WhatsApp is one of the most popular messaging platforms sur Internet. Bien qu'il appartienne à Facebook, il a acquis une popularité internationale à part entière. En plus d'être une excellente option pour la messagerie de personne à personne, WhatsApp offre également un pont pour les entreprises qui cherchent à mieux dialoguer avec les clients sur leur propre terrain.
Dans cet article, nous expliquerons comment vous pouvez utiliser WhatsApp pour votre entreprise de commerce électronique pour amener votre engagement client à un nouveau niveau.
Dans ce post:
- Qu'est-ce que WhatsApp Business?
- Avantages de WhatsApp Business
- Limitations de WhatsApp Business
- Comment configurer WhatsApp Business
- WhatsApp pour les stratégies de commerce électronique
Qu'est-ce que WhatsApp Business?
Lancé tout le chemin du retour 2009, WhatsApp est de loin l'application de messagerie mobile la plus populaire au monde, avec plus de deux milliards d'utilisateurs actifs par mois.
Il est disponible en plus de 180 pays et 60 différentes langues.
Tout ce trafic présente une excellente opportunité pour les entreprises - en particulier les petites entreprises et les magasins de commerce électronique comme la vôtre - de commercialiser leurs produits, generate leads and interest, renforcer la notoriété de la marque, et même augmenter les ventes.
En janvier 2018, WhatsApp a lancé une variante de l'application appelée WhatsApp Business, destiné aux propriétaires d'entreprise qui souhaitent capitaliser sur la popularité et l'utilisation remarquables de WhatsApp.
“Nous sommes ravis d'avoir aidé des millions d'entreprises à se développer. Par exemple, en Inde, La marque de lunettes Glassic, basée à Bengaluru, nous a dit que 30 % de ses nouvelles ventes sont générées via WhatsApp Business,»- WhatsApp annoncé dans un article de blog.
Qu'est-ce que tout cela signifie pour vous? Surtout que WhatsApp Business est un canal éprouvé pour développer une petite entreprise, et vous laissez une tonne d’argent sur la table si vous ne l’utilisez pas pour votre boutique de commerce électronique.
Avant de plonger dans les procédures, Jetons un coup d'œil aux avantages et aux inconvénients de cette plate-forme de chat populaire.
Avantages de WhatsApp Business
Outre la popularité colossale de WhatsApp pour discuter avec des amis et des membres de la famille, vos clients interagissent probablement également avec des comptes professionnels comme le vôtre. Voici quelques avantages de l'utilisation de la version professionnelle de l'application pour votre boutique e-commerce:
- Affichez votre catalogue: Il y a une section dans votre profil d'entreprise où vous pouvez présenter vos produits et/ou services avec de brèves informations, tels que les prix, photos, et un lien vers la fiche produit sur votre site.
- Gagnez du temps avec des réponses prédéfinies: La plateforme vous permet de créer des messages prédéterminés pour répondre à certaines des FAQ de vos clients. Appuyez simplement sur "/" pour sélectionner une réponse rapide et envoyer.
- Segmentez vos clients: Vous pouvez organiser vos contacts ou vos discussions avec des étiquettes pour une récupération facile. Plus, vous pouvez facilement gérer vos discussions avec des filtres pour trier par messages non lus, les groupes, ou diffusez des listes.
- Créer des listes de distribution: WhatsApp Business vous permet de créer des listes de diffusion pour distribuer le même message à de nombreux utilisateurs en une seule fois.
- Obtenez des statistiques: WhatsApp génère également des rapports pour les métriques de base comme le nombre de messages envoyés, livré, et lire, qui peut aussi vous aider à comprendre le comportement et l'analyse des clients.
Vous pouvez vous engager encore plus avec vos clients en leur envoyant un message de bienvenue en guise de bienvenue lors de leur premier contact. Et pour le temps où tu es loin de ton téléphone, utiliser les messages d'absence pour indiquer quand vous reviendrez et répondrez aux messages.
