İadelerin En Önemli Nedenleri ve Çevrimiçi Mağazanızda Bunları En Aza İndirmenin Yolları

11 dak. Okundu

Birisinin çevrimiçi mağazanızda alışveriş yaptığını görmek nefes kesicidir. Ancak bu, bir gün diyebileceğiniz anlamına gelmez.

Gerçek şu ki, çevrimiçi alışverişlerin ortalama %30'u iadeyle sonuçlanıyor (fiziksel mağazalarda bu oran %8'e kıyasla). Satın alınan her üç üründen biri potansiyel olarak size geri dönebilir. Hata!

Sektör başına getiri oranı

Neden oluyor? Birincisi, müşterilerin ödeme yaparken ürünlerinizle fiziksel teması yoktur. Oldukça yanıltıcı olabilecek hayal güçlerini kullanmak zorundalar. Bu da beklenti ile gerçek arasında bir çatışmaya neden olur.

İkincisi, çevrimiçi alışveriş alışveriş yapmaktan çok daha dürtüseldir mağazada. Müşteriler, birkaç tıklamayla satın almanın çok kolay olması nedeniyle ihtiyaç duymadıkları şeyleri sipariş etmeye devam edecekler ve beyne anında bir doz dopamin verecekler. Ve muhtemelen bunu değiştiremezsiniz.

Yapabileceğiniz şey, çevrimiçi mağazanızdaki iadelerin nedenlerini incelemek ve bu nedenlerin ortaya çıkma olasılığını en aza indirmektir. İşletmenizi kurmak üzereyseniz veya yeni başladıysanız bu verileri ilk günden itibaren takip edin.

Ayrıca, iyi bir iade politikanız olduğundan ve çevrimiçi mağazanızda kolayca bulunabildiğinden emin olun. İdeal olarak, ödeme sayfasında bağlantı verilmelidir. Ecwid satıcıları bunu Ayarlar → Genel → Yasal Sayfalar bölümünde ayarlayabilirler.

Şartlar ve Koşullar için zorunlu onay kutusunu etkinleştirin

Çevrimiçi Mağazalarda İadenin En Önemli Nedenleri

Tahmin edebileceğiniz gibi iade nedenleri büyük farklılıklar gösteriyor. Ancak bunları iki kategoriye ayıracağız: meşru ve hileli iadeler.

Meşru iadeler

Meşru iadelerin popüler nedenleri şunlardır:

Yanlış boyut veya ürün
Ürün açıklamayla eşleşmedi
Ürün beklentiyi karşılamadı
Tatil sezonu geri dönüyor
Ürün hasarlı.

İşte bu sorunları en aza indirmeye yardımcı olabilecek bazı önlemler.

Ürünlerinizi uygun hale getirin. Ürünlerinizi küçük, orta ve büyük olarak kategorize etmek yeterli değildir. Her boyut için ayrıntılı bir açıklama düşünün. Ürünlerinizin tam boyutlarını göstermek en iyisidir.

Kendi yapmadığınız bir giysi satıyorsanız beden tablonuzun farklı ürünler için uygun olduğundan emin olun ve değilse her biri için ayrı beden tablosu ekleyin.

Beden tablonuz yeterince kapsamlı değilse, müşteriler satın almadan mağazadan ayrılabilir veya tam tersine, uymayanları iade etmek için birkaç beden sipariş edebilir.

Bazen suçlanacak olan beden tablonuz değildir. Müşteriler ihtiyaç duydukları beden konusunda yanılıyor olabilir.

Mesele şu ki, bilişsel önyargılar kendimiz hakkında objektif olmamızın önünde engel teşkil ediyor. İnsanlar bazen belirli bir beden giydiklerine inanmak isterler. Ya da tercih ettikleri stil hakkındaki izlenimleri, gerçekte giydiklerinden çok farklı olabilir.

İnsanların daha objektif olmalarına yardımcı olacak bir numara var. Onlardan kendilerini kişisel olmayan bir beden tablosuyla değil, bazı gerçek insanlarla ilişkilendirmelerini isteyin.

