Вашият бизнес има ли предизвикателства с клиентите? Независимо дали се занимавате с
Вашите клиенти обаче са вашите най-големи шампиони в дигиталната сфера. Без тях вашата компания не би могла да оцелее. Жизненоважно е да се научите как да отговаряте на оплакванията на клиенти по продуктивен, уважителен и
В тази публикация разглеждаме често срещаните оплаквания на клиентите, наблюдавани във всяка индустрия и бизнес модел. Ще получите представа как да реагирате и да разрешите тези често срещани проблеми с полезен език и практически стъпки занапред.
Крайният резултат? По-малко недоволство, повече шампиони на марката и безпроблемно клиентско изживяване за всеки, който взаимодейства с вашия бизнес.
Какво представляват оплакванията на клиентите?
Казано по-просто, оплакванията на клиентите са части от обратната връзка, която една компания получава от клиентите си относно своите продукти, услуги или външни предложения.
Оплакванията могат да бъдат всякакви - от начина, по който е оформлен вашият уебсайт до услугата, която вашият екип за поддръжка предоставя, как функционират продуктите ви или нещо толкова просто като публикация в социални медии.
От друга страна, оплакванията на клиенти могат да доведат до възможността да подобрите вътрешните си процеси. Може да хвърли светлина върху нещата, които трябва да бъдат коригирани, и често рисува ясна картина как един бизнес може да го направи.
Повечето потребители са се оплаквали на даден бизнес в даден момент и е важно да гледаме на тези оплаквания като на възможности. Беше установено, че просто 1 на 26 клиенти ще се оплачат на бизнеса, който купуват
Не бихте ли предпочели да подобрите дефектните си процеси и да подобрите задържането на клиенти, вместо да продължите да отхвърляте клиенти? Със сигурност бихме!
Всъщност инвестирането в клиентско изживяване има потенциала почти да удвои годишните ви приходи. Тази невероятна възможност предоставя на бизнеса шанс за растеж и
Често срещани примери за жалби на клиенти
Въпреки че може да си мислите, че повечето оплаквания идват от гледна точка на обслужването на клиентите , това не винаги е така.
Някои фирми трябва да подобрят своето предложение за поддръжка, докато други го заключват, но опитът с уебсайта им липсва. Всеки бизнес има своите уникални предизвикателства, така че не забравяйте това, докато четете тези примери.
1. Лош продукт или услуга
Като бизнес за електронна търговия, опериращ в a конкурентен пазар, трябва да се стремите към лоялност към марката във всичко, което правите. Продавам a
Повечето потребители правят много проучвания, преди да направят покупка, и очакват да получат нивото на качество и майсторство, което рекламирате.
Решение : Ако клиент отдели време да се оплаче от качеството на вашия продукт, благодарете му за усилията. Може никога повече да не направи покупка от вашия бизнес, но все пак помага на вашата марка да се подобри.
Споделете обратната връзка на бъдещи продуктови срещи или със съответните екипи във вашата организация. Това може да доведе до по-добро задържане на клиентите и по-малко отлив, тъй като е много вероятно други клиенти да са имали същите проблеми.
2. Проблеми с представителите за поддръжка
Опитът на клиентите продължава да се изкачва до върха на пословичния тотем и е просто неприемливо да имате груби или безполезни представители за поддръжка, които се занимават с проблеми с обслужването на клиенти.
Всеки представител на поддръжката на клиенти трябва да бъде съпричастен, заинтересован и възможно най-полезен, когато се занимава с оплаквания и проблеми на клиенти. Това е предизвикателна работа, но да изглеждаш по-малко заинтересован може драстично да навреди на репутацията на компанията.
Резолюция: Обучете всеки представител на неговия език, тон и език на тялото (ако е на видео). Много фирми осигуряват непрекъснато обучение или назначават експерти по обслужване на клиенти, за да научат персонала си как да осигурят запомнящи се, подкрепящи преживявания дори за най-предизвикателните клиенти. Когато навигирате в ситуация, в която клиентът чувства, че липсва поддръжка, опитайте се да намерите прозорци на възможности за агента, за да научи как да
3. Часове за обслужване на клиенти и поддръжка
Ако вашият бизнес работи глобално, много клиенти няма да имат толкова много достъп до вашия чат на живо или агенти за поддръжка, ако са в различна часова зона.
Бързо и удобно обслужване на клиентите трябва да се предоставя във всяка часова зона, независимо къде оперира вашият бизнес. Ако клиент отвори билет за поддръжка и не чуе отговор в продължение на няколко часа, това е често срещана причина за оплакване.
Решение : Помислете за внедряване на AI чатботове на вашия уебсайт, които могат да предоставят бърза поддръжка на клиентите 24/7. Независимо дали вашите клиенти търсят информация за проследяване, препоръки за продукти или основна информация за магазина, виртуален асистент с AI може да предостави тази информация и много други. По този начин ще подобрите потребителското изживяване и потенциално ще подобрите лоялността на клиентите.
