ข้อร้องเรียนจากลูกค้า: ตัวอย่างและการแก้ไขที่มีประสิทธิผล

ธุรกิจของคุณกำลังเผชิญกับความท้าทายกับลูกค้าหรือไม่? ไม่ว่าคุณจะกำลังเผชิญกับ ยากที่จะกรุณา ลูกค้าหรือคุณได้สร้างสิ่งกีดขวางบนถนนที่ไม่จำเป็นตลอดกระบวนการซื้อ การร้องเรียนจากลูกค้าอาจเป็นเรื่องยากที่จะแก้ไข

อย่างไรก็ตาม ลูกค้าของคุณคือแชมเปี้ยนที่ยิ่งใหญ่ที่สุดของคุณในอาณาจักรดิจิทัล หากไม่มีพวกเขา บริษัทของคุณก็อยู่ไม่ได้ สิ่งสำคัญคือต้องเรียนรู้วิธีตอบสนองต่อข้อร้องเรียนของลูกค้าอย่างมีประสิทธิผล ให้ความเคารพ และ ตามการกระทำ มีความสุข

ในบทความนี้ เราจะมาวิเคราะห์ข้อร้องเรียนทั่วไปของลูกค้าที่พบในทุกอุตสาหกรรมและรูปแบบธุรกิจ คุณจะได้รับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับวิธีการตอบสนองและแก้ไขปัญหาทั่วไปเหล่านี้ด้วยภาษาที่เข้าใจง่ายและขั้นตอนที่นำไปปฏิบัติได้จริง

ผลลัพธ์สุดท้าย? ความไม่พอใจน้อยลง แชมป์แบรนด์มากขึ้น และประสบการณ์ของลูกค้าที่ราบรื่นสำหรับทุกคนที่มีปฏิสัมพันธ์กับธุรกิจของคุณ

ข้อร้องเรียนจากลูกค้าคืออะไร?

พูดง่ายๆ ก็คือ ข้อร้องเรียนจากลูกค้าเป็นเพียงผลตอบรับเล็กน้อยที่บริษัทได้รับจากลูกค้าเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ บริการ หรือข้อเสนอภายนอก

การร้องเรียนอาจเป็นอะไรก็ได้ตั้งแต่การจัดวางเว็บไซต์ของคุณไปจนถึงบริการที่ทีมสนับสนุนมอบให้ วิธีการทำงานของผลิตภัณฑ์ของคุณ หรืออะไรง่ายๆ เช่น โพสต์บนโซเชียลมีเดีย

ในแง่ดี การร้องเรียนจากลูกค้าอาจนำไปสู่โอกาสในการปรับปรุงกระบวนการภายในของคุณได้ มันสามารถส่องให้เห็นสิ่งที่จำเป็นต้องแก้ไข และมักจะแสดงให้เห็นชัดเจนว่าธุรกิจสามารถทำเช่นนั้นได้อย่างไร

ผู้บริโภคส่วนใหญ่ได้ร้องเรียนต่อธุรกิจ ณ จุดหนึ่ง และสิ่งสำคัญคือต้องมองว่าข้อร้องเรียนเหล่านี้เป็นโอกาส มันถูกค้นพบเพียงว่า ลูกค้า 1 ใน 26 ราย จะบ่นกับธุรกิจที่พวกเขากำลังซื้อ จาก—ที่ ที่เหลือก็แค่หาบริษัทอื่นมาร่วมงานด้วย

คุณไม่อยากปรับปรุงกระบวนการที่มีข้อบกพร่องและปรับปรุงการรักษาลูกค้ามากกว่าที่จะเลิกจ้างลูกค้าต่อไปหรือไม่ เราแน่ใจ!

ที่จริงแล้ว การลงทุนเพื่อประสบการณ์ของลูกค้ามีศักยภาพในการสร้างรายได้ต่อปีของคุณเกือบสองเท่า โอกาสอันเหลือเชื่อนี้นำเสนอธุรกิจที่มีโอกาสเติบโตและ ปรับปรุง—พวกเขา เพียงแค่ต้องคิดใหม่ว่าพวกเขาจัดการกับข้อร้องเรียนของลูกค้าอย่างไร เรามาสำรวจตัวอย่างการร้องเรียนของลูกค้าทั่วไปในส่วนนี้กัน

ตัวอย่างข้อร้องเรียนจากลูกค้าทั่วไป

แม้ว่าคุณอาจคิดว่าข้อร้องเรียนส่วนใหญ่มาจากมุมมองด้านบริการลูกค้าแต่นั่นไม่ใช่ความจริงเสมอไป

ธุรกิจบางแห่งจำเป็นต้องปรับปรุงข้อเสนอการสนับสนุน ในขณะที่บางธุรกิจมีข้อเสนอนี้อยู่แต่ยังขาดประสบการณ์การใช้งานเว็บไซต์ ทุกธุรกิจมีความท้าทายเฉพาะตัว ดังนั้นโปรดจำไว้เมื่อคุณอ่านตัวอย่างเหล่านี้

