Başarılı bir e-ticaret mağazası işletmek, alevli meşaleleri çevirmeye benzer — ürünü çivilemeniz, gönderimi mükemmelleştirmeniz ve evet, müşteri hizmetlerinde topu düşürmemeniz gerekir. Çünkü kabul edelim ki, müşteri hizmetleriniz bir felaketse en iyi ürün bile sizi kötü yorumlardan kurtaramaz.
Web genelinde bir e-ticaret rekabeti denizi var; bir ürünü satın almayı kolaylaştırmak bazen bir işletmeyi diğerlerinden ayırmak için yeterli olmuyor. Müşterilerin ayrıca sorularını yanıtlamak ve ürünle ilgili herhangi bir sorunu çözmek için güvenilir bir destek hizmetine erişmeleri gerekiyor.
Müşterilerinizi sadık hayranlara dönüştürmek istiyorsanız
Müşteri Hizmetleri Nedir?
Herhangi bir e-ticaret işletmesinin sorması gereken ilk soru şudur: "Müşteri hizmeti nedir ve neleri içerir?"
Müşteri hizmetleri özünde bir işletmeden ürün veya hizmet satın alan kişilere hizmet ve destek sağlamakla ilgilidir.
Bu sorumluluk, fiziksel veya çevrimiçi mağaza fark etmeksizin tüm işletmeleri kapsar. E-ticaret işletmesi olarak, müşterilerinizle bağlantı kurmak ve onlara kusursuz bir alışveriş deneyimi sunmak için eşsiz bir fırsata sahipsiniz ; müşteri hizmetleri bunun önemli bir parçasıdır.
Müşteri hizmetlerinin birçok yönü vardır: sorunların çözülmesine yardımcı olmak, öneriler paylaşmak ve hatta ekstra kişisel bir dokunuş eklemek.
Müşteri hizmetleri, müşteri sadakatini ve elde tutmayı doğrudan etkiler. Müşteriler bir işletme tarafından bakıldıklarını ve desteklendiklerini hissettiklerinde, tekrarlayan müşteriler olma ve başkalarını işletmeye yönlendirme olasılıkları daha yüksektir.
İyi Müşteri Hizmetini Ne Oluşturur?
Peki, e-ticarette iyi müşteri hizmeti nedir ve başarılı müşteri etkileşimlerine katkıda bulunan ilkeler nelerdir?
Gerçekçi olmak gerekirse, çevrimiçi bir mağazadan alışveriş yapmak, mağazadan alışveriş yapmaktan önemli ölçüde farklıdır.
Müşteri hizmetlerine sahip olmak yeterli değil; aynı zamanda etkili ve tatmin edici olması da gerekiyor. Nitekim, Emplifi tarafından yapılan bir rapora göre, işletmelerin %87'si yeterli müşteri hizmeti sağladığını düşünürken, müşterilerin yalnızca %11'i aynı fikirde.
Bu durum, işletmelerin müşteri hizmetlerini yalnızca kendi bakış açılarıyla değerlendirmek yerine, müşterilerin gerçekte ne istediğine odaklanmaları gerektiğini gösteriyor.
Tüketicilere göre iyi müşteri hizmeti; bilgili temsilcilerin, yardım almadan bilgiye kolayca ulaşabilmeyi, sorunları tek etkileşimde çözebilmeyi ve aktarıldığında kendinizi tekrar etmemeyi içeriyor.
Tüketicilere göre iyi müşteri hizmetinin temel unsurları (Kaynak: Statista )
E-ticaret Müşteri Hizmetleri Nasıl İyileştirilir
E-ticaret sektöründe müşteri memnuniyetini artırmaya yardımcı olabilecek bazı en iyi müşteri hizmeti uygulamalarına bakalım.
Birden Fazla Müşteri Hizmeti Seçeneği Sunun
Dijital çağ, işletmelerin ve müşterilerin müşteri hizmetleri ihtiyaçlarını karşılamak için çok sayıda yöntem ortaya koydu. Telefon hatları, canlı sohbetler, e-posta ve hatta sohbet robotları birçok sorunu çözebilir. Ancak, hiçbir
Bazı müşteriler çevrimiçi sohbeti tercih ederken, diğerleri telefonda canlı bir müşteri temsilcisiyle görüşmeyi isteyebilir. Bu, e-ticaret işletmelerinin her türden müşterinin ideal iletişim yöntemine uygun şekilde hazırlıklı olması gerektiği anlamına gelir.
