Jesse와 Rich는 인터넷 스타트업 기업가를 인터뷰하고 그의 트레이드마크인 "펀치"와 그의 소셜 프로필에 있는 구슬에 대해 논의합니다. Andrew는 새로운 기업가에게 전화를 들고 고객과 대화하라고 조언합니다. 아니면 문자나 채팅을 해보세요. 고맙다고 말하고 왜 샀는지 물어보세요. 귀하의 비즈니스를 개선하는 데 필요한 것이 무엇인지 알아보십시오.
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성적 증명서
제시: 무슨 일이야, 리치?
리처드: 제시, 무슨 일이야?
제시: 방송하는 날이네요.
리처드: 너무 신나서 그래요. 죄송해요. 제가 너무 앞서나갔네요.
제시: 네, 저희도 오늘 정말 신나요.
리처드: 저는 항상 신이 납니다. 저희는 보통 판매자들이 사업을 성장시키는 데 도움을 드리고, 때로는 개발자나 소프트웨어 개발자를 영입하여 그들의 사업 성장에 도움을 드리고 있습니다. 그런데 오늘은 좀 특별한 일을 할 예정입니다. 저희 팟캐스트의 팬 한 분과 이야기를 나눠볼 겁니다.
제시: 팟캐스트를 하면서 얻는 부수적인 이점이죠.
리처드: 그러니까 인맥을 쌓는다는 거죠. 그분이 다시 연락을 줄지 안 줄지는 모르겠지만, 두고 봐야죠. (웃음) 하지만 이분이 우리와 같은 생각을 가진 분이라는 건 확실해요. 다른 사람들을 돕는 걸 좋아하고, 지금까지 해온 모든 일에서 그게 분명히 드러나요. 정말 기대돼요.
제시: 네, 맞습니다. 저희가 이 팟캐스트를 하는 이유는 Ecwid 커뮤니티를 돕고, 다른 사람들에게도 도움을 주고 싶기 때문입니다. 더 나아가, 사람들이 시작하고 어려움을 극복할 수 있도록 돕고 싶습니다. 그럼 오늘 게스트를 모시겠습니다. 인터넷 스타트업 기업가이자 멋진 팟캐스트 Mixergy의 진행자인 앤드류 워너입니다.
앤드류: 안녕하세요, 초대해 주셔서 감사합니다.
제시: 네, 전적으로 동감입니다.
리처드: 와주셔서 감사합니다. 사실, 당신의 지식을 조금 낮춰서 이야기해야 할 것 같습니다. 왜냐하면 이분들은 오프라인 매장에서 큰 사업을 일궈낸 분들이지만, Ecwid를 사용하는 대부분의 사람들은 개인 사업자이거나 많아야 5명 정도의 소규모 팀이기 때문입니다. 특히 1인 기업가들은 사업을 최대한 단순하게 유지하고 싶어 하죠. 그래서 저도 최대한 간단하게 설명하려고 합니다. 그리고 앞서 말씀드렸듯이, 저희는 당신의 팟캐스트 열렬한 팬입니다. 당신은 성공한 기업가들뿐만 아니라, 검증된 훌륭한 기업가들을 인터뷰해 오셨잖아요. 당신의 통찰력뿐만 아니라, 다른 기업가들과의 인터뷰를 통해 얻은 통찰력도 함께 나눌 수 있을 것 같습니다. 가장 기본적인 마인드셋부터 시작해서, 좀 더 구체적인 전술적인 내용으로 넘어가 보겠습니다. 이제 막 사업을 시작하고, 아직 수익을 내지 못한 ‘꿈만 같은 기업가’라면 어떤 마인드셋을 가져야 할까요?
앤드류: 시작하기 전에 이것 하나만 물어볼게요. 제가 주최한 스카치 위스키 모임에 왜 안 오셨어요? 그 동네에 스카치 위스키 파는 곳인 거 아시잖아요.
리처드: 우린 못 알아냈어. 네가 구체적으로 언급한 건 소셜 미디어 마케팅 세계잖아. 우리도 그쪽에 있어. 네가 모두를 초대해서 스카치위스키 한잔 하자고 했잖아. 우리도 정말 가고 싶었고, 아마 내가 제시보다 더 많이 마실 수 있었을 텐데, 내가 스스로를 곤경에 빠뜨리는 셈이지. 제시는 멀리 살아서 우버를 불러야 했을 거야. 난 약속이 있었는데, 내년에는 아예 약속을 잡지 말아야겠어. (웃음)
앤드류 :제가 이 놀라운 스위트룸을 얻었다고 말씀드리고 싶습니다. 그것은 거대했다. 정말 환상적이었고 거기서 회의도 했고 좋은 경험을 좋아해서 거기서 잠을 자는 게 즐거웠어요. 그리고 저는 이렇게 말했습니다. “그거 아시죠? 정말 좋은 공간이군요. 나는 사람들을 스카치 위스키로 초대할 것입니다.” 나는 그것에 대해 여러분을 부르고 싶은 것이 아닙니다. 저는 실제로 그것을 사람들에게 기업가 정신과 사업 전반에 대해 제가 생각하는 방식을 보여주는 기회로 활용하고 싶습니다. 내가 한 일은 이벤트에 참석한 사람들에게 다음과 같이 말한 것입니다. “스카치 나이트를 위해 내 방에 오시려면 여기 내 방 번호가 있고 구독할 수 있는 챗봇이 있습니다. 그러면 업데이트를 받고 오실 수 있습니다. 방으로.” 그리고 사람들이 들어왔어요. 특정 층에 도착하면 이 스위트룸에서는 누구도 올라오지 못하게 하고 열쇠를 가지고 있어야 한다는 지침이 구체적으로 있었습니다. 나는 아래층에 있는 사람들에게 이렇게 말했습니다. “누구든지 내 이름을 언급하는 사람에게는 열쇠를 주고 그들이 위층으로 편안하게 올라갈 수 있도록 해주세요.” 