Γιατί χρειάζεστε μια σελίδα με συχνές ερωτήσεις και πώς να τη δημιουργήσετε

Τώρα, περισσότερο από ποτέ, οι πελάτες αναζητούν αυτοεξυπηρέτηση επιλογές που τους επιτρέπουν να αντιμετωπίζουν προβλήματα και να απαντούν σε ερωτήσεις μόνοι τους (αντί να χρειάζεται να περάσουν από ένα κανάλι υποστήριξης, όπως τηλέφωνο ή email.)

Στην πραγματικότητα, η έρευνα δείχνει ότι το 90% των καταναλωτών περιμένουν τώρα μια επωνυμία ή οργανισμός να προσφέρει ένα αυτοεξυπηρέτηση πύλη υποστήριξης πελατών, και το 60% των καταναλωτών έχει μια πιο ευνοϊκή άποψη για την επωνυμία, εάν έχουν αυτοεξυπηρέτηση προσφορά είναι ανταποκρίνεται σε κινητά. Πρόσθετα στοιχεία δείχνουν ότι το 35% των καταναλωτών προτιμά αυτοεξυπηρέτηση πάνω από την ανθρώπινη επαφή και ότι το 82% πιστεύει ότι τα τηλεφωνικά κέντρα είναι περιττά και αγχωτικά.

Αυτός είναι ένας λόγος για τον οποίο μια σελίδα Συχνών Ερωτήσεων είναι καλή ιδέα.

Δημιουργώντας έναν πόρο με συνήθεις ερωτήσεις και απαντήσεις, μπορείτε να μειώσετε το κόστος εξυπηρέτησης πελατών και να δώσετε τη δυνατότητα στους διαδικτυακούς σας αγοραστές να βρουν τις πληροφορίες που χρειάζονται για να ολοκληρώσουν μια αγορά – όλα μόνα τους.

Ας δούμε τα παξιμάδια και τα μπουλόνια για το πώς να δημιουργήσετε μια εκπληκτική σελίδα Συχνών Ερωτήσεων που είναι ένας ισχυρός πόρος για τους πελάτες.

Τι είναι η Σελίδα Συχνών Ερωτήσεων;

Οι σελίδες FAQ (συχνές ερωτήσεις) είναι χρήσιμοι πόροι που βοηθούν στην απάντηση σε κοινές ερωτήσεις πελατών. Ουσιαστικά, εργάζονται για να βοηθήσουν να ξεπεραστούν τα εμπόδια στην αγορά, αντιμετωπίζοντας μερικές από τις επαναλαμβανόμενες ερωτήσεις και ανησυχίες για τις οποίες έχουν ρωτήσει προηγούμενοι πελάτες μέσω πόρων υποστήριξης.

Ρίξτε μια ματιά στη σελίδα FAQ που δημιουργήσαμε εδώ στο Ecwid ως παράδειγμα:

Παρατηρήστε πώς αυτές οι συνήθεις ερωτήσεις μπορούν να κάνουν κλικ και μπορούν να επεκταθούν για να αποκαλύψουν ένα σε βάθος απάντηση. Από ερωτήσεις τιμολόγησης έως πληροφορίες σχετικά με την αποθήκευση δεδομένων, αυτό το FAQ προσπαθεί να παρέχει γρήγορες απαντήσεις σε ερωτήσεις που τίθενται σε τακτική βάση.

Τελικά, ο στόχος μιας σελίδας με συχνές ερωτήσεις είναι να εκπαιδεύσει τους αγοραστές. Παρέχοντας διορατικές απαντήσεις στις συχνές ερωτήσεις, οι πελάτες σας μπορούν να προχωρήσουν πιο γρήγορα και αποτελεσματικά στο επόμενο βήμα στο ταξίδι των πωλήσεων.

Πρόσθετα πλεονεκτήματα των σελίδων συχνών ερωτήσεων

Στη συνέχεια, ας εξερευνήσουμε μερικά από τα πρόσθετα πλεονεκτήματα των σελίδων με συχνές ερωτήσεις και πώς μπορούν να βελτιώσουν το ηλεκτρονικό σας κατάστημα στο σύνολό του.

SEO & PPC

Επειδή οι απαντήσεις σε ερωτήσεις πελατών είναι συχνά γεμάτες με σχετικές λέξεις-κλειδιά, οι σελίδες με συχνές ερωτήσεις μπορεί να είναι πολύτιμα στοιχεία SEO και PPC.