Asos, modelin hangi beden giydiğini gösteriyor

Asos'un bir diğer harika yanı da kirletme videoları. Bir ürünün diğer ürünlerle birlikte ve hareket halindeyken her açıdan nasıl göründüğünü anlamanıza olanak tanır.

Videolar yalnızca giyim endüstrisine çok yardımcı olmuyor. Ne satıyor olursanız olun, bir video ürün hakkında çok daha fazla bilgi verecektir. Ecwid'deki ürün açıklamalarınıza videolar ekleyebilirsiniz.

Ayrıntılı açıklamalar ve fotoğraflar gösterin. Bunların ne kadar ayrıntılı olması gerektiği konusunda düşünürken, dokunma eksikliğini telafi etmeye çalışın. Dokuları, farklı açılardan görünümleri gösterin ve malzemeleri sadece adlandırmakla kalmayın, tanımlayın.

Archpole dokuları odak noktasına alıyor.

Bazı müşteriler ürününüzü daha önce hiç kullanmadığından kafaları karışabilir. Bilgili tüccarlar, bazen bir müşterinin, örneğin fermuarın bozuk olduğunu iddia edebildiğini ve daha sonra tüccarın bunun sorun olmadığını anladığını söylüyor. Müşteri onu nasıl hareket ettireceğini çözemedi. Bunu aklınızda bulundurun ve videolarınızda ve ürün açıklamalarınızda açıklayın.

Bu videonun ürünün nasıl kullanılacağını nasıl açıkladığını ve en iyi özelliklerini nasıl vurguladığını izleyin.

Objektif olun. Ürününüzün kalitesini övmek kolaydır, ancak bu aynı zamanda iadelerin de nedeni olabilir. Ürün sayfalarınızı yanıltıcı bilgiler açısından gözden geçirin. Ayrıca, ürün beklentilerini karşılamadığı için iade eden müşterilerden geri bildirim toplayın. Mesajlaşma ve pazarlama faaliyetlerinizi de ayarlamanız gerekebilir.

Anketler yapın. Gibi araçlar SurveyMonkey Müşterilerinize tercihleri hakkında daha fazla soru sormak ve beklenti-gerçeklik boşluk.

Ambalajlamaya özen gösterin. Kırılacak ürünler satıyorsanız, bunları dikkatlice paketlemenin yanı sıra, müşterinin ürünü geri gönderirken kırılmaması için kolayca geri paketleyebilmesini sağlamanız da gereklidir. İade için ürününüzü nasıl paketleyeceğinize dair yönergeler eklemeyi ve bunu iadeyi kabul etme koşulu haline getirmeyi düşünün.

İadeyi kolaylaştırın. Daha iyi bir hizmet sunmak için şunları yapabilirsiniz:

Talimatları içeren bir iade fişini ambalajın içine ekleyin.
Müşterilerin basılı versiyonlarını kaybetmeleri durumunda kolayca indirilebilecek bir makbuz sunun.
Ücretsiz iade sunmuyorsanız mağaza kredisi verin, hediye verin veya nakliye masraflarını karşılayın.

Tatiller tatildir. Hediye sezonunun olumsuz yanı, ihtiyacınız olmayan hediyeler almaktır. Tatil indirimlerine katılırsanız, normalden daha yüksek iade oranları bekleyin. United Parcel Service Inc., tatil sezonlarında iadelerin %15 arttığını açıkladı. Bazı perakendeciler %50'ye varan iade oranlarından bahsediyor.

Tatil sezonu bittikten sonra, iadeleri yönetmek en önemli göreviniz haline gelebilir. Ekibinizin eğitimli olduğundan ve iade politikanızın açık olduğundan emin olun. Perakendecilerin %21,3'ü tatil sezonunda daha sıkı iade politikaları uyguluyor .

İpucu: Bu yoğun dönemde Ecwid mağazanızı yönetme konusunda ek yardım almak için Personel Hesaplarını kullanın.

