Praca w obsłudze klienta to ciężka praca wymagająca wielu umiejętności interpersonalnych.
W końcu obsługa klienta polega na rozwiązywaniu problemów , prawda? Twoi klienci nie będą się z Tobą kontaktować, żeby miło porozmawiać. Będą chcieli, żebyś im coś wyjaśnił, coś naprawił lub coś dla nich zrobił. Niektórzy będą zdenerwowani, inni wściekli.
Dlatego agentowi obsługi klienta potrzeba dużo intuicji i empatii, aby rozwiązać swoje problemy i uniknąć nieprzyjemnych sytuacji.
Problem w tym, że klienci czasami proszą o coś, czego nie możesz dla nich zrobić . Może to być sprzeczne z regulaminem, a nawet ze zdrowym rozsądkiem. W takich sytuacjach musisz się do tego przyznać, mając nadzieję, że nie wybuchną gniewem.
Na szczęście istnieje jeden uniwersalny sposób, który pomoże uniknąć konfliktów, zadowolić klientów i zapewnić im wyjątkową obsługę.
To pozytywna komunikacja , umiejętność przekazywania wiadomości, nawet tych negatywnych, w sposób pozytywny.
[Tweet „Sztuka pozytywnej komunikacji w obsłudze klienta”]
Jak opanować pozytywny język w obsłudze klienta
Komunikacja to nie tylko słowa i wymiana informacji. Słowa są kluczową częścią przekazu, ale ton, jakiego używamy i mowa ciała również mają znaczenie.
Dlaczego mowa i ton ciała są tak ważne?
Bardziej prawdopodobne jest, że odbiorca zaufa niewerbalnym formom komunikacji niż dosłownemu znaczeniu słów.
Zgodnie z Badanie Alberta Mehrabiana, ludzie ufają tonowi głosu i gestom (38% i 55%), a nie słowom (7%). Jest znany jako
1. Język ciała (55%)
Wyobraź sobie, że dokonałeś zakupu z dostawą, ale okazało się, że Twoje zamówienie zostało wysłane do kogoś innego. Można się spodziewać zwrotu pieniędzy i przeprosin, prawda?
A teraz wyobraź sobie, że jest dwóch sprzedawców w sklepie i obaj cię przepraszają. Pierwszy z nich stoi przed tobą i mówi: „Bardzo mi przykro”. Podtrzymują kontakt wzrokowy. Wyraz ich twarzy pokazuje, że byli zaangażowani w rozmowę. Używają otwartych gestów. Myślę, że przyjąłbyś przeprosiny.
Ale co by się stało, gdyby druga osoba powiedziała „Bardzo mi przykro, że tak się stało”, ale jednocześnie leżałaby rozciągnięta na krześle i pisała SMS-y? Nie wiem jak Wy, ale ja byłbym wściekły, gdybym zobaczył coś takiego.
Ludzie wolą analizować Twoje gesty niż słowa. Dlatego oto kilka wskazówek, jak zapanować nad swoim ciałem i wysyłać pozytywne sygnały do klientów:
- Zawsze się uśmiechaj, witając się lub rozmawiając z klientami. Nawet jeśli rozmawiasz przez telefon i klienci Cię nie widzą, ton Twojego głosu ma ogromne znaczenie i usłyszą Twój uśmiech.
- Jeśli sprzedasz
osobiście, naucz się utrzymywać kontakt wzrokowy. - Podczas rozmowy z klientem siedź lub stój prosto.
- Nie krzyżuj rąk ani nóg.
- Pamiętaj o rozluźnieniu ramion.
Najbardziej krytyczną i najtrudniejszą częścią jest zawsze próba myślenia pozytywnego. Negatywne myśli pojawiają się w mowie ciała!
2. Ton głosu (38%)
Według badania Vertical Response 65% klientów woli ton swobodny od formalnego.
Używanie przyjaznego tonu w neutralnych sytuacjach jest znacznie bardziej cenione. Sprawia, że całe doświadczenie obsługi klienta staje się bardziej osobiste i poprawia relację z odbiorcami.
