Jesse og Rich chatter om chatbots med Nick Julia, grundlæggeren af MindHeros.com, specifikt om chatbots i
- Chatbot vs. Livechat
- Anskaffelse af bly
- Kundesupport
- Efter køb
Opfølgning - Facebook Messenger-annoncer
Jesse: God fredag, Rich.
Richard: Dagen den er tilbage. Vi er her, podcastdagen.
Jesse: Det er fredags-podcastdag, uanset hvor folk lytter. Måske er det fredag. Måske er det ikke.
Richard: Måske onsdag, måske mandag, torsdag aften. Men tænk bare på fredag.
Jesse: Så vi er i vores fredagstilstand, alle sammen. Og i dag er vi meget spændte. Jeg tror, at hvis jeg startede forfra i internetverdenen, ikke allerede havde et job, ikke allerede havde hjemmesider og den slags, ville jeg nok forvandle mig til chatbot-konsulent. Prøve at tilføje chatbots til forskellige virksomheder og websteder, fordi jeg tror, der bare er en kæmpe mulighed der. Jeg ville virkelig ønske, at jeg havde mere tid til at fokusere på det, fordi jeg ser det, men jeg løber tør for tid hver dag. Så måske i dag, hvis nogen andre derude fik den samme følelse af: "Jeg bliver ved med at høre om chatbots, jeg vil virkelig gerne lære mere." Derfor har vi taget gæsten med i dag. Lad os tage vores gæst Nick Julia fra MindHeros med. Hvordan går det, Nick?
Nick: Hej, tak gutter.
Richard: Godt at have dig med. Jeg er også super spændt. Ligesom Jesse er jeg super fascineret af chatbots, men jeg elsker også stemmeverdenen, og jeg synes, de er meget ens, fordi det egentlig bare er samtalebaseret handel, samtalebaseret marketing. Jeg glæder mig virkelig til at spørge dig og høre mere om dine indsigter. Det lyder som om, du har gjort det her i et stykke tid, siden det startede. Hvorfor giver du os ikke lidt baggrund om, hvordan du kom ind i det, så tager vi den derfra?
Nick: Ja, det er rigtigt. Jeg startede rigtig godt, da Facebook Messenger åbnede Messenger API'en for alle, hvilket var omkring slutningen af 2016, tror jeg. Citer mig ikke for det, men…
Jesse: Wow, det er fantastisk, det er kun 2019 lige nu. Det har virkelig ikke engang eksisteret så længe.
Nick: Ja, hele konceptet har, men da det blev rigtig effektivt for folk, tror jeg, var det da Facebook begyndte at fordoble satsningen på den slags. Jeg startede dengang og tog faktisk et kursus med Andrew Warner med det samme. Jeg ved ikke, om dit publikum måske kender ham fra Mixergy-podcasten.
Richard: Ja. Vi havde ham med i et andet show.
Nick: Okay, søde. Så jeg var faktisk i hans allerførste klasse om messenger marketing, og jeg vidste ikke, hvem jeg skulle arbejde sammen med. Og det viste det sig bare
Jesse: Meget flot. Faktisk hørte jeg ham tale på en af konferencerne her for nylig. Og så havde han et lille arrangement, hvor man kunne gå ud og drikke bourbon med ham. Og jeg sagde: "Okay, Rich, bare lige til din orientering". Jeg sendte denne besked, men så nåede jeg den ikke. Men jeg sagde: "Okay, du fik mig."
Nick: Et par påmindelser som "Hey, kom til whisky i aften."
Jesse: Ja, det er rigtigt. Scotch i aften, jeg tænker bare: "Jeg er ikke rigtig i humør til X om morgenen", men det lyder som en god idé. Så under alle omstændigheder...
Richard: Nåede du det?
Nick: Undskyld, ikke sandt?
Richard: Nåede du det, Nick?
Nick: Han har dem af og til, når der er arrangementer og alt det der, så jeg har været til et par af dem.
Jesse: Okay. Du så appellen.
Nick: Vi var alle der, men…
Jesse: Ja, jeg er ikke overrasket.
Nick: Bare for sjov.
Jesse: Godt, så nu sluttede du dig til Andrew Warner, der lavede chatbots, tog en klasse, og nu underviser du. Så nu kender vi dit avancerede niveau. Vi bliver nødt til at prøve at opdele det til nogle praktiske tips til folk, der kommer i gang med
Nick: Ja. Så jeg tænker på, hvordan I berørte stemme-ting. Jeg tror, folk generelt er mere bekendte med det med det samme. Det er næsten ligesom Alexa og (tankerne går selvfølgelig afsted nu), men i Facebook Messenger. Plus alle de ting, vi kan gøre, som man skulle tro, man kunne gøre, ligesom i en traditionel sms eller Facebook Messenger. Det er bare en automatiseret version af beskeder, man ville sende til venner, men som kan drive forretning for en.
Jesse: Det kan jeg godt lide, vi kan godt lide forretning.
Richard: Ja. Hvad er forskellen mellem det og en live chat? Fordi jeg har bemærket, at nogle live chats har like
Nick: Ja. Så du bør absolut bruge chatbots med en levende person. Det er 100%. Der burde være nogen der, hvis det overhovedet er muligt, fordi bots er gode til visse ting. De er ikke gode til at håndtere komplekse situationer, og det er der, hvis du har den levende person, der kan træde til, når de har brug for det. Det er en kæmpe fordel for dig. Men kontra bare live chat på dit websted, kan en bot automatisere ting. Så vi begynder at håndtere alle de små stykker og stumper, som du ikke vil have med at gøre. "Hvor er min ordre?" er nok et af de største spørgsmål
Jesse: Nej tak. Hvis du sælger to ting om ugen, kan du sagtens klare det, men når du først begynder at lave lidt volumen, vil du ikke have lyst til det.
