Jesse a Rich chatují o chatbotech s Nickem Juliou, zakladatelem MindHeros.com, konkrétně o chatbotech v
- Chatbot vs. Livechat
- Akvizice olova
- Zákaznická podpora
- Po nákupu
Následovat - Facebook Messenger Ads
Jesse: Šťastný pátek, Richi.
Richard: Den, kdy je to zpátky. Jsme tady, den podcastu.
Jesse: Všude, kde lidé poslouchají, je páteční podcast. Možná je pátek. Možná ne.
Richard: Možná ve středu, možná v pondělí, ve čtvrtek večer. Ale jen si představte pátek.
Jesse: Takže jsme všichni v pátečním režimu. A dnes jsme velmi nadšení. Myslím, že kdybych začínal znovu ve světě internetu, neměl bych práci, webové stránky a podobně, myslím, že bych se pravděpodobně stal konzultantem pro chatboty. Zkusil bych přidat chatboty do různých firem a webů, protože si myslím, že tam je prostě obrovská příležitost. Opravdu bych si přál, abych měl více času se na to soustředit, protože to vidím, ale každý den by mi docházel čas. Takže kdyby dnes někdo jiný měl stejný pocit jako: „Pořád slyším o chatbotech, opravdu se chci dozvědět víc.“ Proto jsme dnes pozvali hosta. Pozvěte našeho hosta Nicka Julii z MindHeros. Jak to jde, Nicku?
Nick: Ahoj, díky lidi.
Richard: Rád tě tu mám. Taky se moc těším. Stejně jako Jesseho mě chatboti velmi zajímají, ale miluji i svět hlasových komunikací a připadají mi velmi podobné, protože je to vlastně jen konverzační obchod, konverzační marketing. Těším se, až si vyslechnu tvé nápady a uslyším víc o tvých postřezích. Zní to, jako bys to dělal už nějakou dobu, když jsi s tím začal. Co kdybys nám řekl něco o tom, jak jsi se k tomu dostal, a odtud půjdeme dál?
Nick: Jo, přesně tak. Začal jsem úplně přesně, když Facebook Messenger otevřel API pro všechny, což bylo myslím koncem roku 2016. Necitujte mě v tomhle, ale…
Jesse: Páni, to je úžasné, vždyť je teprve rok 2019. Tohle vlastně ani neexistovalo tak dlouho.
Nick: Ano, celý ten koncept ano, ale myslím, že pro lidi to začalo být opravdu efektivní, když Facebook začal tyto věci zdvojnásobovat. Tehdy jsem začal a hned jsem si zapsal kurz od Andrewa Warnera. Nevím, jestli ho vaše publikum zná z podcastu Mixergy.
Richard: Ano. Měli jsme ho v jiném pořadu.
Nick: Dobře, miláčku. Takže jsem byl vlastně na jeho první hodině messenger marketingu a nevěděl jsem, s kým budu pracovat. A právě se to ukázalo
Jesse: Moc hezké. Vlastně jsem ho nedávno slyšel mluvit na jedné z konferencí tady. A pak měl malou akci, kde jste si s ním mohli jít dát bourbon. A já na to: „Dobře, Richi, pro informaci.“ Poslal jsem mu tu zprávu, ale pak jsem se tam nedostavil. Ale já na to: „Dobře, dostal jsi mě.“
Nick: Pár připomínek jako „Hej, přijď dnes večer na skotskou.“
Jesse: Jo, přesně tak. Kvůli dnešní skotské si říkám: „Ráno nemám moc náladu na X,“ ale zdá se mi to jako dobrý nápad. No nic…
Richard: Dostal ses tam?
Nick: Promiň, že jo?
Richard: Zvládl jsi to, Nicku?
Nick: Občas je pořádá, když jsou nějaké akce a tak, takže jsem na pár z nich byl.
Jesse: Dobře. Vidím, že jsi viděl odvolání.
Nick: Všichni jsme tam byli, ale…
Jesse: No, to mě nepřekvapuje.
Nick: Jen žertuji.
Jesse: Dobře, takže teď jste se spojili s Andrewem Warnerem, který dělal chatboty, vzali jste si kurz a teď učíte kurzy. Nyní tedy známe vaši pokročilou úroveň. Budeme se muset pokusit to rozdělit na několik užitečných tipů pro lidi, kteří s tím začínají
Nick: Jo. Myslím, že jste se dotkli hlasových věcí. Myslím, že lidi jsou s tím obecně hned lépe obeznámeni. Je to skoro jako Alexa a (teď už mi to samozřejmě jde do hlavy), ale ve Facebook Messengeru. Plus všechny ty věci, které umíme dělat, o kterých byste si mysleli, že je můžete dělat v tradiční textové zprávě nebo Facebook Messengeru. Je to jen automatizovaná verze zpráv, které byste posílali přátelům, ale které vám mohou přinést zisk.
Jesse: To se mi líbí, máme rádi byznys.
Richard: Jo. Jaký je rozdíl mezi tím a živým chatem? Protože jsem si všiml, že některé živé chaty mají rád
Nick: Jo. Takže byste měli bezpodmínečně používat chatboty s živou osobou. To je 100 %. Pokud je to možné, měl by tam někdo být, protože roboti jsou v určitých věcech skvělí. Nejsou skvělí ve zvládání složitých situací a to je místo, pokud máte živého člověka, který dokáže zasáhnout, když je potřeba. Je to pro vás obrovská výhoda. Ale oproti pouhému živému chatu na vašem webu může robot věci automatizovat. Takže začínáme zvládat všechny malé kousky a kousky, se kterými se nechcete zabývat. "Kde je moje objednávka?" je asi jedna z největších otázek
Jesse: Ne, děkuji. Pokud prodáváte třeba dvě věci týdně, tak jistě, zvládnete to, ale jakmile začnete vydělávat velké množství, už se s tím nechcete zabývat.
