Einführung in Chatbots für E-Commerce

Jesse und Rich unterhalten sich mit Nick Julia, dem Gründer von MindHeros.com, über Chatbots, insbesondere über Chatbots in E-Commerce.

• Chatbot vs. Livechat
• Lead-Akquise
• Kundendienstleistung
• Nach Kauf Nachverfolgen
• Facebook Messenger-Anzeigen

Jesse: Schönen Freitag, Rich.

Richard: Der Tag, an dem es wieder losgeht. Wir sind da, der Podcast-Tag.

Jesse: Heute ist Podcast-Freitag, egal wo die Leute zuhören. Vielleicht ist es Freitag. Vielleicht auch nicht.

Richard: Vielleicht Mittwoch, vielleicht Montag, Donnerstagabend. Aber denk erstmal an Freitag.

Jesse: So, wir sind heute richtig im Freitagsmodus! Und wir sind heute besonders aufgeregt. Wenn ich heute im Internetbereich ganz von vorne anfangen würde, ohne Job und ohne Webseiten, würde ich mich wahrscheinlich als Chatbot-Berater selbstständig machen. Ich würde versuchen, Chatbots in verschiedene Unternehmen und auf Websites zu integrieren, weil ich da ein riesiges Potenzial sehe. Ich wünschte, ich hätte mehr Zeit dafür, denn ich sehe es ja, aber mir fehlt einfach die Zeit. Vielleicht geht es ja heute jemandem da draußen genauso: „Ich höre ständig von Chatbots und möchte unbedingt mehr darüber erfahren.“ Deshalb haben wir heute unseren Gast eingeladen. Herzlich willkommen, Nick Julia von MindHeros! Wie geht's, Nick?

Nick: Hey, danke Leute.

Richard: Schön, dass du dabei bist. Ich freue mich auch riesig. Genau wie Jesse bin ich total fasziniert von Chatbots, aber ich liebe auch die Welt der Sprachsteuerung. Ich finde, beides hat viele Gemeinsamkeiten, weil es im Grunde genommen einfach nur dialogorientierter Handel bzw. dialogorientiertes Marketing ist. Ich freue mich schon sehr darauf, mit dir zu sprechen und mehr über deine Erkenntnisse zu erfahren. Es klingt so, als ob du schon eine Weile dabei bist, seit die Entwicklung begonnen hat. Erzähl uns doch ein bisschen, wie du dazu gekommen bist, und dann sehen wir weiter.

Nick: Ja, genau. Ich habe damit angefangen, als Facebook Messenger die Messenger-API für alle geöffnet hat, das war, glaube ich, Ende 2016. Nagelt mich nicht darauf fest, aber…

Jesse: Wow, das ist ja unglaublich, wir haben doch erst 2019. So etwas gibt es ja noch gar nicht so lange.

Nick: Ja, das ganze Konzept hat sich bewährt, aber so richtig effektiv wurde es erst, als Facebook seine Bemühungen in diesem Bereich verstärkt hat. Ich habe damals damit angefangen und direkt einen Kurs bei Andrew Warner belegt. Vielleicht kennt ihn dein Publikum ja vom Mixergy-Podcast.

Richard: Ja. Wir hatten ihn schon mal in einer anderen Sendung.

Nick: Okay, super. Ich war also in seinem allerersten Kurs über Messenger-Marketing und wusste nicht, mit wem ich zusammenarbeiten würde. Und es stellte sich heraus, dass e-commerce passte super. Also begannen wir mit immer mehr e-commerce Unternehmen und unterrichtet es jetzt tatsächlich in seinem Kurs, der Bot Academy.

Jesse: Sehr nett. Ich habe ihn neulich auf einer Konferenz hier sprechen hören. Danach gab es noch so eine kleine Veranstaltung, wo man mit ihm Bourbon trinken konnte. Ich dachte nur: „Okay, Rich, nur so zur Info.“ Ich hatte ihm zwar geschrieben, aber es dann doch nicht geschafft. Aber ich dachte: „Okay, jetzt weiß ich Bescheid.“

Nick: Ein paar Erinnerungen wie: „Hey, komm heute Abend auf einen Scotch vorbei.“

Jesse: Ja, stimmt. Heute Abend Scotch, ich denke mir zwar: „Morgens habe ich eigentlich keine Lust auf X“, aber das klingt nach einer guten Idee. Also, wie auch immer…

Richard: Hast du es dorthin geschafft?

Nick: Tut mir leid, habe ich das?

Richard: Hast du es geschafft, Nick?

Nick: Er veranstaltet sie gelegentlich, wenn es Veranstaltungen und ähnliches gibt, also war ich schon bei ein paar davon.

Jesse: Okay. Sie haben also den Einwand verstanden.

Nick: Wir waren alle da, aber…

Jesse: Ja, nun, das überrascht mich nicht.

Nick: War nur ein Scherz.

Jesse: Gut, jetzt haben Sie sich also mit Andrew Warner zusammengetan, um Chatbots zu entwickeln, haben einen Kurs belegt und jetzt unterrichten Sie Kurse. Jetzt kennen wir also Ihr fortgeschrittenes Niveau. Wir müssen versuchen, es in einige umsetzbare Tipps für Leute aufzuschlüsseln, die mit E-Commerce. Wie würden Sie es jemandem erklären, der noch nie … Vielleicht sollten wir damit beginnen, zu fragen, was zum Teufel ein Chatbot ist, wenn die Leute keine Ahnung haben, was das ist.

Nick: Ja. Also, ich denke, ihr habt das Thema Sprachsteuerung angesprochen. Ich glaube, die meisten Leute sind damit sofort vertrauter. Es ist fast wie Alexa und (jetzt schweifen meine Gedanken natürlich ab), nur eben im Facebook Messenger. Dazu kommen all die Funktionen, die man sonst nur von SMS oder Facebook Messenger kennt. Es ist einfach eine automatisierte Version von Nachrichten, die man an Freunde schickt, die aber auch Umsatz generieren kann.

Jesse: Das gefällt mir, wir mögen Geschäfte.

Richard: Ja. Was ist der Unterschied zwischen dem und einem Live-Chat? Denn mir ist aufgefallen, dass einige Live-Chats so etwas haben wie vorkonfiguriert Dinge. Ich meine, es gibt einige Ähnlichkeiten und ich habe gehört, dass einige Leute Chatbots auch als Live-Chat verwenden. Wie funktioniert das?

Nick: Ja. Sie sollten also unbedingt Chatbots mit einer echten Person verwenden. Das ist 100 %. Wenn möglich, sollte jemand da sein, denn Bots sind für bestimmte Dinge großartig. Sie sind nicht so gut darin, komplexe Situationen zu handhaben, und da ist es ein großer Vorteil für Sie, wenn Sie eine echte Person haben, die bei Bedarf eingreifen kann. Aber im Vergleich zu einem Live-Chat auf Ihrer Website kann ein Bot Dinge automatisieren. Wir fangen also an, uns um all die kleinen Dinge zu kümmern, mit denen Sie sich nicht befassen möchten. „Wo ist meine Bestellung?“ ist wahrscheinlich eine der größten Fragen e-commerce Unternehmen bekommen. Möchten Sie täglich fünfhundert „Wo ist meine Bestellung?“-E-Mails beantworten?

