“People don’t buy products, they buy experiences.” This quote is fundamental in commerce. Whether it comes to clothing or online shopping, experience has become a competitive product businesses offer.
Customer experience is a rather broad topic, encompassing various aspects. Следователно, providing a great customer experience is a multidimensional effort. One way to get closer to it is by ensuring your customers can swiftly and effortlessly resolve their issues.
Great customer support means a lot of things: fast responses, proactive agents, отстъпки, и още. It also entails allowing customers to solve their problems on their own, anytime they want.
Scaling Customer Service
The problem with scaling customer service is that it usually increases spending for a business.
обучение, инструменти, and tech must be spot-on to keep up with the demand. You want to make sure every customer’s voice is heard and every issue is quickly resolved, but at the same time, you don’t want to hire an army of support agents.
Cost-effective scaling is a delicate dance between quality and not going broke. A good way to start with it is to optimize existing processes and reasonably invest in automation, making sure the human touch isn’t lost in the shuffle.
One way to scale your support is to implement self-service.
By providing customers with the tools and resources they need to find answers to their questions independently, businesses can improve their support without investing much into expanding the team’s headcount.
С други думи, вие помагате на вашите клиенти да си помогнат сами.
Опции за самообслужване, като бази от знания, Често задавани въпроси, чатботове, и интерактивни уроци, оферта 24/7 поддръжка, така че клиентите да имат достъп до информацията, когато им е удобно, и да избегнат цялата суматоха, свързана с взаимодействията с екип за поддръжка.
Потребителите искат да могат да решават проблемите си сами (Източник: Доклад на Deloitte за отлично обслужване на клиенти)
Самообслужването не е просто инструмент или набор от инструменти. Това трябва да бъде част от вашата стратегия за обслужване на клиенти, тъй като е в съответствие с клиентоцентричността на бизнеса.
Какво е самообслужване?
Самообслужването е за овластяване на клиентите да намират решения на проблемите си, когато им е удобно.
Самообслужването предоставя на клиентите достъп до различни инструменти и ресурси, като бази от знания, Често задавани въпроси, чатботове, и ръководства с инструкции. Този подход позволява на клиентите да намират решения и отговори на своите запитвания, без да се нуждаят от директна помощ от агенти за поддръжка.
Предимствата на самообслужването
Самообслужването предлага много предимства както за клиентите, така и за бизнеса.
За клиенти, това означава удобство, тъй като могат да намерят отговори и да разрешат проблеми бързо и независимо, често 24/7. Освен това им дава възможност да контролират взаимодействието си и намалява разочарованието от чакането на помощ.
От страна на бизнеса, самообслужването повишава оперативната ефективност, намалява разходите за поддръжка, и освобождава човешки ресурси за фокусиране върху по-сложни задачи. Той също така насърчава събирането на данни и прозрения, помага на компаниите да разберат по-добре нуждите на клиентите.
В крайна сметка, самообслужването е печелившо, improving customer satisfaction while optimizing business operations.
Нека разгледаме по-подробно предимствата на самообслужването.
Намаляване на разходите
Както е споменато по-рано, опциите за самообслужване са рентабилни. Те намаляват обема на входящите запитвания за поддръжка и необходимостта от голям екип за поддръжка на клиенти, което води до значителни икономии на разходи във времето.
Подобрена наличност
За разлика от помощните агенти, customer self-service is there to help day and night.
Предлагат се опции за самообслужване 24/7, позволявайки на клиентите да имат достъп до информация и да получават помощ по всяко време, което им е удобно. Това удобство е особено ценно за глобални продукти или услуги, които работят в различни часови зони или с натоварени графици.
По-бързо разрешаване на проблеми
Тъй като самообслужването дава възможност на клиентите да решават проблемите сами, често по-бързо, отколкото да чакате помощ от агент по поддръжката, това води до по-бързо разрешаване на проблеми и повишена удовлетвореност на клиентите.
Чакането на отговор и неспособността да разрешите проблем са едни от най-разочароващите неща за потребителите (Източник: HubSpot)
Намалено усилие на клиента
Усилието на клиента е нивото на трудност или количеството усилия, които клиентът трябва да положи, за да постигне желания резултат, когато, например, търсейки помощ.
Самообслужването намалява усилията за намиране на информация и получаване на помощ. Клиентите могат лесно да навигират в базите знания и често задаваните въпроси или да използват чатботове, премахване на различни препятствия.
Мащабируемост
Инструментите за самообслужване могат лесно да се мащабират, за да поемат нарастваща клиентска база. Тъй като бизнесът се разширява, самообслужването остава последователна и ефективна опция за поддръжка, за разлика от наемането и обучението на допълнителен помощен персонал.
