Jesse și Rich discută despre chatboți cu Nick Julia, fondatorul MindHeros.com, în special despre chatboți din
- Chatbot vs. Livechat
- Achiziție de leaduri
- Relații Clienți
- După cumpărare
Urmare - Anunțurile Facebook Messenger
Jesse: Vineri frumoasă, Rich.
Richard: Ziua în care se întoarce. Am ajuns, ziua podcastului.
Jesse: E vineri ziua podcasturilor, oriunde ascultă oamenii. Poate e vineri. Poate nu.
Richard: Poate miercuri, poate luni, joi seara. Dar gândește-te doar la vineri.
Jesse: Deci suntem în modul nostru de vineri, toată lumea. Și astăzi suntem foarte entuziasmați. Cred că dacă aș fi luat-o de la capăt în lumea internetului, nu aș avea deja un loc de muncă, nu aș avea deja site-uri web și alte chestii de genul, probabil m-aș transforma într-un consultant chatbot. Încercați să adăugați chatbot-uri la diferite afaceri și site-uri, pentru că cred că există o oportunitate uriașă acolo. Mi-aș dori foarte mult să am mai mult timp să mă concentrez pe asta, pentru că o văd, dar mi-ar lipsi timpul în fiecare zi. Așa că poate astăzi, dacă altcineva ar avea același sentiment de genul „Aud mereu despre chatbot-uri, chiar vreau să aflu mai multe”. De aceea l-am invitat pe invitatul de astăzi. Haideți să-l invităm pe invitatul nostru, Nick Julia de la MindHeros. Cum merge, Nick?
Nick: Hei, mulțumesc băieți.
Richard: Mă bucur să te am alături de noi. Și eu sunt super încântat. La fel ca Jesse, sunt super intrigat de chatboți, dar îmi place și lumea vocii și le găsesc foarte asemănătoare, pentru că, de fapt, este vorba doar de comerț conversațional, marketing conversațional. Abia aștept să-ți aud părerea și să aud mai multe despre perspectivele tale. Se pare că faci asta de ceva vreme, de când ai început. De ce nu ne oferi puțin context despre cum ai ajuns în domeniu și vom continua de acolo?
Nick: Da, așa este. Am început chiar când Facebook Messenger a deschis API-ul de mesagerie pentru toată lumea, adică la sfârșitul anului 2016, cred. Nu mă citați în privința asta, dar...
Jesse: Uau, e uimitor, suntem abia în 2019. Chestia asta nici măcar nu a existat de atât de mult timp.
Nick: Da, întregul concept a avut succes, dar cred că a devenit cu adevărat eficient pentru oameni atunci când Facebook a început să intensifice eforturile. Am început și eu atunci și am luat imediat un curs cu Andrew Warner. Nu știu dacă publicul tău îl cunoaște de la podcastul Mixergy.
Richard: Da. L-am avut într-o altă emisiune.
Nick: Bine, dulce. Așa că eram de fapt la prima lui clasă despre marketing prin mesagerie și nu știam cu cine voi lucra. Și tocmai s-a dovedit că
Jesse: Foarte frumos. De fapt, l-am auzit vorbind recent la una dintre conferințele de aici. Apoi a avut un mic eveniment la care puteai merge să bei bourbon cu el. Și i-am zis: „Bine, Rich, ca să știi”. Am trimis mesajul ăsta, dar nu am reușit. Dar i-am zis: „Bine, m-ai prins.”
Nick: Câteva mementouri, cum ar fi „Hei, vino la scotch în seara asta.”
Jesse: Da, așa e. Scotch în seara asta, mă gândesc „Nu prea am chef de X dimineața”, dar pare o idee bună. Deci, în fine...
Richard: Ai ajuns la asta?
Nick: Îmi pare rău, nu-i așa?
Richard: Ai reușit, Nick?
Nick: Le are ocazional când sunt evenimente și tot ce trebuie, așa că am fost la câteva.
Jesse: Bine. Văd că ai văzut apelul.
Nick: Am fost cu toții acolo, dar…
Jesse: Da, ei bine, nu sunt surprins.
Nick: Glumesc doar.
Jesse: Bine, așa că acum te-ai conectat cu Andrew Warner făcând chatbot, ai luat o clasă și acum predai cursuri. Așa că acum știm nivelul tău avansat. Va trebui să încercăm să o descompunem în câteva sfaturi utile pentru cei care încep
Nick: Da. Deci, cred că ați abordat subiectul vocii. Cred că oamenii sunt, în general, mai familiarizați cu asta imediat. E aproape ca Alexa și (îmi amintesc acum, desigur), dar în Facebook Messenger. Plus toate lucrurile pe care le putem face pe care ai crede că le poți face într-un mesaj text tradițional sau pe Facebook Messenger. Este doar o versiune automată a mesajelor pe care le-ai trimite prietenilor, dar care poate genera afaceri pentru tine.
Jesse: Îmi place asta, ne place afacerile.
Richard: Da. Care este diferența dintre asta și un chat live? Pentru că am observat că unele chat-uri live au like
Nick: Da. Așa că ar trebui să folosiți neapărat chatbot-uri cu o persoană în direct. Adică 100%. Ar trebui să existe cineva acolo, dacă este posibil, deoarece roboții sunt grozavi la anumite lucruri. Nu sunt grozavi în a gestiona situații complexe și acolo, dacă aveți acea persoană vie care poate interveni atunci când are nevoie. Este un mare avantaj pentru tine. Dar, în comparație cu chatul live pe site-ul dvs. web, un bot poate automatiza lucrurile. Așa că începem să ne ocupăm de toate piesele și bucățile mici cu care nu vrei să te ocupi. „Unde este comanda mea?” este probabil una dintre cele mai mari întrebări
Jesse: Nu, mulțumesc. Dacă vinzi vreo două lucruri pe săptămână, sigur, poți gestiona asta, dar odată ce începi să faci un anumit volum, nu vrei să te confrunți cu asta.
