고객 서비스 분야에서 일하는 것은 많은 대인관계 기술을 요구하는 힘든 직업입니다.
결국 고객 서비스는 문제를 해결하는 것이 잖아요? 고객들이 당신에게 연락하는 이유는 단순히 즐거운 대화를 나누고 싶어서가 아닙니다. 그들은 당신이 무언가를 설명해 주거나, 문제를 해결해 주거나, 무언가를 해 주기를 바라는 것입니다. 어떤 고객은 불만을 가지고 있을 것이고, 어떤 고객은 분노하고 있을 것입니다.
그렇기 때문에 고객 서비스 상담원이 문제를 해결하고 불쾌한 상황을 피하기 위해서는 많은 직관과 공감이 필요합니다.
문제는 고객이 때때로 당신이 해줄 수 없는 것을 요구한다는 것 입니다. 그것은 회사 정책에 위배되거나 심지어 상식에 어긋날 수도 있습니다. 그런 상황에서는 고객이 화를 내지 않기를 바라면서 거절할 수밖에 없습니다.
다행히도 갈등을 피하고 고객을 만족시키며 탁월한 고객 서비스를 제공하는 데 도움이 되는 보편적인 방법이 하나 있습니다.
긍정적인 의사소통 이란 , 부정적인 메시지조차도 긍정적으로 전달하는 능력을 말합니다 .
[트윗 "고객 서비스에서의 긍정적 의사소통의 기술"]
고객 서비스에서 긍정적인 언어를 마스터하는 방법
의사소통은 말과 정보 교환에만 국한되지 않습니다. 단어는 메시지의 중요한 부분이지만 사용하는 어조와 신체 언어도 중요합니다.
신체 언어와 어조가 왜 그렇게 중요한가요?
수신자는 단어의 문자적 의미보다 비언어적 형태의 의사소통을 신뢰할 가능성이 더 높습니다.
에 따르면 앨버트 메라비언(Albert Mehrabian)의 연구, 사람들은 말(38%)보다 말투와 몸짓(55%, 7%)을 신뢰합니다. 그것은 다음과 같이 알려져 있습니다.
1. 신체 언어(55%)
배송으로 구매했는데 알고 보니 다른 사람에게 주문이 전송된 것으로 나타났습니다. 환불과 사과를 기대하시겠죠?
그리고 이제 두 명의 점원이 있고 둘 다 당신에게 사과하고 있다고 상상해 보세요. 그 중 가장 먼저 당신 앞에 서 있는 사람이 “정말 죄송합니다.”라고 말합니다. 그들은 눈맞춤을 유지합니다. 그들의 표정은 그들이 대화에 참여하고 있음을 보여줍니다. 그들은 열린 몸짓을 사용합니다. 사과를 받아주실 것 같아요.
그런데 상대방이 “그 일이 있어서 정말 미안해요”라고 말하고 동시에 의자에 누워 문자를 보낸다면 어떻게 될까요? 당신은 어떤지 모르겠지만, 그런 걸 보면 화날 것 같아요.
사람들은 말보다는 당신의 몸짓을 분석하기를 원합니다. 따라서 신체를 제어하고 고객에게 긍정적인 신호를 보내는 방법에 대한 몇 가지 팁은 다음과 같습니다.
- 고객에게 인사하거나 대화할 때 항상 미소를 지으십시오. 비록 귀하가 전화로 말하고 고객이 귀하를 볼 수 없더라도 귀하의 목소리 톤에 큰 변화가 생기고 고객은 귀하가 웃는 것을 듣게 될 것입니다.
- 판매하는 경우
직접, 눈맞춤을 유지하는 법을 배우십시오. - 고객과 대화할 때 똑바로 앉거나 일어서세요.
- 팔이나 다리를 꼬지 마십시오.
- 어깨를 편안하게 하는 것을 잊지 마세요.
가장 중요하고 어려운 부분은 항상 긍정적으로 생각하려고 노력하는 것입니다. 부정적인 생각은 신체 언어로 전달됩니다!
2. 목소리 톤(38%)
Vertical Response의 연구 에 따르면 고객의 65%는 격식 있는 어조보다 편안한 어조를 선호합니다.
중립적인 상황에서는 친근한 어조를 사용하는 것이 훨씬 더 좋습니다. 이는 전체 고객 서비스 경험을 더욱 개인화하고 청중과의 관계를 향상시킵니다.
비록 고객을 기쁘게 하지 못할 말을 해야 하더라도, 당신의 말투는 고객에게 미안하다는 점을 확신시키고 그들을 진정시키는 데 도움이 될 것입니다.
물론, 캐주얼함이 너무 캐주얼한지 평가할 필요가 있습니다.
속어 대신 자연스러운 표현을 사용하는 것이 좋습니다 . 또한 상황에 맞게 어조를 조절 하는 것을 잊지 마세요. 고객이 불만을 제기할 때 비격식적인 대화를 시작하는 것은 좋지 않습니다 . 사안이 민감하거나, 고객이 화가 났거나, 사과해야 하거나, 고객의 요청을 거절해야 하는 경우에는 정중한 어조를 사용하는 것이 적절합니다.
3. 긍정적인 고객 서비스 단어(7%)
고객의 요청을 처리할 수 있을 때 긍정적인 태도를 취하는 것은 간단합니다. 고객이 귀하가 할 수 없는 일을 요청하면 상황은 복잡해집니다. 그 이유는 다음과 같습니다.
- 당신은 그것을하는 방법을 모릅니다.
- 당신은 그것을 할 수 없습니다.
- 일시적으로 불가능합니다.
이러한 상황에서는 고객에게 요청을 이행할 수 없다는 점을 알려야 하며, 고객이 화를 내지 않도록 긍정적으로 해결해야 합니다.
언어 소통에서 가장 중요한 규칙은 "안 돼", "할 수 없어", "하지 마" 라는 말을 절대 사용하지 않는 것입니다. 이러한 말들은 고객에게 할 수 있는 최악의 말이기 때문입니다.
만약 고객에게 빨간색 드레스가 없다고 말해야 한다면, 다른 색상은 어떠신지 여쭤보세요. 만약 고객이 빨간색을 원한다면, 비슷한 모델을 찾아 보여드릴 수 있습니다. 중요한 것은 고객을 기꺼이 도와 드리려는 마음을 보여주는 것입니다.
그것은 큰 차이를 만듭니다!
고객 서비스에 사용되는 긍정적인 단어와 부정적인 단어
고객과 효과적으로 소통
긍정적인 의사소통의 가장 큰 장점은 모든 사람이 그것을 마스터할 수 있다는 것입니다. 더 나은 고객 서비스를 제공하려면 따라야 할 몇 가지 규칙이 있습니다. 주의를 기울이는 것, 적극적으로 경청하는 것, 발표가 끝날 때까지 기다려 주는 것 등은 고객과 담당자 사이뿐만 아니라 모든 대화에 필수적입니다.
올바른 단어를 사용하고 이러한 성가신 부정적인 단어를 피하여 말하는 사람을 돕고 싶은 것처럼 들리게 하는 것도 매우 중요합니다. 항상 도움이 되는 말을 해야 합니다. 따라서 고객이 요청한 것을 수행할 수 없는 경우 대체 솔루션을 제안하십시오.
올바른 목소리 톤을 사용하고, 필요하지 않은 경우 너무 격식을 차리지 말고(아무도 로봇과 대화하는 것을 좋아하지 않음) 몸을 통제하십시오. 사람들은 당신이 생각하는 것보다 비언어적 의사소통에 더 많은 관심을 기울입니다!
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