Jesse: Nein, danke. Wenn man nur zwei Sachen pro Woche verkauft, klar, damit kann man klarkommen, aber sobald man ein größeres Volumen erreicht, will man sich damit nicht mehr rumschlagen.

Nick: Richtig. Das Gleiche gilt für Live-Chat. Sie müssten das auslagern oder etwas anderes tun. Die Qualität der Antworten ist manchmal inkonsistent. Bei Dingen, die ein bisschen mechanisch sind oder FAQ-Typ Chatbots sind in vielerlei Hinsicht hervorragend. Man kann sie intelligenter machen, aber das bringt auch seine Probleme mit sich. Deshalb versuchen wir, uns zumindest zunächst auf die Grundlagen zu beschränken.

Jesse: Okay. Alles klar. Das leuchtet ein, die Grundlagen. Also, man möchte Leuten bei den Bestell-E-Mails helfen. „Wann haben Sie geöffnet?“ Welche anderen grundlegenden Fragen kann ein Mitarbeiter beantworten?

Nick: Ganz ehrlich, denken Sie an alles, was Sie in Ihren FAQs haben. Das ist etwas, was relativ einfach zu beantworten ist. Eine Antwort in einem Satz reicht völlig aus. Oder Sie können dort auf Ihre Versandrichtlinien verweisen, falls es um umfangreichere Informationen geht. Wir müssen die Anfragen nicht unbedingt im Messenger halten. Wir können auf Ihre Website verlinken und andere Kundenservice-Kanäle anbieten . Kundenservice ist aber nur ein Teil dessen, was ein Bot leisten kann.

Jesse: Okay.

Richard: Also, in einer Situation wie deiner: „Wo ist meine Bestellung?“, klingt das so, als ob da eine Art Integration eingerichtet werden müsste. Denn wenn du sagst, dass das automatisiert werden könnte – „Wo ist meine Bestellung?“ –, müsstest du zumindest fragen: „Wie lautet Ihre Bestellnummer?“ Wäre das dann die erste Antwort des Bots, und man würde versuchen, den Status der Bestellung etwas weiter zu verfolgen, bevor ein Mitarbeiter eingeschaltet wird, oder bräuchte man dann eine Art Integration mit dem Bestellstatus?

Nick: Ja, genau. Das Lustige ist, wenn ich… nein, das Lustige ist nicht, dass es so ist. Der Vorteil ist, dass man, wenn sich jemand anmeldet und bestellt, zwar eine Drittanbieter-App dafür braucht, aber die Sendung verfolgen und all das erledigen kann, ohne dass der Kunde eine Bestellnummer eingeben muss. Wenn sich aber jemand nicht angemeldet und den ganzen Prozess nicht durchlaufen hat, hast du recht. Dann müssen wir nur nach der Bestellnummer fragen und dann wahrscheinlich Zapier oder etwas Ähnliches verwenden. Die Daten werden an einen Drittanbieter gesendet, und der Kunde erhält eine Rückmeldung. Das ist vielleicht etwas komplexer, aber es kommt darauf an. Manchmal reicht es auch, den Kunden einfach auf eine Statusseite in der Versandintegration weiterzuleiten.

Richard: Da die meisten Ecwid-Nutzer… obwohl es einige gibt, die schon weit fortgeschritten sind auf ihrer Reise von e-commerce und sie haben die Lead-Akquise und ein paar andere Dinge im Griff. Was würden Sie einem Anfänger empfehlen, E-Commerce? Verwenden Sie Chatbots für … Was sind einige Anwendungsfälle, in denen Sie relativ einfach loslegen und etwas Nützliches durch die Verwendung von Chatbots finden können? So ziemlich sofort.

Nick: Ja, berechtigte Frage, wahrscheinlich hätte ich da anfangen sollen. Wenn ich das jetzt für jemanden starten würde, beginne ich gerne am Ende des Verkaufstrichters, weil ich denke, dass wir dort die größte Wirkung erzielen können. Die meisten dieser Leute haben das wahrscheinlich schon, und ich glaube, du hast ein dynamisches Retargeting-Setup für Produktanzeigen mit Facebook eingerichtet.

Jesse: Ja.

Nick: Ich würde auch Messenger-Retargeting-Anzeigen per A/B-Test testen. Der Vorteil eines Messengers liegt darin, dass man im Prinzip alles selbst erstellen kann. Man braucht zunächst einen Bot und muss eine Messenger-App einrichten. Das Retargeting-Prinzip ist dasselbe. Man verwendet also ein Pixel und segmentiert die Zielgruppe anhand derjenigen, die etwas in den Warenkorb gelegt, aber den Kauf noch nicht abgeschlossen haben. Das ist machbar. Ja, so einfach ist das. Aber anstatt sie direkt zur Produktseite zu leiten, wo sie den Kauf abschließen oder ablehnen, leitet man sie zu einem Chatbot. Und normalerweise sieht die Anzeige so aus, als würde sie einen Rabatt anbieten. Die erste Nachricht lautet dann zum Beispiel: „Hey, klicke hier, um dir 10 % Rabatt zu sichern!“ Sobald sie interagieren und auf den Button klicken, sind sie Messenger-Abonnenten. Das funktioniert genauso wie bei E-Mail-Abonnenten. Man hat diese Personen also in einer Liste, mit der man weiterhin kommunizieren und ihnen Marketing-Maßnahmen anbieten kann. Das ist der erste große Vorteil. Es ist keine Entweder-oder-Entscheidung. Wir haben sie sofort auf eine Liste gesetzt.

Jesse: Okay. Und wie sind sie auf diese Liste gekommen? Du sagtest, sie hätten den Warenkorb abgebrochen. Und jetzt werden dort Pixel ausgelöst, die das bewirken. Es sind einige Schritte nötig. Also, falls ihr noch nie dynamische Produktanzeigen geschaltet habt, solltet ihr das vielleicht zuerst machen. Denn wir verknüpfen hier ein paar Dinge. Haben sie sich also erst angemeldet, als sie das im Messenger gesehen und „Ja“ gesagt haben, dass sie diesen Rabatt wollen, oder hatten sie sich schon vorher auf anderem Wege angemeldet?

Nick: Nein. Die Anzeige ist also genau die gleiche, die Sie sehen würden, eine traditionelle Einspeisung Anzeige, aber die Call-to-action öffnet Messenger. Wenn sie also auf die Anzeige klicken, öffnet sich Messenger. Dann müssen sie etwas in Messenger tun, nur die Anzeige zu sehen, reicht nicht. Sie müssen etwas unternehmen, zum Beispiel „Nein, danke“ sagen. Ironischerweise abonnieren sie das auch, obwohl Sie vorsichtig sein müssen, was Sie mit diesen Leuten machen.

Jesse: Klar. „Lass mich in Ruhe.“ Und dann sind sie Abonnenten.

Richard: Ja, genau. Du brauchst also dieses Segment, das herausgefiltert wird. Aber du erstellst diese Liste jetzt, sobald sie im Messenger eine Aktion ausführen.

