Jesse ja Rich keskustelevat chatboteista Nick Julian, MindHeros.comin perustajan kanssa, erityisesti chatboteista
- Chatbot vs. Livechat
- Liidien hankinta
- Asiakaspalvelu
- Jälkiostos
Seuranta - Facebook Messenger -mainokset
Jesse: Hyvää perjantaita, Rich.
Richard: Päivä, jona se on taas. Me olemme täällä, podcast-päivä.
Jesse: Tänään on perjantai-podcast-päivä, kaikkialla missä ihmiset kuuntelevat. Ehkä on perjantai. Ehkä ei.
Richard: Ehkä keskiviikkona, ehkä maanantaina, torstai-iltana. Mutta ajattele vaikka perjantaita.
Jesse: Eli meillä kaikilla on perjantai-ilta. Ja tänään olemme todella innoissamme. Jos aloittaisin internet-maailmassa alusta, minulla ei olisi jo työpaikkaa, verkkosivustoja ja muita vastaavia, luultavasti muovaisin itseni chatbot-konsultiksi. Yrittäisin lisätä chatbotteja eri yrityksiin ja sivustoille, koska mielestäni siinä on valtava mahdollisuus. Toivoisin todella, että minulla olisi enemmän aikaa keskittyä siihen, koska näen sen, mutta aikani loppuisi joka päivä. Joten ehkä tänään joku muukin saisi saman tunteen: "Kuulen jatkuvasti chatboteista, haluan todella oppia lisää." Siksi otimme tänään vieraan. Otetaanpa vieraaksemme Nick Julia MindHerosista. Mitä kuuluu, Nick?
Nick: Hei, kiitos kaverit.
Richard: Mukava saada sinut mukaan. Olen myös todella innoissani. Aivan kuten Jesse, olen todella kiinnostunut chatboteista, mutta rakastan myös äänen maailmaa ja pidän niitä hyvin samankaltaisina, koska se on oikeastaan vain keskustelevaa kaupankäyntiä, keskustelevaa markkinointia. Odotan innolla, että pääsen kuuntelemaan ajatuksiasi ja näkemyksiäsi. Kuulostaa siltä, että olet tehnyt tätä jo jonkin aikaa, kun se alkoi. Kerro meille hieman taustaa siitä, miten päädyit tähän, niin jatkamme siitä.
Nick: Joo, aivan oikein. Aloitin juuri silloin, kun Facebook Messenger avasi messenger-rajapinnan kaikille, mikä oli jotain vuoden 2016 lopulla. Älä lainaa minua siinä, mutta…
Jesse: Vau, onpa uskomatonta, on vasta vuosi 2019. Tätä ei ole oikeasti ollut olemassakaan kovin kauaa.
Nick: Joo, koko konsepti on, mutta siitä tuli todella tehokas ihmisille, luulen, että se tapahtui silloin, kun Facebook alkoi panostaa tähän. Aloitin silloin ja itse asiassa kävin heti Andrew Warnerin kurssin. En tiedä, tunteeko yleisösi hänet ehkä Mixergy-podcastista.
Richard: Joo. Hän oli mukana toisessa ohjelmassa.
Nick: Okei, suloinen. Joten olin itse asiassa hänen ensimmäisellä luokalla messenger-markkinoinnista, enkä tiennyt kenen kanssa aion työskennellä. Ja siitä vain kävi ilmi
Jesse: Todella mukavaa. Kuulin hänen puhuvan yhdessä konferenssissa täällä hiljattain. Ja sitten hänellä oli pieni tapahtuma, jossa hänen kanssaan sai juoda bourbonia. Ja minä sanoin: "Selvä, Rich, tiedoksi." Lähetin viestin, mutta en sitten päässyt perille. Mutta minä sanoin: "Selvä, sait minut kiinni."
Nick: Pari muistutusta, kuten ”Hei, tule tänä iltana viskiin.”
Jesse: Joo, aivan oikein. Skottiviski tänä iltana. Ajattelin, ettei aamulla ole oikein mielialaa X:lle, mutta se kuulostaa hyvältä idealta. Joka tapauksessa…
Richard: Pääsitkö sinne asti?
Nick: Olen pahoillani, vai mitä?
Richard: Selvisitkö perille, Nick?
Nick: Hänellä on niitä silloin tällöin tapahtumien ja kaiken muun yhteydessä, joten olen käynyt parissa sellaisessa.
Jesse: Okei. Näithän, että näit vetovoiman.
Nick: Me kaikki olimme siellä, mutta…
Jesse: Niin, no en ole yllättynyt.
Nick: Vitsailen vain.
jesse: Hyvä, joten nyt sait yhteyden Andrew Warneriin, joka teki chatbotteja, kävit kurssilla ja nyt opetat tunteja. Joten nyt tiedämme edistynyt tasosi. Meidän on yritettävä jakaa se joihinkin toimiviin vinkkeihin ihmisille, jotka pääsevät alkuun
Nick: Joo. Joten mielestäni te käsittelitte äänijuttuja. Mielestäni ihmiset ovat yleensä tutumpia sen kanssa heti. Se on melkein kuin Alexa ja (mieli menee nyt tietysti pois päältä) mutta Facebook Messengerissä. Lisäksi kaikki ne asiat, joita voimme tehdä, kuten perinteisessä tekstiviestissä tai Facebook Messengerissä. Se on vain automatisoitu versio viesteistä, joita lähetät ystäville, mutta jotka voivat edistää liiketoimintaasi.
Jesse: Tykkään siitä, me pidämme bisneksestä.
Richard: Joo. Mitä eroa sillä on live-chatilla? Koska olen huomannut, että joillakin live-chateilla on esim
Nick: Joo. Joten sinun pitäisi ehdottomasti käyttää chatbotteja elävän henkilön kanssa. Se on 100%. Siellä pitäisi olla joku, jos suinkin mahdollista, koska robotit ovat loistavia tietyissä asioissa. He eivät osaa käsitellä monimutkaisia tilanteita, ja jos sinulla on elävä henkilö, hän voi puuttua asiaan, kun hän tarvitsee. Se on suuri etu sinulle. Mutta verrattuna pelkkään live-chatiin verkkosivustollasi, robotti voi automatisoida asioita. Joten alamme käsitellä kaikkia pieniä paloja ja palasia, joita et halua käsitellä. "Missä tilaukseni on?" on luultavasti yksi suurimmista kysymyksistä
Jesse: Ei kiitos. Jos myyt noin kaksi tuotetta viikossa, kyllä, pystyt siihen, mutta kun alat tehdä jonkin verran myyntiä, et halua enää huolehtia siitä.
