เหตุผลหลักในการคืนสินค้าและวิธีย่อขนาดในร้านค้าออนไลน์ของคุณ

อ่าน 11 นาที

การได้เห็นคนซื้อสินค้าในร้านค้าออนไลน์ของคุณนั้นน่าทึ่งมาก แต่ไม่ได้หมายความว่าคุณสามารถโทรได้สักวัน

โดยเฉลี่ยแล้ว 30% ของการซื้อสินค้าออนไลน์จบลงด้วยผลตอบแทน (เทียบกับ 8% ในร้านค้าจริง) สินค้าที่ซื้อหนึ่งในสามรายการอาจถูกส่งกลับมาหาคุณ อ๊ะ.

อัตราผลตอบแทนต่ออุตสาหกรรม

ทำไมมันถึงเกิดขึ้น? ประการแรก ลูกค้าขาดการติดต่อทางกายภาพกับผลิตภัณฑ์ของคุณเมื่อชำระเงิน พวกเขาต้องใช้จินตนาการซึ่งอาจทำให้เข้าใจผิดได้ นั่นส่งผลให้เกิดความขัดแย้งระหว่างความคาดหวังกับความเป็นจริง

ประการที่สอง การช้อปปิ้งออนไลน์มีความหุนหันพลันแล่นมากกว่าการช้อปปิ้ง ร้านค้า. ลูกค้าจะสั่งซื้อสินค้าที่ไม่จำเป็นต่อไปเพียงเพราะว่าง่ายต่อการซื้อด้วยการคลิกเพียงไม่กี่ครั้ง ทำให้สมองได้รับโดปามีนในปริมาณทันที และคุณอาจไม่สามารถเปลี่ยนแปลงสิ่งนั้นได้

สิ่งที่คุณสามารถทำได้คือตรวจสอบสาเหตุของการคืนสินค้าในร้านค้าออนไลน์ของคุณ และลดโอกาสที่สาเหตุเหล่านั้นจะปรากฏขึ้น หากคุณกำลังจะเปิดตัวธุรกิจหรือเพิ่งเริ่มต้น ให้ติดตามข้อมูลนี้ตั้งแต่วันแรก

นอกจากนี้ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณมีนโยบายการคืนสินค้าที่ดีและทำให้หาได้ง่ายในร้านค้าออนไลน์ของคุณ โดยควรมีลิงก์ไปยังนโยบายการคืนสินค้าในขั้นตอนการชำระเงิน ผู้ขายบน Ecwid สามารถตั้งค่าได้ในการตั้งค่า → ทั่วไป → หน้าข้อกำหนดทางกฎหมาย

เปิดใช้งานช่องทำเครื่องหมายบังคับสำหรับข้อกำหนดและเงื่อนไข

เหตุผลหลักในการคืนสินค้าในร้านค้าออนไลน์

ดังที่คุณเดาได้ สาเหตุของการคืนสินค้านั้นแตกต่างกันไปมาก แต่เราจะแบ่งพวกมันออกเป็นสองประเภท: ผลตอบแทนที่ถูกต้องและการฉ้อโกง

ผลตอบแทนที่ถูกต้องตามกฎหมาย

สาเหตุยอดนิยมสำหรับการคืนสินค้าที่ถูกต้องตามกฎหมายคือ:

ขนาดหรือสินค้าไม่ถูกต้อง
สินค้าไม่ตรงกับคำอธิบาย
สินค้าไม่เป็นไปตามความคาดหวัง
เทศกาลวันหยุดกลับมา
สินค้าเสียหาย.

ต่อไปนี้เป็นข้อควรระวังบางประการที่สามารถช่วยลดปัญหาเหล่านั้นได้

ปรับขนาดสินค้าให้เหมาะสมการแบ่งสินค้าเป็นขนาดเล็ก กลาง และใหญ่ยังไม่เพียงพอ คุณควรใส่รายละเอียดของแต่ละขนาดให้ชัดเจน และควรแสดงขนาดที่แน่นอนของสินค้าด้วย

ในกรณีที่คุณขายเครื่องแต่งกายที่คุณไม่ได้ทำเอง ตรวจสอบให้แน่ใจว่าแผนภูมิขนาดของคุณใช้ได้กับสินค้าที่แตกต่างกัน และหากไม่เป็นเช่นนั้น ให้เพิ่มแผนภูมิขนาดแยกต่างหากสำหรับแต่ละรายการ

