За всеки бизнес удовлетворяването на желанията и нуждите на неговата клиентска база е важно
Ако удовлетворението на клиентите не е стълб на вашия бизнес модел, ще се борите да изпитате растежа и успеха, за които мечтаете. За щастие, тази публикация споделя всичко, което фирмите трябва да знаят за измерването на удовлетвореността на клиентите, нейното значение и ползите от нея за крайния резултат на марката.
Нека да разгледаме как можете да увеличите максимално възможностите за удовлетворение на клиентите, за да растете, подобрявате и създавате лоялни последователи.
Какво е удовлетвореност на клиентите?
Удовлетвореността на клиентите е мярка , която определя колко доволни са клиентите от продуктите, стоките или услугите на дадена компания. Често определяна чрез анкети и оценки, удовлетвореността на клиентите (CSAT) е критичен стълб за основополагащия успех на всеки бизнес.
Много компании използват показатели за удовлетвореността на клиентите, за да разберат по-добре клиентското изживяване, да направят подобрения в продуктите и предложенията, да намалят оттока и да изградят лоялна клиентска база.
Изживяването на клиентите не се ограничава само до качеството на продуктите или колко задълбочена е услугата. Общото клиентско изживяване включва наличността на продукта, процеса на закупуване,
Разбиране на значението на удовлетвореността на клиентите
Ако се чудите „Защо удовлетвореността на клиентите е важна?“, ние сме тук, за да ви помогнем да разберете жизненоважните начини, по които тя може да подобри клиентското изживяване, репутацията на марката и много други.
Подобрете лоялността на клиентите
Чрез честна обратна връзка и анкети сред клиентите, фирмите могат да спечелят доверието на своите клиенти и да стимулират лоялността им. Доволните клиенти ще споделят положителния си опит със своите общности (близо 83% от потребителите правят това!), което ще доведе до повече бизнес възможности за вашата марка.
Намалете Churn
Просто е
Предоставя информация за вътрешните екипи
Резултатът за удовлетвореност на клиентите е пряко отражение на различните отдели в бизнеса. Ако те са доволни от вашия уебсайт, това е палец нагоре за маркетинга. Ако получите страхотни резултати за времето си за реакция, това казва на поддръжката, че са на прав път.
Тези показатели могат да бъдат използвани за подобряване на процесите и целите на вътрешните екипи, в зависимост от това какво клиентите смятат, че липсва въз основа на техния уникален опит.
Ползите от удовлетвореността на клиентите
Солидната удовлетвореност на клиентите може да издигне бизнеса ви на следващото ниво, но трябва да сте отворени за негативна обратна връзка и конструктивна критика, като същевременно признавате проблемите, които клиентите изпитват с вашата марка.
Ето няколко от начините, по които вашият бизнес ще се възползва от положителен резултат за удовлетвореност на клиентите.
Растеж на бизнеса
Първо и най-важно, удовлетвореността на клиентите движи растежа! Доволните клиенти ще се връщат във вашия бизнес отново и отново заради качеството на продукта,
Тъй като много компании се борят с оттеглянето, приоритизирането на резултатите за удовлетвореност на клиентите е монументално за разрастването и мащабирането на вашия бизнес.
Отличете се от тълпата
В морето от пренаситени марки намирането на начини да се откроите от конкуренцията е от решаващо значение за оцеляването на вашата компания.
Осигуряването на звездно клиентско изживяване е ефективен начин да се разграничите от многото други риби в морето. Купувачите ще запомнят как вашият уебсайт или продукти са били различни и ще се върнат към вашия бизнес за бъдещите си нужди.
Изградете реномирана марка
Какво искате вашата марка да представлява за вашата целева аудитория? Вашата мисия и ценности трябва да са съсредоточени около предоставянето на качествено изживяване и продукти за вашите клиенти.
Като искате обратна връзка от клиентите и внедрявате промените, които те считат за важни, вие утвърждавате компанията си като такава, която цени клиентското изживяване.
Научете къде да се подобрите
Не всичко е слънце и дъги, но така върви бизнесът. Пропуските в клиентското изживяване предоставят жизненоважна информация за вашите екипи, за да направят подобрения. Отрицателната обратна връзка е също толкова ценна, колкото и положителната, така че не забравяйте да я изслушате и да направите необходимите корекции.
Възползвайте се от удовлетворението като търговска точка
Положителният резултат за удовлетвореност на клиентите е страхотна точка за продажба, която да използвате при обезпечение за продажби, на уебсайта си и в рекламни предложения.
Членовете по продажбите могат да използват тези показатели, когато представят вашите продукти, а маркетингът може да актуализира резултата за удовлетвореност на клиентите на уебсайта, социалните медийни платформи и други места, където клиентите взаимодействат с вашата марка.
