Jesse i Rich rozmawiają o chatbotach z Nickiem Julią, założycielem MindHeros.com, a konkretnie o chatbotach w
- Chatbot kontra Livechat
- Pozyskiwanie leadów
- Obsługa klienta
- Po zakupie
Dalsze działania - Facebook Messenger Ads
Jesse: Miłego piątku, Rich.
Richard: Dzień powrotu. Jesteśmy tu, dzień podcastu.
Jesse: Piątek to dzień podcastów, gdziekolwiek ludzie słuchają. Może to piątek. A może nie.
Richard: Może w środę, może w poniedziałek, czwartek wieczorem. Ale pomyśl tylko o piątku.
Jesse: Więc wszyscy jesteśmy w piątkowym trybie. A dziś jesteśmy bardzo podekscytowani. Myślę, że gdybym zaczynał od nowa w świecie internetu, nie miałbym jeszcze pracy, stron internetowych i tak dalej, prawdopodobnie zostałbym konsultantem chatbotów. Spróbowałbym dodać chatboty do różnych firm i stron, bo widzę w tym ogromne możliwości. Naprawdę chciałbym mieć więcej czasu, żeby się tym zająć, bo już to widzę, ale codziennie by mi go brakowało. Więc może dzisiaj ktoś inny miałby to samo uczucie: „Ciągle słyszę o chatbotach, naprawdę chcę dowiedzieć się więcej”. Dlatego zaprosiliśmy dziś gościa. Zaprosimy naszego gościa, Nicka Julię z MindHeros. Jak ci idzie, Nick?
Nick: Hej, dzięki chłopaki.
Richard: Miło cię gościć. Ja też jestem bardzo podekscytowany. Podobnie jak Jesse, jestem zafascynowany chatbotami, ale uwielbiam też świat komunikacji głosowej i uważam je za bardzo podobne, ponieważ tak naprawdę to po prostu handel konwersacyjny, marketing konwersacyjny. Nie mogę się doczekać, żeby porozmawiać z tobą i dowiedzieć się więcej o twoich spostrzeżeniach. Wygląda na to, że zajmowałeś się tym już od jakiegoś czasu, kiedy to się zaczęło. Może opowiesz nam trochę o tym, jak się w to wkręciłeś, a potem pójdziemy dalej?
Nick: Tak, zgadza się. Zacząłem dokładnie wtedy, gdy Facebook Messenger udostępnił wszystkim API Messengera, chyba pod koniec 2016 roku. Nie cytuj mnie, ale…
Jesse: Wow, to niesamowite, mamy dopiero 2019 rok. To naprawdę nie istnieje od tak dawna.
Nick: Tak, cała koncepcja się sprawdziła, ale kiedy stała się naprawdę skuteczna, to chyba wtedy, gdy Facebook zaczął podwajać wysiłki w tym zakresie. Zacząłem wtedy i od razu wziąłem udział w kursie Andrew Warnera. Nie wiem, czy Twoi słuchacze znają go z podcastu Mixergy.
Richard: Tak. Mieliśmy go w innym programie.
Nick: OK, kochanie. Więc właściwie byłam na jego pierwszych zajęciach z marketingu za pośrednictwem komunikatorów i nie wiedziałam, z kim będę pracować. I właśnie się okazało
Jesse: Bardzo miło. Właściwie słyszałem go niedawno na jednej z konferencji. Potem zorganizował małe spotkanie, na którym można było pójść z nim na bourbon. Pomyślałem sobie: „Dobra, Rich, tak na marginesie”. Wysłałem tę wiadomość, ale potem nie dotarłem. Ale pomyślałem sobie: „Dobra, masz mnie”.
Nick: Kilka przypomnień w stylu: „Hej, wpadnij dziś wieczorem na szkocką”.
Jesse: Tak, zgadza się. Dziś wieczorem szkocka, myślę sobie: „Nie mam ochoty na X rano”, ale to wydaje się dobrym pomysłem. No więc…
Richard: Dotarłeś tam?
Nick: Przepraszam, prawda?
Richard: Dotarłeś tam, Nick?
Nick: Zdarza mu się to od czasu do czasu, podczas różnych wydarzeń, więc byłem na kilku z nich.
Jesse: Okej. Widzę, że widziałeś ten apel.
Nick: Wszyscy tam byliśmy, ale…
Jesse: No cóż, wcale mnie to nie dziwi.
Nick: Żartowałem.
Jessego: Dobrze, więc teraz nawiązałeś kontakt z Andrew Warnerem zajmującym się chatbotami, wziąłeś udział w zajęciach i teraz prowadzisz zajęcia. Teraz znamy Twój poziom zaawansowany. Będziemy musieli spróbować podzielić to na kilka praktycznych wskazówek dla osób rozpoczynających pracę
Nick: Tak. Myślę, że poruszyliście kwestię komunikacji głosowej. Myślę, że ludzie od razu są z tym bardziej zaznajomieni. To prawie jak Alexa i (oczywiście, teraz odpływam myślami), ale w Facebook Messengerze. Plus wszystkie te rzeczy, które można zrobić w tradycyjnych SMS-ach czy Facebook Messengerze. To po prostu zautomatyzowana wersja wiadomości, które wysyłasz znajomym, ale która może napędzać Twój biznes.
Jesse: Podoba mi się to, lubimy interesy.
Richard: Tak. Jaka jest różnica między tym a czatem na żywo? Ponieważ zauważyłem, że niektóre czaty na żywo mają podobnie
Nick: Tak. Dlatego zdecydowanie powinieneś używać chatbotów z żywą osobą. To jest 100%. Jeśli to w ogóle możliwe, ktoś powinien tam być, ponieważ boty są świetne w pewnych rzeczach. Nie są świetni w radzeniu sobie ze złożonymi sytuacjami i właśnie wtedy, jeśli masz żywą osobę, która może wkroczyć, kiedy zajdzie taka potrzeba. To dla Ciebie ogromna zaleta. Ale w przeciwieństwie do czatu na żywo w Twojej witrynie, bot może zautomatyzować wszystko. Zaczynamy więc zajmować się wszystkimi małymi kawałkami i kawałkami, z którymi nie chcesz się uporać. „Gdzie jest moje zamówienie?” to prawdopodobnie jedno z najważniejszych pytań
Jesse: Nie, dziękuję. Jeśli sprzedajesz dwie rzeczy tygodniowo, jasne, możesz sobie z tym poradzić, ale kiedy zaczniesz robić to wolumenowo, nie chcesz się tym przejmować.
