Jesse 和 Rich 与 MindHeros.com 的创始人 Nick Julia 讨论了聊天机器人，特别是关于
- 聊天机器人与实时聊天
- 铅收购
- 技术支持
- 购买后
跟进 - Facebook Messenger广告
杰西：里奇，周五快乐。
理查德：回归之日。我们来了，播客回归日。
杰西：今天是周五播客日，无论人们在哪里收听。也许是周五，也许不是。
理查德：也许是周三，也许是周一，也许是周四晚上。但想想周五吧。
杰西：好了，各位，我们进入周五模式了。今天我们非常兴奋。我想，如果我重新开始进入互联网世界，没有工作，没有网站之类的，我可能会把自己打造成一名聊天机器人顾问。尝试为不同的企业和网站添加聊天机器人，因为我认为这里蕴藏着巨大的商机。我真希望自己能有更多时间专注于此，因为我看到了其中的潜力，但每天都感觉时间不够用。所以，也许今天也有其他人有同样的感受，比如“我总是听到人们谈论聊天机器人，我真的很想了解更多”，这就是我们今天邀请嘉宾的原因。让我们欢迎来自 MindHeros 的尼克·朱利亚。尼克，你好吗？
尼克：嘿，谢谢大家。
理查德：很高兴你能来。我也非常兴奋。和杰西一样，我对聊天机器人非常感兴趣，但我同时也热爱语音领域，我觉得它们非常相似，因为本质上都是对话式商务和对话式营销。我非常期待能向你请教，听听你的更多见解。听起来你从这个领域刚起步的时候就开始做了。不如你先简单介绍一下你是如何进入这个领域的，我们再从那里开始聊吧？
尼克：没错。我大概是在2016年底Facebook Messenger向所有人开放Messenger API的时候开始的。不过我不太确定具体时间……
杰西：哇，太不可思议了，现在才2019年。这东西其实存在的时间并不长。
尼克：是啊，整个概念确实存在，但我觉得真正开始对人们产生效果，是在Facebook开始加大投入之后。我也是那时候开始的，而且很快就上了安德鲁·华纳的课。我不知道你的听众是否通过Mixergy播客认识他。
理查德：是的。我们之前也请他上过另一个节目。
尼克： 好的，太棒了。我实际上是在他的第一堂关于 Messaging 营销的课上，我不知道要和谁一起工作。结果
杰西：真不错。其实，我最近在这儿的一个会议上听过他演讲。之后他还办了个小活动，可以跟他一起喝波本威士忌。我就跟他说：“里奇，告诉你一声。” 我发了这条消息，结果没发出去。不过我想：“好吧，你猜对了。”
尼克：提醒几句，比如“嘿，今晚来喝苏格兰威士忌吧。”
杰西：对，没错。今晚喝苏格兰威士忌，我本来想说“我早上不太想喝X”，但感觉这主意不错。总之……
理查德：你到了那里吗？
尼克：对不起，我说错了吗？
理查德：尼克，你到了吗？
尼克：他偶尔会在有活动的时候举办，所以我去过几次。
杰西：好的。看来你明白其中的吸引力所在。
尼克：我们当时都在场，但是……
杰西：是啊，我并不感到惊讶。
尼克：开玩笑的。
杰西： 很好，现在你已经联系上了 Andrew Warner 的聊天机器人，参加了一门课程，现在你正在教课。所以现在我们知道你的高级水平了。我们将尝试将其分解为一些可操作的技巧，供刚开始使用的人使用
尼克：是啊。我觉得你们刚才提到的语音功能，大家应该都比较熟悉。它有点像 Alexa，（当然，我脑子里已经开始想别的了），只不过是在 Facebook Messenger 里。而且，它还能实现很多你觉得在传统短信或 Facebook Messenger 里也能实现的功能。它就像是自动发送你给朋友的信息，但它能帮你拓展业务。
杰西：我喜欢这样，我们喜欢做生意。
理查德： 是的。那和实时聊天有什么区别？因为我注意到有些实时聊天有
尼克： 是的。所以你绝对应该使用聊天机器人与真人互动。这是 100% 的。如果可能的话，应该有人在那里，因为机器人在某些方面很擅长。它们不擅长处理复杂的情况，所以如果你有那个可以在需要时介入的真人。这对你来说是一个巨大的优势。但与网站上的实时聊天相比，机器人可以自动化。所以我们开始处理你不想处理的所有小事情。“我的订单在哪里？”可能是最大的问题之一
