Halo. Konten blog kami telah diterjemahkan secara otomatis demi kenyamanan Anda. Mohon maaf bila sesekali ada terjemahan yang buruk.

How to Write a Good Return Policy forE-сommerce Stores

Oct 26, 2016 oleh Jesse Ness, Ecwid Tim
Bagaimana Menulis yang Baik Kembali Kebijakan untuk Toko E-Commerce
Posted Oct 26, 2016 oleh Jesse Ness, Ecwid Tim

Sebelum anda dapat mengambil hidup toko, ada sesuatu yang anda butuhkan untuk mengatasi: kebijakan pengembalian produk anda.

Pengembalian adalah bagian dan paket dari setiap pengecer kehidupan. Tidak peduli seberapa baik produk anda dan bagaimana liberal anda harga, beberapa pelanggan ingin kembali mereka.

Kebijakan pengembalian baik bisa berbalik pengalaman pelanggan yang buruk. Bermain dengan benar dan anda bahkan dapat mengubahnya menjadi aset merek.

Bisnis perlu untuk kembali kebijakan

Pertanyaan pertama yang pertama: kenapa anda perlu yang baik dan nyaman kebijakan pengembalian? Setelah semua, anda tidak dapat pergi dengan tanda sederhana seperti ini?

kebijakan pengembalian buruk

Alasan pertama adalah hukum. Di banyak negara, anda diwajibkan oleh hukum untuk menerima pengembalian sebagian barang dagangan dalam jangka waktu yang wajar (katakan, 15-60 hari).

Misalnya, di Australia, tanda-tanda yang mengatakan "tidak ada pengembalian", "tidak ada pengembalian uang", dll. adalah ilegal.

Di INGGRIS, undang-undang menyatakan bahwa pembeli online memiliki hak untuk "memiliki hak untuk membatalkan pesanan mereka untuk waktu yang terbatas bahkan jika barang tidak rusak.”

Selain itu:

Anda harus menawarkan pengembalian uang kepada pelanggan jika mereka telah mengatakan kepada anda ... 14 hari-hari mereka menerima barang-barang yang mereka inginkan untuk membatalkan. Mereka memiliki yang lain 14 hari untuk mengembalikan barang setelah mereka telah mengatakan kepada anda."

Kebijakan pengembalian akan memastikan bahwa anda berada di sisi kanan hukum.

Tapi legalitas samping, ada juga kasus bisnis untuk menciptakan kebijakan pengembalian padat. Secara sederhana, banyak pembeli akan menolak untuk membeli dari anda jika anda tidak menawarkan pengembalian mudah.

Misalnya, sebuah UPS studi ditemukan bahwa lebih dari 80% pembeli tidak akan mau berbelanja di toko anda jika anda kembali kebijakan-kebijakan yang merepotkan.

Studi lain yang dilakukan tahun lalu oleh UK virtual fitting room perusahaan, Cocok.saya melibatkan 1000 Pelanggan INGGRIS, ditemukan bahwa 60% tidak membeli pakaian secara online jika pengecer tidak menawarkan pengembalian gratis.

Memahami bahwa pengembalian adalah bagian dari belanja online. Jika anda memiliki sebuah toko online yang menjual produk, kembali tak terelakkan.

80% pembeli tidak akan mau berbelanja di toko anda jika anda kembali kebijakan-kebijakan yang merepotkan.

Menurut Wall Street Journal, sekitar sepertiga dari semua produk memerintahkan online yang dikembalikan oleh konsumen dibandingkan dengan sekitar 9% membeli batu bata-dan-mortir toko.

Menawarkan pengembalian juga meningkatkan penjualan. Sesuai CNBC, ketika pengembalian gratis yang ditawarkan pembelian dapat meningkat hingga kekalahan 357 persen.

Data-data yang jelas: ada hukum dan kasus bisnis untuk kerajinan kuat kembali kebijakan.

Mari kita lihat bagaimana untuk membuat satu untuk anda sendiri toko.

Cara menulis yang menarik kembali kebijakan

Mulai dengan memperlakukan pelanggan yang mencoba untuk mengembalikan produk sebagai kesempatan daripada masalah.