Όταν εργάζονταν φυσικά, αυτά πλούσιο σε κείμενο οι σελίδες μπορούν να βελτιώσουν τη συνάφεια του ιστότοπού σας και τη συνολική βαθμολογία ποιότητας, που είναι αυτό που αξιολογούν οι μηχανές αναζήτησης κατά την κατάταξη περιεχομένου για εμφάνιση στα αποτελέσματα αναζήτησης. Επιπλέον, όταν συμπεριλαμβάνετε σχετικούς υπερσυνδέσμους σε άλλες σελίδες πόρων στον ιστότοπό σας, μπορείτε να ενθαρρύνετε τους επισκέπτες να συνεχίσουν να μετακινούνται σε διαφορετικές σελίδες στον ιστότοπό σας και να αυξάνουν τον χρόνο που αφιερώνουν στον ιστότοπό σας.

Εξουσία

Το να δείξετε τις γνώσεις σας σχετικά με τις ανησυχίες των πελατών σε μια σελίδα Συχνών Ερωτήσεων είναι επίσης ένας πολύ καλός τρόπος για να αποκτήσετε εξουσία ως ηγέτης στη θέση σας. Εάν μπορείτε να παρέχετε χρήσιμο περιεχόμενο που εκπαιδεύει τους αναγνώστες σχετικά με το θέμα που σχετίζεται με το κατάστημά σας, αυτό δείχνει ότι είστε μια αξιόπιστη πηγή πληροφοριών σχετικά με τα προϊόντα και το κοινό-στόχο σας.

Έκθεση

Οι σελίδες με συχνές ερωτήσεις λειτουργούν επίσης ως μια μορφή προληπτικής εξυπηρέτησης πελατών που προβλέπει τις ανάγκες του πελάτη πριν καν χρειαστεί να ζητήσει βοήθεια. Ένας πόρος όπως αυτός χτίζει μια σχέση με το κοινό-στόχο, δείχνοντας πόσο καλά γνωρίζετε και κατανοείτε τις ανάγκες των πελατών που επισκέπτονται τον ιστότοπό σας.

Τώρα που γνωρίζουμε τα οφέλη μιας σελίδας Συχνών Ερωτήσεων, ας δούμε μερικές βέλτιστες πρακτικές για τη δημιουργία μιας δικής σας σελίδας.

Βέλτιστες πρακτικές: Τι να συμπεριλάβετε στη σελίδα Συχνών Ερωτήσεων

Ακολουθώντας αυτές τις συμβουλές, μπορείτε να δημιουργήσετε μια σελίδα με συχνές ερωτήσεις που είναι χρήσιμη, εμπεριστατωμένη και ακριβώς αυτό που χρειάζονται οι πελάτες σας.

Δημιουργήστε μια λίστα με τις συνήθεις ερωτήσεις για τις οποίες λαμβάνετε email. Το πρώτο βήμα είναι να εξετάσετε μερικές από τις συνήθεις ερωτήσεις που λαμβάνετε μέσω του ιστότοπού σας και να δημιουργήσετε μια τρέχουσα λίστα με μερικές από τις πιο συνηθισμένες ερωτήσεις. Από εδώ, ιεραρχήστε τη λίστα ερωτήσεών σας, ξεκινώντας από την πιο συχνή ερώτηση και προχωρώντας προς τα κάτω.

Ρωτήστε την ομάδα υποστήριξης πελατών σας (εάν έχετε) για ποιες ερωτήσεις/παράπονα δέχονται συχνότερα. Εάν χρησιμοποιείτε εξωτερική υποστήριξη για την εξυπηρέτηση πελατών, επικοινωνήστε με αυτόν τον πάροχο για να μάθετε την άποψή τους σχετικά με τις πιο συχνές ερωτήσεις και ανησυχίες των πελατών σας. Δεδομένου ότι συνεργάζονται με τους αγοραστές σας σε τακτική βάση, θα αποτελέσουν μια εξαιρετική πηγή πληροφοριών για αυτήν τη σελίδα.