뭐 좀 이상한데? 아무도 그렇게하지 않습니다. 그들은 충격을 받았습니다. 하지만 그 뒤에는 이유가 있습니다. 네, 저는 스카치를 좋아해요. 예, 저는 사람을 좋아하고 언제든지 그렇게 할 것입니다. 제가 하려고 했던 것은 사람들의 문제를 이해하는 것이었습니다. 저는 사람들이 설문조사를 작성하게 하면 얻을 수 없는 감정적인 수준에서 그들의 머릿속에 들어가려고 노력했습니다. 제가 챗봇에 대해 이야기하고 있었기 때문에 이해하고 싶습니다. 여기서는 이에 대해 조금 이야기할 수 있습니다. 그들은 챗봇이 무엇인지 이해했습니까? 그 사람들은 내가 누구인지 이해하는 걸까요? 그들은 제가 다음 해에 다시 돌아와서 연설을 한다면 만족할 수 있는 구체적인 목표를 가지고 그 컨퍼런스에 왔습니까? 이것이 제가 사업에 대해 생각하는 방식입니다. 우리는 가능한 한 창의적인 방식으로 사람들의 문제를 이해하고 싶습니다. 대부분의 사람들은 무엇을 만들 것인지, 무엇을 판매할 것인지에 창의성을 집중하려고 합니다. 우리가 판매하려는 사람들의 마음에 어떻게 들어가고, 그들이 겪고 있는 실제 문제를 이해하려면 창의성이 필요하다고 생각합니다. 그렇게 하면 그들이 원하고 만족할 수 있는 것을 팔기 시작할 수 있기 때문입니다. 그리고 이것은 나 자신에 대해 말하는 것이고 사람들은 아직 나를 잘 모르기 때문에 내가 인터뷰한 다른 기업가들과 연결하여 이야기하겠습니다. 실제로 Airbnb의 창립자인 두 기업가에 대해 말씀드리겠습니다. 그들이 시작했을 때 그들은 Mixergy 인터뷰를 듣고 있었습니다. 그들은 나에게 이메일을 보냈고 나에게 출연에 대해 권유했습니다. 처음에 나는 "아니요, 여러분이 준비가 되었는지 잘 모르겠습니다."라고 말했습니다. 하지만 그들은 돌아와서 저에게 이렇게 말했습니다. “예, 저는 Mixergy에 참여하고 싶습니다. 우리는 준비가 되었습니다. 여기에 우리가 가진 것이 있습니다.” 그리고 그들이 탑승했을 때 나에게 말한 것 중 하나는 분명히 그것을 가지고 있어서 기쁘다는 것입니다. 뉴욕에 사는 몇몇 사람 외에는 에어비앤비를 이용하는 사람이 아무도 없다고 하더군요. 그래서 그들은 뉴욕에 있는 사람들에게 날아갔습니다. 그들은 집에 머물기를 요청했고 집에 머물면서 사람들이 그것을 사용하는 이유를 찾고 있었습니다. 그들이 해결하고 있었던 문제는 무엇입니까? Barry Manilow는 드러머였고, 그들이 만난 사람들 중 한 명이었고, 그들의 집에서 머물렀습니다. 그 사람은 "누군가가 내 방을 빌려주어도 괜찮습니다"라고 말했습니다. 당시에는 사람들에게 방을 빌려주면서 모두가 그랬던 것입니다. 드러머는 이렇게 말했습니다. “저는 한 번에 몇 주 동안 투어를 하고 있는데 이곳은 비어 있습니다. 내가 여기 있는 동안 누군가 여기에 있으면 이상해요. 하지만 내가 없고 이 곳이 텅 비어 있어도 이상하지 않다. 빈자리에서 월세를 내는 게 싫을 뿐이에요. 여러분이 저를 위해 이 문제를 해결해 주시면 큰 도움이 될 것입니다.” 그래서 그들은 분명히 그렇게 했고 Airbnb는 이제 개인의 집 한구석이나 침실을 임대하는 것보다 전체 공간, 아파트, 주택을 임대하는 비즈니스 임대를 더 많이 하고 있습니다. 그들은 그런 것들을 많이 발견했습니다. 많은 사람들이 에어비앤비 웹페이지에 있는 작은 이미지를 좋아하지 않았습니다. 작은 이미지만 보면 그들이 어디에 머물고 있는지 파악하기가 너무 어려웠습니다. 그들은 고통을 이해하고 더 큰 사진을 찍거나 더 큰 사진을 요청하는 것이 아니라 카메라를 들고 나가서 해당 장소의 더 큰 사진을 찍어 이미지를 개선했습니다. 그렇다면 이것은 무엇을 의미합니까?
리처드: 재밌네요. 당신은 정말 일관성을 유지하고 있어요. 제가 기억하기로 당신 트위터 프로필과 위치 정보를 봤는데, 거기에 "당신의 마음"이라고 적혀 있었거든요. 바로 그곳으로 향하고 있다는 뜻이겠죠. 처음부터 끝까지 일관성을 유지하는 모습이 정말 멋집니다.
앤드류: 솔직히 말씀드리면, 아내도 저도 여행을 정말 좋아해서요. 그래서 딱 정하기가 어렵네요. 특히 제가 이 글을 쓸 당시에는 여행을 정말 많이 다녔거든요. 올해 제 목표 중 하나는 모든 대륙에서 마라톤을 완주하는 거예요. 그리고 각 대륙에서 기업가들을 만나러 갈 계획이죠. 혼자서 7개의 마라톤을 뛰고, 1년 안에 7개 대륙을 횡단하는 거죠. 그래서 제가 지금 살고 있는 샌프란시스코에 있다고 말하기는 정말 어렵네요.
리처드: 계속 업데이트하고 있어요. 트위터 프로필 얘기를 잠깐 해보자면, 그 펀치는 무슨 의미인가요?
