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AI が顧客サービスをどのように変えるか、それに追いつくために何ができるか

投稿 by アナスタシアプロコフィエバ

AI テクノロジーの台頭により、顧客サービスは驚異的な速度で変化しました。 現在、AI は日常的な顧客サービス業務を自動化し、パーソナライズされたエクスペリエンスを提供し、より迅速かつ正確な応答を提供できるようになりました。

どの企業も優先すべき 抜きん出た顧客サービス地元の小さな店から大規模な多国籍企業まで、ビジネスオーナーは 最新 AIなどの便利なツールを活用して、優れた顧客サービスを提供します。

しかし、それは可能でしょうか AI電源 カスタマーケア チームに代わるサービスをお探しですか?

このブログ投稿では、AI で何ができるのか、何ができないのか、AI によって顧客サービスがどのように変化するのか、そしてそれに追いつくために何ができるのかを見ていきます。

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AIとは何を意味しますか?

顧客サービスにおける AI の使用のトレンドに入る前に、AI が何を意味するのかを理解しましょう。

AI、別名人工知能について言及するとき、私たちは通常、機械学習を指します。 これらのソフトウェア アルゴリズムは、割り当てを完了してデータを処理する際に、タスクを実行する能力を学習して向上させることができます。

あなたは気づいていないかもしれませんが、AI を活用したツールを毎日使用しています。 たとえば、検索エンジン、オンライン マーケットプレイス、映画ストリーミング サービスはすべて、顧客エクスペリエンスを向上させるために機械学習を使用しています。

AI は顧客データを収集して強力な洞察を作成し、パーソナライズされたエクスペリエンスを提供し、生産性を向上させることができます。 AI の使用が企業にとって非常に有益であるのはこのためです。 AI は次のことも行います。

による調査に基づく、顧客サービスの専門家が AI についてどう考えているか ダイヤルパッド

優れた顧客エクスペリエンスは、新規顧客の獲得にも役立ちます。 消費者の 59% が、あるブランドを推奨すると回答 顧客サービスのおかげで友人に。

カスタマー アシスタンスにおける AI の意味を理解したところで、最も人気のあるトレンドをいくつか見てみましょう。

ショッピング体験を効率化 セルフサービス (Self-Service) ソリューション

多くの場合、買い物客は簡単な質問でカスタマーサービスに問い合わせます。ほとんどの人は配送の更新や返品ポリシーについて知りたいのです。これらの質問は必ずしも専門のスタッフが対応する必要はありません。 人間的—セルフサービス ウェブサイト上のチャットボットなどのソリューションは、基本的なクエリを処理できます。

チャットボットは、会話をシミュレートするために設計されたコンピューター プログラムです。 AI チャットボットは、顧客が注文を追跡し、基本的な質問に対する答えをすぐに得るのに役立ちます。 また、オンライン ストアで欲しいものを見つけるのにも役立ちます。

チャットボットを使用すると、カスタマー サービス エージェントと顧客の両方の時間を節約できます。 さらに、 顧客の 60% は、サービス エージェントに相談せずに問題を解決することを望んでいます オンラインで買い物をするとき。

チャットボットは主に次の場合に役立ちます。

チャットボットは複雑な質問を持つ買い物客を適切なカスタマーサービスチャネルに誘導することができますが、企業はカスタマーサービスをチャットボットだけに頼るべきではありません。優れたカスタマーサービスを確保するには、自動化と 人間ベースの ソリューションは簡単にアクセスできるものでなければならない。 顧客—いいえ 人間の担当者に連絡するために、あらゆる手段を講じるのが好きです。

パーソナライズされたインタラクションと推奨事項を提供する

顧客サービスにおけるパーソナライゼーション 顧客の好みに基づいて製品の推奨やカスタマイズされたオファーを提供することを意味します。

Hubspot Zendeskの消費者動向レポート、パーソナライゼーションが求められている一方で、多くのブランドはその重要性を過小評価しています。 実際には：

そこで登場するのが AI電源 テクノロジーが登場します。 AI駆動 チャットボットや仮想エージェントは、顧客の過去の購入履歴、興味、人口統計、行動を分析して、カスタマイズされた推奨事項をリアルタイムで提供できます。