Ketika anda memuaskan pelanggan dengan kembali, mereka akan memberitahu teman-teman/rekan-rekan tentang hal itu – menyebarkan berita tentang bisnis anda dalam proses.

Dengan itu dalam pikiran, mari kita lihat 9 tips untuk membantu anda menulis menarik kembali kebijakan.

1. Menjaga semuanya transparan

Pelanggan anda tidak perlu dimasukkan ke dalam upaya ekstra untuk menemukan kembali kebijakan. Sementara tidak semua orang akan membaca kebijakan pengembalian, setelah itu di bagian depan dan tengah akan mengurangi keraguan dan ketidakpastian.

Misalnya, anda bisa memasang kembali kebijakan link pada homepage di atas lipatan untuk membuatnya lebih terlihat.

Amazon menempatkan kembali kebijakan link di footer, misalnya:

kebijakan pengembalian Amazon

Produk-kebijakan khusus ini juga disebutkan pada masing-masing halaman produk:

kebijakan pengembalian Amazon

Tempat terbaik untuk menempatkan e-commerce kembali kebijakan di email konfirmasi pembelian. Hal ini membuat pelanggan anda merasa aman – dalam kasus mereka tidak suka produk, mereka selalu bisa kembali.

Memberikan contoh dengan gambar interaktif untuk membantu pelanggan anda jika mereka merasa perlu untuk mengembalikan produk.

Misalnya, Amazon menunjukkan proses pengembalian visual:

kebijakan pengembalian Amazon

2. Jangan pernah menyalin kembali kebijakan dari bisnis lain

Menyalin dan menyisipkan beberapa bisnis lainnya' kembali kebijakan harus menjadi hal terakhir di pikiran anda.

Memahami bahwa anda kembali kebijakan sangat tergantung pada industri anda berada di. Hal ini juga sangat tergantung pada bisnis anda margin dan filosofi bisnis.

Misalnya, jika anda menjual pakaian secara online, anda akan perlu untuk personalisasi untuk bisnis khusus anda dan target audiens. Anda mungkin ingin untuk menerima kembali pada beberapa kategori produk yang sementara tidak termasuk orang lain.

Ini adalah ide yang baik untuk memiliki petunjuk rinci tentang anda kembali kebijakan-kebijakan untuk kategori produk yang berbeda juga.

Snapdeal, misalnya, menampilkan daftar item apa yang ia menerima pengembalian/restitusi untuk:

Snapdeal kembali kebijakan

Nordstrom, di sisi lain, bahkan tidak menawarkan pengembalian.

Mengapa?

Karena Nordstrom’s filosofi bisnis adalah untuk stock produk yang jadi baik bahwa anda tidak akan pernah ingin kembali. Dan dalam kasus anda perlu satu, mereka akan melakukan segalanya dalam kekuasaan mereka untuk membuat anda puas.

kebijakan pengembalian Nordstrom

3. Lama periode pengembalian berarti lebih banyak penjualan

Sebagian besar toko online memiliki kebijakan pengembalian yang berakhir setelah 30 atau 60 hari.

Sementara ini baik untuk meningkatkan kepercayaan, jika anda kembali kebijakan berlangsung selama 90 hari, 120 hari, 365 berhari-hari atau bahkan untuk seumur hidup, anda mungkin akan melihat lonjakan penjualan anda.

Ini bukan hanya kebijaksanaan konvensional; itu benar-benar terbukti oleh penelitian. Sebagai per satu studi, memperpanjang jangka waktu pengembalian led untuk keuntungan yang lebih tinggi (seperti yang diharapkan) tapi juga peningkatan penjualan.

Orang-orang masih skeptis membeli produk secara online, terutama tiket besar item. Jika anda menjual produk dengan harga stiker besar, mempertimbangkan memperpanjang kebijakan pengembalian.

Yang mengatakan, jangan pergi ke laut dan memiliki kebijakan pengembalian dan pertukaran dari 365 hari dan tidak memenuhi.

Memperpanjang kebijakan anda selama anda dapat, karena sebagian besar pelanggan tidak akan pernah kembali produk kembali – mereka hanya ingin tahu kembali kebijakan yang ada dalam hal ini mereka ingin kembali.