Nick: Oikein. Joten samassa asiassa live-chatin kanssa sinun pitäisi ulkoistaa se tai tehdä jotain. Vastauksen laatu on joskus epäjohdonmukainen. Joten asioissa, jotka ovat vähän rumia tai
Jesse: Okei. Selvä. Tuo on järkevää, perusasiat. Eli haluat auttaa ihmisiä tilaussähköpostien kanssa. "Milloin olette avoinna?" Mitä muita peruskysymyksiä mies pystyy vastaamaan?
Nick: Rehellisesti sanottuna, mieti mitä tahansa usein kysyttyjen kysymysten osiossasi. Se on sellaista, mikä on melko helppoa. Kuten yhden lauseen vastaus. Tai voit ohjata ihmiset toimituskäytäntöösi, jos kyseessä on suurempia asioita. Meidän ei tarvitse pitää heitä ehdottomasti Messengerin sisällä. Voimme linkittää verkkosivustollesi ja tarjota muita asiakaspalvelukanavia . Mutta asiakaspalvelu on vain yksi osa siitä, mitä botti voi tehdä.
Jesse: Okei.
Richard: Eli tilanteessa, jossa kysyit: "Missä tilaukseni on?", kuulostaa siltä, että jonkinlainen integraatio on luultavasti otettava käyttöön. Koska oletan, että jos sanot, että se voitaisiin automatisoida, "Missä tilaukseni on?" sinun on vähintään kysyttävä: "Mikä on tilausnumerosi?" Olisiko se ensimmäinen vastaus botin kautta, ja yrittäisit päästä hieman pidemmälle ennen kuin elävä henkilö puuttuisi asiaan, vai pitäisikö sinulla sitten olla jonkinlainen integraatio tilauksen tilan kanssa?
Nick: Joo. Aivan oikein. Hauskinta on, että jos minä… ei niin hauska juttu. Mukavaa on, että jos joku ilmoittautuu ja tilaa, tarvitset kolmannen osapuolen sovelluksen tehdäksesi tämän, mutta voit itse asiassa seurata heidän lähetystään ja tehdä kaiken tuon ilman, että he edes syöttävät tilausnumeroa. Mutta jos joku ei ole ilmoittautunut ja käynyt läpi koko prosessia, olet oikeassa. Meidän tarvitsee vain kysyä tilausnumeroa, ja sitten luultavasti käytät Zapieria tai jotain vastaavaa. Lähetä se kolmannelle sovellukselle, pyydä jotain lähetettäväksi asiakkaalle. Se voi olla hieman edistyneempi, mutta se riippuu tilanteesta. Joskus se voi olla niin yksinkertaista kuin vain lähettää heidät tilasivulle toimitusintegraatiossa.
Richard: Koska suurin osa Ecwid-käyttäjistä… vaikka monet ovatkin kaukana matkallaan
Nick: Joo, ihan ok kysymys, luultavasti, olisi pitänyt aloittaa siitä. Joten jos aloittaisin tämän nyt jollekulle, tykkään aloittaa suppilon pohjalta, koska mielestäni siellä voimme tehdä suurimman vaikutuksen. Useimmat näistä kavereista luultavasti jo tekevät niin, ja luulen, että teillä on dynaaminen tuotemainosten uudelleenkohdistusjärjestelmä Facebookissa.
Jesse: Niin me teemme.
Nick: Testaisin myös Messengerin uudelleenkohdistusmainoksia. Messengerin käytön etuna on, että loisit käytännössä... Tarvitsisit ensin botin ja sinun on perustettava viestisovellus. Sama uudelleenkohdistus pätisi siihen. Eli sinulla on vain pikseli, jolla segmentoit yleisösi niiden ihmisten perusteella, jotka ovat lisänneet jotain ostoskoriin, mutta eivät ole maksaneet kunnolla. Voit tehdä sen. Joo. Eli se on perusjuttu. Mutta nyt sen sijaan, että lähetät heidät suoraan tuotesivulle, jossa se on periaatteessa ostettu tai ei, lähetät heidät chatbottiin. Ja yleensä tämä näyttää siltä, että mainoksella on jonkinlainen alennus. Joten ensimmäinen viestisi on "Hei, klikkaa tästä lunastaaksesi 10 % alennuksesi" tai jotain vastaavaa. Ja heti kun he ovat vuorovaikutuksessa ja painavat kyseistä painiketta, heistä tulee nyt Messengerin tilaajia. Ajattele heitä samalla tavalla kuin sähköpostitilaajia. Joten sinulla on nämä ihmiset listalla, jolle voit jatkaa keskustelua heidän kanssaan ja markkinointia heille. Se on ensimmäinen suuri etu. Se ei ole ota tai jätä -juttu. Ne ovat meillä heti listalla.
Jesse: Okei. Ja miten he nyt pääsivät tuolle listalle? Sanoit, että he hylkäsivät ostoskorin. Ja nyt siellä on pikseleitä, jotka aktivoituvat ja saavat sen tapahtumaan. Siinä on joitakin vaiheita. Joten ihmisille, jotka kuuntelevat, jos ette ole koskaan tehneet dynaamisia tuotemainoksia, kannattaa ehkä tehdä se ensin. Mutta koska yhdistämme tässä pari asiaa. Joten he siis valitsivatko he alennuksen, valitsivatko he sen vasta nähdessään tämän Messengerissä ja sanoessaan "kyllä", he haluavat tämän alennuksen vai olivatko he jo valinneet sen jollain muulla tavalla?
Nick: Ei. Joten mainos on täsmälleen sama kuin näet, perinteinen
Jesse: Totta kai. ”Jätä minut rauhaan.” Ja sitten he tilaavat kanavan.
Richard: Joo, aivan oikein. Eli sinun täytyy julkaista tämä segmentti. Mutta nyt luot listan heti, kun he tekevät jotain Messengerin sisällä.
jesse: Selvä. OK. Olemme puhuneet hieman chatboteista ehkä aiempien jaksojen kanssa, mutta tämä on minulle uusi jakso, jota en ollut aiemmin ajatellut. Et todellakaan pyydä sitä
Nick: Joo. Samantyyppinen kysymys, miksi haluat luoda sähköpostilistan? Perinteinen käsitys
Jesse: Kuukaudessa.