앤드류 :아, 펀치. 네. 제 사진에는 펀치가 있는데, 펀치를 조금 자세히 보시면 제가 꽂고 있는 구슬이 있고, 구슬이 박힌 팔찌 같은 게 있는 걸 보실 수 있습니다. 제가 느낀 점은 제 인터뷰를 듣고 공감하시는 분들이 많다는 것이었습니다. 그들은 실제로 배우고 있었습니다. 에어비앤비에 대해 말씀드렸는데, 다른 사람들도 너무 많아요. 터프트 앤 니들(Tuft & Needle)의 창업자도 지금은 매트리스를 온라인으로 팔아 연간 1억7천만 달러를 벌고 있는 부트스트랩 회사의 선구자였던 것 같아요. 그는 내 초기 고객인 Mixergy 인터뷰를 듣고 많은 것을 배웠습니다. 하지만 아무것도 하지 않고 배우고 있는 사람들이 많이 있는데, 여러분이 팟캐스트를 통해 그 사실을 발견했다고 확신합니다. 지금으로부터 일주일, 일 년 또는 그 이후가 무엇이든 듣고 있는 사람들은 다음과 같이 말할 것입니다. "나는 별로 얻은 것이 없었습니다. 이 사람들이 실제로 그렇게 도움이 되는지 모르겠습니다." 사실은 배우는 내용이 아닌 경우가 많습니다. 다른 사람들이 내놓은 내용이 아닌 경우가 많습니다. 그것은 우리 모두가 내부적으로 가지고 있는 망설임입니다. 나는 그것을 카운터 마인드라고 부른다. 내가 하고 싶은 모든 일에는 내 머리의 한 부분이 있습니다. 실패하면 어쩌고, 너무 힘들면 어쩌지. 잘 안되면 어떡하지, 부끄러워하면 어떡하지? 그래서 쉬운 예는 제가 모든 대륙에서 마라톤을 뛸 것이라는 것입니다. 그것이 내 목표라고 사람들에게 말하기 전에는 내 머릿속에서 다음과 같은 작은 목소리가 들렸습니다. “어쩌면 그것을 할 수 없다면 끝내지도 못할 수도 있습니다. 아마도 올해는 당신을 위한 해가 아닐 수도 있습니다.” 그래서 그 반대 마음은 기업가를 멈추게 하는 것입니다. 이제 당신이 직업을 갖고 있다면, 이것이 당신이 상사를 위해 일하는 것이라면, 당신은 반대할 여지가 없을 것입니다. 당신은 이렇게 말할 것입니다: “글쎄, 실제로 이 새로운 것을 게시해서는 안 될 것 같습니다. 트윗을 올리면 안 될 수도 있고, 내가 판매하는 제품의 사진을 인스타그램에 올려서 사람들에게 내가 판매하는 제품을 보여주면 안 될 수도 있습니다.” 그러면 상사는 “너는 꼭 해야 해”라고 말하곤 했습니다. 그리고 당신은 이렇게 말합니다. “좋아요, 해야 해요. 그 사람의 문제이고 이제 그녀의 문제입니다. 그것은 그들의 문제입니다. 내가 아니야.” 그러나 현실적으로 당신이 기업가라면 그 목소리가 거기에 있고 그것이 당신을 짓밟는 것입니다. 그래서 펀치는 제가 카운터 마인드라고 부르는 내부 비평가를 펀치하는 것입니다. 주먹으로 때리고, 얼굴에 주먹을 날리고, 내가 어떤 사람들에게 이렇게 말하면 그들은 “아, 주먹으로 쳐요?”라고 말합니다. 그들은 그것을 실제적인 것으로 보기 때문에 거의 인간화합니다. 나는 분명히 당신에게 개념을 펀치하라고 말하고 있습니다. 여기서는 폭력이 일어나지 않습니다. 그러나 나는 당신이 내부 비평가를 펀치하여 반대 마음이 당신에게 대항하기 위해 존재한다는 것을 이해하기를 바랍니다. 그리고 그 끝에 있는 구슬은 제가 발견한 것입니다. 실제로 저를 지지해주는 작은 목소리는 다음과 같습니다. “그래, 너 정말 이 일을 하고 싶어. 예, 당신은 실패할 준비가 되어 있으며 사람들이 당신이 판매하는 제품의 인스타그램 사진을 보는 것이 무슨 상관이겠습니까?” 그들은 사고 싶어하지 않거나 사람들이 당신이 이 물건을 파는 것을 본다면 당신은 당신이 이 상점을 가지고 있고 그들은 계속해서 사고 싶어하지 않는다는 것을 친구들에게 홍보하는 것입니다. “누가 신경쓰나요?”라고 말하는 작은 목소리. 나는 실험을 좋아해요.” 나는 별로 성과를 내지 못하는 일을 시도하고 해보고 싶은 유형의 사람이다. 나는 그것을 진실한 마음이라고 부른다. 그것은 당신의 삶에서 진정으로 유용하고 원하는 것이 무엇인지 아는 부분입니다. 그리고 우리는 그것에 충분한 목소리를 내지 않습니다. 그리고 내가 하고 싶은 것은 그 구슬을 이용해 하나의 진정한 마음 생각을 찾아내는 것이다. 나는 기꺼이 위험을 감수하고 구슬을 사용하여 집중할 의향이 있는 것과 같은 것입니다. 나는 기꺼이 위험을 감수하겠다고 말하고 팔찌에 달린 구슬을 움직입니다. 사람들은 그것을 보지 못하지만 나는 말할 것입니다. 나는 기꺼이 위험을 감수하고 이를 실행하며 스스로에게 상기시켜 줍니다. 나는 기꺼이 위험을 감수하는 유형의 사람입니다. 그리고 나는 누구에게나 그렇다고 생각한다
리처드: 스카치 위스키를 마시면서 그런 생각을 했을 거라고 생각해도 이상하지 않아요. 아마 거기 앉아 있던 사람들 중에 '맥주 한 잔도 없는데, 저기 가서 그 사람한테 말을 걸 수가 없어. 내가 아직 사업도 없다고 해서 그 사람이 날 가만두지 않을까? 비웃지는 않을까?'라고 생각하는 사람들이 있었을 거예요.