Nick: Prawidłowy. Zatem w przypadku czatu na żywo musiałbyś to zlecić podmiotowi zewnętrznemu lub coś zrobić. Jakość odpowiedzi jest czasami niespójna. Tak więc w rzeczach, które są nieco rutynowe lub
Jesse: Okej. W porządku. To ma sens, podstawy. Więc chcesz pomóc ludziom z e-mailami do zamówień. „Kiedy jesteście otwarci?”. Jakie są inne podstawowe pytania, na które facet może odpowiedzieć?
Nick: Szczerze mówiąc, pomyśl o czymkolwiek, co masz w sekcji FAQ. To jest coś, co jest dość proste. Na przykład jednozdaniowa odpowiedź. Możesz też wskazać ludziom swoją politykę wysyłkową, jeśli chodzi o takie bardziej szczegółowe kwestie. Nie musimy ich trzymać w Messengerze. Możemy umieścić link do Twojej strony internetowej i udostępnić inne kanały obsługi klienta . Ale obsługa klienta to tylko jeden z elementów możliwości bota.
Jesse: Okej.
Richard: Więc w takiej sytuacji, jak ta, w której pytasz: „Gdzie jest moje zamówienie?”, brzmi to tak, jakby prawdopodobnie trzeba było skonfigurować jakąś integrację. Zakładam, że jeśli pytasz „Gdzie jest moje zamówienie?”, to co najmniej będziesz musiał zapytać: „Jaki jest numer twojego zamówienia?”. Czy to będzie pierwsza odpowiedź od bota i spróbujesz przejść trochę dalej, zanim zaangażuje się żywa osoba, czy też będziesz musiał wtedy wprowadzić jakąś integrację ze statusem zamówienia?
Nick: Tak. Zgadza się. Zabawne jest to, że jeśli ja… nie jest zabawne. Fajne jest to, że jeśli ktoś się zarejestruje i złoży zamówienie, potrzebujesz do tego zewnętrznej aplikacji, ale możesz śledzić jego przesyłkę i robić to wszystko bez konieczności podawania numeru zamówienia. Ale jeśli ktoś nie zarejestrował się i nie przeszedł przez cały proces, masz rację. Musimy poprosić o numer zamówienia, a potem prawdopodobnie używasz Zapiera albo czegoś podobnego. Wysyłasz to do firmy zewnętrznej, która odsyła coś klientowi. To może być trochę bardziej zaawansowane, ale to zależy. Czasami wystarczy po prostu odesłać go na stronę ze statusem zamówienia w integracji z wysyłką.
Richard: Ponieważ większość użytkowników Ecwid… chociaż jest kilku, którzy są na zaawansowanym etapie swojej podróży
Nick: Tak, dobre pytanie, prawdopodobnie powinienem był zacząć od tego. Więc gdybym zaczynał teraz dla kogoś, wolałbym zacząć od dołu lejka, bo myślę, że tam możemy osiągnąć największy efekt. Większość z nich prawdopodobnie już to zrobiła, a myślę, że masz skonfigurowany dynamiczny retargeting reklam produktowych na Facebooku.
Jesse: Tak, potwierdzamy.
Nick: Przetestowałbym również reklamy retargetingowe w Messengerze. Zaletą korzystania z Messengera jest to, że zasadniczo tworzysz… Przede wszystkim potrzebujesz bota i musisz skonfigurować aplikację Messenger. Zastosowano by ten sam retargeting. Masz więc po prostu piksel, segmentujesz odbiorców na podstawie osób, które dodały coś do koszyka, ale nie sfinalizowały transakcji. Możesz to zrobić. Tak. To proste. Ale teraz zamiast kierować ich bezpośrednio na stronę produktu, gdzie produkt został zakupiony lub nie, kierujesz ich do chatbota. I zazwyczaj wygląda to tak, jakby reklama oferowała jakiś rodzaj zniżki. Twoja pierwsza wiadomość brzmi: „Hej, kliknij tutaj, aby odebrać 10% zniżki” lub coś w tym stylu. I gdy tylko użytkownik wejdzie w interakcję i kliknie ten przycisk, staje się subskrybentem Messengera. Pomyśl o tym tak samo, jak o subskrybentach e-maili. Masz więc te osoby zapisane na liście, z której możesz stale do nich pisać i kierować do nich działania marketingowe. To pierwsza duża zaleta. To nie jest kwestia „bierz albo zostaw”. Mamy je od razu na liście.
Jesse: OK. A jak więc znaleźli się na tej liście? Powiedziałeś, że porzucili koszyk. A teraz są tam piksele, które się uruchamiają i sprawiają, że to się dzieje. Jest tam kilka kroków. Jeśli słuchasz, a nigdy nie tworzyłeś dynamicznych reklam produktów, może warto najpierw to zrobić. Ale ponieważ łączymy tu kilka rzeczy. Czy wyrazili zgodę na otrzymywanie rabatu tylko wtedy, gdy zobaczą to w Messengerze i powiedzą „tak”, czy wyrazili zgodę w jakiś inny sposób?
Nick: Nie. Zatem reklama jest dokładnie taka sama, jak tradycyjna
Jesse: Jasne. „Zostaw mnie w spokoju”. I wtedy subskrybują.
Richard: Tak, dokładnie. Więc potrzebujesz tego segmentu. Ale teraz tworzysz tę listę, gdy tylko podejmą jakiekolwiek działania w Messengerze.
Jessego: Rozumiem. OK. Rozmawialiśmy trochę o chatbotach być może w poprzednich odcinkach, ale jest to dla mnie nowość, o której wcześniej nie myślałem. Właściwie to nie prosisz o
Nick: Tak. Pytanie tego samego typu: dlaczego chcesz zbudować listę e-mailową? Tradycyjne pojęcie z
Jesse: Miesięcznie.