Nick: Corect. Deci, în același lucru cu chatul live, ar trebui să externalizați asta sau să faceți ceva. Calitatea răspunsului este uneori inconsecventă. Deci, în lucruri care sunt puțin memorabile sau
Jesse: Bine. Bine. Asta are sens, informații de bază. Deci vrei să ajuți oamenii cu e-mailurile de comandă. „Când sunteți deschiși?” Care sunt alte întrebări de bază pe care un tip le poate răspunde?
Nick: Sincer, gândește-te la orice ai în secțiunea Întrebări frecvente. E genul de lucru destul de simplu. De exemplu, un răspuns de o singură propoziție sau cam așa ceva. Sau poți îndruma oamenii către politica ta de livrare, dacă e vorba de lucruri mai ample. Nu trebuie neapărat să-i ținem în Messenger. Putem să le oferim linkuri către site-ul tău web și să le oferim și alte modalități de asistență pentru clienți . Dar serviciul clienți este doar o parte din ceea ce poate face un bot.
Jesse: Bine.
Richard: Deci, într-o situație precum cea în care ai spus: „Unde este comanda mea?”, se pare că va trebui configurată o integrare. Pentru că presupun că, dacă spui că ar putea fi automatizat, „Unde este comanda mea?”, va trebui cel puțin să spui „Care este numărul comenzii tale?”. Ar fi ca primul răspuns prin intermediul botului și ai încerca să mergi puțin mai departe înainte ca o persoană reală să intervină sau ar trebui apoi să existe un fel de integrare cu starea comenzii?
Nick: Da. Exact. Chestia amuzantă e că dacă... nu e chestia amuzantă. Partea bună e că dacă cineva se înscrie și comandă, ai nevoie de o aplicație terță pentru asta, dar poți urmări livrarea și poți face toate chestiile astea fără ca cineva să introducă măcar un număr de comandă. Dar dacă cineva nu s-a înscris și nu a trecut prin tot procesul, ai dreptate. Tot ce trebuie să facem este să cerem numărul comenzii și apoi probabil folosești Zapier sau ceva de genul ăsta. Trimiți comanda către o terță parte, apoi îi trimiți ceva înapoi clientului. Asta poate fi puțin mai avansată, dar depinde. Uneori poate fi la fel de simplu ca trimiterea comenzii către o pagină de stare, în integrarea livrării.
Richard: Deoarece majoritatea utilizatorilor Ecwid... deși există destul de mulți care sunt departe în călătoria lor de
Nick: Da, întrebarea corectă, probabil, ar fi trebuit să înceapă de acolo. Deci, dacă aș începe acum pentru cineva, aș prefera să încep de la baza pâlniei de vânzări, pentru că cred că acolo putem avea cel mai mare impact. Majoritatea dintre aceștia probabil că deja, și cred că aveți o configurație de retargetare dinamică a reclamelor de produse cu Facebook.
Jesse: Noi facem.
Nick: Aș testa și eu reclame de retargeting pe Messenger. Avantajul utilizării unui mesager este că practic le-ai crea. Ai avea nevoie mai întâi de un bot și trebuie să configurezi o aplicație de mesagerie. Aceeași retargetare s-ar aplica. Deci ai doar un pixel, segmentezi publicul în funcție de persoanele care au adăugat ceva în coș, dar nu au finalizat comanda corect. Poți face asta. Da. Deci e ceva de bază. Dar acum, în loc să îi trimiți direct către pagina produsului unde practic este achiziționat sau nu, îi trimiți către un chatbot. Și, de obicei, pare că reclama are un fel de reducere. Deci, primul tău mesaj este „Hei, dă clic aici pentru a revendica reducerea de 10%” sau ceva de genul. Și imediat ce interacționează și apasă butonul respectiv, sunt acum abonați la mesagerie. Gândește-te la ei la fel cum ai face-o ca un abonat la e-mail. Deci, ai acești oameni capturați pe o listă unde poți continua să vorbești cu ei și să le faci marketing. Acesta este primul mare avantaj. Nu este o chestiune de tipul „ia sau lasă”. Îi avem imediat pe listă.
Jesse: OK. Și cum au ajuns pe lista respectivă? Ai spus că au abandonat coșul. Și acum există pixeli care se activează acolo, care fac asta să se întâmple în ele. Există câțiva pași acolo. Deci, pentru cei care ascultă și nu au făcut niciodată reclame dinamice de produse, poate ar trebui să faceți asta mai întâi. Dar pentru că legăm câteva lucruri aici. Deci, s-au înscris, s-au înscris doar atunci când au văzut asta în Messenger și au spus „da”, că vor această reducere sau au optat deja în alt mod?
Nick: Nu. Deci anunțul este exact același pe care ați vedea, un tradițional
Jesse: Sigur. „Lasă-mă în pace.” Și apoi sunt abonați.
Richard: Da, exact așa. Deci trebuie să eliminați acest segment. Dar acum creați acea listă imediat ce ei iau vreo acțiune în Messenger.
Jesse: Am înţeles. BINE. Am vorbit puțin despre chatbot cu episoade anterioare, dar acesta este unul nou pentru mine la care nu mă gândisem înainte. De fapt nu ceri
Nick: Da. Același tip de întrebare, de ce ați dori să construiți o listă de e-mail? Noțiunea tradițională cu
Jesse: Pe lună.
Nick: Da, fiecare mesaj trimis. De obicei, este adevărat. Adică, rata variază enorm, dar...
Jesse: Am mai auzit statistica asta, așa că vreau doar să o clarific.