杰西：不，谢谢。如果你一周只卖两件东西，那当然可以应付，但一旦销量增加，你就不想处理这些事情了。
尼克： 是的。所以在实时聊天中，你必须外包或做一些事情。答案的质量有时不一致。所以在有些死记硬背或
杰西：好的。明白了，都是些基本知识。所以你想帮助顾客处理订单邮件，比如“你们什么时候营业？”还有哪些基本问题需要店员解答？
尼克：说实话，想想你们常见问题解答里的内容。这类问题其实很容易解决，比如一句话就能回答的那种。或者，如果是比较复杂的问题，你们可以引导用户查看你们的运费政策。我们完全没必要把所有问题都限制在聊天窗口里。我们可以链接到你们的网站，提供其他客服渠道。不过，客服只是聊天机器人功能的一部分。
杰西：好的。
理查德：所以，像你刚才问的“我的订单在哪里？”这种情况，听起来可能需要进行某种集成设置。因为我假设，如果你说“我的订单在哪里？”这个问题可以自动化，那么至少需要问“您的订单号是多少？”。这会是机器人给出的第一个回复吗？然后你会尝试推进一些流程，之后才会联系人工客服，还是说之后还需要与订单状态查询系统进行某种集成？
尼克：是的，没错。有趣的是，如果我……其实不是有趣的地方。好处在于，如果有人选择加入并下单，虽然需要第三方应用才能实现，但你可以追踪他们的发货情况，甚至无需他们输入订单号。但如果有人没有选择加入并完成整个流程，你说得对。我们需要做的就是询问订单号，然后你可能需要使用 Zapier 之类的工具。将订单号发送给第三方，让他们回复给客户。这可能稍微复杂一些，但具体情况具体分析。有时，只需将他们引导至物流集成中的状态页面即可。
理查德： 由于大多数 Ecwid 用户……尽管有不少用户在
尼克：嗯，问得好，或许我应该从这里开始。如果我现在要帮别人做这方面的工作，我喜欢从销售漏斗的底部入手，因为我觉得在那里我们能产生最大的影响。这些人中的大多数可能已经设置好了，而且我认为你们已经在Facebook上设置了动态产品广告重定向。
杰西：我们确实有。
Nick：我还会测试 Messenger 的重定向广告。使用 Messenger 的优势在于，你基本上可以自己创建广告。首先你需要一个聊天机器人，然后你需要设置一个 Messenger 应用。重定向的原理是一样的。你只需要一个像素，然后根据那些已经把商品添加到购物车但尚未结账的用户来细分受众。没错，你可以做到。这很简单。但现在，你不是直接把他们引到产品页面（在那里他们要么购买要么不购买），而是把他们引到一个聊天机器人那里。通常，这样的广告会提供某种折扣。所以你的第一条消息是“嘿，点击这里领取 10% 的折扣”之类的。一旦他们互动并点击按钮，他们就成为了 Messenger 的订阅用户。你可以把他们看作是邮件订阅用户。这样，你就把这些人添加到了一个列表中，可以持续与他们互动并进行营销。这是第一个很大的优势。这不是可以接受也可以拒绝的事。我们会立即把他们列入名单。
杰西：好的。那么他们是怎么进入这个名单的呢？你说他们放弃了购物车。现在，有些像素会触发，从而导致这种情况发生。这其中有一些步骤。所以，如果你之前没有做过动态产品广告，建议你先了解一下。但因为我们这里涉及到几个方面。他们是主动选择加入的吗？他们是在 Messenger 里看到这个广告并点击“是”表示想要这个折扣时才加入的，还是他们之前已经通过其他方式加入了？
尼克： 不。所以这个广告和你看到的完全一样，传统的
杰西：当然。“别烦我。”然后他们就订阅了。
理查德：没错，完全正确。所以你需要把这部分内容提取出来。但现在，只要他们在 Messenger 里进行任何操作，你就会立即创建这个列表。
杰西： 明白了。好的。我们在之前的节目中讨论过一些关于聊天机器人的内容，但这对我来说是一个新话题，我以前从未想过。你实际上并不是在要求
尼克： 是的。同样的问题，你为什么要建立一个电子邮件列表？传统的观念是
