Ngành thương mại điện tử đang phát triển nhanh chóng. Nhờ có
Mặc dù điều đó có thể mở ra nhiều cơ hội kinh doanh mới nhưng cũng có nghĩa là sẽ có nhiều cạnh tranh hơn để thu hút sự chú ý của người tiêu dùng. Việc các thương hiệu tăng lưu lượng truy cập đến các cửa hàng trực tuyến của họ ngày càng trở nên tốn kém hơn, chưa nói đến việc chuyển đổi người mua hàng trực tuyến thành
Do đó, hầu hết các doanh nghiệp thương mại điện tử đang tập trung lại vào việc giữ chân khách hàng. Tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng lên 5% có khả năng cao sẽ giúp tăng lợi nhuận từ 25% đến 95% vì người tiêu dùng đã nhận thức được giá trị thương hiệu của bạn.
Trong bài viết này, chúng ta sẽ xem xét XNUMX chiến lược giữ chân khách hàng hiệu quả cao mà bạn có thể thực hiện ngay lập tức. Hãy đi sâu vào!
Giữ chân khách hàng trong thương mại điện tử là gì?
Giữ chân khách hàng là quá trình
Tại sao giữ chân khách hàng lại quan trọng đối với thương mại điện tử?
Ưu tiên giữ chân khách hàng và cố gắng cung cấp trải nghiệm khách hàng có giá trị có những ưu điểm sau:
Giá trị đơn hàng trung bình cao hơn
Giá trị đơn hàng trung bình (AOV) dùng để tính số tiền trung bình mà khách hàng chi tiêu khi mua hàng từ cửa hàng của bạn.
Người ta có thể hỏi mối tương quan giữa giá trị đơn hàng trung bình và giá trị khách hàng
Việc hiểu và đánh giá giá trị đơn hàng trung bình của công ty bạn sẽ thiết lập chuẩn mực cho hành vi người tiêu dùng và giúp bạn lựa chọn chiến lược định giá phù hợp để giảm tỷ lệ khách hàng bỏ đi.
Giá trị trung bình của các đơn đặt hàng mua sắm trực tuyến tại Mỹ thường cao hơn trên máy tính để bàn so với thiết bị di động (Nguồn: Statista ).
Tăng lợi nhuận
Khi bạn đã có được lượng khách hàng trung thành, việc bán thêm hoặc
Một sự thật thú vị: Khách hàng quay lại thường chi tiêu nhiều hơn 67% so với khách hàng mới . Do đó, sự hài lòng của khách hàng cao hơn đồng nghĩa với doanh thu ổn định và lợi nhuận tăng trưởng theo thời gian.
Truyền miệng nhiều hơn
Một trong những chiến lược tiếp thị rẻ nhất và hiệu quả nhất là truyền miệng. Khách hàng của bạn thực sự là những người có ảnh hưởng số một của bạn.
Mọi người tin tưởng mọi người. Vì vậy, khi khách hàng của bạn hài lòng với sản phẩm của bạn, họ sẽ chia sẻ sản phẩm đó với bạn bè và gia đình của họ hoặc xuất bản đánh giá sản phẩm trực tuyến cho cả thế giới xem. Nó miễn phí, mạnh mẽ và là cách tốt nhất để giữ và thu hút
Mọi người có nhiều khả năng mua sản phẩm có đánh giá tốt của khách hàng
Xem thêm Tiết kiệm chi phí
Lạm phát tất nhiên đã làm tăng chi phí mỗi lượt nhấp chuột cho quảng cáo tìm kiếm trả phí trong khi tỷ lệ chuyển đổi lại giảm. Việc thu hút khách hàng mới hiện nay tốn kém gấp năm lần so với việc giữ chân khách hàng hiện có.
Duy trì hoạt động kinh doanh với khách hàng hiện tại bằng cách cá nhân hóa trải nghiệm của họ, hiểu nhu cầu của họ và cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc sẽ rẻ hơn so với việc giới thiệu khách hàng mới.