Jesse: Verstanden. OK. Wir haben vielleicht in früheren Episoden ein wenig über Chatbots gesprochen, aber das hier ist neu für mich, an das ich vorher noch nicht gedacht hatte. Du fragst nicht wirklich nach dem Opt-in zur Liste. Du fragst eigentlich nicht nach dem Opt-in, Sie verstehen es irgendwie. Aber es sind Leute, die Seniorenprodukte haben, jetzt sehen sie sie auf Facebook und dann fragen Sie nach dem Opt-in, Sie verschenken dafür einen kleinen Gutschein, aber Sie erstellen diese wirklich gute Liste. Das wirft die Frage auf, warum zum Teufel ich eine Messenger-Liste erstellen möchte? Welchen Wert hat das?

Nick: Ja. Die gleiche Art von Frage, warum möchten Sie eine E-Mail-Liste erstellen? Die traditionelle Vorstellung mit der E-Mail Sie verdienen etwa einen Dollar pro Abonnent.

Jesse: Pro Monat.

Nick: Ja, pro versendeter Nachricht. Das stimmt normalerweise. Die Rate schwankt zwar stark, aber…

Jesse: Diese Statistik habe ich schon einmal gehört, deshalb möchte ich sie nur kurz klarstellen.

Nick: Ja. Und was wir bei Messenger gesehen haben, ist, dass die Öffnungsraten für diese ersten Nachrichten, die Sie versenden, im Allgemeinen viel höher sind. Es sind ungefähr 80 %. Wenn Sie das mit Ihrem vergleichen E-Mail wo Sie eine Öffnungsrate von ich weiß nicht bekommen 20-30 % vielleicht, wenn Sie gut sind. Dann sind die Klickraten normalerweise auch sehr hoch. Noch einmal, bevor wir nur über diese ersten paar Nachrichten sprechen, liegen sie bei 68 % bis 80 %. Allein das erhöht den Wert einer Person auf Ihrer Liste, weil sie eher aktiv wird und es eher sieht und etwas tut, was Sie wollen. Sie werden tatsächlich wertvoller und in vielerlei Hinsicht als E-Mail-Abonnenten.

Richard: Ich könnte mir vorstellen, dass es dabei hauptsächlich darum geht, sich hinzusetzen, ein Whiteboard herauszuholen und zu sagen: „Was ist die Erfahrung meiner Kunden im Moment?“ Sie sind gerade auf die Website gegangen. Ich gehe hypothetisch vor, obwohl ich gerade kein Whiteboard habe. Sie sind also gerade auf die Website gegangen. Ich gehe sozusagen zu Ihrem Anfangspunkt zurück. Sie sind auf die Produktseite gekommen. Aber sie wurden nicht auf der „Danke“-Seite verpixelt. Mit anderen Worten, sie haben nichts gekauft. Und jetzt habe ich dynamisches Retargeting eingerichtet, weil wir das bereits getan haben, und ich werde jetzt eine Anzeige vor der Person erscheinen lassen, die auf die Produktseite gekommen ist, aber das Produkt nicht gekauft hat. Wenn ich also versuche, aus der Sicht des Kunden in der Welt von zu denken E-Commerce, Ich kenne das nicht als genaue Statistik, weil sie vielleicht einfach nicht gekauft haben, weil sie bei der Arbeit waren und ihr Chef ins Zimmer kam. Ich weiß nicht, warum sie nicht gekauft haben, aber nach den Statistiken, die ich gesehen habe, und den Erfahrungen, die wir im Laufe der Zeit gemacht haben, liegt es normalerweise an einer Art Versandproblem oder an einer Art Vertrauensproblem. Sie sind wahrscheinlich von dem Produkt überzeugt. Und in diesem Fall, den Sie als Beispiel genannt haben, könnten Sie vielleicht sogar ein Testimonial-Video einfügen. Sie wissen es nicht einmal, weil Sie jetzt die Erfahrung des Kunden betrachten. Sie waren dort, sie sehen dieses Produkt jetzt, sie sehen Ihren Markennamen wieder und ihren Messenger-Feed. Vielleicht ist es nur ein Testimonial und es ist jemand, der zeigt, wie er das Produkt verwendet, und dieser kleine Unterschied, dieses winzige Ding, das vielleicht weiter unten sagen könnte … ich weiß nicht, es könnte unheimlich sein zu sagen: „Sind Sie immer noch an diesem Produkt interessiert?“ Denn dann ist es, als würde es Ihnen folgen. Aber wenn Sie sagen, dass dies jemals Ihr Instrument war oder was auch immer, denken Sie einfach darüber nach, was der Kunde tatsächlich durchgemacht hat, als er es aufgegeben hat. Sie wissen es wieder nicht genau, es gibt viele Dinge, die passiert sein könnten. Aber versuchen Sie wirklich herauszufinden, was sie dachten, als sie dort waren, und warum sie es vielleicht nicht getan haben, damit Sie das Gespräch später über Messenger fortsetzen können.

Nick: Ja. Und dann der wirklich coole Teil mit Messenger. Es gibt mehrere Teile davon. Sie sagen also: „OK, ja, denken wir darüber nach, warum der Kunde am Ende nicht bei uns gekauft hat.“ Und Sie haben Recht. Versandkosten, unerwartete Dinge. Vielleicht etwas Vertrauen. Das Coole an Messenger ist, dass wir einfach fragen können. Und wir können ein paar verschiedene Optionen präsentieren, die wahrscheinlichsten, oder jemanden bitten, seine Antwort einzugeben, und Sie wären überrascht, wie viele Antworten es gibt und wie zufrieden die Leute mit Ihnen sind. Es gab eine lustige Studie, die besagt, dass es nicht so ist. e-commerce überhaupt nicht, aber es war für einen Therapie-Bot, und die Leute waren eher bereit, einem Therapie-Bot persönliche Informationen preiszugeben, als einem echten, lebenden Menschen.

Richard: Hm. Das ist ja erstaunlich. Das ist ein guter Punkt. Bevor du fortfährst, möchte ich noch kurz etwas anmerken: Du sagst, du fragst einfach: „Warum haben Sie nicht gekauft?“ Ganz direkt, vielleicht nicht ganz so direkt, aber in etwa so. „Hallo, wir haben gesehen, dass Sie hier sind. Sie waren auf unserer Website und haben nichts gekauft. Wir freuen uns über Feedback. Wir möchten unser Angebot für unsere Kunden verbessern. Können Sie uns den Grund für Ihren Nichtkauf nennen?“ Man kann so alles hören. Sie könnten sagen: „Ich war auf der Arbeit und musste gehen“ oder Ähnliches. Und damit bringen Sie sie nicht nur möglicherweise zurück in den Kaufprozess, sondern liefern Ihnen in jedem Fall auch wertvolle Informationen, um Dinge auf Ihrer Website zu verbessern oder Fragen für Ihren Chatbot in den FAQs zu stellen, wie Sie es gerade beschrieben haben.

Nick: Ja, absolut. Aber das ist noch nicht alles. Je nach Antwort können wir all das speichern, sodass der Händler es einsehen kann, was normalerweise von jedem beliebigen Ort aus recht einfach ist. Man braucht zwar eine Chatbot-Plattform, aber die können wir später hinzufügen oder besprechen. Jede Antwort kann man beispielsweise in ein Google Doc einfügen. Dort kann man dann alle Daten speichern oder es mit dem CRM verknüpfen. Es gibt viele Möglichkeiten. Das muss nicht separat funktionieren. Das kann man später klären. „Schaut mal, das ist ein generelles Problem in unserem Kaufprozess, und das sagen viele Kunden aktuell dazu.“

Jesse: Ich finde das super. Ja.

