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Le guide définitif d’utilisation de WhatsApp pour les entreprises

Publié il y a by Marc Xavier Quadros

WhatsApp est l'un des plateformes de messagerie les plus populaires sur Internet. Bien qu'il appartienne à Facebook, il a acquis à lui seul une popularité internationale. En plus d'être une excellente option pour personne à personne messagerie, WhatsApp offre également un pont pour les entreprises qui cherchent à mieux interagir avec les clients sur leur propre terrain.

Dans cet article, nous expliquerons comment vous pouvez utiliser WhatsApp pour votre e-commerce votre entreprise pour amener votre engagement client à un nouveau niveau.

Dans cet article :

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Conseils de e-commerce experts pour les propriétaires de petites entreprises et les aspirants entrepreneurs.
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Qu’est-ce que WhatsApp Business ?

Lancée en 2009, WhatsApp est de loin l'application de messagerie mobile la plus populaire au monde, avec plus de deux milliards d'utilisateurs actifs mensuels.

Il est disponible en plus de 180 pays et 60 langues différentes.

Tout ce trafic présente une formidable opportunité pour les entreprises, en particulier les petites entreprises et e-commerce magasins comme le vôtre - pour commercialiser leurs produits, générer des prospects et de l'intérêt, créer sensibiliser à la marque, et même augmenter les ventes.

En janvier 2018, WhatsApp a lancé une variante de l'application appelée WhatsApp Business, destinée aux propriétaires d'entreprise cherchant à capitaliser sur la popularité et l'utilisation remarquables de WhatsApp.

« Nous sommes ravis d'avoir aidé des millions d'entreprises à se développer. Par exemple, en Inde, Basé à Bengaluru La marque de lunettes Glassic nous a dit que 30 % de ses nouvelles ventes sont générées via WhatsApp Business », — WhatsApp annoncé dans un article de blog.

Qu’est-ce que tout cela signifie pour vous ? Surtout, WhatsApp Business est un essayé et vrai canal pour développer une petite entreprise, et vous laissez une tonne d'argent sur la table si vous n'en tirez pas parti pour votre e-commerce .

Avant de plonger dans le comment faire, Jetons un coup d'œil rapide aux avantages et aux inconvénients de cette plateforme de chat populaire.

Avantages de WhatsApp Business

Outre la popularité colossale de WhatsApp pour discuter avec des amis et des membres de votre famille, vos clients interagissent probablement également avec des comptes professionnels comme le vôtre. Voici quelques avantages d'utiliser la version professionnelle de l'application pour votre e-commerce le magasin:

Vous pouvez interagir encore davantage avec vos clients en leur envoyant un message de bienvenue en guise de bienvenue lors de leur premier contact. Et lorsque vous êtes loin de votre téléphone, utilisez les messages d'absence pour indiquer quand vous reviendrez et répondrez aux messages.

Limites de WhatsApp Business

Comme pour tout canal de marketing (ou à peu près tout dans la vie), il y a place à amélioration. Voici quelques inconvénients de WhatsApp Business :

Cela étant dit, ces limitations sont minimes par rapport aux avantages de Whatsapp pour votre entreprise. Et étant donné que la plate-forme est gratuite et vous permet de vous connecter avec les clients selon leurs conditions, il n'y a aucun inconvénient réel à essayer WhatsApp comme moyen de capitaliser sur une base d'utilisateurs mondiale monumentale.

Comment configurer WhatsApp Business

Pour démarrer avec WhatsApp Business, téléchargez l'application et ajoutez votre numéro de téléphone, comme vous le feriez avec WhatsApp Messenger.

Ensuite, créez un profil pour votre entreprise en ajoutant le nom, le logo/image, la biographie et les informations de contact de votre entreprise (profils de site Web et de réseaux sociaux). Si vous opérez à partir d’un bureau physique ou d’un magasin physique, vous pouvez également ajouter votre emplacement et vos heures d’ouverture.

Et voilà ! Vous êtes maintenant prêt à communiquer plus efficacement avec vos clients et à développer votre activité. e-commerce Entreprise.

Vous ne savez pas comment passer à l'étape suivante ? Nous allons vous montrer comment.

WhatsApp pour E-Commerce Stratégies

Même si vous ne pourrez peut-être pas générer un grand nombre de ventes directes à partir de WhatsApp Business, la plateforme peut être un outil formidable pour établir une communauté de clients fidèles et renforcer la visibilité de votre marque.

Considérez-le comme une plate-forme orientée vers des interactions amicales avec vos clients : un endroit pour répondre à leurs requêtes, offrir une assistance, promouvoir des produits populaires, obtenir des commentaires et des avis, etc.

Voyons comment nous pourrions faire tout cela et augmenter la valeur à vie du client (CLV) par conséquent.

