama seperti "lacak pesanan saya"? Seperti "di mana kiriman saya"? Jadi di situlah sedikit rumitnya. Kami mencoba untuk hanya mengirim mereka ke semacam FAQ utama di mana mereka dapat bernavigasi dengan tombol. Kami memang mencoba untuk menghindari kata kunci pada tingkat dasar karena alasan itu.

Jesse: Mengerti. Itu masuk akal. Dan saya pernah bermain-main dengan chatbot sebelumnya dan saya pikir itu beberapa masalahnya. Ada banyak masalah, tetapi saya benar-benar melihat perlunya kehadiran manusia di baliknya. Kami membuat semacam pertanyaan kontekstual dan kemudian orang-orang akan frustrasi dengan jawaban pada saat-saat itu. Saya mengerti.

Nick: Ya, maksudku, itu bisa berubah menjadi pengalaman buruk dengan cepat, terutama jika mereka berpikir bahwa manusia yang menggerakkan salah satu dari itu.

Jesse: Ya, saya mengerti.

Richard: Ya, di situlah kami mulai, di mana kami menyadari pada satu titik kami benar-benar mengatakan. Saya tidak ingat nama pasti botnya, tetapi kami memberi nama bot tersebut. Dan itu sebenarnya sedikit membantu. Dan satu pertanyaan yang ingin saya ajukan adalah, di beberapa platform ini, bisakah Anda menunda waktu respons agar tidak terlalu cepat? Jika itu pertanyaan aneh yang sedikit di luar topik atau mungkin seperti yang Anda katakan: "Apakah Anda mengirim ke tempat lain?". Ini bukan hanya halaman kebijakan Spin Up, tetapi sebenarnya pertanyaan yang seharusnya dijawab oleh manusia. Bisakah Anda menunda waktu respons chatbot sehingga orang lain mungkin dapat melakukannya dalam satu menit atau 30 detik?

Nick: Ya. Itu menarik. Saya sebenarnya belum pernah memikirkan pendekatan itu. Biasanya, yang kami lakukan adalah jika ada sesuatu yang tidak dipahami atau tidak dapat ditanggapi oleh bot, kami memberi tahu orang yang bertugas. Atau hanya memberi tahu seseorang: “Hei, maaf, saya kurang mengerti, kami sudah memberi tahu tim, tetapi berikut yang dapat saya bantu.” Dan itu mungkin kembali ke FAQ atau menu utama.

Richard: Jadi bagaimana cara kerjanya? Wow. Bagaimana cara kerjanya untuk memberi tahu tim? Apakah ada pemicu yang mengirimkan email atau pesan teks kepada mereka?

Nick: Ya. Tepat sekali. Jadi bisa melalui email. Atau bisa juga untuk platform tertentu. Bisa juga langsung di dalam aplikasi pesan. Misalnya, Anda masuk seperti yang saya katakan "Kirim ke China" dan bot tidak tahu jawabannya. "Maaf, kami baru saja memberi tahu anggota tim yang tepat." Jadi, siapa pun yang berada di platform papan obrolan dapat diberi tahu tentang banyak obrolan langsung di dalam aplikasi pesan.

Jesse: Jadi tujuannya untuk memberi tahu kurir mereka?

Nick: Benar.

Jesse: Oke. Bisakah ini mengirim pesan ke Slack?

Nick: Itu sedikit lebih rumit, tetapi ya, Anda bisa mengaturnya.

Jesse: Oke. Jika itu memberi tahu messenger mereka, saya khawatir mereka seharusnya sudah ada di messenger. Saya baru saja masuk ke suatu tempat yang tetap tidak akan mereka lihat, jadi...

Nick: Maaf, sepertinya saya perlu memperjelas. Sebenarnya, notifikasi tersebut akan terkirim ke messenger pribadi, bukan hanya ke halaman messenger bisnis. Jadi, misalnya, untuk toko Anda, profil pribadi Anda akan menerima pemberitahuan dari platform obrolan langsung yang mengatakan, “Hei, pelanggan ini memiliki pertanyaan x, silakan periksa di platform kami. Silakan jawab pertanyaan mereka.”