Nick: Højre. Så i det samme med live chat, ville du skulle outsource det eller gøre noget. Kvaliteten af svaret er nogle gange inkonsekvent. Altså i ting, der er lidt rote eller
Jesse: Okay. Det giver mening, det grundlæggende. Så du vil gerne hjælpe folk med bestillingsmails. "Hvornår har I åbent?" Hvad er nogle andre grundlæggende spørgsmål, som en fyr kan svare på?
Nick: Helt ærligt, tænk på hvad som helst du har i din FAQ-sektion. Det er den slags ting, der er ret nemme. Som et svar på én sætning eller deromkring. Eller du kan henvise folk til din forsendelsespolitik, hvis det er større ting som det. Vi behøver ikke at holde dem inde i Messenger. Vi kan linke ud til din hjemmeside og tilbyde andre kundeservicemuligheder . Men kundeservice er kun én del af, hvad en bot kan gøre.
Jesse: Okay.
Richard: Så i en situation som da du spurgte: "Hvor er min ordre?". Det lyder som om, at der sandsynligvis vil være en form for integration, der skal sættes op. For jeg antager, at hvis du siger, at det kan automatiseres, "Hvor er min ordre?". Du skal som minimum sige "Hvad er dit ordrenummer?" Ville det være det første svar tilbage via botten, og du ville forsøge at komme lidt længere nede i processen, før en levende person blev involveret, eller ville du så skulle have en form for integration med ordrestatus?
Nick: Ja. Det er rigtigt. Det sjove er, at hvis jeg... ikke det sjove. Det gode er, at hvis nogen tilmelder sig og bestiller, skal man bruge en tredjepartsapp til at gøre dette, men man kan faktisk spore deres forsendelse og gøre alt det uden at de engang indtaster et ordrenummer. Men hvis nogen ikke har tilmeldt sig og gennemgået hele processen, har du ret. Vi skal bare bede om ordrenummeret, og så bruger du sandsynligvis Zapier eller noget lignende. Send det til en tredjepart, få noget sendt tilbage til kunden. Det kan være lidt mere avanceret, men det afhænger af. Nogle gange kan det være så simpelt som bare at sende dem til en statusside i forsendelsesintegrationen.
Richard: Da de fleste af Ecwid-brugerne... selvom der er en hel del, der er langt på vej i deres rejse
Nick: Ja, det er et fair spørgsmål, det burde nok have startet der. Så hvis jeg lige var startet med det her for nogen, ville jeg gerne starte i bunden af salgstragten, fordi jeg tror, det er der, vi kan gøre den største forskel. De fleste af disse fyre har sikkert allerede gjort det, og jeg tror, du har en dynamisk retargeting-opsætning af produktannoncer med Facebook.
Jesse: Det gør vi.
Nick: Jeg ville også opdele test Messenger retargeting-annoncer. Fordelen ved at bruge en Messenger er, at du grundlæggende ville oprette dem. Du skal først bruge en bot, og du skal oprette en Messenger-app. Den samme retargeting ville gælde. Så du har bare en pixel, du segmenterer din målgruppe baseret på folk, der har tilføjet noget til en indkøbskurv, men ikke har betalt ordentligt. Du kan gøre det. Ja. Så det er grundlæggende. Men nu i stedet for at sende dem direkte til produktsiden, hvor det grundlæggende er købt eller ej, sender du dem til en chatbot. Og normalt ser det ud som om annoncen har en slags rabat. Så din første besked er "Hej, klik her for at gøre krav på din 10% rabat" eller hvad som helst. Og så snart de interagerer og trykker på den knap, er de nu en Messenger-abonnent. Tænk på dem, præcis som du ville gøre som en e-mail-abonnent. Så du har disse personer fanget på en liste, hvor du kan fortsætte med at tale med dem og markedsføre til dem. Det er den første store fordel. Det er ikke en "take it or leave it"-ting. Vi har dem på listen med det samme.
Jesse: Okay. Og hvordan kom de så på den liste? Du sagde, at de forlod indkøbskurven. Og nu er der pixels, der aktiveres der, som får det til at ske i dem. Der er nogle trin der. Så for folk, der lytter, hvis I aldrig har lavet dynamiske produktannoncer, bør I måske gøre det først. Men fordi vi binder et par ting sammen her. Så de tilmeldte sig, tilmeldte de sig kun, når de ser dette i Messenger, og de siger "ja", de vil have denne rabat, eller havde de allerede tilmeldt sig på en anden måde?
Nick: Nej. Så annoncen er nøjagtig den samme, som du ville se, en traditionel
Jesse: Selvfølgelig. "Lad mig være i fred." Og så er de tilmeldt.
Richard: Ja, præcis rigtigt. Så du skal have dette segment ud. Men du opretter nu den liste, så snart de foretager sig noget i Messenger.
Jesse: Forstår det. OK. Vi har snakket lidt om chatbots med måske tidligere episoder, men dette er en ny for mig, som jeg ikke havde tænkt på før. Du beder faktisk ikke om det
Nick: Ja. Den samme type spørgsmål, hvorfor vil du bygge en e-mail-liste? Den traditionelle forestilling med
Jesse: Pr. måned.
