Jesse a Rich sa rozprávajú o chatbotoch s Nickom Juliom, zakladateľom MindHeros.com, konkrétne o chatbotoch v
- Chatbot vs. Livechat
- Akvizícia olova
- Zákaznícka podpora
- Po nákupe
Nasleduj - Správy Facebook Messenger
Jesse: Šťastný piatok, Rich.
Richard: V deň, keď je to späť. Sme tu, deň podcastu.
Jesse: Všade, kde ľudia počúvajú, je piatkový deň podcastov. Možno je piatok. Možno nie.
Richard: Možno streda, možno pondelok, štvrtok večer. Ale len si predstavte piatok.
Jesse: Takže sme všetci v piatkovom režime. A dnes sme veľmi nadšení. Myslím, že keby som začínal odznova vo svete internetu, nemal by som ešte prácu, nemal by som webové stránky a podobne, myslím, že by som sa pravdepodobne stal konzultantom pre chatbotov. Skúsim pridať chatbotov do rôznych firiem a na stránky, pretože si myslím, že tam je jednoducho obrovská príležitosť. Naozaj by som si prial, aby som mal viac času sa na to sústrediť, pretože to vidím, ale každý deň by mi dochádzal čas. Takže možno dnes, ak by niekto iný mal rovnaký pocit, akoby „Stále počúvam o chatbotoch, naozaj sa chcem dozvedieť viac.“ Preto sme dnes pozvali hosťa. Pozvime nášho hosťa Nicka Juliu z MindHeros. Ako to ide, Nick?
Nick: Ahoj, ďakujem vám, chlapci.
Richard: Som rád, že ťa tu mám. Aj ja sa veľmi teším. Rovnako ako Jesse, aj mňa chatboty veľmi zaujímajú, ale milujem aj svet hlasovej komunikácie a považujem ich za veľmi podobné, pretože v skutočnosti ide len o konverzačný obchod, konverzačný marketing. Naozaj sa teším, že si sa pustil do tvojich nápadov a dozviem sa viac o tvojich postrehoch. Znie to, akoby si sa tomu venoval už nejaký čas, keď si s tým začal. Prečo nám nepovieš niečo o tom, ako si sa k tomu dostal, a potom pôjdeme ďalej?
Nick: Áno, presne tak. Začal som naozaj hneď, keď Facebook Messenger sprístupnil API pre všetkých, čo bolo myslím koncom roka 2016. Necitujte ma v tomto smere, ale…
Jesse: Páni, to je úžasné, veď je len rok 2019. Toto vlastne už dlho ani neexistovalo.
Nick: Áno, celý koncept áno, ale myslím, že keď sa stal pre ľudí skutočne efektívnym, nastalo to, keď Facebook začal zdvojnásobovať svoje úsilie. Vtedy som začal a hneď som absolvoval kurz od Andrewa Warnera. Neviem, či ho vaše publikum pozná z podcastu Mixergy.
Richard: Áno. Mali sme ho v inej relácii.
Nick: Dobre, zlatko. Takže som bol vlastne na jeho prvej hodine messenger marketingu a nevedel som, s kým budem pracovať. A práve sa to ukázalo
Jesse: Veľmi pekné. Vlastne som ho nedávno počul hovoriť na jednej z konferencií. A potom mal malé podujatie, kde ste si s ním mohli ísť dať bourbon. A ja som na to povedal: „Dobre, Rich, pre tvoju informáciu.“ Poslal som mu túto správu, ale potom som sa tam nedostal. Ale ja som na to povedal: „Dobre, dostal si ma.“
Nick: Pár pripomienok typu „Hej, príď dnes večer na škótsku.“
Jesse: Áno, presne tak. Dnes večer škótsku, hovorím si: „Ráno nemám náladu na X“, ale zdá sa mi to ako dobrý nápad. Tak či tak…
Richard: Dostal si sa tam?
Nick: Prepáč, však?
Richard: Dostal si sa tam, Nick?
Nick: Občas ich má, keď sú nejaké akcie a podobne, takže som na niekoľkých z nich bol.
Jesse: Dobre. Vidíš, videl si odvolanie.
Nick: Všetci sme tam boli, ale…
Jesse: Áno, no, neprekvapuje ma to.
Nick: Len žartujem.
Jesse: Dobre, takže teraz ste sa spojili s Andrewom Warnerom, ktorý robí chatboty, vzali ste si triedu a teraz učíte hodiny. Takže teraz poznáme vašu pokročilú úroveň. Budeme sa musieť pokúsiť rozdeliť to na niekoľko užitočných tipov pre ľudí, ktorí s tým začínajú
Nick: Áno. Myslím, že ste sa dotkli hlasových vecí. Myslím, že ľudia sú s tým vo všeobecnosti hneď oboznámení. Je to skoro ako Alexa a (samozrejme, teraz mi to ide do hlavy), ale vo Facebook Messengeri. Plus všetky tie veci, ktoré dokážeme robiť, o ktorých by ste si mysleli, že ich dokážete robiť napríklad v tradičnej textovej správe alebo Facebook Messengeri. Je to len automatizovaná verzia správ, ktoré by ste posielali priateľom, ale ktoré vám môžu priniesť zisk.
Jesse: To sa mi páči, máme radi biznis.
richard: Áno. Aký je rozdiel medzi tým a živým chatom? Pretože som si všimol, že niektoré živé rozhovory majú rád
Nick: Áno. Takže by ste mali bezpodmienečne používať chatbotov so živou osobou. To je 100%. Mal by tam byť niekto, ak je to možné, pretože roboti sú v určitých veciach skvelí. Nie sú skvelí na zvládanie zložitých situácií a to je miesto, kde máte živého človeka, ktorý dokáže zasiahnuť, keď to potrebuje. Je to pre vás obrovská výhoda. Ale oproti len živému chatu na vašom webe môže robot veci automatizovať. Takže sa začíname zaoberať všetkými malými kúskami a kúskami, s ktorými sa nechcete zaoberať. "Kde je moja objednávka?" je pravdepodobne jednou z najväčších otázok
Jesse: Nie, ďakujem. Ak predávaš asi dve veci týždenne, určite to zvládneš, ale akonáhle začneš dosahovať nejaký objem, už sa s tým nechceš zaoberať.