Tirez-en parti comme canal de service client

L'un des plus grands avantages de WhatsApp est qu'il peut vous aider à maintenir une ligne de communication rapide, confortable et directe entre vous et vos clients. Cela en fait un outil idéal pour améliorer votre service client tous les deux pré- et Post- communauté et aux ventes du magasin.

, par exemple en : Zellbury, un détaillant de mode pakistanais avec un e-commerce store, souhaitait une ligne de communication ouverte avec ses clients, dont la plupart sont des femmes âgées de 25 à 45 ans, plutôt habituées à utiliser des applications de messagerie. Comme WhatsApp est largement utilisé au Pakistan, Zellbury a décidé que c'était le bon choix pour interagir avec les clients et résoudre leurs requêtes.

Les clients peuvent utiliser les services WhatsApp de la marque pour connaître l'état de leur commande de produits, enregistrer des réclamations, demander des remboursements, vérifier la disponibilité des produits, obtenir des informations sur les prix et l'emplacement du magasin, et même passer facilement des commandes (comme indiqué ci-dessous).

En utilisant l'application comme canal de service client, Zellbury a connu une augmentation de 15 % de ses tarifs d'appel, soit une augmentation de 67 % du nombre d'appels. satisfaction Client, et une augmentation de 75 % de la productivité des agents.

Finalement, 78 % de leurs interactions clients ont migré vers WhatsApp, prouvant que leurs clients le considéraient comme un canal de service utile.

Notez que même si la marque a utilisé un chatbot IA, elle a obtenu des résultats étonnants principalement parce qu'elle a pris l'habitude de répondre aux messages des clients le plus rapidement possible.

En fait, le le client moyen attend les marques peuvent les aider en moins de 5 minutes au téléphone et en moins d'une heure sur les réseaux sociaux, ce qui signifie qu'une communication rapide est cruciale. Et vous l’aurez deviné : WhatsApp est parfait pour cela.

Partager des mises à jour et des actualités

En outre interactions avec le support client, WhatsApp est un excellent moyen de partager des mises à jour d'entreprise ou de produits, des actualités et des offres pertinentes avec votre clientèle.

Mais assurez-vous d'abord obtenir le consentement du client (c'est-à-dire adhésion) avant de commencer à leur envoyer des messages promotionnels, en leur posant la question individuellement lors de la conversation d'ouverture elle-même.

Un moyen efficace pour attirer davantage inscriptions est de lancer une campagne PPC en utilisant les publicités Facebook et synchronisez-le avec votre compte WhatsApp Business. Une fois que votre public a cliqué sur l'annonce, une boîte de discussion WhatsApp s'ouvre automatiquement.

Vous pouvez inciter opt-in en promettant des offres exclusives (pas de spam !), en organisant un cadeau ou en offrant un aimant principal convaincant (comme un e-book ou aide-mémoire du produit).

Une fois que vous avez obtenu leur consentement, c'est une bonne idée de partager immédiatement du contenu comme votre derniers articles du blog, des infographies utiles, des quiz interactifs ou des vidéos YouTube. C'est un moyen d'ajouter de la valeur à leur interaction avec votre magasin, au lieu de simplement les bombarder d'offres.

Pour partager des mises à jour et des actualités intéressantes sur votre entreprise, utilisez le statut WhatsApp : des publications qui apparaissent dans un onglet séparé et durent 24 heures (comme les Stories Instagram).

Pensez à créer un stratégie de contenu de messagerie sociale pour vos groupes WhatsApp et encouragez la fidélisation des clients avec des offres exclusives ou, mieux encore, personnalisées.

Utilisez-le pour la segmentation

Comme nous l'avons mentionné précédemment, WhatsApp Business vous permet d'organiser vos contacts clients avec des étiquettes. De cette façon, vous pouvez différencier vos clients et leur envoyer des messages personnalisés basés sur différents critères.

Source: Moyenne

Par exemple, si vous avez plusieurs acheteurs, tels que des professionnels et des étudiants, vous pouvez les segmenter à l'aide d'étiquettes et envoyer des messages personnalisés sur les types de produits qui pourraient les intéresser le plus.

N'oubliez pas le marquage du cycle de vie : les clients à différentes étapes du parcours d'achat nécessitent un contenu différent. Par exemple, vous pouvez envoyer des comparaisons de produits à ceux qui sont en phase de décision, tandis que vous pouvez envoyer aux clients qui ont déjà acheté quelque chose une offre pour s'inscrire à votre programme de fidélité.

Faites la promotion de vos produits phares

Vous disposez peut-être d'un vaste catalogue de produits à vendre dans votre e-commerce store, mais il est préférable de ne pas surcharger votre profil WhatsApp Business avec trop de choses à la fois.

Profitez plutôt de WhatsApp pour présenter uniquement les produits les plus populaires ou ceux avec les plus grandes marges bénéficiaires.