Σκεφτείτε τις κοινές αντιρρήσεις για αγορά που εμποδίζουν τους αγοραστές να κάνουν check out. Θα θελήσετε επίσης να αφιερώσετε λίγο χρόνο για να εξετάσετε ορισμένα από τα κοινά εμπόδια για την αγορά που μπορεί να αντιμετωπίζουν οι πελάτες σας και στη συνέχεια να σκεφτείτε πώς μπορείτε να τους βοηθήσετε να ξεπεράσουν αυτές τις αντιρρήσεις αγοράς. Αυτά μπορεί να είναι πράγματα όπως η αβεβαιότητα σχετικά με την πολιτική επιστροφών, ερωτήσεις σχετικά με το μέγεθος, την ποιότητα ή τους χρόνους παράδοσης. Δώστε όσες περισσότερες λεπτομέρειες μπορείτε για να παρέχετε σε βάθος απαντήσεις σε τέτοιου είδους ερωτήσεις.

Ένα καλό παράδειγμα αυτού μπορεί να δει κανείς στη σελίδα του LuJeanik, όπου περιλαμβάνει λεπτομερείς πολιτικές:

Χρησιμοποιήστε φωτογραφίες/στιγμιότυπα οθόνης όταν είναι δυνατόν να επεξηγηθεί πώς-να. Όταν είναι απαραίτητο, σκεφτείτε να ενσωματώσετε φωτογραφίες ή στιγμιότυπα οθόνης διεργασιών για να δείξετε ακριβώς πώς να εκτελείτε διαφορετικές διεργασίες ή για να απεικονίσετε τις απαντήσεις με μεγαλύτερη σαφήνεια. Οι λέξεις που συνδυάζονται με δυνατά γραφικά επιταχύνουν την κατανόηση για τους αναγνώστες σας.

Cakesafe δίνει αναλυτικές απαντήσεις σε τις συχνές ερωτήσεις τους σε συνημμένα αρχεία PDF που κάνουν πώς-να εξαιρετικά απλό.

Χρησιμοποιήστε απλή γλώσσα με κατατοπιστικό τόνο να παρέχει σαφείς/επαρκείς πληροφορίες. Τελευταίο, αλλά όχι λιγότερο σημαντικό: Θυμηθείτε να χρησιμοποιείτε απλή γλώσσα με κατατοπιστικό τόνο. Μην χρησιμοποιείτε ορολογία ή γλώσσα που δεν θα κάνουν οι αναγνώστες σας κατανοώ-κρατώ οι απαντήσεις σας είναι απλές και σαφείς, χρησιμοποιώντας τις λέξεις που έχουν χρησιμοποιήσει οι πελάτες σας στις ερωτήσεις τους.

Το Decadence Delivered εκτελεί πολύ καλά τον ενημερωτικό τόνο στις συχνές ερωτήσεις τους. Η γλώσσα είναι απλή, ευανάγνωστη και χωρίς χνούδι ή βιομηχανία-μιλούν που μπορεί να οδηγήσει σε ασάφεια.

Πού να βάλετε τις Συχνές Ερωτήσεις σας

Ακολουθούν μερικές συμβουλές και προτάσεις που θα κάνουν τη σελίδα Συχνών Ερωτήσεων εύκολη στην εύρεση και χρήση.

Πλοήγηση πάνω/κάτω

Ένα μέρος για να συμπεριλάβετε την πλοήγηση στη σελίδα Συχνών Ερωτήσεων είναι στην κορυφή ή/και στο κάτω μέρος του ιστότοπού σας. Η τοποθέτηση συνδέσμων εδώ καθιστά γρήγορη και εύκολη τη μετάβαση σε αυτόν τον πόρο χωρίς να χρειάζεται να κάνετε πολλές έρευνες. Ακολουθεί ένα παράδειγμα αυτού από τον Sheakardel:

Στο Ecwid, μπορείτε να δημιουργήσετε μια σελίδα με συχνές ερωτήσεις (καθώς και άλλες νόμιμες σελίδες) και να τις τοποθετήσετε στο κάτω μέρος του καταστήματός σας. Απλώς μεταβείτε στον Πίνακα Ελέγχου → Ρυθμίσεις → Γενικά → Νομικές σελίδες και ρυθμίστε τις. Μπορείτε να προσθέσετε όλα τα είδη πολυμέσων σε αυτές τις σελίδες, συμπεριλαμβανομένων βίντεο, εικόνων και συνδέσμων.