Nick: Joo, jokainen lähetetty viesti. Se on yleensä totta. Tarkoitan, että hinta vaihtelee paljon, mutta…
Jesse: Olen kuullut tuon tilaston aiemminkin, joten haluan vain selventää sitä.
Nick: Joo. Ja niin, mitä olemme nähneet Messengerissä, on katsoa, avoimet hinnat ovat yleensä paljon korkeammat tällaisille ensimmäisille lähettämillesi viesteille. Se on noin 80%. Jos vertaat sitä omaasi
Richard: Voisin kuvitella, että suuri osa tästä on todella istumista, taulun ottamista esiin ja sanomista "Mikä on asiakkaideni kokemus juuri nyt?" He menivät juuri verkkosivustolle, teen hypoteettisen, vaikka minulla ei ole nyt valkotaulua. Joten he menivät vain verkkosivustolle. Palaan vähän alkuperäiseen juttuusi. He pääsivät tuotesivulle. Mutta ne eivät saaneet pikseliä "Kiitos"-sivulle. Toisin sanoen he eivät ostaneet mitään. Ja nyt minulla on dynaaminen uudelleenkohdistusasetukset, koska olemme jo tehneet sen ja aion nyt saada mainoksen näkyviin sen henkilön eteen, joka pääsi tuotesivulle, mutta ei ostanut tuotetta. Joten jos yritän ajatella asiakkaan näkökulmasta maailmassa
Nick: Joo. Sitten todella siisti osa Messengerin kanssa. Siinä on pari palaa. Joten sanot "OK, kyllä, mietitäänpä, miksi asiakas ei päätynyt ostamaan meiltä." Ja olet oikeassa. Toimituskulut kuin odottamattomat asiat. Ehkä vähän luottamusta. Hieno puoli Messengerissä on, että voimme vain kysyä. Ja voimme esittää pari eri vaihtoehtoa, todennäköisimmän tai pyytää jotakuta kirjoittamaan vastauksensa ja yllätyt kuinka monta vastausta ja kuinka onnellisia ihmiset tulevat kanssasi. Oli hauska tutkimus, että se ei ole
Richard: Hmm. Se on mahtavaa. Hyvä pointti kuitenkin. Ennen kuin jatkat, haluan sanoa, että kysyt vain: "Miksi et ostanut?" Suoraan asiaan, ehkä ei niin tylysti, mutta jotain sinne päin. "Hei, huomasitko, että olit sivustollamme ja näit, ettet ostanut. Pidämme todella palautteesta. Haluamme parantaa asiakkaillemme tarjottavaa. Voitko kertoa meille syyn, miksi et ostanut?" Kuulet kaiken. He saattavat sanoa: "Olin töissä ja minun piti mennä" tai mitä tahansa. Et ainoastaan saa heitä takaisin ostoprosessiin, vaan he voivat joka tapauksessa antaa sinulle lisätietoja sivustosi asioiden muuttamiseksi tai antaa sinulle kysymyksiä, joita voit kysyä botistasi usein kysytyistä kysymyksistä, kuten mainitsit.
Nick: Joo, 100%. Eikä siinä vielä kaikki. Vastauksesta riippuen voimme tallentaa kaikki tiedot, jotta kauppias voi nähdä ne, mikä on yleensä melko helppoa mistä tahansa... Tarvitset chatbot-alustan, mutta voimme ehkä lisätä ne tai keskustella niistä myöhemmin. Mutta heidän vastauksensa voi lähettää myös esimerkiksi Google-dokumenttiin. Jos haluat tallentaa kaikki tietosi sinne tai liittää ne CRM-järjestelmääsi, niitä on paljon. Niiden ei tarvitse toimia itsenäisinä. Voit selvittää ne myöhemmin. "Tämä on ongelma ostoprosessissamme yleisesti, ja monet asiakkaat sanovat nyt näin."
Jesse: Mielestäni se on hienoa. Joo.
Richard: Mitä siitä… Mene eteenpäin, lopeta ajatuksesi tähän. Tämä menee hieman
Nick: Tarkoitan, ja sitten vastauksesta riippuen. Jos tulet sisään ja sanot, että toimituskulut olivat hieman korkeat, ehkä botti pystyy käsittelemään sen ja sanomaan "Okei, meillä on itse asiassa 5 % alennus" tai mitä se sitten onkaan. Mutta jos sanot jotain tyyliin "En nähnyt luottamussymbolia" tai kuten olemme keskustelleet jostain vielä laajemmasta. "En aivan löytänyt itselleni oikeaa tuotetta", voimme automaattisesti siirtää sen elävälle ihmiselle, jos kyseessä ei ole yksinkertainen tilanne, jossa he voivat välittömästi reagoida näihin vastalauseisiin ja myynnin esteisiin.
Richard: Joo, tuo on hyvä pointti. Se tulee itse asiassa sanomaan. Tämä on mahtavaa. Nämä ovat hyviä asioita, eikö niin. Joko joku on jo sivustollasi ja aikoo ostaa tai on ostanut ja yrittää löytää tilaustaan. Entäpä asiakkaiden hankkiminen? Onko paljon ihmisiä, jotka käyttävät sitä tavalla, jolla joku voi oikeasti hankkia liidejä tai asiakkaita?
Nick: Joo. Eli se on toinen lähtökohta. Suppilon yläosa, suppilon pohja ja prosessi on luultavasti aika samanlainen. Jos sinulla on mukautettu yleisö, palaisimme luultavasti Facebook-mainoksen käyttöön. Jos sinulla on jo paljon liikennettä sivustoltasi, voimme tehdä asioita sivustolla, mutta jos puhumme vain mainoksista. Annat jotain pois. Se voi olla kuponki. Ei ole pakko. Se on luultavasti helpoin asia järjestää, mutta voit myös luoda tietokilpailuja kertoaksesi käyttäjälle hieman lisää itsestään ja siitä, miten tuote toimisi heille. Sinun on todella tunnettava asiakkaasi hyvin, jotta he voivat olla tehokkaita liidimagneetteja, tai voit antaa pois jotain muuta arvokasta. Tekisimme saman asian. Saisimme heidät takaisin ruutuun, jotta he näkevät mainoksen ja napsauttavat sitä. Ja saisimme heidät takaisin Messengeriin ja toimittaisimme sen, mitä lupasit. Voit kuitenkin myös kysyä asiakkaalta heidän sähköpostiosoitettaan joko ennen liidimagneetin antamista tai sen jälkeen. Voit myös ohjata ihmisiä viestibotistasi sähköpostilistallesi, joten ne löytyvät molemmista paikoista, mikä sinun pitäisi joka tapauksessa tehdä. Kyse ei ole vain botista.