Nick: Da. Și, așadar, ceea ce am văzut cu Messenger este că uite, ratele de deschidere sunt cu mult mai mari, în general, pentru ca aceste prime mesaje pe care le trimiți. Este aproximativ 80%. Dacă compari asta cu a ta
Richard: Mi-aș imagina că multe dintre acestea sunt într-adevăr să stai jos, să scoți o tablă și să spui „Care este experiența clienților mei” acum?” Tocmai au intrat pe site, fac o ipoteză deși nu am tablă albă acum. Așa că au mers pe site. Mă întorc la chestia ta inițială. Au ajuns la pagina produsului. Dar nu au fost pixelați pe pagina „Mulțumesc”. Cu alte cuvinte, nu au cumpărat nimic. Și acum am o configurație de redirecționare dinamică pentru că deja am făcut asta și acum voi face un anunț să apară în fața persoanei care a ajuns la pagina produsului, dar nu a cumpărat produsul. Deci dacă încerc să gândesc din punctul de vedere al clientului în lumea de
Nick: Da. Apoi partea foarte tare cu Messenger care o face. Există câteva bucăți din asta. Deci spuneți „OK, da, să ne gândim de ce clientul nu a ajuns să cumpere de la noi”. Și ai dreptate. Costurile de transport ca lucruri neașteptate. Poate ceva încredere. Partea tare despre Messenger este că putem doar să întrebăm. Și putem prezenta câteva opțiuni diferite, cele mai probabile sau să cerem cuiva să introducă răspunsul și ai fi surprins de câte răspunsuri și cât de fericiți sunt cu tine. A fost un studiu amuzant care nu este
Richard: Hm. Uimitor. Totuși, e un punct de vedere bun. Înainte să continui, vreau să spun că spui că doar întrebi „De ce nu ai cumpărat?” Direct la subiect, poate nu chiar atât de dur, dar ceva de genul ăsta. „Hei, te-am observat aici, erai pe site-ul nostru, am văzut că nu ai cumpărat. Ne place foarte mult feedback-ul. Vrem să îmbunătățim ceea ce se întâmplă pentru clienții noștri. Ne poți spune motivul pentru care nu ai cumpărat?” Ai putea auzi totul. Ar putea spune: „Eram la serviciu și a trebuit să plec” sau orice altceva. Și, de fapt, nu numai că îi vei readuce în procesul de cumpărare, dar, indiferent de situație, ți-ar putea oferi mai multe informații pentru a schimba lucruri pe site-ul tău sau îți vor oferi întrebările pe care să le pui, să le pui în bot-ul tău pentru acele întrebări frecvente despre care vorbeai.
Nick: Da, 100%. Nu se termină aici. În funcție de răspunsul lor, putem salva toate acestea, astfel încât comerciantul să le poată vedea, ceea ce este de obicei destul de ușor din orice... Ai nevoie de o platformă de chatbot, dar poate le putem adăuga sau putem discuta despre ele mai târziu, dar indiferent de răspunsul pe care îl oferă, îl poți trimite și într-un document Google. Dacă acolo vrei să salvezi toate lucrurile sau să le conectezi la CRM-ul tău. Sunt o mulțime de lucruri. Nu trebuie să funcționeze singure. Poți să te descurci mai târziu. „Uite, aceasta este o problemă pentru procesul nostru de cumpărare în general și iată ce spun mulți clienți acum.”
Jesse: Cred că e minunat. Da.
Richard: Ce zici de asta... Haide, termină-ți gândul aici. Acest lucru va merge ușor
Nick: Adică, și apoi depinde de răspuns. Dacă intri și spui că transportul a fost puțin cam scump. Ei bine, poate că botul se poate ocupa de asta și spune „Bine, avem o reducere de 5%” sau orice ar fi. Dar dacă spui ceva de genul „Nu am văzut un simbol de încredere” sau, cum am vorbit despre ceva și mai mult, „Nu am găsit chiar produsul potrivit pentru mine”. Acum putem preda automat asta unei persoane reale, dacă nu este o situație simplă în care poate răspunde instantaneu la acele obiecții și bariere în calea vânzării.
Richard: Da, este un punct de vedere excelent. Chiar va spune: „Este minunat. Sunt lucruri bune, nu-i așa? Fie cineva este deja pe site-ul tău și este pe cale să cumpere, fie a cumpărat și încearcă să găsească comanda. Dar cum rămâne cu achiziționarea de clienți? Există foarte mulți oameni care folosesc acest lucru într-un mod în care cineva poate achiziționa clienți potențiali sau clienți potențiali?
Nick: Da. Deci acesta este celălalt punct de plecare. Partea de sus a pâlniei, partea de jos a pâlniei și procesul este probabil destul de similar. Dacă aveți un public personalizat, adică ne-am întoarce la utilizarea probabilă a unei reclame de pe Facebook. Dacă aveți deja o tonă de trafic de pe site-ul dvs. Există lucruri pe care le putem face pe site, dar dacă vorbim doar despre reclame. Veți oferi ceva gratuit. Ar putea fi un cupon. Nu trebuie să fie. Probabil este cel mai ușor lucru de configurat, dar puteți crea și chestionare pentru a-i spune utilizatorului puțin mai multe despre sine și cum ar funcționa produsul pentru el. Trebuie să vă cunoașteți bine clientul pentru ca acesta să fie eficienți ca magneți de clienți potențiali sau puteți oferi altceva care are valoare. Am face același lucru. I-am readuce în casetă, astfel încât să vadă reclama pe care au dat clic. Și îi readucem în Messenger și le livrăm ceea ce ați promis. Chiar acolo însă, puteți solicita unui client adresa sa de e-mail, fie înainte, fie după ce i-ați oferit acel magnet de clienți potențiali. De asemenea, poți să adaugi persoane de pe botul tău de mesagerie în lista ta de e-mailuri, să le pui în ambele locuri, lucru pe care ar trebui să-l faci oricum. Nu este vorba doar despre bot.
