98% klientidest kaalub ja vaatab tootearvustusi ostuotsuse tegemisel. Aga see pole üllatav! Tõenäoliselt uurite arvustusi ka siis, kui ostate mõnest turuplatsist nagu Amazon või sirvite poe lehte sotsiaalmeedias.
Üldiselt ei usalda kliendid ettevõtteid, kellel on negatiivsed arvustused või mis veelgi hullem... arvustusi pole üldse. Seetõttu peaks klientide tagasiside kogumine ja sellega töötamine olema teie jaoks pidev
Lugege edasi, et saada teavet selle kohta, kuidas koguda tagasisidet nii teile kui ka teie klientidele sobival viisil. Ja võtke teadmiseks meie jaotus arvustuste kasutamise kohta klientidega suhete tugevdamiseks – isegi negatiivsete!
Miks on klientide tagasiside oluline?
Klientide tagasiside on ettevõtete jaoks ülioluline, kuna see annab praktilisi teadmisi ja vaatenurki inimestelt, kes on kõige olulisemad: teie klientidelt.
Klientide tagasiside kogumine võimaldab teil saada sügavamalt aru nende vajadustest, eelistustest ja valupunktidest, mis võib aidata teil oma tooteid või teenuseid täiustada.
Lisaks on klientide tagasiside suurepärane viis potentsiaalsete klientide usalduse loomiseks. Kui nad näevad rahulolevatelt klientidelt positiivseid arvustusi, usaldavad nad teie ettevõtet tõenäolisemalt ja teevad ostu.
Kuidas koguda klientide tagasisidet
Iga kuu postitab 47% internetikasutajatest üle maailma ettevõtete kohta arvustusi. Kliendid on üldiselt valmis jagama oma arvamust toote või teenuse kohta, et aidata teistel teha teadlikke otsuseid, mis nende jaoks toimis ja mis mitte.
Klientide arvustuste kuvamine veebisaidil suurendab potentsiaalsete ostjate usaldust
Klientide arvustuste võimsuse ärakasutamiseks piisab, kui teha neile võimalikult lihtne oma tunnetest teada anda.
Kliendid kirjutavad tõenäolisemalt arvustuse, kui protsess on lihtne ja võtab vaid mõne minuti. 15 erineva vormi täitmine või 50 küsimusega küsitlustele vastamine? Raske sööt.
Laske kliendil jätta arvustus nii, et see ei võta rohkem kui kaks minutit. Kuidas aga paluda ostjal tagasisidet jätta? Noh, teil on vedanud, sest teie käsutuses on palju erinevaid tööriistu, mis aitavad teil kiiresti 0-lt 60 arvustusele jõuda. Need tööriistad on erineva juurdepääsuga, toimides sotsiaalmeedia, e-kirjade, SMS-ide ja sõnumirakenduste kaudu.
Saatke e-kiri paar päeva pärast tellimuse kättesaamist
Saate paluda kliendil jätta tellimuse kinnitusmeilis arvustus. Ilmselgelt ei saa nad aga sisulist tagasisidet jätta enne, kui tellimuse kätte saavad. Sageli lükkavad nad asja edasi ja unustavad lõpuks, et palusite neil isegi arvustuse kirjutada.
Seetõttu on parem saata tagasiside päring
Kui sul on Ecwidi pood, saad seadistada automaatsed e-kirjad klientide tagasiside kogumiseks. Need kuvavad kliendi ostetud toote koos nupuga arvustuse jätmiseks. Kui klient klõpsab nupul „Jäta tagasisidet“, avaneb uus e-kirja aken eeltäidetud poe e-posti aadressiga. Kõik, mida kliendid tegema peavad, on sisestada lühike arvustus ja vajutada nuppu „Saada“.