Jesse: Selvä. Okei. Mielestäni aika mielenkiintoista. Selvä. Me teemme Facebook-mainoksia. Eli kaikki kuuntelevat ja toivottavasti ovat tehneet Facebook-mainoksia, jos ette ole tehneet. Se ei ole niin vaikeaa, mutta Facebook-mainoksessa käytetään chattia tai Messenger-keskustelua tavoitteena. Eikö niin? Okei. Messenger-keskustelua käytettäessä en muista tarkkaa termiä, jota mainoksessa käytetään, Ad Manager, mutta pidän ajatuksesta, että sinun on tarjottava jotain arvokasta. Jos sinulla ei ole tarpeeksi tilaa pienelle katteelle, pienelle kupongille tuotteessasi, sinun pitäisi luultavasti markkinoida hintojasi hieman, jotta voit tarjota kuponkeja. Se on osa peliä. Eli tarjoat kuponkia, mikä tarkoittaa, että he ostavat todennäköisemmin joka tapauksessa, koska nyt heillä on tämä kuponki. Mutta nyt olet salaa lisännyt heidät listallesi. Joten palatakseni aiempaan keskusteluun, miksi haluamme tehdä tämän, kun haluan rakentaa tämän listan. Joten nyt kun he ovat listallasi ja he ostavat, niin hienoa. Se on mahtavaa. Se oli alkuperäinen tavoitteesi, mutta nyt rakennat tätä isoa listaa ja voit sitten kommunikoida kyseisen listan kanssa myöhemmin aivan kuten sähköpostitse.
Nick: Joo, aivan. Eikä tarvitse edes välttämättä odottaa. Joten jos he tulevat, tarjoat heille jotain, he menevät Messengeriin ja sitten lähetät heidät takaisin sivustollesi ostaaksesi sen. Se on hieman edistyneempi, mutta voimme itse asiassa laukaista, jos he lisäävät jotain ostoskoriin ja eivät sitten osta. Voimme itse asiassa laukaista hylkäämiskorttiviestit ja Messengerin ja tehdä paljon asioita matkan varrella ja yrittää
Jesse: Joo. Juttu oli siinä… Todennäköisesti väärä sana, mutta yrität saada ihmisiä listallesi. Voit kuitenkin…
Richard: Sanoit myös salakavalasti.
Jesse: Huijaa heitä salakavalasti. Jätetään se tähän. Yrität rakentaa listaa. Luulen, että juuri sitä yritin sanoa: sinulla on tavoite. Kauppiaiden tavoitteena on rakentaa listasi. Ja syy, miksi haluat rakentaa tämän listan, on se, että se on juuri se tavoite. Ja viestilista on uusi sähköpostilista, jos niin haluat sanoa. Joten on monia tapoja rakentaa se. Ja tämä on hyvä strategia. Ei, se ei ole temppu.
Nick: Juuri niin voit
Jesse: Jep. Eli puhuimme nyt hieman kolmansista osapuolista. Sukelletaanpa niihin hieman, koska ihmiset ajattelevat: "Tiedän Messengerin. Minulla on puhelimeni." Voit hankkia Messenger-widgetin verkkosivustollesi, mutta se ei ole pohjimmiltaan chatbot, vaan pelkkä Messenger. Se on pohjimmiltaan live-chatti. Mitä kolmannet osapuolet tarjoavat pelkän Messengerin lisäksi?
Nick: Koko listan osalta, josta puhuimme, tarvitset chatbot-alustan, kolmannen osapuolen, joka aloittaa listan rakentamisen.
Jesse: Okei. Eli Messenger itsessään. Jos menit Facebookiin ja nappasit pienen Messenger-widgetin koodin sivustoltasi, et rakenna listaa. Onko asia niin?
Nick: Melko lailla. Mitään noista ei voi automatisoida. Joten voisit palata Facebook-postilaatikkoosi ja lähettää kaiken manuaalisesti, mutta se olisi kuin lähettäisit manuaalisen sähköpostin kaikille listallasi oleville.
Jesse: Okei. Joo, et tee niin. Älä tee niin, äläkä tee niin. Okei. Selvä. Siinä kohtaa kolmannet osapuolet tulevat mukaan kuvaan aloittamaan listan rakentamisen.
Nick: Joo, juuri niin. Ja sitten se myös antaa sinun automatisoida osan näistä asioista. Puhuimme siitä. Joten klikkaa 10 % alennus saadaksesi kuponkini. Okei, tässä on kuponkisi, Messenger. Muuten, miten teet sen? Ei ole mitään keinoa.
Jesse: Sinä vain kirjoitat kaiken tuon tai pyydät ihmisiä kirjoittamaan sen. Mainitsemasi toiminnallisuus, chat, mutta saatat huomata toimitusta koskevat kysymykset. Se on myös... Oletetaan esimerkiksi, että joku kysyy mitä tahansa toimituksesta, ja haluat chatbottien palauttavan ainakin linkin toimituskäytäntösivullesi. Onko se siis melko helppo ottaa käyttöön chatbot-alustalla?
Nick: Joo. Se on perusjuttu, melko helppoa. Sinun on oltava hieman varovainen, koska se, mitä aiot asettaa, on nimeltään avainsana. Ottaisimme luultavasti yhden sanan pois ja sanoisimme "toimitus". Joten jos joku mainitsee toimituksen tai kysyy "Missä lähetykseni on", voit käyttää lauseketta. Voimme lähettää toimituskäytäntösi viestinä kyseiselle henkilölle ja ehkä linkkinä verkkosivustollesi. Mutta mitä tapahtuu, jos joku kysyy "No, toimitatteko Idahoon vai Kiinaan?" tai minne tahansa? Aiotteko käsitellä sitä samalla tavalla kuin "seuraa tilaustani"? Esimerkiksi "missä lähetykseni on"? Siinä kohtaa se menee hieman monimutkaiseksi. Yritimme vain ohjata heidät ehkä pääasialliseen usein kysyttyjen kysymysten tyyppiseen sivuun, jossa he voivat navigoida painikkeilla. Yritämme pysyä erossa avainsanoista perusasioissa siksi.