앤드류: 분명 그런 일이 있었을 거예요. 생각도 못 했는데, 당신 말이 맞아요. 저도 예전에 그랬거든요. 너무 창피해서 행사에 가는 게 꺼려졌어요. 정말 그랬어요.
제시: 네, 정말 좋은 말씀이에요. 그 고비를 넘기는 데 도움이 되는 훌륭한 조언이네요. 많은 사람들이… "워너프레너(wantrepreneur)"라는 말이 생겨난 이유도 바로 그 때문이에요. 사람들은 기업가가 되고 싶어 하죠. 정말로요. 하지만 진심으로 원한다면 그 고비를 넘기고, 행동으로 옮기고, 진정한 자신을 드러내기 위해 노력할 거예요. 정말 멋진 말씀입니다.
리처드: 그럼, 현실에 발을 딛고 매일 실천할 수 있는 구체적인 전략은 어떨까요? 할 일도 많고 기회도 많잖아요. 여러 분야에서 사업을 성공적으로 운영해 오셨는데, 요즘 같은 시대에는 무엇에 집중해야 할까요? 그리고 어떤 점에 집중해야 할까요? 물론 다양한 유형의 기업가들이 있지만, 공통점은 적어도 한 번쯤은 온라인에서 무언가를 판매해 왔다는 점입니다.
앤드류 : 온라인에 대한 생각을 조금 덜하고 사람들과 좀 더 이야기를 나눠야 할 것 같아요. 특히, 어느 순간 이해가 되기 시작하면 회사가 너무 커져서 고객과 대화하기가 힘들어집니다. 하지만 시작할 때 전화를 들고 구매하는 모든 고객에게 전화를 걸어 이렇게 말하세요. “안녕하세요, 저는 Andrew입니다. 방금 나한테서 샀잖아 구매해주셔서 감사하다는 말씀드리고 싶습니다. 그런데 왜 뭘 샀어요? 이걸 어떻게 사용하고 있나요?” 약간의 통찰력을 얻으십시오. 비록 그것이 그들에 대해 당신에게 아무것도 가르쳐주지 않더라도. 그러면 고객이 귀하의 비즈니스에 더욱 친밀감을 느끼게 될 것입니다. 이제 나는 이 사람이... 사람들이 처음 Mixergy에서 나에게서 물건을 샀을 때 그 일을 하기 위해 노력했다고 말해야 합니다. 제가 너무 짜증나서 아예 연락도 안하고 창피했어요. “제품이 마음에 들지 않으면 어떻게 되나요?” 나는 한 놀라운 벤처 투자가가 내가 뭔가를 45달러에 팔고 있다는 말을 들었던 것을 기억합니다. 그는 그것을 샀다. 그리고 저는 속으로 이렇게 생각했습니다. "글쎄, 그 사람이 나한테 XNUMX달러를 줬다면 그 사람이 그걸 받으면 당황스러워할 텐데." 상황이 안 좋아서 좀 당황스럽네요. 아직은 좋지 않습니다. 나는 그에게 연락하지 않았고, 심지어 그가 나에게 "이런 게 있는 줄은 몰랐는데, 사서 기뻤습니다"라는 메모를 보냈을 때에도 그에게 감사 인사를 한 적이 없습니다. 나는 답장을 치고 그렇게 말하지 않았습니다. 나는 그 반대 마음에 대한 내부 비판이 그렇게 위험하다는 것을 이해합니다. 하지만 시대를 말해야하고 그것을 극복해야 할 가치가 있습니다. 그것은 절대적으로 강력합니다. 제가 시작하기 몇 분 전에 그랬는데, 두 명의 고객이 있었고 첫 번째 고객과 이야기하고 싶었고, 그녀가 울타리에 있다는 것을 알고 나서 방금 구입했습니다. 나는 그녀에게 감사를 표하고 싶었고, 그녀가 울타리 위에 있는 이유와 그것을 어떻게 사용하고 싶어하는지 알고 싶었습니다. 나는 그녀에게 연락할 수 없었다. 그 사람은 영국에 있었는데 내가 전화하는 걸 보고 메시지를 남겼어요. 그녀는 즉시 나에게 이메일을 보내 이렇게 말했습니다. “당신이 나를 위해 이런 일을 해주시다니 믿을 수가 없네요.” 그리고 두 번째는 나한테 물건을 사주고 자기 내부 문제로 인해 한 번도 사용하지 않았던 사람이었습니다. 나는 이것이 내가 그렇게 말하게 만들었다고 믿습니다. 그는 그것을 큰 소리로 말하지 않았습니다. 그래서 제가 그에게 말한 것은 “당신이 새로운 클라이언트와의 챗봇에 대해 내가 말하는 것을 사용하여 이 작업에 대해 이야기하고 있다는 것을 알았습니다. 다음 단계는 무엇입니까?” 그리고 그는 누군가에게 말하는 것이 쉽다고 말했습니다. 나는 가서 하라고 말했다. XNUMX분 후에 통화하겠습니다. 이 일이 시작되기 전에 내가 당신과 마이크 점검을 시작할 수 없었던 이유는 그와 내가 다음 일을 할 예정이었기 때문입니다.
제시: 네, 도움이 되는 것 같아요. 저는 본래 PPC 전문가라서 사람들이 제 상품을 구매하도록 유도하는 완벽한 광고를 먼저 생각하게 되는데, 고객이 진정으로 원하는 것이 무엇인지, 무엇을 달성하려고 하는지 이해하지 못하면 구매를 유도하는 완벽한 광고를 만들기가 정말 어렵더라고요. 좋은 지적입니다.
리처드: 성장에 대해, 처음부터 완벽하려고 애쓰지 않고, 고객의 의견에 귀 기울이는 것에 대해 이야기했었죠. 스카치 위스키를 마시며 나눴던 대화에서 사람들에 대해 무엇을 배우셨나요? 제가 좀 더 자세히 이야기하고 싶어서요. 챗봇은 당신이 정말 관심 있는 분야 중 하나인데, 저희는 챗봇이 1인 기업가들에게도 같은 통찰력을 제공하는 데 도움이 될 수 있다고 생각합니다. '통찰력'이라는 단어가 적절하지 않을 수도 있지만, 대규모로 제공할 수도 있고, 개별 상담처럼 진행할 수도 있다고 생각합니다. 챗봇의 세계에 대해 어떻게 알게 되셨고, 어떻게 그 분야로 관심을 갖게 되셨는지, 그리고 지금 어떤 일을 하고 계신지 말씀해 주시겠어요?
