Jesse en Rich praten over chatbots met Nick Julia, de oprichter van MindHeros.com, specifiek over chatbots in
- Chatbot versus livechat
- Leadacquisitie
- Klantenservice
- Na aankoop
Opvolgen - Facebook Messenger-advertenties
Jesse: Fijne vrijdag, Rich.
Richard: De dag dat het terug is. We zijn er, de dag van de podcast.
Jesse: Het is vrijdag, podcastdag, waar mensen ook luisteren. Misschien is het vrijdag. Misschien ook niet.
Richard: Misschien woensdag, misschien maandag, donderdagavond. Maar denk in ieder geval aan vrijdag.
Jesse: We zitten helemaal in de vrijdagstemming, iedereen. En vandaag zijn we erg enthousiast. Ik denk dat als ik helemaal opnieuw zou beginnen in de internetwereld, zonder baan, websites en dergelijke, ik mezelf waarschijnlijk zou ontwikkelen tot chatbotconsultant. Ik zou proberen chatbots toe te voegen aan verschillende bedrijven en websites, want ik denk dat daar enorme kansen liggen. Ik wou dat ik er meer tijd voor had, want ik zie het wel, maar ik kom elke dag tijd tekort. Dus misschien heeft iemand anders vandaag ook dat gevoel van: "Ik hoor steeds over chatbots, ik wil er echt meer over leren." Daarom hebben we vandaag een gast uitgenodigd. Laten we Nick Julia van MindHeros verwelkomen. Hoe gaat het, Nick?
Nick: Hé, bedankt jongens.
Richard: Fijn dat je er bent. Ik ben er zelf ook erg enthousiast over. Net als Jesse ben ik enorm geïnteresseerd in chatbots, maar ik vind de wereld van spraakgestuurde communicatie ook erg vergelijkbaar, omdat het in feite gewoon conversationele e-commerce en conversationele marketing is. Ik kijk er echt naar uit om met je te praten en meer te horen over je inzichten. Het klinkt alsof je hier al een tijdje mee bezig bent, sinds het begin. Kun je ons iets meer vertellen over hoe je hiermee bent begonnen? Dan kunnen we daar verder op ingaan.
Nick: Ja, dat klopt. Ik ben er eigenlijk mee begonnen toen Facebook Messenger de Messenger API voor iedereen openstelde, dat was eind 2016, geloof ik. Pin me er niet op vast, maar...
Jesse: Wauw, dat is ongelooflijk, het is pas 2019. Dit bestaat nog niet eens zo lang.
Nick: Ja, het hele concept bestond al, maar ik denk dat het pas echt effectief werd toen Facebook er volop op inzette. Ik ben er toen ook mee begonnen en heb meteen een cursus gevolgd bij Andrew Warner. Ik weet niet of jullie publiek hem misschien kent van de Mixergy-podcast.
Richard: Ja. We hadden hem al eens in een andere show.
Nick: Oké, lief. Dus ik zat eigenlijk in zijn allereerste les over messenger-marketing en ik wist niet met wie ik zou gaan werken. En dat bleek zomaar
Jesse: Heel leuk. Ik heb hem laatst nog horen spreken op een van de conferenties hier. En hij had een evenementje waar je met hem bourbon kon drinken. En ik dacht: "Oké Rich, even ter info." Ik stuurde hem een berichtje, maar ik ben er uiteindelijk niet bij geweest. Maar ik dacht: "Oké, je hebt me te pakken."
Nick: Een paar herinneringen zoals: "Hé, kom vanavond een glaasje whisky drinken."
Jesse: Ja, dat klopt. Scotch vanavond. Ik denk eigenlijk: "Ik heb morgenochtend niet echt zin in X", maar dat lijkt me een goed idee. Dus goed…
Richard: Ben je daar aangekomen?
Nick: Sorry, heb ik dat gedaan?
Richard: Ben je er gekomen, Nick?
Nick: Hij organiseert ze af en toe, bijvoorbeeld bij evenementen, dus ik ben er een paar keer geweest.
Jesse: Oké. Je hebt dus het argument begrepen.
Nick: We waren er allemaal, maar…
Jesse: Ja, nou ja, dat verbaast me niet.
Nick: Grapje.
Jesse: Goed, dus nu heb je contact opgenomen met Andrew Warner om chatbots te doen, een cursus gevolgd en nu geef je les. Dus nu weten we je gevorderde niveau. We zullen moeten proberen het op te splitsen in een aantal bruikbare tips voor mensen die ermee aan de slag gaan
Nick: Ja. Dus ik denk dat jullie het over spraaktechnologie hadden. Ik denk dat mensen daar over het algemeen meteen meer mee bekend zijn. Het is bijna zoals Alexa en (mijn gedachten dwalen nu natuurlijk af), maar dan in Facebook Messenger. Plus al die dingen die je normaal gesproken ook in een traditioneel sms-bericht of Facebook Messenger zou doen. Het is gewoon een geautomatiseerde versie van berichten die je naar vrienden zou sturen, maar die je bedrijf kan laten groeien.
Jesse: Dat bevalt me wel, wij houden van zakendoen.
Richard: Ja. Wat is het verschil tussen dat en een livechat? Omdat ik merkte dat sommige livechats likes hebben
Nick: Ja. Je zou dus absoluut chatbots moeten gebruiken met een levend persoon. Dat is 100%. Er zou daar, indien mogelijk, iemand moeten zijn, omdat bots in bepaalde dingen goed zijn. Ze zijn niet zo goed in het omgaan met complexe situaties en dat is waar als je een levende persoon hebt die kan ingrijpen wanneer dat nodig is. Het is een groot voordeel voor jou. Maar in plaats van alleen livechat op uw website, kan een bot dingen automatiseren. Dus we beginnen met het omgaan met alle kleine stukjes en beetjes waar je niet mee te maken wilt krijgen. “Waar is mijn bestelling?” is waarschijnlijk een van de grootste vragen
Jesse: Nee, dank je. Als je maar twee dingen per week verkoopt, prima, maar zodra je grotere volumes gaat verkopen, wil je daar niet mee te maken hebben.