Limitations de WhatsApp Business
Comme avec n'importe quel canal marketing (ou à peu près n'importe quoi dans la vie), il y a place à amélioration. Voici quelques inconvénients de WhatsApp Business:
- Automatisation extrêmement basique: Comme mentionné, vous pouvez définir un message de bienvenue et d'absence, ce qui est utile. Cependant, si vous souhaitez intégrer un chatbot pour des fonctionnalités avancées (comme des recommandations de produits personnalisées, abandonné la récupération de panier, etc.), vous devrez obtenir le API WhatsApp Business (qui est davantage orienté vers les grandes entreprises). Bonne nouvelle pour les marchands Ecwid: vous pouvez facilement configurer le bot WhatsApp avec le Plugin WhatsApp de Ecwid App Market.
- Un numéro distinct est nécessaire: Pour utiliser WhatsApp Business, vous devez avoir un numéro de téléphone distinct disponible (ou être prêt à transformer votre compte utilisateur personnel WhatsApp en compte professionnel) car chaque application nécessite un numéro de téléphone unique - un obstacle potentiel si vous prévoyez d'accorder l'accès à d'autres membres de votre équipe.
Cela dit, ces limitations sont minimes par rapport aux avantages de Whatsapp pour votre entreprise. Et compte tenu du fait que la plate-forme est gratuite, et vous permet de vous connecter avec les clients selon leurs conditions, il n'y a pas de réel inconvénient à essayer WhatsApp comme moyen de capitaliser sur une base d'utilisateurs mondiale monumentale.
Comment configurer WhatsApp Business
Pour commencer avec WhatsApp Business, télécharger l'application et ajoutez votre numéro de téléphone, comme vous le feriez avec WhatsApp Messenger.
Prochaine, créer un profil pour votre entreprise en ajoutant le nom de votre entreprise, image logo, bio, et des informations de contact (profils de sites Web et de médias sociaux). Si vous opérez à partir d'un espace de bureau physique ou d'un magasin de brique et de mortier, vous pouvez également ajouter votre emplacement et les heures d'ouverture.
Et qu’il s! Vous êtes désormais prêt à communiquer plus efficacement avec vos clients et développer votre activité e-commerce.
Je ne sais pas comment passer à l'étape suivante ici? Nous allons vous montrer comment.
WhatsApp pour les stratégies de commerce électronique
Bien que vous ne puissiez pas générer une grande quantité de ventes directes à partir de WhatsApp Business, la plateforme peut être un outil formidable pour établir une communauté de clients fidèles, et construisez la visibilité de votre marque.
Pensez-y comme une plate-forme orientée vers des interactions amicales avec vos clients - un endroit pour répondre à leurs questions, offrir un soutien, promouvoir des produits populaires, obtenir des commentaires et des critiques, et ainsi de suite.
Voyons comment nous pourrions faire tout cela et augmenter la valeur à vie du client (CLV) la suite.
Tirez parti de celui-ci comme canal de service client
L'un des plus grands avantages de WhatsApp est qu'il peut vous aider à maintenir un, confortable, et ligne de communication directe entre vous et vos clients. Cela en fait un outil idéal pour améliorer votre service client les deux pré- et post- vente.
Par exemple, Zellbury, un détaillant de mode pakistanais avec une boutique de commerce électronique, souhaitait une ligne de communication ouverte avec ses clients - dont la plupart sont des femmes âgées de 25 et 45, qui avaient l'habitude d'utiliser des applications de messagerie. Comme WhatsApp est largement utilisé au Pakistan, Zellbury a décidé que c'était le bon choix pour interagir avec les clients et résoudre leurs requêtes.
Les clients peuvent utiliser les services WhatsApp de la marque pour en savoir plus sur l'état de leur commande de produits, enregistrer les plaintes, demander des remboursements, vérifier la disponibilité des produits, obtenir des informations sur les prix et l'emplacement du magasin, et passez même facilement des commandes (comme indiqué ci-dessous).
En utilisant l'application comme canal de service client, Zellbury a connu un 15% augmentation des tarifs d'appels, un 67% augmentation de la satisfaction client, et un 75% augmentation de la productivité des agents.
Finalement, 78% de leur interaction client migré vers WhatsApp, prouvant que leurs clients le considéraient comme un canal de service utile.
Notez que si la marque utilisait un chatbot AI, ils ont obtenu des résultats étonnants principalement parce qu'ils ont pris l'habitude de répondre le plus rapidement possible aux messages des clients.