Richard: Wie wärs damit… Mach weiter, beende deinen Gedanken hier. Das wird etwas abseits des Themas. Es geht immer noch um das Chatbot-Thema, aber um einen anderen Teil davon.

Nick: Ich meine, das hängt von der Antwort ab. Wenn Sie zum Beispiel sagen, dass die Versandkosten etwas hoch waren, kann der Bot das vielleicht erkennen und sagen: „Okay, wir haben einen Rabatt von 5 %“ oder so. Wenn Sie aber sagen: „Ich habe kein Vertrauenssymbol gesehen“ oder, wie wir schon besprochen haben, „Ich habe nicht das richtige Produkt für mich gefunden“, dann können wir das automatisch an einen Mitarbeiter weiterleiten, falls es sich nicht um eine einfache Situation handelt, in der dieser sofort auf die Einwände und Hindernisse für den Kauf eingehen kann.

Richard: Ja, das ist ein wichtiger Punkt. Es wird tatsächlich angezeigt: „Das ist super. Das sind gute Dinge, richtig?“ Entweder ist jemand bereits auf Ihrer Website und kurz vor dem Kauf, oder er hat bereits gekauft und sucht seine Bestellung. Aber wie sieht es mit der Kundengewinnung aus? Nutzen viele das System tatsächlich, um Leads oder Kunden zu generieren?

Nick: Ja. Das ist also der andere Ansatzpunkt. Am Anfang und am Ende des Verkaufstrichters ist der Prozess wahrscheinlich ziemlich ähnlich. Wenn du eine benutzerdefinierte Zielgruppe hast, würden wir wahrscheinlich wieder eine Facebook-Anzeige schalten. Wenn du bereits viel Traffic von deiner Website hast, gibt es natürlich auch Möglichkeiten direkt auf der Website. Aber wenn wir nur über Anzeigen sprechen, verschenkst du etwas. Das kann ein Gutschein sein, muss aber nicht. Das ist wahrscheinlich am einfachsten einzurichten. Du kannst aber auch Quizze erstellen, um dem Nutzer mehr über sich selbst und die Funktionsweise des Produkts zu verraten. Du musst deine Kunden wirklich gut kennen, damit diese als Lead-Magnete effektiv sind. Oder du verschenkst etwas anderes mit Mehrwert. Wir würden genauso vorgehen. Wir leiten sie zurück in den Messenger, damit sie die Anzeige sehen, auf die sie geklickt haben, und dann dorthin, wo wir ihnen das versprochene Angebot zukommen lassen. Dort kannst du den Kunden auch nach seiner E-Mail-Adresse fragen, entweder vor oder nachdem du ihm den Lead-Magneten gegeben hast. Sie können auch Nutzer Ihres Messenger-Bots in Ihre E-Mail-Liste aufnehmen; beide Listen sollten Sie ohnehin führen. Es geht nicht nur um den Bot.

Jesse: Verstanden. Okay. Ich finde das ziemlich interessant. Also gut. Wir schalten Facebook-Anzeigen. Alle Zuhörer haben hoffentlich schon mal Facebook-Anzeigen geschaltet, falls nicht. Es ist gar nicht so schwer. Bei Facebook-Anzeigen nutzt man den Chat oder eine Messenger-Konversation als Ziel. Richtig? Okay. Also, ich weiß den genauen Begriff im Anzeigenmanager gerade nicht, aber ich finde die Idee gut, dass man etwas Wertvolles anbieten muss. Wenn man nicht genug Spielraum für eine kleine Gewinnspanne oder einen kleinen Gutschein beim Produkt hat, sollte man die Preise etwas anpassen, um Gutscheine anbieten zu können. Das gehört dazu. Man bietet also einen Gutschein an, wodurch die Leute sowieso eher kaufen, weil sie jetzt diesen Gutschein haben. Und ganz nebenbei hat man sie auch noch in seine Liste aufgenommen. Um auf die vorherige Konversation zurückzukommen: Warum machen wir das, wenn ich diese Liste aufbauen will? Wenn die Leute jetzt auf der Liste sind und kaufen, super. Klasse! Das war Ihr ursprüngliches Ziel, aber jetzt bauen Sie diese große Liste auf und können dann später mit dieser Liste kommunizieren, genau wie mit einer E-Mail.

Nick: Ja, genau. Und Sie müssen nicht einmal unbedingt warten. Wenn sie also kommen, bieten Sie ihnen etwas an, sie gehen in den Messenger und schicken sie dann zurück auf Ihre Website, um es zu kaufen. Es ist etwas fortgeschrittener, aber wir können tatsächlich auslösen, wenn sie etwas in den Warenkorb legen und dann nicht kaufen. Wir können tatsächlich Nachrichten über abgebrochene Karten und Messenger auslösen und nebenbei noch eine Menge Dinge tun und versuchen, wieder einrasten diese Leute. Ich möchte noch etwas sagen. Man sollte nie versuchen, Leute zu täuschen, indem man ihnen vorgaukelt, sie seien auf der Liste. Wir haben versucht, ziemlich offen damit umzugehen. Es ist ein Bot, der tatsächlich viel Frustration beseitigt, wenn sie denken, sie würden sofort mit einer echten Person sprechen. Man bekommt einige Probleme.

Jesse: Ja. Der Trick war… Wahrscheinlich das falsche Wort, aber man versucht ja, Leute auf seine Liste zu bekommen. Man kann aber…

Richard: Du hast auch „heimlich“ gesagt.

Jesse: Sie mit einem kleinen Trick austricksen. Lassen wir das mal beiseite. Du versuchst, eine Liste aufzubauen. Genau darauf wollte ich hinaus: Du hast ein Ziel. Händler haben das Ziel, ihre Liste zu erweitern. Und genau deshalb willst du diese Liste aufbauen. Die Messenger-Liste ist sozusagen die neue E-Mail-Liste. Es gibt also viele Möglichkeiten, sie aufzubauen. Und das hier ist eine gute Strategie dafür. Nein, das ist kein Trick.

Nick: Genau, also kannst du wieder einrasten sie später. Ich möchte jetzt nicht zu sehr ins Detail gehen, weil es ein bisschen mehr ist, aber Facebook hat gerade erst F8 erreicht, also vor ein paar Wochen. Es gibt einige neue Einschränkungen, wie Sie diese Leute dauerhaft erreichen können. Sie müssen vorsichtig sein und jemanden finden, der weiß, was er mit einem Messenger macht, um Ihnen dabei zu helfen.

Jesse: Genau. Wir haben ja schon kurz über Drittanbieter gesprochen. Lass uns das mal genauer ansehen, denn viele denken: „Ich kenne Messenger. Ich habe mein Handy.“ Man kann zwar ein Messenger-Widget auf seiner Website einbinden, aber das ist im Grunde kein Chatbot, sondern nur ein Messenger. Im Prinzip ein Live-Chat. Was bieten Drittanbieter also zusätzlich zum Messenger selbst?

Nick: Für den gesamten Listenteil, über den wir gesprochen haben, benötigen Sie eine Chatbot-Plattform, einen Drittanbieter, um mit dem Aufbau Ihrer Liste zu beginnen.