Jesse: Mengerti. Oke. Dan cukup sulit untuk mengabaikan pesan messenger karena ponselmu berbunyi dan muncul di bagian atas layar ponselmu.

Nick: Ya. Tapi kau benar. Di mana pun kau menangani hal-hal itu, kami bisa mengirimkannya ke sana. Tapi pada tingkat dasar, email atau menulis di dalam aplikasi pesan adalah solusi siap pakai untuk itu.

Jesse: Oke. Ini email messenger. Dan Anda menyebutkan pihak ketiga, ManyChat. Apakah itu platform pilihan Anda saat ini?

Nick: Banyak aplikasi obrolan dan Chatfuel, atau dua aplikasi yang paling sering kami gunakan.

Jesse: Oke. Baik. Dan apakah Anda ingin membahasnya sedikit? Anda tidak bekerja untuk ManyChat atau Chatfuel. Jadi bicaralah dengan bebas. Apa, apa yang seharusnya dicari orang ketika mereka melihat pihak ketiga?

Nick: Ya. Kedua platform itu sebenarnya sangat bagus. Keduanya memiliki beberapa kelebihan dan kekurangan. ManyChat mungkin sedikit lebih mudah jika Anda seorang pemasar, rasanya seperti alat otomatisasi pemasaran yang pernah Anda gunakan sebelumnya. Chatfuel menambahkan beberapa fitur tersebut, tetapi jika latar belakang Anda adalah pemrograman, itu mungkin akan terasa lebih familiar karena cara pengaturannya. Keduanya menawarkan template pada tingkat dasar. Saya sangat menyarankan orang untuk tidak terlalu bergantung pada template ini. Hampir lebih mudah untuk mengaturnya sendiri karena pada saat Anda mengetahui apa yang sebenarnya dilakukan template tersebut, terkadang itu bisa sulit jika tidak ada dokumentasi yang baik untuk menyertainya. Tapi ya, Anda akan baik-baik saja dengan salah satunya. Keduanya menawarkan wawasan yang cukup mendalam tentang anggota audiens Anda dan dapat melakukan hampir semua hal yang telah kita bicarakan di sini. Dan jika tidak bisa, mereka juga memiliki integrasi yang bekerja sama dengan mereka yang dapat membantu Anda melakukannya.

Jesse: Mengerti. Oke. Sekarang masuk akal. Jadi, ketika kita berbicara tentang pihak ketiga, Anda harus bekerja sama dengan salah satu pihak ketiga tersebut untuk membangun daftar messenger itu. Jadi, bagi siapa pun yang mendengarkan, jika Anda belum memahaminya, Anda perlu bekerja sama dengan pihak ketiga untuk membangun daftar tersebut. Dan itulah tujuan di sini, di antara banyak hal lain yang kita bicarakan.

Nick: Ya, tepat sekali. Begitulah cara kita menyebarkan pesan. Jika kita berbicara dalam konteks email, seperti mengirimkan siaran atau bahkan setelah seseorang membeli rangkaian pesan selamat datang, seperti "Hai, selamat bergabung dengan keluarga kami." Langsung dari email. Keuntungan utamanya adalah orang-orang dapat melihatnya.

Jesse: Itu penting. Jika Anda ingin menjual kepada orang itu lagi, yang saya harap memang demikian.

Richard: Anda juga menyebutkan bahwa Anda sedang membuat daftar ini dan Anda mengatakan Anda dapat melakukan segmentasi, jadi menurut saya ini adalah hal lain yang pihak ketiga aplikasi bekerja dengan baik. Apakah mereka benar-benar membantu Anda mengelompokkan audiens? Apakah itu benar atau aku hanya bermimpi? Oh, orang-orang ini membeli dari Anda, orang-orang ini membuka halaman ini tetapi tidak melakukan apa pun. Apakah ada cara untuk memulai setidaknya mengelompokkan daftar itu ke dalam keseluruhan daftar?