Nick: Rechts. Dus net als livechat zou je dat moeten uitbesteden of iets moeten doen. De kwaliteit van het antwoord is soms inconsistent. Dus in dingen die een beetje uit het hoofd zijn of
Jesse: Oké. Prima. Dat is logisch, de basis. Dus je wilt mensen helpen met de e-mails over bestellingen. "Wanneer zijn jullie open?" Wat zijn nog meer basisvragen die ik kan beantwoorden?
Nick: Denk maar eens aan alles wat je in je FAQ-sectie hebt staan. Dat is vrij eenvoudig. Bijvoorbeeld een antwoord van één zin. Of je kunt mensen doorverwijzen naar je verzendbeleid als het om grotere zaken gaat. We hoeven ze absoluut niet binnen Messenger te houden. We kunnen linken naar je website en andere klantenservicekanalen aanbieden . Maar klantenservice is slechts één onderdeel van wat een bot kan doen.
Jesse: Oké.
Richard: Dus in een situatie zoals toen je zei: "Waar is mijn bestelling?", klinkt dat alsof er waarschijnlijk een soort integratie moet worden opgezet. Want ik neem aan dat als je zegt dat "Waar is mijn bestelling?" geautomatiseerd kan worden, je op zijn minst moet vragen: "Wat is uw bestelnummer?". Zou dat dan het eerste antwoord zijn via de bot, waarna je probeert het proces verder te brengen voordat een medewerker erbij betrokken raakt, of zou je dan een soort integratie met de bestelstatus nodig hebben?
Nick: Ja, dat klopt. Het grappige is, als ik... nou ja, niet echt grappig. Het fijne is dat als iemand zich aanmeldt en een bestelling plaatst, je weliswaar een app van een derde partij nodig hebt, maar je de verzending kunt volgen en al die andere dingen kunt doen zonder dat ze een ordernummer hoeven in te voeren. Maar als iemand zich niet heeft aangemeld en dat hele proces niet heeft doorlopen, heb je gelijk. Dan hoeven we alleen maar om het ordernummer te vragen en dan gebruik je waarschijnlijk Zapier of iets dergelijks. Stuur het naar een derde partij, die vervolgens een bericht terugstuurt naar de klant. Dat is misschien iets geavanceerder, maar dat hangt ervan af. Soms kan het zo simpel zijn als ze naar een statuspagina sturen in de verzendintegratie.
Richard: Sinds de meeste Ecwid-gebruikers... hoewel er nogal wat zijn die ver op hun reis zijn
Nick: Ja, terechte vraag, daar had ik waarschijnlijk mee moeten beginnen. Als ik dit nu voor iemand zou opzetten, begin ik graag onderaan de funnel, omdat ik denk dat we daar de grootste impact kunnen maken. De meeste van deze mensen hebben waarschijnlijk al een dynamische productadvertentie-retargeting-setup op Facebook, en ik denk dat je die al hebt.
Jesse: Dat doen we.
Nick: Ik zou ook A/B-testen doen met Messenger-retargetingadvertenties. Het voordeel van Messenger is dat je in principe een bot kunt maken en de Messenger-app kunt instellen. Hetzelfde retargetingprincipe is van toepassing. Je hebt een pixel nodig en je segmenteert je doelgroep op basis van mensen die iets aan hun winkelmandje hebben toegevoegd, maar nog niet hebben afgerekend. Dat kan. Ja, dat is de basis. Maar in plaats van ze direct naar de productpagina te sturen waar ze kunnen kiezen tussen kopen of niet, stuur je ze naar een chatbot. Meestal ziet de advertentie eruit als een soort korting. Je eerste bericht is bijvoorbeeld: "Klik hier om 10% korting te claimen." Zodra ze reageren en op die knop drukken, zijn ze Messenger-abonnee. Zie het als een e-mailabonnee. Je hebt deze mensen op een lijst staan, waarmee je kunt blijven communiceren en marketing kunt bedrijven. Dat is het eerste grote voordeel. Het is geen alles-of-niets-situatie. We zetten ze meteen op een lijst.
Jesse: Oké. En hoe zijn ze dan op die lijst terechtgekomen? Je zei dat ze hun winkelwagentje hadden verlaten. En nu zijn er pixels die daar actief zijn en dat mogelijk maken. Er zijn een aantal stappen bij betrokken. Dus voor de luisteraars: als je nog nooit dynamische productadvertenties hebt gebruikt, is het misschien een goed idee om dat eerst eens te proberen. We koppelen hier namelijk een paar dingen aan elkaar. Hebben ze zich aangemeld? Hebben ze zich pas aangemeld toen ze dit in Messenger zagen en 'ja' zeiden, dat ze deze korting wilden, of hadden ze zich al op een andere manier aangemeld?
Nick: Nee. De advertentie is dus precies hetzelfde als u zou zien: traditioneel
Jesse: Tuurlijk. "Laat me met rust." En dan zijn ze geabonneerd.
Richard: Ja, precies. Je moet dat segment dus uitsluiten. Maar je maakt die lijst nu aan zodra ze een actie uitvoeren in Messenger.
Jesse: Ik heb het. OK. We hebben het een beetje gehad over chatbots met misschien eerdere afleveringen, maar dit is een nieuwe voor mij waar ik nog niet eerder aan had gedacht. Je vraagt eigenlijk niet om de
Nick: Ja. Hetzelfde soort vraag: waarom zou je een e-maillijst willen opbouwen? Het traditionele idee met de
Jesse: Per maand.