1. สินค้าหรือบริการที่ไม่ดี

เนื่องจากเป็นธุรกิจอีคอมเมิร์ซที่ดำเนินธุรกิจใน ตลาดการแข่งขันคุณควรมุ่งมั่นเพื่อความภักดีต่อแบรนด์ในทุกสิ่งที่คุณทำ ขายก คุณภาพต่ำ สินค้าหรือบริการย่อมนำไปสู่การร้องเรียนจากลูกค้าอย่างแน่นอน

ผู้บริโภคส่วนใหญ่หาข้อมูลมากมายก่อนตัดสินใจซื้อ และพวกเขาคาดหวังว่าจะได้รับคุณภาพและงานฝีมือในระดับที่คุณโฆษณา

แนวทางแก้ไข : หากลูกค้าเสียเวลามาบ่นเรื่องคุณภาพของสินค้าของคุณ จงขอบคุณพวกเขาที่อุตส่าห์ทำเช่นนั้น พวกเขาอาจจะไม่ซื้อสินค้าจากธุรกิจของคุณอีกเลย แต่พวกเขาก็ยังช่วยให้แบรนด์ของคุณพัฒนาขึ้นอยู่ดี

นำข้อเสนอแนะไปแบ่งปันในการประชุมผลิตภัณฑ์ครั้งต่อไป หรือกับทีมที่เกี่ยวข้องในองค์กรของคุณ การทำเช่นนี้จะช่วยรักษาฐานลูกค้าและลดอัตราการเลิกใช้บริการ เนื่องจากมีความเป็นไปได้สูงที่ลูกค้ารายอื่น ๆ ก็เคยประสบปัญหาเดียวกัน

2. ปัญหาเกี่ยวกับตัวแทนฝ่ายสนับสนุน

ประสบการณ์ของลูกค้ายังคงไต่ขึ้นไปถึงจุดสูงสุดของเสาโทเท็มที่เป็นสุภาษิต และเป็นที่ยอมรับไม่ได้ที่จะมีตัวแทนฝ่ายสนับสนุนที่หยาบคายหรือไม่ช่วยเหลือคอยจัดการปัญหาการบริการลูกค้า

ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนลูกค้าทุกคนควรมีความเห็นอกเห็นใจ มีความสนใจ และให้ความช่วยเหลือมากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้เมื่อจัดการกับข้อร้องเรียนและปัญหาของลูกค้า เป็นงานที่ท้าทาย แต่การปรากฏตัวน้อยกว่าผู้สนใจอาจส่งผลเสียต่อชื่อเสียงของบริษัทได้อย่างมาก

ความละเอียด: ฝึกสอนตัวแทนทุกคนเกี่ยวกับภาษา น้ำเสียง และภาษากาย (หากอยู่ในวิดีโอ) ธุรกิจจำนวนมากมีการฝึกอบรมอย่างต่อเนื่องหรือนำผู้เชี่ยวชาญด้านการบริการลูกค้ามาสอนพนักงานของตนถึงวิธีการมอบประสบการณ์ที่น่าจดจำและสนับสนุนแก่ลูกค้าที่ท้าทายที่สุด เมื่อต้องรับมือกับสถานการณ์ที่ลูกค้ารู้สึกว่าขาดการสนับสนุน ให้พยายามหาหน้าต่างแห่งโอกาสให้ตัวแทนเรียนรู้วิธีการ ลดบานปลาย สถานการณ์เหล่านี้แทนที่จะป้อนเข้าไป

3. ชั่วโมงการบริการลูกค้าและการสนับสนุน

หากธุรกิจของคุณดำเนินธุรกิจทั่วโลก ลูกค้าจำนวนมากจะไม่สามารถเข้าถึงแชทสดหรือตัวแทนฝ่ายสนับสนุนของคุณได้มากนัก หากพวกเขาอยู่ในเขตเวลาอื่น

ควรจัดให้มีการบริการลูกค้าที่รวดเร็วและสะดวกสบายในเขตเวลาใดก็ได้ ไม่ว่าธุรกิจของคุณจะดำเนินธุรกิจอยู่ที่ใด หากลูกค้าเปิดตั๋ว Support และไม่ได้ยินคำตอบเป็นเวลาหลายชั่วโมง นี่เป็นเรื่องปกติที่ทำให้เกิดการร้องเรียน