Nick: Právo. Takže stejně jako u živého chatu byste to museli outsourcovat nebo něco udělat. Kvalita odpovědi je někdy nekonzistentní. Tedy ve věcech, které jsou trochu zkažené resp
Jesse: Dobře. To dává smysl, základy. Takže chcete lidem pomoct s objednávkovými e-maily. „Kdy máte otevřeno?“ Jaké další základní otázky zvládne chlap?
Nick: Upřímně, vzpomeňte si na cokoli, co máte v sekci Často kladených otázek. To je něco, co je docela snadné. Třeba odpověď jednou větou. Nebo můžete lidi odkázat na vaše podmínky dopravy, pokud jde o větší věci. Nemusíme je nutně držet v messengeru. Můžeme odkazovat na vaše webové stránky a poskytovat další možnosti zákaznického servisu . Zákaznický servis je ale jen jednou částí toho, co bot dokáže.
Jesse: Dobře.
Richard: Takže v situaci, kdy jste se zeptal: „Kde je moje objednávka?“, to zní, jako by bylo nutné nastavit nějakou integraci. Protože předpokládám, že pokud říkáte, že by to mohlo být automatizované, „Kde je moje objednávka?“, budete muset minimálně říct: „Jaké je číslo vaší objednávky?“. Byla by to jako první odpověď přes bota a vy byste se snažili dostat se o něco dále, než se zapojí živý člověk, nebo byste pak museli mít nějakou integraci se stavem objednávky?
Nick: Jo. Přesně tak. Vtipné je, že když... ne to nejvíc. Příjemné je, že když se někdo přihlásí a objedná, potřebujete k tomu aplikaci třetí strany, ale ve skutečnosti můžete sledovat jeho zásilku a dělat všechny ty věci, aniž by musel zadávat číslo objednávky. Ale pokud se někdo nepřihlásil a neprošel celým tímto procesem, máte pravdu. Musíme se zeptat na číslo objednávky a pak pravděpodobně použijete Zapier nebo něco podobného. Pošlete to třetímu a nechte něco poslat zpět zákazníkovi. To může být trochu pokročilejší, ale záleží na tom. Někdy to může být tak jednoduché, jako je jen poslat na stavovou stránku v integraci dopravy.
Richard: Vzhledem k tomu, že většina uživatelů Ecwid... i když je jich poměrně hodně, kteří jsou na své cestě daleko
Nick: Ano, to je dobrá otázka, asi jsem měl začít tam. Takže kdybych to pro někoho začínal, rád bych začal na konci prodejního trychtýře, protože si myslím, že tam můžeme mít největší dopad. Většina z nich už asi ano, a myslím, že máte nastavený dynamický retargeting produktových reklam na Facebooku.
Jesse: My ano.
Nick: Také bych otestoval retargetingové reklamy v Messengeru. Výhodou používání messengeru je, že byste v podstatě vytvářeli reklamy. Nejdříve byste potřebovali bota a museli byste si nastavit aplikaci pro messenger. Použili byste stejný retargeting. Takže máte jen pixel, segmentujete své publikum na základě lidí, kteří si něco přidali do košíku, ale ještě se k tomu nepodali. Můžete to udělat. Ano. Takže to je základní. Ale teď místo toho, abyste je posílali přímo na stránku produktu, kde si to v podstatě koupili nebo ne, je posíláte k chatbotovi. A obvykle to vypadá, že reklama nabízí nějakou slevu. Takže vaše první zpráva je: „Hej, klikněte sem a uplatněte si 10% slevu“ nebo cokoli jiného. A jakmile zareagují a stisknou toto tlačítko, jsou nyní odběrateli messengeru. Představte si je stejně jako odběratele e-mailů. Takže máte tyto lidi zaznamenané na seznamu, kde s nimi můžete dál komunikovat a sdílet s nimi marketingové materiály. To je první velká výhoda. Není to věc typu „ber to, nebo to nech být“. Máme je hned na seznamu.
Jesse: OK. A jak se tedy dostali na ten seznam? Říkal jsi, že opustili košík. A teď se tam spouštějí pixely, které to v nich způsobují. Je k tomu potřeba pár kroků. Takže pro lidi, kteří poslouchají a nikdy nedělali dynamické produktové reklamy, možná byste to měli udělat nejdřív. Ale protože tu propojujeme několik věcí. Takže se přihlásili, přihlásili se až tehdy, když to viděli v Messengeru a řekli „ano“, chtějí tuto slevu, nebo se už přihlásili nějakým jiným způsobem?
Nick: Ne. Takže reklama je úplně stejná, jako byste viděli, tradiční
Jesse: Jasně. „Nech mě být.“ A pak jsou přihlášeni k odběru.
Richard: Ano, přesně tak. Takže tohle potřebujete rozdělit na segmenty. Ale teď ten seznam vytváříte, jakmile provedou nějakou akci v messengeru.
Jesse: Rozumím. OK. Možná jsme v předchozích dílech mluvili trochu o chatbotech, ale tohle je pro mě novinka, na kterou jsem předtím nepomyslel. Ve skutečnosti o to nežádáte
Nick: Jo. Stejný typ otázky, proč byste chtěli vytvořit seznam e-mailů? Tradiční představa s
Jesse: Měsíčně.