Tagasisidetaotluse meilisõnum, mille saate automaatselt välja saata
Vaikimisi saadetakse see automaatne meil neli nädalat pärast seda, kui tellimuse olekuks on määratud „Saadetud”. Kui teie kohaletoimetamine võtab üldiselt rohkem või vähem aega, saate oma saatmisaega vastavalt värskendada (ärge unustage ka tellimuse olekuid viivitamatult värskendada).
Profinõuanne: kui lisate järgmise ostu jaoks sooduskupongi , kirjutavad kliendid meelsamini arvustuse.
Saatke tänusõnum kliendi ülevaatuse taotlusega
Kui teil on oma klientide telefoninumbrid, saate saata neile SMS-i või sõnumit Messengeri rakenduse kaudu.
Ettevõtetele on saadaval mitmesuguseid SMS-turundusteenuseid, kuid kõige lihtsam (ja tasuta) on klientidega ühendust võtta populaarsete sõnumiteenuste, näiteks Facebook Messengeri , WhatsAppi või Telegrami kaudu.
Hoidke oma sõnum lühike, kuid lisage kindlasti oma poe või kaubamärgi nimi ja link tagasiside kogumise lehele. Ärge unustage tänada kliente, et nad leidsid aega oma arvustuste jätmiseks!
Kui teil on Ecwidi pood, saate saata SMS-teavitusi Ecwid App Marketi rakenduste, näiteks Twilio SMS-teavituste kaudu.
Kliendi tagasiside kogumiseks lisage igale tellimusele QR-kood
Kliendid saavad kiiresti oma nutitelefoniga QR-koodi skannida ja arvustuse jätta. Pange QR-kood visiitkaardile või a
Kui müüte digitooteid, saate neile lisada ka QR-koode. Näiteks sisestage see retsepti või õppevideo lõppu.
Lisage QR-koodile kindlasti lühike märkus, näiteks "Skannige QR-kood, et anda meile teada, kas teile toode meeldis." Rääkige oma klientidele QR-koodide kasutamisest tootelehtedele ja oma ettevõtte sotsiaalmeedia profiilidele tagasiside andmiseks.
Saadaval on erinevad QR-koodi generaatorid, mida saate tasuta kasutada, näiteks QR Code Generator, ForQRCode või QR Code Monkey.
Helistage oma klientidele, et saada klientidelt tagasisidet
Selline klientide tagasiside kogumise viis on üsna segav, kuid samas ka tõhus. Kui aga teie esimene kõne ei andnud tulemusi, on parem uuesti helistamise asemel saata sõnum.
Klientidega vesteldes küsige neilt, mis neile teie toote ja klienditeeninduse juures meeldib . Nad saavad anda tagasisidet teie poe täiustamise kohta ja teavitada teid tellimuse esitamisel tekkinud raskustest.
Jälgige veebipõhiseid klientide arvustusi
Jälgige veebipõhiseid klientide tagasiside platvorme, nagu TrustPilot, Yelp või isegi Google Maps. Inimesed jätavad sinna sageli arvustusi ka siis, kui klientide tagasiside pole platvormi kasutamise peamine eesmärk.
Teiste populaarsete klientide tagasiside platvormide hulka kuuluvad Angi, TripAdvisor, G2 ja Consumer Reports.
Soovitatav on neid platvorme sirvida ja klientide tagasisidet oma veebisaidile kopeerida või eriti üksikasjalikust või positiivsest arvustusest oma veebisaidile postitamiseks ekraanipilte teha. Arvustuse allika lingi lisamine on samuti hea mõte, et huvitatud inimesed saaksid iseseisvalt kontrollida, kas arvustused on ehtsad.
Profinõuanne: kui soovite oma Ecwid Instant saidil kuvada klientide tagasisidet, mis on kogutud e-kirjade, arvustusveebisaitide, SMS-ide jms kaudu, saate kasutada jaotist Klientide iseloomustused.
Kliendiülevaadete jaotise jaoks saate valida erinevate paigutuste hulgast
Lisage oma veebisaidile klientide tagasiside jaotis
Nagu sissejuhatuses mainisime, loeb enamik ostjaid enne ostmist klientide tagasisidet. Veenduge, et arvustuste leidmine veebisaidilt oleks sama lihtne kui nende jätmine.