Nick: Správne. Takže rovnako ako v prípade živého chatu by ste to museli zadať externe alebo niečo urobiť. Kvalita odpovede je niekedy nekonzistentná. Čiže vo veciach, ktoré sú tak trochu skazené resp
Jesse: Dobre. Dobre. To dáva zmysel, základy. Takže chcete ľuďom pomôcť s objednávkovými e-mailami. „Kedy máte otvorené?“ Aké sú ďalšie základné otázky, ktoré dokáže chlapík zodpovedať?
Nick: Úprimne, predstav si čokoľvek, čo máš v sekcii Často kladených otázok. To je niečo, čo je celkom jednoduché. Napríklad odpoveď v jednej vete alebo tak nejako. Alebo môžeš ľudí nasmerovať na svoje pravidlá pre doručovanie, ak ide o takéto väčšie veci. Nemusíme ich absolútne držať v Messengeri. Môžeme odkazovať na tvoju webovú stránku a poskytovať ďalšie možnosti zákazníckeho servisu . Zákaznícky servis je však len jednou časťou toho, čo bot dokáže.
Jesse: Dobre.
Richard: Takže v situácii, ako keď ste sa opýtali: „Kde je moja objednávka?“, znie to tak, že by bolo pravdepodobne potrebné nastaviť nejakú integráciu. Pretože predpokladám, že ak hovoríte, že by sa to dalo automatizovať, „Kde je moja objednávka?“, minimálne budete musieť povedať: „Aké je číslo vašej objednávky?“. Bola by to prvá odpoveď cez bota a pokúsili by ste sa dostať o niečo ďalej, kým sa zapojí živá osoba, alebo by ste potom museli mať nejakú integráciu so stavom objednávky?
Nick: Áno. Presne tak. Zábavné je, že ak ja... nie je to najvtipnejšie. Pekné na tom je, že ak sa niekto prihlási a objedná, potrebujete na to aplikáciu tretej strany, ale v skutočnosti môžete sledovať jeho zásielku a robiť všetky tieto veci bez toho, aby zadal číslo objednávky. Ale ak sa niekto neprihlásil a neprešiel celým týmto procesom, máte pravdu. Musíme sa opýtať na číslo objednávky a potom pravdepodobne použiť Zapier alebo niečo podobné. Pošlite to tretej strane a nechajte niečo poslať späť zákazníkovi. To môže byť trochu pokročilejšie, ale záleží na tom. Niekedy to môže byť také jednoduché, ako len poslať ich na stránku so stavom v integrácii dopravy.
richard: Pretože väčšina používateľov Ecwid... aj keď je ich pomerne veľa, ktorí sú na svojej ceste ďaleko
Nick: Áno, fér otázka, asi som mal začať tam. Takže ak by som to pre niekoho práve začínal, rád by som začal na konci lievika, pretože si myslím, že tam môžeme dosiahnuť najväčší vplyv. Väčšina z nich už pravdepodobne má nastavené dynamické retargetingové reklamy na produkty s Facebookom.
Jesse: Áno.
Nick: Tiež by som rozdelil test retargetingových reklám v Messengeri. Výhodou používania messengera je, že by ste v podstate vytvorili niečo. Najprv by ste potrebovali bota a museli by ste si nastaviť aplikáciu na messenger. Platil by rovnaký retargeting. Takže máte len pixel, segmentujete svoje publikum na základe ľudí, ktorí si niečo pridali do košíka, ale ešte sa nepodarilo dokončiť objednávku. Môžete to urobiť. Áno. Takže to je základné. Ale teraz namiesto toho, aby ste ich posielali priamo na stránku produktu, kde si to v podstate kúpili alebo nie, posielate ich k chatbotovi. A zvyčajne to vyzerá, akoby reklama mala nejakú zľavu. Takže vaša prvá správa je „Hej, kliknite sem a uplatnite si svoju 10% zľavu“ alebo čokoľvek iné. A hneď ako zareagujú a stlačia toto tlačidlo, sú teraz odberateľmi messengeru. Predstavte si ich rovnako ako odberateľov e-mailov. Takže máte týchto ľudí zaznamenaných na zozname, s ktorými sa môžete ďalej rozprávať a robiť im marketingové ponuky. To je prvá veľká výhoda. Nie je to vec typu „ber to alebo nechaj to tak“. Máme ich hneď na zozname.
Jesse: OK. A ako sa teda dostali na ten zoznam? Povedali ste, že opustili košík. A teraz sa tam spúšťajú pixely, ktoré to v nich spôsobujú. Je potrebné vykonať niekoľko krokov. Takže pre ľudí, ktorí počúvajú a nikdy nerobili dynamické reklamy na produkty, možno by ste to mali urobiť ako prvé. Ale pretože tu spájame niekoľko vecí. Takže sa prihlásili, prihlásili sa až vtedy, keď to videli v Messengeri a povedali „áno“, chcú túto zľavu, alebo sa už prihlásili iným spôsobom?
Nick: Nie. Takže reklama je presne taká, ako by ste videli, tradičná
Jesse: Jasné. „Nechajte ma na pokoji.“ A potom sú prihlásení na odber.
Richard: Áno, presne tak. Takže to potrebuješ rozdeliť na segmenty. Ale teraz vytváraš tento zoznam hneď, ako vykonajú nejakú akciu v Messengeri.
Jesse: Dobre. OK. Možno sme sa o chatbotoch trochu rozprávali s predchádzajúcimi epizódami, ale toto je pre mňa novinka, na ktorú som predtým nepomyslel. V skutočnosti nežiadate o
Nick: Áno. Rovnaký typ otázky, prečo by ste chceli vytvoriť zoznam e-mailov? Tradičná predstava s
Jesse: Mesačne.