Nick: Tak, za każdą wysłaną wiadomość. To prawda, zazwyczaj. To znaczy, że stawki są bardzo zmienne, ale…
Jesse: Słyszałem już tę statystykę wcześniej, więc chcę ją wyjaśnić.
Nick: Tak. A więc to, co zaobserwowaliśmy w przypadku Messengera, wygląda na to, że współczynniki otwarć są ogólnie o wiele wyższe w przypadku takich pierwszych wiadomości, które wysyłasz. To około 80%. Jeśli porównasz to do swojego
Richard: Wyobrażam sobie, że tak naprawdę większość z tego polega na tym, żeby usiąść, wyciągnąć tablicę i zadać sobie pytanie: „Jakie są teraz doświadczenia moich klientów?” Właśnie weszli na stronę internetową, robię hipotetyczną sytuację, mimo że nie mam teraz tablicy. Po prostu weszli na stronę internetową. W pewnym sensie wracam do Twojej początkowej sprawy. Dotarli do strony produktu. Ale nie zostały one pikselowane na stronie „Dziękujemy”. Innymi słowy, nic nie kupili. A teraz mam konfigurację dynamicznego retargetingu, ponieważ już to zrobiliśmy i teraz sprawię, że reklama wyświetli się osobie, która weszła na stronę produktu, ale nie kupiła produktu. Jeśli więc próbuję myśleć z punktu widzenia klienta w świecie...
Nick: Tak. Potem naprawdę fajna część z Messengerem. Jest tego parę kawałków. Mówisz więc: „OK, tak, zastanówmy się, dlaczego klient nie zdecydował się na zakup u nas”. I masz rację. Koszty wysyłki, takie jak nieoczekiwane rzeczy. Może trochę zaufania. Najfajniejszą częścią Messengera jest to, że możemy po prostu zapytać. Możemy przedstawić kilka różnych opcji, najprawdopodobniejszą lub poprosić kogoś o wpisanie swojej odpowiedzi, a będziesz zaskoczony, ile odpowiedzi i jak szczęśliwi ludzie będą z tobą. Przeprowadzono zabawne badanie, które wykazało, że tak nie jest
Richard: Huh. To niesamowite. To jednak trafna uwaga. Zanim przejdziesz dalej, chciałbym powiedzieć, że pytasz po prostu: „Dlaczego nie kupiłeś?”. Od razu na temat, może nie aż tak ostro, ale coś w tym stylu. „Hej, zauważyłeś, byłeś na naszej stronie i zobaczyłeś, że nie kupiłeś. Naprawdę cenimy opinie. Chcemy ulepszyć to, co dzieje się z naszymi klientami. Czy możesz nam podać powód, dla którego nie kupiłeś?”. Można było usłyszeć wszystko. Mogli powiedzieć: „Byłem w pracy i musiałem wyjść” lub cokolwiek innego. I tak naprawdę nie tylko potencjalnie przywracasz ich do procesu zakupowego, ale niezależnie od wszystkiego, mogą ci podać więcej informacji, aby zmienić pewne rzeczy na twojej stronie, albo dać ci pytania, które możesz zadać swojemu botowi w tych często zadawanych pytaniach, o których mówiłeś.
Nick: Tak, w 100%. To nie koniec. W zależności od odpowiedzi możemy je wszystkie zapisać, aby sprzedawca mógł je zobaczyć, co zazwyczaj jest dość proste z dowolnego… Potrzebujesz platformy chatbotów, ale możemy je dodać lub omówić później, ale niezależnie od tego, jakiej odpowiedzi udzielą, możesz ją również wysłać do Dokumentu Google. Jeśli chcesz tam zapisać wszystkie swoje dane lub połączyć je z CRM. Jest tego mnóstwo. Nie musi to istnieć samodzielnie. Możesz to później rozwiązać. „Słuchaj, to problem dla naszego procesu zakupowego ogólnie i oto, co mówi teraz wielu klientów”.
Jesse: Myślę, że to świetnie. Tak.
Richard: A co z tym... Śmiało, dokończ tutaj swoją myśl. To nieznacznie przejdzie
Nick: No cóż, a potem, w zależności od odpowiedzi. Jeśli przyjdziesz i powiesz, że wysyłka była trochę droga, cóż, może bot faktycznie sobie z tym poradzi i powie: „Dobra, mamy zniżkę 5%” czy coś w tym stylu. Ale jeśli powiesz coś w stylu: „Nie widziałem symbolu zaufania” albo jak rozmawialiśmy o czymś jeszcze ważniejszym: „Nie znalazłem odpowiedniego produktu dla siebie”. Teraz możemy automatycznie przekazać to do żywej osoby, jeśli nie jest to prosta sytuacja, w której może ona natychmiast odpowiedzieć na te obiekcje i przeszkody w sprzedaży.
Richard: Tak, to świetny argument. Właściwie będzie napisane: „To jest świetne”. To są dobre rzeczy, prawda? Albo ktoś jest już na Twojej stronie i zaraz coś kupi, albo już kupił i próbuje znaleźć swoje zamówienie. A co z faktycznym pozyskiwaniem klientów? Czy bardzo wiele osób korzysta z tego w sposób, który pozwala na pozyskiwanie leadów lub klientów?
Nick: Tak. To jest więc kolejny punkt wyjścia. Początek i koniec lejka sprzedażowego, a proces jest prawdopodobnie dość podobny. Jeśli masz niestandardową grupę odbiorców, wrócilibyśmy do korzystania z reklamy na Facebooku. Jeśli masz już duży ruch z Twojej witryny, możemy zrobić pewne rzeczy na stronie, ale jeśli mówimy tylko o reklamach, będziesz coś rozdawać. Może to być kupon. Nie musi. To prawdopodobnie najłatwiejsze rozwiązanie, ale możesz też tworzyć quizy, aby powiedzieć użytkownikowi trochę więcej o sobie i o tym, jak produkt będzie dla niego odpowiedni. Musisz naprawdę dobrze znać swojego klienta, aby te quizy były skuteczne jako lead magnet, albo możesz dać mu coś innego, co ma wartość. Zrobilibyśmy to samo. Zaprosilibyśmy go z powrotem do pola, aby zobaczył reklamę, którą kliknie. I przekierowalibyśmy go z powrotem do Messengera i dostarczylibyśmy to, co obiecałeś. Możesz też poprosić klienta o adres e-mail, przed lub po podaniu lead magnetu. Możesz również przekierować osoby z bota w Messengerze na swoją listę e-mailową, umieszczając je w obu miejscach, co i tak powinieneś robić. Nie chodzi tylko o bota.