例えば、Amazonの推奨システムは AIベース。 顧客の購入履歴、検索記録、行動データを分析して、顧客が興味を持ちそうな商品を予測して提案します。パーソナライズされたアプローチにより、Amazon の顧客エンゲージメントと売上が大幅に向上しました。

 

顧客サービス業務のスピード向上

AI は、企業が顧客リクエストをカスタマー サービス エージェントに割り当てる前にその性質を分析するのに役立ちます。 AI ツールは顧客の問題、緊急性、感情を分析できます。 その後、顧客のリクエストを自動的に分類し、適切なエージェントに割り当てます。

たとえば、複雑なケースを処理するために最も経験豊富なエージェントを自動的に割り当て、新しい担当者がより単純なチケットに対処できるようにすることができます。

広告プラットフォームなどの多くのツールは、コメントの感情を自動的に識別します。

さらに、緊急時や緊急時の対応を専任で担当する担当者を置くと役立つかもしれません。 時間に敏感 リクエスト。不利なリクエストを迅速に解決することは、顧客を維持するために重要です。 消費者の 42% は、ブランドからの購入をやめるだろうと答えています XNUMX つの否定的なサービス経験の後。

顧客のフィードバックをより効率的に処理する

自然言語処理は、 AI電源 顧客サービス。顧客とのやり取りは、アルゴリズムと機械学習を使用して収集、分析、分類されます。企業は AI を使用して、顧客が製品について何を言っているか、どのように反応しているか、何を必要としているかを理解できます。このようなツールは、顧客からのフィードバックを処理するのに役立ちます。

AI コピーライティングは特に役立ちます。 レビューへの返信プロセスを迅速化できます。 たとえば、Jasper は顧客のフィードバックを分析し、その内容に応じて返信を生成する Review Responder ツールを使用しています。

AIが生成したネガティブフィードバックへの返信例

顧客の満足度を維持するには、フィードバック、特に否定的なフィードバックに迅速に対応することが重要です。 現在、消費者はソーシャル メディアで苦情を共有したり質問したりすることが多く、ブランドはこれまで以上に迅速に対応することが求められています。 統計局によると、 世界の消費者の 28% は XNUMX 時間以内に応答が届くことを期待しています一方、37% はその日以内の返答を望んでいます。

アンケートの結果「ソーシャルメディアでの質問や苦情に対する回答時間はどれくらいですか?」 （ソース： Statista調べ)

顧客サービスのトレンドに追いつくためにできること

AI を使用して顧客サービスを強化すると、企業とその顧客にメリットがもたらされます。 そのため、顧客サービスに AI を活用する企業は、競争力を維持できる可能性が高くなります。

大企業はより多くの投資をするかもしれないが、 AI電源 製品推奨システムを導入する中小企業は、トレンドに遅れずについていく必要があります。便利なことに、ビジネスオーナーは 最新 お金をかけずに。

少人数の担当者チームであっても、関連性を維持し、優れた顧客サービスを提供するための簡単な方法をいくつか紹介します。

あらゆる規模の企業が利用すべき AI電源 より良い顧客サービスを提供するためのツール。AI は、日常的なタスクを最適化するなど、さまざまなメリットをもたらし、企業の競争力維持に役立ちます。

AI をビジネスに活用する方法に関するヒントについては、次の記事をご覧ください。

要約

AIテクノロジーは、顧客サービスにおいて顧客が望む利便性とスピードを提供します。 ビジネスオーナーとして、私たちはこれらを有効に活用し始めなければなりません。 企業が顧客を満足させ続けるには、効果的な顧客サービスが不可欠です。 AI はそれを迅速かつ大規模に提供できます。

AI をストアに統合するために、次のような小さなステップを踏むことをお勧めします。

変化は気が遠くなるように思えるかもしれませんが、今ほど良い時はありません。 AI を活用してビジネスの成功を導きましょう。 利用可能なツールを確認して、自分に合ったツールを見つけてください。

 

著者について
Anastasia Prokofieva は Ecwid のコンテンツ ライターです。起業家の日々の業務を楽にし、やりがいのあるものにするためのオンライン マーケティングとプロモーションについて執筆しています。また、猫、チョコレート、自宅で作るコンブチャも大好きです。

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