杰西：每月。
尼克：是的，每条发送的消息都会产生费用。通常确实如此。我的意思是，费用波动很大，但是……
杰西：我以前也听说过这个数据，所以我想澄清一下。
尼克： 是的。所以，我们在 Messenger 上看到的是，你发出的第一条消息的打开率通常要高得多。大约是 80%。如果你把它与你的
理查德： 我可以想象，很多时候我们都会坐下来，拿出一块白板，然后问自己：“我的客户现在的体验是什么？”他们只是访问了网站，我做了一个假设，尽管我现在没有白板。所以他们只是访问了网站。我有点回到你最初的想法。他们进入了产品页面。但他们没有在“感谢”页面上显示像素。换句话说，他们没有购买任何东西。现在我已经设置了动态重定向，因为我们已经这样做了，我现在要让广告出现在进入产品页面但没有购买产品的人面前。所以如果我试图从客户的角度来思考，
尼克： 是的。然后 Messenger 真正酷的地方就在于此。这有几个方面。所以你会说“好吧，让我们想想为什么客户最终没有从我们这里购买。”你说得对。运费之类的意外问题。也许一些信任。Messenger 最酷的地方在于我们可以直接询问。我们可以提供几个不同的选项，最有可能的选项，或者让某人输入他们的答案，你会惊讶于有多少答案，人们对你的满意度有多高。有一项有趣的研究表明，事实并非如此
理查德：嗯，这太棒了。不过你说的很有道理。在你继续之前，我想说，你说你会直接问“你为什么没买？”就直截了当地问，也许不用那么生硬，但大概就是这个意思。“嘿，我们注意到你来了，你访问过我们的网站，但没买。我们非常重视反馈。我们想改进用户体验。你能告诉我们你没买的原因吗？”你可以把所有细节都听进去。他们可能会说：“我在上班，不得不走了”之类的。实际上，你不仅有可能让他们重新回到购买流程中，而且无论如何，他们都能提供更多信息，让你改进网站，或者提供一些问题，让你把这些问题添加到你的聊天机器人里，就像你刚才提到的那样。
尼克：没错，百分之百。但这还没完。根据他们的回答，我们可以保存所有这些信息，这样商家就能看到了，通常从任何渠道都很容易做到……你需要一个聊天机器人平台，我们可以稍后添加或讨论这些功能，但无论他们给出什么回复，你都可以将其发送到类似 Google 文档的地方。如果你想把所有信息都保存在那里，或者与你的 CRM 系统关联起来。有很多功能。它不必独立运行。你可以稍后再考虑。“你看，这是我们整个购买流程中的一个问题，以下是很多客户现在的反馈。”
杰西：我觉得太好了。是啊。
理查德： 那怎么样……继续吧，把想法写在这里。这会稍微好一点
尼克：我的意思是，这取决于你的回答。如果你进来就说运费有点高，那机器人或许可以处理，然后说“好的，我们其实有5%的折扣”之类的。但如果你说“我没看到信任标志”，或者像我们之前聊到的更深入的问题，“我没找到适合我的产品”，那么如果情况比较复杂，无法立即解决这些异议和销售障碍，我们就可以直接把问题转接给人工客服。
理查德：是的，你说得很有道理。实际上，它会说：这很棒。这些都是好事，对吧？这些人要么已经访问过你的网站，准备购买，要么已经购买，正在查找他们的订单。那么，如何才能真正获取客户呢？有多少人真正利用它来获取潜在客户或最终客户呢？
尼克：是的。所以这确实是另一个切入点。漏斗顶部和底部，流程可能非常相似。如果你有自定义受众，我的意思是，我们可能会回到使用 Facebook 广告。如果你的网站已经有很多流量，我们可以做一些网站内的事情，但如果我们只讨论广告，你会提供一些东西。可以是优惠券，也可以不是。这可能是最容易设置的方法，但你也可以创建测试，让用户更多地了解他们自己以及产品如何为他们服务。你必须非常了解你的客户，这些测试才能有效地作为潜在客户吸引工具，或者你可以提供其他有价值的东西。我们会做同样的事情。我们会让他们回到页面，看到他们点击的广告。然后我们会让他们回到 Messenger，并交付你承诺的东西。同时，你也可以在提供潜在客户吸引工具之前或之后询问客户的电子邮件地址。你还可以将聊天机器人中的用户添加到你的邮件列表中，让他们同时出现在这两个地方，这本来就是你应该做的。这不仅仅关乎机器人。