Σελίδες προϊόντων

Η συμπερίληψη μερικών Συχνών Ερωτήσεων ή ενός συνδέσμου στις σελίδες προϊόντων διευκολύνει τους αγοραστές που αναζητούν προϊόντα να λαμβάνουν γρήγορα απαντήσεις σε ερωτήσεις που προκύπτουν κατά τη διαδικασία αγοράς. Δείτε πώς το κάνει αυτό το FlowMovement :

Επικοινωνία

Υπενθυμίστε στους αγοραστές να ελέγξουν αυτόν τον εύχρηστο πόρο πριν απευθυνθούν στην υποστήριξη. Θα εξοικονομήσει χρόνο και ενέργεια και των δύο μερών εάν μπορεί ο αγοραστής αυτο-αντιμετώπιση προβλημάτων και βρείτε απαντήσεις σε γρήγορες ερωτήσεις.

Το Online Bikini Shop περιλαμβάνει τις Συχνές Ερωτήσεις στη σελίδα επικοινωνίας για να υπενθυμίσει στους αγοραστές να ελέγξουν εδώ πριν επικοινωνήσουν με την υποστήριξη:

Ενημερωτικό δελτίο καλωσορίσματος

Εξοικειώστε τους νέους πελάτες με τις Συχνές ερωτήσεις σας συμπεριλαμβάνοντας έναν σύνδεσμο προς αυτήν τη σελίδα στο ενημερωτικό δελτίο καλωσορίσματος ή στο email καλωσορίσματος. Και πάλι, αυτή είναι μια προληπτική προσέγγιση που σας βοηθά να προβλέψετε τις ανάγκες των πελατών.

Ο ιστότοπος κοινής χρήσης φωτογραφιών Flickr κάνει τα εξής για να βοηθήσει τους νέους χρήστες να εξοικειωθούν:

Email ειδοποίησης παραγγελίας

Εάν στέλνετε αυτοματοποιημένα μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου συναλλαγών που αποστέλλονται μετά την πραγματοποίηση μιας αγοράς, μπορείτε να συμπεριλάβετε έναν σύνδεσμο προς τη σελίδα Συχνών Ερωτήσεων εδώ για να απαντήσετε σε ερωτήσεις σχετικά με τον χρόνο παράδοσης, την ολοκλήρωση της παραγγελίας κ.λπ. εν γνώσει.

Η Nordstrom τοποθετεί έναν σύνδεσμο προς τις Συχνές Ερωτήσεις ακριβώς στην κορυφή των email επιβεβαίωσης παραγγελίας που στέλνει:

Το να έχετε τις Συχνές ερωτήσεις σας σε αυτούς τους διαφορετικούς χώρους βοηθάει να διασφαλίσετε ότι οι πελάτες σας έχουν πρόσβαση στις απαντήσεις όποτε και όπου τις χρειάζονται.

Δημιουργήστε τη σελίδα με τις συχνές ερωτήσεις σήμερα

Δημιουργώντας έναν πόρο που δίνει τη δυνατότητα στους πελάτες σας να λύσουν τα προβλήματά τους και να απαντήσουν στις δικές τους ερωτήσεις, μπορούν να ολοκληρώσουν πιο γρήγορα το ταξίδι αγοράς και να φτάσουν στο ταμείο.

Μην αναγκάζετε τους αγοραστές σας να περιμένουν ένα απάντηση – αφήστε βρίσκουν αυτό που χρειάζονται αμέσως χωρίς καθυστέρηση που μπορεί να τους οδηγήσει μακριά από το ηλεκτρονικό σας κατάστημα. Δημιουργήστε τη σελίδα Συχνών Ερωτήσεων σήμερα και κάντε τον ιστότοπο και το ηλεκτρονικό σας κατάστημα ακόμα πιο αποτελεσματικά.

Όλα όσα χρειάζεστε για να πουλήσετε online
Μάθε περισσότερα

• Μάρκετινγκ περιεχομένου 101
• Πώς να προωθήσετε το ηλεκτρονικό σας κατάστημα με το μάρκετινγκ περιεχομένου
• Πώς να γράψετε μια σελίδα "Σχετικά με εμάς".
• Γιατί χρειάζεστε μια σελίδα με συχνές ερωτήσεις
• Πώς να ξεκινήσετε με την αφήγηση για το εμπορικό σήμα σας
• Τρόπος χρήσης ιογενούς περιεχομένου για την πώληση προϊόντων στο Διαδίκτυο
• Χρησιμοποιώντας την Ψυχολογία του Λήψη αποφάσης στη Βελτιστοποίηση Περιεχομένου Πωλήσεων