แนวทางแก้ไข : ลองพิจารณาใช้งานแชทบอท AI บนเว็บไซต์ของคุณ เพื่อให้การสนับสนุนลูกค้าอย่างรวดเร็วตลอด 24 ชั่วโมง ไม่ว่าลูกค้าของคุณจะต้องการข้อมูลการติดตามสินค้า คำแนะนำผลิตภัณฑ์ หรือข้อมูลร้านค้าทั่วไป ผู้ช่วยเสมือน AI ก็สามารถให้ข้อมูลเหล่านี้และอื่นๆ อีกมากมายได้ การทำเช่นนี้จะช่วยปรับปรุงประสบการณ์ของแบรนด์และอาจเพิ่มความภักดีของลูกค้าได้

4. ตัวเลือกการสนับสนุนเดี่ยว

เช่นเดียวกับการที่คุณควรนำเสนอการขายแบบ Omnichannelให้แก่ลูกค้า การสนับสนุนลูกค้าของคุณก็ควรมีให้บริการในแพลตฟอร์มและช่องทางต่างๆ ด้วยเช่นกัน หากลูกค้าต้องการความช่วยเหลือและเข้าไปที่หน้าโซเชียลมีเดียหรือเว็บไซต์ของคุณ แต่กลับพบว่าสามารถติดต่อคุณได้เฉพาะทางอีเมลเท่านั้น ก็มีแนวโน้มที่จะทำให้เกิดการร้องเรียนเกี่ยวกับปัญหาการเข้าถึงได้

ความละเอียด: การสร้างลูกค้าแบบ Omnichannel ประสบการณ์นั้น คือการสื่อสารและการสนับสนุนต่างๆ ที่ราบรื่นและสม่ำเสมอ ช่องทาง - จะ ส่งเสริมประสบการณ์ของลูกค้าและกระตุ้นยอดขาย เสนอสายด่วนสนับสนุนให้กับลูกค้าของคุณผ่านโซเชียลมีเดีย อีเมล แชทสดบนเว็บไซต์ของคุณและแอพส่งข้อความ เพื่อให้แน่ใจว่าพวกเขาได้รับการสนับสนุนที่ต้องการ

5. การร้องขอคุณสมบัติหรือการปรับปรุงผลิตภัณฑ์

บ่อยครั้งที่คำขอคุณลักษณะดูเหมือนไม่ใช่การร้องเรียนจากลูกค้า แต่อาจมาพร้อมกับผลตอบรับผลิตภัณฑ์ในปริมาณที่เหมาะสม หากสินค้าไม่ตรงตามความต้องการของลูกค้าเฉพาะเจาะจงในทุก ๆ ด้าน หลายๆ คนจะติดต่อ Support เพื่อของอหู

คำขอคุณลักษณะอาจไม่สามารถใช้ได้หรือแม้กระทั่งเกี่ยวข้องกับฐานลูกค้าโดยรวมของคุณ ขึ้นอยู่กับว่าผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณมีความเฉพาะเจาะจงเพียงใด แต่สิ่งสำคัญคือต้องรับฟังลูกค้าแต่ละรายเพื่อให้พวกเขารู้สึกว่าความคิดเห็นของพวกเขามีคุณค่า

แนวทางแก้ไข : ทีมบริการลูกค้าของคุณอาจไม่สามารถตอบสนอง (หรือแม้แต่รายงาน) ทุกคำขอคุณสมบัติใหม่ที่ได้รับเนื่องจากปริมาณมาก แต่ทีมของคุณสามารถนำคำขอทั่วไปเหล่านั้นไปพิจารณาในระหว่างการพัฒนาผลิตภัณฑ์และการอัปเดตคุณสมบัติได้

วิธีจัดการกับข้อร้องเรียนของลูกค้าอย่างมืออาชีพ

ทีมบริการลูกค้าของคุณไม่มีแบนด์วิธหรือพลังงานเพียงพอที่จะแก้ไขข้อร้องเรียนของลูกค้าทุกรายการ ไม่ว่าธุรกิจของคุณจะเล็กหรือใหญ่ก็ตาม

อย่างไรก็ตาม มีวิธีจัดการกับข้อร้องเรียนอย่างมืออาชีพเพื่อให้ลูกค้ารู้สึกว่าได้รับการรับฟังและให้ความสำคัญ

รับรู้ความรู้สึกของตัวเอง

หากลูกค้าสละเวลาในการติดต่อฝ่ายสนับสนุน การรับทราบประสบการณ์ของพวกเขาและขอบคุณสำหรับความพยายามของพวกเขาถือเป็นขั้นตอนสำคัญในการโต้ตอบที่ทีมของคุณมี สิ่งนี้จะทำให้พวกเขารู้สึกว่าถูกต้องและอาจกอบกู้ความสัมพันธ์ที่คุณสร้างไว้กับพวกเขา

ถามคำถาม

ขณะที่พนักงานของคุณรับฟังประสบการณ์ของลูกค้า ให้คุณฝึกสอนพวกเขาเกี่ยวกับการถามคำถาม การฟังอย่างตั้งใจ และการแสดงความเห็นอกเห็นใจตลอดเวลา วิธีนี้จะช่วยยืนยันประสบการณ์ของลูกค้าและแสดงให้เห็นว่าธุรกิจของคุณใส่ใจพวกเขา