Anketler ayrıca alışveriş yapanların çeşitli müşteri hizmetleri kanallarına güvendiğini gösteriyor:
- ABD'deki katılımcıların %61'i bir En kolay iletişim kanalı olmak için bir acenteyle sohbet edin müşteri hizmetleri için kullanmak
- ABD'li tüketicilerin %44'ü telefonla müşteri hizmetleriyle iletişime geçin
- ABD'li tüketicilerin %28'i kullanıyor müşteri hizmetleri için sosyal medya.
İşte bu yüzden en etkili strateji şudur:
Ancak operasyonlar ölçeklendikçe, e-ticaret işletmelerinin, ek trafiği karşılamak için müşteri hizmetlerinin ölçeklendirilmesini sağlaması gerekir.
İyi haber şu ki doğru yazılım, kullanımı kolaylaştırabilir
Canlı Sohbet uygulamasını kullanarak müşteri sohbetlerini yönetme
Teklif Self servis Müşteri Destek Seçenekleri
Bir süre
Birçok müşteri, sorularına yanıt alabilecekleri bir bilgi veri tabanı gibi en az dirençli müşteri hizmetleri yöntemini tercih ediyor.
Elbette, bir bilgi tabanı daha karmaşık sorunları çözemeyebilir, ancak çok daha basit ve yaygın sorunları ele almanın mükemmel bir yolu olabilir. Örneğin, bir müşteri gönderim adresini nasıl değiştireceğini bilmek istiyorsa, bilgi tabanında arama yapabilir ve
Diğer
Ek olarak, teklif
Bir Ecwid mağazanız varsa, ekleyebilirsiniz
Nike'ın bilgi tabanına bir örnek
Verimli Tepki Süresi İçin Çabalayın
Etkin müşteri hizmetlerinde en hayati faktörlerden biri yanıt süresidir.
Müşteriler her zamankinden daha fazla ihtiyaçlarının ve zorluklarının kolayca ve hızlı bir şekilde ele alınmasını bekliyor. Müşteri hizmetleri departmanıyla her iletişime geçtiklerinde pratik tavsiyeler veya yardımlarla hızlı bir yanıt bekliyorlar.
Bir e-ticaret işletmesi çok sayıda müşteri hizmetleri kanalı sunabilir, ancak bu kanallara hızlı bir şekilde yanıt verilemezse bu kanallar işe yaramaz hale gelir.
Elbette, kalite de müşteri hizmetlerinin önemli bir parçasıdır. En etkili müşteri hizmetleri operasyonları, zamanında yanıt ve tutarlı kalite arasında yeterli bir denge sunacaktır.
Hıza çok fazla odaklanmak etkisiz müşteri hizmetlerine yol açabilirken, kolay zorluklara çok fazla zaman harcamak daha yavaş yanıtlara yol açabilir. Her işletmenin denklemin her iki tarafıyla da ilgilenebilecek yeterli bir müşteri hizmetleri ekibine sahip olması gerekir.
Harika hizmet kalitenizi kaybetmeden müşteri sorunlarını daha hızlı çözmenize yardımcı olacak birkaç fikir:
- Hazır yanıtları kullanın: Oluşturmak
önceden yazılmış Müşteri hizmetleri ekibinizin müşterilere hızlı bir şekilde yanıt vermek için kullanabileceği sık sorulan sorular veya genel sorunlar için şablonlar. Bu, onlara zaman kazandıracak ve yanıtların tutarlı olmasını sağlayacaktır. - Ekibinizi eğitin: Müşteri hizmetleri temsilcilerinizin
iyi eğitilmiş farklı müşteri sorguları ve sorunlarıyla başa çıkmada. Becerilerini ve bilgilerini geliştirmeleri için onlara sürekli eğitim ve kaynaklar sağlayın. - Sohbet robotlarını kullanın: Chatbot'lar, müşteri sorgularını gerçek zamanlı olarak işleyebilen otomatik programlardır. Hızlı ve etkili yanıtlar sağlamak üzere programlanabilirler ve müşteri hizmetleri ekibinizin daha karmaşık görevler için zaman kazanmasını sağlarlar.
Lightspeed'in Ecwid platformunu kullanıyorsanız, SalesSmartly Chat ve daha önce bahsedilen Chatway , Desku ve Chaport gibi uygulamaları kullanarak çevrimiçi mağazanıza kolayca chatbot'lar ekleyebilirsiniz.