Nick: Ja, per verzonden bericht. Dat klopt meestal wel. Het tarief varieert natuurlijk enorm, maar...
Jesse: En ik heb die statistiek al eerder gehoord, dus ik wil het even verduidelijken.
Nick: Ja. En wat we dus met Messenger hebben gezien, is dat de openingspercentages over het algemeen een stuk hoger zijn voor de eerste berichten die je verzendt. Het is ongeveer 80%. Als je dat vergelijkt met jouw
Richard: Ik kan me voorstellen dat een groot deel hiervan echt gaat zitten, een whiteboard tevoorschijn halen en zeggen: "Wat is de ervaring van mijn klanten op dit moment?" Ze gingen gewoon naar de website, ik doe een hypothese, ook al heb ik momenteel geen whiteboard. Dus gingen ze gewoon naar de website. Ik ga een beetje terug naar je oorspronkelijke ding. Ze kwamen op de productpagina. Maar ze werden niet in pixels weergegeven op de 'Bedankt'-pagina. Met andere woorden, ze hebben niets gekocht. En nu heb ik dynamische retargeting-instellingen omdat we dat al hebben gedaan en ik ga nu een advertentie laten verschijnen voor de persoon die op de productpagina is gekomen maar het product niet heeft gekocht. Dus als ik probeer te denken vanuit het perspectief van de klant in de wereld van
Nick: Ja. Dan het echt coole gedeelte dat Messenger het doet. Daar zijn een paar stukjes van. Dus je zegt: "Oké, ja, laten we eens bedenken waarom de klant uiteindelijk niet bij ons heeft gekocht." En je hebt gelijk. Verzendkosten houden van onverwachte dingen. Misschien wat vertrouwen. Het leuke van Messenger is dat we het gewoon kunnen vragen. En we kunnen een aantal verschillende opties presenteren, de meest waarschijnlijke, of iemand vragen om zijn antwoord in te typen en je zult verbaasd zijn hoeveel antwoorden en hoe blij mensen met je zijn. Er was een grappig onderzoek waaruit bleek dat dit niet het geval is
Richard: Huh. Dat is geweldig. Dat is een goed punt. Voordat je verdergaat, wil ik even iets zeggen over je vraag: "Waarom heb je niet gekocht?" Gewoon rechtstreeks, misschien niet zo direct, maar zoiets dergelijks. "Hé, ik zie dat je hier bent, je was op onze website en je hebt niet gekocht. We stellen feedback erg op prijs. We willen onze dienstverlening voor onze klanten verbeteren. Kun je ons vertellen waarom je niet hebt gekocht?" Je hoort dan van alles. Ze kunnen bijvoorbeeld zeggen: "Ik was aan het werk en ik moest weg" of iets dergelijks. En je brengt ze niet alleen mogelijk weer in het aankoopproces, maar ze kunnen je ook meer informatie geven om dingen op je website aan te passen, of ze kunnen je vragen geven die je kunt stellen voor je chatbot, voor die FAQ's waar je het over had.
Nick: Ja, absoluut. Maar daar houdt het niet op. Afhankelijk van hun antwoord kunnen we dat allemaal opslaan, zodat de verkoper het kan inzien, wat meestal vrij eenvoudig is vanuit elk platform. Je hebt een chatbotplatform nodig, maar we kunnen dat misschien later toevoegen of erover praten. Wat voor antwoord ze ook geven, je kunt dat ook doorsturen naar bijvoorbeeld een Google Doc. Als je dat wilt gebruiken om al je gegevens op te slaan, of als je het wilt koppelen aan je CRM. Er zijn veel mogelijkheden. Het hoeft niet op zichzelf te staan. Je kunt het later nog wel uitzoeken. "Kijk, dit is een probleem voor ons aankoopproces in het algemeen en dit is wat veel klanten nu zeggen."
Jesse: Dat vind ik geweldig. Ja.
Richard: Hoe zit het daarmee... Ga je gang, maak je gedachte hier af. Dit zal een beetje gaan
Nick: Nou, afhankelijk van het antwoord. Als je bijvoorbeeld zegt dat de verzendkosten wat hoog waren, kan de bot dat misschien wel afhandelen en zeggen: "Oké, we hebben een korting van 5%" of iets dergelijks. Maar als je iets zegt als: "Ik zag geen vertrouwenssymbool" of als we het over iets anders hebben gehad, "Ik heb niet helemaal het juiste product gevonden", dan kunnen we dat automatisch doorverwijzen naar een medewerker, tenzij het een simpele situatie is waarbij diegene direct kan reageren op bezwaren en obstakels voor de verkoop.
Richard: Ja, dat is een uitstekend punt. Het zou eigenlijk moeten zeggen: "Dit is geweldig. Dit zijn goede dingen, toch?" Dit zijn mensen die al op je site zijn en op het punt staan iets te kopen, of die al iets gekocht hebben en hun bestelling proberen te vinden. Maar hoe zit het met het daadwerkelijk werven van klanten? Zijn er veel mensen die het gebruiken om leads of klanten te genereren?
Nick: Ja. Dus dat is eigenlijk de andere plek om te beginnen. Bovenaan de funnel, onderaan de funnel, en het proces is waarschijnlijk vrijwel hetzelfde. Als je een aangepaste doelgroep hebt, zouden we waarschijnlijk teruggaan naar het gebruik van een Facebook-advertentie. Als je al veel verkeer van je website hebt, zijn er dingen die we op de website zelf kunnen doen, maar als we het alleen over advertenties hebben, geef je iets weg. Dat kan een kortingsbon zijn. Dat hoeft niet. Dat is waarschijnlijk het makkelijkst om op te zetten, maar je kunt ook quizzen maken om de gebruiker wat meer over zichzelf te vertellen en hoe het product voor hen zou werken. Je moet je klant echt goed kennen om die effectief te laten zijn als leadmagneten, of je kunt iets anders weggeven dat waarde biedt. We zouden hetzelfde doen. We leiden ze terug naar de pagina waar ze de advertentie zien en erop klikken. En we leiden ze terug naar Messenger en leveren wat je hebt beloofd. Daar kun je een klant ook om zijn of haar e-mailadres vragen, vóór of na het geven van die leadmagnet. Je kunt mensen die via je messenger-bot binnenkomen ook toevoegen aan je e-maillijst, zodat ze op beide plekken actief zijn. Dat is sowieso een goede strategie. Het draait niet alleen om de bot.