Kissed By a Bee lisab oma veebipoe igale tootelehele klientide arvustuste jaotise
Ecwidi kasutamisel saate hõlpsalt koguda ja kuvada klientide arvustusi ja hinnanguid tootelehtedel.
On olemas klientide tagasiside tööriistad, mis mitte ainult ei näita arvustusi ja võimaldavad klientide kommentaare teie saidil, vaid ka lihtsustavad protsessi, vabastades teie aega. Olge kursis, et saada ülevaade kõige populaarsematest tagasiside kogumise tööriistadest tulevases jaotises.
Kasutage kliendi tagasiside tarkvara
Kui soovite oma klientide tagasiside protsessi sujuvamaks muuta, kaaluge investeerimist klientide tagasiside tarkvarasse. Seda tüüpi tarkvara aitab ettevõtetel koguda ja analüüsida klientide tagasisidet erinevatest kanalitest.
Klientide tagasiside tarkvara kasutamine võimaldab teil luua klientide tagasisideahela, kus kogute tagasisidet, analüüsite seda ja seejärel tegutsete oma ettevõtte parandamiseks.
Lugege edasi, et uurida klientide tagasiside tööriistu, mis on kohandatud teie ettevõtte vajadustele.
7 Kliendi tagasiside tööriistad
Arvustuste kogumise ja haldamise hõlbustamiseks saate kasutada erinevaid klientide tagasiside tööriistu. Neid tööriistu saab integreerida teie e-kaubanduse platvormiga, et automatiseerida tagasiside kogumise protsessi ja kuvada teie veebisaidil arvustusi.
Näiteks kui kasutate oma e-kaubanduse platvormina Ecwidi, saate oma Ecwidi poes arvustusi koguda ja kuvada, kasutades järgmisi Ecwid App Marketi klientide tagasiside tööriistu.
HelpfulCrowd klientide tagasiside tööriistana
HelpfulCrowd on klientide tagasiside platvorm, mis kogub automaatselt kinnitatud tootearvustusi, sealhulgas fotosid ja videoid. Rakendus võimaldab külastajatel ka tootelehtedel olevate toodete kohta küsimusi esitada.
Trustami kui klientide tagasiside platvorm
Trustami abil saate koguda ja hallata hinnanguid ja arvustusi enam kui 20 klientide tagasiside platvormilt, sealhulgas eBay, Etsy, Facebook, Amazon, Trusted Shops ja Google Shopping.
TargetBay klientide tagasiside tarkvarana
TargetBay klientide tagasiside platvormi abil saate toote-/fotoarvustusi ning luua foorumeid ja kvaliteedikontrolli sektsioone, et klientidega paremini ühendust luua. Samuti saate oma saidile lisada TargetBay usaldusmärke.
Automaatsed kliendi ülevaated klientide tagasiside tööriistast
. Automatiseeritud klientide ülevaated rakendus saadab a
Rahulolevad kliendid suunatakse ümber teie valitud arvustuste saidile, nagu Google, Facebook, Yelp jne. Rahulolematud kliendid suunatakse teiega otse ühendust võtma kohandatud tagasisidevormi kaudu, et probleeme kiiresti lahendada ja lahendada, vältides saidi negatiivsete arvustuste tekkimist.
Smarttargeti ülevaated klientide tagasiside platvormina
Smartargeti arvustuste rakendus võimaldab teil oma veebisaidil arvustusi koguda ja kuvada, kohandades neid teie eelistatud värvide ja stiiliga. Lisaks saate valida tagasiside, mida soovite kuvada, mis võimaldab teil negatiivseid arvustusi varjata.