앤드류 : 제가 배운 한 가지 말씀드리겠습니다. 저는 많은 것을 배웠지만 배우는 데 오랜 시간이 걸렸지만 계속 반복해서 들었던 한 가지를 말씀드리겠습니다. 내 생각에 나에게 5달러짜리 제품을 사준 첫 번째 사람이 있었다고 말한 것 같다. “응원하고 싶었어요”라고 해서 조금 당황스러웠다. 내 물건이 너무 나빠서 그가 나를 지원하고 싶어서 그렇게하는 것뿐입니다. 저는 많은 고객이 하는 일이 여러 면에서 창작자를 돈으로 지원하기로 결정하는 것임을 이해하기 위해 많은 고객과 대화를 나눠야 했습니다. 그리고 나에게 그것은 모욕이었습니다. 그들은 내 제품이 좋으면 지지하고 싶을 만큼 내 제품을 좋아하지 않아야 하며, 나를 불쌍히 여기지 않고 지지하고 싶어할 것입니다. 그러다가 나는 뭔가를 깨달았습니다. 항상 그러한 결정을 내리십시오. Novi Valley에는 식료품에 대해 Amazon 배송보다 더 많은 비용을 청구하는 식료품점이 있습니다. 나는 그들을 지지하는 것이 기분이 좋아서 그렇게 합니다. 그리고 내 머릿속에는 다음과 같은 생각이 들었습니다. “오, 앤드루야, 이 일을 비즈니스 거래처럼 처리할 수 없다는 게 얼마나 짜증나는 일이냐. 더 이상 생각하지 마세요. 단지 약간의 추가 비용일 뿐이며 그만한 가치가 있습니다.” 그리고 지원은 실제로 정말 유용했습니다. 한번은 집에 갇혔을 때 제가 아기를 낳았을 때였습니다.
리처드: 그런데 말씀하신 것처럼 저도 정확한 통계는 없어요. 이런 방향으로 흘러갈 줄 몰랐거든요. 하지만 킥스타터는 그런 기반 위에 세워진 플랫폼이죠. 창작자들이 무언가를 만들어내려고 노력하는데, 실제로 완성한 경우에도 제품이 배송되지 않은 경우가 많았어요. 지금은 좀 나아졌을지 모르지만, 초창기에는 실제로 제품이 배송되지 않은 경우도 많았죠. 그래도 사람들은 창작자를 믿었고, 이제는 그들이 제품을 배송해주길 바라는 거죠.
앤드류 : 한 걸음이라도, 아니 훨씬 더 높이 올라가겠습니다. New York Times의 일일 팟캐스트를 들어보면 App Store에서 가장 인기 있는 팟캐스트 중 하나입니다. 그들이 하는 일은 그날의 뉴스 기사를 분석하는 것뿐입니다. 30분 정도. 그들은 광고를 갖고 있고 큰 사업을 하고 있지만 The New York Times 구독권을 판매할 때 "우리에게 더 많은 뉴스가 있습니다."라고 말하지 않습니다. 그들은 “우리는 전 세계적으로 이만큼의 수의 국을 가지고 있습니다.”라고 말하지 않습니다. 그들은 신문을 구독하면 매년 20개의 새로운 기사를 받게 될 것이라고 말하지 않습니다. 그들은 그런 일을 하지 않습니다. 그들은 “너는 똑똑해질 거야”라고 말하지 않습니다. 그들이 말하는 것은 “우리는 뉴스를 만드는 사람들입니다. 안녕하세요, 제 이름은 테오 벨킨(Theo Belkin)이든 뭐든 간에요.” 그들이 New York Times의 창시자라는 것을 누가 알았겠습니까? 그들은 자신의 이름을 소개합니다. 그들은 자신들이 하는 일을 이렇게 말합니다. “여러분이 몇 주 전에 들은 곡을 만들기 위해 제가 얼마나 열심히 일했는지 보여드리겠습니다. 그리고 제가 할 수 있는 이유는 The New York Times 구독자들이 구독을 구매하고 있기 때문입니다. 우리 일을 지지하고 싶다면, 나를 지지하고 싶다면 당신이 하는 일이 바로 신문을 구독하는 것입니다.” 그들이 그런 수준에서 일을 하고 있다면 우리는 그것을 마음에 새겨야 합니다. 그리고 우리 웹사이트에 가서 이렇게 말하는 것이 도움이 된다고 생각합니다. “내가 하고 있는 일이 이렇습니다. 내 제품을 구성하는 방법은 다음과 같습니다. 내가 망친 방법은 다음과 같습니다.” 실제로 사람들은 다음과 더 많이 연결되는 것 같아요.
제시: 네, 지금 듣고 계신 분들께 드리는 말씀입니다. 만약 가게 주인이시라면, 이 내용을 어떻게 적용하실 수 있을까요? 물론 고객들이 제품을 구매하는 건 당연하지만, "회사 소개" 부분을 한번 보세요. 본인 사진이 있나요? 왜 이 제품을 파는지 설명하고 있나요? 단순히 중국에서 물건을 가져와서 돈 좀 벌면 된다는 식으로만 설명해서는 안 됩니다. 그런 이야기는 아니길 바라지만, 꼭 좋은 이야기가 되어야겠죠. 왜 이 제품을 파는지 이유를 설명하거나, 관련 영상을 제작해서 올리는 것도 좋은 방법입니다. 그렇게 어려운 일도 아니잖아요. 정말 좋은 아이디어라고 생각합니다.
앤드류 : 그것을 거기에 내놓고 당신이 그것을 말하자마자 사람들의 반감은 사라지고 다음과 같이 말합니다.
