Đối với một
Trên tất cả những điều đó,
As Gartner nói, “cái
Nhưng ngay cả khi không tính đến tác động của đại dịch, chiến lược giữ chân khách hàng vẫn rất cần thiết đối với thương mại điện tử. Tại sao vậy? Bởi vì doanh thu định kỳ từ khách hàng trung thành có thể giúp tăng tổng doanh thu trung bình của một công ty thương mại điện tử lên đến 40%.
Ngoài ra, nguồn thu nhập đều đặn từ các giao dịch mua hàng lặp lại cho phép các doanh nghiệp thương mại điện tử lập kế hoạch tăng trưởng và phân bổ nguồn lực một cách hiệu quả hơn.
Hãy nghĩ về nó: lần cuối cùng bạn nỗ lực để
Nhưng trước tiên, hãy hiểu ý nghĩa thực sự của việc giữ chân khách hàng.
Tỷ lệ giữ chân khách hàng là gì?
Tỷ lệ giữ chân khách hàng cho biết có bao nhiêu khách hàng trung thành với doanh nghiệp của bạn trong một khoảng thời gian. Nó thường được thể hiện dưới dạng tỷ lệ giữ chân khách hàng (CRR) được tính theo công thức sau:
Tỷ lệ giữ chân khách hàng = [(E—N) / B] * 100
B = Khách hàng vào đầu một khoảng thời gian
E = Khách hàng vào cuối cùng một khoảng thời gian
N = Khách hàng mới được thêm vào trong khoảng thời gian
Tỷ lệ khách hàng quay lại mua hàng (CRR) thay đổi tùy theo ngành. Bạn không thể so sánh CRR của một thương hiệu mỹ phẩm với CRR của một thương hiệu game. Sản phẩm khác nhau, vì vậy tỷ lệ khách hàng mua lại sản phẩm từ cửa hàng của bạn sẽ khác nhau đáng kể. Vì vậy, hãy so sánh CRR của bạn với các tiêu chuẩn ngành , và nếu con số của bạn không đạt yêu cầu, hãy thử một số mẹo dưới đây để tăng CRR.
Mẹo để xây dựng chiến lược giữ chân khách hàng thương mại điện tử tuyệt vời
Xây dựng một
Gửi email được cá nhân hóa cho khách hàng
Cá nhân hóa là chìa khóa để duy trì kết nối với khách hàng và khuyến khích họ mua hàng lại. Bạn cần xây dựng mối liên hệ cá nhân với khách hàng thông qua tất cả các kênh tương tác mà bạn có. Nền tảng trực quan nhất chính là email.
Tính đến thời điểm hiện tại, 53% Gen Z và 49% thế hệ Millennials cảm thấy họ nhận được “quá nhiều” email từ các thương hiệu. Nếu bạn muốn thoát khỏi chuẩn mực đó và giảm bớt tiếng ồn trong hộp thư đến, bạn cần khai thác sức mạnh của email được cá nhân hóa.
Trong một email được cá nhân hóa, bạn điều chỉnh thông điệp, thời gian và nhắm mục tiêu theo nhu cầu riêng của từng người nhận. Đổi lại, điều này giúp thu hút nhiều người hơn mở email của họ và thúc đẩy các hành động mong muốn.
Bạn muốn biết phần tốt nhất? Khách hàng của bạn đã có một số mức độ tin tưởng vào công ty thương mại điện tử của bạn. Nếu bạn khiến họ cảm thấy đặc biệt thông qua các giao dịch độc quyền và nội dung phù hợp, bạn có thể thúc đẩy họ mua lại dễ dàng hơn là ngẫu nhiên,
Và nếu bạn có thể cung cấp dịch vụ tốt hơn cho họ, bạn có thể dần dần củng cố mối quan hệ với họ và cải thiện hiệu quả đầu tư tiếp thị (ROI).
Vì vậy, hãy tiếp tục và thêm dấu ấn cá nhân vào email của bạn.
Nhưng bằng cách nào? Một số ý tưởng để bạn trộn và kết hợp:
- Bao gồm tên của người nhận trong dòng chủ đề, lời chào và nội dung cơ thể.
- Gửi
vị trí cụ thể nội dung (đề xuất các cửa hàng lân cận, giao dịch địa phương, v.v.). - Phân khúc người đăng ký của bạn chính xác nhất có thể, sau đó tạo thông điệp được nhắm mục tiêu cho từng phân khúc.
Cần một ví dụ?
Groove sử dụng dữ liệu hành vi từ người đăng ký để phân đoạn danh sách email của họ và làm trơn tru trải nghiệm giới thiệu của họ. Những người đăng ký đã đăng ký nhận bản tin của Groove nhưng kể từ đó không phản hồi sẽ nhận được email như thế này từ Groove:
Ảnh chụp từ Groove
Bản sao email và CTA tập trung vào việc đánh giá tình cảm của người dùng thông qua hỗ trợ khách hàng.