4. Menjaga bahasa yang sederhana dan to the point

Menulis seolah-olah anda memiliki percakapan dengan audiens target anda. Menjaga kalimat-kalimat yang singkat dan to the point. Beberapa kata-kata yang tidak menyakiti baik.

Seharusnya tidak mengambil pelanggan anda lebih dari beberapa menit untuk mengetahui bagaimana kebijakan pengembalian karya. Tidak ada gunanya dalam hal-hal rumit dengan jargon hukum. Itu hanya akan membingungkan prospek dan meningkatkan peluang mereka meninggalkan situs web anda sama sekali.

Ketika anda menggunakan istilah yang mudah dimengerti menjadi lebih mudah bagi pelanggan anda untuk mengikuti kebijakan anda.

Misalnya, lihatlah kembali petunjuk di Zappos.com. Mereka berhasil mengubah apa yang bisa dibilang pengalaman yang tidak menyenangkan – kembali produk – menjadi sesuatu yang menyenangkan dan bahkan menyenangkan.

kembali petunjuk di Zappos.com

Contoh lain adalah LLBean kembali kebijakan. Mereka mulai dengan premis sederhana: "anda’akan puas dengan pembelian anda, dan jika anda’kembali tidak, kami’ll make it right".

LLBean kembali kebijakan

Seluruh kebijakan yang tertulis dalam bahasa yang sederhana dikurangi legalese. Tidak ada batas waktu, tidak ada pembatasan; hanya sebuah janji bahwa "jika anda membeli isn’t benar-benar memuaskan, kami’re senang untuk menerima anda kembali pada setiap waktu".

5. Menentukan kondisi yang diharapkan dari item kembali

Ketika anda pergi tentang penataan perusahaan anda kembali kebijakan, secara eksplisit menyebutkan kondisi produk yang anda harapkan ketika ia kembali.

Anda tidak ingin pelanggan anda kembali anda telepon rusak atau robek pakaian.

Gagal untuk memasukkan informasi ini kemungkinan akan menyebabkan pelanggan menyalahgunakan kebijakan pengembalian.

Ya, anda ingin memiliki anak kembali kebijakan tetapi pada saat yang sama, itu harus adil serta.

Juga, seperti petunjuk pada kemasan bahan yang anda akan memerlukan (jika sama sekali).

Misalnya, mempertimbangkan Athleta ini (Kesenjangan merek) kebijakan pengembalian. Bukannya menentukan kondisi, mereka menawarkan "GIVE-IT-A-LATIHAN" jaminan.

Seorang atlet (Kesenjangan merek) kebijakan pengembalian

Perhatikan kondisi persyaratan untuk GAP merk.

6. Memutuskan apakah akan memberikan pengembalian dana penuh atau kredit toko

Kadang-kadang pelanggan ingin mengembalikan produk karena mereka mendapat ukuran atau id produk salah. Menawarkan mereka pilihan di toko kredit atau pengembalian dana penuh.

Banyak pelanggan akan menuntut pengembalian uang mereka dan anda harus melakukannya untuk mereka, tapi bukan tanpa meyakinkan mereka untuk di-toko kredit.

Jangan mendorong mereka untuk itu, hanya dengan sopan meminta mereka dan memberikan beberapa manfaat di atas itu. Biasanya, bank mengenakan biaya kecil untuk pendanaan jumlah. Cobalah untuk menghindari itu.

Ini juga merupakan cara yang baik untuk meningkatkan penjualan. Pelanggan lebih mungkin untuk menggunakan kredit in-store untuk berbelanja produk lain dari kredit itu kembali ke rekening mereka.

7. Mengungkapkan setiap biaya yang terkait dengan pengembalian

Anda pengisian pelanggan anda untuk pengiriman kembali? Atau anda mengurus kembali dan restocking? Dengan jelas mengatakan demikian dalam kebijakan anda.

Kegagalan untuk melakukannya akan marah pelanggan anda. Dari sudut pandang mereka, tidak hanya apakah anda mengirim produk yang salah, anda ingin mereka untuk mengirimkannya kembali kepada anda dengan biaya mereka.

Pelanggan frustrasi mungkin pergi di media sosial dan mengeluh tentang bisnis anda. Ini tidak baik untuk bisnis.