리처드: 그럼 봇에 관심을 갖게 된 계기는 뭐예요?
앤드류 : 일어난 일은 다음과 같습니다. 챗봇에 대해 문의해주셔서 기뻐요. 나에게 일어난 일은 이메일 열람률이나 이메일 클릭률을 더 이상 높일 수 없다는 것입니다. 이메일이 엄청나게 많았던 시절이 있었습니다. 저는 실제로 35만 달러 이상의 사업을 구축했습니다. 이메일 마케팅 담당자 외에는 내 이메일 뉴스레터를 구독하지 않습니다. 나는 그들에게 정기적인 메시지를 보냈고 거기에 광고가 있었고 때로는 직접 무언가를 판매했습니다. 그것은 거대했고, 훌륭했고, 경이로웠습니다. 나는 아니다
리처드: 제가 듣기에 당신이 진정으로 사랑하는 사람들을 더 잘 알고 싶어 한다는 근본적인 주제가 있는 것 같아요. 마치 작은 실험들을 통해 성공을 거두고 싶어 하는 것처럼 들리는데, 그러기 위해서는 작은 실험이라도 기꺼이 감수할 의지가 있는 것 같네요. 그러고 보니… 링크드인에서 일했던 리드 호프만이 했던 말이었던 것 같은데, 첫 작품을 발표하고도 부끄럽지 않다면 너무 오래 기다린 거라고 했죠. 아마 그 사람이었을 거예요. 페이팔 마피아 중 한 명이었던 것 같은데. (웃음)
앤드류: 틀림없이 그 사람이었어요. 잠깐, 아니, 다시 확인해 볼게요… 네, 맞아요. 리드 호프만이에요. 확실해요.
리처드: 말씀하신 내용과 정말 비슷하네요. 저렴한 비용으로 서비스를 제공하는 이 업체들의 장점이 바로 이거죠. 시작할 때, 지금 당장 고객이 천 명이라고 불평하지 않아도 돼요. 제가 농담 삼아 하는 말처럼, 몇 명의 훌륭한 사람으로 시작하는 게 훨씬 낫죠. 고객 천 명, 아니 천 명을 감당할 수 있을 리 없잖아요. 첫 고객부터 시작해서 마치 스카치 위스키를 마시며 이야기를 나누듯 그들의 고충을 공감하고, 그들이 진정으로 원하는 게 뭔지 알아가는 게 중요해요. 챗봇을 도입하신 건 이메일 오픈율 문제를 해결할 수 있는 방법이라고 생각하셨기 때문이기도 하지만, 그보다 더 중요한 건 제가 직접 고객과 소통한다는 점이죠. 고객들을 2등 시민처럼 취급한다는 말씀에 공감이 가기도 해요. "아, 당신이 가장 아끼는 사람들이잖아요." 이게 바로 소통 방식이에요. 다시 한번 말씀드리지만, 이 분야에 종사하는 많은 분들이 이제 막 시작 단계예요. 봇 아카데미도 운영하시고, 또 다른 프로젝트도 진행 중인 걸로 알고 있어요. "와, 이거 정말 멋지다. 나도 전화해 봐야겠다. 직접 시도해 봐야겠다. 고객에 대해 더 많이 알 수 있겠고, 아이디어 보드도 마음에 든다."라고 말하는 사람들에게 어떤 방법을 추천하시나요? 어디서부터 시작해야 할까요?
앤드류: 고객에게 전화하는 걸 좋아한다면, 제일 먼저 해야 할 일은 주문이 들어왔을 때 수수료를 받는 거예요. 그냥 전화하고, 솔직히 문자도 보내세요. 전화를 안 받거나 연락이 안 되면 문자 메시지를 보내면 되잖아요. "안녕하세요, 방금 저희 가게에서 구매해 주신 분입니다. 직접 감사 인사를 드리고 싶었어요. 지금 전화드려도 될까요?" 아니면 "지금 전화드릴게요. 통화하기 싫으시면 음성 메시지를 남겨주세요." 이렇게 간단한 메시지면 고객들이 좋아할 거예요. 채팅 메시지에 대해서는, 저희가 이야기를 나누고 있는 가게 주인분들도 가족이나 동료들과 채팅으로 소통하고 있다는 걸 알아야 한다고 생각해요. 고객과 소통하는 데에도 채팅을 활용할 수 있다는 걸 고려해 보세요. 예를 들어, 어떤 물건을 파는 Ecwid 매장에 고객이 방문한다고 생각해 보세요. 만년필이나… 아, 맞다, 특수 샤프펜슬 얘기가 나와도 될까요? 제가 왜 이렇게 좋은 샤프펜슬에 집착하는지 모르겠어요. 보세요, 얼마나 우아하고 아름다운지. 왜 제가 이런 첨단 기술에 관심이 많은지 모르겠네요. 그런데 이 샤프펜슬 매장이 있더라고요. 만약 제가 매장에 들어갔다고 상상해 보세요. 당장 샤프펜슬을 살 생각은 없고, 그냥 구경만 하고 있을지도 몰라요. 그때 "페이스북 메신저로 15% 할인 쿠폰 보내드릴게요"라는 알림이 떴다면 어떨까요? 전화번호나 이름 같은 걸 입력할 필요 없이, 버튼 하나만 누르면 되는 거죠. 메시지 내용은 간단해요. "방금 보냈습니다. 다음에 구매하시면 15% 할인됩니다." 그러면 휴대폰이 진동하니까 페이스북 메신저를 열어보겠죠. 마치 아내한테 문자 메시지가 왔을 때처럼요. 메시지를 열어보는 거죠. 15% 할인 광고를 보고 "그런데 내일 샤프펜슬 고르는 법에 대해 알려드릴까요? 심의 모양이 필기감에 큰 영향을 미치거든요."라고 하더군요. 네, 당연히 다음 날 샤프펜슬 고르는 팁이 담긴 메일이 왔습니다. 