Làm thế nào để bạn tính tỷ lệ duy trì và tỷ lệ trung bình là gì?
Công thức tính tỷ lệ giữ chân khách hàng của bạn rất đơn giản. Đầu tiên, chia tổng số khách hàng từ khách hàng mới cho số lượng khách hàng có được vào đầu kỳ. Đây là những gì nó sẽ trông giống như:
Tỷ lệ duy trì khách hàng = (Tổng số khách hàng cuối kỳ — Số lượng khách hàng mới có được) / Số lượng khách hàng đầu kỳ
Tỷ lệ giữ chân khách hàng trong thương mại điện tử vào khoảng 38% , nhưng các ông lớn công nghệ như Amazon đã đạt được tỷ lệ gần 90%, nhờ vào sự nổi tiếng vượt trội của họ.
Lợi ích chính của thương mại điện tử là lợi thế của nó so với các ngành khác trong việc định hình các dịch vụ kỹ thuật số và nhanh chóng thích ứng với các xu hướng — tiết kiệm thời gian của khách hàng, cung cấp dịch vụ mua hàng dễ dàng và duy trì sự quan tâm của người mua.
Tỷ lệ giữ chân khách hàng trung bình theo ngành (Nguồn: Exploding Topics )
7 chiến lược thông minh để giữ chân khách hàng thương mại điện tử
Mặc dù không chỉ có một cách duy nhất để tiếp cận việc giữ chân khách hàng trong thương mại điện tử — chúng tôi khuyên bạn nên xem xét các chiến lược sau:
Thiết lập Chương trình khách hàng thân thiết qua trò chơi điện tử
Chúng ta đều biết rằng trò chơi siêu gây nghiện. Thậm chí còn hơn thế nữa khi chúng tôi có thể giành được tín dụng của khách hàng hoặc giảm giá cho các thương hiệu và sản phẩm yêu thích của chúng tôi. Và khách hàng của bạn cũng cảm thấy như vậy.
Đã mô phỏng các chương trình lòng trung thành trong thương mại điện tử, hãy thu hút khách hàng của bạn và tạo ra trải nghiệm mua sắm buồn tẻ trở nên thú vị và bổ ích. Bạn thu hút mức độ tương tác cao hơn, lượt truy cập trang web và mua hàng lặp lại bằng cách lưu trữ
Các thương hiệu áp dụng yếu tố trò chơi hóa vào chương trình khách hàng thân thiết như một phần của chiến lược tương tác khách hàng đã gia tăng lòng trung thành thương hiệu lên 22% , cùng với mức độ tương tác tăng 47%. Những con số này cho thấy đã đến lúc nên áp dụng trò chơi hóa vào các chương trình khách hàng thân thiết.
Một số chương trình khách hàng thân thiết được ứng dụng tuyệt vời mà bạn có thể cung cấp là
Ví dụ: Starbucks có chương trình phần thưởng có cấu trúc và các thành viên của họ có thể giành được giải thưởng độc quyền bằng cách chơi trò chơi:
Nếu bạn đang bán hàng trực tuyến với Ecwid của Lightspeed, bạn có thể ứng dụng các ứng dụng từ Ecwid App Market để tạo hiệu ứng trò chơi hóa cho hoạt động tiếp thị của mình, chẳng hạn như chương trình khuyến mãi "Cào trúng thưởng" hoặc vòng quay may mắn giảm giá.
Làm cho giao tiếp dễ dàng để hỗ trợ khách hàng
Một trong những lý do chính khiến tỷ lệ khách hàng rời bỏ cao là do không cung cấp
Hãy tưởng tượng điều này: một khách hàng mua máy tính xách tay từ cửa hàng của bạn và yêu cầu hỗ trợ ngay lập tức về khả năng sạc của thiết bị. Họ hướng về ai?