Nick: Áno, za každú odoslanú správu. Zvyčajne je to pravda. Myslím, že sadzba sa dosť líši, ale…
Jesse: A túto štatistiku som už počul, takže ju chcem len objasniť.
Nick: Áno. A tak to, čo sme videli s Messengerom, je pohľad, že otvorené sadzby sú vo všeobecnosti o tonu vyššie ako pri týchto prvých správach, ktoré odošlete. Je to asi 80 %. Ak to porovnáte s vašimi
richard: Predstavoval by som si, že veľa z toho je v skutočnosti sadnúť si, vytiahnuť tabuľu a povedať „Aké skúsenosti majú moji zákazníci práve teraz?“ Práve prešli na webovú stránku, robím hypotetickú, aj keď práve nemám tabuľu. Išli teda na webovú stránku. Vrátim sa k tvojej úvodnej veci. Dostali sa na stránku produktu. Nezobrazili sa však pixely na stránke „Ďakujem“. Inými slovami, nič nekúpili. A teraz mám nastavenie dynamického retargetingu, pretože sme to už urobili a teraz zobrazím reklamu osobe, ktorá sa dostala na stránku produktu, ale produkt si nekúpila. Ak sa teda snažím myslieť z pohľadu zákazníka vo svete
Nick: Áno. Potom naozaj skvelá časť s Messengerom. Je tam pár kusov toho. Takže hovoríte ako "OK, áno, poďme sa zamyslieť nad tým, prečo zákazník nakoniec nenakúpil u nás." A máš pravdu. Náklady na dopravu ako neočakávané veci. Možno nejaká dôvera. Skvelá časť aplikácie Messenger je, že sa môžeme len opýtať. A môžeme vám predstaviť niekoľko rôznych možností, najpravdepodobnejšiu, alebo niekoho požiadať, aby napísal svoju odpoveď, a boli by ste prekvapení, koľko odpovedí a akí šťastní sú s vami ľudia. Bola tam vtipná štúdia, že nie
Richard: Hm. To je úžasné. To je však dobrý postreh. Predtým, ako budeš pokračovať, chcem sa spýtať: „Prečo si nekúpil?“ Priamo k veci, možno nie až tak drsne, ale niečo v tomto zmysle. „Všimol som si, že si bol na našej stránke a videl si, že si nekúpil. Veľmi radi dostávame spätnú väzbu. Chceme zlepšiť to, čo sa deje pre našich zákazníkov. Môžeš nám povedať dôvod, prečo si nekúpil?“ Počul by si všetko. Mohol by povedať: „Bol som v práci a musel som ísť“ alebo čokoľvek iné. A v skutočnosti ich nielenže potenciálne vraciaš späť do procesu nákupu, ale nech sa deje čokoľvek, mohli by ti poskytovať viac informácií na zmenu vecí na tvojej stránke alebo ti dávať otázky, ktoré máš položiť, aby si ich vložil do svojho bota pre tie najčastejšie otázky, o ktorých si hovoril.
Nick: Áno, na 100 %. Tým to však nekončí. V závislosti od ich odpovede ich môžeme všetky uložiť, aby ich obchodník mohol vidieť, čo je zvyčajne celkom jednoduché z akéhokoľvek... Potrebujete platformu s chatbotmi, ale možno ich môžeme pridať alebo sa o nich porozprávať neskôr, ale nech už dajú akúkoľvek odpoveď, môžete ju tiež odoslať ako napríklad do Dokumentov Google. Ak je to miesto, kam chcete uložiť všetky svoje veci alebo ich prepojiť s vaším CRM. Je toho veľa. Nemusí to byť samostatné. Môžete na to prísť neskôr. „Pozri, toto je problém pre náš nákupný proces vo všeobecnosti a toto teraz hovorí veľa zákazníkov.“
Jesse: Myslím, že je to skvelé. Áno.
richard: Čo s tým... Pokračuj, dokončite svoju myšlienku tu. Toto mierne pojde
Nick: Myslím, a potom v závislosti od odpovede. Ak prídete a poviete, že poštovné bolo trochu vysoké. Možno to bot dokáže zvládnuť a povedať: „Dobre, máme zľavu 5 %“ alebo čokoľvek iné. Ale ak poviete niečo ako: „Nevidel som symbol dôveryhodnosti“ alebo sme sa rozprávali o niečom ďalšom. „Nenašiel som pre seba ten správny produkt.“ Teraz to môžeme automaticky odovzdať živej osobe, ak to nie je jednoduchá situácia, v ktorej môže okamžite reagovať na tieto námietky a prekážky predaja.
Richard: Áno, to je skvelý postreh. Vlastne sa tým povie: Toto je skvelé. Toto sú dobré veci, však? Buď už niekto je na vašej stránke a chystá sa niečo kúpiť, alebo si to kúpil a snaží sa nájsť svoju objednávku. A čo skutočné získavanie zákazníkov? Existuje veľa ľudí, ktorí to používajú spôsobom, ktorým niekto môže skutočne získať potenciálnych zákazníkov alebo zákazníkov?
Nick: Áno. Takže to je vlastne ten druhý bod, kde začať. Vrchol lievika, spodok lievika a proces je pravdepodobne dosť podobný. Ak máte vlastné publikum, myslím, že by sme sa pravdepodobne vrátili k používaniu reklamy na Facebooku. Ak už máte z vašej stránky veľa návštevnosti, existujú veci, ktoré môžeme robiť priamo na stránke, ale ak hovoríme len o reklamách, niečo rozdáte. Môže to byť kupón. Nemusí to byť. To je asi najjednoduchšia vec na nastavenie, ale môžete tiež vytvoriť kvízy, aby ste používateľovi povedali niečo viac o sebe a o tom, ako by pre neho produkt fungoval. Aby boli tieto informácie efektívne ako magnety na potenciálnych zákazníkov, musíte svojho zákazníka dobre poznať, alebo môžete rozdať niečo iné, čo má hodnotu. Urobili by sme to isté. Dostali by sme ich späť do schránky, aby videli reklamu, na ktorú kliknú. A my ich dostaneme späť do Messengeru a doručíme im to, čo ste sľúbili. Tam však môžete zákazníka požiadať aj o jeho e-mailovú adresu, buď predtým, alebo po tom, čo mu dáte ten magnet na potenciálnych zákazníkov. Môžete tiež presunúť ľudí z vášho messenger bota do svojho e-mailového zoznamu, aby boli na oboch miestach, čo by ste aj tak mali robiť. Nejde len o bota.