Jesse: Begrepen. Oké. Ik vind dat best interessant. Goed. We gaan Facebook-advertenties maken. Dus iedereen die luistert, heeft hopelijk al eens Facebook-advertenties gemaakt. Het is niet zo moeilijk, maar bij een Facebook-advertentie gebruik je een chat of een Messenger-gesprek als doel. Klopt? Oké. Dus je gebruikt een Messenger-gesprek. Ik ben de exacte term in de advertentie-manager even kwijt, maar ik vind het idee goed: je moet iets waardevols aanbieden. Als je niet genoeg ruimte hebt voor een kleine marge, een kortingsbon, moet je je prijzen misschien wat aanpassen, zodat je kortingsbonnen kunt aanbieden. Dat is onderdeel van het spel. Je biedt een kortingsbon aan, waardoor ze sowieso eerder geneigd zijn om te kopen, omdat ze nu die kortingsbon hebben. Maar je hebt ze ook stiekem aan je mailinglijst toegevoegd. Dus, terugkomend op het gesprek van eerder: waarom willen we dit doen als ik deze mailinglijst wil opbouwen? Als ze nu op je lijst staan en ze kopen, dan is dat geweldig. Dat is top. Dat was je oorspronkelijke doel, maar nu bouw je een grote lijst op en kun je later met die lijst communiceren, net zoals je dat met een e-mail zou doen.
Nick: Ja, precies. En je hoeft niet eens per se te wachten. Dus als ze komen, bied je ze iets aan, ze gaan naar Messenger en dan stuur je ze terug naar jouw site om het te kopen. Het is iets geavanceerder, maar we kunnen het daadwerkelijk activeren als ze iets aan het winkelwagentje toevoegen en vervolgens niet kopen. We kunnen daadwerkelijk verlaten-kaartberichten en Messenger activeren en onderweg veel dingen doen en proberen
Jesse: Ja. De truc was... Misschien niet het juiste woord, maar je probeert mensen op je mailinglijst te krijgen. Je kunt echter...
Richard: Je zei ook nog 'sluw'.
Jesse: Ze stiekem misleiden. Laten we dat gedeelte even overslaan. Je probeert een mailinglijst op te bouwen. Ik denk dat dat is waar ik op doelde: je hebt een doel. Verkopers hebben als doel om een mailinglijst op te bouwen. En de reden dat je deze lijst wilt opbouwen, is omdat dat het doel is. En de Messenger-lijst is als het ware de nieuwe e-maillijst. Er zijn dus veel manieren om die op te bouwen. En dit is een goede strategie. Nee, het is geen truc.
Nick: Precies, dus dat kan
Jesse: Ja. We hebben het nu even gehad over externe partijen. Laten we daar wat dieper op ingaan, want mensen denken: "Ik ken Messenger. Ik heb mijn telefoon." Je kunt een Messenger-widget op je website zetten, maar dat is in principe geen chatbot, dat is gewoon Messenger. Dat is eigenlijk een live chat, zeg maar. Wat bieden externe partijen naast Messenger zelf?
Nick: Dat hele lijstgedeelte waar we het over hadden, daar heb je een chatbotplatform of een externe partij voor nodig om je lijst op te bouwen.
Jesse: Oké. Dus Messenger op zich. Als je naar Facebook gaat en de code van de Messenger-widget op je site plaatst, bouw je geen mailinglijst op. Klopt dat?
Nick: Zo ongeveer. Niets daarvan kan echt geautomatiseerd worden. Je zou wel terug kunnen gaan naar je Facebook-inbox en alles handmatig versturen, maar dat zou hetzelfde zijn als handmatig een e-mail sturen naar iedereen op je lijst.
Jesse: Oké. Ja, dat doe je niet. Doe dat alsjeblieft niet. Oké. Begrepen. Dus dat is waar de derde partijen in beeld komen om die lijst samen te stellen.
Nick: Ja, precies. En het stelt je ook in staat om een deel van dit soort dingen te automatiseren. We hebben het er al over gehad. Dus klik op 10% korting om mijn coupon te krijgen. Oké, hier is je coupon, Messenger. Maar hoe doe je dat anders? Dat kan niet.
Jesse: Je zou dat allemaal zelf moeten typen, of anderen dat laten typen. De functionaliteit die je noemde, de chat, zou bijvoorbeeld vragen over verzending kunnen opmerken. Dat is ook... Stel dat iemand een vraag stelt over verzending, dan wil je dat de chatbots minimaal een link naar je pagina met verzendvoorwaarden teruggeven. Is dat vrij eenvoudig in te stellen in een chatbotplatform?
Nick: Ja. Het zijn de basisdingen, het is vrij eenvoudig. Je moet wel een beetje opletten, want wat je instelt, noemen we een zoekwoord. We zouden er bijvoorbeeld één woord uit halen, zoals 'verzending'. Dus als iemand 'verzending' noemt of vraagt 'Waar is mijn bestelling?', kun je een zin gebruiken. We kunnen dan je verzendbeleid als bericht naar die persoon sturen, eventueel met een link naar je website. Maar wat gebeurt er als iemand vraagt: 'Verzenden jullie ook naar Idaho of China?' of ergens anders? Ga je dat op dezelfde manier behandelen als 'Mijn bestelling volgen'? Net zoals 'Waar is mijn bestelling?' Dat is waar het wat ingewikkelder wordt. We proberen ze gewoon door te sturen naar een soort FAQ-pagina waar ze met knoppen kunnen navigeren. We proberen zoekwoorden op een basisniveau daarom te vermijden.