Jesse: Am înțeles. OK. Cred că e destul de interesant, deci... Bine. Facem reclame pe Facebook. Deci, toată lumea ascultă și, sperăm, a făcut și niște reclame pe Facebook, dacă nu ați făcut-o. Nu e chiar atât de greu, dar în reclama de Facebook, folosești acel chat sau o conversație pe Messenger ca scop. Corect? OK. Deci, folosind o conversație pe Messenger, am uitat termenul exact pe care îl folosesc în reclamă, Ad Manager, dar îmi place ideea că trebuie să oferi ceva de valoare. Dacă nu ai suficient spațiu pentru o mică marjă, un mic cupon în produsul tău, probabil ar trebui să-ți promovezi puțin prețurile, ca să poți oferi cupoane. Asta face parte din joc. Deci, oferi un cupon, ceea ce înseamnă că este mai probabil să cumpere oricum, pentru că acum au acest cupon. Dar acum i-ai adăugat pe furiș pe lista ta. Deci, revenind la o conversație anterioară, de ce vrem să facem asta când vreau să construiesc această listă? Deci, acum, când sunt pe lista ta, dacă cumpără, atunci e minunat. E minunat. Acesta a fost obiectivul tău inițial, dar acum construiești această listă mare și apoi poți comunica cu acea listă mai târziu, exact ca prin e-mail.
Nick: Da, exact. Și nici nu trebuie neapărat să așteptați. Deci, dacă vin, le oferi ceva, intră în messenger și apoi îi trimiți înapoi pe site-ul tău pentru a cumpăra. Este puțin mai avansat, dar putem declanșa dacă adaugă ceva în coș și apoi nu cumpără. De fapt, putem declanșa mesajele de abandonare a cardurilor și Messenger și facem o mulțime de lucruri pe parcurs și încercăm
Jesse: Da. Trucul a fost... Probabil cuvântul greșit, dar încerci să-ți adaugi oameni pe listă. Totuși, poți...
Richard: Și tu ai spus pe furiș.
Jesse: Păcălește-i pe furiș. Hai să tăiem partea asta aici. Încerci să construiești o listă. Cred că la asta voiam să ajung, adică ai un obiectiv. Comercianții au scopul de a-ți construi lista. Și motivul pentru care vrei să construiești această listă este pentru că acesta este obiectivul. Iar lista de mesagerie este noua listă de e-mailuri, dacă vrei. Deci, există o mulțime de modalități de a o construi. Și aceasta este o strategie bună pentru a face acest lucru. Nu, nu este un truc.
Nick: Exact, ca să poți
Jesse: Da. Așadar, am vorbit puțin despre terțe părți. Haideți să aprofundăm puțin acest subiect, pentru că oamenii se gândesc: „Știu Messenger. Am telefonul meu”. Poți să-ți pui un widget de Messenger pe site-ul tău web, dar, în esență, nu este un chatbot, ci doar un mesager. Este, în esență, un chat live, dacă vrei. Ce oferă terțele părți pe lângă faptul că au doar Messenger?
Nick: Toată partea despre care am vorbit despre listă, ai nevoie de o platformă de chatbot, o terță parte pentru a începe să-ți construiești lista.
Jesse: Ok. Deci Messenger în sine. Dacă ai accesat Facebook și ai luat micul cod al widgetului Messenger de pe site-ul tău, nu construiești o listă. Așa este?
Nick: Cam așa. Nimic din toate astea nu poate fi automatizat cu adevărat. Așadar, te-ai putea întoarce la inbox-ul de pe Facebook și să trimiți manual totul, dar ar fi ca și cum ai trimite un e-mail manual tuturor celor de pe lista ta.
Jesse: Ok. Da, nu faci asta. Te rog, nu face asta. OK. Am înțeles. Deci aici intervin terții care încep să construiască acea listă.
Nick: Da, exact. Și apoi îți permite să automatizezi o parte din aceste lucruri. Am vorbit despre asta. Deci, apasă pe 10% reducere pentru a primi cuponul meu. OK, iată cuponul tău, corect, Messenger. Altfel, din nou, cum faci asta? Nu există nicio modalitate.
Jesse: Pur și simplu ai scrie toate acestea sau ai pune oamenii să scrie asta. Funcționalitatea pe care ai menționat-o, chat-ul, dar s-ar putea să observi întrebările despre livrare. Asta e și... Să presupunem, de exemplu, că cineva întreabă ceva despre livrare, vrei ca chatbot-ii să returneze cel puțin linkul către pagina ta cu politicile de livrare. Deci este destul de ușor de configurat într-o platformă de chatbot?
Nick: Da. Sunt chestiile de bază, sunt destul de simple. Trebuie să fii puțin atent, pentru că ceea ce vei configura se numește cuvânt cheie. Probabil am lua un cuvânt de acolo și am spune livrare. Deci, dacă cineva menționează livrarea sau spune „Unde este livrarea mea”, poți folosi o frază. Putem declanșa politica ta de livrare pentru a fi trimisă acelei persoane ca mesaj și poate un link către site-ul tău web. Dar ce se întâmplă dacă cineva spune „Ei bine, expediați în Idaho sau China?” sau oriunde altundeva? Vei gestiona asta la fel ca „urmărește comanda mea”? Gen „unde este livrarea mea”. Aici devine puțin complicat. Am încercat să-i trimitem poate către o secțiune principală de întrebări frecvente, unde pot naviga cu butoane. Încercăm să evităm cuvintele cheie la nivel de bază din acest motiv.