หากแผนภูมิขนาดของคุณไม่ครอบคลุมเพียงพอ ลูกค้าสามารถออกจากร้านโดยไม่ต้องซื้อ หรือในทางกลับกัน สั่งหลายขนาดเพื่อส่งคืนขนาดที่ไม่พอดี

บางครั้งตารางขนาดของคุณอาจไม่ใช่สาเหตุ ลูกค้าอาจเลือกขนาดที่ต้องการผิดก็ได้

ปัญหาคืออคติทางความคิดเป็นอุปสรรคต่อการที่เราจะมองตัวเองอย่างเป็นกลาง บางครั้งคนเราอยากเชื่อว่าตัวเองใส่เสื้อผ้าไซส์นั้นไซส์นี้ หรือความประทับใจเกี่ยวกับสไตล์ที่ตัวเองชอบอาจแตกต่างจากสิ่งที่ตัวเองสวมใส่จริง ๆ

มีเคล็ดลับที่จะช่วยให้ผู้คนมีเป้าหมายมากขึ้น พยายามขอให้พวกเขาเชื่อมโยงตัวเองไม่ใช่กับแผนภูมิขนาดที่ไม่มีตัวตน แต่กับคนจริงๆ บางคน

Asos โชว์ไซส์ที่นางแบบใส่

สิ่งที่ยอดเยี่ยมอีกประการหนึ่งของ Asos ก็คือวิดีโอที่มีมลทินของพวกเขา ช่วยให้คุณเข้าใจว่าสินค้ามีลักษณะอย่างไรจากทุกมุม ร่วมกับผลิตภัณฑ์อื่นๆ และในการเคลื่อนไหว

วิดีโอไม่ได้เป็นเพียงความช่วยเหลือที่ดีเยี่ยมสำหรับอุตสาหกรรมเสื้อผ้าเท่านั้น ไม่ว่าคุณจะขายอะไรก็ตาม วิดีโอจะบอกอะไรเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ได้มากขึ้น คุณสามารถเพิ่มวิดีโอลงในคำอธิบายผลิตภัณฑ์ของคุณใน Ecwid

แสดงคำอธิบายและรูปภาพอย่างละเอียดเมื่อคิดถึงระดับความละเอียดของคำอธิบายและรูปภาพ ให้พยายามชดเชยการขาดสัมผัส แสดงพื้นผิว มุมมองจากมุมต่างๆ และอธิบายวัสดุ อย่าเพียงแค่ระบุชื่อวัสดุ

Archpoleเน้นรายละเอียดของพื้นผิวเป็นหลัก

ลูกค้าบางรายไม่เคยใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณมาก่อนจึงอาจเกิดความสับสนได้ พ่อค้าที่มีความชำนาญกล่าวว่าบางครั้งลูกค้าสามารถเคลมได้ เช่น ว่าซิปขาด แล้วพ่อค้าก็พบว่ามันใช้ได้ ลูกค้าไม่สามารถหาวิธีเคลื่อนย้ายได้ โปรดจำไว้และอธิบายไว้ในวิดีโอและคำอธิบายผลิตภัณฑ์

ตรวจสอบว่าวิดีโอนี้อธิบายวิธีใช้ผลิตภัณฑ์และเน้นคุณสมบัติที่ดีที่สุดของผลิตภัณฑ์อย่างไร

จงเป็นกลางการชมเชยคุณภาพของสินค้ามากเกินไปนั้นทำได้ง่าย แต่ก็อาจเป็นสาเหตุของการคืนสินค้าได้เช่นกัน ตรวจสอบหน้าสินค้าของคุณเพื่อหาข้อมูลที่อาจทำให้เข้าใจผิด นอกจากนี้ ควรเก็บรวบรวมความคิดเห็นจากลูกค้าที่คืนสินค้าเพราะไม่ตรงตามความคาดหวัง คุณอาจพบว่าคุณจำเป็นต้องปรับเปลี่ยนข้อความและกิจกรรมทางการตลาดของคุณด้วย

ทำแบบสำรวจ เครื่องมือที่ชอบ SurveyMonkey มีประโยชน์ในการถามลูกค้าของคุณเพิ่มเติมเกี่ยวกับความชอบของพวกเขาและลด ความคาดหวัง-ความเป็นจริง ช่องว่าง