Nick: Ya, jawabannya adalah ya. Tetapi jika Anda baru memulai, Anda bisa mulai dengan mengelompokkan apa yang telah dilakukan orang-orang di dalam Messenger Bot Anda. Jadi, apakah mereka mengklik kupon diskon 10%? Anda dapat membuat segmen dari orang-orang tersebut. Jika tidak? Nah, mungkin kita harus menindaklanjuti mereka lagi di dalam Messenger. Menghubungkan situs web Anda dengan apa yang terjadi di Messenger sedikit lebih sulit. Tapi ya, itu pasti bisa dilakukan. Hanya saja, itu bukan sesuatu yang langsung tersedia.

Richard: Mengerti. Jadi menurut Anda, itulah mengapa Anda mungkin mengatakan, Anda ingin menggabungkan orang sungguhan dengan ini? Karena mereka mungkin memperhatikan detail kecil seperti orang ini baru saja membeli, saya melihat pesanan tersebut berhasil, jadi saya akan menerapkan pendekatan yang sedikit berbeda. Tetapi ketika menyangkut pemasaran aktual ke daftar Anda di Messenger, jika Anda berpatokan pada aktivitas yang mereka lakukan di Messenger, Anda mungkin akan meningkatkan pengalaman tersebut. Plus, Anda mungkin akan lebih baik dalam memastikan Anda mematuhi persyaratan layanan Facebook juga. Karena jika Anda mulai menggabungkan terlalu banyak hal, Anda mungkin mulai melakukan terlalu banyak pemasaran. Mengutip di sini. Saya mengerti maksud Anda. Seperti mereka telah melakukan ini di Messenger. Jangan mencoba terlalu dini untuk menggabungkan situs web Anda. Mereka mengklik ini dan Messenger, mereka melihat video sambutan di Messenger. Mereka belum membuka sesuatu dalam tiga hari terakhir di Messenger, dan sebagainya. Saya mengarang beberapa hal, tetapi secara khusus targetkan mereka dan pasarkan kepada mereka berdasarkan apa yang mereka lakukan di sana, lebih dari apa yang mereka lakukan secara keseluruhan.

Nick: Bagus. Kita bisa mengambil contoh singkat. Katakanlah Anda memiliki perusahaan teh. Jadi pertanyaan pertama mungkin, “Hai, izinkan kami membantu Anda menemukan teh yang tepat untuk Anda. Jika Anda tidak yakin teh apa yang Anda inginkan. Jadi, apakah Anda mencari kafein atau tidak?” Benar. Kemudian kita bisa mengelompokkan orang-orang itu dan mengirim mereka ke jawaban yang berbeda, tempat yang berbeda, dan mulai memahami preferensi pelanggan di sepanjang jalan. Jadi kita punya satu tag yang bertuliskan teh hitam, satu yang bertuliskan teh hijau, satu yang bertuliskan semua hal semacam itu. Jadi kita bisa melakukan segmentasi yang cukup mendalam di dalam Messenger.

Jesse: Oke. Lalu Anda bisa mengirimkan informasi berdasarkan itu. Jawaban itu, kan? Misalnya, teh jenis ini, ini video tentang cara penyajian yang tepat, atau cobalah untuk tidak langsung memberikan saran produk yang harus dibeli dan kuponnya.

Nick: Tepat sekali.

Jesse: Karena sebenarnya itulah yang ingin kamu lakukan. Tapi itu bukan cara yang tepat, itu bisa membuatmu takut.

Nick: Ya. Tapi jika Anda punya blog tentang 10 kegunaan terbaik teh hitam atau apa pun itu, Anda bisa menampilkan sesuatu di situs web Anda dengan hal spesifik, seperti yang baru saja kita bicarakan, kuis atau pencari atau hanya beberapa testimoni, hal-hal tentang teh hitam yang akan menarik minat orang dan mengarahkan mereka ke jalur itu. Dan setelah mereka melakukan cukup banyak tindakan dan menunjukkan cukup minat pada bot Anda, yang pada dasarnya akan mengelompokkan orang, maka Anda mungkin menawarkan kupon jika Anda pikir orang tersebut lebih dekat dengan keputusan akhir untuk membeli.