Ecwid'deki Personel Hesapları

Sonuç olarak: Nihai hedefiniz, siparişlerini iade etseler bile müşterilerinizi mutlu etmektir. Sadece tekrar satın almaya gelmekle kalmayacaklar, aynı zamanda hizmetlerinizi yayacak ve daha fazla müşteri çekecekler.

Hileli iadeler

İnternette baş belası olmak gerçek hayatta olduğundan çok daha kolaydır. Sahte iadeler bunların %6'sını oluşturuyor. Muhtemelen şu anda bazı müşteriler sizi kandırmaya çalışıyor.

İşte en yaygın iade dolandırıcılığı kişileri:

Değiştiriciler Sahip oldukları hasarlı veya eski ürünün yerine yeni bir ürün sipariş edebilirler.
dolaplar Bir ürün satın alın, geçici olarak kullanın ve ardından tam para iadesi için iade edin.
Dostça dolandırıcılıklar hiç alışveriş yapmadıklarını veya mallarını hiç teslim almadıklarını iddia ediyorlar.
Kasıtlı dolandırıcılık sahte parayla veya çalıntı kredi veya banka kartlarıyla ürün satın alıyor ve bunları genellikle nakit olarak istedikleri para iadesi karşılığında iade ediyorlar.

Sahte çevrimiçi iadeleri önlemek kesinlikle zordur. Nihai hedefiniz mümkün olduğu kadar çok hile yapanı tespit etmek ve geri dönüşleri onlar için rahatsız edici hale getirmektir. Operasyonlarınızda bir miktar dengesizlik görüyorsanız aşağıdaki adımları izleyin.

İade edilen ürünün sizin mağazanızdan geldiğinden emin olmak için seri numaralarını ve diğer bireysel işaretleri not edin . Bu, sahte ürün satanların ürününüzü daha eski bir ürünle değiştirmesini zorlaştıracaktır.

Paketleme sırasında fotoğraf çekin Öğenin iyi olduğunu kanıtlamak için. Bu yalnızca küçük işletmeler için anlamlıdır düşük hacimli satış.

İade süresini 30 güne indirin, iadeleri orijinal ambalajında ve orijinal durumda kabul edin, çalışanlarınızı kullanılmış ürünleri tespit etme konusunda eğitin, yönetmeliklerinizi tutarlı tutun.

Makbuz ve imza isteyin . Birisi siparişini hiç almadığını iddia ederse, imza sizi kurtarabilir. Bir müşteri size hiç sipariş vermediğini söylerse, sipariş detaylarını elinizde bulundurmalısınız.

Para iadesi nakit olarak değil, kredi kartıyla yapılmalıdır . Bu, kasıtlı dolandırıcılığı önlemeye yardımcı olur.

Çifte kontrol etmek yüksek ses emir. JP Morgan, araştırmalarından birinde ortalama çevrimiçi satışın sektöre bağlı olarak 100 dolar civarında kaldığını, ortalama dolandırıcılık işleminin ise 250 dolar civarında olduğunu buldu.

Telefon müşterileri . Müşteriye ne kadar kişisel yaklaşırsanız, sizi aldatmaları o kadar zorlaşır. Sesinizi duymak, müşterinin sizi aldatma fikrinden vazgeçmesine neden olabilir.

Sahte müşterilerin çok gürültülü olabileceğini unutmayın. İadeyi kabul etmeyi reddederseniz (elbette iade politikanızı ihlal etmeden) ve müşteri aşırı tepki veriyorsa, bu da kötü bir işaret olabilir. Bu tür müşteriler sosyal medya profillerinize, inceleme web sitelerine ve web üzerindeki diğer her yere çok sayıda kızgın mesaj bırakabilir. Bu nedenle, bir dolandırıcıyı tespit etseniz bile daima kibar kalın.

***

Çevrimiçi mağazanızda yaşadığınız en tuhaf, en komik veya en zor iade deneyimleri nelerdir?