แสวงหาวิธีแก้ปัญหาทันที

การแก้ไขปัญหาในครั้งแรกที่ตัวแทนพูดคุยกับลูกค้าถือเป็นวิธีสำคัญในการรักษาความสัมพันธ์ หากพนักงานของคุณสามารถจัดทำแผนปฏิบัติการได้ตั้งแต่การติดต่อครั้งแรก จะช่วยลดความขัดแย้งหรือความไม่พอใจที่ยังคงเกิดขึ้นจากลูกค้าได้

ติดตาม

เมื่อปัญหาได้รับการแก้ไขแล้ว โปรดติดตามผลอย่างน้อยหนึ่งครั้งเพื่อเช็คอินกับลูกค้า อธิบายว่าความคิดเห็นของพวกเขาถูกนำไปใช้อย่างไร ขอขอบคุณสำหรับความพยายามของพวกเขา และระบุขั้นตอนถัดไปที่สามารถดำเนินการได้

การแก้ไขข้อร้องเรียนของลูกค้า

การแก้ไขข้อร้องเรียนและคำติชมของลูกค้านั้นสำคัญกว่าการสนทนาหรือการโต้ตอบเพียงครั้งเดียว แต่ต่อไปนี้เป็นแนวทางและกลยุทธ์บางประการที่ธุรกิจของคุณสามารถใช้เพื่อปรับปรุงได้

สังเกตรูปแบบ

เข้าถึงคำติชมของลูกค้าทั้งหมดเพื่อค้นหารูปแบบในปัญหาหรือข้อร้องเรียนที่ลูกค้ากำลังรายงาน บางอย่างอาจจะเป็น ครั้งเดียว ในขณะที่สิ่งอื่นๆ (เช่น จุดบกพร่องของผลิตภัณฑ์หรือเวลารอนาน) อาจมีความสม่ำเสมอมากกว่าที่คุณคิด

แบ่งปันความคิดเห็น

แบ่งปันข้อร้องเรียนและข้อเสนอแนะที่ได้รับกับทีมงานภายในทั้งหมด ตั้งแต่ผลิตภัณฑ์ไปจนถึงการตลาด การขาย และการสนับสนุน หากผลิตภัณฑ์ของคุณไม่เป็นไปตามที่โฆษณา ฝ่ายการตลาดและการขายควรประเมินภาษาและข้อความของผลิตภัณฑ์ใหม่

หากไม่มีการสนับสนุน ตัวแทนบริการควรได้รับแจ้งและฝึกสอนในการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า ข้อร้องเรียนและข้อเสนอแนะจากลูกค้าส่งผลกระทบต่อทีมภายในทุกทีมมากกว่าที่คุณรู้!

ระบุปัญหา

การเข้าถึงต้นตอของปัญหาจะช่วยสร้างแผนปฏิบัติการและบรรเทาปัญหาในอนาคต ตรวจสอบการเปลี่ยนแปลงล่าสุด (การอัปเดตผลิตภัณฑ์ ซอฟต์แวร์ใหม่ ฯลฯ) ในธุรกิจของคุณซึ่งอาจส่งผลกระทบต่อประสบการณ์ของลูกค้าและทำให้ลูกค้าร้องเรียน

จัดทำแผนปฏิบัติการ

หลังจากระบุปัญหาแล้ว การสร้างแผนปฏิบัติการเพื่อแก้ไขและแก้ไขจุดบกพร่องของลูกค้าถือเป็นสิ่งสำคัญสำหรับการรักษาลูกค้าไว้ เพิ่มศักยภาพให้กับลูกค้าของคุณผ่าน บริการตัวเอง ช่องทางการสนับสนุน เพื่อให้พวกเขาไม่ต้องรอเจ้าหน้าที่หรือสร้าง "บัตรแสดงความคิดเห็น" ดิจิทัลที่ลูกค้าสามารถแสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และขอคุณสมบัติได้ทุกเมื่อที่ต้องการ

ยกระดับประสบการณ์ลูกค้าของคุณด้วย Ecwid

ประสบการณ์ของลูกค้ามีความสำคัญและจำเป็นต่อความสำเร็จของธุรกิจอีคอมเมิร์ซมากกว่าที่เคยเป็นมา โชคดีที่Ecwidทำให้การมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยมเป็นเรื่องง่ายและราบรื่น ผสานรวมแพลตฟอร์มการขายของเรากับร้านค้าออนไลน์มากมาย รวมถึง TikTok, Facebook, Etsy, Amazon และอื่นๆ อีกมากมาย

สมัครวันนี้เพื่อเริ่มต้นขายสินค้าของคุณกับ Ecwid