Jesse: Okay. Also Messenger allein. Wenn man von Facebook den kleinen Messenger-Widget-Code auf die eigene Website einbindet, erstellt man keine Liste. Stimmt das?

Nick: So ziemlich. Nichts davon lässt sich wirklich automatisieren. Man könnte zwar in seinen Facebook-Posteingang gehen und alles manuell versenden, aber das wäre so, als würde man jedem auf der Liste eine E-Mail schicken.

Jesse: Okay. Ja, das machst du nicht. Bitte tu das nicht. Okay. Verstanden. Und genau da kommen die Drittanbieter ins Spiel, um diese Liste zu erstellen.

Nick: Ja, genau. Und man kann damit auch einiges automatisieren. Wir haben ja darüber gesprochen. Also: Klick auf „10 % Rabatt“, um meinen Coupon zu erhalten. Okay, hier ist dein Coupon, Messenger. Wie soll das denn sonst gehen? Unmöglich.

Jesse: Man müsste das alles entweder selbst tippen oder andere das tippen lassen. Die von Ihnen erwähnte Chat-Funktion, insbesondere die Fragen zum Versand, wäre hilfreich. Angenommen, jemand fragt etwas zum Versand, dann sollte der Chatbot mindestens einen Link zu den Versandrichtlinien anzeigen. Lässt sich das relativ einfach in einer Chatbot-Plattform einrichten?

Nick: Ja. Es sind die Grundlagen, eigentlich ganz einfach. Man muss nur etwas vorsichtig sein, denn das, was man einrichtet, nennt man Keyword. Wir würden wahrscheinlich ein Wort herausnehmen und „Versand“ sagen. Wenn also jemand „Versand“ erwähnt oder fragt: „Wo ist meine Sendung?“, kann man eine entsprechende Formulierung verwenden. Wir können dann auslösen, dass die Versandrichtlinien als Nachricht an diese Person gesendet werden, eventuell mit einem Link zu eurer Website. Aber was passiert, wenn jemand fragt: „Liefern Sie auch nach Idaho oder China?“ oder sonst wohin? Würdet ihr das genauso handhaben wie „Meine Bestellung verfolgen“? Also „Wo ist meine Sendung?“? Da wird es etwas komplizierter. Wir haben versucht, sie einfach auf eine Art FAQ-Seite weiterzuleiten, wo sie mit Schaltflächen navigieren können. Deshalb versuchen wir, auf dieser grundlegenden Ebene Keywords zu vermeiden.

Jesse: Verstanden. Das leuchtet ein. Ich habe schon mit Chatbots gearbeitet und ich glaube, das war eines der Probleme. Es gab viele Probleme, aber ich sehe definitiv den Bedarf an einem menschlichen Mitarbeiter dahinter. Wir haben kontextbezogene Fragen gestellt, und die Leute waren dann oft frustriert über die Antworten. Ich verstehe das.

Nick: Ja, ich meine, das kann ziemlich schnell zu einer beschissenen Erfahrung werden, vor allem wenn sie denken, dass ein Mensch irgendetwas davon antreibt.

Jesse: Ja, das verstehe ich.

Richard: Ja, genau da setzten wir an. Wir haben irgendwann festgestellt, dass wir dem Bot einen Namen gegeben haben. Ich erinnere mich nicht mehr genau an den Namen, aber das hat tatsächlich etwas geholfen. Eine Frage hätte ich noch: Könnte man auf manchen Plattformen die Antwortzeit verzögern, damit sie nicht so schnell ist? Zum Beispiel bei Fragen, die etwas vom Thema abweichen, oder wie Sie sagten: „Liefern Sie auch in andere Länder?“. Das betrifft nicht nur die Richtlinien für die Chatbot-Erstellung, sondern Fragen, die ein Mensch beantworten sollte. Könnte man die Antwortzeit des Chatbots verzögern, sodass jemand anderes die Frage in einer Minute oder 30 Sekunden beantworten kann?

Nick: Ja, das ist interessant. An diesen Ansatz hatte ich tatsächlich noch gar nicht gedacht. Normalerweise ist es so, dass wir den zuständigen Mitarbeiter benachrichtigen, wenn der Bot etwas nicht versteht oder nicht darauf reagieren kann. Oder wir sagen einfach: „Entschuldigung, ich habe das nicht ganz verstanden. Wir haben das Team informiert, aber ich kann Ihnen dabei helfen.“ Und das führt dann wahrscheinlich wieder zu den FAQs oder einem Hauptmenü.

Richard: Und wie funktioniert das genau? Wow. Wie wird das Team benachrichtigt? Gibt es einen Auslöser, der eine E-Mail oder eine SMS verschickt?

Nick: Ja, genau. Es kann also per E-Mail erfolgen. Oder es funktioniert plattformabhängig. Es kann auch direkt im Messenger angezeigt werden. Angenommen, Sie fragen, wie ich gesagt habe, nach „Versand nach China“ und der Bot weiß die Antwort nicht. Dann heißt es: „Tut uns leid, wir haben gerade den zuständigen Mitarbeiter benachrichtigt.“ So kann jeder, der die Chat-Plattform nutzt, über viele Chats direkt im Messenger benachrichtigt werden.

Jesse: Also dient es dazu, ihren Messenger zu benachrichtigen?

Nick: Richtig.

Jesse: Verstanden. Kann es eine Nachricht an Slack senden?

Nick: Das ist etwas komplizierter, aber ja, das kann man einrichten.

Jesse: Okay. Wenn es darum geht, ihren Messenger zu benachrichtigen, befürchte ich, dass sie bereits im Messenger sein sollten. Ich bin gerade an einen Ort gegangen, wo sie es noch nicht sehen können.

Nick: Entschuldigung, ich sollte das wohl genauer erklären. Es wird tatsächlich der private Messenger benachrichtigt, nicht nur die geschäftliche Messenger-Seite. Es wäre also so, als ob dein persönliches Profil in deinem Shop eine Benachrichtigung von der Live-Chat-Plattform bekäme mit dem Hinweis: „Hey, dieser Kunde hatte Frage X. Schau mal auf unserer Plattform nach und beantworte sie.“

Jesse: Verstanden. Okay. Und es ist ziemlich schwierig, Messenger-Nachrichten zu ignorieren, weil das Handy piept und die Nachricht oben auf dem Bildschirm erscheint.

Nick: Ja. Aber du hast Recht. Wo auch immer du diese Dinge verwaltest, wir können sie dorthin bringen. Aber ganz einfach sind E-Mail oder eine Nachricht im Messenger die gängigsten Lösungen dafür.

Jesse: Okay. Es handelt sich um eine Messenger-E-Mail. Und Sie erwähnten Drittanbieter wie ManyChat. Ist das derzeit Ihre bevorzugte Plattform?

Nick: Viele Chats und Chatfuel sind die beiden, die wir am häufigsten nutzen.

Jesse: Okay. Gut. Und möchten Sie ein wenig darüber sprechen? Sie arbeiten ja nicht für ManyChat oder Chatfuel. Also sprechen Sie frei. Worauf sollten Nutzer achten, wenn sie sich einen Drittanbieter ansehen?