杰西：明白了。好的。我觉得这很有意思。好的。我们要投放Facebook广告。所以，在座的各位，如果还没试过的话，希望你们都做过一些Facebook广告。其实并不难，在Facebook广告里，你要用聊天记录或者Messenger对话作为目标。对吧？好的。用Messenger对话——我忘了广告管理工具里他们用的确切术语是什么了——但我喜欢这个理念：你必须提供一些有价值的东西。如果你的产品利润空间不够，没有一点优惠券，那你应该稍微调整一下价格，这样才能提供优惠券。这是关键所在。你提供优惠券，这意味着他们更有可能购买，因为他们现在有了优惠券。而且，你还巧妙地把他们添加到了你的邮件列表中。回到之前的对话，我们为什么要这样做？我想建立这个邮件列表。所以，当他们出现在你的邮件列表中时，如果他们购买了，那就太好了。太棒了。那原本是你的目标，但现在你正在建立一个庞大的邮件列表，以后你可以像发邮件一样与列表中的邮件对象沟通。
尼克： 是的，没错。你甚至不需要等待。如果他们来了，你就给他们提供一些东西，他们进入 Messenger，然后你把他们送回你的网站购买。这有点高级，但如果他们将某样东西添加到购物车然后没有购买，我们实际上可以触发。我们实际上可以触发放弃卡片信息和 Messenger，并在此过程中做很多事情，并尝试
杰西：是啊。诀窍在于……可能用词不太准确，但你就是想办法把人拉进你的名单。不过，你可以……
理查德：你还说了偷偷摸摸的。
杰西：偷偷摸摸地骗他们。咱们跳过这部分。你现在想建立一个邮件列表。我想说的重点是，你有一个目标。商家们的目标也是建立你的邮件列表。而你想建立这个列表的原因也正是如此。如果你愿意的话，可以把Messenger列表看作是新的邮件列表。所以有很多方法可以建立这个列表。而这正是一个不错的策略。不，这不是什么骗术。
尼克： 没错，所以你可以
杰西：是的。我们刚才聊了聊第三方服务。让我们深入探讨一下，因为很多人可能会想：“我知道Messenger，我有手机。” 你可以把Messenger插件添加到你的网站上，但那本质上不是聊天机器人，它只是Messenger而已。如果你愿意的话，它本质上就是一个在线聊天工具。除了Messenger本身之外，第三方服务还能提供什么呢？
尼克：我们刚才讨论的列表部分，你需要一个聊天机器人平台，一个第三方服务来开始构建你的列表。
杰西：好的。所以，如果只用 Messenger 本身，你去 Facebook 网站上找 Messenger 小部件的代码，你并不能建立邮件列表，对吗？
尼克：差不多。这些操作都无法真正自动化。你可以回到你的 Facebook 收件箱，手动发送所有信息，但这就像手动给列表里的每个人发送邮件一样。
杰西：好的。是的，你不能那样做。请不要那样做。好的。明白了。所以这就是第三方介入并开始构建这份名单的地方。
尼克：对，没错。它还能帮你实现一些自动化操作。我们之前也讨论过。比如，点击“九折”就能拿到我的优惠券。好的，优惠券在Messenger上，对吧？不然你还能怎么做？根本没办法。
杰西：你只需要手动输入这些信息，或者让别人输入这些信息。你提到的功能，比如聊天功能，可能会注意到关于运费的问题。还有……比如说，如果有人问到运费相关的问题，你至少希望聊天机器人能返回你的运费政策页面的链接。那么，在聊天机器人平台上实现这个功能容易吗？
尼克：是的。都是些基本的东西，其实挺简单的。不过你得稍微注意一下，因为你要设置的东西叫做关键词。我们可能会从里面去掉一个词，比如“运输”。这样，如果有人提到运输或者问“我的货在哪儿”，你就可以设置一个短语。我们可以触发系统，把你的运输政策以消息的形式发送给这个人，可能还会附上你网站的链接。但是如果有人问“你们发货到爱达荷州或者中国吗？”或者其他地方呢？你会像处理“追踪我的订单”那样处理吗？就像“我的货在哪儿”一样？这就有点复杂了。我们尽量把他们引导到一个类似常见问题解答的页面，让他们可以通过按钮导航。正因为如此，我们尽量避免在基础层面使用关键词。