Jesse: Rozumiem. OK. Myslím, že je to celkom zaujímavé. Dobre. Robíme reklamy na Facebooku. Takže všetci počúvajú a dúfajme, že ste urobili nejaké reklamy na Facebooku, ak ste ešte nie. Nie je to také ťažké, ale v reklame na Facebooku používate ako cieľ chat alebo konverzáciu cez Messenger. Správne? OK. Takže pri konverzácii cez Messenger som zabudol presný výraz, ktorý používajú v reklame, Ad Manager, ale páči sa mi myšlienka, že musíte ponúknuť niečo hodnotné. Ak nemáte dostatok priestoru na malú maržu, malý kupón na váš produkt, mali by ste pravdepodobne trochu propagovať svoje ceny, aby ste mohli ponúkať kupóny. To je tu súčasť hry. Takže ponúkate kupón, čo znamená, že je pravdepodobnejšie, že si ho aj tak kúpia, pretože teraz tento kupón majú. Ale teraz ste ich nenápadne pridali do svojho zoznamu. Takže späť k predchádzajúcej konverzácii, prečo to chceme robiť, keď chcem vytvoriť tento zoznam. Takže teraz, keď sú na vašom zozname a kúpia, tak skvelé. To je úžasné. To bol váš pôvodný cieľ, ale teraz si budujete tento veľký zoznam a potom s ním môžete neskôr komunikovať rovnako ako cez e-mail.
Nick: Áno, presne tak. A nemusíte ani nutne čakať. Takže ak prídu, niečo im ponúknete, prejdú do messengeru a potom ich pošlete späť na vašu stránku, aby si to kúpili. Je to trochu pokročilejšie, ale v skutočnosti môžeme spustiť, ak niečo pridajú do košíka a potom nenakúpia. V skutočnosti môžeme spustiť opustenie kartových správ a Messenger a urobiť veľa vecí na ceste a pokúsiť sa o to
Jesse: Áno. Trik bol v tom… Pravdepodobne to bolo nesprávne slovo, ale snažíš sa dostať ľudí na svoj zoznam. Môžeš však…
Richard: Povedal si aj zákerne.
Jesse: Nenápadne ich oklam. Túto časť tu skrátime. Snažíte sa vytvoriť zoznam. Myslím, že to je pointa, ktorú som sa snažil poukázať, že tu máte cieľ. Obchodníci majú cieľ vytvoriť váš zoznam. A dôvod, prečo chcete vytvoriť tento zoznam, je ten, že to je práve ten cieľ. A zoznam posielateľov správ je, ak chcete, nový e-mailový zoznam. Takže existuje veľa spôsobov, ako ho vytvoriť. A toto je dobrá stratégia, ako to dosiahnuť. Nie, nie je to trik.
Nick: Presne tak, môžete
Jesse: Áno. Takže sme sa trochu porozprávali o tretích stranách. Poďme sa na to trochu ponoriť, pretože ľudia si myslia: „Poznám Messenger. Mám na to telefón.“ Môžete si na svoju webovú stránku umiestniť widget Messengera, ale v podstate to nie je chatbot, je to len Messenger. Je to v podstate živý chat, ak chcete. Čo ponúkajú tretie strany okrem samotného Messengera?
Nick: Celá tá časť o zozname, o ktorej sme hovorili, potrebujete platformu chatbotov, tretiu stranu, ktorá vám začne budovať zoznam.
Jesse: Dobre. Takže samotný Messenger. Ak by ste išli na Facebook a stiahli malý kód widgetu Messengera cez svoju stránku, nevytvárali by ste zoznam. Je to tak?
Nick: V podstate. Nič z toho sa nedá automatizovať. Takže by ste sa mohli vrátiť do svojej schránky na Facebooku a všetko manuálne odoslať, ale bolo by to ako poslať manuálny e-mail všetkým na vašom zozname.
Jesse: Dobre. Áno, to neurobíš. Prosím, nerob to. Dobre. Rozumiem. Takže tu prichádzajú na rad tretie strany, ktoré začnú vytvárať ten zoznam.
Nick: Presne tak. A potom ti to tiež umožňuje automatizovať niektoré z týchto vecí. Hovorili sme o tom. Takže klikni na 10% zľavu a získaj môj kupón. Dobre, tu je tvoj kupón, správne, Messenger. Inak, ako to urobíš? Neexistuje spôsob.
Jesse: To všetko by ste len písali alebo by to písali ľudia. Funkcia, ktorú ste spomenuli, chat, ale možno si všimnete aj otázky o doprave. To je tiež... Povedzme napríklad, že ak sa niekto opýta na čokoľvek o doprave, chcete, aby chatboti aspoň vrátili odkaz na vašu stránku s pravidlami dopravy. Takže je to pomerne jednoduché nastaviť na platforme chatbotov?
Nick: Áno. Sú to základné veci, je to celkom jednoduché. Musíte byť trochu opatrní, pretože to, čo budete nastavovať, sa nazýva kľúčové slovo. Pravdepodobne by sme z toho vynechali jedno slovo a povedali by sme doprava. Takže ak niekto spomenie dopravu alebo sa opýta „Kde je moja zásielka?“, môžete použiť frázu. Môžeme spustiť odoslanie vašej prepravnej politiky tejto osobe ako správy a možno aj odkazu na vašu webovú stránku. Ale čo sa stane, ak niekto povie: „No, posielate do Idaha alebo Číny?“ alebo kamkoľvek? Budete to riešiť rovnako ako „sledovanie mojej objednávky?“ Napríklad „kde je moja zásielka?“ Takže tam sa to trochu komplikuje. Snažili sme sa ich jednoducho poslať na hlavnú stránku s často kladenými otázkami, kde sa môžu pohybovať pomocou tlačidiel. Preto sa snažíme vyhýbať kľúčovým slovám na základnej úrovni.