Прозрения, управлявани от данни
Независимо дали става дума за софтуер за база знания или инструмент за чатбот, такива инструменти генерират ценни данни за вашите клиенти: тяхното поведение, предпочитания, потребности, най-често срещаните проблеми, и още. Тези данни могат по-късно да повлияят на подобряването на бизнеса и продукта.
Последователност
Автоматизираното самообслужване гарантира последователна информация. Независимо дали става въпрос за база от знания или чатбот, управлението на знания насърчава агентите да обединяват информацията.
За разлика от човешките агенти, чиито реакции могат да се различават, самообслужването организира информацията и служи като единствен източник на информация.
Намалено опорно натоварване
Чрез обработка на повтарящи се заявки, самообслужването намалява натоварването на агентите по поддръжката. Това им позволява да се съсредоточат върху по-сложни проблеми, подобряване на общата им производителност и удовлетворение от работата.
24/7 Наличност
Инструментите са на разположение денонощно, гарантирайки, че клиентите могат да получат помощ по всяко време, включително извън редовното работно време.
Подобрено клиентско изживяване
Добре внедрената стратегия за самообслужване подобрява цялостното клиентско изживяване. Той е в съответствие с предпочитанията на съвременните клиенти, които ценят удобството и автономността.
Удовлетворението на клиентите силно влияе върху шанса клиентът да препоръча дадена марка или да купи от нея отново (Източник: С радост)
Примери за инструменти за самообслужване
Има няколко начина, по които можете бързо да направите живота на клиентите си безпроблемен.
Знание
Базата от знания е хранилище на информация, която служи като справочен инструмент за лица, търсещи отговори на конкретни въпроси или решения. Обикновено съдържа статии, водачи, Често задавани въпроси, и други документи, предназначени да осигурят представа за определена тема, продукт, или услуга.
Базите знания са предназначени за лесна навигация и за бърз достъп на потребителите до информацията, от която се нуждаят. Дали при отстраняване на проблеми, или да научите как да използвате продукт, или разбиране на сложна концепция, базата от знания има всичко.
Организациите, използващи тези инструменти, могат да дадат възможност на клиентите, служители, и екипи за поддръжка за достъп до информация сами, anytime they want, намаляване на нуждата от индивидуална помощ.
Представете си, че никога не трябва да обяснявате едно и също нещо отново и отново на нови служители. С база от знания, цялата информация е добре организирана, от фирмени политики до най-добри практики и материали за обучение. Фирмени съобщения, актуализации, и отчетите вече се съхраняват на едно място, available to all employees at their convenience.
When it comes to customers, they don’t have to wait on hold forever or send a gazillion emails to get answers. Quick fixes, Често задавани въпроси, or in-depth guides can be quickly found in a knowledge base. плюс, it’s open 24/7, so they can solve their problems immediately and at any time, even on Saturday at 2 AM.
An example of a knowledge base by Nike
Interactive Tutorials and Guides
Interactive tutorials and guides walk you through everything you need to know, стъпка по стъпка. Те са фантастични инструменти, които привличат клиента, или потребител, от “нямам идея” да се “Разбрах това” за нула време.
Те използват визуални елементи, анимации, и ясни инструкции, които да помогнат на потребителите да се ориентират около нещо. Независимо дали това са първите стъпки в софтуер за редактиране на снимки или SaaS инструмент, интерактивните уроци са най-добрият начин да научите потребителите как да използват даден инструмент.
Най-вече защото предлагат увлекателен начин за подпомагане на клиентите при решаване на проблеми или усвояване на нови умения. За разлика от писмените инструкции, interactive tutorials combine text with visuals, анимации, and sometimes even quizzes to create a more immersive learning experience. This multimedia approach uses various learning styles, letting users absorb information effectively.
CeraVe offers customers a quiz that serves as an interactive guide to their products
Chatbots
Chatbots are another tool worth considering when investing in self-service, whether it’s answering FAQs, providing product information, or guiding users through troubleshooting steps.
Чатботовете са компютърни програми, предназначени да симулират човешки разговор и взаимодействие с потребителите. Те използват изкуствен интелект и обработка на естествения език, за да разбират и отговарят на текстови или гласови въвеждания по разговорен начин.
Те могат да бъдат интегрирани в уебсайтове, приложения за съобщения, или други цифрови платформи, осигуряване на ефективен начин за клиентите да получат отговори на своите въпроси, разрешаване на проблеми, или достъп до информация.
Чатботовете могат да се справят с широк набор от задачи, от отговаряне на често задавани въпроси до подпомагане с препоръки за продукти и дори улесняване на транзакции.
