A pozitív kommunikáció művészete az ügyfélszolgálatban

8 min olvasva

Az ügyfélszolgálaton végzett munka nehéz munka, amely sok interperszonális készséget igényel.

Végül is az ügyfélszolgálat a problémák megoldásáról szól , igaz? Az ügyfeleid nem azért fognak kapcsolatba lépni veled, mert kellemesen szeretnének beszélgetni. Azt akarják majd, hogy elmagyarázz valamit, megjavíts valamit, vagy tegyél meg valamit értük. Néhányan közülük idegesek lesznek; mások dühösek.

Éppen ezért egy ügyfélszolgálatosnak sok intuícióra és empátiára van szüksége ahhoz, hogy megoldja problémáit és elkerülje a kellemetlen helyzeteket.

A probléma az, hogy az ügyfelek néha olyasmit kérnek, amit nem tudsz megtenni értük . Ez ellentétes lehet a szabályzattal, vagy akár a józan ésszel is. Ilyen helyzetekben be kell ismerned, remélve, hogy nem fognak dühbe gurulni.

Szerencsére van egy univerzális módszer, amely segít elkerülni a konfliktusokat, elégedetté tenni az ügyfeleket és kivételes ügyfélszolgálatot nyújtani.

Pozitív kommunikációról van szó , arról, hogy üzeneteket, akár negatívakat is, pozitívan tudunk közvetíteni.

[Tweet: „A pozitív kommunikáció művészete az ügyfélszolgálatban”]

Hogyan lehet elsajátítani a pozitív nyelvezetet az ügyfélszolgálaton

A kommunikáció nem csak szavakból és információcseréből áll. A szavak az üzenet döntő részét képezik, de az általunk használt hangnem és a testbeszéd is számít.

Miért olyan fontos a testbeszéd és a hangszín?

Valószínűbb, hogy a fogadó a kommunikáció nonverbális formáiban bízik, mint a szavak szó szerinti jelentésében.

Szerint Albert Mehrabian tanulmánya, az emberek inkább a hangnemben és a gesztusokban bíznak (38% és 55%), mint a szavakban (7%). Úgy ismert, mint a 7%-38%-55% szabály és az egyik alapvető elmélet, amely bizonyítja, hogy a testbeszéd fontosabb lehet, mint a tényleges szavak.

1. Testbeszéd (55%)

Képzelje el, hogy kiszállítással vásárolt, de kiderült, hogy valaki másnak küldték el a megrendelését. Visszatérítést és bocsánatkérést várna, igaz?

És most képzelje el, hogy két bolti eladó van, és mindketten bocsánatot kérnek Öntől. Az első ott áll előtted, és azt mondja: "Nagyon sajnálom." Fenntartják a szemkontaktust. Arckifejezésük azt mutatja, hogy részt vettek a beszélgetésben. Nyílt gesztusokat használnak. Gondolom, elfogadnád a bocsánatkérést.

De mi történne, ha a másik azt mondaná, hogy „nagyon sajnálom, ami történt”, de egyszerre hevernek egy széken és SMS-eznek? Nem tudom, ti hogy vagytok vele, de mérges lennék, ha ilyesmit látnék.

Az emberek szívesebben elemeznék a gesztusait, mint a szavakat. Ezért íme néhány tipp, hogyan irányítsa testét, és küldjön pozitív jelzéseket az ügyfeleknek:

Mindig mosolyogj, amikor köszönsz vagy beszélsz az ügyfelekkel. Még akkor is, ha telefonon beszél, és az ügyfelek nem látják Önt, ez hatalmas különbséget jelent a hangjában, és hallani fogják, hogy mosolyog.
Ha eladod személyesen, megtanulják fenntartani a szemkontaktust.
Üljön vagy álljon egyenesen, amikor az ügyféllel beszél.
Ne tegye keresztbe a karját vagy a lábát.
Ne felejtse el lazítani a vállát.

A legkritikusabb és legnehezebb mindig az, hogy megpróbáljunk pozitívan gondolkodni. A negatív gondolatok testbeszédben jönnek át!

2. Hangszín (38%)

A Vertical Response tanulmánya szerint a vásárlók 65%-a a laza stílust részesíti előnyben a formálissal szemben.

Sokkal inkább értékelik a barátságos hangnem használatát semleges helyzetekben. Az egész ügyfélszolgálati élményt személyesebbé teszi, és javítja a közönséggel való kapcsolatot.

Még akkor is, ha olyat kell mondanod, ami esetleg nem tetszik az ügyfélnek, a hangnem segít meggyőzni az ügyfelet, hogy sajnálod, és megnyugtatja.

Természetesen fel kell mérnünk, hogy a hétköznapiság mikor túl hétköznapi.

A szlengszavak használata helyett érdemesebb a természetes nyelvet használni . Ne feledd, hogy a hangnemedet a helyzethez kell igazítanod . Nem jó ötlet informális beszélgetést kezdeni, amikor az ügyfél panaszkodik . Ha egy eset érzékeny, ha az ügyfél fel van háborodva, ha bocsánatot kell kérned, vagy el kell utasítanod az ügyfél kérését, akkor inkább formális legyen a beszélgetés.

3. Pozitív ügyfélszolgálati szavak (7%)

Egyszerű pozitívnak lenni, ha fel tudja dolgozni az ügyfelek kéréseit. A dolgok bonyolulttá válnak, ha az ügyfél olyasmit kér, amit nem tehet meg, mert:

Nem tudod, hogyan csináld.
Nem szabad megtennie.
Átmenetileg lehetetlen megtenni.

Ilyen helyzetben tájékoztatnia kell őket arról, hogy kérésük nem teljesíthető – és azt pozitívan kell megoldania, hogy ügyfele ne idegeskedjen.

A verbális kommunikáció legfontosabb szabálya, hogy felejtsük el a „nem”, a „nem tudom” és a „nem” szavakat, mivel ezek a legrosszabb szavak, amelyeket egy ügyfélnek mondhatunk.

Ha meg kell mondanod az ügyfelednek, hogy a piros ruha nem elérhető, kérdezd meg tőle, hogy szeretné-e más színben megnézni. Ha pirosat szeretnének, kereshetsz egy hasonló modellt, és javasolhatod neki, hogy nézze meg azt. A lényeg, hogy megmutasd az ügyfélnek, hogy segíteni akarsz.

Óriási különbséget jelent!

Pozitív és negatív szavak az ügyfélszolgálatban

Hatékony kommunikáció az ügyfelekkel

A pozitív kommunikációban az a nagyszerű, hogy mindenki el tudja sajátítani. Van néhány szabály, amelyet be kell tartania, ha jobb ügyfélszolgálatot szeretne nyújtani. Az olyan dolgok, mint a figyelmesség, az aktív figyelés, a beszélő befejezése, elengedhetetlenek minden beszélgetéshez, nem csak az ügyfél és a képviselő között.

Az is nagyon fontos, hogy a megfelelő szavakat használd, és kerüld ezeket a bosszantó negatív szavakat, így úgy hangzik, mintha segíteni szeretnél a beszélőnknek. Mindig segítőkésznek kell lennie, ezért ha nem tudja megtenni azt, amit az ügyfél kér, javasoljon alternatív megoldást.

Használja a megfelelő hangszínt, és ha nem szükséges, próbálja meg elkerülni a túl hivatalos (senki sem szeret robotokkal beszélgetni), és irányítani a testét. Az emberek jobban odafigyelnek a nonverbális kommunikációra, mint gondolnád!

Olvasd el még : Hogyan kezeljük a negatív visszajelzéseket: Gyakorlati útmutató