Jesse: Chápem. To dáva zmysel. A už som sa predtým hral s chatbotmi a myslím si, že to boli niektoré z problémov. Bolo ich veľa, ale určite vidím potrebu mať za tým živého človeka. Nastavili sme nejakú kontextovú otázku a ľudia boli v tých časoch frustrovaní odpoveďou. Chápem to.
Nick: Áno, myslím, že sa to môže dosť rýchlo zmeniť na mizerný zážitok, najmä ak si myslia, že za tým všetkom stojí človek.
Jesse: Áno, chápem to.
Richard: Áno, práve tu prichádza na rad, kde sme si v jednom momente všimli, že sme vlastne povedali... Nepamätám si presný názov bota, ale pomenovali sme ho. A to nám vlastne trochu pomohlo. A jedna otázka, ktorú mám, je, či na niektorých z týchto platforiem môžete oddialiť čas odozvy, aby nebol super rýchly? Ak je to tá zvláštna otázka, ktorá je trochu mimo témy, alebo možno ako ste povedali: „Posielate na iné miesto?“. Nie je to len stránka so zásadami spin-upov, ale je to vlastne otázka, na ktorú by mal odpovedať živý človek. Môžete oddialiť čas odozvy chatbota, aby to niekto iný mohol urobiť o minútu alebo 30 sekúnd?
Nick: Áno. To je zaujímavé. Na takýto prístup som v skutočnosti nepomyslel. Zvyčajne to robíme tak, že ak bot niečomu nerozumie alebo na čo nevie reagovať, upozorníme na to živú osobu. Alebo niekomu jednoducho povieme: „Hej, prepáč, celkom som to nepochopil, upozornili sme tím, ale s týmto ti môžem pomôcť.“ A to pravdepodobne opäť vedie späť k Často kladeným otázkam alebo hlavnému menu.
Richard: Tak ako to robí? Paráda. Napríklad, ako to upozorní tím? Má to spúšťač, ktorý im pošle e-mail alebo spúšťač, ktorý im pošle textovú správu?
Nick: Áno. Presne tak. Môže to byť e-mail. Alebo to môže stačiť pre určité platformy. Môže to urobiť aj priamo v messengeri. Povedzme, že ste prišli, ako som povedal „Doručiť do Číny“ a bot nepozná odpoveď. „Prepáčte, práve sme informovali príslušného člena tímu.“ Takže ktokoľvek, kto je na platforme chatovacej nástenky, môže byť informovaný prostredníctvom mnohých chatov priamo v messengeri.
Jesse: Takže to má upozorniť ich posla?
Nick: Správne.
Jesse: Rozumiem. Môže to poslať správu do Slacku?
Nick: To je trochu zložitejšie, ale áno, dá sa to nastaviť.
Jesse: Dobre. Ak to upozorňuje ich posla, obávam sa, že by už mali byť v programe. Práve som vošiel na miesto, kde to stále neuvidia.
Nick: Prepáč, asi by som to mal upresniť. V skutočnosti sa tým upozorní aj osobný messenger, nielen stránka obchodného messengera. Takže by to bolo, ako keby váš obchod dostal na svoj osobný profil správu z platformy živého chatu s textom: „Hej, tento zákazník mal otázku x, pozri sa na ňu na našej platforme. Choď na ňu odpovedať.“
Jesse: Rozumiem. Dobre. A je dosť ťažké ignorovať správy z messengera, pretože ti telefón cinká a objaví sa to na vrchu telefónu.
Nick: Áno. Ale máš pravdu. Nech už s tým riešiš čokoľvek, tam to vieme dostať. Ale v základnom prípade sú buď e-mail, alebo správa v messengeri hotovými riešeniami.
Jesse: Dobre. Je to e-mail cez Messenger. A spomenuli ste tretie strany, ManyChat. Je to vaša momentálne preferovaná platforma?
Nick: Many Chat a Chatfuel alebo tie dva, ktoré používame najčastejšie.
Jesse: Dobre. Dobre. A chceš sa o nich trochu porozprávať? Nepracuješ pre ManyChat ani Chatfuel. Takže sa vyjadri slobodne. Na čo by sa mali ľudia zamerať, keď sa pozerajú na tretiu stranu?
Nick: Áno. Obe platformy sú vlastne skvelé. Obe majú svoje výhody aj nevýhody. ManyChat je pravdepodobne o niečo jednoduchší, ak ste marketér, pôsobí ako nástroj na automatizáciu marketingu, ktorý ste už predtým používali. Chatfuel pridáva niečo z toho, ale ak máte skúsenosti s programovaním, pravdepodobne vám to bude pripadať trochu známejšie kvôli spôsobu, akým je nastavené. Obe ponúkali šablóny na základnej úrovni. Dôrazne by som ľudí varoval, aby sa na tieto šablóny príliš nespoliehali. Je takmer jednoduchšie si to nastaviť sami, pretože kým zistíte, čo šablóna robí, niekedy to môže byť ťažké, ak k tomu nie je k dispozícii naozaj dobrá dokumentácia. Ale áno, s obidvoma by ste boli v pohode. Obe ponúkajú pomerne hlboký vhľad do členov vášho publika a dokážu takmer všetko, o čom sme tu hovorili. A ak nie, majú tiež integrácie, ktoré s nimi fungujú a ktoré vám s tým môžu pomôcť.