Jesse: Oké, dat is logisch. Ik heb eerder met chatbots gewerkt en ik denk dat dat een van de problemen was. Er waren veel problemen, maar ik zie zeker de noodzaak van een echt mens erachter. We stelden een soort contextuele vraag en dan raakten mensen gefrustreerd door het antwoord. Ik snap het.
Nick: Ja, ik bedoel, het kan al snel een rotervaring worden, vooral als ze denken dat er een mens achter zit.
Jesse: Ja, dat snap ik.
Richard: Ja, dat is waar het om draait. Op een gegeven moment merkten we dat we, ik weet de exacte naam van de bot niet meer, maar we hebben de bot een naam gegeven. En dat hielp wel een beetje. Een vraag die ik heb is: kun je op sommige van deze platforms de reactietijd vertragen, zodat die niet supersnel is? Bijvoorbeeld bij een vreemde vraag die een beetje off-topic is, of zoals jij al zei: "Verzenden jullie ook naar andere locaties?". Het is niet zomaar een vraag die je op de beleidspagina tegenkomt, maar een vraag die eigenlijk door een mens beantwoord zou moeten worden. Kun je de reactietijd van de chatbot vertragen, zodat iemand anders die vraag binnen een minuut of 30 seconden kan beantwoorden?
Nick: Ja. Dat is interessant. Daar had ik eigenlijk nog niet aan gedacht. Normaal gesproken, als de bot iets niet begrijpt of er niet op kan reageren, brengen we de medewerker op de hoogte. Of we zeggen gewoon: "Hé, sorry, ik snap het niet helemaal, we hebben het team op de hoogte gebracht, maar ik kan je wel helpen." En dat leidt dan waarschijnlijk weer terug naar de FAQ of een hoofdmenu.
Richard: Dus hoe doet het dat? Wauw. Hoe brengt het het team op de hoogte? Is er een trigger die ze een e-mail of een sms stuurt?
Nick: Jazeker. Precies. Het kan dus via e-mail. Of via bepaalde platforms. Het kan ook rechtstreeks in Messenger. Stel dat je iets typt zoals ik zei: "Verzenden naar China", en de bot weet het antwoord niet. "Sorry, we hebben zojuist de juiste teamlid op de hoogte gebracht." Iedereen die op het chatforum zit, kan dus via Messenger op de hoogte worden gesteld van meerdere chats.
Jesse: Dus het is om hun boodschapper op de hoogte te stellen?
Nick: Klopt.
Jesse: Oké. Kan ik er een bericht mee naar Slack sturen?
Nick: Dat is iets ingewikkelder, maar ja, dat kan ingesteld worden.
Jesse: Oké. Als het hun Messenger-app is die een melding stuurt, ben ik bang dat ze die al zouden moeten hebben ontvangen. Ik ben net ergens naartoe gegaan waar ze het nog steeds niet zullen zien.
Nick: Sorry, ik moet het misschien even verduidelijken. Het stuurt namelijk een melding naar de persoonlijke messenger, niet alleen naar de messengerpagina van het bedrijf. Dus het zou zoiets zijn als: je persoonlijke profiel in je winkel krijgt een melding van het livechatplatform met de tekst: "Hé, deze klant had vraag x, kijk even op ons platform. Geef de klant antwoord."
Jesse: Begrepen. Oké. En het is best lastig om Messenger-berichten te negeren, want je telefoon geeft een melding en het bericht verschijnt bovenaan je scherm.
Nick: Ja. Maar je hebt gelijk. Waar je dat ook doet, wij kunnen het daarheen sturen. Maar in principe zijn e-mail of een berichtje via Messenger de meest voor de hand liggende oplossingen.
Jesse: Oké. Het is een messenger-e-mail. En je noemde de externe partijen, ManyChat. Is dat momenteel je favoriete platform?
Nick: Many Chat en Chatfuel, dat zijn de twee die we het meest gebruiken.
Jesse: Oké. Goed. En wil je er iets meer over vertellen? Je werkt niet voor ManyChat of Chatfuel, dus spreek gerust. Waar moeten mensen op letten als ze een externe partij overwegen?
Nick: Ja. Beide platforms zijn eigenlijk geweldig. Ze hebben allebei voor- en nadelen. ManyChat is waarschijnlijk iets makkelijker als je marketeer bent; het voelt aan als een marketingautomatiseringstool die je al eerder hebt gebruikt. Chatfuel voegt daar ook wat functionaliteit aan toe, maar als je een programmeerachtergrond hebt, zal dat waarschijnlijk vertrouwder aanvoelen vanwege de manier waarop het is opgezet. Beide platforms bieden sjablonen op een basisniveau. Ik zou mensen echter sterk afraden om te veel op deze sjablonen te vertrouwen. Het is bijna makkelijker om het zelf in te stellen, want tegen de tijd dat je doorhebt wat het sjabloon precies doet, kan dat lastig zijn als er geen goede documentatie bij zit. Maar goed, je kunt met beide prima uit de voeten. Ze bieden allebei diepgaande inzichten in je doelgroep en kunnen vrijwel alles wat we hier hebben besproken. En als ze iets niet kunnen, hebben ze ook integraties die ermee samenwerken en waarmee je het wel kunt doen.
Jesse: Begrepen. Oké. Nu snap ik het. We hadden het over die derde partijen, je moet met een van die derde partijen samenwerken om die Messenger-lijst op te bouwen. Dus voor iedereen die het gemist heeft: je moet met een derde partij samenwerken om die lijst op te bouwen. En dat is het doel, naast de vele andere dingen waar we het over hebben.