杰西：明白了。这很有道理。我以前也用过聊天机器人，我觉得这就是问题所在。确实有很多问题，但我确实明白需要真人客服。我们设置了一些情境式问题，但用户有时会对答案感到不满。我明白。
尼克：是啊，我的意思是，如果他们认为这些东西是由人类操控的，那体验很快就会变得很糟糕。
杰西：是的，我明白。
理查德：是的，我们注意到，我们之前给机器人取了个名字，我记不清具体叫什么了，反正确实有点效果。我有个问题，在某些平台上，能否延迟一下响应时间，让它不要那么快？比如问一些比较奇怪的问题，或者像你刚才说的：“你们发货到其他地方吗？”。这不仅仅是产品政策页面上的问题，而是应该由真人回答的问题。能否延迟一下聊天机器人的响应时间，让其他人可以在一分钟或半小时内回答这个问题？
尼克：是啊，这很有意思。我之前真没想过这种方法。通常情况下，如果机器人无法理解或回复某些内容，我们会通知人工客服。或者直接告诉对方：“您好，抱歉，我没完全理解您的意思，我们已经通知团队了，但我可以帮您解决以下问题。” 然后，这很可能又会引导您查看常见问题解答或主菜单。
理查德：那它是怎么做到的？哇。它是怎么通知团队的？它有触发邮件通知或短信通知的功能吗？
尼克：没错。就是这样。它可以是电子邮件，也可以在某些平台上使用，甚至可以直接在聊天软件里发送。比如说，你输入“发货到中国”，而机器人不知道答案，它就会说：“抱歉，我们已经通知了相关团队成员。”这样，任何在聊天平台上的人都可以通过聊天软件直接收到通知。
杰西：所以是为了通知他们的即时通讯工具？
尼克：没错。
杰西：明白了。它能向Slack发送消息吗？
尼克：这有点复杂，但没错，你可以设置一下。
杰西：好的。如果它是通过即时通讯软件通知他们的，我担心他们应该已经在使用即时通讯软件了。我刚才进入了一个他们仍然看不到的地方，所以……
尼克：抱歉，我应该解释一下。它实际上会通知你的个人聊天账号，而不仅仅是企业聊天页面。所以，就好比你的店铺而言，你的个人账号会收到来自在线聊天平台的推送消息：“嘿，这位顾客有x个问题，去我们的平台查看一下，然后回答他。”
杰西：明白了。好的。而且很难忽略即时通讯消息，因为手机会发出提示音，消息还会弹出在屏幕顶部。
尼克：是啊。但你说得对。无论你在哪里处理这些事情，我们都能帮你搞定。但最基本的，电子邮件或者即时通讯软件里的直接沟通就是最直接的解决方案。
杰西：好的。是即时通讯邮件。你提到了第三方平台，比如 ManyChat。那是你目前比较倾向的平台吗？
Nick：我们最常用的是 Many chat 和 Chatfuel 这两个。
杰西：好的。好的。你想稍微讨论一下吗？你又不是ManyChat或Chatfuel的员工，所以请畅所欲言。人们在选择第三方平台时应该关注哪些方面？
尼克：是的。这两个平台都很棒，各有优缺点。如果你是营销人员，ManyChat 可能更容易上手，感觉就像你以前用过的营销自动化工具。Chatfuel 也加入了一些类似的功能，但如果你本身有编程背景，它的设置方式可能会让你感觉更熟悉。它们都提供了一些基础模板。我强烈建议大家不要过分依赖这些模板。自己动手设置反而更容易，因为当你弄明白模板到底是怎么运作的时候，如果没有完善的文档，有时候会很费劲。不过，这两个平台都不错。它们都能提供非常深入的受众洞察，几乎可以实现我们刚才讨论的所有功能。如果它们本身做不到，它们也都有相应的集成插件可以帮你实现。
杰西：明白了。好的。现在我明白了。所以，当我们谈到第三方服务时，你需要与其中一个第三方合作来建立你的消息列表。所以，各位听众，如果你没听懂，你需要与第三方合作来建立这个列表。这是我们今天讨论的众多内容之一，也是我们讨论的目标。