Nick: Ja, hver gang pr. besked sendt ud. Det er normalt sandt. Jeg mener, prisen varierer en hel del, men…
Jesse: Og jeg har hørt den statistik før, så jeg vil bare lige præcisere den.
Nick: Ja. Og så hvad vi har set med Messenger er se, åbningsraterne er generelt et ton højere for som disse første beskeder, som du sender ud. Det er omkring 80%. Hvis du sammenligner det med din
Richard: Jeg kunne forestille mig, at meget af det her virkelig sidder ned, får en tavle frem og siger "Hvad er mine kunders oplevelse lige nu?" De gik lige ind på hjemmesiden, jeg laver en hypotetisk, selvom jeg ikke har en tavle lige nu. Så de gik bare ind på hjemmesiden. Jeg går lidt tilbage til din oprindelige ting. De kom til produktsiden. Men de blev ikke pixelerede på "Tak"-siden. De købte med andre ord ikke noget. Og nu har jeg dynamisk retargeting setup, fordi vi allerede har gjort det allerede, og jeg vil nu få en annonce til at gå op foran den person, der kom til produktsiden, men ikke købte produktet. Så hvis jeg prøver at tænke fra kundens synspunkt i verden af
Nick: Ja. Så den virkelig fede del med Messenger, der gør det. Det er der et par stykker af. Så du siger som "OK, ja lad os tænke på, hvorfor kunden ikke endte med at købe hos os." Og du har ret. Forsendelsesomkostninger som uventede ting. Måske lidt tillid. Det fede ved Messenger er, at vi bare kan spørge. Og vi kan præsentere et par forskellige muligheder, de mest sandsynlige eller bede nogen om at skrive deres svar, og du vil blive overrasket over, hvor mange svar og hvor glade folk bliver med dig. Der var en sjov undersøgelse, som den ikke er
Richard: Hmm. Det er fantastisk. Det er dog en god pointe. Jeg vil gerne have, før du fortsætter, at du siger, at du bare spørger "Hvorfor købte du ikke?" Bare lige til sagen, måske ikke så hårdt, men bare noget i den retning. "Hey, jeg lagde mærke til dig her, du var på vores hjemmeside og så, at du ikke købte. Vi kan virkelig godt lide feedback. Vi vil gerne forbedre det, der sker for vores kunder. Kan du give os grunden til, at du ikke købte?" Man kunne høre alt. De kunne sige: "Jeg var på arbejde, og jeg var nødt til at gå" eller hvad som helst. Og du flytter dem faktisk ikke kun potentielt tilbage i købsprocessen, men uanset hvad, kunne de give dig flere oplysninger for at ændre ting på din hjemmeside, eller de giver dig de spørgsmål, du skal stille, som du kan lægge i din bot til de ofte stillede spørgsmål, som du talte om.
Nick: Ja, 100 %. Det slutter ikke der. Afhængigt af deres svar kan vi gemme alle dem, så forhandleren kan se dem, hvilket normalt er ret nemt fra enhver… Du har brug for en chatbot-platform, men vi kan måske tilføje dem eller tale om dem senere, men uanset hvilket svar de giver, kan du også sende det ud til f.eks. et Google-dokument. Hvis det er der, du vil gemme alle dine ting eller koble det til dit CRM. Der er masser af ting. Det behøver ikke at stå alene. Du kan finde ud af det senere. "Hør her, dette er et problem for vores købsproces generelt, og her er, hvad mange kunder siger nu."
Jesse: Jeg synes, det er fantastisk. Ja.
Richard: Hvad med det... Fortsæt, afslut din tanke her. Dette vil gå lidt
Nick: Jeg mener, og så afhængigt af svaret. Hvis du kommer ind og siger, at forsendelsen var lidt høj. Tja, måske kan botten faktisk håndtere det og sige "Okay, vi har faktisk en rabat på 5%" eller hvad det nu er. Men hvis du siger noget i retning af "Jeg så ikke et tillidssymbol" eller noget, vi talte om endnu mere. "Jeg fandt ikke helt det rigtige produkt til mig." Nu kan vi automatisk give det videre til en levende person, hvis det ikke er en simpel situation, hvor de øjeblikkeligt kan reagere på disse indvendinger og barrierer for salget.
Richard: Ja, det er en god pointe. Det vil faktisk sige. Det her er fantastisk. Det er gode ting, ikke? Enten er der allerede nogen på din hjemmeside, som er ved at købe, eller også har de købt noget, og de prøver at finde deres ordre. Hvad med rent faktisk at erhverve kunder? Er der mange mennesker, der bruger det på en måde, hvor man rent faktisk kan erhverve leads eller kunder?
Nick: Ja. Så det er det andet sted at starte. Toppen af tragten, bunden af tragten, og processen er nok ret ens. Hvis du har en brugerdefineret målgruppe, mener jeg, at vi ville gå tilbage til sandsynligvis at bruge en Facebook-annonce. Hvis du allerede har masser af trafik fra dit websted, er der ting, vi kan gøre på webstedet, men hvis vi bare taler om annoncer, vil du give noget væk. Det kunne være en kupon. Det behøver det ikke at være. Det er nok den nemmeste ting at sætte op, men du kan også lave quizzer for at fortælle brugeren lidt mere om dem selv og hvordan produktet ville fungere for dem. Du skal virkelig kende din kunde godt for at de kan være effektive som leadmagneter, eller du kan give noget andet væk, der er værdifuldt. Vi ville gøre det samme. Vi ville få dem tilbage i boksen, så de ser den annonce, de klikker på. Og vi får dem tilbage i Messenger og leverer det, du lovede. Lige der kan du dog også bede en kunde om deres e-mailadresse, enten før eller efter at have givet den leadmagnet. Du kan også pushe folk fra din messengerbot ind på din e-mailliste, få dem begge steder, hvilket du burde gøre alligevel. Det handler ikke kun om botten.