Nhưng những người đăng ký thường xuyên tương tác với email của Groove sẽ nhận được các bản giới thiệu sản phẩm và mẹo sử dụng trong email của họ, với mục đích khiến họ hài lòng, tương tác và trung thành với thương hiệu.
Như vậy
Ví dụ: một khách hàng đã đưa vào danh sách mong muốn một sản phẩm có thể chuyển đổi nhanh chóng nếu họ được gửi phiếu giảm giá hấp dẫn cho mặt hàng đó. Tương tự, một khách truy cập dành nhiều thời gian duyệt qua một danh mục sản phẩm có thể mua thứ gì đó nếu họ nhận được email thân thiện với các đề xuất sản phẩm từ danh mục đó.
Nhưng làm thế nào bạn có thể nhận biết thời điểm thích hợp để gửi email cá nhân hóa? Bạn không thể theo dõi từng hoạt động của khách hàng trên trang web của mình một cách riêng lẻ, nhưng bạn có thể theo dõi hành động của họ theo nhóm. Dựa trên đó, bạn có thể tạo ra các quy trình gửi email tự động.
Chúng được đồng bộ hóa với trang web, hệ thống CRM và công cụ bán hàng của bạn để chúng có thể tự động kích hoạt khi người dùng thực hiện một hành động cụ thể (đăng ký, hoàn thành giao dịch đầu tiên, từ bỏ giỏ hàng, xác nhận đơn đặt hàng, yêu cầu trả lại, v.v.).
Bằng cách đặt quy trình công việc email của bạn trên
Bạn muốn tìm cách nhanh hơn? Nếu bạn bán hàng trực tuyến với Ecwid, bạn có thể bật tính năng gửi email tiếp thị tự động trong cửa hàng của mình. Đây là những email được cá nhân hóa gửi đến khách hàng khi họ hoàn thành một số hành động nhất định trong cửa hàng của bạn, chẳng hạn như thêm sản phẩm mới vào mục yêu thích hoặc đặt hai đơn hàng.
Phần tốt nhất là bạn không phải viết một bản sao email, tạo và gửi email hoặc phân khúc khách hàng của mình theo cách thủ công. Bạn chỉ cần bật email tự động và chỉ định xem bạn có muốn thêm phiếu giảm giá cho chúng hay không. Các email sẽ được gửi tự động đến đúng người vào đúng thời điểm và giữ chân khách hàng của bạn.
Email “Quay lại dành cho những sản phẩm bán chạy nhất” thu hút những người mua không hoạt động trở lại: nó được gửi đến khách hàng sáu tháng sau lần đặt hàng cuối cùng của họ
Cung cấp tùy chọn tạo tài khoản khách hàng
Tài khoản khách hàng có thể thúc đẩy chiến lược giữ chân khách hàng của bạn một cách đáng kể.
khách hàng có được
Kết quả? Bằng cách loại bỏ nỗi đau khi mua sắm trực tuyến, bạn sẽ giúp khách hàng cảm thấy thoải mái ngay lập tức. Bạn khuyến khích họ quay lại cửa hàng của bạn một lần nữa sau khi cung cấp cho họ trải nghiệm mua sắm thú vị.
Khi được sử dụng một cách chiến lược, chiến thuật này có thể hợp lý hóa hầu hết các số liệu thương mại điện tử của bạn từ doanh số bán hàng đến tỷ lệ rời bỏ và hơn thế nữa.
Tuy nhiên, có một nhược điểm: việc tạo tài khoản khách hàng có thể được coi là một cam kết khá lớn bởi
Nhưng vì tài khoản khách hàng có tác động như vậy đến chiến lược giữ chân khách hàng của bạn nên sẽ là một sai lầm nếu bỏ qua chúng.
Giải pháp? Có hai, thực sự.
Đầu tiên: Cung cấp cho bạn
Phương án thứ hai và dễ dàng hơn là tạo tài khoản khách hàng tự động . Ví dụ, nếu bạn có cửa hàng Ecwid, hệ thống có thể tự động tạo tài khoản khách hàng cho địa chỉ email của người mua sau khi họ đặt hàng.
Khách hàng của bạn có thể đăng nhập vào tài khoản của họ bất cứ lúc nào thông qua cá nhân của họ
Sau khi khách hàng nhấp vào liên kết Tài khoản của tôi trong cửa hàng Ecwid,
Cung cấp hỗ trợ khách hàng của Stellar
Bạn không thể giữ chân khách hàng nếu bạn không phục vụ họ hiệu quả trước, trong và sau khi bán hàng. Hỗ trợ khách hàng chủ động sẽ thúc đẩy chiến lược giữ chân khách hàng thương mại điện tử của bạn theo nhiều cách.
Như thế nào?
Khi bạn sẵn sàng phục vụ khách hàng của mình 24×7, bạn sẽ cung cấp cho họ trải nghiệm khách hàng (CX) tuyệt vời, giúp thúc đẩy lòng trung thành với thương hiệu. Không chỉ vậy, khách hàng thường sẵn sàng trả phí bảo hiểm lên tới 16% để đổi lấy CX tốt.