Nick: Ano, za každou odeslanou zprávu. Obvykle je to pravda. Myslím, že sazba se hodně liší, ale…
Jesse: A tuhle statistiku jsem už slyšel, takže ji chci jen upřesnit.
Nick: Jo. A tak to, co jsme viděli u Messengeru, je, podívejte se, že otevřené sazby jsou obecně o tuny vyšší jako u těchto prvních zpráv, které odešlete. Je to asi 80 %. Pokud to srovnáte s vaším
Richard: Představoval bych si, že hodně z toho je opravdu sednout si, vyndat tabuli a říct „Jaké zkušenosti mají moji zákazníci právě teď?“ Právě šli na web, dělám hypotetickou, i když zrovna nemám tabuli. Tak prostě šli na web. Vracím se k vaší původní věci. Dostali se na stránku produktu. Ale na stránce „Děkuji“ se neobjevily. Jinými slovy, nic nekoupili. A teď mám nastavení dynamického retargetingu, protože to už jsme udělali a teď udělám reklamu, aby se zobrazila před osobou, která se dostala na stránku produktu, ale produkt si nekoupila. Pokud se tedy snažím přemýšlet z pohledu zákazníka ve světě
Nick: Jo. Pak ta opravdu skvělá část s Messengerem. Je tam pár kusů toho. Takže říkáte „OK, ano, zamysleme se nad tím, proč zákazník nakonec nenakoupil u nás.“ A máš pravdu. Náklady na dopravu jako neočekávané věci. Možná nějaká důvěra. Skvělé na Messengeru je, že se můžeme jen zeptat. A můžeme předložit několik různých možností, nejpravděpodobnější, nebo někoho požádat, aby napsal svou odpověď, a byli byste překvapeni, kolik odpovědí a jak šťastní jsou s vámi lidé. Byla tam legrační studie, že není
Richard: Hmm. To je úžasné. To je ale dobrý postřeh. Než budete pokračovat, chci se zeptat: „Proč jste si to nekoupil?“ Rovnou k věci, možná ne tak drsně, ale něco v tom smyslu. „Všimli jste si vás tady, byli jste na našich stránkách a viděli jste, že jste si to nekoupil. Opravdu rádi dostáváme zpětnou vazbu. Chceme zlepšit to, co se děje pro naše zákazníky. Můžete nám sdělit důvod, proč jste si to nekoupil?“ Slyšet byste mohli všechno. Mohli by říct: „Byl jsem v práci a musel jsem jít“ nebo tak něco. A ve skutečnosti je nejen potenciálně vracíte zpět do procesu nákupu, ale ať se děje cokoli, mohli by vám poskytovat další informace, abyste mohli na svých stránkách něco změnit, nebo vám dávali otázky, které máte klást, abyste je vložili do svého bota pro ty nejčastější dotazy, o kterých jste mluvil.
Nick: Ano, na 100 %. Tím to ale nekončí. V závislosti na jejich odpovědi si je můžeme všechny uložit, aby je obchodník viděl, což je obvykle docela snadné z jakéhokoli… Potřebujete platformu s chatbotem, ale možná je můžeme přidat nebo si o nich promluvit později, ale ať už dají jakoukoli odpověď, můžete ji také odeslat jako Google Docs. Pokud je to místo, kam chcete ukládat všechny své věci, nebo je propojit s CRM. Je toho spousta. Nemusí to být samo o sobě. Můžete na to přijít později. „Podívejte, tohle je problém pro náš nákupní proces obecně a toto teď říká spousta zákazníků.“
Jesse: Myslím, že je to skvělé. Jo.
Richard: Co s tím... Pokračuj, dokonči svou myšlenku zde. Tohle trochu půjde
Nick: Myslím tím, a pak záleží na odpovědi. Pokud přijdete a řeknete, že poštovné bylo trochu vysoké, možná to bot zvládne a řekne: „Dobře, máme slevu 5 %“ nebo co to je. Ale pokud řeknete něco jako: „Neviděl jsem symbol důvěry“ nebo jako že jsme se bavili o něčem dalším, tak: „Nenašel jsem ten správný produkt pro sebe.“ Teď to můžeme automaticky předat živému člověku, pokud to není jednoduchá situace, kdy může okamžitě reagovat na tyto námitky a překážky prodeje.
Richard: Ano, to je skvělý postřeh. Vlastně se tam řekne: To je skvělé. Tohle jsou dobré věci, že? Buď už někdo je na vašem webu a chystá se něco koupit, nebo už něco koupil a snaží se to objednat. A co samotné získávání zákazníků? Existuje mnoho lidí, kteří to používají způsobem, kterým mohou skutečně získat potenciální zákazníky nebo zákazníky?
Nick: Ano. Takže to je vlastně ten druhý bod, kde začít. Vrchol trychtýře, dno trychtýře a proces je pravděpodobně dost podobný. Pokud máte vlastní publikum, myslím, že bychom se pravděpodobně vrátili k použití reklamy na Facebooku. Pokud už máte z vašeho webu spoustu návštěvnosti, existují věci, které můžeme dělat na webu, ale pokud mluvíme jen o reklamách, budete něco rozdávat. Může to být kupón. Nemusí. To je asi nejjednodušší věc k nastavení, ale můžete také vytvořit kvízy, které uživateli řeknou něco víc o něm samotném a o tom, jak by pro něj produkt fungoval. Aby byli tito zákazníci efektivní jako lead magnety, musíte své zákazníky opravdu dobře znát, nebo jim můžete dát něco jiného, co má hodnotu. Udělali bychom totéž. Dostali bychom je zpět do reklamní schránky, aby viděli reklamu, na kterou kliknou. A my je dostaneme zpět do messengeru a doručíme jim, co jste slíbili. Tam ale můžete také požádat zákazníka o jeho e-mailovou adresu, buď před, nebo po předání čehokoli tomu lead magnetu. Můžete také přesměrovat lidi z vašeho messenger bota do svého e-mailového seznamu a mít je na obou místech, což byste stejně měli dělat. Nejde jen o bota.