En fait, l' le client moyen attend marques pour les accompagner au sein 5 minutes au téléphone et moins d'une heure sur les réseaux sociaux, ce qui signifie qu'une communication rapide est cruciale. Et tu l'as deviné: WhatsApp est parfait pour ça.
Partagez des mises à jour et des nouvelles
D'ailleurs interactions avec le support client, WhatsApp sert est un excellent moyen de partager les mises à jour de l'entreprise ou du produit, nouvelles, et des offres pertinentes avec votre clientèle.
Mais assurez-vous d'abord obtenir le consentement du client (aka opt-in) avant de commencer à leur envoyer des messages promotionnels, en leur demandant individuellement dans la conversation d'ouverture elle-même.
Un moyen efficace d'attirer plus d'inscriptions consiste à lancer une campagne PPC en utilisant Facebook Ads et synchronisez-le avec votre compte WhatsApp Business. Une fois que votre public a cliqué sur l'annonce, une boîte de discussion WhatsApp s'ouvre automatiquement.
Vous pouvez encourager les opt-ins en promettant des offres exclusives (Pas de spam!), organiser un cadeau, ou offrant un aimant en plomb convaincant (comme un livre électronique ou une feuille de triche de produit).
Une fois que vous avez leur consentement, c'est une bonne idée de partager immédiatement du contenu comme le vôtre derniers articles de blog, infographies utiles, quiz interactifs, ou vidéos YouTube. C'est un moyen d'ajouter de la valeur à leur interaction avec votre boutique, au lieu de simplement les bombarder d'offres.
Pour partager des mises à jour et des nouvelles intéressantes sur votre entreprise, utiliser le statut WhatsApp: les messages qui apparaissent dans un onglet séparé et durent 24 heures (comme les histoires Instagram).
Pensez à créer un stratégie de contenu de messagerie sociale pour vos groupes WhatsApp et incitez la fidélisation de la clientèle avec des, ou mieux encore, offres personnalisées.
Utilisez-le pour la segmentation
Comme nous l'avons mentionné plus tôt, le WhatsApp Business vous permet d'organiser vos contacts clients avec des étiquettes. De cette façon, vous pouvez différencier vos clients et leur envoyer des messages personnalisés en fonction de différents critères.
Source: Moyen
Par exemple, si vous avez plusieurs personnalités d'acheteur - comme des professionnels en activité et des étudiants - vous pouvez les segmenter à l'aide d'étiquettes et envoyer des messages personnalisés sur les types de produits qui pourraient les intéresser le plus.
N'oubliez pas le marquage du cycle de vie: les clients à différentes étapes du parcours de l'acheteur ont besoin d'un contenu différent. Par exemple, vous pouvez envoyer des comparaisons de produits à ceux en phase de décision, tandis que vous pourriez envoyer aux clients qui ont déjà acheté quelque chose une offre de s'inscrire à votre programme de fidélité.
Faites la promotion de vos produits vedettes
Vous pouvez avoir un énorme catalogue de produits à vendre dans votre boutique e-commerce, mais il est préférable de ne pas surcharger votre profil WhatsApp Business avec trop de choses à la fois.
Au lieu de cela, saisissez WhatsApp comme une opportunité de présenter uniquement les produits les plus populaires ou ceux avec les plus grandes marges bénéficiaires.
Si vous avez des produits complémentaires, comme si vous vendiez à la fois des appareils photo et des cartes SD, vous pouvez essayer de les proposer sous forme de bundle.
Recueillir des commentaires
Vous êtes-vous déjà demandé quels domaines de votre entreprise devaient être améliorés? Ou, si vos clients sont satisfaits de leur achat et recommandent votre boutique à d'autres?
Arrête de deviner, et investissez pour obtenir des réponses concrètes à ces questions en collectant les commentaires directement de vos clients. En demandant des commentaires, non seulement pouvez-vous mieux cibler les domaines d'amélioration, mais vous montrez également à vos clients que vous appréciez leur opinion. Cela aide à construire une image de marque forte.
Cependant, recueillir des commentaires et des critiques n'est pas une mince affaire. Après leur achat, la plupart des clients ne prendront pas la peine d'ouvrir les e-mails demandant un examen. Et seule une fraction de ceux qui le font cliquent sur votre site Web pour écrire quelque chose - à moins que ce ne soit une expérience exceptionnellement mauvaise.