Jesse: Mengerti. Oke. Jadi sekarang bayangkan saya adalah seseorang yang belum pernah mendengar tentang chatbot, atau bahkan belum pernah mendengar tentang chatbot sama sekali. Seberapa rumitkah untuk menyiapkan hal seperti itu? Karena seperti yang telah kita bahas, dan saya telah melihat sisi belakang platform chatbot, saya rasa itu agak rumit. Seberapa sulit proses penyiapannya bagi seseorang jika mereka benar-benar meluangkan beberapa jam untuk itu? Bisakah mereka melakukannya?

Nick: Ya, saya akan membuatnya tetap sederhana. Jangan mencoba melakukan terlalu banyak hal di dalamnya. Jangan mencoba mengotomatisasi terlalu banyak. Semua hal yang kita bicarakan tadi keren dan bagus, tetapi saya akan meminta seseorang untuk memeriksanya dan dapat merespons, jika tidak langsung, idealnya dalam beberapa jam. Jadi, Anda perlu mengatur beberapa hal. Yang pertama adalah pesan selamat datang. Jika seseorang masuk ke bot Anda, apa yang akan mereka lihat? Dan contoh Anda sangat tepat, yaitu, “Hai, saya bot ini, inilah yang dapat saya lakukan untuk Anda.” Saya akan mengatur alur layanan pelanggan. Jika saya membutuhkan bantuan untuk sesuatu, saya mungkin akan langsung menghubungi orang yang menanganinya, lalu saya akan mengaturnya untuk orang lain, dan itu hanya akan menjadi iklan Anda. Iklan Messenger, sedikit alur, pengiriman kupon atau apa pun itu. Dan saya akan melakukan sesuatu yang sedikit berbeda untuk bagian atas dan bawah. Dan hal terakhir yang akan saya lakukan adalah balasan default. Jadi, jika seseorang mengatakan sesuatu atau melakukan sesuatu yang tidak dipahami bot, pesan apa yang harus dilihat orang lain. Dan biasanya seperti, "Hei, izinkan saya menghubungkan Anda dengan seseorang secara langsung untuk memulai." Jadi, lima hal itu.

Jesse: Oke. Saya suka itu dan juga menurut saya interaksi dengan orang secara langsung sangat penting. Saya sebenarnya sempat mematikan chatbot saya untuk sementara waktu karena orang-orang mengajukan pertanyaan di akhir pekan dan kemudian pertanyaan mereka tidak dijawab, jadi itu sangat menjengkelkan.

Richard: Terutama karena mereka baru saja mendapatkan jawabannya untuk beberapa saat, lalu ternyata itu bot.

Jesse: Ya. Jam menunjukkan pukul lima, tidak ada yang menjawab lagi. Lalu mereka seperti, hei, wah, wah, wah. Apa yang terjadi? Mereka tadi mendapat jawaban instan, lalu tiba-tiba tidak ada jawaban sama sekali.

Nick: Itu sesuatu yang bisa kita bicarakan. Kita bisa mengatur jam konsultasi jika Anda mau, tapi sekali lagi, itu agak lebih rumit.

Jesse: Bagaimana pendapat Anda tentang penggunaan chatbot untuk, sebut saja, obrolan langsung di situs web? Jadi kita sudah membahas berbagai bot, tetapi kita belum membahas di mana bot tersebut akan muncul. Apakah Anda cenderung langsung memasang widget obrolan di situs web Anda ketika Anda memiliki klien baru, atau tidak? Bagaimana pendapat Anda tentang itu?

Nick: Itu sangat bergantung pada tujuan Anda. Dan juga, dari mana Anda mendapatkan trafik? Apakah Anda sudah melakukan sesuatu yang berjalan dengan sangat baik? Bisakah kita melakukannya lebih baik dengan bot? Apa yang kurang baik sehingga ingin Anda otomatiskan? Dan apakah orang-orang akan benar-benar melihatnya? Apakah itu penting bagi Anda? Jadi, jika Anda memiliki trafik di situs web Anda dan Anda sudah menggunakan live chat, ya, tentu saja. Itu ide yang bagus karena sekarang Anda dapat mengumpulkan orang-orang dalam daftar. Anda harus sangat berhati-hati dalam memberi tahu orang-orang atau dalam komunikasi selanjutnya dengan orang-orang tersebut karena mereka tidak mengharapkan itu. Tetapi jika Anda jujur ​​​​tentang hal itu, maka ya, Anda dapat mengumpulkan orang-orang tersebut, setidaknya Anda dapat melakukan segmentasi juga. Sedikit lebih banyak tentang preferensi mereka dan Anda dapat menggunakannya sebagai live chat sehingga Anda tidak memerlukannya jika itu bisa menjadi pengganti.