Jesse: Am înțeles. Are sens. Și m-am mai jucat cu chatboți înainte și cred că acestea au fost unele dintre probleme. Au fost o mulțime de probleme, dar cu siguranță văd nevoia de a avea o ființă umană în spate. Puneam un fel de întrebare contextuală și apoi oamenii se frustrau de răspuns în acele momente. Înțeleg.
Nick: Da, adică se poate transforma repede într-o experiență neplăcută, mai ales dacă ei cred că un om dă putere vreunuia dintre ele.
Jesse: Da, înțeleg.
Richard: Da, aici am observat că, la un moment dat, am spus... Nu-mi amintesc numele exact al botului, dar l-am numit. Și asta chiar a ajutat puțin. Și o întrebare pe care o am este dacă, pe unele dintre aceste platforme, puteți întârzia timpul de răspuns astfel încât să nu fie super rapid? Dacă este acea întrebare ciudată care este puțin în afara subiectului sau poate, cum ați spus: „Livrați în altă parte?”. Nu este doar o pagină de politică a spin ups, ci este de fapt o întrebare la care ar trebui să răspundă un om viu. Puteți întârzia timpul de răspuns al chatbotului, astfel încât altcineva să poată face asta într-un minut sau 30 de secunde?
Nick: Da. Interesant. Nu m-am gândit la această abordare. De obicei, dacă botul nu înțelege sau nu poate răspunde ceva, anunțăm persoana respectivă. Sau pur și simplu îi spunem cuiva: „Hei, îmi pare rău, nu am înțeles prea bine, am anunțat echipa, dar iată cu ce te pot ajuta.” Și asta, probabil, duce înapoi la Întrebări frecvente sau la un meniu principal cu lucruri.
Richard: Deci cum face asta? Uau. De exemplu, cum anunță echipa? Are un declanșator care le trimite un e-mail sau un declanșator care le trimite un SMS?
Nick: Da. Exact. Deci poate fi un e-mail. Sau ar putea funcționa pentru anumite platforme. Poate fi făcut și direct în Messenger. Să presupunem că ai venit, cum am spus eu, „Expediere în China”, iar botul nu știe răspunsul. „Ne pare rău, tocmai am notificat membrul corespunzător al echipei.” Deci, oricine se află pe platforma de chat poate fi notificat cu multe chat-uri direct în Messenger.
Jesse: Deci e ca să-l anunțe pe mesagerul lor?
Nick: Corect.
Jesse: Am înțeles. Poate trimite un mesaj către Slack?
Nick: E puțin mai complicat, dar da, poți configura asta.
Jesse: Bine. Dacă își anunță mesagerul, mă tem că ar trebui să fie deja în mesager. Tocmai am intrat într-un loc unde tot nu îl vor vedea, așa că...
Nick: Îmi pare rău, cred că ar trebui să clarific. De fapt, notifică mesageria personală, nu doar pagina de mesagerie pentru afaceri. Ar fi ca și cum, pentru magazinul tău, profilul tău personal ar primi un ping de la platforma de chat live care spune: „Hei, acest client a avut x întrebare, mergi să o verifici pe platforma noastră. Mergi și răspunde-i.”
Jesse: Am înțeles. Bine. Și e destul de greu să ignori mesajele de pe Messenger pentru că telefonul sună și apare în partea de sus a ecranului.
Nick: Da. Dar ai dreptate. Oriunde te ocupi tu de chestiile astea, le putem trimite acolo. Dar, la nivel de bază, fie un e-mail, fie un mesaj scris în Messenger sunt soluțiile gata de utilizare pentru asta.
Jesse: Bine. Este un e-mail de tip Messenger. Și ai menționat terții, ManyChat. Este platforma ta preferată în acest moment?
Nick: Multe chat-uri și Chatfuel sau cele două pe care le folosim cel mai mult.
Jesse: Bine. Bine. Și vrei să discutăm puțin despre ele? Nu lucrezi pentru ManyChat sau Chatfuel. Așa că vorbește liber. Ce ar trebui să caute oamenii când apelează la o terță parte?
Nick: Da. Ambele platforme sunt, de fapt, foarte, foarte bune. Ambele au avantaje și dezavantaje. ManyChat este probabil puțin mai ușor dacă ești marketer, se simte ca un instrument de automatizare a marketingului pe care l-ai mai folosit. Chatfuel adaugă ceva din asta, dar dacă ai experiență în programare, probabil că ți se va părea puțin mai familiar datorită modului în care este configurat. Ambele au oferit șabloane la un nivel de bază. Aș avertiza insistent oamenii să nu se bazeze prea mult pe aceste șabloane. Este aproape mai ușor să le configurezi singur, pentru că, până când îți dai seama ce face șablonul, uneori poate fi dificil dacă nu există o documentație foarte bună care să îl însoțească. Dar da, ai fi în regulă cu oricare dintre ele. Ambele oferă informații destul de detaliate despre membrii publicului tău și pot face aproape tot ce am vorbit aici. Și dacă nu pot, au și integrări care funcționează cu ele și care te pot ajuta să faci asta.
Jesse: Am înțeles. Bine. Acum are sens. Așadar, când am vorbit despre acele terțe părți, trebuie să lucrezi cu una dintre ele pentru a construi acea listă de mesageri. Deci, pentru oricine ascultă, dacă nu a înțeles, trebuie să lucreze cu o terță parte pentru a construi acea listă. Și acesta este scopul aici, printre multe alte lucruri despre care vorbim.
Nick: Da, exact. Așa putem transmite mesaje. Dacă vorbim despre e-mail, cum ar fi să transmitem o transmisiune sau chiar după ce cineva cumpără o secvență de bun venit, cum ar fi „Hei, bine ai venit în familie”. Direct din e-mail. Marele avantaj este că oamenii le văd.