Xem xét mức độ khẩn cấp, email không phải là kênh liên lạc lý tưởng. Thay vào đó, họ có thể gọi điện thoại để giải quyết nhanh chóng.
Do đó, để việc giao tiếp diễn ra liền mạch, bạn cần thiết lập dịch vụ khách hàng đa kênh xung quanh nhiều điểm tiếp xúc khác nhau. Một nền tảng đa kênh giúp khách hàng dễ dàng tìm thấy bạn và được giải đáp thắc mắc thông qua kênh mà họ ưa thích, cho dù đó là email, cuộc gọi điện thoại, mạng xã hội hay ứng dụng nhắn tin.
Tỷ lệ giữ chân khách hàng có và không có dịch vụ chăm sóc khách hàng đa kênh (Nguồn: Invesp )
Đối với các sản phẩm phức tạp như phần mềm, phần cứng đắt tiền hoặc các mặt hàng cần hướng dẫn cài đặt, việc thiết lập trung tâm chăm sóc khách hàng là giải pháp hoàn hảo để đáp ứng nhu cầu của khách hàng bằng cách hiểu rõ mối quan tâm của họ và cung cấp hỗ trợ liền mạch 24/7 với sự tương tác cá nhân hóa.
Kiểm tra cách để cung cấp
Cá nhân hóa giao tiếp trên tất cả các kênh
Khách hàng của bạn có thể không chỉ đến từ một nhóm nhân khẩu học duy nhất, chẳng hạn như độ tuổi, vị trí địa lý hoặc giới tính. Ngay cả khi họ thuộc một nhóm nào đó, sở thích của mỗi khách hàng cũng luôn khác nhau. Vì vậy, nếu bạn gửi những thông điệp bán hàng chung chung mà không hề cá nhân hóa , khách hàng sẽ mất hứng thú với doanh nghiệp của bạn nhanh hơn bạn tưởng.
Điều quan trọng trong thương mại điện tử là cho phép khách hàng của bạn xác định và liên quan đến thương hiệu của bạn để họ tiếp tục kinh doanh với bạn. Cung cấp trải nghiệm khách hàng và giao tiếp được cá nhân hóa là một phương pháp được đảm bảo để giữ cho khách hàng hài lòng và trung thành.
Đây là cách bạn có thể bao gồm thông tin liên lạc được cá nhân hóa trên mọi kênh:
- Đối với email, hãy gửi email được cá nhân hóa điều đó không chỉ dừng lại sau khi gọi họ bằng tên của họ. Cung cấp đề xuất sản phẩm bằng cách phân tích lịch sử mua hàng của họ hoặc gửi ưu đãi tùy chỉnh cho ngày sinh nhật hoặc ngày kỷ niệm của họ.
- Cung cấp các dịch vụ sáng tạo, chẳng hạn như
thử và mua dịch vụ về quần áo hoặc phụ kiện, cung cấp tư vấn, v.v. - Nhắm mục tiêu khách hàng có giỏ hàng bị bỏ rơi và cung cấp ưu đãi tùy chỉnh để chốt giao dịch bán hàng bằng cách gửi mã phiếu giảm giá qua SMS hoặc email.
Thấy một khách hàng để mắt đến một sản phẩm? Dưới đây là ví dụ về cửa hàng thương mại điện tử gửi lời nhắc được cá nhân hóa và mã giảm giá cho các mặt hàng đã duyệt hiện đã có hàng trở lại:
Ruggable nhắc nhở khách hàng về các giao dịch trên các mặt hàng trong giỏ hàng của họ
Nếu bạn bán hàng trực tuyến với Ecwid của Lightspeed, bạn có thể gửi các ưu đãi được cá nhân hóa thông qua email tiếp thị tự động và bản tin thương mại điện tử.
Triển khai vòng lặp phản hồi của khách hàng
Bạn sẽ cúng dường như thế nào
Phản hồi của khách hàng là cốt lõi của việc duy trì và thể hiện tính minh bạch. Nó cung cấp cho bạn một bức tranh rõ ràng về việc liệu khách hàng của bạn có tiếp tục mua hàng từ cửa hàng của bạn hay không.