Nick: Ja, precies. Zo kunnen we berichten versturen. Als we het hebben over e-mail, bijvoorbeeld een algemene e-mail of een welkomstbericht nadat iemand een nieuwe e-mailreeks heeft gekocht, zoals "Hé, welkom bij de familie." Direct vanuit de e-mail. Het grote voordeel is dat mensen ze zien.
Jesse: Dat is belangrijk. Als je die persoon in de toekomst nog eens iets wilt verkopen, wat ik je van harte aanbeveel.
Richard: Je zei ook dat je deze lijsten samenstelt en je zei dat je kon segmenteren, dus ik neem aan dat dit iets anders is dan deze
Nick: Ja, dat is het antwoord. Maar als je net begint, kun je het beste eerst segmenteren wat mensen in je Messenger-bot hebben gedaan. Hebben ze bijvoorbeeld op de kortingsbon van 10% geklikt? Dan kun je een segment van die mensen maken. Hebben ze dat niet gedaan? Dan moeten we misschien nog eens contact met ze opnemen via Messenger. Je website koppelen aan wat er in Messenger gebeurt, is wat lastiger. Maar ja, het kan zeker. Het is alleen niet iets wat je standaard kunt doen.
Richard: Oké. Dus volgens jou is dat de reden waarom je waarschijnlijk zei dat je een live persoon hieraan wilde toevoegen? Omdat ze misschien die kleine details opmerken, zoals: deze persoon heeft net iets gekocht, ik zag de bestelling doorgaan, dus ik ga het net even anders aanpakken. Maar als het gaat om daadwerkelijke marketing naar je mailinglijst op Messenger, als je je baseert op de activiteiten die ze op Messenger hebben gedaan, verbeter je waarschijnlijk de ervaring. Bovendien zorg je er waarschijnlijk ook voor dat je de servicevoorwaarden van Facebook naleeft. Want als je te veel dingen combineert, loop je het risico te veel marketing te doen. Ik citeer even. Ik snap wat je bedoelt. Bijvoorbeeld: ze hebben dit op Messenger gedaan. Probeer niet te vroeg je website te combineren. Ze hebben hierop geklikt en Messenger geopend, ze hebben die welkomstvideo op Messenger gezien. Ze hebben de afgelopen drie dagen niets op Messenger geopend, enzovoort. Ik verzin een paar voorbeelden, maar richt je specifiek op hen en marketing op basis van wat ze daar hebben gedaan. Meer dan op wat ze in het algemeen hebben gedaan.
Nick: Prima. Laten we even snel een voorbeeld bekijken. Stel, je hebt een theebedrijf. De eerste vraag zou bijvoorbeeld kunnen zijn: "Hé, we helpen je graag bij het vinden van de juiste thee. Weet je niet zeker welke thee je wilt? Ben je op zoek naar thee met cafeïne of niet?" We kunnen die mensen dan segmenteren en ze naar verschillende pagina's met verschillende antwoorden sturen, zodat we gaandeweg de voorkeuren van onze klanten leren kennen. We hebben bijvoorbeeld een tag voor zwarte thee, een voor groene thee, en nog veel meer. Zo kunnen we binnen Messenger vrij gedetailleerd segmenteren.
Jesse: Oké. En dan kun je ze op basis daarvan informatie sturen. Dat antwoord, toch? Bijvoorbeeld: oké, dit soort thee, hier is een video over de juiste bereiding, of probeer niet meteen te zeggen: dit is het product dat je moet kopen en hier is een kortingsbon.
Nick: Precies.
Jesse: Want eigenlijk is dat wat je wilt doen. Maar dat is niet de juiste manier, het zou je kunnen afschrikken.
Nick: Ja. Maar als je een blog hebt over de 10 beste toepassingen voor zwarte thee of zoiets, kun je iets op je website plaatsen met een specifieke quiz, een zoekfunctie of gewoon wat recensies over zwarte thee, dingen die mensen interessant zouden vinden en ze zo in de juiste richting leiden. En zodra ze genoeg actie hebben ondernomen en genoeg interesse hebben getoond via je chatbot (wat in feite neerkomt op het segmenteren van mensen), kun je een kortingsbon aanbieden als je denkt dat die persoon dichter bij een aankoopbeslissing is.
Jesse: Oké, begrepen. Stel je nu voor dat ik iemand ben die nog nooit van chatbots heeft gehoord, eigenlijk helemaal niets van chatbots. Hoe ingewikkeld is het om zoiets op te zetten? We hebben het over van alles gehad en ik heb de achterkant van chatbotplatformen gezien. Ik zou zeggen dat ze best complex zijn. Hoe moeilijk is het om zoiets op te zetten als iemand er een paar uur aan besteedt? Is dat haalbaar?
Nick: Ja, ik zou het simpel houden. Probeer er niet te veel in te stoppen. Probeer niet te veel te automatiseren. Al die dingen waar we het over hebben gehad zijn cool en geweldig, maar ik zou een echt persoon ernaar laten kijken die kan reageren, zo niet meteen, dan idealiter binnen een paar uur. Dus je stelt een paar dingen in. Ten eerste een welkomstbericht. Wat zien mensen als ze je bot gebruiken? En jouw voorbeeld is perfect: "Hé, ik ben [botnaam], dit is wat ik voor je kan doen." Ik zou een klantenserviceflow instellen. Ik heb ergens hulp bij nodig, dus dan ga ik waarschijnlijk meteen naar een medewerker. En dan zou ik nog twee andere opties instellen, zoals je advertenties. Een Messenger-advertentie, een korte flow, het versturen van de kortingsbon of wat dan ook. En ik zou iets anders doen voor de boven- en onderkant. En het laatste wat ik zou doen is een standaardantwoord instellen. Dat is wat iemand te zien krijgt als hij of zij iets zegt of doet wat de bot niet begrijpt. En dat is meestal zoiets als: "Hé, ik zal je eerst doorverbinden met een medewerker." Dus die vijf dingen.