Jesse: Rozumiem. OK. Myślę, że to całkiem interesujące. W porządku. Robimy reklamy na Facebooku. Więc wszyscy, którzy nas słuchają, i mam nadzieję, że zrobiliście jakieś reklamy na Facebooku, jeśli jeszcze tego nie zrobiliście. To nie jest takie trudne, ale w reklamie na Facebooku, używasz czatu lub rozmowy na Messengerze jako celu. Zgadza się? OK. Używając rozmowy na Messengerze, nie pamiętam dokładnego terminu używanego w reklamie, Menedżer reklam, ale podoba mi się pomysł, że musisz zaoferować coś wartościowego. Jeśli nie masz wystarczająco dużo miejsca na niewielką marżę, mały kupon na swój produkt, prawdopodobnie powinieneś trochę podnieść ceny, żeby móc oferować kupony. To część gry. Więc oferujesz kupon, co oznacza, że i tak jest bardziej prawdopodobne, że kupią, bo teraz mają ten kupon. Ale teraz potajemnie dodałeś ich do swojej listy. Wracając do poprzedniej rozmowy, dlaczego chcemy to zrobić, skoro chcę zbudować tę listę? Więc teraz, kiedy są na Twojej liście, jeśli kupią, to świetnie. To wspaniale. To był Twój pierwotny cel, ale teraz tworzysz tę dużą listę i możesz komunikować się z osobami z tej listy w przyszłości, tak jak wysyłałbyś e-mail.
Nick: Tak, dokładnie. I wcale nie musisz koniecznie czekać. Więc jeśli przyjdą, oferujesz im coś, idą do komunikatora, a następnie odsyłasz ich z powrotem na swoją stronę, aby dokonali zakupu i otrzymali to. Jest to trochę bardziej zaawansowane, ale możemy je uruchomić, jeśli dodadzą coś do koszyka, a następnie nie kupią. Możemy faktycznie wywołać wiadomości o porzuceniu karty i Messengera, a po drodze zrobić wiele rzeczy i spróbować
Jesse: Tak. Sztuczka polegała na… Chyba to złe słowo, ale próbujesz wciągnąć ludzi na swoją listę. Możesz jednak…
Richard: Powiedziałeś też „podstępnie”.
Jesse: Podstępnie ich oszukać. Pomińmy tę część. Próbujesz zbudować listę. Chyba o to mi chodziło – masz tu jakiś cel. Sprzedawcy mają cel w postaci zbudowania twojej listy. A powodem, dla którego chcesz zbudować tę listę, jest to, że właśnie taki jest cel. A lista Messenger to, że tak powiem, nowa lista e-mailowa. Jest wiele sposobów na jej zbudowanie. I to dobra strategia. Nie, to nie jest sztuczka.
Nick: Dokładnie, więc możesz
Jesse: Tak. Porozmawialiśmy trochę o firmach trzecich. Zagłębmy się w to trochę, bo ludzie myślą: „Znam Messengera. Mam swój telefon”. Możesz umieścić widget Messengera na swojej stronie internetowej, ale w zasadzie to nie chatbot, tylko po prostu Messenger. To w zasadzie czat na żywo, że tak powiem. Co oferują firmy trzecie oprócz samego Messengera?
Nick: Jeśli chodzi o tę część listy, o której mówiliśmy, potrzebujesz platformy chatbotów, strony trzeciej, aby zacząć budować swoją listę.
Jesse: Ok. Czyli sam Messenger. Jeśli wejdziesz na Facebooka i pobierzesz kod małego widżetu Messengera ze swojej strony, nie zbudujesz listy. Czy tak jest?
Nick: Mniej więcej. Niczego z tego nie da się zautomatyzować. Możesz więc wrócić do swojej skrzynki odbiorczej na Facebooku i ręcznie wysłać wszystko, ale to byłoby jak ręczne wysłanie e-maila do wszystkich osób na liście.
Jesse: Ok. Tak, nie robisz tego. Proszę, nie rób tego. OK. Rozumiem. I tu właśnie wkraczają osoby trzecie, żeby zacząć budować tę listę.
Nick: Tak, dokładnie. A potem pozwala też zautomatyzować niektóre z tych rzeczy. Rozmawialiśmy o tym. Więc kliknij 10% zniżki, żeby dostać mój kupon. OK, oto twój kupon, prawda, Messengerze. Inaczej, jak to zrobić? Nie ma mowy.
Jesse: Po prostu wpisywałbyś to wszystko albo kazałbyś ludziom to wpisywać. Funkcjonalność, o której wspomniałeś, czat, ale może też wykryć pytania dotyczące wysyłki. To też… Załóżmy, że ktoś zapyta o wysyłkę, chcesz, żeby chatboty co najmniej podały link do strony z regulaminem wysyłki. Czy to jest dość łatwe do skonfigurowania na platformie chatbotów?
Nick: Tak. To podstawowe rzeczy, dość proste. Trzeba być ostrożnym, bo to, co się konfiguruje, to słowo kluczowe. Prawdopodobnie usunęlibyśmy jedno słowo i powiedzielibyśmy „wysyłka”. Więc jeśli ktoś wspomni o wysyłce lub zapyta „Gdzie jest moja przesyłka?”, można wtedy wpisać frazę. Możemy wywołać wysłanie tej osobie wiadomości z polityką wysyłki i ewentualnie linku do strony internetowej. Ale co się stanie, jeśli ktoś zapyta „Czy wysyłacie do Idaho czy do Chin?” lub gdziekolwiek indziej? Czy obsłużycie to tak samo, jak „śledź moje zamówienie”? Na przykład „gdzie jest moja przesyłka?”. I tu się trochę komplikuje. Próbowaliśmy po prostu odesłać ich do głównego FAQ, gdzie mogą nawigować za pomocą przycisków. Z tego powodu staramy się unikać słów kluczowych na podstawowym poziomie.