Jesse: Rozumiem. Dobre. Teraz to dáva zmysel. A tak, keď sme hovorili o tých tretích stranách, musíte spolupracovať s jednou z týchto tretích strán, aby ste si vybudovali zoznam poslov. Takže pre každého, kto počúva, ak ste to nezachytili, musíte na vybudovaní tohto zoznamu spolupracovať s treťou stranou. A to je cieľ okrem mnohých iných vecí, o ktorých hovoríme.
Nick: Presne tak. Takto môžeme vysielať správy. Ak hovoríme o e-mailoch, napríklad odoslaním správy alebo dokonca po zakúpení uvítacej sekvencie, napríklad „Ahoj, vitaj v rodine.“ Priamo z e-mailu. Veľkou výhodou je, že ich ľudia vidia.
Jesse: To je dôležité. Ak chcete tej osobe znova predať, čo dúfam, že urobíte.
richard: Spomenuli ste tiež, že vytvárate tieto zoznamy a povedali ste, že môžete segmentovať, takže by som to považoval za ďalšiu vec, ktorú
Nick: Áno, to je odpoveď. Ale ak s tým začínate, skúste segmentovať, čo ľudia robili vo vašom Messenger Botovi. Klikli teda na 10% zľavový kupón? Môžete vytvoriť segment týchto ľudí. Klikli? Možno ich budeme musieť znova kontaktovať v Messengeri. Prepojenie vašej webovej stránky s dianím v Messengeri je trochu ťažšie. Ale áno, určite sa to dá. Nie je to len niečo, čo sa dá vyrobiť z krabice.
Richard: Rozumiem. Takže podľa tvojho názoru je to pravdepodobne dôvod, prečo si povedal, že chceš spojiť živého človeka s týmto? Pretože by si mohli všimnúť tie malé zložitosti, ako napríklad táto osoba si práve kúpila, videl som, ako objednávka prechádza, takže to budem aplikovať trochu inak. Ale pokiaľ ide o skutočný marketing pre váš zoznam v Messengeri, ak sa budete odvíjať od aktivít, ktoré robili v Messengeri, pravdepodobne tým pomôžete tomuto zážitku. Navyše budete pravdepodobne o niečo lepší v dodržiavaní podmienok služby Facebooku. Pretože ak začnete kombinovať príliš veľa vecí, môžete začať robiť príliš veľa marketingu. Citujem tu. Chápem, čo tým myslíš. Napríklad to urobili v Messengeri. Nesnaž sa príliš skoro kombinovať tvoju webovú stránku. Klikli na toto a Messenger, videli to uvítacie video v Messengeri. Za posledné tri dni nič neotvorili v Messengeri, nech už. Vymýšľam si pár vecí, ale konkrétne ich zacieľte a oslovte ich marketingom na základe toho, čo tam urobili. Viac ako to, čo urobili celkovo.
Nick: Skvelé. Mohli by sme rýchlo uviesť príklad. Povedzme, že máte čajovňu. Prvá otázka by teda mohla byť: „Hej, dovoľte nám pomôcť vám nájsť ten správny čaj pre vás. Ak si nie ste istí, aký čaj chcete, hľadáte kofeín alebo nie?“ Správne. Takže by sme mohli týchto ľudí segmentovať a poslať ich na rôzne odpovede, rôzne miesta a začať po ceste chápať preferencie zákazníkov. Takže máme jeden tag, ktorý hovorí čierny čaj, jeden, ktorý hovorí zelený čaj, jeden, ktorý hovorí všetky tieto veci. Takže môžeme segmentovať dosť hlboko v rámci messengeru.
Jesse: Dobre. A potom by ste im mohli poslať informácie na základe toho. Táto odpoveď, však? Napríklad, dobre, tento druh čaju, tu je video o správnej príprave alebo sa snažte neísť hneď po, tu je produkt, ktorý by ste si mali kúpiť, a tu je kupón.
Nick: Presne tak.
Jesse: Pretože to je naozaj to, čo chceš urobiť. Ale to nie je ten správny spôsob, mohlo by ťa to vystrašiť.
Nick: Áno. Ale ak máte blog o 10 najlepších spôsoboch použitia čierneho čaju alebo čohokoľvek iného, môžete na svojej webovej stránke uverejniť niečo s konkrétnym, napríklad o čom sme práve hovorili, kvízom alebo vyhľadávačom, alebo len s nejakými referenciami, vecami o čiernom čaji, ktoré by ľudí zaujímali, a viesť ich touto cestou. A keď vykonajú dostatok akcií a prejavia dostatočný záujem o vášho bota, čo by v podstate segmentovalo ľudí, môžete ponúknuť kupón, ak si myslíte, že daná osoba je bližšie k konečnému rozhodnutiu o kúpe.
Jesse: Rozumiem. Dobre. Takže si teraz predstavte, že som niekto, kto nikdy nepočul o chatbotoch, vlastne som o chatbotoch len v podstate počul. Aké zložité je niečo také nastaviť? Pretože keďže sme hovorili o mnohých rôznych veciach a videl som back-end platforiem chatbotov, povedal by som, že sú trochu komplikované. Aké ťažké je tento proces nastaviť pre niekoho, kto tomu naozaj venuje pár hodín? Dokáže to zvládnuť?
Nick: Áno, ja by som to nechal jednoduché. Nesnaž sa tam robiť priveľa. Nesnaž sa príliš automatizovať. Všetky tieto veci, o ktorých sme hovorili, sú super a skvelé, ale mal by som živého človeka, ktorý by sa na to pozrel a bol by schopný odpovedať, ak nie hneď, tak ideálne do pár hodín. Takže nastavíte niekoľko vecí. Jednou z nich bude uvítacia správa. Ak niekto vojde do vášho bota, čo uvidí? A váš príklad je perfektný: „Hej, som bot, v podstate pre teba môžem urobiť toto.“ Nastavil by som tok zákazníckej podpory. Potrebujem s niečím pomôcť, takže by som pravdepodobne hneď išiel k živému človeku a potom by som nastavil ostatným a to by boli len tvoje reklamy. Reklama v Messengeri, trochu toku, doručenie kupónu alebo čokoľvek iné. A urobil by som niečo trochu iné pre hornú a spodnú časť. A posledná vec, ktorú by som urobil, je predvolená odpoveď. Takže to je, ak niekto niečo povie alebo urobí niečo, bot nerozumie, akú správu by mal niekto vidieť. A to zvyčajne znie niečo ako: „Hej, dovoľ mi, aby som ťa na začiatok prepojil so živým človekom.“ Takže týchto päť vecí.