저처럼 샤프펜슬에 진심인 사람이라면 분명 좋아할 만한 내용이죠. 그리고 그 다음 날 "샤프펜슬의 역사에 대해 이야기해 볼까요? 저희가 알고 있는 가장 오래된 샤프펜슬을 보여드릴게요."라고 하더군요. 처음엔 좀 신기했지만, 직접 보고 세계관에 대해 알게 되니 좋았습니다. 그들은 저에게 물건을 팔려는 게 아니라, 약간의 지식을 알려주는 거니까요. 나중에 제가 샤프펜슬을 사야 할 때가 되면, 이 사람들이 저에게 뭔가를 가르쳐 준 셈이 되겠죠. 수많은 다른 메시지들 속에 묻혀버린 게 아니라, 저에게 가르침을 준 사람들이 페이스북 메신저를 통해 저에게 알려준 것들이니까요. 연필의 역사나 다음에 샤프펜슬을 살 때 어떤 점을 살펴봐야 하는지에 대한 팁을 또 하나 드리자면, 다음에 샤프펜슬을 살 때는 이 업체에서 살 가능성이 더 높아질 것 같아요. 특히 15% 할인을 받을 수 있다면 더더욱이요. 아니면, 아버지의 날이나 크리스마스 전에 이런 메시지를 보내준다고 상상해 보세요. "앤드류, 당신이 좋아하는 샤프펜슬을 주변 사람들에게 선물로 보내달라고 부탁해 보는 건 어때요? 마음에 들지 않는 아무거나 선물하는 대신에요." 이런 식으로요. 이 업체는 그런 부탁을 아주 쉽게 할 수 있도록 도와줘요. 이 모든 게 페이스북 메신저에서 가능하죠. 저는 버튼 하나만 눌러 허락만 하면 되고, 그러면 이 업체가 계속해서 메시지를 보내주는 거예요. 제가 이 사업과 관련해서 두 가지 다른 사업을 하고 있다고 말씀하셨는데, 맞아요. 봇 아카데미(Bot Academy)에서는 거의 3년 동안 사람들에게 이 기술을 가르쳐 왔어요. 많은 사람들이 좋아하더라고요. 배우고 싶으시다면 BotAcademy.com을 방문해 보세요. 하지만 어떤 사람들은 "제가 직접 하고 싶어요. 저 대신 해주실 수 있나요?"라고 묻습니다. 그래서 저는 오늘 인터뷰하신 닉 줄리아를 포함한 몇몇 사람들과 팀을 이루어 Chat Blender를 만들었습니다. 그리고 "네, 저희가 해드리겠습니다. 필요한 게 있으면 말씀해 주세요. 저희가 확실히 해드리겠습니다. 상상하시는 모든 것을 구현해 드리겠습니다."라고 말했습니다. 따라서 ChatBlender.com에 방문하시면 됩니다. 이 아이디어는 제가 Bot Academy에서 봇 만드는 법을 배우려고 등록한 사람들과 이야기를 나누면서 얻은 것입니다. 그들은 "저는 사업을 운영하고 있어서 이걸 배울 시간이 없어요. 다른 일들이 너무 많아요. 저 대신 해주세요."라고 말합니다. 네, 제가 해드리겠습니다.
리차드 : 우리가 거기 갔을 때 나는 그것을 좋아했습니다. 나는 유기농을 원했기 때문에 쇼가 끝날 때까지 기다리고 싶었습니다. 하지만 저는 채팅을 통해 실제로 의사소통할 수 있는 유일한 방법이 마음에 들었습니다. 내가 아무 것 위로 마우스를 가져갈 때마다 이 작업을 계속 진행하고 싶다면 '아니요'라고 생각한 것이 맞습니다. 당신은 팔렸으며 이미 그것을 테스트해야 할 것입니다. 당신이 아는 Nick Julia와 Steven Brady의 비즈니스 파트너가 무엇인지 아십니까?
그들은 또한 예배당 내에서 전체 고객 관계를 관리하기를 원했습니다. 그들은 사람들이 새로운 소프트웨어를 사용할 필요가 없어야 한다고 말했습니다. 그들이 우리에게 메시지를 보내고 Facebook Messenger에 메시지를 보내고 내 사이트에 이게 필요하다고 말하면 어떻게 될까요? 그리고 우리가 인계받아 그것을 해냅니다. 메시지를 보내세요. 우리는 당신이 말했듯이 그들이 채팅 경험이 어떤 것인지 완전히 경험하기를 원합니다.
제시: 네, 정말 마음에 들어요. 채팅 기능을 완전히 장악했네요. 복잡한 과정이 전혀 없어요. 챗봇을 설정하고, 저와 채팅하고, 문제를 해결하면 되는 거죠.
리처드: 제 생각에 당신이 다음으로 하려던 말이 이거였던 것 같은데요. 예를 들어, 어떤 Ecwid 사용자가 "와, 마음에 드네요! 해봅시다."라고 말한다면, 그 사람은 Ecwid에 대해 알아야 할까요? 어떤 질문을 해야 할까요? 그 사람이 결정을 내릴 수 있도록 도와주는 절차를 거치나요?
앤드류: 저희는 고객에게 직접 보여드립니다. 고객은 즉시 그 느낌을 받아들이고, '이게 바로 내 사업에 필요한 거야'라고 말하면, 저희는 고객을 위해 먼저 그 느낌을 경험하게 해드립니다. 여기서 '경험하게 한다'는 것은, 말씀하신 것처럼 고객이 챗봇을 사용해 보거나, '이 버튼을 눌러 챗봇을 사용해 보세요'와 같은 상호작용만 경험하게 하는 것을 의미합니다. 이런 기능을 웹사이트에 적용하고 싶으신가요? 좋습니다. 저희에게 연락 주세요. 저희가 만들어 드리겠습니다.