Jesse: Oké. Dat vind ik fijn, en ik denk dat een echt persoon ook heel belangrijk is. Ik heb mijn chatbot zelfs een tijdje uitgezet, omdat mensen in het weekend vragen stelden en die vervolgens niet beantwoord kregen, en dat was echt heel irritant.
Richard: Vooral omdat ze net een tijdje de antwoorden hadden gekregen en toen bleek het een bot te zijn.
Jesse: Ja. De klok slaat vijf uur om en niemand neemt meer op. En dan denken ze: hé, ho, ho, ho. Wat is er gebeurd? Eerst kregen ze meteen antwoord en toen ineens niets meer.
Nick: Dat kunnen we bespreken. We kunnen eventueel spreekuur afspreken, maar dat is wel iets geavanceerder.
Jesse: Wat vind je ervan om een chatbot te gebruiken voor, laten we het een soort live chat op de website noemen? We hebben het gehad over verschillende bots, maar we hebben het nog niet echt gehad over waar ze precies verschijnen. Is het bij een nieuwe klant zo'n beetje het eerste wat je doet: een chatwidget op de website plaatsen, of juist niet? Wat is jouw mening daarover?
Nick: Het hangt er echt vanaf wat je ermee wilt bereiken. En waar haal je je bezoekers vandaan? Doe je al iets dat heel goed voor je werkt? Kunnen we dat met een bot nog beter doen? Wat loopt niet lekker en wil je automatiseren? En gaan mensen het überhaupt zien? Maakt het voor jou uit? Dus als je al bezoekers op je website hebt en je gebruikt al live chat, ja, absoluut. Het is een geweldig idee, want je verzamelt nu mensen op je mailinglijst. Je moet wel heel voorzichtig zijn met het vertellen aan mensen of met toekomstige communicatie met die mensen, want ze verwachten het niet. Maar als je er open over bent, dan verzamel je die mensen, kun je ze in ieder geval segmenteren en meer te weten komen over hun voorkeuren. Je kunt het gebruiken als een soort live chat, zodat je er geen aparte chat voor nodig hebt als het een alternatief kan zijn.
Jesse: Oké. En zo heb ik het in eerste instantie ook gebruikt, als vervanging voor de live chat, en later heb ik er een beetje chatfunctionaliteit aan toegevoegd. Ik denk dat sommige klanten er misschien vreemde verwachtingen van hadden. Ik ga er zeker nog eens naar kijken en het opnieuw ontwerpen, maar ik was gewoon benieuwd naar jouw mening daarover.
Nick: De klantenservice is eerlijk gezegd het moeilijkste onderdeel om goed te krijgen bij een chatbot. Het hangt er dus vanaf waar je de chatbot voor wilt gebruiken. Je moet de verwachtingen goed managen als je hem daarvoor wilt inzetten, of je wilt mensen gewoon zo snel mogelijk doorverbinden met een medewerker.
Jesse: Oké. Nee, ik denk dat dat heel nuttig is en veel zin heeft. Chatbots lossen niet al je problemen meteen op, maar ze kunnen wel veel voor je betekenen. En misschien is klantenservice, tenzij je klaar bent voor live chat, een lastige kwestie. Je weet niet wat voor vragen ze gaan stellen, en ze zijn soms ook niet tevreden. Soms zijn ze boos over iets en als je dan een chatbot op ze afstuurt, maakt dat ze niet per se blijer.
Nick: Nee, je hebt een boze klant die nóg bozer is omdat hij dit moet doorstaan. Het is bijna net een telefoonmenu. Maar ja, als je al boos bent, kan het je niets schelen. Je denkt gewoon: kom op zeg.
Jesse: Ja, ja. Nee, ik snap het. En ik denk dat ik daar een beetje de fout in ben gegaan, omdat ik te veel tegelijk probeerde te doen. Of misschien had ik me moeten concentreren op de vijf opties die je eerder noemde, die misschien beter geschikt zijn voor marketeers. Als je verkeer en omzet wilt genereren, zijn er andere dingen waar je je op kunt richten.
Nick: Wat betreft de live chat op je website, die is geweldig, maar je kunt een deel ervan automatiseren, zoals ik al zei, bijvoorbeeld met een FAQ-achtige functie. Mijn eerste pop-up zou bijvoorbeeld kunnen zijn: "Hallo, ik ben deze bot, hier is wat ik kan doen. Veelgestelde vragen. Of wilt u liever met een medewerker spreken?" Op die manier worden de meeste bezwaren weggenomen, omdat klanten meteen bij de gewenste informatie terechtkomen.
Jesse: Dat is volkomen logisch.
Richard: Om op je punt terug te komen, de ervaring van mensen met chat tot nu toe. En met 'tot nu toe' bedoel ik de geschiedenis van chat, die al behoorlijk lang bestaat, maar niet met Messenger. Het gaat hier om klantenservice. Dat is een lastig punt, want er zit altijd een persoon achter de computer. Soms duurt het lang en zie je dat ik aan het typen ben, terwijl ze waarschijnlijk even gestopt zijn. Ze gaan waarschijnlijk met iemand praten die hun ervaring met de klantenservice heeft gedeeld. Dus als je daar geen rekening mee houdt en je probeert te marketen terwijl ze denken dat ze contact opnemen met de klantenservice, kan dat snel averechts werken. Dat kan ik me voorstellen.
Nick: Ja, dat is een perfect punt. Daar stemmen we onze berichten echt op af. Het eerste wat we tegen iemand zeggen, hangt af van hoe diegene de chatbot gebruikt. Dus als het bijvoorbeeld via de chatfunctie op je website is, of rechtstreeks vanaf je Facebookpagina, dan gaat dat meestal over klantenservice.