Jesse: Dobre. Páči sa mi to a tiež si myslím, že živý človek je super dôležitý. Vlastne som na chvíľu vypol svojho chatbota, pretože sa ľudia cez víkend pýtali otázky a potom nedostávali odpovede, takže to bolo potom super otravné.
Richard: Najmä preto, že odpovede dostali len chvíľu a potom je to bot.
Jesse: Áno. Hodiny sa otočia o piatej, nikto už neodpovedá. A potom hovoria: Hej, wau, wau. Čo sa stalo? Dostávali tieto okamžité odpovede a potom nič.
Nick: To sa s vami dá vyriešiť. Môžeme si stanoviť úradné hodiny, ak chcete, ale to je už trochu zložitejšie.
Jesse: Čo si myslíš o použití chatbota, nazvime to živým chatom na webovej stránke? Hovorili sme teda o rôznych botoch, ale nehovorili sme nevyhnutne o tom, kde sa zobrazujú. Umiestňujete si chat ako widget na webovú stránku, keď máte nového klienta, alebo nie? Čo si o tom myslíš?
Nick: Veľmi to záleží na vašich cieľoch. A tiež odkiaľ máte návštevnosť? Robíte už niečo, čo vám naozaj dobre funguje? Vieme to urobiť lepšie s botom? Čo je na tom tak nepríjemné, že chcete automatizovať? A potom to ľudia naozaj uvidia? Bude vám to vadiť? Takže ak máte na svojej webovej stránke nejakú návštevnosť a už používate živý chat, áno, určite. Je to skvelý nápad, pretože teraz zachytávate ľudí na zozname. Musíte byť veľmi opatrní pri informovaní ľudí alebo pri budúcej komunikácii s nimi, pretože to neočakávajú. Ale ak ste o tom otvorení, potom áno, zachytíte týchto ľudí, aspoň ich môžete aj segmentovať. Trochu viac o ich preferenciách a môžete to použiť ako živý chat, takže ho nepotrebujete, ak by mohol byť náhradou.
Jesse: Rozumiem. A tak som to najprv používal, pretože to bola v podstate náhrada živého chatu a potom som k tomu pridal trochu, trochu chatu. Myslím si, že možno sú zákazníci, ktorí od toho mali zvláštne očakávania. Určite sa k tomu vrátim a prerobím to, ale bol som len trochu zvedavý na tvoje názory.
Nick: Úprimne povedané, zákaznícky servis je v bote najťažšie nastaviť. Takže záleží na tom, čo znamená x, musíte si stanoviť očakávania, ak sa ho snažíte použiť na to, alebo len rýchlo dostať ľudí k živému človeku.
Jesse: Dobre. Nie, myslím si, že je to naozaj užitočné a dáva to veľký zmysel. Chatboti síce nevyriešia všetky vaše problémy hneď po vybalení z krabice, ale môžu pre vás urobiť veľa. A možno aj zákaznícka podpora, pokiaľ nie ste pripravení na živý chat, môže byť ťažká na pochopenie. Neviete, aké otázky vám položia, ale niekedy ani oni nie sú spokojní. Niekedy sú na niečo nahnevaní a hodíte im chatbota, ktorý ich nevyhnutne neupokojí.
Nick: Nie, máš naštvaného zákazníka, ktorý je ešte viac nahnevaný, že to musí vyhľadať. Je to skoro ako telefónne menu. Ale áno, keď si už naštvaný, je ti to jedno. Proste hovoríš, no tak.
Jesse: Áno, áno. Nie, chápem to. A myslím si, že práve tu som urobil malú chybu, keď som sa snažil urobiť priveľa. Alebo som sa možno mal zamerať na päť možností, ktoré ste spomenuli predtým, ktoré sú možno lepšie pre marketérov, a ak sa snažíte budovať návštevnosť a predaj, existujú aj iné veci, na ktoré sa treba zamerať.
Nick: Čo sa týka živého chatu na vašej webovej stránke, je skvelý a, ako som už spomenul, niektoré veci môžete automatizovať, napríklad ako často kladené otázky. Takže moja prvá vyskakovacia správa môže byť niečo ako: „Hej, som tento bot, tu je to, s čím môžem pomôcť – často kladené otázky. Alebo potrebujete hovoriť so živou osobou?“ A potom sa väčšina týchto námietok vyrieši, pretože sa okamžite dostanú tam, kam chcú.
Jesse: To dáva dokonalý zmysel.
Richard: K vášmu názoru, skúsenosti ľudí s chatom doteraz. A tým doteraz myslím, že história chatu je dosť dlhá, ale nie s Messengerom. Ale išlo o zákaznícky servis. Takže je to dosť zložité, pretože tam vždy sedel niekto. Niekedy to trvá dlho a vidíte, že píšem a oni sa pravdepodobne teraz na chvíľu zastavili. Pravdepodobne sa s niekým porozprávajú, akoby sa ich skúsenosti vynárali cez zákaznícky servis. Takže ak na to nezabudnete a snažíte sa propagovať, zatiaľ čo si oni myslia, že sa snažia získať zákaznícky servis, mohlo by sa to rýchlo vypomstiť. Chápem.
Nick: Áno, to je perfektný postreh. Tomuto naozaj prispôsobujeme naše správy. Prvá vec, ktorú niekomu povieme, závisí od toho, ako sa dostane do bota. Takže ak hovoríme o kontakte na webe, v malej bubline v messengeri alebo priamo z vašej stránky na Facebooku a oni vám pošlú správu, tie sa zvyčajne týkajú zákazníckeho servisu.