Jesse: Ymmärrän. Se on järkevää. Olen kokeillut chatbotteja aiemminkin, ja mielestäni ne olivat osa ongelmista. Ongelmia oli paljon, mutta näen ehdottomasti tarpeen, että niiden takana on elävä ihminen. Laadimme jonkinlaisen kontekstiin liittyvän kysymyksen, ja sitten ihmiset turhautuivat vastauksiin noina aikoina. Ymmärrän.
Nick: Joo, tarkoitan, että siitä voi tulla nopeasti huono kokemus, varsinkin jos he luulevat, että ihminen saa siitä voiman.
Jesse: Joo, ymmärrän sen.
Richard: Joo, siinä kohtaa tulimme kuvaan, että jossain vaiheessa itse asiassa sanoimme... En muista botin tarkkaa nimeä, mutta annoimme sille nimen. Ja se auttoi vähän. Ja yksi kysymys minulla on: voiko joillakin näistä alustoista viivästyttää vastausaikaa, jotta se ei ole supernopea? Jos kyseessä on tuo outo kysymys, joka on hieman aiheen vierestä tai ehkä kuten sanoit: "Toimitatteko muualle?", se ei ole vain spin-upin käytäntösivu, vaan se on itse asiassa kysymys, johon elävän ihmisen pitäisi vastata. Voiko chatbotin vastausaikaa viivästyttää, jotta joku muu voisi tehdä sen minuutissa tai 30 sekunnissa?
Nick: Joo. Mielenkiintoista. En ollut itse asiassa ajatellut tuollaista lähestymistapaa. Yleensä jos botti ei ymmärrä jotakin tai ei pysty vastaamaan, ilmoitamme siitä oikealle henkilölle. Tai sanomme vain jollekulle: "Hei, olen pahoillani, en aivan ymmärtänyt. Ilmoitimme tiimille, mutta tässä on se, miten voin auttaa." Ja sekin luultavasti johtaa takaisin usein kysyttyihin kysymyksiin tai päävalikkoon.
Richard: Miten se sitten tekee sen? Vau. Eli miten se ilmoittaa tiimille? Onko siinä jokin toiminto, joka lähettää heille sähköpostin, vai jokin toiminto, joka lähettää heille tekstiviestin?
Nick: Jep. Juuri niin. Eli se voi olla sähköposti. Tai se voi toimia tietyillä alustoilla. Se voi myös tehdä sen suoraan Messengerissä. Oletetaan, että tulit sisään, kuten sanoin, "Toimitus Kiinaan", ja botti ei tiedä vastausta. "Anteeksi, ilmoitimme juuri asianmukaiselle tiimin jäsenelle." Joten kuka tahansa keskustelupalstalla oleva voi saada ilmoituksia useista keskusteluista suoraan Messengerissä.
Jesse: Eli se on heidän viestinviejälleen ilmoittamista varten?
Nick: Aivan oikein.
Jesse: Selvä. Voiko se lähettää viestin Slackiin?
Nick: Se on vähän monimutkaisempi, mutta kyllä, voit järjestää sen.
Jesse: Okei. Jos se ilmoittaa heidän Messengerilleen, olen huolissani siitä, että heidän pitäisi jo olla Messengerissä. Menin juuri paikkaan, jossa he eivät vieläkään näe sitä, joten...
Nick: Anteeksi, taidanpa selventää. Se itse asiassa ilmoittaa henkilökohtaiselle viestille, ei vain yrityksen viestisivulle. Eli se olisi kuin jos kaupassasi henkilökohtainen profiilisi saisi ping-viestin live-chat-alustalta, jossa sanotaan: "Hei, tällä asiakkaalla oli x kysymys, käy katsomassa se alustallamme. Mene vastaamaan siihen."
Jesse: Selvä. Okei. Ja on aika vaikea olla välittämättä pikaviestimistä, koska puhelin soi ja se ponnahtaa esiin puhelimen yläreunassa.
Nick: Joo. Mutta olet oikeassa. Missä ikinä sinä ja miten käsitteletkin noita asioita, me voimme toimittaa ne sinne. Mutta perustasolla joko sähköposti tai viestiohjelma ovat siihen valmiita ratkaisuja.
Jesse: Okei. Se on pikaviestintäsähköposti. Ja mainitsit kolmannet osapuolet, ManyChatin. Onko se suosikkialustasi tällä hetkellä?
Nick: Käytämme paljon chattia ja Chatfuelia tai kahta eniten.
Jesse: Okei. Selvä. Ja haluaisitko keskustella niistä hieman? Et työskentele ManyChatilla tai Chatfuelilla. Joten puhu vapaasti. Mitä ihmisten pitäisi etsiä, kun he etsivät kolmatta osapuolta?
Nick: Joo. Kumpikin alusta on itse asiassa loistava. Molemmilla on hyvät ja huonot puolensa. ManyChat on luultavasti hieman helpompi käyttää, jos olet markkinoija. Se tuntuu markkinoinnin automaatiotyökalulta, jota olet käyttänyt aiemmin. Chatfuel lisää siihen joitakin ominaisuuksia, mutta jos sinulla on koodauskokemusta, se tuntuu luultavasti hieman tutummalta sen rakenteen vuoksi. Molemmat tarjosivat perustason malleja. Varoittaisin vahvasti, etteivät ihmiset luota liikaa näihin malleihin. On melkein helpompi perustaa se itse, koska kunhan tajuaa, mitä malli tekee, se voi joskus olla vaikeaa, jos siihen ei ole todella hyvää dokumentaatiota. Mutta joo, kumpi tahansa sopii sinulle. Molemmat tarjoavat melko syvällistä tietoa yleisöstäsi ja voivat tehdä melkein kaiken, mistä puhuimme täällä. Ja jos ne eivät pysty, niillä on myös integraatioita, jotka toimivat niiden kanssa ja voivat auttaa sinua siinä.
Jesse: Selvä. Okei. Nyt se käy järkeen. Ja kun puhuimme noista kolmansista osapuolista, sinun on tehtävä yhteistyötä jonkun tällaisen osapuolen kanssa viestilistan rakentamiseksi. Joten jos joku kuuntelija ei huomannut sitä, sinun on tehtävä yhteistyötä kolmannen osapuolen kanssa listan rakentamiseksi. Ja se on tässä tavoite monien muiden asioiden joukossa, joista puhumme.