WiserNotify kui klientide tagasiside ja sotsiaalse tõendi tööriist
Nagu teisedki klientide tagasiside tööriistad, võimaldab WiserNotify rakendus teil klientide tagasisidet oma veebisaidil kuvada. Lisaks pakub see mitmesuguseid sotsiaalse tõestuse funktsioone, näiteks ostuteateid, et suurendada potentsiaalsete klientide usaldust.
Trustpilot kui klientide tagasiside tarkvara
Trustpilot on veel üks populaarne klientide tagasiside platvorm, mis võimaldab teil koguda ja hallata kinnitatud klientidelt tootearvustusi. Potentsiaalsete klientide usalduse loomiseks võite oma veebisaidil kuvada ka Trustpiloti usaldusmärgi.
Kasutades oma Ecwidi poe jaoks Trustpiloti rakendust, saate automatiseerida ostjatele kutsete saatmise ettevõtte ja toote arvustuste kirjutamiseks.
Üldiselt võib klientide tagasiside tööriistade kasutamine lihtsustada arvustuste kogumise ja haldamise protsessi. Need tööriistad mitte ainult ei hõlbusta tagasiside kogumist, vaid pakuvad klientidele ka professionaalset ja usaldusväärset platvormi arvustuste avaldamiseks.
Lisateavet klientide tagasiside kogumise kohta oma Ecwidi poes leiate abikeskusest.
Valige kindlasti tööriist, mis vastab teie vajadustele kõige paremini ja integreerub hästi teie e-kaubanduse platvormiga, et tagada maksimaalne tõhusus. Seega, ärge kõhelge uurimast erinevaid võimalusi ja leidke oma ettevõttele kõige sobivam.
Kas peaksite tegema klientide tagasiside küsitluse või intervjuu?
Parema ülevaate saamiseks sellest, mis teie klientidele teie toodete ja teenuste puhul meeldib ja mis ei meeldi, saate korraldada klientide tagasiside küsitlusi.
Levinud klientide tagasiside küsimused
Kasutage küsitlusplatvorme, nagu SurveyMonkey, TypeForm või Google Forms, et luua ja jagada klientidega e-posti, sotsiaalmeedia või veebisaidi kaudu klientide tagasisideküsitlusi. Need tööriistad aitavad korraldada andmeid kliendi tagasiside üksikasjalikuks analüüsiks.
Mõned näited klientide tagasiside küsimustest on järgmised:
- Mis pani teid valima meie toote teistele?
- Mis teile meie toote juures kõige rohkem meeldib?
- Kuidas on meie toode teie [teie tootega seotud valdkonda, nagu tervis/töö/juuksed] positiivselt mõjutanud?
- Kas soovitaksite meie toodet teistele?
- Kas on midagi, mida te meie toote juures muudaksite?
- Millised on mõned soovitused meie toote või klienditeeninduse parandamiseks?
Ärge unustage, et küsimused oleksid lühikesed ja konkreetsed, et kliendid saaksid neile hõlpsalt vastata, ilma et nad end ülekoormaksid. Võite ka pakkuda
Klientide tagasiside küsimustik aitab teil koguda sihipärast ja konkreetset tagasisidet, mis aitab teil teha otsuseid oma poe täiustamise kohta. Seega, ärge kartke küsida oma klientidelt nende mõtteid ja arvamusi!
Kliendiintervjuud tõhusama tagasiside saamiseks
Veelgi rohkem teenimiseks saate valitud klientidega läbi viia ka kliendiintervjuusid
Mõned näpunäited kliendiintervjuude läbiviimiseks on järgmised:
- Omage intervjuul selget eesmärki ja seda, mida loodate sellest õppida. Näiteks tõite hiljuti turule uue toote ja soovite selle funktsioonide kohta kasutajatelt tagasisidet saada.
- Jätkake vestlust
tähtajatu julgustada kliente oma ausaid mõtteid ja arvamusi jagama. - Võtke teadmiseks kõik levinud teemad või soovitused, mis intervjuude ajal esile kerkivad. Need võivad anda väärtuslikke teadmisi täiustamiseks.