Как да измерим удовлетвореността на клиентите
Има няколко начина, по които можете да измерите удовлетвореността на клиентите в различни фази от пътуването на клиента. Нека ги проучим тук.
1. Осигурете проучване за удовлетвореността на клиентите
Много фирми искат обратна връзка, след като потребителите взаимодействат с представител на отдела за поддръжка на техния уебсайт. Независимо дали чрез чат на живо или имейл, анкетите за удовлетвореност на клиентите са бързи и отнемат няколко минути за попълване.
Тези проучвания подканват потребителя да сподели колко е доволен от взаимодействието си с екипа за поддръжка и обикновено включва отговор на въпрос или класиране на опита си по скала от 1 до 10.
2. Изпратете анкета за Net Promoter Score (NPS).
Проучването на NPS е просто,
Традиционно проучването за Net Promoter Score изглежда така:
Помислете за вашия опит с *името на фирмата*, каква е вероятността да ни препоръчате на приятел или колега?
Моля, изберете число от 1 до 10, като 1 е много малко вероятно, а 10 е много вероятно.
Проучванията за NPS често се изпращат след извършване на покупка, но много компании ги изпращат на всяко тримесечие, за да преценят колко щастливи са клиентите им и къде могат да се подобрят.
3. Поискайте обратна връзка в социалните медии
Социалните медии са мощен инструмент за изградете отношения с клиентите, поискайте обратна връзка и установете бизнеса си като
Можете да използвате анкети и анкети в различни социални медийни платформи, включително Facebook, TikTok и Instagram, за да поискате отзиви от клиенти за техния опит със следното:
- Мобилно пазаруване
- Качество на продукта/ какво им харесва или не
- Опит за поддръжка на клиенти
- Каква е вероятността да пазаруват отново с вас
- Какво липсваше в процеса на покупка
- Какво може да се подобри от тяхна гледна точка
Примери за въпроси от анкетата за удовлетвореността на клиентите
Ето няколко често срещани, но завладяващи въпроса за проучване на клиентите, които да използвате по време на продажбите и
Въпроси за клиентския опит
- Как бихте описали преживяването си днес с нашия екип за поддръжка?
- Доволни ли сте от качеството и скоростта, с която отговорихме на вашите въпроси днес?
- Колко лесно беше да навигирате в нашия уебсайт и продуктови страници?
- Лесно ли намерихте информацията, от която се нуждаете, на нашия уебсайт?
- Имахте ли проблеми по време на плащане на нашия уебсайт?
Събиране на отзиви за продукта
- Доколко сте доволни от *името на продукта*?
- По скала от „Никога“ до „Често“, колко често използвате нашия продукт?
- Как нашият продукт подобри ежедневните ви дейности/производителност/улесни живота ви?
- Какви подобрения бихте предложили, за да направим продукта по-добър?
- За изпълнение на какви задачи използвате нашия продукт?
Въпроси относно лоялността на клиентите
- По скала от 1 до 10, каква е вероятността да препоръчате нашата компания на вашите приятели и семейство?
- Как можем да подобрим продукта, за да подобрим вероятността да препоръчате нашия продукт на вашата общност?
- Каква е вероятността да проучите други продукти и услуги, които предлагаме?
- Каква е вероятността да преминете към конкурент, който предоставя продукт или услуга, подобни на нашите?
- Нашата компания ли е вашият първи избор за продукта или услугата, които предлагаме?
Не спете за удовлетвореността на клиентите. Екуид може да помогне.
В свят, в който потребителят е крал, фирмите трябва да намерят начини да се откроят от тълпата. След като вече знаете колко важен е резултатът ви за удовлетвореност на клиентите, е време да предприемете стъпките, за да тласнете бизнеса си напред и нагоре.
Ecwid може да помогне за подобряване на вашето клиентско изживяване с
Изградете своя електронен магазин с Ecwid и започнете да изграждате лоялна клиентска база още днес.
- Обслужване на клиенти в електронната търговия: най-добрите практики
- Какво е обслужване на клиенти и как да започнете
- Удовлетвореност на клиентите: значение, примери, как да се измери
- Персонализиране на електронната търговия: съвети, трикове и предимства
- Как да се справим с отрицателната обратна връзка
- Изкуството на положителната комуникация в обслужването на клиенти
- Как AI променя обслужването на клиентите
Самообслужване: Достъпен начин за мащабиране на поддръжката на клиенти- Изграждане на силни взаимоотношения с клиенти
- Какъв софтуер за успех на клиента ви е необходим за бизнеса