Jesse: Forstået. Okay. Jeg synes, det er ret interessant. Okay. Vi laver Facebook-annoncer. Så alle lytter med, og forhåbentlig laver nogle Facebook-annoncer, hvis I ikke har gjort det. Det er ikke så svært, men i Facebook-annoncen bruger du den chat eller en Messenger-samtale som mål. Korrekt? Okay. Så ved at bruge en Messenger-samtale har jeg glemt det præcise udtryk, de bruger i annoncen, Ad Manager, men jeg kan godt lide ideen om, at man skal tilbyde noget af værdi. Hvis man ikke har plads nok til en lille margin, en lille kupon i sit produkt, bør man nok markedsføre sine priser lidt, så man kan tilbyde kuponer. Det er en del af spillet her. Så man tilbyder en kupon, hvilket betyder, at de er mere tilbøjelige til at købe alligevel, fordi de nu har denne kupon. Men nu har du snigende tilføjet dem til din liste. Så tilbage til en samtale før, hvorfor vil vi gøre dette, når jeg vil opbygge denne liste? Så nu, når de er på din liste, hvis de køber, så fantastisk. Det er fantastisk. Det var dit oprindelige mål, men nu opbygger du denne store liste, og så kan du kommunikere med den liste senere hen, ligesom du ville gøre med en e-mail.
Nick: Ja, præcis. Og du behøver ikke engang nødvendigvis at vente. Så hvis de kommer, tilbyder du dem noget, de går ind i messenger, og så sender du dem tilbage til dit websted for at købe og få det. Det er lidt mere avanceret, men vi kan faktisk udløse, hvis de lægger noget i indkøbskurven og derefter ikke køber. Vi kan faktisk udløse kortbeskeder og Messenger og lave en masse ting undervejs og prøve at
Jesse: Ja. Tricket var… Sandsynligvis det forkerte ord, men du prøver at få folk på din liste. Men du kan…
Richard: Det sagde du også listigt.
Jesse: Snyd dem på en listig måde. Lad os droppe den del her. Du prøver at opbygge en liste. Jeg tror, det var pointen, jeg forsøgte at få frem, at du har et mål her. Købmænd har et mål om at opbygge din liste. Og grunden til, at du vil opbygge denne liste, er, at det er målet lige der. Og messenger-listen er den nye e-mail-liste, om man vil. Så der er mange måder at opbygge den på. Og det er en god strategi til at gøre det. Nej, det er ikke et trick.
Nick: Præcis, så du kan
Jesse: Jep. Så nu har vi talt lidt om tredjeparter. Lad os dykke lidt ned i det, fordi folk tænker "Jeg kender Messenger. Jeg har min telefon". Du kan få en Messenger-widget til at lægge på din hjemmeside, men det er i bund og grund ikke en chatbot, det er bare en Messenger. Det er i bund og grund en livechat, om man vil. Hvad tilbyder tredjeparter ud over bare at have Messenger alene?
Nick: Hele den del af listen, vi talte om, er, at du har brug for en chatbot-platform, en tredjepart, til at begynde at opbygge din liste.
Jesse: Okay. Så Messenger i sig selv. Hvis du gik til Facebook og hentede den lille Messenger-widgetkode på din hjemmeside, opbygger du ikke en liste. Er det tilfældet?
Nick: Stort set. Intet af det kan rigtig automatiseres. Så du kunne gå tilbage til din Facebook-indbakke og manuelt sende alt, men det ville være ligesom at sende en manuel e-mail til alle på din liste.
Jesse: Okay. Ja, det gør du ikke. Gør venligst ikke det. Okay. Forstået. Så det er her, tredjeparterne kommer ind i billedet for at begynde at opbygge den liste.
Nick: Ja, præcis. Og så lader det dig også automatisere nogle af de her ting. Vi talte om det. Så klik på 10% rabat for at få min kupon. Okay, her er din kupon, ikke sandt, Messenger. Ellers, hvordan gør du det igen? Der er ingen måde.
Jesse: Du ville bare skrive alt det, eller få folk til at skrive det. Funktionaliteten, du nævnte, chatten, men du bemærker måske spørgsmålene om forsendelse. Det er også… Lad os for eksempel sige, at hvis nogen spørger om noget om forsendelse, vil du have, at chatbots som minimum sender linket tilbage til din side med forsendelsespolitikker. Så er det forholdsvis nemt at sætte op i en chatbot-platform?
Nick: Ja. Det er de grundlæggende ting, det er ret nemt. Du skal være lidt forsigtig, fordi det, du skal oprette, kaldes et nøgleord. Vi ville nok tage et ord ud derfra og sige forsendelse. Så hvis nogen nævner forsendelse eller siger "Hvor er min forsendelse", kan du lave en sætning så. Vi kan udløse din forsendelsespolitik til at blive sendt til den person som en besked og måske et link til din hjemmeside. Men hvad sker der, hvis nogen siger "Nå, sender I til Idaho eller Kina?" eller hvor som helst? Vil I håndtere det på samme måde som "spor min ordre?" Som "hvor er min forsendelse?" Så det er der, det bliver lidt kompliceret. Vi prøvede bare at sende dem til måske en primær FAQ-type, hvor de kan navigere med knapper. Vi prøver at holde os væk fra nøgleord på et grundlæggende niveau på grund af det.