Jesse: Asta e important. Dacă vrei să-i vinzi din nou acelei persoane, lucru pe care sper să-l faci.
Richard: De asemenea, ați menționat că construiți aceste liste și ați spus că puteți segmenta, așa că aș considera că acesta este un alt lucru pe care aceste
Nick: Da, este răspunsul. Dar dacă ești la început, ai încerca pur și simplu să segmentezi ce au făcut oamenii în cadrul botului tău Messenger. Deci, au dat clic pe cuponul de reducere de 10%? Poți crea un segment din acești oameni. Nu au dat clic? Ei bine, poate că trebuie să-i contactăm din nou în cadrul Messenger. Legarea site-ului tău web la ce se întâmplă pe Messenger este puțin mai dificilă. Dar da, cu siguranță se poate face. Pur și simplu nu este ceva ieșit din comun.
Richard: Am înțeles. Deci, în opinia ta, probabil de aceea ai spus că vrei să combini o persoană reală cu asta? Pentru că ar putea observa acele mici complexități, cum ar fi faptul că această persoană tocmai a cumpărat, am văzut comanda parcursă, așa că voi aplica o metodă puțin diferită. Dar când vine vorba de marketingul propriu-zis către lista ta pe Messenger, dacă te abții de la activitățile pe care le-au făcut pe Messenger, probabil că vei îmbunătăți experiența respectivă. În plus, probabil că vei fi puțin mai bun la a te asigura că respecți termenii și condițiile de utilizare ale Facebook. Pentru că, dacă începi să combini prea multe lucruri, s-ar putea să începi să faci prea mult marketing. Citez aici. Înțeleg ce vrei să spui. De exemplu, au făcut asta în Messenger. Nu încerca prea devreme să combini site-ul tău web. Au dat clic pe asta și pe Messenger, au văzut videoclipul de bun venit în Messenger. Nu au deschis nimic în ultimele trei zile pe Messenger, orice. Inventez câteva lucruri, dar în mod specific îi țintesc și le fac marketing pe baza a ceea ce au făcut acolo. Mai mult decât ceea ce au făcut în general.
Nick: Grozav. Am putea face un exemplu rapid. Să presupunem că aveți o companie de ceai. Prima întrebare ar putea fi: „Hei, permiteți-ne să vă ajutăm să găsiți ceaiul potrivit pentru dvs. Dacă nu sunteți sigur ce ceai doriți, căutați sau nu cofeină?” Corect. Așadar, am putea segmenta acele persoane și le-am putea trimite către răspunsuri diferite, locuri diferite și am putea începe să înțelegem preferințele clienților pe parcurs. Avem o etichetă care spune ceai negru, una care spune verde, una care spune tot felul de lucruri. Deci putem segmenta destul de profund în cadrul Messenger.
Jesse: Bine. Și apoi le-ai putea trimite informații pe baza acestui răspuns. Răspunsul ăsta, nu? De exemplu, acest tip de ceai, iată un videoclip despre prepararea corectă sau despre cum să încerci să nu mergi imediat după, iată produsul pe care ar trebui să-l cumperi și iată un cupon.
Nick: Exact.
Jesse: Pentru că, de fapt, asta vrei să faci. Dar nu e calea potrivită, te-ar putea speria.
Nick: Da. Dar dacă ai un blog despre cele mai bune 10 utilizări ale ceaiului negru sau orice altceva, poți să adaugi pe site-ul tău ceva cu un chestionar sau un instrument de căutare specific, cum ar fi cel despre care tocmai am vorbit, sau doar câteva testimoniale, lucruri despre ceaiul negru pe care oamenii ar fi interesați să le vadă și să-i îndrume pe acea cale. Și odată ce au întreprins suficiente acțiuni și au exprimat suficient interes pentru botul tău, ceea ce ar însemna, în esență, segmentarea oamenilor, atunci ai putea oferi un cupon dacă crezi că acea persoană este mai aproape de decizia finală de cumpărare.
Jesse: Am înțeles. Bine. Acum imaginează-ți că sunt cineva care n-a auzit niciodată de chatbots, practic am auzit de chatbots. Cât de complicat este să configurezi așa ceva? Pentru că, după cum am vorbit despre o mulțime de lucruri diferite și am văzut partea din spate a platformelor de chatbots, aș spune că sunt puțin complicate. Cât de greu este acest proces de configurat pentru cineva care chiar a dedicat câteva ore? Poate realiza asta?
Nick: Da, aș păstra lucrurile simple. Nu încerca să faci prea multe acolo. Nu încerca să automatizezi prea mult. Toate lucrurile despre care am vorbit sunt interesante și grozave, dar aș avea o persoană care să se uite la asta și să poată răspunde, dacă nu imediat, atunci în câteva ore, ideal. Deci, configurezi câteva lucruri. Unul ar fi un mesaj de bun venit. Dacă cineva intră pe botul tău, ce va vedea? Iar exemplul tău este perfect: „Hei, sunt botul oarecare, iată ce pot face pentru tine, practic.” Aș configura un flux pentru serviciul clienți. Am nevoie de ajutor cu ceva, așa că probabil m-aș adresa imediat persoanei respective și apoi i-aș configura pe ceilalți, iar acelea ar fi doar reclamele tale. Reclamă pe Messenger, puțin flux, livrarea cuponului sau orice ar fi. Și aș face ceva puțin diferit pentru partea de sus și de jos. Și ultimul lucru pe care l-aș face ar fi răspunsul implicit. Deci, dacă cineva spune ceva sau face ceva, botul respectiv nu înțelege ce mesaj ar trebui să vadă cineva. Și de obicei e ceva de genul: „Hei, lasă-mă să te duc la o persoană în viață pentru început.” Deci, acele cinci lucruri.