Nick: Ja. Beide Plattformen sind wirklich super. Sie haben jeweils ihre Vor- und Nachteile. ManyChat ist wahrscheinlich etwas einfacher für Marketer, da es sich wie ein bekanntes Marketing-Automatisierungstool anfühlt. Chatfuel bietet ähnliche Funktionen, aber wenn du Programmiererfahrung hast, wird es dir aufgrund seiner Struktur wahrscheinlich vertrauter vorkommen. Beide bieten grundlegende Vorlagen. Ich würde jedoch dringend davon abraten, sich zu sehr auf diese Vorlagen zu verlassen. Es ist fast einfacher, alles selbst einzurichten, denn bis man herausgefunden hat, was die Vorlage genau macht, kann das ohne gute Dokumentation schwierig sein. Aber ja, mit beiden kommst du gut zurecht. Sie bieten beide tiefe Einblicke in deine Zielgruppe und können so ziemlich alles, worüber wir hier gesprochen haben. Und falls etwas nicht möglich ist, gibt es Integrationen, die dir weiterhelfen.

Jesse: Verstanden. Okay. Jetzt ergibt es Sinn. Als wir über diese Drittanbieter sprachen, meinten wir, dass man mit einem dieser Drittanbieter zusammenarbeiten muss, um diese Messenger-Liste aufzubauen. Falls es also jemand nicht mitbekommen hat: Man muss mit einem Drittanbieter zusammenarbeiten, um diese Liste aufzubauen. Und das ist neben vielen anderen Punkten, über die wir sprechen, das Ziel.

Nick: Ja, genau. So können wir Nachrichten verbreiten. Nehmen wir E-Mails, zum Beispiel, indem wir eine Rundmail verschicken oder nach dem Kauf einer Willkommenssequenz eine Nachricht wie „Hey, willkommen in der Familie!“ direkt per E-Mail versenden. Der große Vorteil ist, dass die Leute sie sehen.

Jesse: Das ist wichtig. Wenn Sie dieser Person erneut etwas verkaufen möchten, was ich Ihnen sehr hoffe.

Richard: Sie haben auch erwähnt, dass Sie diese Listen erstellen und dass Sie segmentieren können. Ich würde also annehmen, dass dies eine weitere Sache ist, die diese basierte Online-to-Offline-Werbezuordnungen von anderen gab. Apps funktionieren gut. Helfen sie Ihnen tatsächlich dabei, das Publikum zu segmentieren? Ist das eine Binsenweisheit oder bilde ich mir das nur ein? Oh, diese Leute haben bei Ihnen gekauft, diese Leute sind auf dieser Seite gelandet, haben aber sonst nichts getan. Gibt es eine Möglichkeit, zumindest damit zu beginnen, diese Liste in der Gesamtliste zu segmentieren?

Nick: Ja, das ist die Antwort. Aber gerade am Anfang solltest du versuchen, die Aktionen der Nutzer in deinem Messenger-Bot zu segmentieren. Haben sie zum Beispiel auf den 10%-Rabatt-Coupon geklickt? Dann kannst du ein Segment für diese Nutzer erstellen. Nicht? Dann müssen wir sie vielleicht noch einmal im Messenger kontaktieren. Die Verknüpfung deiner Website mit den Aktivitäten im Messenger ist etwas schwieriger. Aber ja, es ist definitiv möglich. Es ist nur keine Standardlösung.

Richard: Verstanden. Also, deiner Meinung nach ist das der Grund, warum du wahrscheinlich gesagt hast, dass man eine Live-Person damit kombinieren möchte? Weil sie vielleicht die kleinen Details bemerken, wie zum Beispiel, dass diese Person gerade etwas gekauft hat, ich die Bestellung mitverfolgt habe und ich deshalb etwas anders vorgehen werde. Aber wenn es um das eigentliche Marketing für deine Liste im Messenger geht, optimierst du wahrscheinlich die Nutzererfahrung, wenn du dich an den Aktivitäten orientierst, die sie im Messenger durchgeführt haben. Außerdem achtest du so wahrscheinlich besser darauf, die Facebook-Nutzungsbedingungen einzuhalten. Denn wenn du zu viele Dinge verknüpfst, könnte es schnell zu viel Marketing werden. Ich verstehe, was du meinst. Sie haben zum Beispiel dies und das im Messenger gemacht. Versuche nicht zu früh, deine Website zu integrieren. Sie haben hier und im Messenger geklickt, sie haben das Begrüßungsvideo im Messenger gesehen. Sie haben in den letzten drei Tagen nichts im Messenger geöffnet, was auch immer. Ich erfinde jetzt ein paar Beispiele, aber im Grunde solltest du sie gezielt ansprechen und ihnen Marketingmaßnahmen anbieten, die auf ihren Aktivitäten im Messenger basieren. Mehr als das, was sie insgesamt geleistet haben.

Nick: Super. Wir könnten kurz ein Beispiel durchgehen. Angenommen, Sie haben ein Teeunternehmen. Die erste Frage könnte lauten: „Hey, wir helfen Ihnen gerne, den richtigen Tee für Sie zu finden. Sind Sie sich noch nicht sicher, welchen Tee Sie möchten? Suchen Sie nach einem Tee mit oder ohne Koffein?“ Genau. Dann könnten wir diese Personen segmentieren und ihnen verschiedene Antworten und unterschiedliche Bereiche anzeigen, um so nach und nach ihre Vorlieben kennenzulernen. Wir haben zum Beispiel ein Tag für Schwarztee, eines für Grüntee und so weiter. Wir können also innerhalb des Messengers sehr detailliert segmentieren.

Jesse: Okay. Und dann könntest du ihnen basierend darauf Informationen schicken. Auf dieser Antwort, richtig? Zum Beispiel: Okay, diese Teesorte, hier ist ein Video zur richtigen Zubereitung, oder man sollte nicht sofort zu „Hier ist das Produkt, das Sie kaufen sollten, und hier ist ein Gutschein“ greifen.

Nick: Genau.

Jesse: Denn genau das willst du ja eigentlich. Aber das ist nicht der richtige Weg, das könnte dir Angst machen.

Nick: Ja. Wenn du zum Beispiel einen Blog über die zehn besten Verwendungsmöglichkeiten für schwarzen Tee hast, kannst du auf deiner Website etwas Passendes einbinden, wie zum Beispiel ein Quiz, einen Finder oder Erfahrungsberichte – also Dinge über schwarzen Tee, die die Leute interessieren könnten. So leitest du sie gezielt an. Sobald sie genügend Aktionen durchgeführt und ausreichend Interesse an deinem Bot gezeigt haben (was im Prinzip einer Segmentierung der Nutzer entspricht), könntest du ihnen einen Gutschein anbieten, wenn du glaubst, dass sie kurz vor dem Kauf stehen.

Jesse: Verstanden. Okay. Stell dir vor, ich hätte noch nie etwas von Chatbots gehört, wirklich nur so halbwegs. Wie kompliziert ist es, so etwas einzurichten? Wir haben ja schon über viele verschiedene Dinge gesprochen, und ich habe mir auch die Backend-Systeme von Chatbot-Plattformen angesehen. Ich würde sagen, die sind schon etwas komplex. Wie schwierig ist es für jemanden, das einzurichten, wenn er sich ein paar Stunden Zeit dafür nimmt? Schafft er das überhaupt?