제시: 음. 좋아요. 제가 이걸 살펴보면서 생각했던 게 바로 그거였어요. '좋아, 괜찮네. 부업으로 챗봇을 만들어보고 싶었는데, 조금 시도해 보긴 했지만 뭘 해야 할지 잘 모르겠더라고요. 그냥 챗봇이 저를 위해 일해줬으면 좋겠어요. 제가 모든 단계를 하나하나 설명해야 했다면 아마 제가 직접 했을 수도 있겠지만, 그냥 여러분이 "네, 하고 싶어요"라고만 말씀해주시면 저희가 과정을 차근차근 안내해 드릴게요라는 아이디어가 마음에 들었어요. 정말 좋네요.
앤드류: 그런데, 이거 좀 새로운 이름인데요. 챗 블렌더(Chat Blender)라는 이름 어때요? 저는 괜찮은 것 같은데, 저희가 만든 이름이니까 당신 생각에도 챗 블렌더인가요? 괜찮은 것 같나요? 잘 어울리는 것 같나요?
리처드: 멋지네요. 마음에 들어요. 특히 당신이 하려는 일과 잘 어울리는 것 같아요. 개인에게도 도움이 되고, 기관에도 도움이 되고, 다양한 대화를 융합하려는 것 같네요. 정말 훌륭합니다.
제시 : 저는 그게 더 맘에 드네요. 나는 채팅으로 시작하는 다른 회사를 몇 군데 알고 있기 때문에 하루에도 몇 번씩 이 말을 해야 했다고 말하고 싶습니다. 나는 마치
앤드류: 말씀하신 대로네요. 저희는 누구나 쉽게 알아볼 수 있는 이름을 쓰려고 했는데, 그 이름은 너무 흔하잖아요. 그런데 딱 맞는 도메인을 찾는 데 정말 오래 걸렸어요. '채드'라는 이름도 마찬가지였고요. 여러분들이 승인해 주셔서 다행입니다.
리처드: 저희가 꼭 하고 싶은 일 중 하나는 BotAcademy.com과 ChatBlender.com에 대해 이야기 나눈 것인데요. 사람들이 관심 있다면, 그 외에 새롭게 추진하거나 주목했으면 하는 다른 소식이나 계획이 있으신가요?
앤드류: 저는 앤드류가 "고객에게 전화해 보세요"라고 말하는 걸 들었어요. 그래서 용기를 내서 고객이 주문하면 바로 전화해야겠다고 생각했죠. 주문이 들어오면 고객 번호를 알아내서 "전화드릴게요, 구매해 주셔서 감사합니다"라고 문자를 보내고, 전화를 걸거나 갑자기 전화를 걸어서 감사 인사를 전하는 거죠. 그렇게 하신 분들의 이야기를 듣고 싶어요. 제 이메일 주소를 알려드릴게요. 여러분, 제 방송을 듣고 계시다면 andrew@botacademy.com으로 연락 주세요. "앤드류, 제가 전화했는데 이런 일이 있었어요"라고 적어주시면 됩니다. 전화를 걸었는데 받지 않았거나, 전화를 하려다 취소 버튼을 눌렀거나, 아니면 좀 무섭거나 시간이 부족할 것 같아서 취소했더라도 괜찮아요. 여러분의 이야기를 듣고 싶습니다. 실제로 어떻게 하셨는지 보고 싶어요. 매장 개선 팁에 대해서는 하루 종일 이야기할 수도 있습니다. 솔직히 말씀드리면, 제가 여러분께 팁을 드릴 수도 있겠지만, SEO에 대한 팁을 제가 어떻게 드릴 수 있겠습니까? 제시가 SEO에 대한 팁을 저보다 훨씬 잘 드릴 수 있을 겁니다. 하지만 SEO 관련 정보는 이미 많이 나와 있습니다. 저는 여러분께 처음에는 좀 어색하게 느껴지겠지만 꾸준히 하다 보면 놀라운 효과를 볼 수 있는 작은 한 가지를 제안하고 싶습니다. 바로 고객에게 전화를 거는 것입니다. 이메일이 아닌, 첫 번째 고객에게 직접 전화를 걸어보세요. 어떤 결과가 나오는지 알려주시면 감사하겠습니다. 아마 여러분은 고객을 훨씬 더 잘 이해하게 될 것입니다. 그리고 솔직히 말씀드리면, 제가 이렇게 하는 이유는 행동하는 사람들을 알고 싶기 때문입니다. 그들의 생각을 이해하고 싶습니다. 그들이 겪는 어려움, 무엇이 효과가 있고 무엇이 효과가 없는지 아는 것은 저에게 매우 가치 있는 일입니다. 한 걸음 더 나아가 고객에게 전화를 거는 사람은 제가 꼭 알고 싶어 하는 사람이고, 그런 관계는 앞으로 더욱 소중한 자산이 될 것입니다. 네, 저는 그들이 그렇게 하기를 진심으로 바랍니다. 고객과 소통하는 방법은 많지만, 일단 그것부터 시작해 보는 건 어떨까요?
제시: 완벽해요. 청취자 여러분께 드리는 도전 과제가 마음에 듭니다. 자, 행동으로 옮겨 봅시다. 구슬도 있고, 펀치도 있어요. 집으로 돌아가 봅시다. 정말 좋아요. 리치, 마지막 질문 있으신가요?
리처드: 아니요. 그냥 감사하다는 말만 하고 싶었어요. 언제나처럼요. 저희가 홍보할 만한 걸 부탁했는데, 앤드류 씨는 사람들을 돕고 싶어 하셨거든요. 정말 고맙습니다, 앤드류.
앤드류: 감사합니다.
리처드: 역시나 예상대로군요. 저희는 항상 당신의 이야기를 듣고, 또 직접 대화를 나눌 수 있게 되어 기쁩니다. 앞으로 또 다른 이야기를 다룰 예정인데, 꼭 확인해 보겠습니다.
제시: 동정심이 생기니까요. (웃음)
리처드: 그냥 전화해서 저한테 물어보시면 돼요. (웃음)
앤드류: 그럼 챗 블렌더에서 뵙겠습니다. 초대해 주셔서 감사합니다.
리처드: 네, 좋은 정보 감사합니다. 모든 것에 감사드립니다.
제시: 고마워, 앤드류.