Berikut ini adalah contoh yang bagus: Wirecutter Penawaran baru-baru ini tweeted tentang BestBuy ini restocking biaya. Dan pelanggan yang dibenarkan marah.

Biaya restocking BestBuy ini

Mencoba yang terbaik untuk menghindari situasi ini dan dengan jelas menyebutkan bila anda mengharapkan pelanggan untuk membayar dan ketika anda tidak.

8. Memiliki halaman FAQ

Memiliki halaman FAQ goes a long way umumnya. Pelanggan dapat menemukan jawaban untuk pertanyaan-pertanyaan mereka sangat cepat.

Faq terutama bekerja dengan baik dengan Kembali pertanyaan terkait karena lebih sering daripada tidak banyak pelanggan memiliki pertanyaan generik.

Misalnya, "Untuk berapa lama kembali dan kebijakan pertukaran berlangsung?", "Bagaimana untuk menempatkan permintaan kembali?", "Apakah saya perlu mengirimkan kembali produk sendiri?", "Bagaimana untuk memeriksa status saya kembali item" dll

Amazon melakukan hal ini dengan sangat baik:

Amazon Tanya Jawab

Myntra FAQ halaman lain adalah contoh yang bagus.

FAQ Myntra ini

9. Terus mempromosikan kebijakan pengembalian

Anda akan terkejut berapa banyak pelanggan baru yang anda bisa mendapatkan hanya dengan mempromosikan kebijakan pengembalian.

Misalnya, salah satu survei dari pembeli Asia ditemukan bahwa sepertiga dari pembeli mendongak kembali kebijakan sebelum mereka membeli.

Sebuah survei dari pembeli Asia

Dengan agresif mempromosikan kebijakan pengembalian, anda dapat reel ini pelanggan di.

Jika anda berpikir anda memiliki kebijakan pengembalian yang baik, anda pasti harus mempromosikannya di mana-mana anda dapat: di situs anda, keranjang belanja, halaman checkout, newsletter dan bahkan di offline anda promosi.

Anda bahkan bisa pergi satu langkah lebih jauh dengan menyertakan salinan anda kembali kebijakan dalam setiap paket anda kapal.

Bagaimana untuk menggunakan kembali kebijakan untuk meningkatkan konversi

Beberapa perusahaan telah berhasil membangun seluruh bisnis di sekitar mereka kembali kebijakan. Zappos adalah salah satu dari mereka. Mereka 365-hari kebijakan pengembalian gratis memberi mereka keunggulan atas pesaing

kebijakan pengembalian Zappos

Ini sangat liberal kembali kebijakan itu awalnya hanya sebuah cara untuk mendapatkan pelanggan untuk produk yang adalah semua tentang fit – sepatu. Dari waktu ke waktu, sebagai Tony Hsieh (Zappos' pendiri) dokumen-dokumen di Memberikan Kebahagiaan, ini menjadi faktor pembeda dan dasar dari bisnis mereka etos.

Sebagai usaha kecil, anda juga bisa memanfaatkan teknik ini dengan menyoroti kebijakan pengembalian. Hal ini tidak hanya akan meningkatkan tingkat konversi anda, tapi juga bagaimana orang melihat merek anda.

Berikut ini adalah beberapa tips untuk pergi tentang itu:

1. Memamerkan testimonial dari pelanggan yang sudah berhasil kembali produk

Ketika seorang pelanggan berhasil menyelesaikan pengembalian barang, menggunakan pengalaman mereka untuk keuntungan anda.

Proses kembali segera dan jangan takut untuk meminta testimonial. Mengambil testimonial mereka, nama, foto dan menambahkannya ke anda 'kembali' halaman.

Ketika pembeli melihat testimonial mereka akan lebih suka untuk membeli dari anda. Ini adalah Bukti Sosial dalam aksi.

Anda bahkan dapat mengubah feed media sosial anda ke halaman testimonial dengan menampilkan pengalaman-pengalaman positif.

Berikut ini adalah contoh:

sosial bukti

2. Menjadi liberal dengan kebijakan anda

Tapi sebelum anda melakukan itu menghitung biaya kembali untuk bisnis anda.