Jesse: Oke, paham. Dan begitulah cara saya menggunakannya awalnya, pada dasarnya sebagai pengganti obrolan langsung, lalu saya menambahkan sedikit fitur obrolan. Saya rasa mungkin ada pelanggan yang memiliki ekspektasi aneh terhadapnya. Saya pasti akan meninjaunya kembali dan memperbaikinya, tetapi saya hanya ingin tahu pendapat Anda.

Nick: Jujur saja, bagian layanan pelanggan adalah bagian tersulit untuk dikerjakan dengan benar dalam sebuah bot. Jadi, itu tergantung pada apa yang dimaksud dengan x, Anda perlu menetapkan ekspektasi jika Anda mencoba menggunakannya untuk itu atau hanya untuk menghubungkan orang ke petugas layanan pelanggan dengan cepat.

Jesse: Oke. Tidak, saya rasa itu sangat membantu dan masuk akal. Chatbot memang tidak akan menyelesaikan semua masalah Anda secara langsung, tetapi dapat melakukan banyak hal untuk Anda. Dan mungkin dukungan pelanggan, kecuali Anda siap untuk obrolan langsung, mungkin itu agak sulit. Anda tidak tahu jenis pertanyaan apa yang akan mereka ajukan, tetapi terkadang mereka juga tidak senang. Terkadang mereka marah tentang sesuatu dan Anda memberikan chatbot kepada mereka yang belum tentu membuat mereka merasa lebih baik.

Nick: Tidak, Anda punya pelanggan yang sudah kesal dan semakin marah karena harus melalui proses ini. Ini hampir seperti menu telepon. Tapi ya, ketika Anda sudah kesal, Anda tidak peduli. Anda hanya berpikir, ayolah.

Jesse: Ya, ya. Tidak, saya mengerti. Dan saya pikir mungkin di situlah saya sedikit melakukan kesalahan, yaitu mencoba melakukan terlalu banyak hal. Atau mungkin saya seharusnya fokus pada lima opsi yang Anda sebutkan sebelumnya, yang mungkin lebih baik untuk pemasar dan jika Anda mencoba membangun trafik dan meningkatkan penjualan, ada hal lain yang perlu difokuskan.

Nick: Soal obrolan langsung di situs web Anda, itu bagus sekali, tetapi Anda bisa mengotomatiskan sebagiannya seperti yang saya sebutkan, semacam FAQ. Jadi, pop-up pertama saya mungkin seperti, “Hai, saya bot ini, berikut FAQ yang bisa saya bantu. Atau apakah Anda perlu berbicara dengan orang sungguhan?” Dan kemudian menangani sebagian besar keberatan tersebut karena mereka dapat langsung menuju ke tempat yang mereka inginkan.

Jesse: Itu sangat masuk akal.

Richard: Mengenai poin Anda, pengalaman orang-orang dengan obrolan sejauh ini. Dan yang saya maksud dengan "sejauh ini" adalah dalam sejarah obrolan, itu sudah cukup lama, tetapi tidak dengan messenger. Tapi itu adalah layanan pelanggan. Jadi ini agak rumit karena selalu ada seseorang yang duduk di sana. Terkadang butuh waktu lama dan Anda bisa melihat saya mengetik dan mereka mungkin sekarang, mereka berhenti sejenak. Mereka mungkin akan berbicara dengan seseorang karena pengalaman mereka selama ini adalah melalui layanan pelanggan. Jadi jika Anda tidak mengingat hal itu dan Anda mencoba memasarkan saat mereka berpikir mereka mencoba mendapatkan layanan pelanggan, itu bisa berbalik dengan cepat. Saya bisa mengerti.