Jesse: Rozumiem. To ma sens. Bawiłem się już wcześniej chatbotami i myślę, że to był jeden z problemów. Było ich sporo, ale zdecydowanie widzę potrzebę obecności żywego człowieka. Zadawaliśmy jakieś pytania kontekstowe, a potem ludzie byli sfrustrowani odpowiedziami. Rozumiem.
Nick: Tak, mam na myśli, że może to szybko zamienić się w kiepskie doświadczenie, szczególnie jeśli ktoś pomyśli, że za tym wszystkim stoi człowiek.
Jesse: Tak, rozumiem.
Richard: Tak, właśnie tutaj wchodzimy, gdzie zauważyliśmy w pewnym momencie, że powiedzieliśmy… Nie pamiętam dokładnej nazwy bota, ale nadaliśmy mu nazwę. I to trochę pomogło. I mam jedno pytanie: czy na niektórych platformach można wydłużyć czas odpowiedzi, żeby nie był super szybki? Jeśli to dziwne pytanie, trochę odbiegające od tematu, albo jak powiedziałeś: „Czy wysyłacie do innego miejsca?”, to nie jest tylko strona z zasadami, ale pytanie, na które powinien odpowiedzieć żywy człowiek. Czy można wydłużyć czas odpowiedzi chatbota, żeby ktoś inny mógł to zrobić w ciągu minuty lub 30 sekund?
Nick: Tak. To ciekawe. Właściwie nie pomyślałem o takim podejściu. Zazwyczaj, jeśli bot czegoś nie rozumie lub nie może na to odpowiedzieć, powiadamiamy o tym osobę na żywo. Albo po prostu mówimy komuś: „Hej, przepraszam, nie do końca zrozumiałem, powiadomiliśmy zespół, ale oto, w czym mogę pomóc”. I to znowu prawdopodobnie prowadzi z powrotem do FAQ lub głównego menu.
Richard: Jak to działa? Wow. Jak powiadamia zespół? Czy ma jakiś wyzwalacz, który wysyła im e-maila, czy SMS-a?
Nick: Tak. Dokładnie. Może to być e-mail. Albo może działać na niektórych platformach. Może też działać bezpośrednio w komunikatorze. Załóżmy, że wszedłeś, jak powiedziałem, „Wysyłka do Chin”, a bot nie zna odpowiedzi. „Przepraszamy, właśnie powiadomiliśmy odpowiedniego członka zespołu”. W ten sposób każdy, kto korzysta z platformy czatu, może otrzymać powiadomienia z wielu czatów bezpośrednio w komunikatorze.
Jesse: Czyli chodzi o powiadomienie posłańca?
Nick: Zgadza się.
Jesse: Rozumiem. Czy może wysłać wiadomość do Slacka?
Nick: To trochę bardziej skomplikowane, ale tak, można to skonfigurować.
Jesse: Okej. Jeśli chodzi o powiadomienie ich posłańca, obawiam się, że powinni już być w posłańcu. Właśnie wszedłem do miejsca, w którym i tak tego nie zobaczą, więc…
Nick: Przepraszam, chyba powinienem wyjaśnić. Tak naprawdę powiadamia o tym komunikator osobisty, a nie tylko stronę komunikatora biznesowego. To tak, jakby w Twoim sklepie profil osobisty otrzymał ping z platformy czatu na żywo z informacją: „Hej, ten klient zadał pytanie x, sprawdź je na naszej platformie. Odpowiedz mu”.
Jesse: Rozumiem. Okej. I trudno zignorować wiadomości na Messengerze, bo telefon wibruje i wyskakuje na górze.
Nick: Tak. Ale masz rację. Gdziekolwiek się tym zajmujesz, możemy to załatwić. Ale na poziomie podstawowym, e-mail albo wiadomość tekstowa w Messengerze to gotowe rozwiązania.
Jesse: Okej. To e-mail z Messengera. Wspomniałeś o platformie ManyChat. Czy to twoja preferowana platforma?
Nick: Wiele czatów i Chatfuel, a raczej te dwa, z których korzystamy najczęściej.
Jesse: Dobrze. W porządku. A czy chcesz o nich trochę porozmawiać? Nie pracujesz dla ManyChat ani Chatfuel. Więc mów swobodnie. Czego, na co ludzie powinni zwracać uwagę, szukając usług firm trzecich?
Nick: Tak. Obie platformy są naprawdę świetne. Obie mają swoje zalety i wady. ManyChat jest prawdopodobnie nieco łatwiejszy w obsłudze dla marketerów – przypomina narzędzie do automatyzacji marketingu, z którego już korzystałeś. Chatfuel dodaje coś takiego, ale jeśli masz doświadczenie w programowaniu, prawdopodobnie będzie ci się to wydawać znajome ze względu na sposób konfiguracji. Obie platformy oferują szablony na podstawowym poziomie. Zdecydowanie odradzam nadmierne poleganie na tych szablonach. Łatwiej jest skonfigurować je samodzielnie, ponieważ zanim zrozumiesz, co do cholery robi szablon, może to być trudne, jeśli nie ma do niego dobrej dokumentacji. Ale tak, obie platformy będą dla ciebie w porządku. Obie oferują dość dogłębny wgląd w grupę docelową i potrafią zrobić praktycznie wszystko, o czym tu mówiliśmy. A jeśli nie potrafią, mają też integracje, które z nimi współpracują i mogą ci w tym pomóc.
Jesse: Rozumiem. Okej. Teraz to ma sens. A więc, kiedy mówiliśmy o tych zewnętrznych podmiotach, trzeba współpracować z jednym z nich, aby zbudować tę listę komunikatorów. Więc dla tych, którzy słuchają, jeśli tego nie zauważyli, trzeba współpracować z zewnętrznym podmiotem, aby zbudować tę listę. I to jest cel, pośród wielu innych rzeczy, o których mówimy.