Nick: Joo, juuri niin. Näin voimme lähettää viestejä. Jos puhumme sähköpostista, kuten lähettää viestin tai vaikkapa jonkun ostettua tervetulotoivotuksen, kuten "Hei, tervetuloa perheeseen", suoraan sähköpostista. Suuri etu on, että ihmiset näkevät ne.
Jesse: Se on tärkeää. Jos haluat myydä kyseiselle henkilölle uudelleen, ja toivon niin.
Richard: Mainitsit myös luovasi näitä luetteloita ja sanoit voivasi segmentoida, joten uskoisin, että tämä on toinen asia, jota nämä
Nick: Kyllä, se on vastaus. Mutta jos aloitat, voisit yrittää segmentoida, mitä ihmiset ovat tehneet Messenger-botissasi. Eli klikkasivatko he 10 %:n alennuskuponkia? Voit luoda segmentin näistä ihmisistä. Eivätkö klikkaneet? No, ehkä meidän on otettava heihin yhteyttä uudelleen Messengerin sisällä. Verkkosivustosi linkittäminen Messengerin tapahtumiin on hieman vaikeampaa. Mutta kyllä, se on ehdottomasti mahdollista. Se ei ole mikään itsestäänselvyys.
Richard: Selvä. Eli mielestäsi siksi luultavasti sanoit, että haluat yhdistää elävän ihmisen tähän? Koska he saattavat huomata pieniä kiemuroita, kuten että tämä henkilö on juuri ostanut tilauksen. Näin tilauksen menevän läpi, joten aion soveltaa hieman erilaista lähestymistapaa. Mutta kun kyse on varsinaisesta markkinoinnista Messenger-listallesi, jos teet muita aktiviteetteja kuin mitä he tekivät Messengerissä, todennäköisesti autat kokemusta. Lisäksi olet luultavasti hieman parempi varmistamaan, että noudatat Facebookin käyttöehtoja. Koska jos alat yhdistää liian monta asiaa, saatat alkaa tehdä liikaa markkinointia. Lainaan tässä. Ymmärrän, mitä tarkoitat. Kuten he ovat tehneet tämän Messengerissä. Älä yritä yhdistää verkkosivustoasi liian aikaisin. He napsauttivat tätä ja Messengerissä, he näkivät tervetulovideon Messengerissä. He eivät ole avanneet mitään viimeisten kolmen päivän aikana Messengerissä, mitä tahansa. Keksin muutamia asioita, mutta kohdista heidät ja markkinoi heille sen perusteella, mitä he tekivät siellä. Enemmän kuin mitä he tekivät yleisesti.
Nick: Hienoa. Voisimme tehdä lyhyen esimerkin. Oletetaan, että sinulla on teeyritys. Ensimmäinen kysymys voisi olla: "Hei, anna meidän auttaa sinua löytämään sinulle sopiva tee. Jos et ole varma, mitä teetä haluat, etsitkö kofeiinipitoista teetä vai et?" Niin. Sitten voisimme segmentoida nämä ihmiset ja lähettää heidät eri vastauksiin, eri paikkoihin ja alkaa ymmärtää asiakkaiden mieltymyksiä matkan varrella. Meillä on siis yksi tagi, jossa lukee musta tee, yksi, jossa lukee vihreä tee, ja yksi, jossa lukee kaikkea sellaista. Joten voimme segmentoida melko syvällisesti Messengerin sisällä.
Jesse: Okei. Ja sitten voisit lähettää heille tietoa sen perusteella. Tuon vastauksen, eikö niin? Eli okei, tällaista teetä, tässä on video oikeasta valmistuksesta tai yritä olla menemättä heti... tässä on tuote, joka sinun pitäisi ostaa, ja tässä on kuponki.
Nick: Juuri niin.
Jesse: Koska juuri niin sinä haluat tehdä. Mutta se ei ole oikea tapa, se voisi pelottaa sinua.
Nick: Joo. Mutta jos sinulla on blogi mustan teen kymmenestä parhaasta käyttötavasta tai mistä tahansa, voit laittaa verkkosivustollesi jotain, jossa on tietty, kuten juuri puhuimme, tietokilpailu tai hakusana tai vain joitakin suosituksia, asioita mustasta teestä, jotka ihmiset olisivat kiinnostuneita näkemään ja johdattamaan heidät sille polulle. Ja kun he ovat tehneet tarpeeksi toimia ja ilmaisseet tarpeeksi kiinnostusta bottiasi kohtaan, mikä pohjimmiltaan segmentoisi ihmisiä, voit tarjota kuponkia, jos uskot henkilön olevan lähempänä lopullista ostopäätöstä.
Jesse: Selvä. Okei. Kuvittele nyt, että olen joku, joka ei ole koskaan kuullut chatboteista, olen vain periaatteessa kuullut chatboteista. Kuinka monimutkaista on perustaa sellainen? Koska olemme puhuneet monista eri asioista ja olen nähnyt chatbot-alustojen taustajärjestelmän. Sanoisin, että ne ovat hieman monimutkaisia. Kuinka vaikea tuon prosessin perustaa jollekulle on, jos he ovat todella omistaneet siihen pari tuntia? Pystyvätkö he onnistumaan siinä?
Nick: Joo, pitäisin sen perusjutussa. Älä yritä tehdä liikaa. Älä yritä automatisoida liikaa. Kaikki tämä, josta puhuimme, on hienoa ja hienoa, mutta pyytäisin live-ihmistä katsomaan tätä ja vastaamaan, jos ei heti, niin mieluiten parin tunnin sisällä. Eli järjestät pari asiaa. Yksi on tervetuloviesti. Jos joku tulee bottiisi, mitä he näkevät? Ja esimerkkisi on täydellinen: "Hei, olen mikä tahansa botti, tässä on mitä voin tehdä sinulle." Perustaisin asiakaspalvelutyönkulun. Tarvitsen apua jossakin asiassa, joten luultavasti menisin heti live-ihmisen luo ja sitten ohjaisin muille, ja ne olisivat vain mainoksiasi. Messenger-mainos, pieni työnkulku, kupongin toimittaminen tai mitä tahansa. Ja tekisin jotain hieman erilaista ylä- ja alareunalle. Ja viimeinen asia, jonka tekisin, on oletusvastaus. Eli jos joku sanoo tai tekee jotain, botti ei ymmärrä, mitä viestiä jonkun pitäisi nähdä. Ja se on yleensä tyyliin: "Hei, anna kun ohjaan sinut jonkun elävän ihmisen luokse." Eli nuo viisi asiaa.