Jesse: Rozumím. Dobře. Myslím, že je to docela zajímavé. Dobře. Děláme reklamy na Facebooku. Takže všichni poslouchají a doufejme, že jste udělali nějaké reklamy na Facebooku, pokud jste ne. Není to tak těžké, ale v reklamě na Facebooku používáte jako cíl ten chat nebo konverzaci přes messenger. Je to tak? Dobře. Takže při použití konverzace přes messenger si nepamatuji přesný termín, který používají v reklamě, Ad Manager, ale líbí se mi myšlenka, že musíte nabídnout něco hodnotného. Pokud nemáte dostatek prostoru pro malou marži, malý kupón na váš produkt, měli byste pravděpodobně trochu nabídnout své ceny, abyste mohli nabízet kupóny. To je tady součást hry. Takže nabízíte kupón, což znamená, že je pravděpodobnější, že si ho stejně koupí, protože teď tento kupón mají. Ale teď jste je nenápadně přidali do svého seznamu. Takže zpět k předchozí konverzaci, proč to chceme dělat, když chci vytvořit tento seznam. Takže teď, když jsou na vašem seznamu a koupí, tak skvělé. To je úžasné. To byl váš původní cíl, ale teď si vytváříte tento velký seznam a pak s ním můžete komunikovat později, stejně jako byste to dělali e-mailem.
Nick: Jo, přesně tak. A nemusíte ani nutně čekat. Takže pokud přijdou, něco jim nabídnete, půjdou do messengeru a pak je pošlete zpět na váš web, aby si to koupili. Je to trochu pokročilejší, ale ve skutečnosti ji můžeme spustit, pokud něco přidají do košíku a pak nenakoupí. Můžeme vlastně spustit opuštění karetních zpráv a Messengeru a dělat spoustu věcí na cestě a pokusit se o to
Jesse: Jo. Trik byl v tom… Asi to bylo špatné slovo, ale snažíš se dostat lidi na svůj seznam. Nicméně můžeš…
Richard: Taky jsi řekl zákeřně.
Jesse: Nenápadně je obelhejte. Tuhle část přeskočme. Snažíte se vytvořit seznam. Myslím, že to je to, k čemu jsem se snažil dostat, a to, že máte cíl. Obchodníci mají cíl vytvořit váš seznam. A důvod, proč chcete tento seznam vytvořit, je ten, že to je právě ten cíl. A seznam pro zasílání zpráv je, chcete-li, nový e-mailový seznam. Existuje tedy mnoho způsobů, jak ho vytvořit. A tohle je dobrá strategie, jak toho dosáhnout. Ne, není to trik.
Nick: Přesně tak, můžete
Jesse: Ano. Takže jsme si teď trochu povídali o třetích stranách. Pojďme se do toho trochu ponořit, protože si lidé myslí: „Já znám Messenger. Mám na to telefon.“ Můžete si pořídit widget Messengeru a umístit ho na svůj web, ale v podstatě to není chatbot, to je jen Messenger. Je to v podstatě živý chat, chcete-li. Co nabízejí třetí strany kromě samotného Messengeru?
Nick: Celá ta část o seznamu, o které jsme mluvili, potřebujete platformu chatbotů, třetí stranu, která vám začne seznam budovat.
Jesse: Dobře. Takže samotný Messenger. Pokud byste šli na Facebook a stáhli si kód malého widgetu Messengeru ze svého webu, nevytváříte si seznam. Je to tak?
Nick: V podstatě. Nic z toho se nedá automatizovat. Takže byste se mohli vrátit do své schránky na Facebooku a všechno ručně odeslat, ale bylo by to jako poslat manuální e-mail všem na vašem seznamu.
Jesse: Dobře. Jo, tohle neděláš. Prosím, nedělej to. Dobře. Rozumím. Takže tady přicházejí na řadu třetí strany, které začnou ten seznam budovat.
Nick: Přesně tak. A také to umožňuje automatizovat některé z těchto věcí. Mluvili jsme o tom. Takže klikněte na 10% slevu a získejte můj kupón. OK, tady je váš kupón, že jo, Messenger. Jinak jak to uděláte? To nejde.
Jesse: Tohle všechno byste prostě napsali, nebo byste to nechali napsat lidi. Funkce, které jste zmínil, chat, ale možná si všimnete i otázek ohledně dopravy. To je také… Řekněme například, že se někdo zeptá na cokoli ohledně dopravy, chcete, aby chatboti alespoň vrátili odkaz na vaši stránku s pravidly dopravy. Takže je to docela snadné nastavit na platformě chatbotů?
Nick: Ano. Jsou to základní věci, je to docela jednoduché. Musíte být trochu opatrní, protože to, co budete nastavovat, se nazývá klíčové slovo. Pravděpodobně bychom z toho jedno slovo vynechali a řekli doprava. Takže pokud někdo zmíní dopravu nebo se zeptá: „Kde je moje zásilka?“, můžete použít frázi. Můžeme spustit odeslání vašich zásad dopravy dané osobě jako zprávu a možná i odkaz na vaše webové stránky. Ale co se stane, když se někdo zeptá: „Dodáváte do Idaha nebo Číny?“ nebo kamkoli? Budete to řešit stejně jako „sledování mé objednávky“? Třeba „kde je moje zásilka?“ Takže tam se to trochu komplikuje. Snažili jsme se je prostě poslat na něco jako hlavní sekci s častými dotazy, kde se mohou pohybovat pomocí tlačítek. Kvůli tomu se snažíme klíčovým slovům na základní úrovni vyhýbat.