Jesse: Forstået. Det giver mening. Og jeg har prøvet chatbots før, og jeg tror, det var nogle af problemerne. Der var mange problemer, men jeg ser bestemt behovet for at have et levende menneske bagved. Vi opsatte en slags kontekstuelt spørgsmål, og så blev folk frustrerede over svaret på de tidspunkter. Jeg forstår det.
Nick: Ja, jeg mener, det kan ret hurtigt blive en elendig oplevelse, især hvis de tror, at et menneske står bag noget af det.
Jesse: Ja, det forstår jeg.
Richard: Ja, det er der, vi kommer ind i billedet, hvor vi på et tidspunkt bemærkede, at vi faktisk sagde ... Jeg kan ikke huske det præcise navn på botten, men vi navngav botten. Og det hjalp faktisk lidt. Og et spørgsmål, jeg har, er, om man på nogle af disse platforme kan forsinke svartid, så den ikke er super hurtig? Hvis det er det mærkelige spørgsmål, der er lidt off-topic, eller måske som du sagde: "Sender I til et andet sted?". Det er ikke bare en side med spin-ups-politikker, men det er faktisk et spørgsmål, som et levende menneske burde besvare. Kan man forsinke chatbottens svartid, så en anden måske kan gøre det på et minut eller 30 sekunder?
Nick: Ja. Det er interessant. Jeg havde faktisk ikke tænkt på den tilgang til det. Normalt gør vi det, hvis der er noget, botten ikke forstår eller ikke kan svare på, så giver vi den levende person besked. Eller bare siger til nogen: "Hej, jeg beklager, jeg forstod det ikke helt. Vi har givet teamet besked, men her er hvad jeg kan hjælpe dig med." Og det fører sandsynligvis tilbage til FAQ eller en hovedmenu med ting.
Richard: Så hvordan gør den det? Wow. Altså hvordan giver den teamet besked? Har den en trigger, der sender dem en e-mail, eller en trigger, der sender dem en sms?
Nick: Ja. Præcis. Så det kan være en e-mail. Eller det kan det gøre for bestemte platforme. Det kan også gøre det direkte i Messenger. Lad os sige, at du kom ind, som jeg sagde "Send til Kina", og botten ikke kender svaret. "Beklager, vi har lige underrettet det relevante teammedlem." Så alle, der er på chatplatformen, kan få besked med mange chats direkte i Messenger.
Jesse: Så det er for at underrette deres budbringer?
Nick: Korrekt.
Jesse: Forstået. Kan den sende en besked til Slack?
Nick: Det er lidt mere kompliceret, men ja, du kan sætte det op.
Jesse: Okay. Hvis det er at give besked til deres Messenger, er jeg bekymret for, at de allerede burde være i Messenger. Jeg gik lige et sted hen, hvor de stadig ikke vil se det, så.
Nick: Undskyld, jeg tror jeg skal præcisere. Det giver faktisk besked til den personlige messenger, ikke kun til virksomhedens messenger-side. Så det ville være ligesom hvis din personlige profil i din butik ville få et ping fra live chat-platformen, der sagde: "Hej, denne kunde havde x spørgsmål, tjek det ud på vores platform. Besvar dem."
Jesse: Forstået. Okay. Og det er ret svært at ignorere beskeder fra Messenger, fordi din telefon ringer, og den dukker op øverst på din telefon.
Nick: Ja. Men du har ret. Ligegyldigt hvor du håndterer de ting, kan vi få dem derhen. Men grundlæggende er enten en e-mail eller et brev til Inside Messenger de mest almindelige løsninger til det.
Jesse: Okay. Det er en messenger-e-mail. Og du nævnte tredjeparterne, ManyChat. Er det din foretrukne platform lige nu?
Nick: Many chat og Chatfuel eller de to, vi bruger mest.
Jesse: Okay. Okay. Og vil du diskutere dem lidt? Du arbejder ikke for ManyChat eller Chatfuel. Så tal frit. Hvad, hvad skal folk kigge efter, når de kigger på en tredjepart?
Nick: Ja. Begge platforme er faktisk rigtig gode. De har begge fordele og ulemper. ManyChat er nok lidt nemmere, hvis du er marketingmedarbejder. Det føles som et marketingautomatiseringsværktøj, du har brugt før. Chatfuel tilføjer noget af det, men hvis du har en baggrund inden for kodning, vil det nok føles lidt mere velkendt på grund af den måde, det er konfigureret på. De tilbyder begge skabeloner på et grundlæggende niveau. Jeg vil kraftigt advare folk mod at stole for meget på disse skabeloner. Det er næsten nemmere at sætte det op selv, for når du finder ud af, hvad skabelonen gør, kan det nogle gange være svært, hvis der ikke er god dokumentation til det. Men ja, du ville være ok med begge. De tilbyder begge ret dyb indsigt i dine målgrupper og kan gøre stort set alt, hvad vi har talt om her. Og hvis de ikke kan, har de også integrationer, der fungerer sammen med dem, og som kan hjælpe dig med at gøre det.