Si vous proposez des produits complémentaires, par exemple si vous vendez à la fois des appareils photo et des cartes SD, vous pouvez essayer de les proposer sous forme de pack.

Recueillir des commentaires

Vous êtes-vous déjà demandé quels domaines de votre entreprise doivent être améliorés ? Ou si vos clients sont satisfaits de leur achat et recommandent votre magasin à d’autres ?

Arrêtez de deviner et investissez pour obtenir des réponses concrètes à ces questions en collectant les commentaires directement de vos clients. En demandant des commentaires, non seulement vous pouvez mieux cibler les domaines à améliorer, mais vous montrez également à vos clients que vous appréciez leur opinion. Cela contribue à construire une image de marque forte.

Cependant, recueillir des commentaires et des critiques n’est pas une tâche facile. Après leur achat, la plupart des clients ne prendront pas la peine d’ouvrir les e-mails demandant un examen. Et seule une fraction de ceux qui le font cliqueront sur votre site Web pour écrire quelque chose – à moins que ce ne soit une expérience exceptionnellement mauvaise.

Les clients ne craignent généralement pas d'écrire un avis, mais sont dissuadés par la quantité d'efforts nécessaires au processus.

Éliminez ces frictions en créant et en partageant un modèle de message de demande d'avis via WhatsApp. Ensuite, tout ce qu'un client a à faire est de répondre au message pour laisser un avis, ce qui peut être rapide. bon mot ou un paragraphe élaboré – leur choix !

Pensez-y : en tant que consommateur, n'êtes-vous pas plus susceptible de partager des commentaires s'il s'agit simplement de répondre à un SMS ou d'enregistrer un court message direct ?

Une fois que vous avez collecté quelques avis, n'oubliez pas que vous pouvez utiliser les commentaires et avis positifs comme preuve sociale sur votre boutique pour générer plus de ventes.

Pilotez vos références

S'il existe une « sauce secrète » pour pirater votre e-commerce la croissance, elle est construite autour Bouche à oreille (alias référence) marketing.

Êtes-vous plus susceptible d'acheter un produit parce que vous êtes tombé sur une annonce sur le site ? Internet - ou parce que ta meilleure amie te l'a recommandé ? Ce dernier, bien sûr !

"Les gens influencent les autres et il n'y a pas d'influence plus forte que la recommandation d'un ami de confiance", déclare Mark Zuckerberg. « Une référence digne de confiance influence davantage votre public cible que le message diffusé le plus puissant. Une référence fidèle est le Saint Graal du marketing.

En termes simples, les références fonctionnent. Un grand moment. Et WhatsApp est un canal idéal pour générer davantage de références.

Alors, comment procédez-vous pour générer des références via WhatsApp ?

Vous pouvez mettre en place un programme de parrainage pour votre boutique avec le Application de satisfaction ou en utilisant logiciel de marketing de référence.

Ajoutez des widgets WhatsApp à votre boutique

Si vous possédez une boutique Ecwid, vous pouvez la connecter à WhatsApp en utilisant le Plugin WhatsApp application du marché des applications Ecwid. De cette façon, vous débloquerez une toute nouvelle plate-forme pour le support client, les notifications de commandes et l'information des clients sur les nouveaux produits.

Une fois que vous avez connecté WhatsApp à votre boutique en ligne, vous pouvez :

Vous ne savez pas si vous avez besoin d'autant de paramètres pour votre boutique, mais souhaitez tout de même permettre aux visiteurs de la boutique de discuter avec vous via WhatsApp ? Pensez à ajouter un seul Bouton « Contactez-nous » ou un bouton de discussion à votre site Web.

Commencez à utiliser WhatsApp pour votre entreprise

Pour résumer : WhatsApp constitue un canal pratique permettant aux entreprises et à leurs clients d'interagir les uns avec les autres.

Même s'il est peu probable que bon nombre de vos concurrents exploitent cette plate-forme pour le moment, la plupart réaliseront bientôt son potentiel en tant qu'outil fantastique de marketing, de vente et de support client, rendant la concurrence dans votre niche encore plus féroce qu'elle ne l'est déjà (si cela est possible). !).

Donc, si vous ne l'avez pas déjà fait, téléchargez WhatsApp Business et essayez certaines de ces stratégies avant que la plateforme ne perde son avantage novateur.

Voulez-vous en savoir plus sur la vente sur WhataApp ?

A propos de l'auteur
Marc Quadros est un spécialiste du marketing de contenu SaaS qui aide les marques à créer et à distribuer du contenu génial. Dans le même ordre d'idées, Mark aime le contenu et contribue à plusieurs blogs faisant autorité comme Ventes HubSpot, CoSchedule, Fondeur, etc. Connectez-vous avec lui via LinkedIN, Twitter, ou par e-mail : workwithmarkquadros@gmail.com.

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