Jesse: Rozumím. To dává smysl. A už jsem si s chatboty hrál a myslím, že to byly některé z problémů. Bylo tam spousta problémů, ale rozhodně vidím potřebu mít za tím živého člověka. Nastavili jsme nějakou kontextovou otázku a pak byli lidé v těch chvílích frustrovaní z odpovědi. Chápu to.
Nick: Jo, myslím, že se z toho může docela rychle stát mizerný zážitek, zvlášť když si myslí, že to všechno pohání člověk.
Jesse: Jo, to chápu.
Richard: Ano, přesně v tu chvíli jsme si všimli, že jsme v jednu chvíli řekli... Nepamatuji si přesný název bota, ale pojmenovali jsme ho. A to nám trochu pomohlo. A jedna otázka, kterou mám, je, zda je možné na některých z těchto platforem odložit dobu odezvy, aby nebyla super rychlá? Pokud je to ta zvláštní otázka, která je trochu mimo téma, nebo jak jste řekl: „Zasíláte na jiné místo?“ Není to jen stránka se zásadami pro spin-up, ale je to vlastně otázka, na kterou by měl odpovědět živý člověk. Můžete odložit dobu odezvy chatbota, aby to někdo jiný mohl udělat za minutu nebo 30 sekund?
Nick: Jo. To je zajímavé. Na takový přístup jsem vlastně ani nepomyslel. Obvykle, když bot něčemu nerozumí nebo na co nemůže reagovat, upozorníme živou osobu. Nebo prostě někomu řekneme: „Hej, promiň, moc jsem to nepochopil, upozornili jsme tým, ale tady je to, s čím ti můžu pomoct.“ A to pravděpodobně zase vede zpět k Často kladeným otázkám nebo hlavní nabídce věcí.
Richard: Tak jak to dělá? Páni. Třeba jak to upozorní tým? Má to nějaký trigger, který jim pošle e-mail, nebo trigger, který jim pošle textovou zprávu?
Nick: Ano. Přesně tak. Může to být e-mail. Nebo to může fungovat pro určité platformy. Může to být také přímo v messengeru. Řekněme, že jste přišli, jako bych řekl „Doručit do Číny“ a bot nezná odpověď. „Omlouváme se, právě jsme informovali příslušného člena týmu.“ Takže kdokoli, kdo je na platformě chatovacího fóra, může být informován prostřednictvím mnoha chatů přímo v messengeru.
Jesse: Takže to má upozornit jejich posla?
Nick: Správně.
Jesse: Rozumím. Může to poslat zprávu do Slacku?
Nick: To je trochu složitější, ale ano, dá se to nastavit.
Jesse: Dobře. Pokud to upozorňuje jejich messenger, obávám se, že by už měli být v messengeru. Právě jsem vstoupil na místo, kde to stejně neuvidí, takže...
Nick: Promiňte, asi bych to měl upřesnit. Ve skutečnosti se tím upozorní osobní messenger, nejen stránka firemního messengeru. Takže by to bylo, jako kdyby váš obchod dostal na svůj osobní profil ping z platformy živého chatu s textem: „Hej, tento zákazník má otázku x, podívejte se na ni na naší platformě. Běžte mu odpovědět.“
Jesse: Rozumím. Dobře. A je docela těžké ignorovat zprávy z messengeru, protože ti zazvoní telefon a objeví se to na jeho horní straně.
Nick: Jo. Ale máš pravdu. Ať už s tím jednáš kdekoli, tam to řešíš, tam to můžeme dostat. Ale v základním případě jsou pro to hotová řešení buď e-mail, nebo dopis do messengeru.
Jesse: Dobře. Je to e-mail přes messenger. A zmínil jste třetí strany, ManyChat. Je to vaše aktuálně preferovaná platforma?
Nick: Many Chat a Chatfuel, respektive dva, které používáme nejčastěji.
Jesse: Dobře. Dobře. A chceš si o nich trochu popovídat? Nepracuješ pro ManyChat ani Chatfuel. Takže mluv otevřeně. Na co by se lidé měli zaměřit, když se dívají na třetí stranu?
Nick: Ano. Obě platformy jsou vlastně skvělé. Obě mají své výhody a nevýhody. ManyChat je pravděpodobně o něco jednodušší, pokud jste marketér. Připadá vám jako nástroj pro automatizaci marketingu, který jste už dříve používali. Chatfuel do něj něco přidává, ale pokud máte zkušenosti s programováním, bude vám to pravděpodobně připadat trochu povědomější kvůli způsobu nastavení. Obě nabízely šablony na základní úrovni. Důrazně bych lidi varoval, aby se na tyto šablony příliš nespoléhali. Je skoro jednodušší si to nastavit sami, protože než zjistíte, co šablona sakra dělá, může to být někdy obtížné, pokud k ní není k dispozici opravdu dobrá dokumentace. Ale ano, s oběma byste byli v pohodě. Obě nabízejí docela hluboký vhled do členů vašeho publika a dokážou prakticky všechno, o čem jsme tu mluvili. A pokud ne, mají také integrace, které s nimi fungují a které vám s tím mohou pomoci.
Jesse: Rozumím. Dobře. Teď to dává smysl. A když jsme mluvili o těch třetích stranách, musíte s jednou z těchto třetích stran spolupracovat na vybudování seznamu poslů. Takže pro ty, kteří poslouchají, pokud jste to nezachytili, musíte na vybudování tohoto seznamu spolupracovat s třetí stranou. A to je cíl, kromě mnoha dalších věcí, o kterých mluvíme.