Jesse: Forstået. Okay. Nu giver det mening. Så når vi talte om de tredjeparter, skal man samarbejde med en af disse tredjeparter for at opbygge den messenger-liste. Så for alle, der lytter, hvis I ikke fangede det, skal I samarbejde med en tredjepart for at opbygge den liste. Og det er målet her blandt de mange andre ting, vi taler om.
Nick: Ja, præcis. Det er sådan, vi kan udsende beskeder. Hvis vi taler om e-mail, f.eks. at sende en udsendelse eller endda efter nogen har købt en velkomstsekvens, som f.eks. "Hej, velkommen til familien." Direkte fra e-mailen. Den store fordel er, at folk ser dem.
Jesse: Det er vigtigt. Hvis du vil sælge til den person igen, hvilket jeg håber du vil.
Richard: Du nævnte også, at du er ved at opbygge disse lister, og du sagde, at du kunne segmentere, så jeg vil tage det, at det er en anden ting, som disse
Nick: Ja, det er svaret. Men hvis du lige er startet, ville du bare prøve at segmentere, hvad folk har gjort i din Messenger Bot. Så klikkede de på 10% rabatkuponen? Du kan oprette et segment af disse personer. Har de ikke? Nå, måske skal vi følge op med dem igen i Messenger. At linke din hjemmeside til, hvad der sker på Messenger, er lidt sværere. Men ja, det kan helt sikkert lade sig gøre. Det er bare ikke noget, der er lavet ud af boksen.
Richard: Forstået. Så efter din mening er det nok derfor, du sagde, at du vil kombinere en levende person med dette? Fordi de måske bemærker de små finesser, som at denne person faktisk lige har købt, jeg så ordren gå igennem, så jeg vil anvende det lidt anderledes. Men når det kommer til faktisk markedsføring af din liste på Messenger, hvis du går ud fra de aktiviteter, de lavede på Messenger, vil du sandsynligvis hjælpe den oplevelse. Plus du vil sandsynligvis også være lidt bedre til at sikre, at du overholder Facebooks servicevilkår. For hvis du begynder at kombinere for mange ting, kan du begynde at lave for meget markedsføring. Citat herovre. Jeg kan godt se, hvad du mener. Ligesom de har gjort dette i Messenger. Forsøg ikke at kombinere din hjemmeside for tidligt. De klikkede på dette og Messenger, de så den velkomstvideo i Messenger. De har ikke åbnet noget i de sidste tre dage på Messenger, uanset hvad. Jeg finder på et par ting, men specifikt målrette dem og markedsføre til dem baseret på, hvad de gjorde der. Mere end hvad de gjorde generelt.
Nick: Fantastisk. Vi kunne hurtigt tage et eksempel. Lad os sige, at du har et tefirma. Så det første spørgsmål kunne være: "Hey, lad os hjælpe dig med at finde den rigtige te til dig. Hvis du ikke er sikker på, hvilken te du vil have. Så leder du efter koffein eller ej?" Ja. Så kunne vi segmentere disse personer og sende dem til forskellige svar, forskellige steder og begynde at forstå kundernes præferencer undervejs. Så vi har et tag, der siger sort te, et, der siger grøn te, og et, der siger alle den slags ting. Så vi kan segmentere ret dybt inde i Messenger.
Jesse: Okay. Og så kunne du sende dem information baseret på det. Det svar, ikke? Altså okay, denne slags te, her er en video om den rigtige tilberedning eller forsøg på ikke at gå straks efter det her er produktet, du skal købe, og her er en kupon.
Nick: Præcis.
Jesse: Fordi det er jo det, du gerne vil gøre. Men det er ikke den rigtige måde, det kunne skræmme dig.
Nick: Ja. Men hvis du har en blog om de 10 bedste anvendelser af sort te eller hvad det nu er, kan du vise noget på din hjemmeside med en specifik, ligesom den vi lige talte om, quiz eller finder eller bare nogle udtalelser, ting om sort te, som folk ville være interesserede i at se, og lede dem ned ad den vej. Og når de har taget nok handlinger og udtrykt nok interesse i din bot, hvilket i bund og grund ville segmentere folk, så kan du tilbyde en kupon, hvis du tror, at den person er tættere på den endelige beslutning om at købe.
Jesse: Forstået. Okay. Forestil dig nu, at jeg er en person, der aldrig har hørt om chatbots, men egentlig bare har hørt om chatbots. Hvor kompliceret er det at sætte sådan noget op? Fordi vi har talt om mange forskellige ting, og jeg har set bagsiden af chatbot-platforme, vil jeg sige, at de er lidt komplicerede. Hvor svær er den proces at sætte op for nogen, hvis de virkelig bruger et par timer på det? Kan de opnå det?
Nick: Ja, jeg ville holde det grundlæggende. Lad være med at gøre for meget derinde. Lad være med at automatisere for meget. Alle de ting, vi talte om, er fede og fantastiske, men jeg ville have en live person til at kigge på det og ideelt set kunne svare, hvis ikke med det samme, så inden for et par timer. Så du sætter et par ting op. En af dem er en velkomstbesked. Hvis nogen kommer ind i din bot, hvad vil de så se? Og dit eksempel er perfekt: "Hej, jeg er en bot, her er hvad jeg kan gøre for dig." Jeg ville sætte et kundeserviceflow op. Jeg har brug for hjælp til noget, så jeg ville sandsynligvis gå til live personen med det samme, og så ville jeg sætte det op til andre, og det ville bare være dine annoncer. Messenger-annonce, lidt flow, levering af kuponen eller hvad det nu er. Og jeg ville gøre noget lidt anderledes for toppen og bunden. Og det sidste, jeg ville gøre, er standardsvaret. Så hvad det er, hvis nogen siger noget eller gør noget, som botten ikke forstår, hvilket budskab skal nogen se. Og det er som regel sådan noget som: "Hey, lad mig få dig til at starte med til at finde en levende person." Så de fem ting.