Les clients ne craignent généralement pas d'écrire un avis, mais ils sont découragés par la quantité d'efforts consacrés au processus..
Éliminez cette friction en créant et en partageant un message de modèle de demande d'examen via WhatsApp. Alors, tout ce qu'un client a à faire est de répondre au message pour laisser un commentaire - qui peut être une simple ligne rapide ou un paragraphe élaboré - son choix!
Pensez-y: en tant que consommateur, n'êtes-vous pas plus susceptible de partager des commentaires s'il ne s'agit que de répondre à un texte, ou enregistrement vocal d'un court message direct?
Une fois que vous avez recueilli quelques avis, n'oubliez pas que vous pouvez utiliser des commentaires positifs et des avis comme preuve sociale sur votre boutique pour générer plus de ventes.
Pilotez vos filleuls
S'il y a une «sauce secrète» pour pirater la croissance de votre commerce électronique, il est construit autour du bouche-à-oreille (aka référence) marketing.
Êtes-vous plus susceptible d'acheter un produit parce que vous êtes tombé sur une annonce sur Internet ou parce que votre meilleur ami vous l'a recommandé?? Le dernier, bien sûr!
“Les gens influencent les gens et il n'y a pas d'influence plus forte qu'une recommandation d'un ami de confiance,»Déclare Mark Zuckerberg. "Une référence digne de confiance influence davantage votre public cible que le message diffusé le plus puissant.. Une référence fidèle est le Saint Graal du marketing.”
Simplement mis, les références fonctionnent. Temps fort. Et WhatsApp est un canal idéal pour générer plus de références.
Alors, comment allez-vous générer des références via WhatsApp?
- Décidez d'un incitatif, comme une remise en argent, une carte cadeau, ou une remise sur leur prochain achat.
- Créer une page de destination pour le programme de parrainage.
- Promouvoir le programme sur les groupes WhatsApp, par bulletins d'information par courriel, et sur les réseaux sociaux. Cela encouragera les clients à s'inscrire.
- Une fois qu'ils se sont inscrits, ils obtiennent un lien de parrainage unique qu'ils peuvent partager avec leur réseau.
- Réduisez les frictions pour les clients lors de la réception de la récompense - si quelqu'un achète en utilisant le lien qu'il partage, ils obtiennent la récompense - c'est aussi simple que ça.
Vous pouvez mettre en place un programme de parrainage pour votre magasin avec le Application de satisfaction ou en utilisant logiciel de marketing de référence.
Ajoutez des widgets WhatsApp à votre boutique
Si vous avez un magasin Ecwid, vous pouvez le connecter à WhatsApp en utilisant le Plugin WhatsApp application de l'Ecwid App Market. De cette façon, vous débloquerez une toute nouvelle plate-forme d'assistance client, notifications de commande, et tenir les clients informés des nouveaux produits.
Une fois que vous avez connecté WhatsApp à votre boutique en ligne, vous pouvez:
- Ajoutez divers widgets WhatsApp à votre site Web: boutons de chat et de partage, widget de salutations, Widget "Abonnez-vous à nos mises à jour sur WhatsApp".
- Envoyer des notifications de commande automatisées dans WhatsApp: abandonné la récupération de panier, commandes prépayées, expédition, livraison, notifications de retour et de remboursement.
- Ajoutez un bot WhatsApp à votre boutique.
Je ne sais pas si vous avez besoin d'autant de paramètres pour votre boutique, mais que vous souhaitez tout de même permettre aux visiteurs du magasin de discuter avec vous via WhatsApp? Pensez à en ajouter un Bouton "Contactez-nous" ou un bouton de chat pour votre site web.
Commencez à utiliser WhatsApp pour votre entreprise
Résumer: WhatsApp sert de canal pratique pour les entreprises et leurs clients pour interagir les uns avec les autres.
Bien que beaucoup de vos concurrents ne soient pas susceptibles de tirer parti de cette plate-forme pour le moment, la plupart réaliseront bientôt son potentiel en tant que marketing fantastique, vente, et outil de support client, rendre la concurrence dans votre niche encore plus féroce qu'elle ne l'est déjà (si c'est possible!).
Donc si vous ne l'avez pas déjà, téléchargez WhatsApp Business et essayez certaines de ces stratégies avant que la plate-forme ne perde son avantage novateur.