Nick: Ja, ich würde es einfach halten. Nicht zu viel einbauen. Nicht zu viel automatisieren. All die Sachen, über die wir gesprochen haben, sind zwar cool, aber ich würde einen Mitarbeiter hinzuziehen, der sich das ansieht und idealerweise innerhalb weniger Stunden antworten kann. Man richtet also ein paar Dinge ein. Zum Beispiel eine Begrüßungsnachricht. Was sehen die Nutzer, wenn sie den Bot nutzen? Dein Beispiel ist perfekt: „Hey, ich bin der Bot, und das kann ich für dich tun.“ Ich würde einen Kundenservice-Ablauf einrichten. Wenn ich Hilfe brauche, werde ich wahrscheinlich direkt mit einem Mitarbeiter verbunden. Dann würde ich weitere Abläufe einrichten, zum Beispiel Werbung. Messenger-Anzeige, ein kurzer Ablauf, die Zustellung des Coupons oder was auch immer. Oben und unten würde ich jeweils etwas unterschiedlich gestalten. Und schließlich würde ich eine Standardantwort einrichten. Wenn also jemand etwas sagt oder tut, was der Bot nicht versteht, welche Nachricht soll dann angezeigt werden? Und das läuft normalerweise so ab: „Hey, ich verbinde Sie erst mal mit einem echten Menschen.“ Also diese fünf Dinge.

Jesse: Okay. Das gefällt mir, und ich finde den persönlichen Kontakt auch super wichtig. Ich hatte meinen Chatbot sogar eine Zeit lang abgeschaltet, weil es immer häufiger vorkam, dass Leute am Wochenende Fragen stellten, die dann unbeantwortet blieben. Das war echt nervig.

Richard: Vor allem, weil sie die Antworten erst seit Kurzem hatten und dann plötzlich ein Bot auftaucht.

Jesse: Ja. Es war fünf Uhr, und niemand ging mehr ans Telefon. Dann hieß es plötzlich: „Moment mal, was ist denn passiert?“ Vorher bekamen sie sofort Antworten, und dann plötzlich nichts mehr.

Nick: Das können wir mit Ihnen besprechen. Wir können gerne Sprechzeiten vereinbaren, aber das ist schon etwas komplexer.

Jesse: Was hältst du davon, einen Chatbot – nennen wir es mal Live-Chat auf der Website – einzusetzen? Wir haben zwar über verschiedene Bots gesprochen, aber nicht unbedingt darüber, wo sie angezeigt werden. Ist es für dich so, dass du bei neuen Kunden als Erstes einen Chatbot als Widget auf der Website einbindest? Was denkst du darüber?

Nick: Das hängt ganz von deinen Zielen ab. Woher kommt dein Traffic? Läuft bei dir schon etwas richtig gut? Können wir das mit einem Bot besser machen? Was nervt dich so sehr, dass du es automatisieren willst? Und werden die Leute das überhaupt sehen? Ist es dir wichtig? Wenn du also schon Traffic auf deiner Website hast und bereits Live-Chat nutzt, dann ja, absolut. Das ist eine super Idee, weil du so potenzielle Kunden gewinnst. Du musst aber sehr vorsichtig sein, wenn du sie darüber informierst oder die zukünftige Kommunikation mit ihnen planst, weil sie das nicht erwarten. Aber wenn du offen damit umgehst, erreichst du diese Leute und kannst sie zumindest segmentieren. Du kannst mehr über ihre Präferenzen erfahren und den Bot als Live-Chat-Ersatz nutzen.

Jesse: Verstanden. Und so habe ich es anfangs auch genutzt, im Grunde als Ersatz für den Live-Chat. Später habe ich dann noch ein paar Chat-Funktionen hinzugefügt. Ich glaube, manche Kunden hatten da etwas unrealistische Erwartungen. Ich werde mir das auf jeden Fall nochmal genauer ansehen und es überarbeiten, aber ich war einfach neugierig auf deine Meinung dazu.

Nick: Der Kundenservice ist ehrlich gesagt der schwierigste Aspekt bei einem Bot. Es kommt also darauf an, wofür genau (x) eingesetzt werden soll. Man muss klare Erwartungen formulieren, wenn man den Bot dafür nutzen möchte, oder die Anrufer möglichst schnell mit einem Mitarbeiter verbinden.

Jesse: Okay. Nein, ich finde das wirklich hilfreich und einleuchtend. Chatbots lösen zwar nicht sofort alle Probleme, aber sie können viel bewirken. Und der Kundensupport ist, solange man nicht bereit für Live-Chat ist, vielleicht etwas schwierig zu handhaben. Man weiß nie, welche Fragen die Kunden stellen, und manchmal sind sie auch unzufrieden. Manchmal sind sie verärgert, und dann setzt man ihnen einen Chatbot vor, der sie nicht unbedingt beruhigt.

Nick: Nein, du hast einen verärgerten Kunden, der noch wütender ist, weil er sich durch dieses Menü quälen muss. Es ist fast wie eine Telefonmenüauswahl. Aber ja, wenn man eh schon genervt ist, ist einem das egal. Man denkt sich nur: Mann, ey!

Jesse: Ja, ja. Nein, ich verstehe. Und ich glaube, da habe ich wohl einen kleinen Fehler gemacht, weil ich versucht habe, zu viel auf einmal zu machen. Oder vielleicht hätte ich mich auf die fünf Optionen konzentrieren sollen, die du vorhin erwähnt hast. Die sind vielleicht besser für Marketer geeignet, und wenn man Traffic und Umsatz generieren will, gibt es andere Dinge, auf die man sich konzentrieren sollte.

Nick: Der Live-Chat auf eurer Website ist super, aber man kann ihn, wie schon erwähnt, teilweise automatisieren, zum Beispiel mit einer FAQ-Seite. Mein erstes Pop-up könnte dann so aussehen: „Hallo, ich bin dieser Bot. Hier sind meine FAQs. Oder möchten Sie lieber mit einem Mitarbeiter sprechen?“ Damit lassen sich die meisten Einwände ausräumen, denn die Besucher kommen direkt zum gewünschten Thema.

Jesse: Das macht absolut Sinn.

Richard: Um auf Ihren Punkt zurückzukommen: die bisherigen Erfahrungen der Leute mit Chat. Und mit „bisher“ meine ich die lange Geschichte des Chats, die ja schon recht umfangreich ist, allerdings nicht mit Messengern. Bisher gab es Chats im Kundenservice. Das ist eine etwas knifflige Angelegenheit, denn bisher saß immer ein Mensch am anderen Ende der Leitung. Manchmal dauert es eine Weile, und man sieht, wie ich tippe, während die Nutzer wahrscheinlich kurz innehalten. Wahrscheinlich möchten sie dann lieber mit jemandem sprechen, so wie sie es bisher vom Kundenservice gewohnt waren. Wenn man das nicht berücksichtigt und versucht, Marketing zu betreiben, während die Nutzer eigentlich den Kundenservice erwarten, kann das schnell nach hinten losgehen. Das kann ich mir gut vorstellen.

Nick: Ja, das ist ein wichtiger Punkt. Genau darauf passen wir unsere Nachrichten an. Die erste Nachricht, die wir jemandem schicken, hängt davon ab, wie er mit dem Bot in Kontakt tritt. Wenn wir also von der Website sprechen, der kleinen Messenger-Nachricht oder sogar direkt von deiner Facebook-Seite, wenn dir jemand eine Nachricht schickt, geht es dabei in der Regel um Kundenservice.