尼克：没错，就是这样。这就是我们发布消息的方式。比如用电子邮件，推送群发消息，或者在有人购买了欢迎邮件序列之后，发送“嘿，欢迎加入我们”之类的邮件。最大的好处是人们都能看到。
杰西：这很重要。如果你想再次把东西卖给那个人，我希望你能。
理查德： 你还提到你正在建立这些列表，你说你可以细分，所以我认为这是这些
尼克：是的，答案是肯定的。但如果你是新手，可以先尝试分析用户在你的 Messenger 机器人里的行为。比如，他们点击了九折优惠券吗？你可以把这些人归为一组。如果他们没点击呢？那我们可能需要在 Messenger 里再次跟进。把你的网站和 Messenger 上的内容关联起来稍微复杂一些。不过，这绝对是可以实现的，只是目前还没有现成的功能。
理查德：明白了。所以你的意思是，这就是为什么你之前说要把真人用户和这个结合起来的原因？因为他们可能会注意到一些细微之处，比如这个人刚刚购买了商品，我看到了订单完成，所以我会采取一些不同的策略。但是，当涉及到在 Messenger 上向你的邮件列表进行实际营销时，如果你根据他们在 Messenger 上的活动来制定策略，你可能会提升他们的体验。此外，你也可能更容易确保自己遵守 Facebook 的服务条款。因为如果你把太多东西结合起来，你可能会过度营销。我明白你的意思。比如他们在 Messenger 上做了这些。不要过早地尝试把你的网站和 Messenger 结合起来。他们点击了这个链接，然后又打开了 Messenger，他们在 Messenger 上看到了欢迎视频。他们最近三天没有在 Messenger 上打开任何东西，等等。我做了一些假设，但主要目的是根据他们在那儿的所作所为来针对他们进行营销，而不是根据他们整体的表现。
尼克：太好了。我们可以快速举个例子。假设你经营一家茶叶公司。那么第一个问题可能是：“嗨，让我们帮您找到最适合您的T恤。如果您不确定自己想要什么茶，那么您想要含咖啡因的茶吗？”对。然后我们可以对用户进行细分，将他们引导到不同的答案、不同的页面，并在此过程中逐渐了解客户的偏好。例如，我们可以设置一个标签来表示红茶，一个标签来表示绿茶，还有一个标签来表示其他各种茶。因此，我们可以在Messenger中进行非常细致的用户细分。
杰西：好的。然后你就可以根据他们的回答给他们发送信息，对吧？比如，好的，这种茶，这里有一个关于正确冲泡方法的视频，或者尽量不要直接推销产品，比如“这是你应该买的产品，这是优惠券”。
尼克：没错。
杰西：因为那确实是你想做的。但这并不是合适的方法，可能会吓到你。
尼克：没错。如果你有个博客，内容是关于红茶的十大妙用之类的，你可以在网站上弹出一些特定的链接，比如我们刚才讨论的那种小测验、查找器或者用户评价，展示一些人们可能感兴趣的红茶相关信息，引导他们浏览。一旦他们完成了足够多的操作，并且对你的聊天机器人表现出足够的兴趣（这实际上就是对用户进行细分），如果你认为他们离最终购买决定更近了一步，就可以提供优惠券。
杰西：明白了。好的。现在假设我是一个从未听说过聊天机器人的人，或者说只是略有耳闻。搭建这样一个系统有多复杂？因为我们讨论了很多不同的东西，我也看过一些聊天机器人平台的后台。我觉得它们有点复杂。如果有人真的愿意花几个小时来搭建，这个过程有多难？他们能做到吗？
尼克：是的，我会保持简洁。不要试图添加太多功能，也不要试图实现太多自动化。我们讨论的那些东西固然很酷很棒，但我还是会安排真人查看并回复，即使不能立即回复，理想情况下也要在几个小时内回复。所以你需要设置一些东西。首先是欢迎信息。如果有人访问你的机器人，他们会看到什么？你举的例子就很好，“嘿，我是[机器人名称]，以下是我可以为你做的事情。”我会设置一个客户服务流程。如果我需要帮助，我可能会立即联系真人客服。然后我会设置其他功能，比如广告。Messenger广告，一个简单的流程，发放优惠券之类的。我会对顶部和底部进行一些略微不同的设置。最后，我会设置默认回复。也就是说，如果用户说了什么或做了什么，机器人无法理解，应该向他们显示什么信息。通常情况下，他们会说：“嘿，我先帮你联系真人客服。” 所以就是这五件事。