Và bạn không nên giới hạn những phản hồi như vậy để theo đuổi các đánh giá sản phẩm. Hãy để khách hàng của bạn chia sẻ trải nghiệm mua sắm của họ và cởi mở với các đề xuất.
Những cách hiệu quả nhất để thu thập phản hồi của khách hàng là sử dụng các khảo sát như điểm CSAT (mức độ hài lòng của khách hàng) và NPS (điểm số người giới thiệu ròng), yêu cầu đánh giá sản phẩm trên trang web của bạn và đề nghị chia sẻ trải nghiệm mua sắm. Hoặc, nếu bạn có trung tâm chăm sóc khách hàng, bạn có thể yêu cầu phản hồi của khách hàng vào cuối mỗi cuộc trò chuyện.
Các vòng phản hồi khách hàng của bạn không kết thúc sau khi nhận được chúng. Để đảm bảo có hành động thích hợp được thực hiện, bạn cần chia sẻ nó với các nhóm của mình.
Chẳng hạn, phản hồi thu được sau các cuộc trò chuyện qua điện thoại có thể giúp đào tạo nhân viên hỗ trợ của bạn tốt hơn. Và phản hồi nhận được về các sản phẩm cụ thể có thể được chia sẻ với nhóm phát triển để làm nổi bật các lỗi của sản phẩm và giảm thiểu lỗi.
Hãy khám phá tất cả các cách thu thập phản hồi của khách hàng cho cửa hàng Ecwid của bạn trong Trung tâm trợ giúp của chúng tôi.
Tạo một cộng đồng và trở thành một phong cách sống
Từ điển định nghĩa cộng đồng là một nhóm thống nhất gồm
Cách tiếp cận cộng đồng trong mua sắm khuyến khích khách hàng quay lại cửa hàng của bạn. Những người đồng cảm với sứ mệnh của bạn có nhiều khả năng trở thành một phần của cộng đồng đó trong nhiều năm tới. Sản phẩm của bạn cuối cùng sẽ trở thành một phần lối sống của họ. Forbes giải thích cách tạo ra một cộng đồng vững mạnh có thể giúp bạn cải thiện giá trị đơn hàng trung bình.
Bạn có biết điều gì tuyệt vời khác về một cộng đồng trực tuyến không? Các thành viên trong cộng đồng của bạn trở thành những người có ảnh hưởng, nói về doanh nghiệp của bạn và quảng bá doanh nghiệp đó trên mạng xã hội, dẫn đến lượng khán giả lớn hơn quan tâm đến việc xem các mặt hàng của bạn.
Ví dụ: Gymshark có một cộng đồng trực tuyến được gọi là “gia đình Gymshark”. Cộng đồng cho phép khách hàng giới thiệu các sản phẩm thể dục của Gymshark trên trang web và phương tiện truyền thông xã hội của mình, tham gia các sự kiện thể hình, có quyền truy cập độc quyền vào các ưu đãi, v.v. Nó thực sự tuyệt vời!
Bạn có thể xây dựng cộng đồng bằng cách giới thiệu cho khách hàng một thẻ bắt đầu bằng # có thương hiệu cho phép họ chia sẻ trải nghiệm của mình trên mạng xã hội. Ngoài ra, bạn có thể yêu cầu họ tham gia một nhóm độc quyền trên các nền tảng xã hội như Facebook hoặc ứng dụng nhắn tin như WhatsApp hoặc Telegram, nơi họ có thể kết nối và được thông báo về các lợi ích độc quyền.
Tạo nội dung có giá trị
Mặc dù việc quảng bá sản phẩm để đảm bảo nguồn doanh thu ổn định là rất cần thiết, nhưng quảng bá quá mức lại không tốt. Hãy bắt đầu bằng việc tạo ra nội dung có giá trị và cung cấp thông tin hữu ích để tránh lạm dụng nội dung quảng cáo, chẳng hạn như đề xuất sản phẩm, giảm giá, v.v.