Nick: Přesně tak. Takhle můžeme vysílat zprávy. Pokud mluvíme o e-mailech, jako třeba odeslání zprávy do vysílání, nebo dokonce i když si někdo zakoupí uvítací sekvenci, třeba „Ahoj, vítej v rodině.“ Přímo z e-mailu. Velkou výhodou je, že je lidé vidí.
Jesse: To je důležité. Pokud chcete té osobě něco prodat znovu, což doufám, že uděláte.
Richard: Také jste zmínil, že vytváříte tyto seznamy, a řekl jste, že můžete segmentovat, takže bych to považoval za další věc, kterou
Nick: Ano, to je správná odpověď. Ale pokud začínáte, zkuste segmentovat, co lidé dělali uvnitř vašeho Messenger Botu. Klikli tedy na 10% slevový kupón? Můžete vytvořit segment těchto lidí. Klikli? Možná je budeme muset znovu kontaktovat uvnitř Messengeru. Propojit váš web s tím, co se děje v Messengeru, je trochu těžší. Ale ano, rozhodně to jde. Prostě to není něco, co by se dalo vyrobit z krabice.
Richard: Rozumím. Takže podle tvého názoru je to pravděpodobně důvod, proč jsi říkal, že chceš s tímhle zkombinovat živého člověka? Protože by si mohl všimnout těch malých složitostí, jako třeba „tato osoba si právě koupila, viděl jsem, jak objednávka prochází“, takže to použiji trochu jinak. Ale pokud jde o skutečný marketing pro tvůj seznam na Messengeru, když se budeš odvíjet od aktivit, které na Messengeru dělal, pravděpodobně to pomůže té zkušenosti. Navíc budeš pravděpodobně o něco lepší v tom, abys dodržoval podmínky služby Facebooku. Protože když začneš kombinovat příliš mnoho věcí, mohl bys začít dělat příliš mnoho marketingu. Cituji tady. Chápu, co tím myslíš. Jako tohle udělali v Messengeru. Nesnaž se tak brzy zkombinovat tvůj web. Klikli na tohle a Messenger, viděli to uvítací video v Messengeru. Poslední tři dny na Messengeru nic neotevřeli, nebo co. Vymýšlím si pár věcí, ale konkrétně na ně cílím a oslovuji je s marketingem na základě toho, co tam dělali. Víc než toho, co dělali celkově.
Nick: Skvělé. Mohli bychom si rychle uvést příklad. Řekněme, že máte čajovnu. První otázka by tedy mohla znít: „Hej, pomůžeme ti najít ten správný čaj. Pokud si nejsi jistý/á, jaký čaj chceš, tak hledáš kofein, nebo ne?“ Správně. Pak bychom mohli tyto lidi segmentovat a poslat je na různé odpovědi, různá místa a cestou začít chápat preference zákazníků. Máme tedy jeden štítek, který říká černý čaj, jeden, který říká zelený, a jeden, který říká všechny tyhle věci. Takže můžeme segmentovat docela hluboko uvnitř messengeru.
Jesse: Dobře. A pak byste jim na základě toho mohli poslat informace. Ta odpověď, že? Třeba dobře, tento druh čaje, tady je video o správné přípravě nebo se snažíte nejít hned pro, tady je produkt, který byste si měli koupit, a tady je kupón.
Nick: Přesně tak.
Jesse: Protože tohle je přesně to, co chceš dělat. Ale tohle není ten správný způsob, mohlo by tě to vyděsit.
Nick: Ano. Ale pokud máte blog o 10 nejlepších způsobech využití černého čaje nebo čehokoli jiného, můžete na svém webu zveřejnit něco konkrétního, například o čem jsme právě mluvili, kvíz nebo vyhledávač, nebo jen nějaké reference, věci o černém čaji, které by lidi zajímaly, a vést je touto cestou. Až provedou dostatek akcí a projeví dostatečný zájem o vašeho bota, což by v podstatě segmentovalo lidi, můžete nabídnout kupón, pokud si myslíte, že daná osoba je blíže konečnému rozhodnutí o koupi.
Jesse: Rozumím. Dobře. Takže si představte, že jsem někdo, kdo o chatbotech nikdy neslyšel, vlastně o chatbotech jen slyšel. Jak složité je něco takového nastavit? Protože, když jsme mluvili o spoustě různých věcí a viděl jsem back-end platforem chatbotů, řekl bych, že jsou trochu složité. Jak těžké je ten proces nastavit pro někoho, kdo tomu opravdu věnuje pár hodin? Dokáže to zvládnout?
Nick: Ano, já bych to nechal jednoduché. Nesnaž se toho dělat moc. Nesnaž se to moc automatizovat. Všechny ty věci, o kterých jsme mluvili, jsou skvělé a fajn, ale měl bych živého člověka, který by se na to podíval a byl by schopen odpovědět, pokud ne hned, tak ideálně do pár hodin. Takže nastavíte pár věcí. Jedna bude uvítací zpráva. Co uvidí, když někdo vstoupí do vašeho bota? A váš příklad je perfektní: „Hej, jsem bot, cokoliv pro vás můžu v podstatě udělat.“ Nastavil bych tok zákaznického servisu. Potřebuji s něčím pomoct, takže bych pravděpodobně hned šel k živému člověku a pak bych nastavil další a to by byly jen vaše reklamy. Reklama na Messengeru, trochu tok, doručení kupónu nebo cokoli jiného. A udělal bych něco trochu jiného pro horní a dolní část. A poslední věc, kterou bych udělal, je výchozí odpověď. Takže to je, když někdo něco řekne nebo udělá něco, bot nechápe, jakou zprávu by měl někdo vidět. A to obvykle zní jako: „Hele, pro začátek tě spojím s živým člověkem.“ Takže těchto pět věcí.