杰西：好的。我喜欢这样，而且我觉得真人客服也非常重要。我之前关掉了一段时间的聊天机器人，因为周末有人提问却得不到解答，真的很烦人。
理查德：尤其是因为他们好不容易才得到答案，结果却发现是个机器人。
杰西：是啊。时间到了五点，就没人接电话了。然后他们就说，等等，等等，等等。怎么回事？之前还能立刻得到回复，现在却什么都没有了。
尼克：这件事我们可以和你商量。如果你愿意，我们可以安排办公时间，不过，这需要更深入的了解。
杰西：你觉得在网站上使用聊天机器人（我们暂且称之为在线聊天）怎么样？我们讨论过不同的机器人，但没有具体讨论它们应该出现在哪里。当你有新客户时，你会不会首先考虑在网站上添加聊天机器人插件？你对此有什么看法？
尼克：这真的取决于你的目标。还有，你的流量来源是什么？你现在用的哪些方法效果很好？我们能不能用机器人把这些方法做得更好？你有哪些不尽如人意的地方想要自动化？还有，人们真的会看到它吗？它对你来说重要吗？所以，如果你的网站已经有一些流量，而且你已经在使用在线聊天，那么，是的，绝对值得。这绝对是个好主意，因为这样你就能把用户添加到他们的联系人列表中。你必须非常谨慎地告知用户或与他们进行后续沟通，因为他们可能没有预料到这一点。但如果你坦诚相告，那么是的，你至少已经掌握了这些用户的信息，你还可以对他们进行细分，更多地了解他们的偏好，然后你可以把它当作在线聊天工具来使用，这样一来，如果它能替代在线聊天，你就不需要在线聊天了。
杰西：明白了。我一开始也是这么用的，它本质上是一个在线聊天工具的替代品，后来我又加了一些聊天功能。我觉得可能有些客户对它抱有不切实际的期望。我肯定会重新审视并改进它，但我只是有点好奇你的想法。
尼克：坦白说，客服部分是聊天机器人最难做好的部分。所以这取决于具体情况，你需要设定预期，如果你想用它来做客服，或者只是想让用户尽快联系到真人客服，就需要这样做。
杰西：好的。不，我觉得这真的很有帮助，也很有道理。聊天机器人虽然不能立刻解决你所有的问题，但它确实能帮上很多忙。至于客服，除非你已经准备好使用在线聊天，否则这可能有点棘手。你不知道他们会问什么问题，而且他们有时也不高兴。他们有时会因为某些事情生气，而你却给他们一个聊天机器人，这未必能让他们感觉好一些。
尼克：不，你遇到的是个已经很生气的顾客，他更生气的是还要走一遍流程。简直就像在听电话菜单一样。不过，当你已经很生气的时候，你根本不在乎。你只会想，拜托！
杰西：是啊，是啊。我明白了。我觉得我可能犯了点小错误，想做的事情太多了。或许我应该更专注于你之前提到的那五个选项，这些选项可能更适合营销人员，如果你想提升流量和销量，还有其他方面需要关注。
尼克：就你网站上的在线聊天功能而言，它很棒，而且你可以像我刚才提到的那样，把一些功能自动化，比如添加一个常见问题解答之类的。我的第一个弹出窗口可以是这样的：“嗨，我是这个机器人，我可以帮您解答一些常见问题。或者您需要和真人客服通话吗？”这样就能解决大部分的疑虑，因为他们可以立即找到自己想要的信息。
杰西：这完全说得通。
理查德：你说得对，目前人们对聊天软件的体验如何？我说的“目前”是指聊天软件发展的历史，虽然时间很长，但指的不是即时通讯软件，而是客服。所以情况比较复杂，因为一直以来都是真人在线。有时候需要很长时间，你可以看到我在打字，他们可能正在等待回复，他们可能停顿了一下。他们可能正在和客服人员沟通，因为他们的体验一直都是通过客服渠道获得的。所以，如果你忽略了这一点，在他们以为正在寻求客服帮助的时候进行营销，可能会迅速适得其反。我能理解。
尼克：没错，你说得太对了。这正是我们定制信息的方式。我们跟用户说的第一句话会根据他们进入聊天机器人的方式而定。比如，如果他们是通过网站、聊天窗口，甚至是直接从Facebook页面给我们发消息，这些通常都是关于客户服务的。