Nick: Tak, dokładnie. W ten sposób możemy rozsyłać wiadomości. Jeśli mówimy o e-mailach, na przykład wysyłać wiadomości, a nawet po zakupieniu sekwencji powitalnej, na przykład „Hej, witamy w rodzinie”. Prosto z e-maila. Największą zaletą jest to, że ludzie je widzą.
Jesse: To ważne. Jeśli chcesz ponownie sprzedać tej osobie, a mam nadzieję, że tak będzie.
Richard: Wspomniałeś także, że tworzysz te listy i powiedziałeś, że możesz je segmentować, więc zakładam, że to kolejna rzecz, którą te listy
Nick: Tak, to jest odpowiedź. Ale jeśli dopiero zaczynasz, spróbuj po prostu segmentować działania użytkowników w swoim bocie Messengera. Czy kliknęli kupon z 10% zniżką? Możesz utworzyć segment tych osób. A nie? Cóż, może będziemy musieli skontaktować się z nimi ponownie w Messengerze. Powiązanie swojej strony internetowej z tym, co dzieje się w Messengerze, jest nieco trudniejsze. Ale tak, zdecydowanie da się to zrobić. Po prostu nie jest to coś od razu.
Richard: Rozumiem. Więc twoim zdaniem, dlatego prawdopodobnie powiedziałeś, że chcesz połączyć to z żywą osobą? Bo mogą zauważyć te drobne zawiłości, takie jak to, że ta osoba właśnie kupiła, widziałem, jak przebiegało zamówienie, więc zastosuję trochę inną strategię. Ale jeśli chodzi o faktyczny marketing skierowany do twojej listy w Messengerze, jeśli skupisz się na aktywnościach, które wykonali w Messengerze, prawdopodobnie pomożesz im w tym doświadczeniu. Poza tym prawdopodobnie będziesz trochę lepiej upewniać się, że przestrzegasz warunków korzystania z usługi Facebooka. Bo jeśli zaczniesz łączyć zbyt wiele rzeczy, możesz zacząć prowadzić zbyt intensywny marketing. Cytuję tutaj. Rozumiem, o co ci chodzi. Zrobili to w Messengerze. Nie próbuj łączyć swojej strony internetowej zbyt wcześnie. Kliknęli to i Messenger, zobaczyli ten film powitalny w Messengerze. Nie otworzyli niczego w ciągu ostatnich trzech dni w Messengerze, cokolwiek. Wymyślam kilka rzeczy, ale konkretnie dobieram do nich odbiorców i reklamuję ich na podstawie tego, co tam zrobili. Więcej niż zrobili w sumie.
Nick: Świetnie. Moglibyśmy szybko podać przykład. Załóżmy, że masz firmę herbacianą. Pierwsze pytanie mogłoby brzmieć: „Hej, pozwól, że pomożemy ci znaleźć odpowiednią dla ciebie herbatę. Jeśli nie wiesz, jakiej herbaty chcesz… Szukasz kofeiny, czy nie?”. Dobrze. Moglibyśmy wtedy segmentować te osoby i kierować je do różnych odpowiedzi, w różne miejsca, i po drodze zacząć rozumieć preferencje klientów. Mamy więc jeden tag z napisem „czarna herbata”, drugi z napisem „zielona herbata”, trzeci z napisem „wszystko w tym stylu”. Możemy więc segmentować je bardzo szczegółowo w Messengerze.
Jesse: Dobrze. A potem możesz im wysłać informacje na tej podstawie. Ta odpowiedź, prawda? No dobrze, ten rodzaj herbaty, oto filmik o prawidłowym przygotowaniu, albo spróbuj nie iść od razu do sklepu, oto produkt, który powinieneś kupić, a oto kupon.
Nick: Dokładnie.
Jesse: Bo tak naprawdę to właśnie chcesz zrobić. Ale to nie jest właściwa droga, może cię to przestraszyć.
Nick: Tak. Ale jeśli masz bloga o 10 najlepszych zastosowaniach czarnej herbaty, czy czymkolwiek innym, możesz umieścić na swojej stronie coś konkretnego, jak to, o czym właśnie mówiliśmy, quiz, wyszukiwarkę albo po prostu kilka opinii, informacje o czarnej herbacie, którymi ludzie byliby zainteresowani, i poprowadzić ich tą ścieżką. A gdy podejmą wystarczającą liczbę działań i wyrażą wystarczające zainteresowanie Twoim botem, który w zasadzie segmentuje użytkowników, możesz zaoferować kupon, jeśli uważasz, że dana osoba jest bliżej ostatecznej decyzji o zakupie.
Jesse: Rozumiem. Okej. Wyobraź sobie, że jestem kimś, kto nigdy nie słyszał o chatbotach, a właściwie to tylko o nich słyszał. Jak skomplikowane jest skonfigurowanie czegoś takiego? Bo rozmawialiśmy o wielu różnych rzeczach i widziałem zaplecze platform chatbotów. Powiedziałbym, że są one trochę skomplikowane. Jak trudny jest ten proces do skonfigurowania dla kogoś, kto poświęci na to kilka godzin? Czy jest w stanie to osiągnąć?
Nick: Tak, trzymałbym się podstaw. Nie próbuj robić tam zbyt wiele. Nie próbuj zbytnio automatyzować. Wszystko, o czym mówiliśmy, jest fajne i świetne, ale chciałbym, żeby ktoś na żywo to sprawdził i mógł odpowiedzieć, jeśli nie od razu, to w ciągu kilku godzin, najlepiej. Skonfiguruj więc kilka rzeczy. Jedną z nich będzie wiadomość powitalna. Co zobaczy ktoś, kto wejdzie do twojego bota? Twój przykład jest idealny: „Hej, jestem botem, oto, co mogę dla ciebie zrobić”. Skonfigurowałbym przepływ obsługi klienta. Potrzebuję pomocy z czymś, więc prawdopodobnie od razu skontaktowałbym się z osobą na żywo, a potem skonfigurowałbym to dla innych i to byłyby po prostu twoje reklamy. Reklama w Messengerze, trochę przepływu, dostarczanie kuponu lub cokolwiek innego. I zrobiłbym coś nieco innego na górze i dole. A ostatnią rzeczą, którą bym zrobił, byłaby domyślna odpowiedź. Więc o co chodzi? Jeśli ktoś coś powie lub zrobi, bot nie rozumie, jaki komunikat powinien mu się wyświetlić. I zazwyczaj jest to coś w stylu: „Hej, pozwól, że na początek połączę cię z żywą osobą”. Czyli te pięć rzeczy.