Warber Parker web sitesindeki bir sohbet robotu
Müşteri Hizmetlerini Kişiselleştirin
Bazı müşteriler, satın alma işlemleri veya teknik konularda uzman tavsiyesi almak için iletişime geçebilecekleri bir temsilciye ihtiyaç duyabilir. Bu sadece işletmenin kendi ürünleri konusunda bilgili olmasını sağlamakla kalmaz, aynı zamanda elde tutmayı da sağlar.
Biraz kişisel ilgi gören bir müşterinin ek satın alımlar için geri dönme ve siteyi başkalarına tavsiye etme olasılığı daha yüksek olacaktır.
Canlı sohbet, kişiselleştirilmiş yardım sağlamanın harika bir yoludur. Birçok müşteri tercih eder
Ecwid mağazaları için birçok canlı sohbet seçeneği mevcuttur: Ecwid Uygulama Pazarı'nda "canlı sohbet" diye arama yapın ve size en uygun uygulamayı seçin.
Kişiselleştirilmiş destek sunmanın etkili bir yolu, halihazırda kullanımınıza açık olan müşteri verilerinden yararlanmaktır.
Örneğin, Ecwid, müşteri bilgilerini (iletişim bilgileri, satın alma geçmişi, müşteri grubu ve daha fazlası gibi) görüntüleyebileceğiniz ve yönetebileceğiniz bir Müşteri paneli sunar. Bu bilgileri kullanarak, örneğin önceki satın alımlara göre ürün önererek müşteri hizmetlerinizi kişiselleştirebilirsiniz.
Bir müşterinin geçmiş siparişlerini görüntülemek, daha kişiselleştirilmiş teklifler oluşturulmasına yardımcı olabilir
Müşteri Hizmetlerini Geliştirmek İçin İncelemeleri Kullanın
Müşteri yorumları, e-ticaret işletmeleri için müşteri hizmetlerini iyileştirmenin en iyi kaynaklarından biridir.
Müşteriler, geri bildirimleri dikkate alınmazsa bir markaya olan ilgilerini oldukça hızlı bir şekilde kaybedebilirler. Ancak iyi haber şu ki, insanların %77'si, geri bildirimlerini dinleyen ve bunlara göre hareket eden markalar hakkında daha olumlu düşünüyor.
Ecwid mağazası işletiyorsanız, müşteri geri bildirimlerini toplamaya başlamak sadece birkaç tıklamayla mümkün. Ayrıca, yayınlanmamış yeni yorumları okurken müşterinin e-posta adresi gibi bilgilerini de görüntüleyebilirsiniz. Bu sayede, yorumdaki sorunları gidermek için müşteriyle hızlıca iletişime geçebilirsiniz.
Müşteri iletişim bilgilerine doğrudan incelemeden erişin, böylece ihtiyaç duyduğunuzda onlara kolayca ulaşın
Müşteri Hizmetlerinizi Takip Edin ve Geliştirin
E-ticaret işletmelerinin müşteri hizmetlerinin durağan bir departman olmadığını hatırlaması gerekir. Olumlu değişim ve gelişime her zaman yer vardır.
Her e-ticaret işletmesi müşteri hizmetlerinin temel performans göstergelerini takip etmelidir, örneğin:
- Tepki Süresi
- sorunlar çözüldü
- aynı sorunla geri dönen müşteriler
- yaygın şikayetler
- en yoğun saatler vb.
Müşteri memnuniyetini izlemek için önemli bir ölçüt NPS veya Net Promoter Score'dur. Müşteri sadakatini, 0'dan 10'a kadar bir ölçekte ürününüzü veya hizmetinizi başkalarına tavsiye etme olasılıklarının ne kadar olduğunu sorarak ölçer. Qualaroo, ProProfs ve Zonka gibi çeşitli araçlar NPS'yi izler.
Eğer bir Ecwid mağazanız varsa, Easy Customer Feedback Survey uygulamasını kullanarak müşteri memnuniyeti anketi ekleyebilirsiniz.
Bu istatistikler, işlerin iyi gittiği ve iyileştirme için yer olduğu yerleri gösterir. Önemli metrikleri takip etmek, gelecekteki kararları veya ayarlamaları destekler.