杰西：明白了。那么对于客服人员，你是想给他们贴标签，还是更倾向于用“嘿，这会转接到真人客服”这种方式？这样就不会惹上麻烦了。
尼克：我们之前讨论过，要尝试把一些流程自动化。比如常见问题解答之类的，自动化是可行的，因为在线客服不可能24小时在线。如果我们能回答一些问题，用户就会更满意。比如，现在大概六点，他们可以直接问“你们的运费政策是什么？”，或者点击链接就能看到答案。总之，要快。用户要么能从机器人那里得到简短的回答，要么就能联系到在线客服。
杰西：好的。嗯。我喜欢这个。然后我稍微打断一下你，你接下来要分享一个营销技巧。
尼克：是的。如果用户是通过 Facebook 广告进来的，他们的期望就不同了，因为 Facebook 广告更注重营销。他们可能不会遇到客服方面的问题。除非他们放弃了购物车。所以这方面你确实需要考虑一下。你可能还需要提供在线聊天选项，因为你的客服人员处理这类问题的能力可能比你的聊天机器人强。他们的期望是不同的。所以这就是我们要关注的重点：创建符合这些期望的信息。
杰西：好的，明白了。我想再回到你刚才提到的Facebook例子，因为我觉得如果你想获得更多流量和销量，我们该怎么做呢？我们来看一个新商家。他们说：“我已经有一些销量，也有一些流量了。”但他们想采用我们之前讨论过的策略，也就是投放Facebook广告，引导用户通过Messenger发送优惠券或其他内容。那么，他们应该使用其他类型的广告吗？对于刚开始尝试这种方法的人来说，有什么建议？他们的Facebook广告应该怎么写？是想获得优惠券吗？还是想帮助用户更好地理解这个策略，以便他们下周末就能开始尝试？
尼克：明白了。如果我们说的是重定向广告……
杰西：可能不会进行重定向，因为我们想想他们想要的是寻找潜在客户，而寻找潜在客户比再营销难得多。我明白了，我们举个寻找潜在客户的例子。
尼克： 好的，完美。基本上，你要告诉他们一些关于你的产品的信息。一点，不是关于你的产品，而是你将获得的好处。所以要关注客户。这里有X、Y、Z，比如，喝了这种茶，你晚上会睡得像个婴儿一样好。这是一段糟糕的文案。但对于
杰西：明白了。好的。我们这里说的素材其实就是你需要一张图片。好吧，其实你需要图片来做很多其他事情。所以各位，如果你没有这张图片，那就麻烦了。你需要去拍一张照片，拍一张你的产品照片，在一个好的环境下拍摄，然后写一段简短的文案，介绍一下你产品的优势。接着，利用Facebook广告内置的聊天功能，让你的聊天机器人准备好兑现承诺。其实步骤并不多。所以，如果你听完这些觉得“天哪，听起来好复杂”，其实并没有那么难。你只需要准备一些东西。
尼克：没错。你得先在 Facebook 上创建广告。然后转到聊天机器人平台来编写你的信息。ManyChat 会提供一小段代码，你只需将其粘贴到 Facebook 的广告管理工具中，之后就基本可以正常使用了。
杰西：好的。你看，这并不难，里奇。
理查德：好的，听起来不错。看来我们这周末应该做一个聊天机器人？嗯，也许是时候了。我们快完成了吗？可以开始了吗？
杰西：我觉得我们快完成了。嗯，也许我们该走了。好的，我们要注册一个账号。尼克，你有没有地方可以让人注册账号？或者你有没有什么聊天机器人的例子想分享一下？
尼克：是的。如果大家都想去MindHeros的话。网址是MindHeros.com/Ecwid。我会在那里给大家准备一些东西。
杰西：好的，太棒了。我喜欢这个。我们可以看看实际操作，因为文字太多了。有时候很难理解聊天机器人到底是什么。我觉得大家应该看看实际效果，点击这个链接。我们会把链接放在节目笔记和页面上，你们自己去看看吧。尼克，我要捉弄你一下。我要去问问我的订单在哪里，看看会得到什么结果。看看你能不能搞砸。
理查德：我给你提个醒。
杰西：我们打算试试能不能搞垮你的聊天机器人，其他在听的都听着。别这么做。好的。里奇，还有什么问题吗？
理查德：不，我很兴奋。我只想赶紧开始工作。
杰西：我们会这么做的。尼克，谢谢你来参加节目。非常感谢。
