Doanh nghiệp của bạn đang gặp khó khăn với khách hàng? Cho dù bạn đang đối phó với
Tuy nhiên, khách hàng của bạn là nhà vô địch lớn nhất trong lĩnh vực kỹ thuật số. Không có họ, công ty của bạn không thể tồn tại. Điều quan trọng là học cách trả lời các khiếu nại của khách hàng một cách hiệu quả, tôn trọng và
Trong bài viết này, chúng ta sẽ phân tích những khiếu nại phổ biến của khách hàng trong mọi ngành nghề và mô hình kinh doanh. Bạn sẽ hiểu rõ hơn cách phản hồi và giải quyết những vấn đề phổ biến này bằng ngôn ngữ dễ hiểu và các bước hành động cụ thể.
Kết quả cuối cùng? Ít sự không hài lòng hơn, nhiều nhà vô địch thương hiệu hơn và trải nghiệm khách hàng liền mạch cho mọi người tương tác với doanh nghiệp của bạn.
Khiếu nại của Khách hàng là gì?
Nói một cách đơn giản, khiếu nại của khách hàng là những phản hồi mà công ty nhận được từ khách hàng về sản phẩm, dịch vụ hoặc các dịch vụ bên ngoài của mình.
Khiếu nại có thể là bất cứ điều gì, từ cách trang web của bạn được bố trí đến dịch vụ mà nhóm Hỗ trợ của bạn cung cấp, cách sản phẩm của bạn hoạt động hoặc điều gì đó đơn giản như một bài đăng trên mạng xã hội.
Về mặt tích cực, khiếu nại của khách hàng có thể dẫn đến cơ hội cải thiện quy trình nội bộ của bạn. Nó có thể làm sáng tỏ những điều cần sửa chữa và thường vẽ ra một bức tranh rõ ràng về cách một doanh nghiệp có thể làm được điều đó.
Hầu hết người tiêu dùng đã từng phàn nàn với doanh nghiệp vào một thời điểm nào đó và điều quan trọng là phải coi những lời phàn nàn này là cơ hội. Người ta phát hiện ra rằng chỉ 1 trong 26 khách hàng sẽ phàn nàn với doanh nghiệp họ đang mua
Bạn có muốn cải thiện các quy trình còn thiếu sót của mình và cải thiện khả năng giữ chân khách hàng hơn là tiếp tục làm phiền khách hàng không? Chúng tôi chắc chắn sẽ làm như vậy!
Trên thực tế, đầu tư vào trải nghiệm khách hàng có tiềm năng tăng gần gấp đôi doanh thu hàng năm của bạn. Cơ hội đáng kinh ngạc này mang đến cho các doanh nghiệp cơ hội phát triển và
Ví dụ về khiếu nại của khách hàng phổ biến
Mặc dù bạn có thể nghĩ rằng hầu hết các khiếu nại đều xuất phát từ khía cạnh dịch vụ khách hàng , nhưng điều đó không phải lúc nào cũng đúng.
Một số doanh nghiệp cần cải thiện dịch vụ Hỗ trợ của họ, trong khi những doanh nghiệp khác đã khóa nó nhưng trải nghiệm trang web của họ còn thiếu. Mỗi doanh nghiệp đều có những thách thức riêng, vì vậy hãy nhớ điều đó khi bạn đọc qua những ví dụ này.
1. Sản phẩm hoặc dịch vụ kém
Là một doanh nghiệp thương mại điện tử hoạt động ở thị trường cạnh tranh, bạn nên phấn đấu để đạt được lòng trung thành với thương hiệu trong mọi việc bạn làm. Bán một
Hầu hết người tiêu dùng thực hiện nhiều nghiên cứu trước khi mua hàng và họ mong đợi nhận được mức độ chất lượng và tay nghề như bạn quảng cáo.
Giải pháp : Nếu khách hàng dành thời gian để phàn nàn về chất lượng sản phẩm của bạn, hãy cảm ơn họ vì đã nỗ lực. Có thể họ sẽ không bao giờ mua hàng của bạn nữa, nhưng họ vẫn đang giúp thương hiệu của bạn được cải thiện.
Hãy chia sẻ phản hồi này trong các cuộc họp sản phẩm sắp tới hoặc với các nhóm phù hợp trong tổ chức của bạn. Làm như vậy có thể giúp cải thiện tỷ lệ giữ chân khách hàng và giảm tỷ lệ khách hàng bỏ đi vì rất có thể các khách hàng khác cũng gặp phải những vấn đề tương tự.