Jesse: Bine. Îmi place asta și, de asemenea, persoana care vorbește în direct, cred că e super importantă. De fapt, mi-am dezactivat chatbotul pentru o perioadă, pentru că se înrăutățea... oamenii puneau întrebări în weekend și apoi nu primeau răspunsuri, așa că era super enervant.
Richard: Mai ales pentru că primiseră răspunsurile doar de puțin timp și apoi e un bot.
Jesse: Da. Ceasul se întoarce la ora cinci, nu mai răspunde nimeni. Și apoi ei spun: „Hei, uau, uau, uau.” Ce s-a întâmplat? Primeau răspunsuri instantanee și apoi nimic.
Nick: Asta e ceva ce putem rezolva împreună cu tine. Putem stabili programul de lucru dacă vrei, dar, din nou, asta e ceva puțin mai complex.
Jesse: Ce părere ai despre utilizarea unui chatbot, îl vom numi chat live pe site. Am vorbit despre diferiți boți, dar nu neapărat despre unde apar. Practic, atunci când ai un client nou, în primul rând, pui acest chat într-un widget pe site-ul tău sau nu, ce părere ai despre asta?
Nick: Depinde foarte mult de obiectivele tale. Și apoi, unde ai trafic? Faci deja ceva care funcționează foarte bine pentru tine? Putem face asta mai bine cu un bot? Ce e nasol de vrei să automatizezi? Și apoi, oamenii chiar vor vedea asta? Va conta pentru tine? Deci, dacă ai trafic pe site-ul tău web și deja folosești chat-ul live, da, absolut. Este o idee grozavă, pentru că acum capturezi oamenii de pe listă. Trebuie să fii foarte atent când le spui oamenilor sau comunici cu acești oameni în viitor, pentru că nu se așteaptă la asta. Dar dacă ești transparent în privința asta, atunci da, capturezi acei oameni, cel puțin ai făcut-o, îi poți segmenta și pe ei. Puțin mai multe informații despre preferințele lor și îl poți folosi ca chat live, deci nu ai nevoie de unul dacă ar putea fi un înlocuitor.
Jesse: Am înțeles. Și așa l-am folosit la început, deoarece era practic un înlocuitor pentru chat-ul live, apoi i-am adăugat puțin, am adăugat niște chat. Cred că poate există clienți care aveau așteptări ciudate de la el. Cu siguranță voi reveni la el și îl voi reface, dar eram doar curios ce părere ai.
Nick: Sincer, partea de serviciu clienți este cea mai greu de implementat corect într-un bot. Deci, depinde de ce este x, trebuie să stabilești așteptări dacă încerci să-l folosești pentru asta sau pur și simplu să transmiți oamenii la o persoană reală destul de repede.
Jesse: Bine. Nu, cred că e foarte util și are mult sens. Chatbot-urile nu îți vor rezolva toate problemele imediat, dar pot face multe pentru tine. Și poate că serviciul de asistență pentru clienți, dacă nu ești pregătit pentru chat live, e dificil de digerat. Nu știi ce fel de întrebări îți vor pune, dar uneori nici nu sunt fericiți. Uneori sunt supărați din cauza a ceva și le arunci un chatbot care nu-i face neapărat să se simtă mai bine.
Nick: Nu, ai un client furios care e și mai furios că trebuie să treacă prin magazin. E aproape ca un meniu de telefon. Dar da, când ești deja furios, nu-ți pasă. Pur și simplu spui, hai.
Jesse: Da, da. Nu, înțeleg. Și cred că probabil aici am făcut o mică greșeală, încercând să fac prea multe. Sau poate ar fi trebuit să mă concentrez pe cele cinci opțiuni pe care le-ai menționat mai devreme, care sunt poate mai bune pentru specialiștii în marketing, iar dacă încerci să generezi trafic și vânzări, există și alte lucruri pe care să te concentrezi.
Nick: În ceea ce privește chat-ul live de pe site-ul dvs. web, este grozav, dar puteți automatiza o parte din el, așa cum am menționat, un fel de Întrebări frecvente. Așadar, prima mea fereastră pop-up ar putea fi de genul: „Hei, sunt un bot, iată cu ce vă pot ajuta cu Întrebări frecvente. Sau trebuie să vorbiți cu o persoană reală?” Și apoi se ocupă de majoritatea acestor obiecții, pentru că pot ajunge imediat acolo unde vor.
Jesse: Asta are perfect sens.
Richard: Referitor la ceea ce ai spus, experiența oamenilor cu chatul până acum. Și ce vreau să spun până acum este că, în istoria chatului, este cam mult timp, dar nu și cu mesageria. Dar a fost vorba de serviciul clienți. Deci este o problemă cam dificilă, pentru că întotdeauna a fost vorba de o persoană care stă acolo. Uneori durează mult timp și poți vedea că tastez și probabil că acum, acum s-a oprit pentru o secundă. Probabil că vor vorbi cu cineva, de parcă experiența lor a apărut prin serviciul clienți. Deci, dacă nu ții cont de asta și încerci să faci marketing în timp ce ei cred că încearcă să obțină servicii pentru clienți, s-ar putea întoarce rapid împotriva ta. Îmi dau seama.
Nick: Da, este un punct de vedere perfect. Asta ne adaptăm de fapt mesajele. Primul lucru pe care îl spunem cuiva este în funcție de modul în care intră în bot. Deci, dacă vorbim despre mesaje de pe site, din mica bulă de mesagerie sau chiar direct de pe pagina ta de Facebook și îți trimit un mesaj, acestea sunt de obicei legate de serviciul clienți.