Jesse: Rozumiem. Takže s tými ľuďmi zo zákazníckej podpory, chceš ich označiť, alebo chceš použiť skôr „ahoj, to ide ideálne živej osobe?“ Aby si sa tak nedostal do problémov.
Nick: Hovorili sme o tom, že skúsime to trochu automatizovať. Je rozumné automatizovať niektoré veci, napríklad s často kladenými otázkami, pretože vaše živé chaty nebudú dostupné 24 hodín denne, 7 dní v týždni. Takže ak vieme odpovedať na niektoré z týchto otázok, ľudia sú spokojnejší. Ak je to napríklad o šiestej a môžu sa len opýtať: „Aké sú vaše pravidlá dopravy?“ Alebo na to kliknúť a získať to. Ale áno, dosť rýchlo. Potrebujú buď dostať krátku odpoveď od bota, alebo ísť do živého chatu.
Jesse: Dobre. Áno. Páči sa mi to. A potom ťa tu trochu preruším, tam dáš marketingový tip.
Nick: Áno. Očakávanie je iné, ak prichádzajú z reklamy na Facebooku, pretože tá je zameraná na marketing. Pravdepodobne nemajú problém so zákazníckym servisom. Možno, ak v skutočnosti opustili košík. Takže to je niečo, čo musíte trochu zvážiť. Možno by ste tam mali dať aj možnosť živého chatu, pretože váš pracovník zákazníckeho servisu pravdepodobne s touto námietkou vysporiada lepšie ako váš bot. Očakávanie je iné. Takže na to sa chceme zamerať. Vytváranie správ, ktoré tieto očakávania spĺňajú.
Jesse: Dobre. To dáva zmysel. Takže sa chcem trochu vrátiť k príkladu s Facebookom, ktorý si spomenul, pretože si myslím, že toto je ten, kde ak chceš viac návštevnosti, viac predajov, ako môžeme... Pozrime sa na nového obchodníka. Hovorí niečo ako: „Získavam nejaké predaje, mám nejakú návštevnosť a všetko.“ Ale chce použiť túto stratégiu, o ktorej sme hovorili, chce mať reklamu na Facebooku, ktorá ide do messengera a potom doručí kupón alebo niečo podobné. Mali by teda použiť aj iné reklamy, ktoré by použili? Aká by bola rada pre niekoho, kto s tým začína, čo by mali hovoriť jeho reklamy na Facebooku? Chcete kupón? Alebo ako môžeme pomôcť ľuďom si to vizualizovať? Aby to mohli urobiť budúci víkend.
Nick: Rozumiem. Ak hovoríme o retargetingu…
Jesse: Pravdepodobne nie retargeting, pretože si predstavme, že chcú osloviť potenciálnych zákazníkov a ktoré oslovovanie potenciálnych zákazníkov je ťažšie ako remarketing. Chápem, poďme na príklad s oslovovaním potenciálnych zákazníkov.
Nick: Dobre, perfektné. V podstate im chcete povedať niečo o vašom produkte. Trochu nie o vašom produkte, ale o výhode, ktorú získate. Takže zameranie sa na zákazníka. Tu je X, Y, Z, ako, použite tento čaj, v noci budete spať ako bábätko. Je to hrozný kus kópie. Ale pre
Jesse: Rozumiem. Dobre. Hlavná vec, o ktorej tu hovoríme, je, že potrebujete obrázok. Dobre, obrázok potrebujete na kopec ďalších vecí. Takže ak nemáte obrázok, je to problém. Chcete odfotiť svoj produkt, mať ho v dobrom prostredí a všetko a potom krátky text, ktorý hovorí o výhodách vášho produktu. A potom ten messenger, ktorý je zabudovaný do reklamy na Facebooku, a potom mať chatbota pripraveného splniť tento sľub. To nie je až tak veľa krokov. Takže ak si vypočujete všetky tieto veci a poviete si: „Bože môj, to znie ako veľa.“ Nie je to až také ťažké. Je to pár vecí, ktoré potrebujete.
Nick: Presne tak. Musíš si vytvoriť reklamu na Facebooku. Potom prejdeš na platformu chatbotov a vytvoríš si správu. ManyChat ti dá malý kód, ktorý vložíš do správcu reklám na Facebooku, a potom v podstate môžeš žiť.
Jesse: Dobre. Vieš, že to nie je také ťažké, Rich.
Richard: Nie, znie to dobre. Znie to, akoby sme mali tento víkend vytvoriť chatbota? Áno. Možno je čas. Sme takmer hotoví? Môžeme už začať?
Jesse: Myslím, že sme takmer hotoví. Áno, možno pôjdeme. Dobre, založíme si účet. Nick, máš miesto, kde si ľudia môžu založiť účet, alebo už máš príklad chatbota, o ktorý by si sa chcel podeliť?
Nick: Áno. Ak chce každý ísť na MindHeros. Tak je to MindHeros.com/Ecwid. Mám tam pre vás niečo pripravené.
Jesse: Dobre, úžasné. Páči sa mi to. Môžeme to všetko vidieť v akcii, pretože je to veľa slov. Niekedy je ťažké pochopiť, čo je to chatbot. Myslím si, že by to ľudia mali vidieť naživo, choďte na ten odkaz. Uvedieme to v poznámkach k relácii a na stránke, pozrite si to sami. Nick, budem sa s tebou hrať. Pôjdem tam a opýtam sa, kde je moja objednávka, a uvidím, čo sa stane. Uvidíme, či sa môžete rozísť.
Richard: Dávam ti vedieť.
Jesse: Pokúsime sa prelomiť tvojho chatbota, všetci ostatní teraz počúvajú. Nerob to. Áno. Rich, máš ešte nejaké posledné otázky?
Richard: Nie, som nadšený. Len som sa chcel pustiť do práce.
Jesse: Urobíme to. Nick, ďakujem, že si bol v relácii. Vážim si to.