Jesse: Dobře. To se mi líbí a také si myslím, že živý člověk je super důležitý. Vlastně jsem na chvíli vypnul chatbota, protože se lidé o víkendu ptali a nedostávali odpovědi, takže to bylo pak hrozně otravné.
Richard: Zvlášť proto, že odpovědi dostali teprve chvíli a pak už je to bot.
Jesse: Jo. Hodiny se otočí v pět hodin, už nikdo neodpovídá. A pak oni něco jako: Hej, hej, hej, hej. Co se stalo? Dostávali okamžité odpovědi a pak nic.
Nick: To je něco, co s vámi můžeme vyřešit. Můžeme si, pokud chcete, stanovit úřední hodiny, ale to je zase trochu složitější.
Jesse: Co si myslíš o použití chatbota pro, řekněme tomu živý chat na webu? Mluvili jsme tedy o různých botech, ale nemluvili jsme nutně o tom, kde se zobrazují. Umístíte si chat jako widget na web, když máte nového klienta, nebo ne? Co si o tom myslíš?
Nick: Opravdu záleží na vašich cílech. A také odkud máte návštěvnost? Děláte už něco, co vám opravdu dobře funguje? Můžeme to udělat lépe s botem? Co je špatného na tom, že chcete automatizovat? A uvidí to lidé skutečně? Bude vám to vadit? Takže pokud máte na svém webu nějakou návštěvnost a už používáte živý chat, tak ano, rozhodně. Je to skvělý nápad, protože teď získáváte lidi na seznamu. Musíte být velmi opatrní při informování lidí nebo při budoucí komunikaci s těmito lidmi, protože to neočekávají. Ale pokud jste o tom otevření, pak ano, alespoň tyto lidi zachytíte, můžete je také segmentovat. Trochu více o jejich preferencích a můžete to použít jako živý chat, takže ho nepotřebujete, pokud by mohl být náhradou.
Jesse: Rozumím. A takhle jsem to nejdřív používal, protože to byla v podstatě náhrada živého chatu a pak jsem k tomu přidal trochu chatu. Myslím, že někteří zákazníci od toho měli divná očekávání. Určitě se k tomu vrátím a předělám to, ale jen mě docela zajímalo, co si o tom myslíš.
Nick: Zákaznický servis je upřímně řečeno nejtěžší částí bota, kterou je těžké správně nastavit. Takže záleží na tom, co je to za x, musíte si nastavit očekávání, pokud se ho snažíte k tomu použít, nebo jen dostat lidi k živému člověku poměrně rychle.
Jesse: Dobře. Ne, myslím, že to je opravdu užitečné a dává to velký smysl. Chatboti sice nevyřeší všechny vaše problémy hned po instalaci, ale mohou pro vás udělat hodně. A možná zákaznická podpora, pokud nejste připraveni na živý chat, může být těžká na pochopení. Nevíte, jaké otázky vám budou klást, ale někdy ani oni nejsou spokojení. Někdy se kvůli něčemu naštvejí a vy na ně hodíte chatbota, který je nutně neuklidní.
Nick: Ne, máš naštvaného zákazníka, který je ještě víc naštvaný, že to musí procházet. Je to skoro jako telefonní menu. Ale jo, když už jsi naštvaný, je ti to jedno. Prostě říkáš, no tak.
Jesse: Jo, jo. Ne, chápu to. A myslím, že právě v tom jsem udělal malou chybu, snažil jsem se toho udělat až moc. Nebo jsem se možná měl zaměřit na těch pět možností, které jsi zmínil dříve, které jsou možná lepší pro marketéry, a pokud se snažíš budovat návštěvnost a prodeje, existují i jiné věci, na které se máš zaměřit.
Nick: Co se týče živého chatu na vašem webu, je skvělý a, ale některé věci můžete automatizovat, jak jsem zmínil, něco jako FAQ. Takže moje první vyskakovací okno může být něco jako: „Hej, jsem bot, tady je to, s čím můžu pomoct, FAQ. Nebo potřebujete mluvit s živým člověkem?“ A pak se většina těchto námitek vyřeší, protože se okamžitě dostanou tam, kam chtějí.
Jesse: To dává dokonalý smysl.
Richard: K tvému tématu, zkušenosti lidí s chatem zatím. A tím zatím myslím, že v historii chatu je to docela dlouhá doba, ale ne s Messengerem. Ale šlo o zákaznický servis. Takže je to docela ošemetné, protože tam vždycky byl jen jeden člověk, který tam seděl. Někdy to trvá dlouho a vidíš, že píšu, a oni se asi teď na chvilku zastavili. Pravděpodobně si s někým promluví, jako by se jejich zkušenosti vynořovaly přes zákaznický servis. Takže pokud na to nezapomeneš a snažíš se propagovat, zatímco si oni myslí, že se snaží získat zákaznický servis, mohlo by se to rychle obrátit proti tobě. Chápu to.
Nick: Ano, to je perfektní postřeh. Tomu přesně přizpůsobujeme naše zprávy. První věc, kterou někomu řekneme, závisí na tom, jak se dostane k botu. Takže když mluvíme o zprávě na webu, v malé bublině v messengeru nebo přímo z vaší facebookové stránky a oni vám pošlou zprávu, obvykle se jedná o zákaznický servis.