Nawet jeśli musisz powiedzieć coś, co może nie zadowolić klienta, Twój ton pomoże Ci przekonać klienta, że jest Ci przykro i go uspokoić.
Oczywiście musimy ocenić, kiedy bycie swobodnym jest zbyt swobodne.
Zamiast używać slangu, bezpieczniej jest trzymać się języka naturalnego . Pamiętaj również o dostosowaniu tonu do sytuacji . Nie warto rozpoczynać nieformalnej rozmowy, gdy klient składa skargę . Jeśli sprawa jest drażliwa, klient jest zdenerwowany, musisz przeprosić lub odmówić spełnienia prośby klienta, lepiej postawić na formalność.
3. Pozytywne słowa dotyczące obsługi klienta (7%)
Łatwo jest być pozytywnym, gdy potrafisz przetwarzać prośby klientów. Sprawy komplikują się, gdy klient prosi Cię o coś, czego nie możesz zrobić, ponieważ:
- Nie wiesz jak to zrobić.
- Nie wolno ci tego robić.
- Chwilowo nie da się tego zrobić.
W takiej sytuacji będziesz musiał ich poinformować, że ich prośba nie może zostać zrealizowana – i musisz pozytywnie rozwiązać tę sytuację, aby Twój klient się nie zdenerwował.
Najważniejszą zasadą komunikacji werbalnej jest to, aby zapomnieć o słowach „nie”, „nie mogę” i „nie rób tego”, ponieważ są to najgorsze słowa, jakie można powiedzieć klientowi.
Jeśli musisz powiedzieć klientowi, że czerwona sukienka jest niedostępna, zapytaj go, czy chciałby ją sprawdzić w innym kolorze. Jeśli chce czerwoną, możesz znaleźć podobny model i zaproponować jego sprawdzenie. Chodzi o to, abyś pokazał klientowi, że jesteś gotowy mu pomóc.
To robi ogromną różnicę!
Pozytywne i negatywne słowa w obsłudze klienta
Skutecznie komunikuj się z klientami
Wspaniałą rzeczą w pozytywnej komunikacji jest to, że każdy może ją opanować. Jeśli chcesz zapewnić lepszą obsługę klienta, musisz przestrzegać kilku zasad. Takie rzeczy jak uważność, aktywne słuchanie, pozwolenie mówcy dokończyć są niezbędne w każdej rozmowie, nie tylko pomiędzy klientem a przedstawicielem.
Bardzo ważne jest również używanie właściwych słów i unikanie tych irytujących, negatywnych, aby zabrzmiało to tak, jakbyś chciał pomóc swojemu rozmówcy. Zawsze powinieneś brzmieć pomocnie, więc jeśli nie możesz zrobić tego, o co prosi Cię klient, zaproponuj alternatywne rozwiązanie.
Używaj odpowiedniego tonu głosu, a jeśli nie jest to konieczne, staraj się unikać zbyt formalnych wypowiedzi (nikt nie lubi rozmawiać z robotami) i kontroluj swoje ciało. Ludzie zwracają większą uwagę na komunikację niewerbalną, niż myślisz!
Przeczytaj także : Jak radzić sobie z negatywną opinią: praktyczny poradnik
- Obsługa klienta w e-commerce: najlepsze praktyki
- Czym jest pielęgnowanie klienta i jak zacząć
- Zadowolenie klienta: znaczenie, przykłady, jak mierzyć
- Personalizacja e-commerce: porady, wskazówki i korzyści
- Jak radzić sobie z negatywnymi opiniami
- Sztuka pozytywnej komunikacji w obsłudze klienta
- Jak sztuczna inteligencja zmienia obsługę klienta
Samoobsługa: Niedrogi sposób na skalowanie obsługi klienta- Budowanie silnych relacji z klientami
- Jakiego oprogramowania zapewniającego sukces klienta potrzebujesz w biznesie