4. Единични опции за поддръжка
По същия начин, както би трябвало да предлагате омниканални продажби на клиентите, вашите предложения за поддръжка също трябва да съществуват в различни платформи и канали. Ако клиент се нуждае от помощ и посети вашите страници в социалните медии или уебсайт, само за да открие, че може да се свърже с вас само по имейл, това вероятно ще доведе до оплаквания относно достъпността.
Резолюция: Създаване на омниканален клиент
5. Искания за функции или подобрения на продукта
Често заявките за функции не изглеждат като оплаквания на клиенти, но могат да дойдат със здравословно количество обратна връзка за продукта. Ако продуктът не отговаря на нуждите на конкретни клиенти по всякакъв начин, мнозина ще се свържат с поддръжката, търсейки ухо, което да наклонят.
В зависимост от това колко нишов е вашият продукт или услуга, заявките за функции може да не са приложими или дори да не са подходящи за вашата всеобхватна клиентска база, но е важно да изслушате всеки клиент, за да почувстват, че мнението му се цени.
Решение : Вашият екип за обслужване на клиенти може да не е в състояние да изпълни (или дори да докладва) всяка заявка за функции, която подава, поради големия обем, но вашият екип може да вземе предвид често срещаните заявки по време на разработването на продукти и актуализациите на функциите.
Как да обработваме професионално жалбите на клиенти
Вашият екип за обслужване на клиенти не разполага с честотната лента или енергията, за да разреши всяко едно клиентско оплакване, без значение колко голям или малък е вашият бизнес.
Въпреки това, има начини да се подходи към оплакванията по професионален начин , за да се накарат клиентите да се чувстват видени и чути.
Признайте чувствата им
Ако клиент е отделил време да се свърже с поддръжката, признаването на неговия опит и благодарността му за усилията е важна стъпка във всяко взаимодействие с вашия екип. Това ще ги накара да се почувстват утвърдени и може да спаси връзката, която сте установили с тях.
Задавайте въпроси
Докато вашите представители изслушват опита на клиента , обучавайте ги да задават въпроси, да слушат активно и да проявяват емпатия по пътя. Този подход ще потвърди опита им и ще им покаже, че вашият бизнес се грижи за тях.
Търсете незабавно решение
Разрешаването на проблема първия път, когато агент говори с клиент, е критичен начин за спасяване на връзката. Ако вашият персонал може да предостави приложим план от това първо взаимодействие, това ще облекчи всяко триене или продължаващо недоволство от страна на клиента.
Последващи действия
След като проблемът бъде разрешен, не забравяйте да се свържете поне веднъж, за да се свържете с клиента. Обяснете как е приложена тяхната обратна връзка, благодарете им за усилията им и предоставете всички приложими следващи стъпки.
Разрешаване на жалби на клиенти
Разрешаването на оплаквания и обратна връзка от клиенти е по-голямо от един разговор или взаимодействие, но ето някои подходи и стратегии, които вашият бизнес може да предприеме, за да подобри.
Следете за модели
Достъп до всички отзиви на клиенти, за да търсите модели в проблемите или оплакванията, които клиентите докладват. Някои може да са
Споделете обратната връзка
Споделете получените оплаквания и обратна връзка с всички вътрешни екипи; от продукт до маркетинг, продажби и поддръжка. Ако вашият продукт не функционира така, както се рекламира, маркетингът и продажбите трябва да преоценят своя език и съобщения.
Ако поддръжката липсва, сервизните агенти трябва да бъдат информирани и обучени за подобряване на изживяването на клиента. Жалбите и обратната връзка на клиентите влияят на всеки вътрешен екип повече, отколкото предполагате!
Определете проблема(ите)
Достигането до корена на проблема ще помогне да се създаде план за действие и да се облекчат бъдещи проблеми. Прегледайте всички скорошни промени (актуализации на продукти, нов софтуер и т.н.) във вашия бизнес, които могат да повлияят на изживяването на клиентите и да накарат клиентите да се оплакват.
Направете план за действие
След идентифициране на проблемите, създаването на действащ план за адресиране и разрешаване на болките на клиента е жизненоважно за задържането. Дайте възможност на клиентите си чрез
Повишете нивото на вашето клиентско изживяване с Ecwid.
Клиентското изживяване никога не е било по-важно и критично за успеха на всеки бизнес за електронна търговия. За щастие, Ecwid прави предлагането на отлично клиентско изживяване лесно и безпроблемно. Интегрирайте нашата платформа за продажби с широк набор от онлайн магазини, включително TikTok, Facebook, Etsy, Amazon и други.
Регистрирайте се днес , за да започнете да продавате продуктите си с Ecwid.