- Erinevate vaatenurkade saamiseks valige mitmekesine klientide rühm. See võib hõlmata uusi kliente, püsikliente ja isegi neid, kellel on teie kauplusega negatiivne kogemus.
Ärge unustage salvestada intervjuude käigus kogutud klienditeavet, et hiljem klientide tagasiside analüüsi sujuvamaks muuta.
Samuti tänage oma kliente nende aja ja tagasiside eest ning jälgige nende panuse põhjal tehtud muudatusi või täiustusi.
Kas peaksite premeerima ostjaid klientide tagasiside jätmise eest?
Mõned võivad väita, et klientide premeerimine selle eest, et nad võtavad teie toote ülevaatamiseks aega, on hea taktika. Klientide premeerimine tagasiside jätmise eest on kindlasti kasulik järgmistel juhtudel:
- Kui äsja oma poe avasite, on vaid paar arvustust
- Kui teil on lojaalsed ostjad, kes unustavad klientidele tagasisidet jätta.
Lojaalsuse ergutamiseks soovitame järgmise ostu sooritamiseks preemiaid anda punktiprogrammi või sooduskupongi kaudu.
Ecwidis saate lisada oma tagasisidetaotluse automatiseeritud meilidele allahindlust
Teisest küljest: ärge kunagi postitage võltsarvustusi! Paljudele teadlikele tarbijatele on ilmne, kui arvustus ei ole ehtne, ja fotosid on kiire Google'i otsinguga lihtne tuvastada. Kui usaldus teie ja teie võltsarvustusest teada saanud kliendi vahel on katkenud, pole seda lihtne parandada.
Profinõuanne: kui pakute arvustuse eest allahindlust, tehke selgeks, et otsite ausat klientide tagasisidet, mitte ainult positiivseid arvustusi, ning et nad saavad allahindluse olenemata sellest, mida nad ütlevad.
Kuidas tulla toime negatiivse tagasisidega
Kuna 82% ostjatest otsib ostu sooritamisele mõeldes just negatiivset klientide tagasisidet, on teil kindlasti vaja süsteemi negatiivse tagasiside haldamiseks. Head juhised võivad tegelikult teie kasuks töötada: 45% ostjatest külastavad suurema tõenäosusega ettevõtet, mis vastab negatiivsele arvustusele ja parandab olukorra.
Negatiivsete arvustuste kustutamine näib olevat lihtne väljapääs, kuid see võib tunduda kahtlane, kui teie poes on ainult seda
Kas pole kindel, kuidas vastata klientide negatiivsetele arvustustele? Ära muretse! Kui saate negatiivse kommentaari, saate midagi parandada: kõigepealt peate välja selgitama, kas see on Interneti-troll, tõeline probleem või arusaamatus.
Kuidas trollimisega toime tulla
Trollid üritavad veebikogukonnas tahtlikult konflikte või vaidlusi esile kutsuda. Nad kavatsevad panna teisi kasutajaid emotsionaalselt reageerima, seetõttu postitavad nad sageli solvavaid kommentaare. Sel juhul pole mõtet alustada vaidlust ega nendega üldse suhelda.
Mida saate teha, on esitada küsimusi, et aru saada, kas tegemist on trolli või kliendiga, kes vajab tõesti abi. Näiteks: "Kas saime õigesti aru...?", "Kas te saaksite täpsustada...?", "Millega teil täpselt raskusi oli?"
Kui tegelikku probleemi pole ja teil on tegemist trolliga, kasutage ranget tooni ja hoiatage neid, et blokeerite kasutajad, kes solvavad avalikult ilma tõelise põhjuseta. Seejärel kustutage nende sõnumid ja blokeerige nad, et negatiivsus välja lülitada.
Kuidas reageerida klientide negatiivsele tagasisidele
Negatiivse tagasisidega toimetuleku peamised põhimõtted on kannatlikkus, austus ja abivalmidus.