Чатботовете използват изкуствен интелект, за да отговорят на клиенти, търсещи помощ. Чатботовете чатят в реално време, което е удобно за клиентите, тъй като те могат да получат помощ, когато имат нужда.
Чатботовете следват предварително зададени скриптове и алгоритми, така че те са последователни в отговорите си, и продължават да се учат от всяко взаимодействие. Това ги прави още по-полезни с времето.
Чатбот на уебсайта на Warber Parker
Ами ако самообслужването не е достатъчно?
Разбира се, самообслужването няма да може да реши по-сложни проблеми на клиента. Поне не още.
Имайки това предвид, клиентите трябва да имат лесен начин за свързване с човешки агенти. Това ни води до предлагането на плавен преход между самообслужване и човешка поддръжка.
Сладкото място тук е около две неща: давайки на клиентите автономността да намират отговори сами и предлагайки ръка за помощ, когато имат нужда от нея.
Offering readily accessible channels such as live chat with an agent, поддръжка по телефона, or email ensures that customers don’t get stuck in frustrating dead ends. Вместо, they can seamlessly transition to human assistance, where trained experts can provide personalized solutions and navigate the complexities of their unique situations.
Everything in business these days is customer-centric, so an easy switch to human support recognizes consumers’ предпочитания, ultimately leading to higher customer satisfaction.
Има няколко аспекта, които трябва да имате предвид по тази тема:
Ясни пътеки
Преди всичко, опциите за самообслужване трябва да бъдат лесно достъпни и добре популяризирани сред клиентите. Това включва наличието на удобен за потребителя уебсайт или интерфейс на приложението, видими връзки за самообслужване, и ясни инструкции как да използвате ресурсите за самопомощ.
Прогресивно разкриване
Инструментите за самообслужване трябва постепенно да разкриват по-персонализирани опции за помощ. Започнете с основни ЧЗВ и бази от знания, и след това предлагайте пътища за ескалация към чат на живо, поддръжка по телефона, или имейл.
Starbucks предлага на клиентите си да проверят своите често задавани въпроси, преди да се свържат с агент по поддръжката
Интегриране на чат на живо
Някои инструменти за чат на живо могат безпроблемно да прехвърлят разговори от автоматизирани чатботове към човешки агенти, когато е необходимо. Клиентите трябва да могат да поискат съдействие на живо по всяко време на взаимодействието си с чатбот.
Потребителски данни
Добре е да събирате потребителски данни, като например история на взаимодействията, покупки, и други битове. Making this data available to human agents when transitioning from self-service allows agents to understand the context of the customer’s inquiry and provide more personalized support.
Omnichannel Support
Use tools that enable customers to switch between self-service and various support channels without losing their data and context. This ensures that customers don’t have to repeat information when they switch from self-service to human support.
Feedback Loop
Съберете отзиви от клиенти за техния опит на самообслужване и прехода към човешка поддръжка. Използвайте тази обратна връзка, за да подобрявате непрекъснато процеса и да идентифицирате болезнените точки.
Мониторинг и анализ
Use analytics to track customer journeys and identify patterns where customers frequently transition from self-service to human support. Тези данни могат да информират за подобрения в съдържанието и използваемостта на самообслужването.
Към теб
Клиентският опит е продукт.
Създаването на изключителни клиентски изживявания е голямо усилие. Една част от тези усилия е да се гарантира, че клиентите могат бързо и без усилие да разрешават своите проблеми.
Страхотният опит в поддръжката на клиенти означава не само бързи реакции, proactive agents, или отстъпки, но също така дава възможност на клиентите да намират решения, когато им е удобно. въпреки това, предизвикателството е в мащабирането на поддръжката на клиенти без увеличаване на разходите. Намирането на правилния баланс между качество и рентабилност е деликатен танц. Но тук самообслужването се очертава като убедително решение.
Като предоставя на клиентите инструменти за самостоятелно решаване на проблеми, фирмите могат да подобрят своята поддръжка без разширяване на техния екип за поддръжка. По същество, самообслужването насърчава самоупълномощаването на клиента, предлагане на достъп до бази от знания, Често задавани въпроси, чатботове, и интерактивни уроци, които предоставят 24/7 помощ.
It’s more than a tool—it should be an integral part of your customer service strategy designed to enhance customer satisfaction and streamline business operations.
- Customer Service in Ecommerce: The Best Practises
- Удовлетвореността на клиентите: Importance, Примери, How to Measure
- Ecommerce Personalization: Tips, Tricks and Benefits
- How to Handle Negative Feedback
- The Art of Positive Communication in Customer Service
- How AI Is Changing Customer Service
- Self-Service: Достъпен начин за мащабиране на поддръжката на клиенти
- Building Strong Customer Relationships
- What Customer Success Software You Need for Business