Nick: Ya, itu poin yang tepat. Itulah yang menjadi fokus utama pesan kami. Hal pertama yang kami sampaikan kepada seseorang didasarkan pada bagaimana mereka mengakses bot. Jadi, jika kita berbicara tentang interaksi di situs web, melalui gelembung pesan kecil, atau bahkan langsung dari halaman Facebook Anda dan mereka mengirimkan pesan, biasanya pesan tersebut terkait dengan layanan pelanggan.

Jesse: Oke, paham. Jadi, untuk petugas dukungan pelanggan itu, apakah Anda ingin menandai mereka, atau lebih suka menggunakan kalimat seperti, "Hei, itu langsung terhubung ke orang sungguhan," idealnya. Dengan begitu, Anda tidak akan mendapat masalah.

Nick: Di situlah kita membicarakannya, seperti, mari kita coba mengotomatiskan ini sedikit. Alasannya adalah untuk mengotomatiskan sebagiannya, seperti FAQ, karena obrolan langsung Anda tidak akan tersedia 24/7. Jadi, jika kita bisa menjawab beberapa pertanyaan itu, orang-orang akan lebih senang. Misalnya, jika jam enam sore dan mereka bisa langsung bertanya, "Apa kebijakan pengiriman Anda?" Atau klik itu dan dapatkan jawabannya. Tapi ya, cukup cepat. Mereka perlu mendapatkan jawaban singkat dari bot atau langsung ke obrolan langsung.

Jesse: Oke. Ya. Saya suka itu. Dan kemudian saya akan memotong sedikit pembicaraan Anda, Anda akan memberikan kiat pemasaran di situ.

Nick: Ya. Ekspektasinya berbeda jika mereka datang dari iklan Facebook karena itu berfokus pada pemasaran. Mereka mungkin tidak memiliki masalah layanan pelanggan. Mungkin jika mereka meninggalkan keranjang belanja. Jadi itu sesuatu yang perlu Anda pertimbangkan. Anda mungkin ingin memberikan opsi obrolan langsung di sana juga karena petugas layanan pelanggan Anda mungkin akan menangani keberatan itu lebih baik daripada bot Anda. Ekspektasinya berbeda. Jadi itulah yang ingin kita fokuskan. Membuat pesan yang memenuhi ekspektasi tersebut.

Jesse: Oke. Itu masuk akal. Jadi saya ingin kembali sedikit ke contoh Facebook yang Anda sebutkan karena saya pikir ini adalah contoh di mana jika Anda menginginkan lebih banyak trafik, lebih banyak penjualan, bagaimana kita bisa… Mari kita lihat pedagang baru. Mereka seperti “Saya mendapatkan beberapa penjualan, mendapatkan beberapa trafik dan semuanya”. Tetapi mereka ingin melakukan strategi yang telah kita bicarakan, mereka ingin memiliki iklan Facebook yang mengarah ke messenger dan kemudian memberikan kupon atau sesuatu. Jadi, haruskah mereka menggunakan iklan lain yang biasa mereka gunakan? Apa saran untuk seseorang yang baru memulai dengan ini, apa yang harus dikatakan iklan Facebook mereka? Apakah Anda menginginkan kupon? Atau bagaimana kita bisa membantu orang memvisualisasikan ini? Sehingga mereka dapat melakukannya akhir pekan depan.

Nick: Oke, paham. Jika kita berbicara tentang penargetan ulang…

Jesse: Mungkin bukan penargetan ulang karena anggap saja mereka ingin mencari prospek, dan mencari prospek lebih sulit daripada pemasaran ulang. Saya mengerti, mari kita ambil contoh mencari prospek.