Jesse: Verstanden. Also, bei den Kundendienstmitarbeitern, möchten Sie die markieren oder lieber direkt mit einem Mitarbeiter verbunden werden? So vermeiden Sie Probleme.

Nick: Genau da haben wir darüber gesprochen, das Ganze etwas zu automatisieren. Es macht Sinn, manches zu automatisieren, zum Beispiel mit FAQs, weil der Live-Chat ja nicht rund um die Uhr verfügbar ist. Wenn wir also einige dieser Fragen beantworten können, sind die Kunden zufriedener. Wenn es zum Beispiel 18 Uhr ist und sie einfach fragen können: „Wie lauten Ihre Versandbedingungen?“ Oder darauf klicken und die Antwort sofort erhalten. Ja, ziemlich schnell. Sie sollten entweder eine kurze Antwort vom Bot bekommen oder den Live-Chat nutzen können.

Jesse: Okay. Ja. Das gefällt mir. Und dann unterbreche ich dich ein wenig, du gibst jetzt einen Marketingtipp.

Nick: Ja. Die Erwartungen sind anders, wenn sie über eine Facebook-Anzeige kommen, da diese marketingorientiert ist. Sie haben wahrscheinlich kein Anliegen an den Kundenservice. Vielleicht, wenn sie ihren Warenkorb abgebrochen haben. Das sollten Sie also berücksichtigen. Sie könnten dort auch eine Live-Chat-Option anbieten, denn Ihr Kundendienstmitarbeiter kann mit solchen Einwänden wahrscheinlich besser umgehen als Ihr Bot. Die Erwartungen sind einfach anders. Darauf wollen wir uns konzentrieren: Nachrichten zu erstellen, die diesen Erwartungen entsprechen.

Jesse: Okay. Das leuchtet ein. Ich möchte nochmal kurz auf das Facebook-Beispiel zurückkommen, das du erwähnt hast, denn ich denke, genau hier geht es darum, wie man mehr Traffic und mehr Umsatz generieren kann. Nehmen wir einen neuen Händler. Er sagt: „Ich habe schon ein paar Verkäufe und Traffic.“ Aber er möchte die Strategie umsetzen, über die wir gesprochen haben: eine Facebook-Anzeige, die im Messenger erscheint und dann einen Coupon oder Ähnliches ausliefert. Sollte er dafür andere Anzeigen verwenden? Was würdest du jemandem raten, der damit anfängt? Was sollte in seinen Facebook-Anzeigen stehen? Soll ein Coupon angeboten werden? Oder wie können wir das besser visualisieren, damit die Leute das nächste Wochenende umsetzen können?

Nick: Verstanden. Wenn wir über Retargeting sprechen…

Jesse: Wahrscheinlich nicht Retargeting, denn die wollen ja neue Kunden gewinnen, und das ist schwieriger als Remarketing. Verstehe, nehmen wir ein Beispiel für die Kundengewinnung.

Nick: Okay, perfekt. Im Grunde genommen möchten Sie ihnen ein wenig über Ihr Produkt erzählen. Ein wenig, nicht so sehr über Ihr Produkt, sondern über den Nutzen, den Sie daraus ziehen werden. Konzentrieren Sie sich also auf den Kunden. Hier ist X, Y, Z, wie, verwenden Sie diesen Tee, Sie werden nachts wie ein Baby schlafen. Es ist ein schreckliches Stück Text. Aber für erstes Mal Kunden, probieren Sie das aus, wir geben Ihnen 10 % Rabatt auf Ihre Bestellung oder vielleicht sogar kostenlosen Versand. Und der Call-to-Action unten ist dem sehr ähnlich, was Sie bei einer normalen Facebook-Anzeige sehen würden. Es gibt dort nur ein kleines Messenger-Symbol und es öffnet sich im Messenger, Sie müssen also nicht viel ändern. Sie können es durcheinanderbringen. Sagen Sie etwas wie „Wir senden Ihnen eine Nachricht“, wenn Sie das wirklich betonen möchten. Aber ehrlich gesagt müssen Sie das nicht einmal, es muss nur eine gute Anzeige sein. Und dann öffnet sie sich im Messenger. Sie müssen sicherstellen, dass der Anzeigentext und unsere Nachricht eng zusammenpassen, d. h. das eine führt sehr deutlich zum nächsten. Die Bilder sind dieselben, der Wortlaut ist derselbe. Sie halten, was Sie versprechen.

Jesse: Verstanden. Okay. Also, worauf es hier wirklich ankommt: Man braucht ein Bild. Okay, man braucht ja auch für viele andere Dinge ein Bild. Also, Leute, wenn ihr kein Bild davon habt, ist das ein Problem. Macht ein Foto von eurem Produkt, am besten in einer guten Umgebung, und schreibt dazu einen kurzen Text, der die Vorteile eures Produkts beschreibt. Und dann noch die Messenger-Funktion, die in die Facebook-Anzeige integriert ist, und euren Chatbot, der das Versprechen einlöst. Das sind gar nicht so viele Schritte. Wenn ihr euch das alles anhört und denkt: „Oh je, das klingt nach viel Aufwand“, dann keine Sorge, es ist gar nicht so schwer. Ihr braucht nur ein paar Dinge.

Nick: Ja, genau. Du erstellst deine Anzeige auf Facebook. Dann gehst du zu deiner Chatbot-Plattform und erstellst deine Nachricht. ManyChat stellt dir einen kleinen Code zur Verfügung, den du in den Facebook-Anzeigenmanager einfügst, und dann läuft alles.

Jesse: Okay. Siehst du, das ist gar nicht so schwer, Rich.

Richard: Nein, klingt gut. Klingt so, als sollten wir dieses Wochenende einen Chatbot bauen? Ja. Vielleicht ist es an der Zeit. Sind wir bald fertig? Können wir einfach anfangen?

Jesse: Ich glaube, wir sind fast fertig. Ja, vielleicht gehen wir jetzt. Okay, wir richten ein Konto ein. Nick, hast du eine Seite, wo man ein Konto erstellen kann? Hast du vielleicht schon ein Chatbot-Beispiel, das du teilen möchtest?

Nick: Ja. Wenn alle zu MindHeros gehen wollen. Die Adresse ist MindHeros.com/Ecwid. Ich habe dort etwas für euch.

Jesse: Okay, super. Gefällt mir. Wir können das alles in Aktion sehen, weil es ja ziemlich viel Text ist. Manchmal ist es schwer zu verstehen, was ein Chatbot eigentlich ist. Ich finde, die Leute sollten es sich mal live ansehen, klickt einfach auf den Link. Wir fügen ihn in den Shownotes und auf der Seite hinzu, schaut es euch einfach selbst an. Nick, ich veräpple dich mal. Ich gehe da mal hin und frage, wo meine Bestellung bleibt. Mal sehen, ob du dich dann wieder verhaspeln kannst.

Richard: Ich wollte dich nur vorwarnen.

Jesse: Wir versuchen jetzt, euren Chatbot lahmzulegen, alle anderen hören zu. Lasst es lieber. Ja. Rich, noch irgendwelche letzten Fragen?

Richard: Nein, ich freue mich. Ich wollte einfach nur anfangen zu arbeiten.

Jesse: Wir werden es tun. Nick, danke, dass du in der Sendung warst. Das weiß ich zu schätzen.