Jesse: Am înțeles. Deci, în cazul acelor persoane de la serviciul clienți, vrei să le etichetezi sau, în mod ideal, să folosești un „hei, asta merge la o persoană reală”. Ca să nu dai de necaz.
Nick: Despre asta am vorbit, e ca și cum, hai să încercăm să automatizăm puțin asta. Ar trebui să automatizăm o parte din asta, cum ar fi cu o secțiune de Întrebări Frecvente, deoarece chat-urile live nu vor fi disponibile 24/7. Deci, dacă putem răspunde la unele dintre aceste întrebări, oamenii sunt mai fericiți. Dacă este ora șase și pot pur și simplu să întrebe: „Care este politica dvs. de livrare?” Sau să dea clic pe asta și să primească răspunsul. Dar da, destul de repede. Trebuie fie să poată primi un răspuns scurt de la bot, fie să treacă la transmisiunea live.
Jesse: Bine. Da. Îmi place. Și apoi te întrerup puțin aici, vei da un sfat de marketing.
Nick: Da. Așteptările sunt diferite dacă vin de pe o reclamă de pe Facebook, deoarece aceasta este axată pe marketing. Probabil nu au o problemă legată de serviciul clienți. Poate dacă au coș abandonat, de fapt. Deci, acesta este un lucru la care trebuie să te gândești puțin. S-ar putea să vrei să oferi și o opțiune de chat live, deoarece persoana de la serviciul clienți va gestiona probabil această obiecție mai bine decât ar putea-o face botul tău. Așteptările sunt diferite. Deci, pe asta vrem să ne concentrăm. Să creăm mesaje care să îndeplinească aceste așteptări.
Jesse: Bine. Are sens. Așadar, vreau să revin puțin la exemplul Facebook pe care l-ai menționat, pentru că cred că acesta este cel în care, dacă vrei mai mult trafic, mai multe vânzări, cum putem... Să ne uităm la un comerciant nou. Ei spun: „Am niște vânzări, am niște trafic și tot ce trebuie”. Dar vor să folosească această strategie despre care am vorbit, vor să aibă o reclamă Facebook care merge la mesagerie și apoi livrează un cupon sau ceva de genul. Deci, ar trebui să folosească alte reclame pe care le-ar folosi? Care ar fi sfatul pentru cineva care începe cu asta, ce ar trebui să spună reclamele lor de Facebook? Vrei un cupon? Sau cum putem ajuta oamenii să vizualizeze asta? Ca să poată face asta weekendul viitor.
Nick: Am înțeles. Dacă vorbim despre retargeting…
Jesse: Probabil nu retargeting, pentru că să ne gândim că vor să prospecteze și care prospectare este mai dificilă decât remarketingul. Înțeleg, hai să luăm un exemplu de prospectare.
Nick: Bine, perfect. Practic, vrei să le spui puțin despre produsul tău. Un pic, nu despre produsul dvs., ci despre beneficiul pe care îl veți obține. Deci, concentrarea pe client. Iată X, Y, Z, cum ar fi, folosește acest ceai, vei dormi ca un bebeluș noaptea. Este o copie groaznică. Dar pentru
Jesse: Am înțeles. Bine. De fapt, despre ce vorbim aici este că ai nevoie de o imagine. Ei bine, ai nevoie de o imagine pentru o grămadă de alte lucruri. Deci, dacă nu ai o imagine cu asta, e o problemă. Vrei să faci o poză, să faci o poză cu produsul tău, să-l pui într-un cadru bun și tot ce trebuie, apoi niște texte care vorbesc despre beneficiile produsului tău. Și apoi chestia aia cu mesageria încorporată în reclama de pe Facebook și apoi să ai chatbot-ul gata să-și îndeplinească promisiunea. Nu sunt chiar atât de mulți pași. Deci, dacă asculți toate aceste lucruri și te gândești: „Dumnezeule, pare mult.” Nu e chiar atât de greu. Sunt câteva lucruri de care ai nevoie.
Nick: Da, exact. Trebuie să-ți creezi reclama pe Facebook. Apoi te duci la platforma chatbot-ului tău pentru a-ți construi mesajul. Și cu ManyChat, îți vor da un mic cod de lipit în managerul de reclame Facebook și apoi practic vei putea să te conectezi.
Jesse: Bine. Vezi că nu e așa greu, Rich.
Richard: Nu, sună bine. Pare că ar trebui să construim un chatbot în weekendul acesta? Da. Poate că e timpul. Am terminat aproape? Putem să începem?
Jesse: Cred că aproape am terminat. Da, poate o să mergem. Bine, o să ne creăm un cont. Nick, ai cumva un loc unde oamenii își pot crea un cont? Ai deja un exemplu de chatbot pe care ai vrea să-l împărtășești?
Nick: Da. Dacă toată lumea vrea să meargă pe MindHeros. Deci e MindHeros.com/Ecwid. Am ceva pentru voi acolo.
Jesse: Bine, minunat. Îmi place. Putem vedea toate astea în acțiune pentru că sunt multe cuvinte. Uneori e greu de înțeles ce naiba e un chatbot. Cred că oamenii ar trebui să vadă live, să acceseze linkul ăla. Vom include în notele emisiunii și pe pagină, verificați singuri. Nick, o să mă încurc cu tine. O să mă duc acolo și o să întreb unde e comanda mea și o să văd ce mai apare. Vom vedea dacă poți să te desparți.
Richard: Îți dau niște informații.
Jesse: Vom încerca să vă spargem chatbotul, toți ceilalți ascultă acum. Nu faceți asta. Da. Rich, aveți ultimele întrebări?
Richard: Nu, sunt entuziasmat. Voiam doar să mă apuc de treabă.
Jesse: O vom face. Nick, mulțumesc că ai fost în emisiune. Apreciez.