Nick: Oke, sempurna. Pada dasarnya, Anda ingin memberi tahu mereka sedikit tentang produk Anda. Sedikit, bukan tentang produk Anda, tapi manfaat yang akan Anda dapatkan. Jadi fokus pada pelanggan. Ini X, Y, Z, pakai teh ini, kamu akan tidur seperti bayi di malam hari. Itu salinan yang buruk. Tapi untuk pertama kali pelanggan, coba ini, kami akan mengambil diskon 10% untuk pesanan Anda atau mungkin mendapatkan pengiriman gratis dengan apa pun. Dan ajakan bertindak di bagian bawah sangat mirip dengan apa yang Anda lihat pada iklan Facebook biasa. Itu hanya memiliki ikon messenger kecil di sana dan itu akan terbuka di messenger sehingga Anda tidak perlu banyak mengubah. Anda bisa mengacaukannya. Katakan sesuatu seperti “Kami akan mengirimi Anda pesan” jika Anda benar-benar ingin menekankan hal itu. Tapi sejujurnya Anda bahkan tidak perlu melakukannya, itu hanya perlu menjadi iklan yang bagus. Dan kemudian terbuka di messenger. Yang perlu Anda pastikan adalah, pastikan teks iklan dan pesan kita benar-benar sesuai, artinya pesan yang satu akan sangat mengarah ke pesan berikutnya. Gambarnya sama, tulisannya sama. Anda memenuhi janjinya.

Jesse: Mengerti. Oke. Sebenarnya aset yang kita bicarakan di sini adalah Anda membutuhkan gambar. Oke, Anda membutuhkan gambar untuk banyak hal lainnya. Jadi, semuanya, jika Anda tidak memiliki gambar ini, ini adalah masalah. Anda ingin mengambil gambar, mengambil gambar produk Anda, menempatkannya di latar yang bagus dan semuanya, lalu sedikit teks yang menjelaskan manfaat produk Anda. Dan kemudian fitur messenger yang terintegrasi dalam iklan Facebook dan kemudian menyiapkan chatbot Anda untuk memenuhi janji tersebut. Sebenarnya tidak banyak langkah. Jadi jika Anda mendengarkan semua ini dan Anda berpikir, "Ya ampun, itu terdengar banyak." Sebenarnya tidak sulit. Hanya beberapa hal yang Anda butuhkan.

Nick: Ya, tepat sekali. Anda harus membuat iklan Anda di Facebook. Kemudian Anda pergi ke platform chatbot Anda untuk membuat pesan Anda. Dan dengan ManyChat, mereka akan memberi Anda sedikit kode untuk ditempelkan ke pengelola iklan Facebook dan kemudian Anda bisa langsung beraksi.

Jesse: Oke. Lihat, itu tidak terlalu sulit, Rich.

Richard: Tidak, kedengarannya bagus. Sepertinya kita harus membuat chatbot akhir pekan ini? Ya. Mungkin sudah waktunya. Apakah kita hampir selesai? Bisakah kita langsung mulai?

Jesse: Kurasa kita hampir selesai. Ya, mungkin kita akan pergi. Baiklah, kita akan membuat akun. Nick, apakah kamu punya tempat di mana orang bisa membuat akun, atau sudah punya contoh chatbot yang ingin kamu bagikan?

Nick: Ya. Jika semuanya ingin mengunjungi MindHeros, alamatnya adalah MindHeros.com/Ecwid. Saya akan menyediakan sesuatu untuk kalian di sana.

Jesse: Oke, keren. Aku suka itu. Kita bisa melihat semua ini beraksi karena banyak sekali kata-katanya. Terkadang sulit untuk memahami apa sebenarnya chatbot itu. Kurasa orang-orang harus melihatnya langsung, kunjungi tautan itu. Akan kami sertakan di catatan acara dan di halaman tersebut, lihat sendiri. Nick, aku akan mengerjaimu. Aku akan pergi ke sana dan bertanya di mana pesananku dan melihat apa yang muncul. Kita lihat apakah kamu bisa memecahkannya.

Richard: Aku memberimu sedikit peringatan.

Jesse: Kami akan mencoba merusak chatbot Anda, semua orang yang mendengarkan sekarang. Jangan lakukan itu. Ya. Rich, ada pertanyaan terakhir?

Richard: Tidak, saya bersemangat. Saya hanya ingin segera bekerja.

Jesse: Kita akan melakukannya. Nick, terima kasih telah hadir di acara ini. Saya menghargai itu.