Khách hàng sẵn sàng trả giá cao hơn cho trải nghiệm khách hàng tốt (Ảnh: PwC )
Nếu điều này nghe có vẻ là một điều tốt, thì đó là bởi vì nó là như vậy.
Đôi khi, dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp và nhanh chóng là tất cả những gì cần thiết để biến một khách hàng không hài lòng, tức giận thành một khách hàng hài lòng.
Bạn có thể biến trang web thương mại điện tử của mình thành một
Nếu bạn bán hàng trên Ecwid, bạn có thể thiết lập tính năng trò chuyện trực tiếp trên Facebook Messenger trong cửa hàng của mình để trả lời câu hỏi của khách hàng một cách nhanh chóng. Tính năng này rất dễ sử dụng và tất cả các cuộc trò chuyện đều được lưu trong hộp thư đến của Facebook Messenger. Điều này rất tiện lợi nếu khách hàng hỏi bạn câu hỏi khi bạn đang ngoại tuyến: tin nhắn sẽ hiện lên khi bạn trực tuyến trở lại, vì vậy bạn sẽ không bỏ lỡ nó.
Trong cuộc trò chuyện trực tiếp, bạn có thể giúp khách hàng chọn sản phẩm hoặc cho họ biết về các ưu đãi đặc biệt trong cửa hàng của bạn
Như chúng ta đã nói trước đây, khách hàng cũ giống như vốn chủ sở hữu của doanh nghiệp. Trong số những điều khác, việc ưu tiên hỗ trợ khách hàng có thể giúp củng cố lòng trung thành của họ. Một cách để làm điều đó là ưu tiên xử lý yêu cầu dịch vụ của họ bằng cách sử dụng hệ thống quản lý yêu cầu mạnh mẽ.
Bằng cách này, bạn nâng cao trải nghiệm mua sắm tổng thể của khách hàng, từ đó thúc đẩy chiến lược giữ chân khách hàng của bạn.
Khai thác sức mạnh của quảng cáo nhắm mục tiêu lại
Chiến lược giữ chân khách hàng thương mại điện tử của bạn sẽ được thúc đẩy mạnh mẽ nếu bạn tận dụng quảng cáo nhắm mục tiêu lại một cách chính xác.
Quảng cáo nhắm mục tiêu lại quảng bá các sản phẩm, ưu đãi hoặc dịch vụ mà người dùng gần đây đã duyệt, mua sắm hoặc bày tỏ sự quan tâm. Chúng hiệu quả hơn các quảng cáo thông thường có xu hướng “biểu ngữ”
Cũng giống như email được cá nhân hóa, quảng cáo nhắm mục tiêu lại cũng được điều chỉnh theo nhu cầu và sở thích của từng người dùng và đó là lý do tại sao chúng có tiềm năng chuyển đổi to lớn.
Để tạo quảng cáo nhắm mục tiêu lại cung cấp chiến lược giữ chân khách hàng của bạn, bạn sẽ phải:
- Sử dụng tính khẩn cấp để tạo FOMO (sợ bỏ lỡ).
- Bao gồm những câu chuyện thành công hấp dẫn của khách hàng trong bản sao quảng cáo.
- Hiển thị các sản phẩm bổ sung cho giao dịch mua gần đây của khách hàng.
- Giữ khách hàng thụ động trong vòng lặp bằng cách nhắc họ về những lần mua hàng trước đây của họ.
Thêm thông tin về ưu đãi đặc biệt vào quảng cáo nhắm mục tiêu lại của bạn để khuyến khích khách hàng mua hàng
Sẵn sàng để tạo một chiến lược giữ chân khách hàng thương mại điện tử?
Như bạn có thể thấy, đối với các thương hiệu thương mại điện tử, chiến lược giữ chân khách hàng là
Nếu bạn vẫn chưa có cảm hứng xây dựng chiến lược giữ chân khách hàng cho công ty thương mại điện tử của mình, thì đây là một suy nghĩ chia tay:
Không có chiến lược giữ chân khách hàng có nghĩa là thương hiệu thương mại điện tử của bạn bỏ lỡ cơ hội tiết kiệm chi phí lớn, lưu lượng truy cập giới thiệu, mua hàng lặp lại và các lợi ích về lòng trung thành của khách hàng.
Bạn đang tìm kiếm thêm
- 12 chiến lược hiệu quả để giảm tình trạng bỏ giỏ hàng
- 8
Phải có Các yếu tố của một email giỏ hàng bị bỏ rơi tuyệt vời - 19 ý tưởng quà tặng miễn phí cho khách hàng để cảm ơn khách hàng của bạn
- 15 cách thông báo đẩy web có thể tăng chuyển đổi của bạn
- Cách xây dựng chiến lược giữ chân khách hàng hiệu quả
- 7 chiến lược giữ chân khách hàng thương mại điện tử thông minh
- Ý tưởng tri ân khách hàng của Evergreen