2. Vấn đề với đại diện hỗ trợ
Trải nghiệm của khách hàng tiếp tục leo lên đỉnh cột vật tổ và việc có những đại diện hỗ trợ thô lỗ hoặc vô ích xử lý các vấn đề về dịch vụ khách hàng là điều không thể chấp nhận được.
Mọi đại diện hỗ trợ khách hàng phải đồng cảm, quan tâm và hữu ích nhất có thể khi giải quyết các khiếu nại và vấn đề của khách hàng. Đó là một công việc đầy thử thách nhưng tỏ ra ít quan tâm hơn có thể gây tổn hại nghiêm trọng đến danh tiếng của công ty.
Độ phân giải: Huấn luyện mọi người đại diện về ngôn ngữ, giọng điệu và ngôn ngữ cơ thể của họ (nếu họ ở trên video). Nhiều doanh nghiệp cung cấp chương trình đào tạo liên tục hoặc mời các chuyên gia dịch vụ khách hàng đến để dạy nhân viên của họ cách cung cấp những trải nghiệm hỗ trợ, đáng nhớ cho ngay cả những khách hàng khó tính nhất. Khi giải quyết tình huống mà khách hàng cảm thấy thiếu sự hỗ trợ, hãy cố gắng tìm các cơ hội để nhân viên học cách giải quyết.
3. Giờ phục vụ và hỗ trợ khách hàng
Nếu doanh nghiệp của bạn hoạt động trên toàn cầu, nhiều khách hàng sẽ không có nhiều quyền truy cập vào trò chuyện trực tiếp hoặc nhân viên hỗ trợ của bạn nếu họ ở múi giờ khác.
Dịch vụ khách hàng nhanh chóng và thuận tiện phải được cung cấp ở bất kỳ múi giờ nào, bất kể doanh nghiệp của bạn hoạt động ở đâu. Nếu khách hàng mở phiếu Hỗ trợ và không nhận được phản hồi trong vài giờ thì đây là nguyên nhân phổ biến dẫn đến khiếu nại.
Giải pháp : Hãy cân nhắc triển khai chatbot AI trên trang web của bạn để cung cấp hỗ trợ khách hàng nhanh chóng cho người mua sắm 24/7. Cho dù khách hàng của bạn đang tìm kiếm thông tin theo dõi đơn hàng, đề xuất sản phẩm hay thông tin cơ bản về cửa hàng, trợ lý ảo AI đều có thể cung cấp những thông tin này và nhiều hơn thế nữa. Bằng cách đó, bạn sẽ cải thiện trải nghiệm thương hiệu và có khả năng tăng cường lòng trung thành của khách hàng.
4. Tùy chọn hỗ trợ duy nhất
Tương tự như việc bạn nên cung cấp dịch vụ bán hàng đa kênh cho khách hàng, dịch vụ hỗ trợ của bạn cũng cần có mặt trên nhiều nền tảng và kênh khác nhau. Nếu khách hàng cần trợ giúp và truy cập vào trang mạng xã hội hoặc trang web của bạn, nhưng chỉ thấy rằng họ chỉ có thể liên hệ với bạn qua email, điều này rất có thể dẫn đến những khiếu nại về khả năng tiếp cận.
Độ phân giải: Tạo khách hàng đa kênh
5. Yêu cầu tính năng hoặc cải tiến sản phẩm
Thông thường, các yêu cầu về tính năng dường như không phải là lời phàn nàn của khách hàng nhưng chúng có thể đi kèm với nhiều phản hồi lành mạnh về sản phẩm. Nếu sản phẩm không đáp ứng được nhu cầu cụ thể của khách hàng về mọi mặt, nhiều người sẽ liên hệ với bộ phận Hỗ trợ để tìm một chiếc tai để uốn cong.
Tùy thuộc vào mức độ thích hợp của sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, các yêu cầu về tính năng có thể không áp dụng được hoặc thậm chí không liên quan đến cơ sở khách hàng tổng thể của bạn, nhưng điều quan trọng là phải lắng nghe ý kiến của từng khách hàng để họ cảm thấy ý kiến của họ được coi trọng.
Giải pháp : Do số lượng yêu cầu tính năng quá lớn, nhóm chăm sóc khách hàng của bạn có thể không đáp ứng được (hoặc thậm chí không báo cáo về) mọi yêu cầu tính năng nhận được, nhưng nhóm có thể xem xét các yêu cầu phổ biến trong quá trình phát triển sản phẩm và cập nhật tính năng.