ใส่ใจเรื่องบรรจุภัณฑ์หากคุณขายสินค้าที่แตกหักง่าย ไม่เพียงแต่จำเป็นต้องบรรจุสินค้าอย่างระมัดระวังเท่านั้น แต่ยังต้องจัดหาวิธีที่ง่ายสำหรับลูกค้าในการบรรจุสินค้าคืน เพื่อป้องกันไม่ให้สินค้าเสียหายระหว่างการส่งคืน พิจารณาเพิ่มคำแนะนำเกี่ยวกับวิธีการห่อสินค้าสำหรับการส่งคืน และกำหนดให้เป็นเงื่อนไขในการยอมรับการคืนสินค้า

ทำให้การส่งคืนสินค้าเป็นเรื่องง่ายนี่คือสิ่งที่คุณสามารถทำได้เพื่อให้บริการที่ดีขึ้น:

รวมใบส่งคืนพร้อมคำแนะนำลงในบรรจุภัณฑ์
เสนอสลิปที่ดาวน์โหลดได้ง่ายในกรณีที่ลูกค้าทำฉบับพิมพ์หาย
หากคุณไม่เสนอการคืนสินค้าฟรี โปรดให้เครดิตร้านค้า ของขวัญ หรือชดเชยค่าจัดส่ง

วันหยุดก็คือวันหยุดข้อเสียของช่วงเทศกาลของขวัญคือการได้รับของขวัญที่คุณไม่ต้องการ หากคุณเข้าร่วมการลดราคาในช่วงวันหยุด โปรดคาดการณ์ว่าอัตราการคืนสินค้าจะสูงกว่าปกติ บริษัท United Parcel Service Inc. ประกาศว่าอัตราการคืนสินค้าเพิ่มขึ้น 15% ในช่วงเทศกาลวันหยุด บางร้านค้าปลีกระบุว่าอัตราการคืนสินค้าสูงถึง 50%

หลังจากช่วงเทศกาลวันหยุดสิ้นสุดลง การจัดการสินค้าที่ส่งคืนอาจกลายเป็นภารกิจสำคัญอันดับหนึ่งของคุณ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าทีมงานของคุณได้รับการฝึกอบรมและนโยบายการคืนสินค้าของคุณมีความชัดเจน ร้านค้าปลีก 21,3% ใช้มาตรการนโยบายการคืนสินค้าที่เข้มงวดมากขึ้นในช่วงเทศกาลวันหยุด

คำแนะนำ: ใช้บัญชีเจ้าหน้าที่เพื่อขอความช่วยเหลือเพิ่มเติมในการจัดการร้านค้า Ecwid ของคุณในช่วงเวลาที่ยุ่งยากนี้

บัญชีพนักงานใน Ecwid

สิ่งสำคัญที่สุด: เป้าหมายสูงสุดของคุณคือการทำให้ลูกค้ามีความสุข แม้ว่าพวกเขาจะคืนสินค้าที่สั่งซื้อก็ตาม พวกเขาไม่เพียงแต่จะกลับมาซื้ออีกครั้งเท่านั้น แต่ยังจะกระจายข่าวเกี่ยวกับบริการของคุณและดึงดูดลูกค้ามากขึ้นอีกด้วย

การฉ้อโกงผลตอบแทน

การเป็นคนเก่งบนอินเทอร์เน็ตนั้นง่ายกว่าในชีวิตจริงมาก ผลตอบแทนจากการฉ้อโกงคิดเป็น 6% ของทั้งหมด เป็นไปได้ว่าลูกค้าบางรายกำลังพยายามโกงคุณในขณะนี้

ต่อไปนี้คือลักษณะการฉ้อโกงในการคืนสินค้าที่พบบ่อยที่สุด:

แลก สั่งซื้อผลิตภัณฑ์ใหม่เพื่อทดแทนผลิตภัณฑ์ที่พวกเขาเป็นเจ้าของที่ชำรุดหรือเก่า
ตู้เสื้อผ้า ซื้อสินค้าใช้ชั่วคราวแล้วขอคืนเงินเต็มจำนวน
การฉ้อโกงที่เป็นมิตร อ้างว่าพวกเขาไม่เคยซื้อสินค้าหรือไม่เคยได้รับสินค้าเลย
การจงใจฉ้อโกง ซื้อสินค้าด้วยเงินปลอม หรือบัตรเครดิตหรือเดบิตที่ถูกขโมย แล้วส่งคืนเพื่อขอเงินคืน ซึ่งโดยปกติพวกเขาต้องการเป็นเงินสด