E-ticaret Müşteri Hizmetlerini İyileştirmeye Başlayın
Rekabetçi çevrimiçi pazarda herhangi bir e-ticaret işletmesinin gerçekten başarılı olabilmesi için etkili müşteri hizmetleri şarttır. Bu departman asla ihmal edilmemelidir; müşteri sadakati ve marka itibarı açısından hayati öneme sahip olabilir.
İlk e-ticaret mağazanızı kurmayı veya yeni bir mağaza açmayı düşünüyorsanız, Lightspeed'in Ecwid çözümü yanınızda olması gereken mükemmel bir ortaktır. Size güçlü bir çevrimiçi mağaza sunmakla kalmaz, aynı zamanda müşteri hizmetleri platformlarıyla sorunsuz bir şekilde bağlantı kurarak çevrimiçi satış yapmayı ve müşterilerinizi mutlu etmeyi son derece kolaylaştırır.
Sıkça Sorulan Sorular: E-ticaret Müşteri Hizmetleri
E-ticaret müşteri hizmetleri hakkında en sık sorulan soruların bazılarına göz atın.
E-ticarette Müşteri Hizmetlerinin Amacı Nedir?
Müşteri hizmetlerinin amacı, müşteriler ile işletme arasında sorunları çözmek, soru sormak ve herhangi bir zorlukla başa çıkmak için bir iletişim kanalı sunmaktır.
Bir müşteri ister çevrimiçi ister fiziksel bir mağazadan bir ürün veya hizmet satın alsın, o ürün veya hizmet hakkında danışmanlık almak için başvurabileceği bir yere ihtiyaç duyar.
Müşteri Hizmetleri Neden Önemlidir?
Müşteri hizmetleri, müşterilerin bir işletmeden satın aldıkları ürün veya hizmetten memnun kalmaya devam etmelerini sağlamak açısından önemlidir.
Ancak bundan çok daha ileri gidiyor. Anında müşteri hizmetleri, alıcının soru sormasına veya zorluklarla başa çıkmasına olanak tanırken, aynı zamanda markaya olan güveni de artırır. Müşteriler bu sorunları çözmek için birisiyle iletişime geçemezlerse, tekrar satın alma veya markayı başkalarına tavsiye etme olasılıkları azalacaktır.
E-ticaret Müşteri Hizmetleri Dış Kaynak Kullanımı Buna Değer mi?
Bazı e-ticaret markaları, önemli müşteri hizmetleri trafiğini dahili olarak yönetecek personele sahip olmayabilir. Bu, işletmelerin müşteri hizmetleri departmanlarını dış kaynak olarak kullanmayı düşünmelerine yol açabilir.
Bu etkili olabilirken, bazı uyarılar da vardır. Eğer dış kaynaklı müşteri hizmetleri ekibi
Bir e-ticaret işletmesi müşteri hizmetleri ihtiyaçlarını dış kaynak kullanarak karşılamayı düşünüyorsa, ürünü veya hizmeti tam olarak anlayan saygın bir şirketle çalıştığından emin olmalıdır. Ayrıca, dış kaynaklı ekip eğitimli olmalı ve hemen hemen her türlü sorunu çözebilmelidir.
- E-ticarette Müşteri Hizmetleri: En İyi Uygulamalar
- Müşteri Yetiştirme Nedir ve Nasıl Başlanır?
- Müşteri Memnuniyeti: Önemi, Örnekler, Nasıl Ölçülür?
- E-ticaret Kişiselleştirme: İpuçları, Püf Noktaları ve Faydaları
- Olumsuz Geribildirimlerle Nasıl Başa Çıkılır?
- Müşteri Hizmetlerinde Olumlu İletişim Sanatı
- Yapay Zeka Müşteri Hizmetlerini Nasıl Değiştiriyor?
Self servis: Müşteri Desteğini Ölçeklendirmenin Uygun Fiyatlı Bir Yolu- Güçlü Müşteri İlişkileri Kurmak
- İşletmeniz için Hangi Müşteri Başarısı Yazılımına İhtiyacınız Var?
- Her İşletmenin İhtiyaç Duyduğu Müşteri Hizmetleri Araçları:
Çok Kanallı Destek, Proaktif Sohbetler ve Daha Fazlası - Müşteri Şikayetleri: Örnekler ve Etkili Çözümler
- Facebook Messenger ile Olağanüstü Müşteri Desteği Nasıl Sağlanır
- E-Ticaret İçin CRM Sistemleri: Müşteri Etkileşimlerini Nasıl Kolaylaştırabilirsiniz?