Cách xử lý khiếu nại của khách hàng một cách chuyên nghiệp
Nhóm dịch vụ khách hàng của bạn không có đủ băng thông hoặc năng lượng để giải quyết mọi khiếu nại của khách hàng, bất kể doanh nghiệp của bạn lớn hay nhỏ.
Tuy nhiên, có những cách tiếp cận khiếu nại một cách chuyên nghiệp để khách hàng cảm thấy được quan tâm và lắng nghe.
Thừa nhận cảm xúc của họ
Nếu khách hàng dành thời gian liên hệ với bộ phận Hỗ trợ, ghi nhận trải nghiệm của họ và cảm ơn họ vì những nỗ lực của họ là một bước quan trọng trong bất kỳ hoạt động tương tác nào mà nhóm của bạn có. Điều này sẽ khiến họ cảm thấy được công nhận và có thể cứu vãn mối quan hệ mà bạn đã thiết lập với họ.
Hỏi câu hỏi
Khi nhân viên chăm sóc khách hàng lắng nghe trải nghiệm của khách hàng , hãy hướng dẫn họ cách đặt câu hỏi, lắng nghe tích cực và thể hiện sự đồng cảm. Cách tiếp cận này sẽ khẳng định trải nghiệm của họ và cho họ thấy rằng doanh nghiệp của bạn quan tâm đến họ.
Tìm kiếm giải pháp ngay lập tức
Giải quyết vấn đề ngay lần đầu tiên nhân viên nói chuyện với khách hàng là một cách quan trọng để cứu vãn mối quan hệ. Nếu nhân viên của bạn có thể đưa ra một kế hoạch hành động ngay từ lần tương tác đầu tiên đó, điều đó sẽ giảm bớt mọi xích mích hoặc sự không hài lòng liên tục từ khách hàng.
Theo sát
Khi vấn đề đã được giải quyết, hãy nhớ theo dõi ít nhất một lần để trao đổi với khách hàng. Giải thích cách thực hiện phản hồi của họ, cảm ơn họ vì nỗ lực của họ và đưa ra bất kỳ bước hành động tiếp theo nào.
Giải quyết khiếu nại của khách hàng
Giải quyết khiếu nại và phản hồi của khách hàng không chỉ là một cuộc trò chuyện hoặc tương tác, nhưng đây là một số phương pháp và chiến lược mà doanh nghiệp của bạn có thể thực hiện để cải thiện.
Theo dõi các mẫu
Truy cập tất cả phản hồi của khách hàng để tìm kiếm các mẫu vấn đề hoặc khiếu nại mà khách hàng đang báo cáo. Một số có thể
Chia sẻ phản hồi
Chia sẻ các khiếu nại và phản hồi nhận được với tất cả các nhóm nội bộ; từ Sản phẩm đến Tiếp thị, Bán hàng và Hỗ trợ. Nếu sản phẩm của bạn hoạt động không như quảng cáo thì bộ phận Tiếp thị và Bán hàng nên đánh giá lại ngôn ngữ và thông điệp của họ.
Nếu thiếu Hỗ trợ, các đại lý dịch vụ phải được thông báo và huấn luyện để cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Khiếu nại và phản hồi của khách hàng tác động đến mọi nhóm nội bộ nhiều hơn bạn có thể nhận ra!
Xác định (các) vấn đề
Tìm hiểu gốc rễ của vấn đề sẽ giúp tạo ra một kế hoạch hành động và giảm bớt các vấn đề trong tương lai. Xem xét mọi thay đổi gần đây (cập nhật sản phẩm, phần mềm mới, v.v.) đối với doanh nghiệp của bạn có thể ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng và khiến khách hàng phàn nàn.
Lập kế hoạch hành động
Sau khi xác định các vấn đề, việc tạo ra một kế hoạch khả thi để giải quyết và giải quyết các điểm khó khăn của khách hàng là điều quan trọng để giữ chân khách hàng. Trao quyền cho khách hàng của bạn thông qua
Nâng cao trải nghiệm khách hàng của bạn với Ecwid.
Trải nghiệm khách hàng chưa bao giờ quan trọng và thiết yếu hơn đối với sự thành công của bất kỳ doanh nghiệp thương mại điện tử nào. May mắn thay, Ecwid giúp việc cung cấp trải nghiệm khách hàng tuyệt vời trở nên đơn giản và liền mạch. Tích hợp nền tảng bán hàng của chúng tôi với nhiều cửa hàng trực tuyến khác nhau, bao gồm TikTok, Facebook, Etsy, Amazon và nhiều hơn nữa.
Đăng ký ngay hôm nay để bắt đầu bán sản phẩm của bạn với Ecwid.