เป็นการยากที่จะป้องกันการฉ้อโกงการคืนสินค้าออนไลน์เลย เป้าหมายสูงสุดของคุณคือการตรวจจับคนขี้โกงให้ได้มากที่สุด และทำให้ผลตอบแทนไม่สบายใจสำหรับพวกเขา ทำตามขั้นตอนต่อไปนี้หากคุณพบความไม่สมดุลในการดำเนินงานของคุณ

จดบันทึกหมายเลขประจำเครื่องและเครื่องหมายเฉพาะอื่นๆ เพื่อให้แน่ใจว่าสินค้าที่ส่งคืนมาจากร้านของคุณ วิธีนี้จะทำให้ผู้ที่พยายามสลับสินค้าเอาสินค้าเก่ามาเปลี่ยนได้ยากขึ้น

ถ่ายภาพเมื่อบรรจุภัณฑ์ เพื่อพิสูจน์ว่ารายการนั้นใช้ได้ สิ่งนี้เหมาะสมสำหรับธุรกิจขนาดเล็กเท่านั้นด้วย ปริมาณที่ต่ำกว่า ขาย

ลดระยะเวลาการคืนสินค้าเหลือ 30 วัน รับคืนสินค้าในบรรจุภัณฑ์เดิมและในสภาพเดิม ฝึกอบรมพนักงานให้ตรวจสอบสินค้าที่ใช้แล้ว และรักษากฎระเบียบให้สอดคล้องกัน

ขอใบเสร็จและลายเซ็นหากมีคนอ้างว่าไม่ได้รับสินค้า ลายเซ็นจะเป็นประโยชน์อย่างมาก หากลูกค้าบอกว่าไม่เคยสั่งซื้อสินค้า คุณควรเก็บรายละเอียดการสั่งซื้อไว้ให้ดี

การคืนเงินจะดำเนินการผ่านบัตรเครดิตไม่ใช่เงินสด เพื่อป้องกันการฉ้อโกงโดยเจตนา

ตรวจสอบอีกครั้ง เสียงดัง คำสั่งซื้อ- ในการศึกษาครั้งหนึ่ง JP Morgan พบว่ายอดขายออนไลน์โดยเฉลี่ยอยู่ที่ประมาณ 100 ดอลลาร์ ขึ้นอยู่กับอุตสาหกรรม ในขณะที่ค่ามัธยฐานของการทำธุรกรรมฉ้อโกงอยู่ที่ประมาณ 250 ดอลลาร์

ลูกค้าที่โทรเข้ามายิ่งคุณดูเป็นกันเองกับลูกค้ามากเท่าไหร่ โอกาสที่พวกเขาจะโกงก็จะยิ่งน้อยลงเท่านั้น การได้ยินเสียงของคุณอาจทำให้ลูกค้าเปลี่ยนใจไม่คิดจะโกงคุณได้

โปรดจำไว้ว่าลูกค้าที่ฉ้อโกงสามารถส่งเสียงดังมากได้ หากคุณปฏิเสธที่จะยอมรับการคืนสินค้า (โดยไม่ละเมิดนโยบายการคืนสินค้าของคุณ) และลูกค้าแสดงปฏิกิริยามากเกินไป นี่อาจเป็นสัญญาณที่ไม่ดีเช่นกัน ลูกค้าดังกล่าวสามารถฝากข้อความแสดงความไม่พอใจมากมายไว้ในโปรไฟล์โซเชียลมีเดียของคุณ บนเว็บไซต์รีวิว และทุกที่บนเว็บ ดังนั้นจงรักษาความสุภาพไว้เสมอ แม้ว่าคุณจะตรวจพบคนขี้โกงก็ตาม

***

อะไรคือประสบการณ์ที่แปลกประหลาดที่สุด สนุกที่สุด หรือยากที่สุดที่คุณเคยได้รับในร้านค้าออนไลน์ของคุณ?