Jesse: Okay. Jeg kan godt lide det, og jeg synes også, at live-personen er super vigtig. Jeg slukkede faktisk min chatbot i et stykke tid, fordi folk stillede spørgsmål i weekenden, og så fik de ikke svar, så det var super irriterende.
Richard: Især fordi de lige havde fået svarene i et stykke tid, og så er det en bot.
Jesse: Ja. Klokken drejer til fem, og ingen svarer længere. Og så siger de bare: "Hold da op, hold da op, hold da op." Hvad skete der? De fik disse øjeblikkelige svar, og så ingenting.
Nick: Det er noget, vi kan ordne med dig. Vi kan fastsætte åbningstider, hvis du vil, men igen, det er lidt mere avanceret.
Jesse: Hvad er din tanke om at bruge en chatbot til? Vi kalder det live chat på hjemmesiden. Vi talte om forskellige bots, men vi talte ikke nødvendigvis om, hvor de dukker op. Vil du stort set, når du har en ny klient, først og fremmest lægge denne chat som en widget på din hjemmeside, eller hvad er dine tanker om det?
Nick: Det afhænger virkelig af dine mål med det. Og hvor har du også trafik? Gør du allerede noget, der fungerer rigtig godt for dig? Kan vi gøre det bedre med en bot? Hvad er det, der er galt, som du vil automatisere? Og vil folk rent faktisk se det? Vil det betyde noget for dig? Så hvis du har noget trafik på din hjemmeside, og du allerede bruger livechat, ja, absolut. Det er en god idé, fordi nu fanger du folk på listen. Du skal være meget forsigtig med at fortælle folk om fremtidig kommunikation med disse personer, fordi de ikke forventer det. Men hvis du er åben omkring det, så ja, du fanger de personer, det har du i det mindste, du kan også segmentere dem. Lidt mere om deres præferencer, og du kan bruge det som en livechat, så du ikke behøver en, hvis det kunne være en erstatning.
Jesse: Forstået. Og det var sådan jeg brugte det i starten, da det i bund og grund var en erstatning for live chat, og så tilføjede jeg lidt, noget chat til det. Jeg tror måske, at der er kunder, der havde mærkelige forventninger til det. Jeg vil helt sikkert, jeg vil vende tilbage til det, og jeg vil lave det om, men jeg var bare lidt nysgerrig efter dine tanker der.
Nick: Kundeservicedelen er ærligt talt den sværeste del at få til at fungere i en bot. Så det afhænger af, hvad x'et er, om du skal sætte forventninger, hvis du prøver at bruge den til det, eller bare om du vil få folk til en levende person ret hurtigt.
Jesse: Okay. Nej, jeg synes, det er virkelig nyttigt og giver meget mening. Chatbots løser ikke alle dine problemer med det samme, men de kan gøre meget for dig. Og måske kundesupport, medmindre du er klar til livechat, er det svært at fatte. Du ved ikke, hvilke spørgsmål de vil stille, men nogle gange er de heller ikke glade. Nogle gange er de vrede over noget, og så kaster du en chatbot efter dem, der ikke nødvendigvis får dem til at føle sig bedre tilpas.
Nick: Nej, du har en sur kunde, der er endnu mere vred over at skulle igennem. Det er næsten som en telefonmenu. Men ja, når du allerede er sur, er du ligeglad. Du tænker bare, kom nu.
Jesse: Ja, ja. Nej, jeg forstår det. Og jeg tror nok, det er der, jeg lavede en lille fejl, hvor jeg prøvede at gøre for meget. Eller måske skulle jeg have fokuseret på de fem muligheder, du nævnte før, som måske er bedre for marketingfolk, og hvis du prøver at opbygge trafik og salg, er der andre ting at fokusere på.
Nick: Med hensyn til livechat på jeres hjemmeside er det fantastisk, og I kan automatisere noget af det, som jeg nævnte, i en FAQ-agtig situation. Så min første pop-up-besked kunne være: "Hej, jeg er denne bot, her er hvad jeg kan hjælpe med. FAQ. Eller har du brug for at tale med en levende person?" Og så håndterer de de fleste af disse indvendinger, fordi de med det samme kan komme derhen, hvor de vil hen.
Jesse: Det giver perfekt mening.
Richard: Med dit budskab, folks oplevelse med chat indtil videre. Og hvad jeg mener med indtil videre, er ligesom i chattens historie, det er ret lang tid, men ikke med Messenger. Men det har været kundeservice. Så det er lidt vanskeligt, fordi det altid har været en person, der sidder der. Nogle gange tager det lang tid, og du kan se, at jeg skriver, og de er faktisk sandsynligvis stoppet et øjeblik. De vil sandsynligvis tale med nogen, som om deres oplevelse har været gennem kundeservice. Så hvis du ikke husker det, og du prøver at markedsføre, mens de tror, de prøver at få kundeservice, kan det hurtigt give bagslag. Jeg kan se det.
Nick: Ja, det er et perfekt punkt. Det er det, vi virkelig skræddersyr vores beskeder. Det første, vi siger til nogen, er baseret på, hvordan de kommer ind i botten. Så hvis vi taler om det på siden, den lille messenger-boble eller endda direkte fra din Facebook-side, og de sender dig en besked, er det normalt kundeservicerelateret.