Bí quyết là có sự kết hợp phù hợp giữa nội dung quảng cáo và thông tin để thu hút và giáo dục khách hàng về việc mua hàng của họ mà không có vẻ quá thúc ép.
Dưới đây là một vài ý tưởng nội dung để truyền cảm hứng:
- Tạo lookbook miễn phí nếu cửa hàng của bạn bán quần áo và phụ kiện thời trang. Một lookbook được tuyển chọn sẽ cung cấp cho người dùng ý tưởng về
ghép nối sản phẩm và tạo kiểu cho trang phục. - Blog giúp miêu tả thương hiệu của bạn như một chuyên gia trong lĩnh vực này. Tạo blog cho trang web của bạn và sắp xếp các bài đăng dựa trên sở thích của khách hàng mục tiêu của bạn. Ví dụ: nếu cửa hàng của bạn bán thực vật, bạn có thể tạo một blog về những loại cây trồng trong nhà tốt nhất và các mẹo hàng đầu để chăm sóc chúng.
- Gửi bản tin về các chủ đề thịnh hành có liên quan đến cửa hàng và khách hàng của bạn.
- Cung cấp quyền truy cập vào nội dung cao cấp, như video, phỏng vấn, v.v., từ các chuyên gia trong ngành liên quan, chẳng hạn như nhà thiết kế thời trang hoặc nội thất.
Ví dụ: Myntra có một “studio” độc quyền với nhiều nội dung khác nhau dành cho khách hàng đang tìm kiếm cảm hứng thời trang:
Giới thiệu câu chuyện thương hiệu của bạn
Với
Tuy nhiên, với mua sắm trực tuyến, khách hàng đã mất đi sự kết nối con người và cảm nhận thương hiệu là
Bạn có thể làm nổi bật câu chuyện thương hiệu của mình (những điều cốt lõi: cái gì, tại sao và ai), nói về các giá trị của bạn, và thêm vào đó những khó khăn và sứ mệnh của mình thông qua trang giới thiệu.
Một ví dụ về trang “Giới thiệu về chúng tôi” của Allbirds
Ngoài ra, bạn có thể tạo một loạt video có nội dung tương tự để chia sẻ trên các trang sản phẩm, hồ sơ mạng xã hội hoặc thậm chí trong email của mình. Định dạng này cũng hấp dẫn hơn nhiều so với một khối văn bản tĩnh.
Lời kết
Sự hài lòng của khách hàng là chìa khóa để duy trì. Và cách duy nhất bạn có thể làm hài lòng khách hàng của mình là lắng nghe họ. Giao tiếp với khách hàng của bạn, cung cấp cho họ những trải nghiệm được cá nhân hóa, giúp họ dễ dàng tiếp cận bạn và hiểu rõ hơn về họ sau mỗi lần bán hàng.
Hãy nhớ rằng các chiến lược giữ chân cần phải vượt xa việc đưa ra
Sau khi triển khai, hãy đảm bảo bạn liên tục theo dõi phản hồi đối với các chiến lược này và tối ưu hóa chúng để có mức độ tương tác tốt nhất.
- 12 chiến lược hiệu quả để giảm tình trạng bỏ giỏ hàng
- 8
Phải có Các yếu tố của một email giỏ hàng bị bỏ rơi tuyệt vời - 19 ý tưởng quà tặng miễn phí cho khách hàng để cảm ơn khách hàng của bạn
- 15 cách thông báo đẩy web có thể tăng chuyển đổi của bạn
- Cách xây dựng chiến lược giữ chân khách hàng hiệu quả
- Chiến lược giữ chân khách hàng thông minh trong thương mại điện tử
- Ý tưởng tri ân khách hàng của Evergreen
