客户服务工作是一项艰苦的工作，需要很多人际交往技巧。
毕竟，客户服务的本质就是解决问题，对吧？客户联系你不是为了闲聊，而是希望你解释问题、解决问题或为他们做些事情。有些客户会感到不满，有些客户会感到愤怒。
这就是为什么客户服务人员需要很强的直觉和同理心来解决他们的问题并避免不愉快的情况。
问题是，顾客有时会提出一些你无法满足的要求。这可能违反公司政策，甚至违背常理。在这种情况下，你只能承认错误，希望他们不会勃然大怒。
幸运的是，有一种通用的方法可以帮助避免冲突，让客户满意，并提供卓越的客户服务。
这是积极沟通，即能够以积极的方式传递信息，即使是消极的信息。
[Tweet“客户服务中的积极沟通艺术”]
如何掌握客户服务中的积极语言
沟通不仅仅是语言和信息交换。语言是信息的重要组成部分，但我们使用的语气和肢体语言也很重要。
为什么肢体语言和语气如此重要？
接收者更有可能相信非语言形式的交流，而不是单词的字面意思。
根据 Albert Mehrabian 的研究相比于语言，人们更相信语气和手势（分别为 38% 和 55%）。这被称为
1. 肢体语言（55%）
想象一下，你购买了商品并要求送货，但结果发现他们把你的订单寄给了别人。你会希望得到退款和道歉，对吧？
现在，想象一下有两个店员，他们都在向你道歉。第一个店员站在你面前，说“我很抱歉”。他们保持眼神交流。他们的面部表情表明他们参与了谈话。他们使用开放的手势。我想你会接受道歉。
但是如果对方说“我很抱歉发生了这样的事”，但同时却瘫坐在椅子上发短信，那会发生什么呢？我不知道你是怎么想的，但如果看到这样的事情我会很生气。
人们更愿意分析你的手势而不是言语。因此，这里有一些关于如何控制你的肢体语言并向顾客发出积极信号的技巧：
- 问候或与顾客交谈时，一定要面带微笑。即使您正在打电话，顾客看不到您，您的语气也会有很大不同，他们会听到您的微笑。
- 如果你卖
亲自， 学会保持目光接触。 - 与顾客交谈时，请坐直或站直。
- 不要交叉双臂或双腿。
- 记得放松肩膀。
最关键和最困难的部分始终是尝试保持积极心态。消极的思想会通过肢体语言表现出来！
2. 语调（38%）
根据Vertical Response 的一项研究，65% 的顾客更喜欢轻松随意的语气而不是正式的语气。
在中性情况下使用友好语气更受欢迎。它使整个客户服务体验更加个性化，并改善了与观众的关系。
即使你不得不说一些可能不让顾客高兴的话，你的语气也会帮助你让顾客明白你很抱歉，并让他们平静下来。
当然，我们需要评估什么时候随意才算太随意。
尽量避免使用俚语，使用自然语言更为稳妥。此外，务必根据具体情况调整语气。当客户投诉时，不宜一开始就进行非正式的交谈。如果情况比较敏感，客户情绪激动，或者需要道歉或拒绝客户的请求，则更应使用正式的沟通方式。
3. 积极的客户服务词语（7%）
当你能够处理客户的请求时，保持积极的态度很容易。当客户要求你做一些你做不到的事情时，事情就会变得复杂，因为：
- 你不知道该怎么做。
- 你不能这么做。
- 暂时不可能做到。
在这种情况下，您必须告知他们他们的请求无法满足——并且您必须积极解决这个问题，以免您的客户感到不安。
口头沟通中最重要的一条规则就是忘记“不”、“不能”和“不要”，因为这些是对顾客来说最糟糕的话。
如果你必须告诉顾客一件红色连衣裙缺货，可以询问他们是否想看看其他颜色。如果他们仍然想要红色，你可以找到类似的款式并建议他们看看。关键在于让顾客感受到你乐于助人。
这有很大的不同！
客户服务中的积极和消极词语
与客户有效沟通
积极沟通的一大优点是每个人都可以掌握它。如果你想提供更好的客户服务，你需要遵循一些规则。专注、积极倾听、让说话者说完这些事情对于每一次对话都至关重要，而不仅仅是在客户和代表之间。
使用正确的词语并避免这些令人讨厌的负面词语也非常重要，这样你听起来就像是想帮助你的说话者。你应该总是听起来很有帮助，所以如果你不能按照客户的要求去做，就建议一个替代的解决方案。
使用正确的语调，如果没有必要，尽量避免过于正式（没有人喜欢和机器人说话）并控制你的身体。人们比你想象的更关注非语言交流！
另请阅读：如何处理负面反馈：实用指南