Jesse: Oké. Dus, wat betreft die medewerkers van de klantenservice, wil je die taggen, of gebruik je liever een optie van: 'Hé, dat gaat rechtstreeks naar een medewerker', idealiter? Zo voorkom je problemen.
Nick: Dat is waar we het over hadden, laten we proberen dit een beetje te automatiseren. Het is logisch om een deel ervan te automatiseren, zoals een FAQ, omdat je live chats niet 24/7 beschikbaar zijn. Dus als we een aantal van die vragen kunnen beantwoorden, zijn mensen blijer. Als het bijvoorbeeld zes uur is en ze gewoon kunnen vragen: "Wat zijn jullie verzendvoorwaarden?" Of daarop klikken en het antwoord krijgen. Maar ja, het moet vrij snel gaan. Ze moeten ofwel een kort antwoord van de chatbot kunnen krijgen, ofwel direct contact opnemen met de chat.
Jesse: Oké. Ja. Dat vind ik leuk. En toen onderbrak ik je even, je gaat nu een marketingtip geven.
Nick: Ja. De verwachtingen zijn anders als ze via een Facebook-advertentie binnenkomen, omdat dat marketinggericht is. Ze hebben waarschijnlijk geen klantenservicevraag. Misschien hebben ze een verlaten winkelwagen. Dus daar moet je wel rekening mee houden. Je zou daar ook een live chat-optie kunnen aanbieden, want je klantenservicemedewerker kan dat soort bezwaren waarschijnlijk beter afhandelen dan je chatbot. De verwachtingen zijn anders. Dus daar willen we ons op richten: berichten creëren die aan die verwachtingen voldoen.
Jesse: Oké. Dat klinkt logisch. Ik wil even terugkomen op het Facebook-voorbeeld dat je noemde, want ik denk dat dit hét voorbeeld is van hoe je meer verkeer en meer verkopen kunt genereren. Laten we eens kijken naar een nieuwe verkoper. Die zegt: "Ik heb al wat verkopen en bezoekers." Maar ze willen de strategie toepassen waar we het over hebben gehad: een Facebook-advertentie die naar Messenger gaat en vervolgens een kortingsbon of iets dergelijks aanbiedt. Moeten ze dan andere advertenties gebruiken dan ze normaal gesproken zouden gebruiken? Wat zou het advies zijn voor iemand die hiermee begint? Wat moet er in hun Facebook-advertenties staan? Wil je een kortingsbon? Of hoe kunnen we mensen dit visualiseren? Zodat ze dit volgend weekend al kunnen doen.
Nick: Oké. Als we het over retargeting hebben…
Jesse: Waarschijnlijk geen retargeting, want laten we eens bedenken dat ze potentiële klanten willen werven, en werven is moeilijker dan remarketing. Oké, laten we een voorbeeld van werven nemen.
Nick: Oké, perfect. Kortom, u wilt ze iets over uw product vertellen. Een klein beetje, niet zozeer over uw product, maar over het voordeel dat u gaat krijgen. De klant centraal stellen dus. Hier zijn X, Y, Z, gebruik deze thee en je slaapt 's nachts als een roos. Het is een vreselijk exemplaar. Maar voor
Jesse: Begrepen. Oké. Waar het hier eigenlijk om draait, is een afbeelding. Nou ja, je hebt een afbeelding nodig voor een heleboel andere dingen. Dus, iedereen, als je hier geen afbeelding van hebt, is dat een probleem. Je moet een foto maken, een foto van je product, in een goede setting en zo, en dan een korte tekst die de voordelen van je product beschrijft. En dan die Messenger-functie die in de Facebook-advertentie is ingebouwd, en je chatbot die klaarstaat om die belofte waar te maken. Dat zijn echt niet zoveel stappen. Dus als je dit allemaal hoort en denkt: "O jee, dat klinkt als veel werk", dan is het echt niet zo moeilijk. Je hebt maar een paar dingen nodig.
Nick: Ja, precies. Je moet je advertentie op Facebook maken. Daarna ga je naar je chatbotplatform om je bericht samen te stellen. En bij ManyChat krijg je een stukje code dat je in de advertentiebeheerder van Facebook kunt plakken, en dan kun je eigenlijk meteen aan de slag.
Jesse: Oké. Zie je, zo moeilijk is het niet, Rich.
Richard: Nee, klinkt goed. Zouden we dit weekend een chatbot moeten bouwen? Ja. Misschien is het tijd. Zijn we bijna klaar? Kunnen we gewoon beginnen?
Jesse: Ik denk dat we er bijna zijn. Ja, misschien gaan we wel. Oké, we gaan een account aanmaken. Nick, heb je een plek waar mensen een account kunnen aanmaken, of heb je al een voorbeeld van een chatbot die je wilt delen?
Nick: Ja. Als iedereen naar MindHeros wil gaan, ga dan naar MindHeros.com/Ecwid. Daar heb ik iets voor jullie.
Jesse: Oké, geweldig. Dat vind ik leuk. We kunnen dit allemaal in actie zien, want het zijn veel woorden. Soms is het moeilijk te begrijpen wat een chatbot nou precies is. Ik denk dat mensen het live moeten zien, ga naar die link. We zetten hem in de shownotities en op de pagina, bekijk het zelf maar. Nick, ik ga je even plagen. Ik ga daarheen en vraag waar mijn bestelling is en kijken wat er dan verschijnt. We zullen zien of je het kunt verbreken.
Richard: Ik wil je even waarschuwen.
Jesse: We gaan proberen je chatbot te saboteren, iedereen die nu luistert. Doe het niet. Ja. Rich, nog laatste vragen?
Richard: Nee, ik ben enthousiast. Ik wilde gewoon aan de slag.
Jesse: We gaan het doen. Nick, bedankt dat je in de show was. Dat waardeer ik.