Jesse: Okei. Pidän siitä ja mielestäni myös live-ihminen on todella tärkeä. Laitoin itse asiassa chatbotin pois päältä hetkeksi, koska ihmiset kysyivät viikonloppuisin kysymyksiä, joihin ei sitten vastattu, joten se oli todella ärsyttävää.
Richard: Varsinkin koska he olivat saaneet vastauksia vain hetken aikaa ja sitten se on botti.
Jesse: Joo. Kello kääntyy viideltä, eikä kukaan enää vastaa. Ja sitten he ovat tyyliin: "Hei, vau, vau, vau." Mitä tapahtui? He saivat vastauksia heti, eikä sitten mitään.
Nick: Se on asia, joka voidaan hoitaa kanssasi. Voimme sopia toimistoaikoista, jos haluatte, mutta se on jälleen hieman monimutkaisempi prosessi.
Jesse: Mitä mieltä olet chatbotin käytöstä? Kutsumme sitä vaikkapa live-chatiksi verkkosivustolla. Puhuimme eri boteista, mutta emme välttämättä siitä, missä ne näkyvät. Laitatteko uuden asiakkaan kohdalla chat-widgetin verkkosivustollenne? Mitä mieltä olette tästä?
Nick: Se riippuu todella tavoitteistasi. Ja sitten myös, mistä saat liikennettä? Teetkö jo jotain, mikä toimii sinulle todella hyvin? Voisimmeko tehdä sen paremmin botilla? Mikä siinä on huonoa, että haluat automatisoida? Ja sitten näkevätkö ihmiset sen oikeasti? Onko sillä sinulle merkitystä? Joten jos verkkosivustollasi on jonkin verran liikennettä ja käytät jo live-chattia, kyllä, ehdottomasti. Se on loistava idea, koska nyt saat tavoittaa listalla olevia ihmisiä. Sinun on oltava erittäin varovainen kertoessasi ihmisille tai viestiessäsi heidän kanssaan tulevaisuudessa, koska he eivät odota sitä. Mutta jos olet asiasta avoin, niin kyllä, saat tavoittaa nuo ihmiset, ainakin sinulla on, voit myös segmentoida heidät. Hieman enemmän heidän mieltymyksistään ja voit käyttää sitä live-chattina, joten et tarvitse sitä, jos se voisi olla korvike.
Jesse: Selvä. Ja niin minäkin käytin sitä aluksi, koska se oli pohjimmiltaan live-chatin korvike, ja sitten lisäsin siihen vähän, lisäsin chatin. Luulen, että joillakin asiakkailla oli ehkä outoja odotuksia siitä. Aion ehdottomasti palata siihen ja tehdä sen uudelleen, mutta olin vain vähän utelias ajatuksistasi.
Nick: Asiakaspalvelu on rehellisesti sanottuna botin vaikein osa saada toimimaan. Joten se riippuu siitä, mitä x tarkoittaa. Sinun on asetettava odotukset, jos yrität käyttää sitä siihen tai vain saada ihmiset nopeasti tapaamaan live-ihmisen.
Jesse: Okei. Ei, mielestäni se on todella hyödyllistä ja järkevää. Chatbotit eivät ratkaise kaikkia ongelmiasi heti alkuunsa, mutta ne voivat tehdä paljon hyväksesi. Ja ehkä asiakastuki voi olla vaikeaselkoista, ellet ole valmis live-chattiin. Et voi tietää, millaisia kysymyksiä he kysyvät, mutta joskus he eivät ole tyytyväisiäkään. Joskus he ovat vihaisia jostakin, ja heität heille chatbotin, joka ei välttämättä saa heitä tuntemaan oloaan paremmaksi.
Nick: Ei, sinulla on vihainen asiakas, joka on vielä vihaisempi siitä, että hänen täytyy käydä läpi kaikki. Se on kuin puhelimen valikko. Mutta joo, kun olet jo vihainen, et välitä. Olet vain sitä mieltä, että anna mennä.
Jesse: Joo joo. Ei, ymmärrän kyllä. Ja luulen, että tein siinä varmaan pienen virheen, kun yritin tehdä liikaa. Tai ehkä minun olisi pitänyt keskittyä viiteen aiemmin mainitsemaasi vaihtoehtoon, jotka ovat ehkä parempia markkinoijille, ja jos yrität rakentaa liikennettä ja myyntiä, on muitakin asioita, joihin kannattaa keskittyä.
Nick: Verkkosivustosi live-chat on loistava, ja kuten mainitsin, voit automatisoida osan siitä usein kysyttyjen kysymysten tyyppisenä. Ensimmäinen ponnahdusikkunani saattaa olla tyyliin: "Hei, olen botti, tässä on mitä voin auttaa usein kysyttyjen kysymysten kanssa. Vai haluatko puhua elävän ihmisen kanssa?" Ja sitten käsittelen suurimman osan vastaväitteistä, koska he pääsevät heti haluamaansa paikkaan.
Jesse: Tuo on täysin järkevää.
Richard: Asiaasi liittyen, ihmisten kokemukset chatista tähän mennessä. Ja tarkoitan "tähän mennessä" sitä, että chatin historiassa siitä on pitkä aika, mutta ei Messengerin kanssa. Mutta asiakaspalvelussa. Joten se on vähän hankalaa, koska siellä on aina istuttu ihminen. Joskus se kestää kauan, ja näet, että kirjoitan ja he luultavasti pysähtyvät hetkeksi. He luultavasti puhuvat jollekulle, kuten heidän kokemuksensa on tullut asiakaspalvelun kautta. Joten jos et pidä tätä mielessä ja yrität markkinoida, kun he luulevat yrittävänsä saada asiakaspalvelua, se voi kostautua nopeasti. Ymmärrän.
Nick: Joo, tuo on täydellinen pointti. Siihen me todellakin räätälöimme viestimme. Ensimmäinen asia, jonka sanomme jollekulle sen perusteella, miten he pääsevät bottiin. Joten jos puhumme esimerkiksi sivustolla, pienessä viestikuplassa tai jopa suoraan Facebook-sivultasi ja he lähettävät sinulle viestin, ne liittyvät yleensä asiakaspalveluun.