Jesse: Forstået. Så med de der kundesupportfolk, vil du tagge dem, eller ideelt set bruge et "hej", der går til en levende person? Så du ikke ender i problemer på den måde.
Nick: Det er der, vi talte om, at lad os prøve at automatisere det lidt. Det er grunden til at automatisere noget af det, f.eks. med en FAQ, fordi jeres live chats ikke vil være der 24/7. Så hvis vi kan besvare nogle af disse spørgsmål, bliver folk gladere. Hvis klokken er ligesom seks, og de bare kan sige: "Hvad er jeres leveringspolitik?" Eller klikke på det og få det. Men ja, ret hurtigt. De skal enten kunne få et kort svar fra botten eller gå live.
Jesse: Okay. Ja. Det kan jeg godt lide. Og så afbryder jeg dig lidt, du skal give et marketingtip.
Nick: Ja. Forventningen er anderledes, hvis de kommer fra en Facebook-annonce, fordi den er marketingfokuseret. De har sandsynligvis ikke et kundeserviceproblem. Måske hvis de rent faktisk har forladt indkøbskurven. Så det er noget, du skal overveje lidt. Du kan også give en livechat-mulighed der, fordi din kundeservicemedarbejder sandsynligvis vil håndtere den indsigelse bedre end din bot kunne. Forventningen er anderledes. Så det er det, vi vil fokusere på. At skabe beskeder, der opfylder disse forventninger.
Jesse: Okay. Det giver mening. Så jeg vil gerne vende lidt tilbage til Facebook-eksemplet, du nævnte, fordi jeg tror, det er her, hvis du vil have mere trafik, mere salg, hvordan kan vi så... Lad os se på en ny forhandler. De siger: "Jeg får noget salg, har noget trafik og alt muligt". Men de vil bruge den strategi, vi har talt om, de vil have en Facebook-annonce, der går til Messenger og derefter leverer en kupon eller noget. Så skal de bruge andre annoncer, som de ville bruge? Hvad ville rådet være til nogen, der starter med dette, hvad skal deres Facebook-annoncer sige? Vil du have en kupon? Eller hvordan kan vi hjælpe folk med at visualisere dette? Så de kan gøre dette næste weekend.
Nick: Forstået. Hvis vi taler om retargeting…
Jesse: Sandsynligvis ikke retargeting, for lad os tænke på, at de vil have prospektering, og hvilken prospektering der er sværere end remarketing. Jeg forstår det, lad os tage et prospekteringseksempel.
Nick: Okay, perfekt. Grundlæggende vil du gerne fortælle dem lidt om dit produkt. En lille smule, ikke så meget om dit produkt, men den fordel, du vil få. Så fokus på kunden. Her er X, Y, Z, sådan, brug denne te, du sover som en baby om natten. Det er en frygtelig kopi. Men for
Jesse: Forstået. Okay. Det, vi taler om her, er, at du har brug for et billede. Okay, du har brug for et billede til en hel masse andre ting. Så alle sammen, hvis I ikke har et billede af det her, er det et problem. I vil tage et billede, tage et billede af jeres produkt, have det i en god setting og alt muligt, og så en lille smule tekst, der fortæller om fordelene ved jeres produkt. Og så den der messenger-ting, der er indbygget i Facebook-annoncen, og så har I jeres chatbot klar til at levere på det løfte. Det er virkelig ikke så mange trin. Så hvis I lytter til alt det her og tænker: "Åh gud, det lyder af meget," er det virkelig ikke så svært. Det er et par ting, I har brug for.
Nick: Ja, præcis. Du skal lave din annonce på Facebook. Så går du over til din chatbot-platform for at opbygge dit budskab. Og med ManyChat giver de dig lidt kode, som du skal indsætte i Facebooks annonceadministrator, og så er du stort set klar til at spille.
Jesse: Okay. Det er ikke så svært, Rich.
Richard: Nej, det lyder godt. Det lyder som om, vi skal bygge en chatbot i weekenden? Ja. Måske er det tid. Er vi næsten færdige? Kan vi bare komme i gang?
Jesse: Jeg tror, vi næsten er færdige. Ja, måske går vi i gang. Okay, vi opretter en konto. Nick, har du et sted, hvor folk kan oprette en konto, har du allerede et eksempel på en chatbot, du gerne vil dele?
Nick: Ja. Hvis alle vil til MindHeros, så er det MindHeros.com/Ecwid. Jeg har noget til jer der.
Jesse: Okay, fantastisk. Det kan jeg godt lide. Vi kan se alt dette i aktion, fordi det er mange ord. Nogle gange er det svært at forstå, hvad en chatbot er. Jeg synes, folk burde se det live, gå til det link. Vi inkluderer det i shownoterne og på siden, tjek det selv ud. Nick, jeg vil lige rode med dig. Jeg går derhen og spørger, hvor min ordre er, og ser, hvad der dukker op. Vi ser, om I kan slutte af.
Richard: Jeg giver dig lige et par advarsler.
Jesse: Vi prøver at få din chatbot til at bryde, mens alle andre lytter nu. Lad være med at gøre det. Ja. Rich, har du nogle sidste spørgsmål?
Richard: Nej, jeg er spændt. Jeg ville bare gerne på arbejde.
Jesse: Det skal vi nok gøre. Nick, tak fordi du er med i programmet. Jeg sætter pris på det.