Jesse: Okej. Podoba mi się to, a także fakt, że człowiek na żywo jest moim zdaniem super ważny. Właściwie wyłączyłem na chwilę mojego chatbota, bo ludzie zadawali pytania w weekendy, a potem nie otrzymywali odpowiedzi, więc to było strasznie irytujące.
Richard: Zwłaszcza dlatego, że przez chwilę otrzymywali odpowiedzi, a potem był bot.
Jesse: Tak. Zegar wskazuje piątą, nikt już nie odbiera. A potem oni mówią: hej, zaraz, zaraz, zaraz. Co się stało? Dostawali te natychmiastowe odpowiedzi, a potem nic.
Nick: To jest coś, z czym można się z tobą umówić. Możemy ustalić godziny pracy, jeśli chcesz, ale to trochę bardziej zaawansowane.
Jesse: Co sądzisz o wykorzystaniu chatbota do, nazwijmy to, czatu na żywo na stronie internetowej? Rozmawialiśmy o różnych botach, ale nie mówiliśmy dokładnie, gdzie się pojawiają. Czy kiedy masz nowego klienta, to przede wszystkim umieszczasz ten czat w formie widgetu na swojej stronie internetowej, czy nie? Co o tym sądzisz?
Nick: To naprawdę zależy od twoich celów. A także od tego, skąd masz ruch? Czy robisz coś, co już działa naprawdę dobrze? Czy możemy to zrobić lepiej z botem? Co jest nie tak, co chcesz zautomatyzować? I czy ludzie to w ogóle zobaczą? Czy będzie to dla ciebie ważne? Więc jeśli masz jakiś ruch na swojej stronie i korzystasz już z czatu na żywo, tak, absolutnie. To świetny pomysł, ponieważ teraz przechwytujesz osoby z listy. Musisz bardzo uważać, informując ludzi o tym lub komunikując się z nimi w przyszłości, ponieważ nie oczekują tego. Ale jeśli jesteś szczery, to tak, przechwytujesz te osoby, przynajmniej masz, możesz je również segmentować. Trochę więcej o ich preferencjach i możesz to wykorzystać jako czat na żywo, więc nie potrzebujesz go, jeśli mógłby być zamiennikiem.
Jesse: Rozumiem. I tak właśnie z tego korzystałem na początku, bo to był w zasadzie zamiennik czatu na żywo, a potem dodałem do tego trochę czatu. Myślę, że niektórzy klienci mieli wobec tego dziwne oczekiwania. Zamierzam, zdecydowanie do tego wrócę i przerobię to na nowo, ale byłem po prostu ciekaw, co o tym myślisz.
Nick: Obsługa klienta to szczerze mówiąc najtrudniejszy element do osiągnięcia w bocie. Więc to zależy od tego, co jest X, musisz określić oczekiwania, jeśli chcesz go do tego wykorzystać, albo po prostu szybko nawiązać kontakt z żywym człowiekiem.
Jesse: Okej. Nie, myślę, że to naprawdę pomocne i ma sens. Chatboty nie rozwiążą wszystkich Twoich problemów od razu, ale mogą wiele zdziałać. I może obsługa klienta, chyba że jesteś gotowy na czat na żywo, może być trudna do przełknięcia. Nie wiesz, jakie pytania zadadzą, ale czasami też nie są zadowoleni. Czasami są na coś wściekli, a ty rzucasz im chatbota, który niekoniecznie poprawia im humor.
Nick: Nie, masz wkurzonego klienta, który jest jeszcze bardziej wściekły, że musi to przejść. To prawie jak menu telefoniczne. Ale tak, kiedy jesteś już wkurzony, to ci to nie przeszkadza. Mówisz sobie: no dalej.
Jesse: Tak, tak. Nie, rozumiem. I myślę, że to właśnie tam popełniłem mały błąd, próbując zrobić za dużo. A może powinienem był skupić się na pięciu opcjach, o których wspomniałeś wcześniej, które są być może lepsze dla marketerów, a jeśli chcesz zwiększyć ruch i sprzedaż, są inne rzeczy, na których warto się skupić.
Nick: Jeśli chodzi o czat na żywo na Twojej stronie, jest świetny, ale możesz zautomatyzować część z niego, jak wspomniałem, np. FAQ. Więc moje pierwsze wyskakujące okienko może brzmieć: „Hej, jestem botem, oto w czym mogę pomóc w FAQ. Czy chcesz porozmawiać z kimś na żywo?”. A potem odpowiadam na większość tych obiekcji, ponieważ użytkownicy od razu mogą przejść do tego, co chcą.
Jesse: To ma sens.
Richard: Wracając do twojego argumentu, doświadczenia ludzi z czatem do tej pory. A mówiąc „do tej pory”, mam na myśli, że w historii czatów to dość długi czas, ale nie w przypadku Messengera. Ale to była obsługa klienta. To dość trudna sprawa, bo zawsze siedział tam człowiek. Czasami to trwa długo, a widzisz, piszę, a oni pewnie teraz, teraz, przestali na chwilę. Prawdopodobnie będą rozmawiać z kimś, kto ma doświadczenie z obsługą klienta. Więc jeśli o tym nie pamiętasz i próbujesz się reklamować, podczas gdy oni myślą, że chcą uzyskać obsługę klienta, może to szybko przynieść odwrotny skutek. Rozumiem.
Nick: Tak, to trafne spostrzeżenie. Właśnie do tego dopasowujemy nasze wiadomości. Pierwszą rzeczą, którą mówimy komuś, jest sposób, w jaki dostał się do bota. Więc jeśli mówimy o stronie, małej bańce komunikatora, a nawet bezpośrednio z twojej strony na Facebooku, a oni wysyłają ci wiadomość, to zazwyczaj jest to związane z obsługą klienta.