Jesse: Rozumím. Takže s těmi lidmi ze zákaznické podpory, chceš je označit, nebo chceš použít spíš něco jako „ahoj, to jde ideálně živému člověku?“ Abys pak neskončil v problémech?
Nick: Bavili jsme se o tom, zkusme to trochu automatizovat. Je rozumné automatizovat některé věci, například s FAQ, protože živé chaty nebudou dostupné 24 hodin denně, 7 dní v týdnu. Takže pokud dokážeme odpovědět na některé z těchto otázek, lidé jsou spokojenější. Pokud je to třeba v šest hodin a můžou se jen zeptat: „Jaké jsou vaše podmínky dopravy?“ Nebo na to kliknout a dostanou to. Ale jo, docela rychle. Buď potřebují dostat krátkou odpověď od bota, nebo jít do živého chatu.
Jesse: Dobře. Jo. To se mi líbí. A pak tě tam trochu přeruším, budeš mi dávat marketingový tip.
Nick: Ano. Očekávání je jiné, pokud přicházejí z reklamy na Facebooku, protože ta je zaměřená na marketing. Pravděpodobně nemají problém se zákaznickým servisem. Možná, pokud skutečně opustili košík. Takže to je něco, co je třeba trochu zvážit. Možná byste tam měli dát i možnost živého chatu, protože váš pracovník zákaznického servisu pravděpodobně s touto námitkou vypořádá lépe než váš bot. Očekávání je jiné. Takže na to se chceme zaměřit. Vytváření zpráv, které tato očekávání splňují.
Jesse: Dobře. To dává smysl. Takže se chci trochu vrátit k příkladu s Facebookem, který jsi zmínil, protože si myslím, že to je ten, kde pokud chceme více návštěvnosti, více prodejů, jak můžeme… Podívejme se na nového obchodníka. Říká něco jako: „Získávám nějaké prodeje, mám nějakou návštěvnost a tak.“ Ale chce použít strategii, o které jsme mluvili, chce mít reklamu na Facebooku, která jde do messengeru a pak doručí kupón nebo něco takového. Takže by měli použít i jiné reklamy, které by použili? Jaká by byla rada pro někoho, kdo s tím začíná, co by měly říkat jeho reklamy na Facebooku? Chcete kupón? Nebo jak můžeme lidem pomoci si to vizualizovat? Aby to mohli udělat příští víkend.
Nick: Rozumím. Pokud mluvíme o retargetingu…
Jesse: Pravděpodobně ne retargeting, protože si představme, že chtějí oslovit potenciální zákazníky a že oslovování potenciálních zákazníků je těžší než remarketing. Chápu to, pojďme si uvést příklad s oslovováním potenciálních zákazníků.
Nick: Dobře, perfektní. V podstatě jim chcete říct něco málo o vašem produktu. Trochu málo o vašem produktu, ale o výhodě, kterou získáte. Takže zaměření na zákazníka. Tady je X, Y, Z, jako, použijte tento čaj, v noci budete spát jako miminko. Je to hrozný kus kopie. Ale pro
Jesse: Rozumím. Dobře. Ve skutečnosti se tu bavíme o tom, že potřebujete obrázek. Dobře, obrázek potřebujete na spoustu dalších věcí. Takže pokud nemáte obrázek, je to problém. Chcete si vyfotit produkt, mít ho v dobrém prostředí a tak dále a pak přidat krátký text, který hovoří o výhodách vašeho produktu. A pak ten messenger, který je zabudovaný do reklamy na Facebooku, a pak mít chatbota připraveného splnit ten slib. To opravdu není tolik kroků. Takže když si tohle všechno poslechnete a řeknete si: „Panebože, to zní jako spousta věcí.“ Není to tak těžké. Je to pár věcí, které potřebujete.
Nick: Přesně tak. Musíte si vytvořit reklamu na Facebooku. Pak se připojíte ke platformě chatbota, kde vytvoříte sdělení. ManyChat vám dá malý kód, který vložíte do správce reklam na Facebooku, a pak už v podstatě žijete.
Jesse: Dobře. Vidíš, že to není tak těžké, Richi.
Richard: Ne, to zní dobře. Zní to, jako bychom měli o víkendu postavit chatbota? Jo. Možná je čas. Už jsme skoro hotovi? Můžeme se do toho pustit?
Jesse: Myslím, že už jsme skoro hotovi. Jo, možná půjdeme. Dobře, založíme si účet. Nicku, máš místo, kde si lidé můžou založit účet, nebo už máš příklad chatbota, o který bys chtěl sdílet?
Nick: Jo. Pokud se všichni chtějí podívat na MindHeros, tak je to MindHeros.com/Ecwid. Mám tam pro vás něco.
Jesse: Dobře, skvělé. To se mi líbí. Můžeme to všechno vidět v akci, protože je to spousta slov. Někdy je těžké pochopit, co to sakra je chatbot. Myslím, že by to lidé měli vidět naživo, jděte na ten odkaz. Zařadíme to do poznámek k pořadu a na stránku, podívejte se sami. Nicku, budu si s tebou hrát. Půjdu tam a zeptám se, kde je moje objednávka, a uvidím, co se vyklube. Uvidíme, jestli se dokážete rozejít.
Richard: Dávám ti vědět.
Jesse: Zkusíme rozbít tvého chatbota, všichni ostatní teď poslouchají. Nedělej to. Jo. Richi, máš ještě nějaké poslední otázky?
Richard: Ne, jsem nadšený. Jen jsem se chtěl pustit do práce.
Jesse: Zvládneme to. Nicku, díky, že jsi byl v pořadu. Vážím si toho.