Jesse: Selvä. Haluatko siis tägätä noita asiakaspalvelijoita vai käyttää mieluiten "hei"-viestiä, joka menee elävälle henkilölle. Sillä tavalla et joudu vaikeuksiin.
Nick: Juuri siitä puhuimmekin, että yritetäänpä automatisoida tätä vähän. On syytä automatisoida osa siitä, kuten usein kysyttyjen kysymysten avulla, koska live-chattinne eivät ole käytettävissä 24/7. Joten jos pystymme vastaamaan joihinkin näistä kysymyksistä, ihmiset ovat tyytyväisempiä. Jos kello on vaikka kuusi ja he voivat vain kysyä: "Mikä on toimituskäytäntönne?" Tai napsauttaa sitä ja saada sen. Mutta joo, aika nopeasti. Heidän on joko saatava lyhyt vastaus botilta tai siirryttävä live-lähetykseen.
Jesse: Okei. Joo. Tykkään siitä. Ja sitten keskeytän sinut tähän kohtaan, annatko markkinointivinkin.
Nick: Joo. Odotusarvo on erilainen, jos he tulevat Facebook-mainoksen kautta, koska se on markkinointipainotteinen. Heillä ei luultavasti ole asiakaspalveluongelmaa. Ehkä jos he ovat itse asiassa hylänneet ostoskorin. Joten se on asia, jota sinun kannattaa harkita hieman. Kannattaa ehkä tarjota myös live-chat-vaihtoehto, koska asiakaspalveluhenkilösi todennäköisesti käsittelee vastalauseen paremmin kuin bottisi. Odotusarvo on erilainen. Joten siihen haluamme keskittyä. Luoda viestejä, jotka täyttävät nämä odotukset.
Jesse: Okei. Se käy järkeen. Haluan siis palata hieman mainitsemaasi Facebook-esimerkkiin, koska mielestäni tässä tapauksessa, jos haluat lisää liikennettä, lisää myyntiä, miten me voimme... Katsotaanpa uutta kauppiasta. He ajattelevat: "Minulla on myyntiä, minulla on liikennettä ja kaikkea". Mutta he haluavat tehdä tämän strategian, josta olemme puhuneet, he haluavat Facebook-mainoksen, joka menee Messengerille ja toimittaa sitten kupongin tai jotain. Joten pitäisikö heidän käyttää muita mainoksia, joita he käyttäisivät? Mitä neuvoja antaisi aloittelevalle, mitä heidän Facebook-mainostensa pitäisi sanoa? Haluatko kupongin? Tai miten voimme auttaa ihmisiä visualisoimaan tämän? Jotta he voivat tehdä sen ensi viikonloppuna.
Nick: Selvä. Jos puhumme uudelleenmarkkinoinnista…
Jesse: Todennäköisesti ei uudelleenkohdistamista, koska ajatellaanpa, että he haluavat hankkia uusia asiakkaita ja että uudelleenmarkkinointi on vaikeampaa. Ymmärrän, otetaanpa esimerkki uudelleenmarkkinoinnista.
Nick: Okei, täydellinen. Periaatteessa haluat kertoa heille hieman tuotteestasi. Vähän, ei niinkään tuotteestasi, vaan hyödystä, jonka saat. Keskity siis asiakkaaseen. Tässä on X, Y, Z, käytä tätä teetä, nukut kuin vauva yöllä. Se on kauhea kopio. Mutta varten
Jesse: Selvä. Okei. Kyse on oikeastaan vain kuvasta. Okei, kuvan tarvitset moneen muuhunkin asiaan. Joten jos teillä ei ole kuvaa tästä, se on ongelma. Haluatte ottaa kuvan tuotteestanne, asettaa kuvan hyvään ympäristöön ja sitten vähän tekstiä, jossa kerrotaan tuotteenne eduista. Ja sitten se viestijuttu, joka on sisäänrakennettu Facebook-mainokseen, ja sitten chatbotin valmiiksi lunastamaan lupauksenne. Se ei oikeastaan ole niin monta vaihetta. Joten jos kuuntelette kaikkea tätä ja ajattelette: "Voi luoja, tuo kuulostaa paljolta." Se ei oikeastaan ole niin vaikeaa. Tarvitsette vain pari asiaa.
Nick: Joo, juuri niin. Sinun täytyy luoda mainoksesi Facebookissa. Sitten siirryt chatbot-alustallesi luomaan viestisi. Ja ManyChat antaa sinulle pienen koodipätkän, jonka voit liittää Facebookin mainosten hallintaan, ja sitten voit aloittaa mainonnan.
Jesse: Okei. Ei se nyt niin vaikeaa ole, Rich.
Richard: Ei, kuulostaa hyvältä. Kuulostaa siltä, että meidän pitäisi rakentaa chatbot tänä viikonloppuna? Joo. Ehkä nyt on aika. Olemmeko melkein valmiita? Voisimmeko vain aloittaa?
Jesse: Luulen, että olemme melkein valmiita. Joo, ehkä me sittenkin aloitamme. Okei, me perustamme tilin. Nick, onko sinulla paikkaa, jossa ihmiset voivat perustaa tilin? Onko sinulla jo chatbot-esimerkki, jonka haluaisit jakaa?
Nick: Joo. Jos kaikki haluavat mennä MindHerosiin, niin se on MindHeros.com/Ecwid. Minulla on siellä teille jotain.
Jesse: Okei, mahtavaa. Tykkään siitä. Voimme nähdä kaiken tämän toiminnassa, koska siinä on paljon sanoja. Joskus on vaikea ymmärtää, mitä ihmettä chatbot on. Mielestäni ihmisten pitäisi nähdä se livenä, mene tuohon linkkiin. Lisäämme sen esityksen muistiinpanoihin ja sivulle, katso itse. Nick, minäpä sotken kanssasi. Menen sinne ja kysyn, missä tilaukseni on, ja katson, mitä löytyy. Katsotaan, pystytkö eroamaan.
Richard: Ilmoitan teille tästä.
Jesse: Yritämme murtaa chatbottisi, kaikki muut kuuntelevat nyt. Älä tee sitä. Joo. Rich, onko sinulla vielä viimeisiä kysymyksiä?
Richard: Ei, olen innoissani. Halusin vain päästä töihin.
Jesse: Me aiomme tehdä sen. Nick, kiitos että olet ohjelmassa. Arvostan sitä.