Jesse: Rozumiem. Więc, czy chcesz oznaczyć tych ludzi z obsługi klienta, czy wolisz raczej pisać „hej”, najlepiej z żywym człowiekiem. W ten sposób unikniesz kłopotów.
Nick: Właśnie o tym rozmawialiśmy, spróbujmy to trochę zautomatyzować. Chodzi o to, żeby zautomatyzować niektóre rzeczy, na przykład za pomocą FAQ, ponieważ czaty na żywo nie będą dostępne 24/7. Jeśli więc możemy odpowiedzieć na niektóre z tych pytań, ludzie są bardziej zadowoleni. Jeśli jest godzina szósta i mogą po prostu zapytać: „Jaka jest wasza polityka wysyłki?”, albo kliknąć i odpowiedzieć. Ale tak, dość szybko. Muszą albo otrzymać krótką odpowiedź od bota, albo przejść do transmisji na żywo.
Jesse: Okej. Tak. Podoba mi się. A potem trochę ci przerwałem, a ty dasz mi tu wskazówkę marketingową.
Nick: Tak. Oczekiwania są inne, jeśli trafiają do nas z reklamy na Facebooku, ponieważ jest to nastawione na marketing. Prawdopodobnie nie mają zastrzeżeń do obsługi klienta. Może po prostu porzucili koszyk. Więc to jest coś, nad czym trzeba się zastanowić. Warto też udostępnić tam opcję czatu na żywo, ponieważ osoba z obsługi klienta prawdopodobnie lepiej poradzi sobie z tymi zastrzeżeniami niż bot. Oczekiwania są inne. Dlatego na tym chcemy się skupić. Na tworzeniu wiadomości, które spełniają te oczekiwania.
Jesse: Okej. To ma sens. Chcę więc wrócić trochę do przykładu Facebooka, który podałeś, ponieważ myślę, że to właśnie tutaj, jeśli chcesz mieć większy ruch, większą sprzedaż, jak możemy… Przyjrzyjmy się nowemu sprzedawcy. Myśli sobie: „Mam trochę sprzedaży, trochę ruchu i tak dalej”. Ale chce zastosować strategię, o której mówiliśmy, czyli reklamę na Facebooku, która trafia do Messengera i dostarcza kupon lub coś w tym stylu. Czy powinien więc użyć innych reklam? Jakiej rady udzieliłby komuś, kto zaczyna z tym, co powinny zawierać reklamy na Facebooku? Czy chcesz kupon? Albo jak możemy pomóc ludziom to zwizualizować? Żeby mogli to zrobić w przyszły weekend.
Nick: Rozumiem. Jeśli mówimy o retargetingu…
Jesse: Prawdopodobnie nie retargeting, bo pomyślmy o tym, że chcą pozyskać klientów, a który rodzaj pozyskiwania jest trudniejszy niż remarketing. Rozumiem, spróbujmy z przykładem pozyskiwania klientów.
Nick: OK, idealnie. Zasadniczo chcesz im trochę opowiedzieć o swoim produkcie. Trochę, nie tyle o produkcie, ile o korzyściach, jakie uzyskasz. Zatem skupienie się na kliencie. Oto X, Y, Z, jak chcesz, użyj tej herbaty, a będziesz spać jak dziecko w nocy. To okropna kopia. Gdyby nie
Jesse: Rozumiem. Okej. Tak naprawdę chodzi o to, że potrzebujesz zdjęcia. Okej, potrzebujesz zdjęcia do wielu innych rzeczy. Więc wszyscy, jeśli nie masz zdjęcia tego, to jest problem. Chcesz zrobić zdjęcie, zrobić zdjęcie swojego produktu, umieścić je w dobrym miejscu i tak dalej, a potem dodać trochę tekstu reklamowego, który mówi o zaletach produktu. A potem ten komunikator wbudowany w reklamę na Facebooku, a potem Twój chatbot gotowy do spełnienia tej obietnicy. To naprawdę nie jest tak wiele kroków. Więc jeśli słuchasz tego wszystkiego i myślisz: „O mój Boże, to brzmi jak dużo”, to naprawdę nie jest takie trudne. Potrzeba tylko kilku rzeczy.
Nick: Tak, dokładnie. Musisz stworzyć swoją reklamę na Facebooku. Następnie przechodzisz na platformę chatbota, żeby stworzyć wiadomość. W ManyChat otrzymasz krótki kod do wklejenia do Menedżera reklam na Facebooku i już jesteś na żywo.
Jesse: Okej. Widzisz, to nie jest takie trudne, Rich.
Richard: Nie, brzmi dobrze. Brzmi jak coś, co mogłoby sugerować, że powinniśmy stworzyć chatbota w ten weekend? Tak. Może już czas. Już prawie skończyliśmy? Możemy po prostu zacząć?
Jesse: Chyba już prawie skończyliśmy. Tak, może pójdziemy. Dobrze, założymy konto. Nick, czy masz jakieś miejsce, gdzie ludzie mogą założyć konto? Masz już przykład chatbota, którym chciałbyś się podzielić?
Nick: Tak. Jeśli wszyscy chcą iść do MindHeros. To MindHeros.com/Ecwid. Będę tam miał coś dla was.
Jesse: Dobrze, super. Podoba mi się. Możemy to wszystko zobaczyć w akcji, bo to dużo słów. Czasami trudno pojąć, czym do cholery jest chatbot. Myślę, że ludzie powinni zobaczyć to na żywo, wejść w ten link. Dodamy to do notatek do programu i na stronie, sprawdźcie sami. Nick, trochę się z tobą pobawię. Pójdę tam i zapytam, gdzie jest moje zamówienie, i zobaczę, co się wydarzy. Zobaczymy, czy uda ci się rozstać.
Richard: Daję ci znać.
Jesse: Spróbujemy zepsuć twojego chatbota, wszyscy słuchają. Nie rób tego. Tak. Rich, jakieś ostatnie pytania?
Richard: Nie, jestem podekscytowany. Chciałem po prostu zabrać się do pracy.
Jesse: Zrobimy to. Nick, dzięki za udział w programie. Doceniamy to.