Bagi konsumen, "Pengiriman gratis dan Pengembalian" tidak kurang dari mimpi yang menjadi kenyataan. Itu berarti bahwa mereka membayar untuk apa yang mereka lihat. Jika mereka tidak menyukainya, mereka dapat mengirim kembali.

Hal ini juga lebih adil kepada pelanggan karena studi menunjukkan yang paling pengembalian karena kesalahan di pengecer end.

alasan utama untuk kembali

Tapi sebagai penjual, pengiriman, dan kembali bisa dengan mudah menjadi mimpi buruk logistik.

Bekerja keluar berapa banyak uang yang anda akan kehilangan penjualan yang dikembalikan bisa menjadi masalah yang lebih besar dari kelihatannya. Margin keuntungan anda pasti akan turun dalam jangka pendek.

Yang mengatakan, menurut sebuah survei yang dilakukan oleh complete.com menunjukkan pengiriman gratis dan pengembalian adalah yang terbesar yang berpengaruh pada apa yang akan mendorong orang untuk membeli lebih banyak secara online.

apa yang mendorong untuk membeli secara online

Memiliki pelanggan yang ramah kembali kebijakan yang bermuara pada seberapa baik anda mengelola logistik. Anda dapat memulihkan kehilangan keuntungan dengan meningkatkan reverse logistics.

Sebagai panduan ini dengan UPS menunjukkan, kembali proses bukan hanya tentang membawa item kembali ke gudang; anda juga akan memiliki untuk membawa kembali ke saham, kembali ke OEM atau melikuidasi itu di pasar sekunder.

kembali UPS

Menjaga ini dalam pikiran ketika anda membuat sebuah kebijakan liberal. Menghitung berapa banyak uang yang anda kehilangan pada masing-masing kembali, rata-rata tingkat pengembalian dan berdampak pada margin anda masing-masing telah kembali.

3. Orient bisnis anda cepat kembali

Pelanggan suka ketika hal-hal terjadi dengan cepat apakah itu adalah pengiriman atau pengembalian.

Jika anda memiliki sumber daya untuk melakukan pengembalian dengan beberapa hari, anda pasti harus melakukannya. Hal itu meninggalkan kesan yang baik pada pelanggan anda.

Sebuah contoh yang bagus adalah Warby Parker. Dengan mereka "Rumah Try-on" kebijakan, mereka membiarkan anda mencoba lima frame untuk 5 hari-hari dan pada akhirnya anda mendapatkan untuk menjaga salah satu yang anda suka.

Ya, semua pengiriman dan pengembalian bebas biaya.

 Warby Parker

Ke Kau

Anda tidak dapat berjalan sukses e-commerce store tanpa kebijakan pengembalian. Alih-alih mengobati kembali sebagai kerumitan, melihat hal ini sebagai kesempatan untuk membangun merek anda dan melenturkan otot logistik.

Gunakan tips di atas untuk menyusun kembali kebijakan yang lebih fokus pelanggan. Mulai dengan mengikuti tiga langkah:

  • Mengidentifikasi tingkat pengembalian dengan jumlah hari setelah pembelian. Gunakan ini untuk menghitung apakah anda dapat menawarkan lebih lunak (katakan, 90-180 hari) kebijakan pengembalian.
  • Mengidentifikasi 3 toko-toko dan kebijakan pengembalian dan kebijakan halaman yang anda kagumi. Memilih ditindaklanjuti wawasan dari masing-masing kebijakan.
  • Berkonsultasi dengan seorang pengacara dan kerajinan kebijakan yang merangkum merek filsafat dan membantu pelanggan.

Dan ingat: Kebijakan pengembalian adalah sebuah dokumen hukum. Berkonsultasi dengan pengacara anda sebelum anda berkomitmen untuk kebijakan pengembalian; saran di sini hanya bisa membimbing anda dalam arah yang benar.

Baca juga: 6 Gratis Pengiriman Strategi dan Alternatif

About The Author
Jesse is the Marketing Manager at Ecwid and has been in e-commerce and internet marketing since 2006. He has experience with PPC, SEO, conversion optimization and loves to work with entrepreneurs to make their dreams a reality.

Stay up to date!

Get free e-commerce tips, news and inspiring ideas delivered directly to your inbox

Baca juga