Mõnikord ei oska inimesed täpselt selgitada, milles teie toote või teenuse probleem on. Seetõttu alustage täpsustavate küsimustega ja vastake klientide küsimustele alles siis, kui olete nende probleemist aru saanud.
Näiteks: oletame, et ostja ostis teie poest nutitelefoni. Nad võtavad teiega ühendust, öeldes, et telefonis on viirus. Pärast paari küsimuse esitamist selgub, et see oli tegelikult rida
Te ei tohiks kunagi ignoreerida kliendi probleemi, isegi kui näete, et nad saavad teie toote või teenuse toimimisest valesti aru. Näidake, et olete valmis neid aitama. Võtke aega ja pingutage, et aidata neil juhtunu korda saata, isegi kui selgub, et see pole teie süü.
Ära:
"Sa ei saanud sellest õigesti aru ja vajutasite valele nupule."
Kas:
"Ma tean, et see olukord võib olla masendav või häiriv. Proovime seda nuppu vajutada ja vaatame, kas see aitab.
Kliendil võib olla probleeme teie kasutatavate teenustega, näiteks saatmisteenuse pakkujatega. Sel juhul lahendage probleem koos ja teavitage klienti tema juhtumist. Näiteks: „Oleme võtnud ühendust kohaletoimetamisteenusega, nad ütlesid meile järgmist“, „Jah, tellimus saadeti valele aadressile“ või „Me hoolitseme selle eest ja võtame teiega ühendust varsti."
Veenduge, et kliendid ei kahtleks teie pädevuses ja usaldaks teie võimet asju õigesti teha ning isegi rahulolematutest ostjatest saavad lojaalsed kliendid.
Lisateave: Kuidas negatiivse tagasisidega toime tulla: praktiline juhend
Kokkuvõtteks: töötage regulaarselt klientide tagasisidega
Nüüd, kui teate, kuidas klientide tagasisidet jäädvustada, teeme sellest artiklist kasu:
- Klientide premeerimine tagasiside andmise eest võib julgustada lojaalsust ja suurendada arvustuste arvu.
- Olge oma klientidega tagasiside küsimisel aus ja selgitage, et hindate nende ausust üle kõige.
- Uurige erinevaid tööriistu klientide tagasiside kogumiseks ja tutvustamiseks; uurige põhjalikult, et valida oma ettevõtte jaoks sobivaim.
- Negatiivsele klientide tagasisidele vastates pidage alati meeles, et jääte kannatlikuks, austavaks ja abivalmiks. Selgitage kõik arusaamatused ja töötage koos lahenduse poole.
- Ärge kunagi ignoreerige klientide probleeme ega lükake süüd nende kaela. Selle asemel võtke vastutus ja töötage lahenduse poole.
Neid nõuandeid silmas pidades saate tõhusalt hallata klientide tagasisidet ja kasutada seda oma ettevõtte täiustamiseks.
Lihtsalt klientide tagasiside kogumisest ei piisa; püüdke seda analüüsida ja sellega töötada. Iga arvustus on võimalus muuta oma veebipood paremaks ja klientide jaoks atraktiivsemaks. Ära jäta seda võimalust kasutamata! Lõppude lõpuks on kliendid veebiarvustusi jättes juba võtnud aega, et teid aidata.
- 4 võimalust sotsiaalse tõendi kasutamiseks oma veebipoes
- 4 tüüpi tootekommentaare, mida te ei tohiks kunagi ignoreerida
- Suurendage müüki, lisades oma veebisaidile ühe klõpsuga tootearvustusi
- Kuidas koguda klientide tagasisidet ja kasutada seda usalduse suurendamiseks
- Parimad hinnangud, iseloomustused ja ülevaatetööriistad e-kaubanduse jaoks
- Parimad viisid kvaliteetsete toodete arvustuste saamiseks
- Kuidas saada oma toode tooteülevaate ajaveebi
- Miks on klientide iseloomustused teie e-kaubanduse superjõud?
